KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
ANTENATAL CARE DI RSU Dr. PIRNGADI MEDAN
TAHUN 2009
Nurhamida Fithri
NIM 095102069
KARYA TULIS ILMIAH
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN PERSETUJUAN SIDANG KTI
Nama : Nurhamida Fithri
Nim : 095102069
Judul penelitian : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009
Menyatakan bahwa mahasiswa tersebut diatas disetujui untuk mengikuti ujian sidang hasil KTI.
Medan, Juni 2010 Pembimbing,
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Nurhamida Fithri
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009
vii + 33 hal + 3 tabel + 1 skema + 5 lampiran Abstrak
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan antenatal care suatu rumah sakit, keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan, bila kwalitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan dengan jumlah sampel 79 orang, pengambilan sampel melalui teknik convenience sampling yang berlangsung dari 16 Februari sampai dengan 17 Maret 2010 dan dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Hasil penelitian menunjukkan sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan sangat puas dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan antenatal care yang diberikan petugas RSU Dr. Pirngadi Medan. Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan, dan hanya lima orang pasien (6%) yang menyatakan tidak puas khususnya terhadap pelayanan dalam pemberian tablet zat besi dan pengarahan untuk melakukan tes penyakit menular seksual, maka dari itu petugas harus lebih meningkatkan kemampuan dan tanggung jawabnya dalam hal tersebut agar dapat mewujudkan rasa puas pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Antenatal Care Daftar Pustaka : 30 (1992-2009)
KATA PENGANTAR
Dengan Nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa di mana atas rahmat dan hidayah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah.
Penulisan karya tulis ilmiah ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun judul dari karya tulis ilmiah ini adalah “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Tahun
2009”.
Dalam penyelesaian karya tulis ilmiah ini penulis banyak mendapat bimbingan, pengarahan, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, karena itu dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. dr. Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
2. dr. Murniati Manik, MSc.,Sp.KK, selaku Ketua Pelaksana Program Studi D-IV Bidan pendidik.
3. Nur Asnah Sitohang, S.Kep, Ns, M.Kep, selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan meluangkan waktunya sehingga terselesaikannya karya tulis ilmiah ini.
4. Dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp THT Pembina Utama Muda, selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan
SMF. Kebidanan & Kandungan RSU. Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
6. Seluruh dosen dan staff pengajar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama penulis mengikuti perkuliahan di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
7. Ayahanda terkasih Drs. Hamidy Nur dan ibunda Dra. Nirdawati Tanjung yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun material kepada penulis serta adikku tersayang Nur Husna dan M. Fauzi Nur yang telah banyak memberikan doa, semangat dan dukungan kepada penulis.
8. Seluruh rekan mahasiswi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara angkatan Ke-VIII tanpa terkecuali serta sahabat sependidikan D-III Akademi Kebidanan PemKab Karo yang banyak membantu dalam penyelesaian karya tulis ilmiah ini.
9. Serta seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini.
Penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa mencurahkan berkat dan rahmat-Nya kepada saudara/I sekalian. Penulis juga menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan karya tulis ilmiah ini. Mudah-mudahan karya tulis ilmiah ini dapat berguna bagi penulis dan pembaca serta Tuhan Yang Maha Esa melindungi kita semua.
DAFTAR ISI
Halaman LEMBARAN PERSETUJUAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR SKEMA ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Pertanyaan Penelitian ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A. Kepuasan Pasien ... 6
1. Pengertian ... 6
2. Tingkat Kepuasan... 6
3. Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pada Pasien 7 4. Kepmenpan No. Kep/25/M.Pan/2/2004 ... 9
B. Pelayanan Pemeriksaan Kehamilan (ANC) ... 12
A. Kerangka Konsep ... 14
B. Defenisi Operasional ... 15
... BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ... 16
A. Desain Penelitian ... 16
B. Populasi dan Sampel ... 16
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 17
D. Pertimbangan Etik Penelitian ... 18
E. Instrumen Penelitian ... 19
F. Validitas dan Realibilitas ... 20
G. Prosedur Pengumpulan Data ... 21
H. Analisa Data ... 21
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 22
A. Hasil Penelitian ... 22
1. Karekteristik responden ... 22
2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di RSU. Dr. Pirngadi Medan ... 24
B. Pembahasan ... 27
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 31
A. Kesimpulan ... 31
B. Saran ... 32
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karekteristik Responden yang
menerima Pelayanan ANC di RSU. Dr. Pirngadi Medan (n=79 ... 23
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan pasien Terhadap pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79) ... 25 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79) ... 27
DAFTAR SKEMA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Konsultasi
Lampiran 2 : Surat Pernyataan Editor Bahasa Indonesia
Lampiran 3 : Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 : Lembar Pernyataan Content Validity Lampiran 6 : Master Tabel
Lampiran 7 : Surat Izin Penelitian Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8 : Surat Izin Penelitian SMF Obgyn RSU Dr. Pirngadi Medan
Lampiran 9 : Surat Selesai Penelitian SMF Obgyn RSU Dr. Pirngadi Medan
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Nurhamida Fithri
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009
vii + 33 hal + 3 tabel + 1 skema + 5 lampiran Abstrak
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan antenatal care suatu rumah sakit, keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan, bila kwalitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan dengan jumlah sampel 79 orang, pengambilan sampel melalui teknik convenience sampling yang berlangsung dari 16 Februari sampai dengan 17 Maret 2010 dan dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Hasil penelitian menunjukkan sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan sangat puas dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan antenatal care yang diberikan petugas RSU Dr. Pirngadi Medan. Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan, dan hanya lima orang pasien (6%) yang menyatakan tidak puas khususnya terhadap pelayanan dalam pemberian tablet zat besi dan pengarahan untuk melakukan tes penyakit menular seksual, maka dari itu petugas harus lebih meningkatkan kemampuan dan tanggung jawabnya dalam hal tersebut agar dapat mewujudkan rasa puas pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Antenatal Care Daftar Pustaka : 30 (1992-2009)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan khususnya pelayanan kebidanan suatu rumah sakit, Pascoe (dalam Krownisky dan Steiber) mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang berbeda, pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. (Suryawati, 2004)
Dalam era globalisasi, persaingan menjadi sangat penting baik dari pasar domestik maupun di pasar internasional, dan hal ini mulai berkembang dalam industri jasa rumah sakit. Rumah sakit sebagai industri mempunyai fungsi sosial dan ekonomi. Persaingan dalam industi jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan handal. Untuk memenangkan persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. (Supranto, 2001) Prioritas utama Departemen Kesehatan adalah memperluas jangkauan serta pemerataan pelayanan kesehatan dengan berbagai program dan sejak repelita V telah mulai dicanangkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam pelaksanaanya belum menunjukan hasil yang signifikan.
didapat 80,7% pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kebidanan di poliklinik rawat jalan (Roesmil, 2000)
Begitu juga dengan hasil penelitian untuk RSUD Bengkulu oleh Yunus M.,tahun 2006, berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan bahwa katagori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan mendapatkan pelayanan (92,0%),sementara katagori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian jadwal pelayanan (86,0%). Nilai indeks rata rata indikator kenyamanan merupakan indeks tertinggi (2,21) sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan (1,08). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik.
Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menunggu terlalu lama, ”provider” kurang ramah, ketrampilannya juga kurang), akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit (Wirijadinata, 2009).
Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat.
(Juliana, 2008)
Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sesuai dengan harapannya. Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. ( Imbalo, 2006).
Rumah sakit umum Dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit yang telah terakreditasi B, rumah sakit tersebut memiliki cakupan pelayanan yang luas termasuk penerapan pelayanan kebidanan dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Sumatera Utara.
Dari survey awal yang dilakukan peneliti pada Desember 2009 di RSU Dr. Pirngadi Medan, di temukan dari lima pasien hamil tiga orang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kehamilan dikarenakan keramahan serta komunikasi petugas yang kurang baik terhadap pasien dan lebih memilih untuk periksa kehamilan selanjutnya di klinik swasta. Dengan adanya kemauan bidan untuk selalu berusaha meningkatkan serta mempertahankan kemampuan kwalitas pelayanannya, maka dengan itu pulalah kepuasan pasien baik individu, keluarga dan masyarakat dapat tercapai.
B. Pertanyaan Penelitian
Adapun yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah “Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009”.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi karakteristik responden
b. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kehamilan (ANC)
D. Manfaat Penelitian
1. Praktek Kebidanan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi bagi bidan yang melaksanakan praktek di rumah sakit agar meningkatkan pelayanan Antenatal Care yang diberikan, demi terwujudnya rasa puas pada pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan. 2. Pendidikan Kebidanan
3. Penelitian Kebidanan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi atau sumber data bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care.
4. Pihak Rumah Sakit
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian
Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. (Juliana, 2008)
Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter atau pengobatan lain. (Imbalo, 2006)
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. (Imbalo, 2006)
2. Tingkat kepuasan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien. (Imbalo, 2006)
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan maupun tempat pelayanan. (Sugito, 2005)
3. Aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien
Menurut Purwanto (2007) aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut: (a) sikap pendekatan bidan pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang ke tempat pelayanan kesehatan; (b) kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan kesehatan (kebidanan) pasien selama berada di tempat pelayanan kesehatan; (c) prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk, selama perawatan berlangsung sampai ke luar dari tampat layanan kesehatan; (d) fasilitas-fasilitas yang disediakan disediakan tempat layanan kesehatan yaitu seperti, fasilitas-fasilitas ruang bersalin, ruang rawat inap, kualitas makanan, pakaian ganti pasien, privasi dan waktu kunjungan pasien.
Menurut Sugito (2005) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa adalah: (a) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact; (b) empaty (prilaku peduli) yang ditujukan oleh petugas kesehatan, prilaku ini akan menyentuh emosi pasien, faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance); (c) biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Prilaku kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya “ yang penting sembuh” menyebabkan mereka
menerima saja jenis perawatan dan tekhnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan akibatnya biaya perawatan menjadi mahal, informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien; (d) penampilan fisik (kerapian) petugas. Kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility); (e) jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan oleh doter, perawat termasuk pada faktor ini; (f) keandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan dalam perawatan; (g) kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
jaminan kesembuhan dan keamanan juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya resiko serta keragu-raguan; (d) emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam perhatian terhadap setiap pasien; (e) tangible (kenyataaan), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien juga penampilan petugas yang dapat dilihat oleh indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
4. KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelaynan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakt yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalm memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
sebagai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; (c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (d) diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi empat belas unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;(13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
B. Pelayanan Pemeriksaan Kehamilan (ANC)
Antenatal Care adalah perawatan yang ditujukan kepada ibu hamil, yang bukan saja bila
ibu sakit dan memerlukan perawatan, tetapi juga pengawasan dan penjagaan wanita hamil agar tidak terjadi kelainan sehingga mendapatkan ibu dan anak yang sehat (Mochtar, 1998). Pelayanan antenatal ialah untuk mencegah adanya komplikasi obstetri bila mungkin dan memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin (Saifuddin, dkk., 2002).
Perawatan antenatal mencakup: (a) Pengawasan kehamilan untuk melihat apakah segalanya berlangsung normal, untuk mendeteksi dan mengatasi setiap kelainan yang timbul juga antisipasinya. (b) Penyuluhan atau pendidikan mengenai kehamilan dan bagaimana cara-cara mengatasi gejalanya mengenai gaya hidupnya. (c) Persiapan, baik fisik maupun psikologis untuk persalinanan nantinya. (d) Dukungan dan dorongan mental jika terdapat masalah-masalah sosial ataupun psikologis dalam kehamilan. (Farrer, 2000).
Standar Pelayanan Antenatal Care, ada tujuh standar pelayanan yang harus dilakukan oleh bidan atau tenaga kesehatan yang dikenal dengan 7 T, yaitu:
Timbangan berat badan (BB), Pemberian Tetanus Toksoid (TT), Ukuran tekanan Darah (TD), Ukuran tinggi Fundus Uterus (TFU), Pemberian Fe, Tes penyakit menular seksual (PMS), Temu Wicara (Henry, 2006).
Kebijakan program dalam kunjungan antenatal sebaiknya dilakukan paling sedikit empat kali selama kehamilan, yaitu ; satu kali pada triwulan pertama, satu kali dalam triwulan kedua, dua kali dalam triwulan ketiga. (Saifuddin dkk, 2002)
KB, 2001), mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran bayi dan membantu menyiapkan ibu untuk menyusui dengan sukses, menjalankan puerperium normal, dan merawat anak secara fisik, psikologis dan sosial (Mufdlilah, 2009).
BAB III
KERANGKA KONSEP PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep pada penelitian ini adalah mengukur bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC atau pemeriksaan kehamilan dalam hal tanggung jawab petugas dalam pemberian pelayanan. Adapun kerangka konsep penelitian ini adalah:
B. Defenisi Operasional
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.
B. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wanita yang hamil di RSU Dr. Pirngadi Medan, tanggal 16 Februari s.d. 17 Maret tahun 2010 berjumlah 99 orang.
2. Sampel
Besar sampel pada penelitian ini adalah 79 orang dengan menggunakan formula sebagai berikut:
n = Keterangan
N = besar populasi n = besar sampel
d2 = tingkat kepercayaan/ ketepatan N
n =
=
=
= 79 orang.
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara convenience sampling, yaitu cara yang dilakukan dengan memilih sampel yang tersedia pada saat itu dan
telah memenuhi kriteria sampel yang telah ditentukan terlebih dahulu. Kriteria yang ditentukan untuk subjek penelitian adalah:
1. Wanita hamil yang memeriksakan kehamilannya di ruang PIH, RSU Dr. Pirngadi Medan pada saat penelitian
2. Dapat membaca dan menulis dengan bahasa Indonesia 3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Lokasi Dan Waktu Penelitian
1. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di ruang PIH RSU Dr. Pirngadi Medan. Tempat penelitian ini dipilih karena rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit yang terakreditasi B dan menerapkan pelayanan kebidanan termasuk pelayanan pemeriksaan kehamilan yang terstandarisasi kepada pasiennya juga merupakan rumah sakit rujukan di Provinsi Sumatera Utara serta jumlah pasien dapat memenuhi kriteria sampel yang diharapkan.
99 1+ 99 (0,05²)
99 1+99(0,0025)
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dimulai dari bulan Februari s.d. Maret 2010
C. Pertimbangan Etik Penelitian
Dalam pelaksanakan penelitian ini, peneliti mendapat surat izin dari Program studi DIV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan persetujuan dari pihak RSU Dr. Pirngadi Medan. Setelah mendapat izin dalam pengumpulan data, selanjutnya dilakukan pendekatan kepada responden dan menjelaskan tujuan dan prosedur penelitian yang akan dilakukan kepada responden. Peneliti mengakui hak-hak responden dalam menyatakan kesediaan atau ketidaksediaan untuk menjadi subjek penelitian. Jika bersedia menjadi responden, maka responden diminta untuk menandatangani lembar persetujuan penelitian atau responden dapat menyatakan persetujuan secara verbal.
Peneliti melindu ngi subjek dari kerugian material, nama baik, bebas dari tekanan fisik dan psikologis yang mungkin timbul akibat penelitian ini. Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak mencantumkan nama responden pada lembar kuesioner, tetapi dengan memberi kode pada masing-masing lembar tersebut. Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan sebagai hasil
penelitian.
D. Instrumen Penelitian
untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan yang dibuat oleh peneliti dan berdasarkan literatur.
Bagian pertama yaitu kuesioner data demografi responden yang meliputi umur, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan perbulan, kunjungan, dan pembiayaan.
Bagian kedua yaitu kuesioner kepuasan pasien yang berisi sejumlah pernyataan yang digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan. Kuesioner penelitian ini terdiri dari dua puluh pernyataan tentang tanggung jawab petugas pelayanan dalam pemeriksaan kehamilan (Antenatal Care).
Untuk menentukan kategori tingkat kepuasan pasien tersebut maka digunakan rumus: - Menentukan nilai rentang (R)
Rentang = skor terbesar – skor terkecil = 60-20
= 40
- Menentukan nilai panjang kelas (i)
Panjang kelas (i) = Rentang (R) / banyaknya kelas = 40 / 3
= 13,3
- Menentukan skor kategori pada setiap responden :
E. Validitas dan Realibilitas
1. Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang memiliki arti ketepatan dan kecermatan, instrumen dikatakan valid atau sahih apabila instrument sebagai alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang hendak diukur (Machfoeds, 2008). Uji validitas kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan metode uji validitas isi yaitu mensyaratkan bahwa instrument dibuat mengacu pada isi yang dikehendaki menurut tujuan tertentu (Danim, 2003). Kuesioner penelitian ini telah dilakukan content validity oleh dr. Ichwanul Adenin, SpOG, dengan nilai CVI 0,8.
2. Realibilitas
Uji realibilitas penelitian ini dilakukan pada lima belas orang responden pada RSU H. Adam Malik Medan yang memenuhi kriteria penelitian. Uji realibilitas kuesioner ini telah dilakukan pada bulan Januari 2010, yaitu dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dalam program komputerisasi. Hasil analisa reabilitas untuk kuesioner ini diperoleh nilai 0.778 dan kuesioner penelitian ini sudah dinyatakan layak (realible) karena hasil pengukuran menunjukkan angka lebih dari 0.70 (Polite & Hungler, 1995).
F. Prosedur Pengumpulan Data
pelaksanaan kepada calon responden, jika responden bersedia berpartisipasi maka diminta untuk menandatangani lembar persetujuan. Lalu kemudian peneliti memberikan kuesioner penelitian sambil mendampingi responden selama sepuluh menit dalam pengisian kesioner. Pengumpulan data dalam penelitian ini berlangsung selama satu bulan dan tidak dilaksanakan setiap hari namun, dalam satu hari mendapatkan sekitar sepuluh responden sehingga jumlah hasil data responden yang terkumpul sebanyak 79 data responden. Selanjutnya data yang telah terkumpul tersebut dianalisa.
G. Analisa Data
Setelah data tersebut terkumpul, maka data dianalisa secara deskriptif, kemudian data demografi disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner terlebih dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing, memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding,
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ANC
A. Hasil Penelitian
Pada bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan penelitian mengenai Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan. Penelitian ini telah dilaksanakan mulai dari tanggal 16 Februari s.d. 17 Maret 2010 di RSU Dr Pirngadi Medan dengan jumlah responden sebanyak 79 orang.
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di rumah sakit, peneliti menggunakan kuesioner yang berisikan dua puluh pernyataan dan pengambilan data dilakukan dengan wawancara yang tetap berpedoman pada kuesioner yang telah ditulis oleh peneliti. Berikut ini akan dijabarkan mengenai hasil penelitian tersebut yaitu karakteristik responden dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan.
1. Karakteristik responden yang menerima pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi
Medan.
5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Responden yang Menerima Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79)
Dari tabel 5.1 menunjukkan bahwa berdasarkan umur 22 orang responden (28%) berusia 28-32 tahun, berdasarkan agama 54 orang responden (68,4%) beragama Islam, berdasarkan suku 32 orang responden (40%) yang bersuku Batak, berdasarkan tingkat pendidikan responden yang berpendidikan SMU adalah sebelas orang (39,3%), berdasarkan pekerjaan responden yang hanya bekerja sebagai ibu rumah tangga adalah 39 orang (49,4%), dan berdasarkan penghasilan perbulan responden yang berpengasilan kurang dari Rp.1.000.000,- adalah 43 orang (54,4%). Berdasarkan kunjungannya responden yang melakukan kunjungan untuk kunjungan pertamanya adalah 34 orang (43%), dan responden yang menggunakan Jamkesmas untuk pembiayaannya adalah 44 orang (55,7%).
2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC Di RSU Dr. Pirngadi Medan
Kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan, dilihat dari hasil jawaban responden yang meliputi tanggung jawab petugas pelayanan yang terdapat pada empat belas indikator kepuasan dalam hal standar pelayanan Antenatal Care.
5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan, dengan (n=79)
No Pernyataan Jawaban
SP P TP
n % n % n %
A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)
1. Petugas di ruangan ini menyambut Anda dengan ramah ketika anda datang.
24 30,5 53 67 2 2,5 2. Petugas menanyakan identitas Anda. 21 27 56 70,5 2 2,5 3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan Anda. 21 27 56 70,5 2 2,5 4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang Anda
rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.
33 41,7 44 55,8 2 2,5 5. Petugas melakukan penimbangan berat badan
pada Anda.
14 17,7 64 81 1 1,3 6. Petugas memberitahu berapa berat badan Anda. 27 34,2 50 63,3 2 2,5 7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah
pada anda.
11 13,7 67 85 1 1,3 8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah
Anda.
23 29 53 67 3 4 9. Petugas melakukan pemeriksaan pada perut
Anda
13 16,5 60 76 6 7,5 10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa
perut anda.
14 18 45 57 20 25 11. Petugas memberitahu keadaan janin Anda. 18 23 58 73 3 4 12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannya
kepada Anda.
35 44 39 49 5 7 13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada anda. 7 9 32 41 40 50 14. Petugas menjelaskan kepada Anda manfaat, efek
samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.
9 11 32 41 38 48
15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.
26 33 45 57 8 10 16. Petugas mengarahkan anda untuk melakukan tes
Penyakit Menular Seksual oleh dokter
7 9 40 50,1 32 40,5 17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang
anda tanyakan.
24 30,5 53 67 2 2,5 18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan
yang Anda rasakan saat ini.
43 54,5 34 43 2 2,5 19. Petugas melayani anda dengan ramah dan sopan. 49 62 30 38 0 0 20. Rumah sakit ini memberi pelayanan yang baik
kepada Anda dalam pemeriksaan kehamilan.
Dari tabel 5.2 dapat dilihat bahwa pada tingkat puas 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah, 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan dan hanya 27 orang responden (34%) menyatakan puas terhadap pelayanan yang baik di rumah sakit dalam pemeriksaan kehamilan. Pada tingkat sangat puas 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang baik di rumah sakit dalam pemeriksaan kehamilan, 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang ramah dan sopan oleh petugas dan hanya 7 orang responden (9%) yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan dalam hal pemberian tablet zat besi serta pelayanan dalam hal pengarahan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Pada tingkat tidak puas 40 orang responden (50%) menyatakan tidak puas dalam hal pemberian tablet zat besi, 32 orang responden (40,5%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dalam hal pengarahan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas yang ramah dan sopan.
5.3. Distribusi frekuensi dan persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79)
Kategori Frekuensi Persentase
Sangat Puas 19 24%
Puas 55 70%
Tidak Puas 5 6%
Jumlah 79 100%
Dari tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 79 orang responden terdapat sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan puas, dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan petugas di RSU Dr. Pirngadi Medan.
B. Pembahasan
Lebong Provinsi Bengkulu yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan persentasi tertinggi pada kategori tanggung jawab petugas yang kurang baik (76%) dalam memberikan pelayanan kesehatan. Ada juga penelitian yang dilakukan oleh Supiyadi dan Hari Kusnanto (2008) tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Wanema yang hasil penelitiannya bila dalam skala Likert menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan tergolong dalam kategori agak puas karena belum mencapai kategori puas dengan score empat dalam skala Likert tersebut. Meskipun demikian kepuasan sangatlah bervariasi pada setiap individu.
Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan Antenatal Care hasil penelitian menunjukkan bahwa 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit tersebut kepada pasien dalam hal pemeriksaan kehamilan dan 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan oleh petugas yang ramah dan sopan. Menurut pernyataan responden, mereka disambut dengan senyum, ramah dan sopan oleh petugas khususnya mahasiswa-mahasiswa yang sedang melaksanakan praktek di rumah sakit tersebut saat melakukan kunjungan Antenatal Care dan hal inilah yang menyatakan bahwa mereka puas terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan di rumah sakit.
Sesuai dengan pendapat Pevelayer, dkk (2000 dalam Wicaksosno, 2008) pada penelitiannya tentang pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran, dan rasa nyaman oleh petugas yang diberikan kepada pasien, memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rumah sakit. Sama halnya dengan hasil penelitian oleh Sandan, H.K, (2004 dalam Chriswardani, 2008) menyebutkan bahwa lingkungan fisik rumah sakit, fasilitas rumah sakit dan prilaku petugas (pemberi) pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSU dr. Doris Sylvanus Palangkaraya (2004).
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan , mayoritas menyatakan puas dengan jumlah 55 orang pasien (70%). Jika dilihat dari aspek tanggung jawab yang terdapat dalam empat belas indikator kepuasan pasien pada pernyataan kuesioner, maka pada tingkat puas 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah dan 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan, sedangkan pada tingkat sangat puas 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut kepada pasien dalam hal pemeriksaan kehamilan dan 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan oleh petugas yang ramah dan sopan, dan pada tingkat tidak puas 40 orang responden (50%) menyatakan tidak puas dengan pernyataan dalam hal pemberian tablet zat besi dan 32 orang responden (40,5%) dalam hal mengarahkan responden untuk melakukan tes penyakit menular seksual.
B. Saran
1. Bagi Praktek Kebidanan
Penelitian ini memberikan implikasi bagi praktek kebidanan khususnya terhadap pelayanan antenatal care yang terdiri dari standar 7T untuk lebih memahami standar mana yang dapat mnjadikan pasien merasa sangat puas dan sebaliknya standar mana yang menjadikan pasien merasa tidak puas dalam pelayanan antenatal care tersebut. Dan diharapkan kepada petugas untuk lebih bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang berstandar kepada pasien.
2. Bagi Pendidikan Kebidanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kurangnya tanggung jawab petugas dalam memberikan tablet zat besi dan pengarahan untuk tes penyakit menular seksual dikarenakan kurangnya kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang berstandar. Hal ini dapat menjadi data dasar bagi petugas untuk lebih meningkatkan kemampuannya dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang berdasarkan standar agar terwujudnya rasa puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
4. Bagi RSU Dr. Pirngadi Medan
DAFTAR PUSTAKA
Agustina, Vevi. (2002). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di BRSD Kepanjen. Diakses April 2010 dari
Arikunto, S, (2006). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta ; Rineka Cipta. Brockopp, D. (1999), Dasar-dasar Riset Keperawatan, Jakarta ; EGC
Budiastuti. (2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses
November 2009 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit « ArtikelPsikologiKlinisPerkembangandanSosial.htm
Danim, S. (2003). Riset Keperawatan Sejarah dan Metodologi, Jakarta ; EGC
Dinkes Propsu. (2008). Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara 2007, Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, Medan
Diyanto, Aris et al. (2006). Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong Propinsi Bengkulu. Diakses November 2006 dari
http://www.litbang.depkes.go.id/risbinkes/Buku%20LaporanPenelitian%202006/indeks% 20kepuasan.htm
Farrer, Helen. (2000). Perawatan Maternitas, Jakarta ; EGC
Hidayat, A. A. A. (2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Jakarta ; Salemba Medika Hidayat, A. A. A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah, Jakarta ; Salemba
Medika
Juliana, Erna. (2008). Manajemen Pelayanan Kebidanan, Jakarta ; EGC
Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No: Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Diakses 24 Februari 2004 dari Kusmiyanti, Yuni, dkk. (2009). Perawatan Ibu Hamil, Yogyakarta ; Fitramaya
Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan, Cetakan III, Edisi Revisi, Jakarta ; Rineka Cipta
Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan (edisi kedua), Jakarta ; Salemba Medika
Pohan, Imbalo.S. (2004). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta ; EGC
Polit, D.F. & Hungler, B.P. (1995). Nursing Research Principle and Method (fifth edition). Philadelphia : J.B. Lipincott Company
Purwanto, S. (2007), Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 28 Maret 2008 dari
Saifuddin, Abdul Bari, et al. (2002). Buku acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal Dan Neonatal, Jakarta ; Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo
Setadi. (2007). Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan, Yogyakarta ; Graha Ilmu
Sofyan, S. (2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Diakses 28 Desember 2007 dari
Sudjana. (1992). Statistik Penelitian, Bandung ; Tarsito
Sugito, Hadi. (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 April 2008 dari
Suparyanto, Dr. (2006). Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman Di Kabupaten Jombang Tahun 2006. Diakses November 2009 dar
Supriyadi, Kusnanto, Hari. (2006). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Wanema. Diakses Desember 2009 dari terhadap-pelayanan-rawat-jalan-RSUD-Wanema/doc
Suryati, Chriswardani. (2004). Kepuasan Pasien Rumah sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). Diakses 7 Desember 2004 dari
Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Kepuasan Pelanggan Atau Masyarakat. Diakses 11 November 2009 dari
SURAT PERNYATAAN EDITOR BAHASA INDONESIA
NAMA : Nurhamida Fithri
NIM : 095102069
JUDUL KTI : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009
Menyatakan bahwa mahasiswa tersebut telah melakukan pengeditan Bahasa Indonesia dan telah sesuai dengan kaidah Ejaan Yang Disempurnakan dalam karya ilmiah.
Medan, 17 Juni 2010 Diuji oleh
(Dra. Dardanila, M.Hum NIP. 19610331 1987022 001
LEMBAR PERSETUJUAN
MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Saya adalah mahasiswa program studi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengidentifikasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.
Saya sangat mengharapkan kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, dimana tidak akan memberikan dampak yang membahayakan. Partisipasi Saudara dalam penelitian ini bersifat sukarela, sehingga Saudara bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa ada sanksi apapun. Semua informasi yang Saudara berikan akan dirahasiakan dan akan hanya digunakan dalam penelitian ini.
Jika Saudara bersedia menjadi responden penelitian ini, maka silahkan saudara menandatangani formulir ini.
Medan, Februari 2009
Tanda Tangan, Peneliti,
Responden
KUESIONER PENELITIAN
Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di RSU. Dr. Pirngadi Medan tahun 2009”
Petunjuk Pengisian
Saudara diharapkan:
1. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memeberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan
2. Semua pernyataan harus dijawab
3. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban
4. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti
1. Kuesioner Data Demografi
Usia : …..tahun
Agama : 1. Islam 2. Kristen 3. Hindu 4. Budha Suku bangsa : 1. Melayu 2. Jawa
3. Batak 4. Dll, sebutkan….
Pendidikan terakhir : 1. SD 3. SMA/SMU/MAN 2. SMP/SLTP/MTS 4. Perguruan tinggi Pekerjaan : 1. IRT 2. PNS 3. Wiraswasta 4. dll Pengahasilan perbulan : 1. <Rp. 1.000.000,-
2. Rp 1.000.000- 2.000.000,- 3. >Rp.2.000.000
2. Kuesioner penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC atau Pemeriksaan
Kehamilan di RSU. Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009
Petunjuk :
Berilah tanda contreng (√) pada salah satu kolom yang tersedia disamping pernyataan, yaitu SP (sangat puas), P (puas), TP (tidak puas), untuk menunjukkan jawaban yang anda pilih sesuai dengan keadaan anda dilayani di rumah sakit ini.
No Pernyataan Jawaban Kode
SP P TP
A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)
1. Petugas di ruangan ini menyambut anda dengan ramah ketika anda datang.
2. Petugas menanyakan identitas anda.
3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan anda. 4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang anda
rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.
5. Petugas melakukan penimbangan berat badan pada anda.
6. Petugas memberitahu berapa berat badan anda. 7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah
pada anda.
8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah anda.
10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa perut anda.
11. Petugas memberitahu keadaan janin anda.
12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannya kepada anda.
13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada anda. 14. Petugas menjelaskan kepada anda manfaat, efek
samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.
15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.
16. Petugas mengarahkan anda untuk melakukan tes Penyakit Menular Seksual oleh dokter
17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang anda tanyakan.
18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan yang anda rasakan saat ini.
19. Petugas melayani anda dengan ramah dan sopan. 20. Rumah sakit ini memberi pelayanan yang baik
SURAT PERNYATAAN CONTENT VALIDITY
Nama : Nurhamida Fithri NIM : 095102069
Judul : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC di RSU. Pirngadi Tahun 2009
Menyatakan bahwa mahasiswa tersebut diatas telah melakukan uji validitas terhadap kuesioner penelitiannya dengan pernyataan sebanyak dua puluh pernyataan.
Medan, Januari 2010 Di uji oleh:
KUESIONER PENELITIAN
Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009”
Petunjuk Pengisian
Saudara diharapkan:
5. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan
6. Semua pernyataan harus dijawab
7. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban
8. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti
2. Kuesioner Data Demografi
Usia : …..tahun
Agama : 1. Islam 2. Kristen 3. Hindu 4. Budha Suku bangsa : 1. Melayu 2. Jawa
3. Batak 4. Dll, sebutkan….
Pendidikan terakhir : 1. SD 3. SMA/SMU/MAN 2. SMP/SLTP/MTS 4. Perguruan tinggi Pekerjaan : 1. IRT 2. PNS 3. Wiraswasta 4. dll Pengahasilan perbulan : 1. <Rp. 1.000.000,-
2. Rp 1.000.000- 2.000.000,- 3. >Rp.2.000.000
2. Kuesioner penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC atau Pemeriksaan
Kehamilan di RSU. Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009
Petunjuk :
Berilah tanda contreng (√) pada salah satu kolom yang tersedia disamping pernyataan, yaitu SP (sangat puas), P (puas), TP (tidak puas), untuk menunjukkan jawaban yang anda pilih sesuai dengan keadaan anda dilayani di rumah sakit ini.
No Pernyataan Skor
0,6 0,7 0,8 0,9 1,00
A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)
1. Petugas di ruangan ini menyambut anda dengan ramah ketika Anda datang.
2. Petugas menanyakan identitas Anda.
3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan Anda.
4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang Anda rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.
5. Petugas melakukan penimbangan berat badan pada Anda.
6. Petugas memberitahu berapa berat badan Anda.
7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah pada Anda.
8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah Anda.
9. Petugas melakukan pemeriksaan pada perut Anda
10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa perut anda.
11. Petugas memberitahu keadaan janin Anda.
12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannyakepada Anda.
13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada Anda.
14. Petugas menjelaskan kepada Anda manfaat, efek samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.
15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.
16. Petugas mengarahkan Anda untuk melakukan tes Penyakit Menular Seksual oleh dokter
17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang Anda tanyakan.
18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan yang Anda rasakan saat ini.
19. Petugas melayani Anda dengan ramah dan sopan.
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 2 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 3 3
2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2
3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2
2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3
3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3
2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3
2 2 2 3 3 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2
3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3
3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2
2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2
3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2
2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3
2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 3 3
2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3
2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 3 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 3
