1
PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
IDA AYU DWIDYANITI WIRA
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2014
i
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU
PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
IDA AYU DWIDYANITI WIRA NIM 1292161013
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
2014
TESIS
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU
PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister
pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
IDA AYU DWIDYANITI WIRA NIM 1292161013
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
2014
ii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 18 JUNI 2014
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM dr. Ketut Suarjana, MPH NIP.196812311989031057 NIP.19711182006041002
Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Direktur
Program Pascasarjana Program Pascasarjana
Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K)
NIP.194810101977021001 NIP. 195902151985102001
iii
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana, No: 1540/ UN 14.4/HK/2014, Tanggal 10 Juni 2014
Ketua: Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM
Anggota:
1. dr. Ketut Suarjana, MPH
2. Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND 3. Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M. REPRO, PA (K)
4. Dr. dr. R. A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Ida Ayu Dwidyaniti Wira
NIM : 1292161013
Program Studi : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Judul Tesis : HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI
MUTU PELAYANAN ASUHAN
KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 10 Juni 2014 Yang membuat pernyataan,
Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM. 1292161013
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar.
Pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, selaku dosen pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis ucapkan kepada dr. Ketut Suarjana, MPH, selaku dosen pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis sehingga penyusunan tesis ini sampai selesai. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada:
1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A.
Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Mayarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof.
dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana.
vi
2. Tim Penguji pada sidang tesis yaitu Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.REPRO, PA (K), dan Dr. dr.
R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM atas koreksi dan saran untuk perbaikan tesis ini.
3. Bapak-bapak dan Ibu-ibu para responden/pasien rawat inap kelas III RSUD Wangaya Kota Denpasar yang telah meluangkan waktu dan kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.
4. Teman-teman angkatan IV MIKM UNUD yang telah saling memberikan semangat.
Penulisan menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan yang nantinya dapat dipergunakan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini penulis susun semoga dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan menyelesaikan tesis ini.
Denpasar, 5 Juni 2014 Penulis,
Ida Ayu Dwidyaniti Wira
vii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS
III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar.
Rancangan dalam penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 111 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu simple random sampling dan sampel akan dipilih secara acak untuk setiap ruangan. Hasil penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019
<0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR=
2.404) dan persepsi empati (p=0,020, OR=2,594).
Kesimpulan dari penelitian ini bahwa persepsi bukti langsung tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi daya tanggap ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi jaminan ada hubungan dengan kepuasan pasien dan persepsi empati ada hubungan dengan kepuasan pasien. Secara bersama-sama bahwa persepsi daya tanggap dan persepsi empati ada hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien.
Saran kepada Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar sebaiknya lebih meningkatkan upaya pengembangan keterampilan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas khususnya pada perawat, agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan misalnya dengan mengadakan pelatihan dalam pemberian asuhan keperawatan secara berkesinambungan kepada perawat sehingga nantinya perawat lebih terampil dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan.
Kata Kunci: Persepsi Mutu Pelayanan, Asuhan Keperawatan, Kepuasan Pasien Rawat Inap
viii
ABSTRACT
RELATIONSHIP BETWEEN PERCEPTION QUALITY OF NURSING CARE WITH INPATIENT SATISFACTION OF CLASS III REGIONAL
GENERAL HOSPITAL WANGAYA DENPASAR
Indonesian society today requires quality health services can be seen by five dimensions of quality that is responsive (responsiveness), reliability (reliability), guaranteed (assurance), empathy (empathy), and direct evidence (tangible). This study aims to determine the relationship between perceptions of service quality nursing care to patient satisfaction class III in General Hospital Wangaya Denpasar.
The design in this study is an observational descriptive using quantitative data based on cross-sectional approach. The numbers of samples in this study are 111 persons with sampling technique is simple random sampling and the sample will be randomly selected for each room. The results are analyzed with statistical software by using logistic regression.
The results showed that the independent variables of service quality perceptions of five dimensions of quality that have a relationship with patient satisfaction is the perception of reliability with a p-value is 0.019 < 0.05, the perception of responsiveness with the p-value is 0.008 < 0.05, the perception of collateral the p value is 0.033 < 0.05, and the perception of empathy with the p- value is 0.005 < 0.05. Sub-variables simultaneously existing strong and significant relationship with patient satisfaction is the perception of responsiveness ( p = 0.032 , OR = 2,404 ) and the perception of empathy ( p = 0.020 , OR = 2.594 ) .
The conclusion of the study is that perception of direct evidence are not related to patient satisfaction, perception of reliability is in relationship with patient satisfaction, perception of the responsiveness is in relationship with patient satisfaction, perception guarantee is in relationship with patient satisfaction and perceptions of empathy is in relationship with patient satisfaction. Together, the perception of responsiveness and empathy perception has a strong relationship with patient satisfaction. Advice to Regional General Hospital Wangaya Denpasar should further enhance efforts to develop human resource skills both in quantity and quality, especially in nurses. In order to improve the quality of health services, for example by organizing training in nursing care on an ongoing basis to the nurses so that the nurses will be skilled in providing nursing care services.
Keywords : Perception Quality of Care, Nursing Care, Patient Satisfaction Inpatient Room
ix
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM………... i
PRASYARAT GELAR………... ii
LEMBAR PENGESAHAN………... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI……… iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT……… v
UCAPAN TERIMAKASIH………... vi
ABSTRAK………... ... viii
ABSTRACT………... ... ix
DAFTAR ISI………... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 8
1.3 Tujuan Penelitian 8
1.3.1 Tujuan Umum 8
1.3.2 Tujuan Khusus 9
1.4 Manfaat Penelitian 9
1.4.1 Manfaat Teoritis 9
1.4.2 Manfaat Praktis 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan 11
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien 11
2.1.2 Metode mengukur kepuasan 12
x
2.2 Mutu Pelayanan 14 2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan 14
2.2.2 Dimensi Mutu 16
2.2.3 Persepsi Mutu 17
2.2.4 Mutu Pelayanan Keperawatan 18
2.3 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien 19
2.3.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung Dengan
Kepuasan Pasien 19
2.3.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan
Kepuasan Pasien 20
2.3.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan
Kepuasan Pasien 22
2.3.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan
Kepuasan Pasien 23
2.3.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan
Kepuasan Pasien 24
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Berfikir 26
3.2 Kerangka Konsep 27
3.3 Hipotesis Penelitian 27
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian 29
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 29
4.3 Ruang lingkup 30
4.4 Penentuan Sumber Data 30
4.4.1 Populasi Penelitian 30
4.4.2 Sampel Penelitian 30
4.5 Variabel Penelitian 33
xi
4.6 Intrumen Penelitian 37
4.7. Prosedur Penelitian 38
4.8 Analisis Data 39
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum RSUD Wangaya 42
5.2 Deskripsi Karakteristik Responden 43
5.3 Hasil Uji Univariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen 44
5.3.1 Deskripsi Persepsi Bukti Fisik 44
5.3.2 Deskripsi Persepsi Kehandalan 45
5.3.3 Deskripsi Persepsi Daya Tanggap 45
5.3.4 Deskripsi Persepsi Jaminan 46
5.3.5 Deskripsi Persepsi Empati 46
5.3.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 47
5.4 Hasil Uji Bivariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen ... 48 5.4.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan
Pasien ... 48 5.4.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan
Pasien ... 49 5.4.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan
Pasien ... 50 5.4.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien 51 5.4.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 52 5.4.6 Rekapitulasi Hasil Analisis Hubungan Antara Persepsi Mutu
Dengan Kepuasan Pasien ... 53 5.5 Hasil Uji Multivariat Variabel Independen Dan Variabel
Dependen ... 54
xii
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan
Pasien 56
6.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien 58 6.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan
Pasien 60
6.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
63
6.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
65
6.6 Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Yang Memiliki Hubungan Paling Kuat Dengan Kepuasan Pasien 68
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 70
5.2 Saran 71
DAFTAR PUSTAKA 73
LAMPIRAN-LAMPIRAN 78
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman 4.1. Besar Sampel berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya 32
4.2. Definisi operasional 34
5.1. Jumlah Sampel Dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas
III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 42
5.2. Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014 43
5.3. Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 44 5.4. Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45 5.5. Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan
Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45 5.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 46 5.7. Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 47 5.8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di
RSUD Wangaya Kota Denpasar 47
5.9. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar 48
xiv
5.10. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar 49
5.11. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar 50
5.12. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar 51
5.13. Hubungan Antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar 52
5.14. Hasil Uji Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 53
5.15. Hasil Analisis Regresi Logistik Pada Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 54
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.1 Kerangka Konsep 27
4.1 Rancangan Penelitian Cross Sectional 29
xvi
DAFTAR SINGKAT DAN LAMBANG SINGKATAN
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah SPM : Standar Pelayanan Minimal SERVQUAL : Service Quality
JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara BLU : Badan Layanan Umum
PPK : Pola Pengelolaan Keuangan
TT : Tempat Tidur
BOR : Bed Occupancy Rate ALOS : Average Length Of Stay TOI : Turn Over Interval BTO : Bed Turn Over
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi d : Presisi yang ditetapkan LAMBANG
/ : Atau
( ) : Kurung
% : Persentase
≥ : Lebih dari sama dengan
≤ : Kurang dari sama dengan
= : Sama dengan
< : Kurang dari
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Jadwal Kegiatan Penelitian 78
2. Biaya Penelitian 79
3. Lembar Persetujuan (Informed Consent) 80
4. Alat Ukur Kuesioner 84
5. Validitas dan Reliabilitas 90
6. Hasil Jawaban Responden penelitian 94
7. Output Analisis Hasil Statistik 99
8. Surat Permohonan Data Awal di RSUD Wangaya 111 9. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas di RSUD Sanjiwani
Gianyar 112
10. Surat Keterangan Kelaikan Etik 114
11. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Provinsi Bali 116
12. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Kota Denpasar 117
13. Surat Ijin Penelitian di RSUD Wangaya Kota Denpasar 118
xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata (Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk ( Kotler, 2007).
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang
1
bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008).
Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007).
Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan kesehatan masyarakat dan perawatan kesehatan masyarakat baik pada pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif (Aditama, 2007).
Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 40–60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011).
Mutu adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan mematuhi standar yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011).
Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007).
RSUD Wangaya Kota Denpasar didirikan pada Tahun 1921 dengan jumlah tempat tidur 30 buah, 15 buah untuk orang sakit bangsa Eropa dan Cina serta 15 tempat tidur lainnya untuk bumiputera. RSUD Wangaya Kota Denpasar merupakan pusat pelayanan kesehatan untuk Bali Selatan, sedangkan untuk Bali Utara kegiatan pelayanan kesehatannya adalah Rumah Sakit Singaraja. RSUD Wangaya Kota Denpasar adalah rumah sakit B non pendidikan milik Pemerintah Kota Denpasar dan pada tahun 2001, RSUD Wangaya ditetapkan sebagai Badan Pelayanan. Pada tahun 2008 tepatnya tanggal 23 juli 2008 RSUD Wangaya telah menjadi PPK BLUD dengan status BLUD penuh berdasarkan keputusan Walikota Denpasar Nomor 96 Tahun 2008. Visi RSUD Wangaya Menjadi Rumah Sakit pilihan utama, inovatif
dalam pelayanan berbasis budaya kerja. Misi RSUD Wangaya yaitu memberikan pelayanan bermutu dan terjangkau oleh tenaga professional dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien ( RSUD Wangaya, 2012).
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam mewujudkan visi dan misi maka berusaha memberikan pelayanan prima yang terjangkau oleh masyarakat Kota Denpasar dan sekitarnya, dan berusaha mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1921 sampai tahun 2012 RSUD Wangaya Kota Denpasar sudah diminati oleh masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2012, jumlah pasien tertinggi terdapat dikelas perawatan kelas III sebesar 5.121 dan jumlah pasien terendah terdapat pada kelas perawatan kelas I sebesar 171, hal ini disebabkan karena perawatan pada kelas III di RSUD Wangaya merupakan pasien rawat inap yang menggunakan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang dimanfaatkan sebagian besar oleh masyarakat Bali oleh karena itu mutu pelayanan harus tetap dijaga dan ditingkatkan terutama pelayanan keperawatan karena perawat adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien (RSUD Wangaya, 2012).
Tenaga perawat di instalasi rawat inap RSUD Wangaya khususnya di ruang kelas III jumlah seluruh perawat yang bertugas di ruang rawat inap kelas III yaitu 33 orang sebagian besar berpendidikan DIII keperawatan sebanyak 22 orang, berpendidikan S1 keperawatan sebanyak 8 orang dan berpendidikan
DIV keperawatan sebanyak 3 orang. Jumlah Dokter penanggung jawab untuk di ruang kelas III yaitu 19 orang yang merupakan dokter spesialis dan jumlah kunjungan pasien di ruang rawat inap kelas III setiap bulan rata-rata 427 orang.
RSUD Wangaya dalam memberikan asuhan keperawatan di ruang rawat inap menggunakan metode primer, dimana perawat bertugas dengan terbagi menjadi 3 shift., jadi masing-masing shift 1 orang perawat bertugas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan keperawatan semua pasien yang ada di ruangan tersebut berapapun jumlahnya dengan dibantu oleh 1 orang pembantu paramedik ( RSUD Wangaya, 2012) .
Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur, dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO (Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Wangaya secara keseluruhan adalah 179 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya mengalami fluktuasi pada tahun 2008 dari 74%, terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 73% dan terjadi peningkatan pada tahun 2010 yaitu 89%, akan tetapi di tahun 2011 dan tahun 2012 terjadi penurunan lagi menjadi 78% dan 77, 21% (RSUD Wangaya, 2012). Jumlah BOR RSUD Wangaya sudah mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara nasional yaitu 60%-85%, tetapi terjadinya penurunan BOR yang sangat drastis pada tahun 2011 sampai tahun 2012 sehingga dapat menjadi salah satu indikasi penurunan kepuasan. Indikator pemanfaatan ALOS Rumah Sakit Umum
Daerah Wangaya hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari, sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum optimal. TOI Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya sudah mencapai kondisi ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya hanya 6-9 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (Depkes RI, 2005).
Berdasarkan hasil laporan SPM RSUD Wangaya dimana tingkat kepuasan pasien rawat inap pada tahun 2012 dengan Standar SPM > 90 % dan target capaian rumah sakit 90% dengan hasil capaian hanya 77, 29%. Berdasarkan hal tersebut dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terutama asuhan keperawatan masih belum mencapai standar SPM atau masih rendah ( RSUD Wangaya, 2012).
Peneliti melakukan studi pendahuluan pada tanggal 11 Juli 2013 pada pukul 11.00 wita – 13.00 wita di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah pasien dan keluarga pasien. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti memberikan pertanyaan terkait dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang kelas III RSUD Wangaya. Hasil dari studi pendahuluan tersebut adalah 6 (60%) sampel menyatakan perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan disini ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, selain itu 8 (80%) sampel menyatakan perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang
puas atau empati perawat yang masih kurang, dan 5 (50%) sampel menyatakan perawat juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan pasien.
Meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Wangaya salah satu hal yang sangat penting adalah mengukur persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya masih kurang optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari empat hal yaitu dari hasil SPM Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Standar SPM > 90 % dengan hasil capaian hanya 77, 29%, pemanfaatan tempat tidur yaitu BOR Rumah Sakit yang berfluktuasi sehingga menyebabkan mutu efisiensi masih kurang optimal, indikator pelayanan rumah sakit yaitu ALOS yang masih dibawah standar ideal yaitu 3-4 hari sehingga dapat menggambarkan mutu pelayanan masih belum optimal dan dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, dimensi mutu ketanggapan, kehandalan dan empati yang masih dirasakan kurang memuaskan bagi beberapa pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat rumusan masalah yaitu:
1. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
2. Apakah ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
3. Apakah ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
4. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
5. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
6. Apakah ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya ?
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
2. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
3. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
4. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
5. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
6. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Teoritis
Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien.
1.4.2. Manfaat Praktis
Bagi institusi Rumah Sakit, khususnya RSUD Wangaya dapat menjadi masukan sebagai landasan atau bahan pertimbangan dan memberikan gambaran tentang hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien
sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan keperawatan yang dapat memuaskan pasien.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa.
Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007).
Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.
11
Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).
2.1.2. Metode mengukur kepuasan
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Kotler, 2007):
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya.
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang
kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah(Tjiptono, 2004):
a. Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan.
b. Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk.
c. Informasi dan pengalaman dari teman-teman d. Informasi dari iklan.
Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering dikemukakan dengan:
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit.
b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan.
c. Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat.
d. Petugas kurang informatif dan komunikatif.
e. Pelayanan yang terlalu berbeli-belit pada proses masuk rawat inap.
f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan.
Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.
Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survei ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
2.2. Mutu Pelayanan
2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai berikut (Wijono, 2011):
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.
Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.
2.2.2. Dimensi Mutu
Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005) yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi
kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya.
2.2.3. Persepsi Mutu
Persepsi mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan (Wijono, 2011). Persepsi mutu adalah pandangan seseorang terhadap stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka para konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan (Walgito, 2010).
Pandangan atau sering disebut juga dengan persepsi merupakan suatu proses dimana individu memberikan makna terhadap kesan indera mereka pada saat
memperoleh pelayanan kesehatan, setiap orang akan mempunyai persepsi yang berbeda secara objektif, karena persepsi merupakan penafsiran yang nyata dan masing-masing orang memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda (Robbins, 2008).
Peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi mutu merupakan pengetahuan maupun pengalaman pasien atas pelayanan jasa yang telah diterimanya dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna dalam memberikan persepsi atas pelayanan kesehatan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan akan dapat mempengaruhi persepsi pada mutu pelayanan.
2.2.4. Mutu Pelayanan Keperawatan
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peran yang sangat vital, pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien.
Keberadaan perawat di rumah sakit yang begitu vital karena memberikan asuhan keperawatan kepada pasien hampir setiap jam, oleh karena itu pelayanan keperawatan ini menjadi penentu dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap (Depkes RI, 2002).
Mutu pelayanan keperawatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien
merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan baik antara perawat dengan pasien. Teori tersebut hampir serupa dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat pasien ini adalah hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas. Mutu pelayanan keperawatan merupakan keadaan yang dapat menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan pelanggan, tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011).
2.3. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien
2.3.1. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien
Kemampuan pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa penampilan fisik yaitu ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang rapi, peralatan medis yang lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting, dan penampilan perawat yang bersih dan rapi.
Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka
akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat dari Hala Sayed (2013) yang menyatakan bahwa aspek dalam komponen struktur pelayanan asuhan keperawatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan keperawatan yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap.
Pernyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian oleh Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien, dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang meliputi penampilan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan medis yang digunakan perawat dan penampilan perawat. Penelitian juga dilakukan oleh Wathek, dkk pada tahun 2012 bahwa dimensi bukti langsung mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien.
2.3.2. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Kehandalan pelayanan (reliability) artinya, kemampuan rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan, perawat selalu memberikan obat
sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap kehandalan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh Lovelock & Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu-ke waktu. Tjong (2004) berpendapat kehandalan atau reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu Melanie, dkk (2013) berpendapat lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu pelayanan karena pelayanan yang berbelit-belit akan membuat customer menjadi tidak sabar dan merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan.
Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri Asih Salatiga ternyata dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan adalah kehandalan perawat yang meliputi prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat melayani pasien setiap saat. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan terdiri dari kesiapan perawat melayani pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Akhmad pada tahun
2008 di RSUD Temanggung, Alrubaiee, dkk pada tahun 2011, dan Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia yang memperoleh hasil dimensi kehandalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
2.3.3. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Daya tanggap (responsiveness) artinya, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap daya tanggap perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat James (2013) yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu pelayanan pada asuhan keperawatan.
Penyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian Rasheed, dkk pada tahun 2012 di Delhi India ternyata daya tanggap mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan yaitu petugas kesehatan bersikap ramah dan memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh daya tanggap perawat mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.
2.3.4. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
Jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa perawat terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien, dan meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap jaminan yang diberikan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh teori dari Sabarguna (2006) tentang jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang, mengamankan atau menjaga serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan terhadap pasien dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk dapat meningkatkan asuhan keperawatan terhadap pasien. Wathek (2012) berpendapat jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan. Chunlaka (2010) juga berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal yang sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para perawat yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan yang dimiliki seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan mengikuti prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan asuhan keperawatan karena pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin.
Pernyataan tersebut di dukung juga oleh penelitian Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien meliputi perawat mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan pelayanan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung memperoleh bahwa jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepusan pasien meliputi perawat terdidik, perawat memberikan jaminan keselamatan dan kesembuhan. Penelitian hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, dimensi jaminan mempunyai hubungan signifikan dengan kepusan pasien.
2.3.5. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien. Pelayanan yang diberikan berupa perawat meluangkan waktu khusus sehingga terjadi hubungan perawat-pasien untuk berkomunikasi, menghibur dan memberi dorongan kepada pasien, ada waktu berkonsultasi keluarga dengan perawat, dan perawat perhatian akan keamanan barang berharga pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap empati yang diberikan perawat (Asmuji, 2013).
Rafii (2010) berpendapat hubungan perawat-pasien merupakan penentu
kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena dengan memberikan perhatian secara individual akan dapat menggambarkan suatu kualitas pelayanan kesehatan. Pernyataan tersebut di dukung oleh penelitian Chunlaka (2010) dimensi empati sangat berhubungan dengan kepuasan pasien karena empati asuhan keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien, hal yang sangat penting dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk berkomunikasi dengan pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Penelitian serupa juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien dan menghibur serta memberikan dorongan kepada pasien untuk sembuh. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wathek, dkk (2012) yang menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien.
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1. Kerangka Berpikir
Penelitian Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya terdiri dari dua variabel yaitu variabel Independen adalah mutu pelayanan dan variabel dependen adalah kepuasan. Salah satu cara untuk melihat suatu kualitas pelayanan di Rumah Sakit yaitu dengan melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan karena perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam memberikan pelayanan 24 jam kepada pasien. Mutu pelayanan di Rumah Sakit dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat diukur dengan lima dimensi mutu yaitu persepsi bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, dan persepsi empati, dari beberapa penelitian tentang mutu pelayanan rata-rata menggunakan lima dimensi mutu, yang tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien dan keluarga, sedangkan untuk mengetahui sejauhmana kepuasan pasien dapat diukur berdasarkan Standar Minimal Pelayanan (SPM) dengan indikator pasien akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik dan pasien tidak puas jika pelayanan yang diberikan tidak baik, selain itu dapat dilihat juga dengan beberapa metode pengukuran kepuasan yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analisis, dan
26
Survei Kepuasan Pelanggan maka dari itu perawat dapat menerapkan dimensi mutu pelayanan asuhan keperawatan untuk mewujudkan kepuasan pasien.
3.2. Kerangka Konsep
Gambar.3.1. Kerangka Konsep Penelitian Keterangan:
= Tidak diteliti
= Yang diteliti Faktor Internal
Faktor Eksternal 1. Umur
2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas
III di RSUD Wangaya a. Persepsi Bukti Fisik
b. Persepsi Kehandalan c. Persepsi Daya Tanggap d. Persepsi Jaminan e. Persepsi Empati
1. Keluarga 2. Lingkungan
Persepsi Mutu Pelayanan
3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis pada penelitian yang akan dibuktikan kebenarannya dalam penelitian ini antara lain :
1. Ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
2. Ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
3. Ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
4. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
5. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
6. Ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dimana data yang dikumpulkan sekaligus pada suatu saat atau sekali pengambilan data (point time approach), Woodward, M, ( dalam Sudigdo, 2011).
Gambar.4.1. Rancangan Penelitian Cross Sectional 4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Maret 2014 – April 2014.
Persepsi Mutu Pelayanan
Ada Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan
Tidak Ada Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan
Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas
29
4.3. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada penelitian ini dibatasi pada hal yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya .
4.4. Penentuan Sumber Data
Data yang diambil dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari pendapat pasien diambil dari kuesioner dan data sekunder diambil dari rekam medik rumah sakit, meliputi jumlah kunjungan Pasien Rawat Inap Kelas III, data identitas pasien yang diperoleh dari kartu status pasien rawat inap dan catatan lain yang terdapat di rumah sakit.
4.4.1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rawat Inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya tahun 2012 sebanyak 5.121 orang dengan rata-rata 427 orang pada tahun 2012.
4.4.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara- cara terntentu atau merupakan himpunan bagian dari populasi yang menjadi subyek sesungguhnya, beberapa tahapan dalam menentukan sampel penelitian yaitu (Hadi, 2004).
4.4.2.1. Kriteria Sampel
Adapun kriteria inklusi sampel sebagai berikut:
a. Pasien yang mendapatkan perawatan pada pelayanan Rawat Inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.
b. Pasien yang menggunakan JKBM
c. Pendidikan minimal SLTP dengan alasan sudah dapat membaca dan memahami apa yang dimaksud dalam pertanyaan yang diajukan.
d. Pasien yang dirawat minimal 3 hari 4.4.2.2. Besar Sampel
Besar sampel digunakan rumus perhitungan sampel dengan besar sampel untuk proporsi tunggal karena N sudah diketahui, maka perhitungan besar sampelnya dihitung dengan rumus sebagai berikut (Lemeshow dan Hosmer, 2000):
Rumus: n = Z2 1-α /2 . P(1-P).N d2(N-1) + Z2 1-α / 2 . P(1-P) Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z2 1-α /2 = Standar deviasi dengan confidence level 95 % adalah 1,96 P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang puas (0,5) 1-P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang tidak puas (0,5) d = Degree of precision yaitu sebesar 8%
N = Jumlah populasi pasien yang berkunjung ke unit rawat inap kelas III, merupakan rata-rata kunjungan per bulan periode
Januari – Desember 2012 yaitu sebanyak 427 orang / bulan.
Dari jumlah populasi yang ada dapatlah ditentukan sampel sebagai berikut:
n = Z2 1-α /2 . P(1-P).N d2(N-1) + Z2 1-α / 2 . P(1-P) n = 1,962. 0,5(1-0,5).427
0,082 . (427-1) + 1,962 . 0,5(1-0,5) n = 111,23
Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa besar sampel adalah 111,23 dan dibulatkan menjadi 111 sampel. Berdasarkan jumlah sampel diatas maka dapat dihitung jumlah sampel di setiap ruangan yaitu:
ni = Ni x n N Keterangan:
ni = Jumlah sampel tiap ruangan Ni = Jumlah Populasi ruangan N = Jumlah seluruh populasi n = Jumlah seluruh sampel
Tabel 4.1
Besar Sampel Berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
Nama Ruangan Populasi Proporsi Sampel
Angsa 99 26
Cendrawasih 180 47
Flamingo 148 38
Total 427 111
4.4.2.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik penentuan sampel yaitu dilakukan dengan cara simple random sampling. Dalam menggunakan teknik ini dengan mengadakan alokasi sampel
digunakan cara membagi sub sampel sama besar untuk masing-masing ruangan rawat inap. Sampel yang memenuhi persyaratan / kriteria mendapat kesempatan yang sama sebagai sampel penelitian. Sampel dipilih secara acak untuk setiap ruangan.
4.5. Variabel Penelitian
1. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu persepsi mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi mutu yaitu persepsi pasien terhadap bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, dan persepsi empati dalam melaksanakan asuhan keperawatan dan variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.
2. Definisi Operasional
Tabel 4.2 Definisi operasional
Variabel Dimensi Definisi Operasional Intrumen Skala Ukur
1 2 3 4 5
Variabel Independen Persepsi Mutu Pelayanan
Persepsi Bukti Fisik
Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien selama masa perawatan meliputi kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, kenyamanan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan keperawatan yaitu kelengkapan peralatan yang digunakan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan seperti menggunakan troli yang berisi kelengkapan peralatan medis yaitu jarum suntik, stetoskop, tensi meter, termometer, pinset, gunting dan penampilan profesional perawat.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah:
a) baik bila skor ≥ 10 b) tidak baik bila skor < 10
Nominal
Persepsi kehandalan
Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap akses layanan keperawatan yang meliputi penerimaan pasien cepat, kesiapan perawat melayani pasien, keterampilan perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter, prosedur layanan dalam memberikan obat , pemberian informasi kepada dokter mengenai obat dan makanan pasien dengan rentan waktu ≤2 jam.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah:
a) baik bila skor ≥ 10 b) tidak baik bila skor < 10
Nominal
