PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TAHUN 2011
T E S I S
Oleh :
RETNO SARI DEWI 087013021/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
THE INFLUENCE OF THE PERCEPTION OF PATIENT IN NURSING SERVICE ON THE LOYALTY OF THE C LASS III IN – PATIENT
PATIENTS AT DR. R.M. DJOELHAM GENERAL HOSPITAL BINJAI 2011
THESIS
BY
RETNO SARI DEWI 087013021/IKM
MAGISTER OF COMMUNITY HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TAHUN 2011
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
RETNO SARI DEWI 087013021/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI TAHUN 2011 Nama Mahasiswa : Retno Sari Dewi
Nomor Induk Mahasiswa : 087013021
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui, Komisi Pembimbing
( Prof. Ritha F. Dalimunthe, M.Si ) ( dr. Heldy B.Z., M.P.H Ketua Anggota
)
Dekan
( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Telah diuji
Pada Tanggal : 8 Februari 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si Anggota : 1. dr. Heldy B.Z., M.P.H
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TAHUN 2011
T E S I S
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah tertulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, Maret 2012
ABSTRAK
Persepsi pasien pada Pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan akan meningkatkan loyalitas pasien untuk datang kembali mendapatkan pelayanan Rumah Sakit .
Penelitian ini merupakan penelitian survai explanatori yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat inap di kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang di rawat inap di kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November sampai Januari 2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang. Metode pengumpulan data meliputi data primer melalui wawancara dan pengamatan serta data sekunder dari catatan dan dokumen Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai dan dianalisis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah SakitUmum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai.Hasil regresi linier berganda menunjukkan variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). Dan Variabel emphaty(p=0,030) , variabel empathy dan variabel assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai dan variabel assurance menjadi variabel yang paling dominan dengan nilai nilai β (0,169).
Disarankan kepada manajemen RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai agar 1.M eningkatkan kemampuan pelayanan keperawatan. kepada pasien seperti ketrampilan perawat, kesigapan dan kecekatan dalam melaksanakan tugas, melalui pelatihan pelatihan serta penampilan perawat lebih diperhatikan. 2. Meningkatkan sarana prasarana medis maupun non medis di ruangan rawat inap . Dengan pelayanan yang seperti diharapkan pasien akan membuat pasien akan datang kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai.
ABSTRACT
Perception of nursing care that patients in accordance with the demands of professionals and service users will increase the loyalty of patients to come back to get service Hospitals.
This study was done with explanatory survey research that aims to explain the influence of the patient's perception of inpatient nursing services in class III at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai in 2011. The population in this study were all hospitalized patients in inpatient in class III Hospital DR.RM Djoelham Binjai November to January 2012, amounting to as many as 200 people. Data collection methods include primary data through interviews and observations and secondary data from hospital records and documents DR.RM Djoelham Binjai and analyzed by multiple linear regression.
The results showed that the variables tangibles, responsiveness, assurance, and reliability no effect on the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai. Multiple linear regression showed variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). And variable emphaty(p=0,030) . empathy and assurance variables affectthe loyalty of patients and assurance variables is the most dominant variable affect the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai .
It is suggested to the management of hospitals. R.M. Djoelham Binjai that: 1). 1. Provide training officer / nurse in the ability of nursing services. nurses to patients such as skill, allertness, deft in executing the task, the appearance of a nurse. With survices such as so that patients will be loyal and will come back to get health services in hospitals DR.R.M. Djoelham Binjai.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas berkat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh
Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap
Kelas III di RSUD DR. R. M. Djoelham Binjai” Penulisan tesis ini merupakan tugas
akhir pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Dalam proses penelitian dan penyusunan tesis ini penulis tidak terlepas dari
bantuan, dukungan, bimbingan dan doa dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc.(CTM)., Sp. A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara Medan,
4. Dr. Ir. Eva Warni Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
5. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E M.Si selaku Ketua komisi pembimbing yang
telah memberikan dorongan, semangat, dan arahan bagi penulis.
6. dr. Heldy B.Z, M.P.H. selaku anggota komisi pembimbing yang telah
memberikan dorongan, semangat dan arahan bagi penulis.
7. Dr. Endang Sulistyarini S.E, M.Si selaku penguji tesis yang telah memberikan
arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
8. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang telah
memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan
penulisan tesis ini.
9. Seluruh staf pengajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
10. Drg. Effendi Ibral selaku Direktur RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai beserta
seluruh staf, yang telah memberikan izin dan bantuan bagi penulis sehingga
penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.
11. Ayahanda Slamet Anantoputro, S.H, dan Ibu Sutinah, Ibu mertua Hj. Sri Jiarti
Rukiah yang selalu mendorong dan memberi motivasi, serta dukungan doa
yang tiada henti-hentinya dalam menyelesaikan tesis ini.
12. Suami tercinta Eddy Sutrisno Hendrowasito dan anak-anakku tersayang
Febriantono Eddy Putranto, Yanuar Aristya Edi Putra, Jelita Plastcynthia Sari
yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
13. Teman-teman mahasiswa/i Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
2008 yang telah memberikan bantuan dan motivasi sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya yang telah
banyak membantu penulis selama penyelesaian tesis ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas segala bantuan dan
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa
dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bertujuan untuk menyempurnakan tesis ini.
Mudah-mudahan tesis ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi yang
membacanya.
Medan, Februari 2012
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Retno Sari Dewi lahir pada tanggal 31 Desember 1962 di Klaten Propinsi
Jawa Tengah, berjenis kelamin perempuan, beragama Islam, anak kedua dari 8
bersaudara dari pasangan ayahanda Slamet Anantoputro,S.H dan ibunda Sutinah.
Menikah dengan Eddy Sutrisno Hendrowasito dan telah dikaruniai tiga orang anak,
bertempat tinggal di Jalan Sei Bahbolon 40 Medan Baru, Kota Medan.
Riwayat Pendidikan, SD K Klaten, Lulus Tahun 1973, SMP K Klaten,
Lulus Tahun 1976 SMAN I Klaten, Lulus Tahun 1980, Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret, Lulus Tahun 1987. Pada tahun 2008 penulis mengikuti
pendidikan lanjut S2 di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Riwayat Pekerjaan, sebagai dokter di Puskesmas Juata Laut Di Tarakan
Kalimantan Timur, sejak Oktober 1987 sampai dengan tahun 1991. Tahun 1991
sampai dengan 1997, penulis bekerja di RS AL DR. Ramelan Surabaya, Jawa Timur .
Tahun 1997 sampai dengan tahun 2001 bekerja di Rumah Sakit Umum A. Wahab
Syahrani Samarinda Kalimantan Timur.Tahun 2001 sampai sekarang penulis bekerja
DAFTAR ISI
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 34
3.3. Populasi dan Sampel... ... 34
3.3.1. Populasi... ... 34
3.3.2. Sampel ... 34
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 35
3.5. Variabel dan Definisi Operacional ... 37
3.6. Metode Pengukuran ... 39
3.7. Metode Analisis Data ... 40
BAB 4 HASIL PENELITIAN ... 42
4.1. Sejarah Ringkas dan Perkembangan RSUD DR. RM Djoelham Binjai ... 42
4.2. Karakteristik Responden ... 49
4.4. Analisis Bivariat ... 59
4.5. Analisis Multivariat ... 60
BAB 5 PEMBAHASAN ... 64
5.1. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Kehandalan terhadap 5.2. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Daya Tanggap terhadap Loyalitas Pasien ... 64
5.3. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Jaminan terhadap Loyalitas Pasien ... 65
5.4. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Perhatian terhadap Loyalitas Pasien ... 68
Loyalitas Pasien ... 67
5.5. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pasien ... 70
5.6. Keterbatasan Penelitian ... 71
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
6.1. Kesimpulan... 72
6.2. Saran ... 72
DAFTAR PUSAKA ... 74
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36
3.2. Variabel Independen ... 38
4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik responden ... 49
4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliability... 50
4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness ... 52
4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Assurance ... 53
4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Empathy ... 55
4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Tangibles ... 56
4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas ... 58
4.8. Hubungan Variabel Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ... 59
4.9 Hasil Uji Bivariat untuk Identifikasi Variabel Independen yang Dimasukkan ke Dalam Uji Multivariat ... 61
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 77
2. Hasil Analisis Univariat ... 80
ABSTRAK
Persepsi pasien pada Pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan akan meningkatkan loyalitas pasien untuk datang kembali mendapatkan pelayanan Rumah Sakit .
Penelitian ini merupakan penelitian survai explanatori yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat inap di kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang di rawat inap di kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November sampai Januari 2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang. Metode pengumpulan data meliputi data primer melalui wawancara dan pengamatan serta data sekunder dari catatan dan dokumen Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai dan dianalisis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah SakitUmum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai.Hasil regresi linier berganda menunjukkan variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). Dan Variabel emphaty(p=0,030) , variabel empathy dan variabel assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai dan variabel assurance menjadi variabel yang paling dominan dengan nilai nilai β (0,169).
Disarankan kepada manajemen RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai agar 1.M eningkatkan kemampuan pelayanan keperawatan. kepada pasien seperti ketrampilan perawat, kesigapan dan kecekatan dalam melaksanakan tugas, melalui pelatihan pelatihan serta penampilan perawat lebih diperhatikan. 2. Meningkatkan sarana prasarana medis maupun non medis di ruangan rawat inap . Dengan pelayanan yang seperti diharapkan pasien akan membuat pasien akan datang kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai.
ABSTRACT
Perception of nursing care that patients in accordance with the demands of professionals and service users will increase the loyalty of patients to come back to get service Hospitals.
This study was done with explanatory survey research that aims to explain the influence of the patient's perception of inpatient nursing services in class III at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai in 2011. The population in this study were all hospitalized patients in inpatient in class III Hospital DR.RM Djoelham Binjai November to January 2012, amounting to as many as 200 people. Data collection methods include primary data through interviews and observations and secondary data from hospital records and documents DR.RM Djoelham Binjai and analyzed by multiple linear regression.
The results showed that the variables tangibles, responsiveness, assurance, and reliability no effect on the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai. Multiple linear regression showed variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). And variable emphaty(p=0,030) . empathy and assurance variables affectthe loyalty of patients and assurance variables is the most dominant variable affect the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai .
It is suggested to the management of hospitals. R.M. Djoelham Binjai that: 1). 1. Provide training officer / nurse in the ability of nursing services. nurses to patients such as skill, allertness, deft in executing the task, the appearance of a nurse. With survices such as so that patients will be loyal and will come back to get health services in hospitals DR.R.M. Djoelham Binjai.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang
indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan
mencapai tingkat kesehatan tertentu. Tingkat derajad kesehatan tersebut ditandai oleh
penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan
perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan
(menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat
kesehatan yang tinggi.”
Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar
pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta
semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan
terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin
ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Dasar Rumah Sakit dalam
memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat.
Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek
pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan
yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan
informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut.
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan
institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic)
yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di
dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara
menyeluruh (Hidayat, 2007).
Peran penting dari rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan
keperawatan. Pelayanan keperawatan harus mampu memberikan pelayanan
keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan
serta melalui penerapan kemajuan ilmu, teknologi, sesuai dengan standar, nilai- nilai
moral dan etika profesi keperawatan (Nursalam, 2001).
Pelayanan keperawatan pada dasarnya adalah memberikan asuhan
keperawatan, yaitu mulai dari melaksanakan pengkajian keperawatan, merumuskan
diagnosis keperawatan, menyusun tindakan keperawatan, melakukan tindakan
keperawatan (termasuk tindakan medik yang dapat dilakukan oleh perawat) sampai
evaluasi terhadap hasil tindakan dan akhirnya mendokumentasikan hasil keperawatan
seperti tercantum dalam standar operasional procedure (SOP).
Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai
kompetensi. Perawat harus mempunyai 2 kompetensi yaitu kompetensi inti yang
pengetahuan dan ketrampilan dasar untuk mendukung tugas perawat dalam
memenuhi tuntutan dan kebutuhan yang dinamis serta perkembangan teknologi.
Kedua kompetensi ini sangat mendukung kinerja perawat sehingga
mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat.
Perawat mempunyai peran untuk memahami motivasi pasien menjalani
rehabilitasi, pelaksana pelayanan kesehatan dan penyuluh tenaga kesehatan. Perawat
juga sebagai pengelola dalam bidang pelayanan keperawatan dan institusi
keperawatan, sebagai peneliti dan pengembangan ilmu pengetahuan (Depkes RI,
2001)
Pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang
sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena
harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan.
Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien maka akan muncul rasa puas dan akan loyal
dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa
pelayanan terhadap kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi mutu pelayanan.
Dimensi tersebut dijabarkan dalam 5 indikator sebagai berikut : bukti fisik dari rumah
sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada
pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera
(responsiveness), pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi
obat yang dimakan, sangat dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan berupa keramahan
dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa
membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010).
Griffin (2003) menyatakan loyalitas secara umum adalah merupakan
kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan
terhadap perusahan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa
kepadanya.
Hizrani (2002) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang
yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak
pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang
akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman
yang memuaskan terhadap produk.
Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai merupakan salah satu
rumah sakit pemerintah yang ikut berperan dalam upaya pembangunan kesehatan di
Kota Binjai. Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, dari dua lift
yang ada, pada saat mau digunakan satu lift tidak dapat berfungsi sementara pasien
klas III berada di lantai empat, dan wawancara kepada pasien dan keluarganya
perawatan yang diberikan sampai dengan tindakan perawatan yang diberikan kepada
pasien terkesan kurang cepat dalam melakukan pemeriksaan perawat terkesan, sikap
perawat yang tidak segera melayani pasien, dan masih ada perawat yang kurang
ramah terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pasien, namun pasien
satu kali di Rumah sakit Djoelham Binjai dengan pertimbangan dekat dengan tempat
tinggal, pasien mempunyai jaminan seperti jamkesmas, jamkesda Kota Binjai yang
memang bisa dipergunakan untuk mendapatkan pelayanan yang gratis.
Berdasarkan data jumlah pasien yang di rawat inap bulan Juni 2010 sampai
dengan Mei 2011 sebanyak 2076 pasien di ruangan kelas III dari seluruh pasien rawat
inap yang berjumlah 4721 pasien, berarti 50% pasien dirawat di kelas III.
Persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan
mengharuskan bangsal rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M.
Djoelham Binjai selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Sering muncul keluhan adalah oleh karena
sebagian besar pasien di Klas III Rumah sakit adalah pasien tidak mampu dan sebagai
peserta Jamkesmas maupun Jamkesda mereka merasa mendapat perlakuan yang
berbeda, dan dengan banyaknya Rumah sakit yang melayani peserta ini akan
membuat peserta mencari Rumah sakit yang dapat melayani dengan harapannya.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus
diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini
telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum serta menginginkan
kembali pasien untuk menjalani perawatan kembali di Rumah Sakit Djoelham
Binjai.Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat apakah ada
pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien
rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun
1.2.Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti
pada penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas
pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
tahun 2011.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap
kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.
1.4. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini apakah terdapat pengaruh Persepsi pasien pada
pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian)
terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR.
R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M.
Djoelham Binjai untuk sebagai bahan pertimbangan perumusan kebijakan dalam
menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan
harapan pasien
2. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan
pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan
pengolahan data dalam penelitian.
3. Memberikan sumbangan pikiran terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M.
Djoelham Binjai bahwa hasil penelitian ini dapat sebagai masukan untuk
meningkatkan pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan terhadap
loyalitas pasien rawat inap klas III di rumah sakit Umum Daerah
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat
memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat
dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan
kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi
sejauh mana pekerjaan tersebut memberikan tingkat kepuasaan dalam
dirinya.(Mangkunegara,2002)
Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses
yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan
individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Menurut Gibson (2000), persepsi
adalah proses – proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan
memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut
pengalaman orang yang bersangkutan.
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau
metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu
menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus
otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga
secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang
memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran
yang berarti mengenal dunia.
2.1.1. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi
Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:
a. Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu
target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang
lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat,
pengalaman masa lalu dan pengharapan.
b. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga
mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan
individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama.
c. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan
sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003).
Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu:
b. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan,
dan nilai yang diterima konsumen.
c. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak
konsumen.
2.1.2. Proses Persepsi
Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu
individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada
berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti: pengalaman,
keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor
eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya,
lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.
Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi
yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian
disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara
menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi
yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
a. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian
besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang
bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.
b. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk
menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah
diyakini.
c. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang
mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan
retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.
2.2. Proses Keperawatan 2.2.1 Pengertian
Proses keperawatan adalah sesuatu yang disengaja, dengan pendekatan
pemecahan masalah untuk menemukan kebutuhan keperawatan pasien dalam
pelayanan kesehatan. Meliputi pengkajian (pengumpulan data), diagnosa
keperawatan, perencanaan, implementasi dan evaluasi, serta menggunakan modifikasi
mekanisme umpan balik untuk meningkatkan upaya pemecahan masalah.
Proses keperawatan adalah metode yang sitematik dan rasional dalam
merencanakan dan memberi pelayanan keperawatan kepada individu.Tujuannya
untuk mengindentifikasi status kesehatan klien, kebutuhan atau masalah kesehatan
diidentifikasi dan melaksanakan intervensi keperawatan spesifik sesuai dengan
kebutuhan (Kozier et al.1995).
Ciri-ciri perawat profesional adalah lulusan pendidikan tinggi keperawatan
minimal DIII keperawatan mampu melaksanakan asuhan keperawatan dengan
pendekatan proses keperawatan, mentaati kode etik, mampu berkomunikasi dengan
pasien, keluarga dan masyarakat serta baik dalam rangka penyuluhan kesehatan,
mampu memanfaatkan sarana kesehatan yang tersedia secara berdaya guna dan
berhasil guna mampu berperan sebagai agen pembaharu dan mengembangkan ilmu
dan teknologi keperawatan.
2.2.2. Tujuan dan Manfaat Proses Keperawatan
Tujuan dari penerapan proses keperawatan pada tantanan pelayanan kesehatan
adalah :
1. Untuk mempraktekkan suatu metoda pemecahan masalah dalam praktek
keperawatan.
2. Sebagai standar untuk praktek keperawatan
3. Untuk memperoleh suatu metode yang baku, sistematis, rasional, serta ilmiah
dalam memberikan asuhan keperawatan.
4. Untuk memperoleh suatu metoda dalam memberikan asuhan keperawatan
yang dapat digunakan dalam segala situasi sepanjang siklus kehidupan.
5. Untuk memperoleh hasil asuhan keperawatan yang bermutu.
a. Pengakuan otonomi keperawatan
c. Meningkatkan kepuasan kerja tenaga keperawatan
d. Untuk mengembangkan ilmu keperawatan
2.2.3. Standar praktik keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan kepada klien, digunakan standar
praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi perawat dalam melaksanakan
asuhan keperawatan. Standar praktik keperawatan telah dijabarkan oleh PPNI (2000)
yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yang meliputi : Pengkajian,
diagnosis keperawatan, mperencanaan, implementasi dan evaluasi.
Standar I ; Pengkajian
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sitematis,
menyeluruh , akurat, singkat dan berkesinambungan
Standar II : Diagnosis keperawatan
Perawat menganalisis data pengkajian untuk merumuskan diagnosa
keperawatan.
Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah
dan meningkatkan kesehatan klien.
Standar IV : Implementasi keperawatan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam
Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan, dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan keperawatan
menjadi lebih terarah.
2.3. Pelayanan Kesehatan
Menurut Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 pelayanan kesehatan
adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan terdiri dari 4 yaitu pelayanan
kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan kuratif,
dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.
Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap
suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu
kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan
agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas
masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai
dengan kemampuannya.
Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan
dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun
temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai
dengan norma yang berlaku di masyarakat.
2.3.1. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan.
Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat
teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) yang mengutip pendapat
Wolper (2001) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa
kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Menurut peraturan Menkes RI No.983/Menkes/SK/IX/1992 rumah sakit
adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang
mencakup pelayanan medik dan penunjang medik serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan kesehatan dan penelitian.
Menurut Depkes (2001) tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2.3.2. Manajemen Rumah Sakit
Perkembangan hubungan segitiga antara rumah sakit (Corporate /Rumah
Sakit , Customer / Pasien dan Competitor / pesaing)
a. Customer
Konsumen sudah terbiasa dimanjakan oleh produsen dan pedagang dalam
industri dan jasa lain yang lebih dulu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai
faktor utama layananya. Jadi kita harus mengetahui tantangan pertama bagi rumah
sakit adalah bagaimana menbuat sikap dan perilaku kita semua menjadi berfokus
pada upaya sungguh – sungguh meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien.
b. Competitor
Tantangan kedua adalah dari competitor. Persaingan dapat bersumber disemua
pesaing. Persaingan dapat bersumber disesama rumah sakit satu wilayah atau kota
lain didalam negeri atau bahkan dari rumah sakit pesaing, dari kawasan ASEAN /
AFTA (misalnya Singapura dan Malaysia) dan dari APEC (Australia). Kita semua
tahu betapa giatnya negara-negara tetangga melakukan promosi di Indonesia tetapi
disini harus diingat bahwa pesaing bukan hanya sesama rumah sakit, tetapi harus
diperhitungkan juga sarana-sarana dan upaya-upaya kesehatan baru seperti Medical
praktek bersama dengan spesialis, karena terfokus pada spesialis dan jumlah jasa
pelayanan yang terbatas, mereka lebih efisien dan efektif.
c. Corporate
Rumah sakit mempunyai 2 (dua ) tantangan sekaligus, yaitu :
1. Konsumen yang semakin tinggi tuntutan dan harapannya
2. Pesaing –pesaing yang tangguh dan banyak ragamnya
Kelemahan –kelemahan umum rumah sakit antara lain :
1. Kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen masih lemah
2. Rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pelanggan /
pasien,banyak yang berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan
rumah sakit bukan sebaliknya .
3. Manajemen mutu belum mencakup seluruh bidang kegiatan
4. Pengembangan SDM, perlu mendapatkan perhatian sungguh - sungguh
5. Efisiensi dalam pemberdayaan sumber daya masih perlu ditingkatkan
6. Kegiatan pemasaran perlu lebih mendapat perhatian
Untuk mengatasi masalah dan tantangan ini perlu diterapkan Total Quality
Manajement ( TQM ) :
1. Fokus tujuan akhir adalah kepuasan konsumen atau pasien
2. Dicapai dengan upaya berlanjut meningkatkan mutu dengan terus menerus
menyempurnakan proses-proses di rumah sakit (Continuous Quality Improvemen,
3. Dengan partisipasi dan keterlibatan setiap orang dan setiap satuan kerja rumah
sakit
4. Dengan menerapkan teknik-teknik dan cara-cara yang terbukti efektif
meningkatkan mutu.
Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan Medik, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan
ilmu kedokteran mutahir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit. Dapat
dilaksanakan di Unit Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Kamar
Bedah dan Kamar Bersalin, sehingga diperlukan kebijakan, prosedur kerja dan
uraian tugas yang jelas di setiap unit tersebut. Pelayanan medic di sebuah rumah
sakit tergantung dari jenis rumah sakit, kelas rumah sakit, jenis perlatan medic dan
ahli yang tersedia.
b. Pelayanan penunjang medik, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan rumah
sakit yang lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen
rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medik
terdiri dari palayanan radiology, pelayanan Laboratorium, pelayanan Anastesi,
pelayanan Gizi, pelayanan Farmasi, dan pelayanan Rehabilitasi medik. Jenis
pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit tergantung
dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada.
c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang member
dukungan untuk melaksanakan jasa professional terdiri dari administrasi umum
yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan,
Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan
aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value)
masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu.
Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada
lingkungan usaha yang berubah.
Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata
uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien
sehingga rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang
pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien
kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan.
2.3.3. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di
rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk
mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan
meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan
spesifik.
Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang
mendapat pelayanan antara lain:
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi;
2. Pelayanan dokter;
3. Pelayanan perawat;
4. Pelayanan makanan atau gizi;
5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.
2.4. Loyalitas
James (2003) Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari
seseorang kepada seseorang atau lembaga/institusi yang disenanginya. Namun
loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen
dari perusahaan tersebut.
Loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang diberikan
pelanggan terhadap suatu perusahaan/lembaga/organisasi yang telah menyediakan
barang atau jasa kepadanya secara memuaskan. Etimologi latin dari loyalitas adalah
Menurut Griffin (2003) loyalitas seseorang umumnya lebih mengarah pada suatu
kebiasaan yang ditujukan pada pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan
pada unit pengambilan keputusan yang telah teruji.
Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli barang/jasa
dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara
berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan
mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang
memuaskan terhadap produk/jasa tersebut (Hizrani, 2002)
Caruana (2000), menyebutkan perihal loyalitas terhadap barang/jasa meliputi
tiga komponen utama yang saling terkait antara lain pembelian ulang, perilaku dan
adanya kesadaran atau pengertian terhadap barang dan jasa tersebut.
Kotler (2002) menyampaikan bahwa produk jasa umumnya memiliki ciri
kualitas berdasarkan kepercayaan yang mengakibatkan konsumen jasa lebih
mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut (orang ke orang), dan konsumen juga
lebih memperhatikan harga, pemberi jasa dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa
sehingga konsumen akan sangat loyal bila pemberi jasa layanan tersebut memuaskan
mereka. Mutu atau kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi,
sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor
lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan
tersebut. Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan
jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan
menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen
yang dipicu oleh pelanggan. Mutu dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk
meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat
untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil
usaha (Sabarguna, 2004).
Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan
yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga
ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu
penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria
yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu
pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya
terkait erat dengan harapan-harapanatau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan
dan nikmati.
Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), mutu pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan
(health consumer) maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam
melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai
dengan kebutuhan pasien.
Menurut Azwar (1996), pengertian mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan
pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan mutu
pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada
sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.
Selanjutnya Kotler (2002) mengklasifikasikan tahapan loyalitas seseorang
kedalam delapan tahapan antara lain :
1. Suspects, meliputi semua orang yang membeli barang atau jasa seseorang/
perusahaan tapi pembeli tersebut belum tau apapun mengenai barang, seseorang
dan perusahaan tersebut;
2. Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, walaupun konsumen belum
melakukan pembelian namun mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut;
3. First Time Consumens, adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kali dan
merupakan pelanggan baru;
5. Client, ada orang yang secara rutin membeli barang atau jasa yang mereka
butuhkan dan mereka biasanya tidak terpengaruh oleh persaingan dari produk
lain;
6. Members, adalah pelanggan yang membeli secara rutin dan mendapat perlakuan
khusus karena pembelian secara teratur dan dalam jumlah yang besar;
7. Advocates, adalah pelanggan seperti members namun mereka menyarankan
teman-teman mereka untuk membeli barang atau jasa tersebut dan membawa
pelanggan untuk perusahaan tersebut.
Berbeda halnya dengan Kotler yang membagi tahapan loyalitas menjadi 8
tahapan, Baloglu (2002) membagi tingkatan loyalitas hanya dalam 4 (empat)
tingkatan, tingkatan tersebut didasarkan pada penilaian perilaku dan kebiasaan orang
tersebut, antara lain :
1. High (true) loyalty, orang tersebut memiliki ciri-ciri dengan pola pembelian yang
tinggi serta menunjukkan perilaku loyal yang tinggi.
2. Latent loyalty, orang tersebut dengan ciri-ciri pola perilaku pembelian yang
rendah, meskipun mereka mempunyai komitmen yang kuat terhadap perusahaan.
Perilaku pembelian yang rendah tersebut dapat disebabkan karena harga yang
mahal, keterkangkauan atau distribusinya yang tidak tersebar dengan baik.
3. Spurious/artificial loyalty, dengan ciri-ciri mereka melakukan pembelian yang
berulang meskipun tidak suka atau secara emosional tidak terikat terhadap merek
tertentu, hal tersebut dapat dikarenakan oleh beberapa faktor seperti kebiasaan
Low loyalty, menunjukkan lemahnya perilaku loyal dan rendahnya perilaku
pembelian. Hal yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang
digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya pelayanan keperawatan :
1. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Kehandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.
4. Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan
5. Perhatian), yaitu perhatian / attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap
karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan
perasaan pelanggan/pasien. Di mana suatu provider diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah
kriteria yang digunakan pelangganuntuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.
Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh
provider untuk menarik minat calon-calon pelanggan/pasien, yakni : (Zeithaml,
Valerie.A. dkk,1990):
1. Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik (keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk
antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture
dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang
bersih, dsb), peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan (antara
lain seragam), dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability
Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan.
3. Responsiveness
Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh
memberikan pelayanan yang bermutu.
4. Competence
Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas
pelayanan.
5. Courtesy
Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum,
perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis,
terutama bagi contact personne), serta pihak manajemen dari provider.
6. Credibility
Keyakinan dan kepercayaan pelanggan/pasien terhadap bagusnya reputasi
provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/pasien,
7. Security
Perasaan bebas pelanggan / pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan
keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya.
8. Access
Kemudahan-kemudahan dalam berhubungan dan kontak dengan provider dan
karyawannya. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, dan lain-lain.
9. Communication
Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan
keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan.
10. Understanding the Customer
Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa
pelanggan / pasien dan apa kebutuhan mereka.
Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan
adalah:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran,
kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.
3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnose tepat, terapi cepat, dan sebagainya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur,
pendaftaran sesuai prosedur.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual.
tunggu, desain kamar rawat inap, dll.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya
karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ ciri-ciri produk/ pelayanan
yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan
kesehatan.
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2007) bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga)
bagian, yaitu :
1. Faktor predisposisi (predisposing factor)
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai
kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:
a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)
b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan)
2. Faktor pemungkin (enabling factor)
3. Faktor pemungkin terdiri atas:
a. Mutu pelayanan kesehatan
Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah
satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah
b. Jarak pelayanan
Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien
sampai ke tempat sumber perawatan.
c. Status sosial ekonomi
Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan
kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima kesehatan.
Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang
dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah
satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.
4. Kebutuhan Pelayanan (need)
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang
dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari
pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang
memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Tarif atau biaya
Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan
kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.
b. Fasilitas
Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien,
pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman,
mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan
pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
c. Pelayanan personil
Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan
sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri
atas dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis.
Pelayanan personil dapat berupa pelayanan profesional dan keramahan
sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.
d. Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah
biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena
orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk
perawatan medis (Kotler, 2002). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi
pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan
bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat
lokasi.
e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari
pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari
f. Informasi
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung
didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan
memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi,
teman-teman, surat kabar.
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi
dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi
pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh
institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang
berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan .
Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan (2007), ada 5 (lima) faktor
utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:
a. Persepsi sakit
b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat
istiadat)
c. Kemampuan membayar
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan
e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)
2.5. Landasan Teori
Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan
kelangsungannya sangat ditentukan oleh proses pelayanan yang diberikan perawat
dalam memberikan asuhan keperawatan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus
dipandang dari sudut pandang pasien.
Parasuraman dkk tahun 1990 (Dalam Zeithamil dan Biter) penilaian terhadap
kualitas jasa ada lima yang perlu diperhatikan :
1. Bukti fisik, yaitu meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.
5. Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.
Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya
diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami
pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan
terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang
mereka harapkan. Diharapkan pasien akan datang kembali untuk memperoleh
2.6. Kerangka Konsep Penelitian
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
Pelayanan Keperawatan :
- Bukti fisik
- Kehandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory research.
Penelitian tipe ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien pada
pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap klas III di Rumah Sakit
Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah sakit Umum Daerah Dr.R.M.Djoelham
Binjai. Penelitian dimulai bulan Juli 2011 – Maret 2012
3.3.Populasi dan sampel 3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di
kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November 2011 sampai
Januari 2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari pasien rawat inap yang dirawat di kelas III di
Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai. Penentuan jumlah sampel dengan
n =
d = Tingkat ketepatan yang diinginkan
Dari rumus diatas diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 67 pasien.
Penelitian ini mengambil sampel secara insidental dimana pasien yang dirawat di
ruang rawat inap kelas III pada saat penelitian berlangsung.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Daftar pertanyaan (questionere) yang diberikan kepada responden yaitu
pasien di klas III ruang rawat inap RS. DR.R.M Djoelham Binjai.
b. Wawancara (interview) kepada yang berhak dan berwenang memberikan data
dan informasi yang mendukung penelitian ini.( Direktur, Staf Dik lat, perawat
ruang rawat inap klas III RSUD DR Djoelham Binjai )
c. Dokumentasi dengan mengumpulkan berbagai informasi yang berhubungan
dengan obyek penelitian yang diperoleh dari Rumah Sakit DR.R.M Djoelham
Uji Validitas dan Reliabilitas.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai
yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara
mengukur korelasi antara variabel dengan skor total variabel pada analisis reliability
dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung
> r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.
Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan
metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali
pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r alpha > r tabel, maka dinyatakan reliabel
(Sugiyono, 2004). Nilai r Tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of
the product moment pada taraf signifikan 95%, maka untuk sampel 30 orang yang
diuji nilai r-Tabelnya adalah sebesar 0,361. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30
pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Dr. Djoelham Binjai.
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Pertanyaan Corrected
Item-Total Correlation
Nilai Hitung Alpha Cronbach
0,949 Reliabel
2 Daya Tanggap
Pertanyaan 1 0,645 Valid
Tabel 3.1 (Lanjutan)
Pertanyaan 3 0,882 Valid
Pertanyaan 4 0,916 Valid
Pertanyaan 5 0,882 Valid
Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,931 Reliabel
3 Jaminan
Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,918 Reliabel
4 Perhatian
Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,849 Reliabel
5 Bukti fisik
Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,923 Reliabel
6 Loyalitas
Pertanyaan 1 0,542 Valid
Pertanyaan 2 0,761 Valid
Pertanyaan 3 0,803 Valid
