KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ANC
A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)
1. Petugas di ruangan ini menyambut Anda dengan ramah ketika anda datang.
24 30,5 53 67 2 2,5 2. Petugas menanyakan identitas Anda. 21 27 56 70,5 2 2,5 3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan Anda. 21 27 56 70,5 2 2,5 4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang Anda
rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.
33 41,7 44 55,8 2 2,5 5. Petugas melakukan penimbangan berat badan
pada Anda.
14 17,7 64 81 1 1,3 6. Petugas memberitahu berapa berat badan Anda. 27 34,2 50 63,3 2 2,5 7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah
pada anda.
11 13,7 67 85 1 1,3 8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah
Anda.
23 29 53 67 3 4 9. Petugas melakukan pemeriksaan pada perut
Anda
13 16,5 60 76 6 7,5 10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa
perut anda.
14 18 45 57 20 25 11. Petugas memberitahu keadaan janin Anda. 18 23 58 73 3 4 12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannya
kepada Anda.
35 44 39 49 5 7 13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada anda. 7 9 32 41 40 50 14. Petugas menjelaskan kepada Anda manfaat, efek
samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.
9 11 32 41 38 48
15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.
26 33 45 57 8 10 16. Petugas mengarahkan anda untuk melakukan tes
Penyakit Menular Seksual oleh dokter
7 9 40 50,1 32 40,5 17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang
anda tanyakan.
24 30,5 53 67 2 2,5 18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan
yang Anda rasakan saat ini.
43 54,5 34 43 2 2,5 19. Petugas melayani anda dengan ramah dan sopan. 49 62 30 38 0 0 20. Rumah sakit ini memberi pelayanan yang baik
kepada Anda dalam pemeriksaan kehamilan.
Dari tabel 5.2 dapat dilihat bahwa pada tingkat puas 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah, 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan dan hanya 27 orang responden (34%) menyatakan puas terhadap pelayanan yang baik di rumah sakit dalam pemeriksaan kehamilan. Pada tingkat sangat puas 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang baik di rumah sakit dalam pemeriksaan kehamilan, 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang ramah dan sopan oleh petugas dan hanya 7 orang responden (9%) yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan dalam hal pemberian tablet zat besi serta pelayanan dalam hal pengarahan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Pada tingkat tidak puas 40 orang responden (50%) menyatakan tidak puas dalam hal pemberian tablet zat besi, 32 orang responden (40,5%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dalam hal pengarahan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas yang ramah dan sopan.
Dari jawaban responden terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan oleh petugas RSU Dr. Pirngadi Medan dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori, yaitu sangat puas, puas dan tidak puas. Distribusi frekuensi dan persentase kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada tabel 5.3.
5.3. Distribusi frekuensi dan persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79)
Kategori Frekuensi Persentase
Sangat Puas 19 24%
Puas 55 70%
Tidak Puas 5 6%
Jumlah 79 100%
Dari tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 79 orang responden terdapat sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan puas, dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan petugas di RSU Dr. Pirngadi Medan.
B. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas (70%) pasien menyatakan puas terhadap pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan, dimana menurut responden petugas RSU Dr. Pirngadi Medan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan khususnya pelayanan ANC. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Agustina (2002) yang melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di BRSD Kepanjen yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap tanggung jawab petugas dalam pelayanan keperawatan berada pada tingkat puas (71%). Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Diyanto (2006) tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang
Lebong Provinsi Bengkulu yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan persentasi tertinggi pada kategori tanggung jawab petugas yang kurang baik (76%) dalam memberikan pelayanan kesehatan. Ada juga penelitian yang dilakukan oleh Supiyadi dan Hari Kusnanto (2008) tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Wanema yang hasil penelitiannya bila dalam skala Likert menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan tergolong dalam kategori agak puas karena belum mencapai kategori puas dengan score empat dalam skala Likert tersebut. Meskipun demikian kepuasan sangatlah bervariasi pada setiap individu.
Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan Antenatal Care, hasil penelitian menunjukkan bahwa 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah dan 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan. Menurut pernyataan responden, dalam pengukuran tekanan darah petugas hanya melakukannya sekali dan tidak mengulanginya untuk beberapa kali sehingga dapat membuat responden tidak nyaman, begitu juga dalam hal penimbangan berat badan responden menyatakan petugas melakukannya sekali kemudian memberitahukan hasil pengukuran tekanan darah dan penimbangan berat badan pasien, hal tersebut membuat responden menyatakan puas terhadap pelayanan ANC yang diberikan. Hal ini sesuai dengan pendapat Budiastuti (2002) bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada kualitas produk dan jasa yang memegang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa pelayanan kesehatan yang diberikan adalah berkualitas dan mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapan.
Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan Antenatal Care hasil penelitian menunjukkan bahwa 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit tersebut kepada pasien dalam hal pemeriksaan kehamilan dan 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan oleh petugas yang ramah dan sopan. Menurut pernyataan responden, mereka disambut dengan senyum, ramah dan sopan oleh petugas khususnya mahasiswa-mahasiswa yang sedang melaksanakan praktek di rumah sakit tersebut saat melakukan kunjungan Antenatal Care dan hal inilah yang menyatakan bahwa mereka puas terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan di rumah sakit.
Sesuai dengan pendapat Pevelayer, dkk (2000 dalam Wicaksosno, 2008) pada penelitiannya tentang pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran, dan rasa nyaman oleh petugas yang diberikan kepada pasien, memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rumah sakit. Sama halnya dengan hasil penelitian oleh Sandan, H.K, (2004 dalam Chriswardani, 2008) menyebutkan bahwa lingkungan fisik rumah sakit, fasilitas rumah sakit dan prilaku petugas (pemberi) pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSU dr. Doris Sylvanus Palangkaraya (2004).
Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan ANC hasil penelitian juga menunjukkan bahwa empat puluh orang responden (50%) menyatakan tidak puas dengan pernyataan dalam hal pemberian tablet zat besi dan 32 orang responden (40,5%) dalam hal mengarahkan responden untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Menurut pernyataan responden,
mereka tidak diberikan tablet zat besi dan hanya disarankan mengkonsumsi makanan yang mengandung zat besi dan juga menurut pernyataan responden mereka tidak diarahkan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Hal ini tidak sesuai dengan empat belas unsur indeks kepuasan masyarakat dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, yang menyatakan bahwa empat belas indikator tersebut sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang diantaranya adalah kemampuan dan tanggung jawab petugas pelayanan yaitu, tingkat keahlian, keterampilan dan wewenang tanggung jawab yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
BAB VI