BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Pelayanan Kesehatan
Menurut Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan terdiri dari 4 yaitu pelayanan kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan kuratif, dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.
Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota
masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.
Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat.
2.3.1. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper (2001) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Menurut peraturan Menkes RI No.983/Menkes/SK/IX/1992 rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan kesehatan dan penelitian.
Menurut Depkes (2001) tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun
misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2.3.2. Manajemen Rumah Sakit
Perkembangan hubungan segitiga antara rumah sakit (Corporate /Rumah Sakit , Customer / Pasien dan Competitor / pesaing)
a. Customer
Konsumen sudah terbiasa dimanjakan oleh produsen dan pedagang dalam industri dan jasa lain yang lebih dulu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai faktor utama layananya. Jadi kita harus mengetahui tantangan pertama bagi rumah sakit adalah bagaimana menbuat sikap dan perilaku kita semua menjadi berfokus pada upaya sungguh – sungguh meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien.
b. Competitor
Tantangan kedua adalah dari competitor. Persaingan dapat bersumber disemua pesaing. Persaingan dapat bersumber disesama rumah sakit satu wilayah atau kota lain didalam negeri atau bahkan dari rumah sakit pesaing, dari kawasan ASEAN / AFTA (misalnya Singapura dan Malaysia) dan dari APEC (Australia). Kita semua tahu betapa giatnya negara-negara tetangga melakukan promosi di Indonesia tetapi disini harus diingat bahwa pesaing bukan hanya sesama rumah sakit, tetapi harus diperhitungkan juga sarana-sarana dan upaya-upaya kesehatan baru seperti Medical Centers, Trauma Centers, Therapy Centers, Fitnetss Centers, Diagnostic Centers,
praktek bersama dengan spesialis, karena terfokus pada spesialis dan jumlah jasa pelayanan yang terbatas, mereka lebih efisien dan efektif.
c. Corporate
Rumah sakit mempunyai 2 (dua ) tantangan sekaligus, yaitu : 1. Konsumen yang semakin tinggi tuntutan dan harapannya
2. Pesaing –pesaing yang tangguh dan banyak ragamnya Kelemahan –kelemahan umum rumah sakit antara lain : 1. Kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen masih lemah
2. Rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pelanggan / pasien,banyak yang berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit bukan sebaliknya .
3. Manajemen mutu belum mencakup seluruh bidang kegiatan
4. Pengembangan SDM, perlu mendapatkan perhatian sungguh - sungguh 5. Efisiensi dalam pemberdayaan sumber daya masih perlu ditingkatkan 6. Kegiatan pemasaran perlu lebih mendapat perhatian
Untuk mengatasi masalah dan tantangan ini perlu diterapkan Total Quality Manajement ( TQM ) :
1. Fokus tujuan akhir adalah kepuasan konsumen atau pasien
2. Dicapai dengan upaya berlanjut meningkatkan mutu dengan terus menerus menyempurnakan proses-proses di rumah sakit (Continuous Quality Improvemen, CQI)
3. Dengan partisipasi dan keterlibatan setiap orang dan setiap satuan kerja rumah sakit
4. Dengan menerapkan teknik-teknik dan cara-cara yang terbukti efektif meningkatkan mutu.
Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan Medik, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu kedokteran mutahir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit. Dapat dilaksanakan di Unit Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Kamar Bedah dan Kamar Bersalin, sehingga diperlukan kebijakan, prosedur kerja dan uraian tugas yang jelas di setiap unit tersebut. Pelayanan medic di sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit, kelas rumah sakit, jenis perlatan medic dan ahli yang tersedia.
b. Pelayanan penunjang medik, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan rumah sakit yang lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medik terdiri dari palayanan radiology, pelayanan Laboratorium, pelayanan Anastesi, pelayanan Gizi, pelayanan Farmasi, dan pelayanan Rehabilitasi medik. Jenis pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit tergantung dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada. c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang member
dukungan untuk melaksanakan jasa professional terdiri dari administrasi umum yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegaiwaian sesuai dengan pelayanan yang ada (Soejadi, 1999).
Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah.
Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien sehingga rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan.
2.3.3. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien
meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan spesifik.
Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang mendapat pelayanan antara lain:
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi; 2. Pelayanan dokter;
3. Pelayanan perawat;
4. Pelayanan makanan atau gizi;
5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.