PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Oleh
SINTA VERONICA 107032045/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
OLEH
SINTA VERONICA 107032045/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI Nama Mahasiswa : Sinta Veronica
Nomor Induk Mahasiswa : 107032045/IKM
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Ketua
) (Drs. Amru Nasution, M.Kes Anggota
)
Dekan
Telah diuji
pada Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
2. dr. Surya Darma, M.P.H
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2013
ABSTRAK
Persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus kembangkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif yaitu mutu pelayanan kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya dan mau berminat untuk berkunjung ulang kembali.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai. J
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap. Variabel empati dominan memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.
enis penelitian adalah
explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap sebanyak 1.345 orang dan jumlah sampel 90 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner, dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat dan diuji menggunakan uji statistik regresi
logistic berganda pada taraf kemaknaan α = 0,05.
Implikasi penelitian ini adalah rumah sakit perlu melakukan upaya-upaya membuat peraturan dan penerapan kedisiplinan pada jadwal visite dokter spesialis, mengadakan pelatihan service excelence/pelayanan prima dan melakukan mekanisme
reward dan punishment serta menyelenggarakan kegiatan doktor in activty berupa study kasus pasien baru/ langka, audit medis kasus kematian, coffe morning secara rutin dan terjadwal dalam upaya untuk evaluasi pelayanan dan perbaikan yang berkelanjutan
ABSTRACT
Good perception of consumers of the service provided must be continuously developed with the orientation to the customers themselves. The management of dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai has tried to provide positive values such as service quality to the customers in order to make the consumers are able to feel the image of this hospital when they hear that the perception of how the health service provided has been established and they are interested in coming for rehospitalization.
The purpose of this study was to find out and analyze the influence of patients’ perception of the quality of health service provided on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai. The population of this study was all of the 1,345 in-patient patients and 90 of them were selected to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were statistically analyzed through univariate analysis, bivariate analysis, and multivariate analysis
using multiple logistic regression tests at α = 0.05.
The result of this study showed that the perception of the quality of health service based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles had influence on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization. Empathy was the dominant variable influencing the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai in 2013. The implication of this research that the hospital must do the policy to make the rules and to discipline the visit schedule of specialist doctor, to provide training on excellent service, to conduct reward and punishment mechanism, to routinely organize scheduled doctor in activity in the forms of new patient/rare case study, medical audit of mortality case, and coffee morning activity as an attempt to do sustainable evaluation and improvement.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT, atas berkat dan limpahan rahmatNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Medan.
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H., M.Sc (CTM).,Sp.A.,(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara atas kesempatan penulis menjadi mahasiswa Program
Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Utara yang telah membimbing kami dan memberikan masukan serta saran dalam
penyelesaian tesis ini.
4. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI, selaku Ketua Komisi
Pembimbing dan Anggota Komisi Pembimbing Drs. Amru Nasution, M.Kes atas
segala ketulusannya dalam menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan,
dorongan, saran dan perhatian selama proses proposal hingga penulisan tesis ini
selesai.
5. dr. Surya Darma, M.P.H dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Tim
Penguji yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan perhatian selama
penulisan tesis.
6. Direktur RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai yang telah banyak membantu dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Para Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas
Kesehatan masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Ucapan terima kasih yang tulus saya tujukan kepada ayahanda Drs. H. Yulizar
Dachnial S, M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh) serta Kakanda Willy Yofanda,
S.E dan istri Andi Ulfa Tendri Pada, M.Pd, Adinda Letda Inf. Muhammad
yang telah memberikan dukungan moril serta doa dan motivasi selama penulis
menjalani pendidikan.
9. Teristimewa buat suami tercinta dr. H. Andri Harahap yang telah menjadi
motivator untuk menyelesaikan studi ini dan kedua putri tersayang Nabila Gadis
Sindri Harahap dan Reysha Ariqah Tari Harahap dan putraku Muhammad Vito
Azka Harahap sebagai motivator penulis dalam menyelesaikan tesis
10.Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam
penyusunan tesis ini.
Akhirnya saya menyadari segala keterbatasan yang ada. Untuk itu, saran dan
kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan
harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan
dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Sinta Veronica, lahir pada tanggal 14 Juli 1982 di Banda Aceh, beragama
Islam, anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Drs. H. Yulizar Dachnial S,
M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh), bertempat tinggal di Jalan Setia Budi Kompleks
Griya Kenanga Asri Blok B Nomor 2 Medan.
Penulis mulai melaksanakan pendidikan SDN 4 Bireuen tamat pada tahun
1994, melanjutkan pendidikan SMPN 1 Bireuen tamat pada tahun 1997 dan
melanjutkan pendidikan SMU Swasta Harapan Medan tamat pada tahun 2000.
Penulis melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera
Utara Medan, tamat pada tahun 2008. Kemudian pada tahun 2010 penulis
melanjutkan pendidikan Pascasarjana Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis menikah pada tanggal 3 Januari 2006 dengan dr. H. Andri Harahap.
Penulis mulai bekerja sebagai dosen di Akademi Kebidanan Helvetia Medan sampai
DAFTAR ISI
2.1.1 Definisi Minat Kunjung Ulang... 10
2.1.2 Tahapan Loyalitas ... 11
2.1.3 Faktor-faktor Memengaruhi Minat Kunjung Ulang ... 13
2.2Persepsi ... 15
2.2.1 Pengertian Persepsi ... 15
2.2.2 Proses Pembentukan Persepsi ... 15
2.2.3 Faktor–faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 18
2.3Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
2.3.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
2.3.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ... 24
2.4Penelitian Terdahulu ... 27
2.4.1 Penelitian Indra di RSUD dr. Kumpulan Pane Tahun 2009 ... 27
2.4.2 Through the Patient’s Eyes – (Melalui Sudut pandang Pasien) ... 27
2.4.3 Penelitian Benny Purwanto di RSU Kota Semarang Tahun 1997 ... 28
2.5Landasan Teori ... 28
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 30
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
3.5Variabel dan Definisi Operasional ... 36
3.5.1 Variabel Bebas (X) ... 36
4.1.2 Jenis dan Jumlah Tenaga Medis di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai ... 44
4.2Karakteristik Responden ... 45
4.3Analisis Univariat ... 47
4.3.1 Persepsi tentang Mutu Pelayanan ... 47
4.3.1.1 Persepsi tentang Kehandalan ... 48
4.3.1.2 Persepsi tentang Daya Tanggap ... 50
4.3.1.3 Persepsi tentang Jaminan ... 52
4.3.1.4 Persepsi tentang Empati ... 54
4.3.1.5 Persepsi tentang Bukti Fisik ... 57
4.3.2 Minat Kunjung Ulang ... 59
4.4Analisis Bivariat ... 60
4.5Analisis Multivariat ... 63
BAB 5. PEMBAHASAN ... 66
5.1Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 66
5.1.1 Pengaruh Persepsi tentang Kehandalan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 68 5.1.2 Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap terhadap
5.1.3 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham
Binjai ... 76
5.1.4 Pengaruh Persepsi tentang Empati terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 79
5.1.5 Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 81
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
6.1Kesimpulan ... 84
6.2Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 87
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 Jumlah Sampel Berdasarkan Kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham
Binjai Tahun 2013 ... 32
3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 34
3.3 Definisi Operasional... 37
3.4 Pengukuran Variabel Penelitian ... 38
4.1 Distribusi Frekuensi Demografi Responden Penelitian ... 45
4.2 Distribusi Persepsi Responden tentang Kehandalan ... 48
4.3 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Kehandalan ... 50
4.4 Distribusi Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ... 51
4.5 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ... 52
4.6 Distribusi Persepsi Responden tentang Jaminan ... 53
4.7 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Jaminan ... 54
4.8 Distribusi Persepsi Responden tentang Empati ... 55
4.9 Distribusi Kategori Persepsi tentang Empati ... 57
4.10 Distribusi Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ... 57
4.11 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ... 59
4.12 Distribusi Minat Kunjung Ulang ... 59
4.13 Distribusi Kategori Minat Kunjung Ulang ... 60
4.14 Hubungan Persepsi tentang Mutu Pelayanan Meliputi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap ... 61
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Proses Terbentuknya Persepsi (Mowen dan Minor, 2002) ... 17
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 91
2. Hasil Pengolahan Data ... 95
3. Master Data Penelitian ... 120
4. Surat Penelitian dari Fakultas Kesehatan Masyarakat ... 124
ABSTRAK
Persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus kembangkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif yaitu mutu pelayanan kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya dan mau berminat untuk berkunjung ulang kembali.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai. J
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap. Variabel empati dominan memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.
enis penelitian adalah
explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap sebanyak 1.345 orang dan jumlah sampel 90 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner, dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat dan diuji menggunakan uji statistik regresi
logistic berganda pada taraf kemaknaan α = 0,05.
Implikasi penelitian ini adalah rumah sakit perlu melakukan upaya-upaya membuat peraturan dan penerapan kedisiplinan pada jadwal visite dokter spesialis, mengadakan pelatihan service excelence/pelayanan prima dan melakukan mekanisme
reward dan punishment serta menyelenggarakan kegiatan doktor in activty berupa study kasus pasien baru/ langka, audit medis kasus kematian, coffe morning secara rutin dan terjadwal dalam upaya untuk evaluasi pelayanan dan perbaikan yang berkelanjutan
ABSTRACT
Good perception of consumers of the service provided must be continuously developed with the orientation to the customers themselves. The management of dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai has tried to provide positive values such as service quality to the customers in order to make the consumers are able to feel the image of this hospital when they hear that the perception of how the health service provided has been established and they are interested in coming for rehospitalization.
The purpose of this study was to find out and analyze the influence of patients’ perception of the quality of health service provided on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai. The population of this study was all of the 1,345 in-patient patients and 90 of them were selected to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were statistically analyzed through univariate analysis, bivariate analysis, and multivariate analysis
using multiple logistic regression tests at α = 0.05.
The result of this study showed that the perception of the quality of health service based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles had influence on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization. Empathy was the dominant variable influencing the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai in 2013. The implication of this research that the hospital must do the policy to make the rules and to discipline the visit schedule of specialist doctor, to provide training on excellent service, to conduct reward and punishment mechanism, to routinely organize scheduled doctor in activity in the forms of new patient/rare case study, medical audit of mortality case, and coffee morning activity as an attempt to do sustainable evaluation and improvement.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Fenomena pasien migrasi ke negara luar negeri pada awal tahun 2000
ditanggapi oleh banyak pihak sebagai kelemahan mutu pelayanan rumah sakit di
dalam negeri Indonesia. Pihak Depkes RI melihat kasus perginya sejumlah anggota
masyarakat keluar negeri untuk berobat, ataupun sekedar memeriksakan kesehatan
sebagai suatu pemborosan devisa negara. Guna menghadapi persaingan globalisasi
ekonomi termasuk globalisasi pelayanan jasa kesehatan seluruh rumah sakit di
Indonesia mulai meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan perlindungan terhadap
pasien dengan mengikuti uji akreditasi. Tujuannya agar setiap rumah sakit di seluruh
nusantara mampu mencapai mutu pelayanan kesehatan tingkat minimal dari standar
nasional (Depkes RI, 2008). Hal ini sejalan dengan Undang–Undang Nomor 8 Tahun
2000. Perlindungan terhadap konsumen dan Undang–Undang Nomor 29 Tahun 2004
tentang Praktik Kedokteran.
Lubis (2009) dalam pengantar bukunya “Ekonomi Kesehatan”, mengingatkan
bahwa ada persaingan di sektor kesehatan karena pembangunan ekonomi kesehatan
yang pesat dan meningkatnya penggunaan alat-alat kedokteran yang canggih akan
menimbulkan semacam persaingan mencapai efisiensi dan efektifitas kinerja.
Masuknya rumah sakit ke sektor kesehatan regional dan internasional memicu
semakin kuat dengan munculnya rumah sakit-rumah sakit yang diinvestasi oleh
pengusaha.
Masalah mutu di rumah sakit sesungguhnya tidak terlepas dari persepsi atau
pertimbangan pihak pasien tentang pelayanan rumah sakit. Pihak pelanggan
bagaimanapun memerlukan mutu pelayanan yang sesuai dengan apa yang mereka
harapkan. Pelanggan merasa wajar untuk dilayani secara aman, nyaman, biaya
terjangkau dan mudah memperolehnya. Semua parameter kinerja peningkatan mutu
pelayanan kesehatan diadaptasi berdasarkan pada kepuasan pasien (Jacobalis, 2000).
Telah ada kesepakatan bahwa mutu pelayanan kesehatan dititik beratkan pada
kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa yang berkaitan dengan kepuasan pasien
sebagai Konsumen. Pelayanan yang bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen
juga harus sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Ingerani, 2002).
Dampak persepsi konsumen terhadap pelayanan kesehatan yang kurang baik
akan merugikan rumah sakit dari aspek bisnis karena konsumen akan beralih ke
tempat lain atau tidak memanfaatkan kembali. Dampak yang timbul tidak saja kepada
konsumen yang bersangkutan tetapi kesan kurang baik ini akan diceritakan kepada
orang lain sehingga citra rumah sakit terkesan kurang baik, terutama para petugas
kesehatan. Oleh karena itu, persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada
pelanggan itu sendiri.
menjalankan pelayanan kesehatan berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
dengan menerapkan prinsip pelayanan strategi ekonomis yaitu “tampil beda”
(differentiated) dalam pelayanan berkualitas. Tujuannya menciptakan kesan atau suatu citra kualitas pelayanan yang convenient (nyaman) dan lebih baik kepada masyarakat. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif
kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila
didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya. Gagasan
tersebut dapat membuktikan bahwa ada keterkaitan kaidah pelayanan kesehatan
rumah sakit yang berpihak kepada pasien sebagai pengguna jasa dengan kaidah
manajemen pemasaran strategis dari industri komersil (Kotler, 2000).
Menurut Effendi (2000) bahwa proses tindakan merupakan sesuatu kegiatan
yang dicetuskan berdasarkan dorongan motivasi yang disetujui oleh persepsi, maka
motivasi dapat diibaratkan sebagai tenaga pendorong untuk beraksi. Sementara
merupakan mekanisme pengendali yang mengatakan “ya” atau “tidak”. Walau
kadang-kadang sebenarnya ada tindakan reflek yang otomatis dapat terjadi tanpa
terkendali. Pada umumnya tindakan aksi selalu diawali dengan persepsi yang telah
ada dan mempertimbangkan baik buruknya suatu tindakan.
Persepsi akan dibentuk oleh proses berfikir setelah mendapat stimulus dari
paparan pesan (informasi). Persepsi dapat bertahan lama dalam bentuk yang sudah
ditetapkan sehingga pada saat, bila ada hal yang terkait muncul menjadi perhatian,
maka nilai persepsi tersebut sudah siap pakai dalam membuat pertimbangan. Contoh
RSUD DR R.M Djoelham Binjai, adalah nilai-nilai yang sudah tertanam dalam benak
individu bagaimana keberadaan mutu atau hal-hal lain tentang RSUD DR R.M
Djoelham Binjai. Jadi di dalam benak individu yang sudah pernah memformulasi
keberadaan RSUD DR R.M Djoelham Binjai sudah ada nilai-nilai referensi siap
pakai.
Pelanggan yang pernah memanfaatkan RSUD DR R.M Djoelham Binjai,
mungkin dalam benaknya memiliki persepsi untuk berkunjung ulang atau tidak sama
sekali. Jadi persepsi yang sudah pernah terbentuk berdasarkan pengalaman atau masa
lalu, apabila persepsi tersebut positif atau sangat kuat bahwa RSUD DR R.M
Djoelham Binjai itu baik, maka pelanggan cenderung memanfaatkan kembali
pelayanan kesehatan rumah sakit.
Kepentingan nilai jual RSUD DR R.M Djoelham Binjai, bahwa sebenarnya
rumah sakit perlu lebih mengoptimalkan informasi-informasi pada lapisan
masyarakat tentang citra pelayanan kesehatan RSUD DR R.M Djoelham Binjai
bahwa sudah bernilai Standar Nasional Indonesia serta difasilitasi dengan bangunan
dan peralatan modern. Promosi kesehatan yang mudah dilakukan salah satunya
melalui berita dari mulut ke mulut yang dibawa pasien tentang kualitas RSUD DR
R.M Djoelham Binjai.
apakah baik atau kurang baik. Dalam penelitian ini ke lima aspek tersebut dijadikan
sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan kesehatan.
Untuk mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi pelanggan dan
persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa yang berkualitas. Upaya awal yang harus dilakukan untuk
mengatasi kesenjangan tersebut adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan
pasien dan faktor–faktor apa saja yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu
pemahaman yang lebih baik mengenai mutu pelayanan yang telah diterima oleh
pasien sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana gambaran minat
pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan (Tjiptono, 2005).
Data rekam medis RSUD DR R.M Djoelham Binjai Tahun 2012 diperoleh
data jumlah tempat tidur yang digunakan (BOR) dan lamanya pasien dirawat
(AVLOS) mengalami fluktuasi setiap tahun. Data Bed Occupancy Rate (BOR) pada tahun 2009 yaitu 52,81 dan menurun menjadi 51,47 tahun 2010, kemudian meningkat
pada 2011 yaitu 53,37 dan menurun kembali pada tahun 2012 yaitu 43,82. Jumlah
tersebut belum mencapai standar rumah sakit (60%) dan standar nasional (60%-85%).
Demikian juga data Average Length of Stay (AVLOS) mengalami fluktuasi, pada tahun 2009 yaitu 3,69 meningkatkan menjadi 3,78 tahun 2010, kemudian terjadi
penurunan tahun 2011 menjadi 3,29 dan meningkat 3,76 tahun 2012. Data ini juga
menunjukkan belum mencapai target nasional (6-9 hari) (Profil RSUD DR R.M
Untuk mencapai tujuan rumah sakit dalam mengoptimalkan pelayanan
kesehatan, pimpinan perlu meningkatkan penjualan jasa, membenahi model-model
komunikasi, ketersediaan sarana dan prasarana. RSUD DR R.M Djoelham Binjai
sudah berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan secara optimal kepada pasien,
namun hal ini belum berjalan sepenuhnya. RSUD DR R.M Djoelham Binjai telah
menerapkan sistem pelayanan informasi kesehatan secara online (internet) dengan
para pasien selama 24 jam, menyediakan mesin ATM BRI untuk mempermudah
keluarga/ pasien memperoleh layanan keuangan. Untuk optimalkan mutu pelayanan
kesehatan rumah sakit telah melakukan renovasi bangunan/ruangan dimulai sejak
tahun 2007 sampai tahun 2012. RSUD DR R.M Djoelham Binjai juga menyediakan
lift khusus pasien. Tersedianya pengelolaan limbah medis di RSUD DR R.M
Djoelham Binjai dapat dimanfaatkan bagi sarana kesehatan lainnya di Kota Binjai.
Kepimpinan rumah sakit pada lima tahun terakhir mengalami pergantian tiga
kali kepemimpinan, hal ini dapat menyebabkan perubahan program-program yang
sebelumnya belum selesai sudah harus dibuat kebijakan-kebijakan baru lainnya
sehingga dapat memengaruhi manajemen rumah sakit.
Dari hasil pra survey terhadap sepuluh orang pasien rawat inap di RSUD DR
R.M Djoelham Binjai terdapat berbagai macam persepsi yang pada umumnya mereka
kurang puas terhadap pelayanan kesehatan, seperti masalah kebisingan oleh suara
kendaraan umum dan mesin pengolahan air limbah di bagian samping belakang RS.
menanggapi keluhan pasien dengan cepat dan baik. Keterbatasan fasilitas penunjang
medik, serta kurangnya kebersihan lingkungan di beberapa bagian fasilitas umum.
Pasien rawat inap selama menjalani perawatan di RSUD DR R.M Djoelham
Binjai mempunyai berbagai keluhan terhadap kebutuhan layanan yang mereka
butuhkan berupa kebersihan ruangan rawat inap yang kurang terjaga kebersihannya,
kenyamanan yang mereka terima kurang maksimal dikarenakan jadwal besuk kurang
berjalan dengan baik dan dekorasi atau tata ruang khususnya rawat inap kurang baik.
Prosedur penerima pasien memerlukan waktu yang cukup lama dan jadwal pelayanan
yang tidak jelas.
Kemampuan petugas dalam menangani pasien perlu mendapatkan perhatian
khusus karena hal ini akan berpengaruh pada kesehatan dan kesembuhan pasien.
Keramahan dan kesopan santunan petugas dalam melayani dapat memberikan
kesembuhan awal bagi pasien di mana semua hal ini kurang diperhatikan oleh
petugas. Perhatian petugas kepada pasien sangat dibutuhkan selama menjalani
perawatan dan sangat diharapkan kepada petugas dalam merawat pasien hendaknya
seperti merawat dirinya sendiri tapi pada kenyataannya petugas melaksanakan
tugasnya hanya sebagai rutinitas kesehariannya saja.
Informasi lanjutan dari hasil pengamatan diperoleh bahwa ada petugas
kesehatan kurang memberikan respon atau kurang melayani pasien yang bertanya
atau meminta bantuan, perawat menggunakan sandal saat dinas, keterlambatan
dapat berdampak terhadap persepsi pasien kurang berminat berkunjung ulang dalam
memanfaatakan pelayanan kesehatan rumah sakit ini.
Berdasarkan fenomena di atas, permasalahan persepsi pasien sangat penting
untuk dikaji khususnya dalam kualitas pelayanan kesehatan RSUD DR R.M
Djoelham Binjai disebabkan persepsi pasien/keluarga dapat memengaruhi minat
kunjung ulang, sehingga penulis ingin meneliti tentang Pengaruh Persepsi Pasien
tentang Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien di RSUD DR
R.M Djoelham Binjai.
1.2. Permasalahan
Pimpinan RSUD DR R.M Djoelham Binjai telah berupaya untuk
meningkatkan kinerja rumah sakit dengan menyediakan sarana/prasarana untuk
memberikan pelayanan kesehatan prima kepada pasien/masyarakat. Namun
peningkatkan Bed Occupancy Rate (BOR) mengalami fluktuasi yaitu pada tahun 2009 yaitu 52,81 dan menurun menjadi 51,47 tahun 2010, kemudian meningkat pada
2011 yaitu 53,37 dan menurun kembali pada tahun 2012 yaitu 43,82. Jumlah tersebut
belum mencapai standar pelayanan rumah sakit (60%) dan standar nasional
(60%-85%). Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas dirumuskan permasalahan
sebagai berikut: bagaimana persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berpengaruh
terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu
pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR
R.M Djoelham Binjai.
1.4. Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat
kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen RSUD DR R.M Djoelham Binjai
dalam mengambil keputusan untuk mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang
berkaitan dengan persepsi pasien terhadap minat kunjung ulang
2. Bahan masukan bagi akademisi untuk pengembangan ilmu pengetahuan di
Fakultas Kesehatan Masyarakat khususnya Magister Kesehatan terutama
manajemen administrasi rumah sakit tentang minat kunjung ulang pasien.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Minat Kunjung Ulang
2.1.1. Definisi Minat Kunjung Ulang
Kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap
objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas
konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati (2006) bahwa loyalitas
merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap
pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku
pelanggan daripada sikap dari pelanggan (Griffin, 1995).
Kunjungan ulang seseorang pasien yang datang kembali ke rumah sakit yang
sama, sekalipun dengan permasalahan kesehatan yang lain adalah semacam tindakan
banyak disebabkan oleh kualitas pelayanan yang dialami sebelumnya dinalar
(dipersepsi) memuaskan. Secara ringkas menurut Tjiptono (2005) bahwa manfaat dari
kualitas yang superior dipersepsi oleh pelanggan, dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan yang lebih besar terhadap suatu produk dengan merek yang sama.
Loyalitas yang lebih besar (termasuk minat kunjung ulang) tentu menguntungkan
organisasi pelayanan, dan oleh karena itu masalah kualitas pelayanan jasa yang
dipersepsi oleh pasien, perlu menjadi perhatian dan dikendalikan oleh organisasi
pemberi jasa, supaya menjadi lebih unggul. Tujuan sebuah organisasi pelayanan
kesehatan mempertanyakan bagaimana pengaruh persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan yang berpengaruh pada minat kunjung ulang, adalah untuk
meneliti bagaimana cara bertindak, cara memperbaiki citra rumah sakit dimata
pelanggannya demi keunggulan bersaing.
2.1.2. Tahapan Loyalitas
Menurut Dharmmesta (2008), loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap,
yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada
aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya
sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.
a. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika
Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai
pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan
pemasaran
b. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognitif pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan
kepuasan diperiode berikutnya masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif
ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan
objek sebagai preferensi. Kepuasan pelangan berkorelasi tinggi dengan niat
pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan
lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada,
persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain
c. .Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap
pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang
mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Keinginan untuk
membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi
2.1.3. Faktor-faktor Memengaruhi Minat Kunjung Ulang
Ada beberapa faktor yang memengaruhi loyalitas pasien yaitu kepuasan
pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk berpindah. Berikut ini akan
dijelaskan faktor-faktor tersebut secara lebih detail.
1. Kepuasan Pelanggan
Engel dalam Destiana (2006) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan
evaluasi setelah pembelian dimana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan pekerja dapat berpengaruh negatif terhadap mutu palayanan dan menimbulkan efek berlawanan pada loyalitas
pasien.
2. Kualitas Jasa
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas
jasa. Kualitas jasa mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson
dalam Guntur & Setiaji, 2005). Keterlibatan karyawan sangat penting dalam
membentuk layanan pelanggan yang berkualitas, dalam hal ini organisasi karyawan
dapat ditingkatkan melalui peningkatan orientasi pasar yang juga akan berpengaruh
terhadap kinerja melalui tingkat kepuasan pelanggan (Nguyen & Leblanc, 2002).
3. Citra
Kotler (2007) mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Selanjutnya sikap dan tindakan
memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukan. Citra yang
positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan
seterusnya dapat meningkatkan jumlah konsumen. Sebaliknya penjualan produk
suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif
oleh masyarakat (Yusoff dalam Guntur dan Setiaji, 2001).
4. Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang memengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan
berpindah (switching barrier) (Fornell dalam Guntur dan Setiaji, 2001). Rintangan untuk berpindah terdiri dari: biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga
(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discount), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah maka akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas
mereka mengandung unsur keterpaksaan
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat
diwujudkan dengan tiga cara pokok, yaitu:
1. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitas mereka.
2. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang
dijanjikan saja.
2.2. Persepsi
2.2.1. Pengertian Persepsi
Menurut Notoatmodjo (2003), mengatakan bahwa persepsi masyarakat
tentang sehat/sakit adalah respons seseorang terhadap sistem pelayanan kesehatan
baik sistem pelayanan kesehatan modern maupun tradisional, ini menyangkut respons
terhadap fasilitas pelayanan, cara pelayanan, petugas kesehatan, dan obat-obatannya,
yang terwujud dalam pengetahuan, sikap dan penggunaan fasilitas, petugas dan
obat-obatan.
Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses
pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi
sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasan seseorang. Persepsi
yang positif akan memenuhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan prilakunya
terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan
ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2002). Rakhmat (2005) menambahkan
persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang
dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.
2.2.2. Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Feigl yang dikutip Kusumarini (2002), menekankan bahwa ada tiga
mekanisme pembentukan persepsi yaitu: 1) Selectivity (penyeleksian), 2) Closure
(kesimpulan), dan 3) Interpretation (penafsiran). Proses Selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
berhubungan yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan.
Proses Closure akan menyeleksi hasil kesimpulan, kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli. Interpretation terjadi apabila pesan tersebut diinterprestasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh ke dalam
lingkungan.
Menurut Kalangie (2004), reaksi dari persepsi terhadap suatu stimulus/
rangsangan dapat terjadi dalam bentuk antara lain:
1. Receiving attending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dalam bentuk masalah, situasi, gejala. Tipe ini termasuk kesadaran, keinginan untuk menerima
stimulus, kontrol dan seleksi gejala/rangsangan.
2. Responding jawaban yaitu reaksi yang diberikan terhadap seseorang terhadap stimulus yang datang dari luar, hal ini mencakup ketepatan reaksi, perasaan,
kepuasan dalam menjawab stimulus dari luar dirinya.
3. Valuing/penilaian yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala atau stimulus yang diterima, termasuk kesediaan menerima pengalaman untuk
menerima nilai dan kesepakatan nilai tersebut.
4. Organisasi yaitu perkembangan dari nilai ke dalam suatu system organisasi
termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemanfaatan, prioritas nilai yang
dimiliki termasuk konsep tentang nilai dan organisasi sistem nilai.
5. Karakteristik nilai/internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang
Persepsi yang positif terhadap mutu pelayanan kesehatan mengembangkan
suatu kesadaran mutu sebagai elemen penting yang selalu meningkat dalam daya
saing, pemahaman keperluan keunggulan mutu dan pembagian strategi mutu yang
berhasil dari strategi tersebut akan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Tahapan persepsi merupakan suatu rangkaian proses yang dapat dilihat pada
Gambar 2.1 bahwa pada tahap pemaparan stimulus, konsumen menerima informasi
melalui panca inderanya dan pada tahap perhatian konsumen akan mengalokasikan
kapasitas pemrosesan menjadi rangsangan. Akhirnya, konsumen akan menyusun dan
menerjemahkan informasi untuk memberikan arti terhadap informasi tersebut yang
disebut sebagai tahap pemahaman yang melibatkan panca indera.
Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Persepsi (Mowen dan Minor, 2002)
Pengolahan informasi memiliki lima tahap yang terdiri atas tahap pemaparan
stimulus, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retesi. Menurut Mowen dan Minor
(1998), ketiga tahap awal pengolahan informasi yaitu pemaparan stimulus, perhatian
dan pemahaman disebut sebagai persepsi yang kemudian akan berinteraksi dengan
ingatan yang dimiliki konsumen sehingga akan memengaruhi pengolahan informasi
(Sumarwan, 2003). Persepsi tidak akan terjadi jika tidak didahului dengan perhatian
konsumen terhadap produk. Tanpa adanya perhatian terhadap barang atau situasi
maka tidak akan ada kesadaran dan oleh karena itu tidak akan ada persepsi. Perhatian
terhadap suatu objek berfungsi sebagai sarana seleksi dan pemilihan berbagai
stimulus menjadi suatu informasi yang dapat diterima yang kemudian dapat dirasakan
oleh konsumen.
2.2.3. Faktor–faktor yang Memengaruhi Persepsi
Persepsi masyarakat tentang sehat/sakit ini sangatlah dipengaruhi oleh unsur
pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial budaya. Sebaliknya, petugas kesehatan
berusaha sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan
symptom yang tampak guna mendiagnosa kondisi fisik seseorang (Sarwono, 2004).
Faktor pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.Variabel lain
yang ikut menentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial
ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup
individu (Umar, 2000).
Faktor–faktor yang memengaruhi persepsi adalah:
1. Dapat berada pada pihak pelaku persepsi (perceiver) Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya,
penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh karakteristik–karakteristik pribadi dari
pelaku persepsi individual itu
2. Dalam objeknya atau target yang dipersepsikan Karakteristik–karakteristik dalam
target yang akan diamati dapat memengaruhi apa yang dipersepsikan, misalnya
orang yang keras suaranya lebih mungkin untuk diperhatikan dalam suatu
3. Dalam konteks dari situasi dalam mana persepsi itu dilakukan Selain kedua hal
tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu. Situasi ini mencakup
waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan sosial (Umar, 2000).
Kotler (2007) mengemukakan bahwa persepsi dihasilkan atau dipengaruhi
oleh dua faktor yaitu faktor eksternal (stimulus) dan faktor internal (individu). Faktor
eksternal merupakan karakteristik fisik dari produk seperti ukuran, tekstur dan atribut
yang terdapat dalam produk. Setiadi (2003), informasi yang didominasi pemasar
secara umum melaksanakan memberitahu sedangkan sumber pribadi melaksanakan
fungsi legitimasi dan atau evaluasi. Keluarga yang merupakan sumber pribadi
merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat
dan merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh dalam keputusan
pembelian.
2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah
ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu fenomena unik, sebab
dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan
dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996)
Mutu pelayanan merupakan suatu pelayanan yang diharapkan untuk
memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan pasien, sesudah itu
dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian, yang semuanya
itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan di seluruh bagian-bagian
(Donabedian, 2000).
Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah melakukan
penilaian dan hal ini tidaklah mudah mengingat mutu pelayanan bersifat
multidimensional, sehingga setiap orang dapat melakukan penilaian dari dimensi
yang berbeda-beda tergantung latar belakang kepemimpinan masing-masing. Rumah
sakit memiliki kewajibandan tanggung jawab moral dan hukum untuk memberikan
mutupelayanan sesuai standar yang ada untuk kebutuhan pasien yang dirawatnya.
Pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan pelayanan kesehatan sesuai
kebutuhan individu dan masyarakat (Aditama, 2004).
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat diupayakan dari berbagai
aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah
sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran sejauh
mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan
dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan.
(Supranto, 2006).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip Tjiptono
(2005) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuerat dan terpercaya. Kinerja yang
diinginkan pelanggan seperti ketepatan waktu, tidak membedakan pelayanan
pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Penyampaian informasi yang
jelas, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkab persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Kepuasan terhadap
dimensi responsifness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di
sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting
dalam memengaruhi penilaiaan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan,
diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada
pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa
kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat kurang mampu. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus
memberikan training kepada pegawai gugus depan mengenai produk dan hal-hal
yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
4. Empati (Emphathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
Metode SERVQUAL menggambarkan bahwa pada awalnya pasien (individu)
memiliki nilai pengharapan tentang kepatutan atau harapan yang pantas ia harapkan
atas pelayanan kesehtan di rumah sakit. Ketika ia mengalami pengalaman dilayani
selama periode tertentu, individu mengalami suatu pengalaman realistis. Dalam
perhitungan nilai kepuasan dapat diperhitungkan nilai apa yang dialami dengan nilai
apa yang diharapkan dikali 100%. Jadi gap (kesenjangan) yang dipertanyakan terkait
pada masing-masing lima aspek/ faktor penentu mutu pelayanan jasa di atas dapat
diperhitungkan menurut hasil perhitungan rasio dari masing-masing aspek-aspek
penentu mutu tersebut (Tjiptono, 2004).
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan
kuesioner. Organisasi/perusahaan harus mendesain kuesioner yang secara akurat
dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu atau jasa. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang/jasa). Pengukuran aspek
mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis antara lain mengetahuai dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis dan melakukan perubahan dan
perbaikan terus-menerus untuk memuaskan pelanggan (Supranto, 2006).
Untuk dapat menjaga kualitas pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat
dilakukan diantaranya dengan Administrasi Kesehatan yang terarah dan terencana
dan ini dapat disebut dengan Program Menjaga Mutu (Quality Assurance Program). Batasan tentang program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,
dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah
yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Muninjaya, 2004).
Program pengukuran kualitas pelayanan bermanfaat untuk menyediakan
umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran tersebut,
seorang/pimpinan dapat mengetahui atau melihat bagaimana pekerjaannya,
membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan
untuk melakukan perbaikan di masa mendatang (Gerson, 2004).
2.3.2. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Promosi tentang fasilitas rumah sakit yang ada dan telah dijanjikan perlu
dilakukan dengan konsep marketing yang ada, hal ini dapat terlaksana jika rumah
sakit memiliki manajemen yang baik dengan kemitraan yang baik dengan pihak
terkait dan berkompeten. Rumah sakit harus mampu memahami pasar akan
kebutuhan pelayanan kesehatan pada masyarakat sekarang ini dan juga kebutuhan
yang akan datang karena kebutuhan pelayanan kesehatan terus berkembang mengarah
kepada untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang terbaik. Kebutuhan
kesehatan oleh masyarakat sangat penting dan berdampak pada kesejahteraannya dan
kemakmuran negara.
Konsep dasar pemasaran oleh Irawan (2001) dalam memanfaatkan rumah
sakit perlu diperhatikan beberapa hal diantaranya:
1. Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah sesuatu yang dirasakan kurang. Kebutuhan ini tidak
dapat diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, oleh karena itu kebutuhan
2. Keinginan
Keinginan adalah sesuatu yang dirasakan kurang karena lingkungan. Keinginan
manusia sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuasnya
terbatas sehingga muncul masalah tersebut sehingga menjadikan tugas untuk
dapat memecahkan masalah konsumen agar keinginan menjadi kenyataan, dengan
kata lain mampu menciptakan keinginan pasien.
3. Permintaaan
Permintaaan adalah keinginan disertai daya beli atau keinginan akan berubah
menjadi permintaan bilamana didukung daya beli, jadi permintaan ini harus
diukur bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan pelayanan tersebut
tetapi yang lebih penting lagi berapa banyak yang secara nyata pasien bersedia
dan mampu membeli.
4. Produk (layanan)
Layanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan
keinginan manusia (pasien). Menurut Kotler inti produk adalah merupakan
pelayanan dan manfaat yang dihasilkan sejauh mana layanan dapat memuaskan
kebutuhan dari keinginan yang diharapkan oleh pasien.
5. Nilai
Nilai adalah kemampuan layanan untuk memberikan kepuasan. Konsumen hanya
mau membeli layanan yang bernilai dan berkualitas karena mereka memandang
bahwa layanan tersebut mempunyai nilai dan bermanfaat bagi kebutuhan mereka.
lainnya sehingga kemampuan layanan yang harus disediakan oleh pihak rumah
sakit harus lebih diperhatikan.
6. Pertukaran
Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh layanan yang diinginkan
dengan menawarkan sesuatu sebagai ganti (membayar). Pertukaran yang terjadi
pada rumah sakit adalah pertukaran antara jasa dan biaya (uang).
7. Transaksi
Transaksi adalah tolak ukur inti pemasaran dimana kedua belah pihak dikatakan
terlibat dalam pertukaran sehinga mereka melakukan negosiasi dan menghasilkan
suatu kesepakatan dengan kata lain bahwa kesepakatan yang diperoleh
menyebabkan terjadinya transaksi. Perlu difahami transaksi yang baik adalah
dengan terpuaskannya kedua belah pihak akan pertukaran yang mereka lakukan
misalkan pada rumah sakit, pasien akan membayar pelayanan jasa kesehatan yang
mereka terima sesuai dengan fasilitas telah dijanjikan dan diberikan oleh pihak
rumah sakit.
8. Pasar
Pasar dalam hal ini rumah sakit adalah tempat bertemunya pelayan jasa dan
pembeli potensial (pasien) untuk mengadakan transaksi sejauh mana layanan yang
2.4. Penelitian Terdahulu
2.4.1. Penelitian Indra di RSUD dr. Kumpulan Pane Tahun 2009
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien partikuler dan menganalisis hubungan kepuasan
dengan loyalitas di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Kota Tebing. Penelitian dianggap
penting untuk mengetahui batasan-batasan dari ukuran persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan, dan mengerti lebih dalam apa yang
mengendalikan persepsi-persepsi mereka. Persepsi pasien tentang pelayanan
memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila
proses penyampaian jasa dan pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang
dipersepsikan oleh pasien. Hasil penelitian multivariat menjelaskan variabel
reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati memengaruhi tingkat kepuasan pasien,
namun variabel bukti fisik tidak berpengaruh. Sedangkan analisis bivariat terdapat
hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien partikulir.
2.4.2. Through the Patient’s Eyes – (Melalui Sudut pandang Pasien)
Tujuan penelitian, Sofaer dan Firminger (2005) adalah mencari solusi untuk
menambah jumlah pasien mengutilisasi unit pelayanan rumah sakit. Penelitian
dianggap penting untuk mengetahui batasan-batasan dari ukuran persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan, dan mengerti lebih dalam apa
yang mengendalikan persepsi-persepsi mereka.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan merupakan jalan satu-satunya bagi
tentang kualitas, sekalipun demikian, hal tersebut bukanlah cara yang istimewa untuk
dipakai tanpa pengembangan. Kedua penulis tersebut percaya diperlukan suatu
rentang penambahan variabel alternatif, untuk mengindentifikasi lebih banyak lagi
karakteristik dari variabel-variabel lain, yang terkait dengan faktor-faktor persepsi
pasien.
2.4.3. Penelitian Benny Purwanto di RSU Kota SemarangTahun 1997
Penelitian Benny (1997), berjudul Analisis faktor–faktor yang berhubungan
dengan keputusan memilih rawat inap di RSU Kota Semarang. Penelitian ini adalah
penelitian analitik kuantitatif secara cross sectional yang meneliti perilaku konsumen dalam proses keputusan memilih rawat inap di Rumah Sakit Umum Kodya
Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor–faktor dalam perilaku
konsumen yang mempengaruhi penggunaan rawat inap adalah 1) frekuensi rawat
inap, 2) lokasi, 3) keragaman pelayanan, 4) harga, 5) informasi, 6) personel, 7) atribut
fisik rumah sakit, 8) pelayanan yang diberikan dan 9) kesamaan karakteristik pasien.
2.5. Landasan Teori
Banyak cara orang membentuk/memproses persepsi diri sendiri tentang segala
sesuatu yang memaparinya dengan stimulus/pesan yang menerpa. Pada umumnya
bila mempersepsi hal-hal yang terkait dengan kualitas pelayanan jasa, Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip Tjiptono (2004), konsisten menjelaskan
dalam hal itu mengenai 5 aspek utama yaitu: 1) reliability, 2) responsiveness, 3)
Minat Kunjung Ulang pada diri pasien: - Berminat - Tidak berminat
Penilaian dibuat berdasarkan tolok ukur pada perbandingan antara apa yang
diharapkan pasien dengan apa yang kemudian pasien rasakan. Pada kedua nilai
mungkin saja terjadi kesenjangan, akan tetapi apabila kesenjangan dapat
ditoleransikan sekalipun nilai yang dirasakan/dialami kurang sesuai dengan harapan
pasien. Lebih banjut, bila tidak terjadi kesenjangan, maka dapat diartikan bahwa apa
yang diharapkan pasien yaitu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit. Dengan tercapainya kepuasan yang dirasakan pasien, maka
kemungkinan, pasien memiliki persepsi terhadap minat kunjungan ulang kembali
berdasarkan pengalamannya. Namun demikian pada kondisi pelayanan yang
dirasakan pasien/keluarga ternyata masin jauh dari harapan yang diinginkannya,
maka pasien tersebut akan kecewa dan kurang bertoleransi tentang mutu pelayanan
rumah sakit yang dinilai berdasarkan aspek kualitas pelayanan memungkinkan pasien
kurang berminat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan.
2.6. Kerangka Konsep
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka dapat disusun
kerangka konsep penelitian sebagai berikut:
Variabel Bebas (Independen) Variabel Terikat (Dependen)
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Mutu
Pelayanan Kesehatan: 1. Kehandalan (Reliability)
2.Daya Tanggap (Responsivenees) 3. Jaminan (Assurance)
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Menurut Singarimbun (1995),
survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data
yang dipelajari adalah data dari sampel, yang sifatnya explanatory untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang pelayanan rumah sakit terhadap
minat kunjung ulang ke RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai pada bulan
Mei-Agustus tahun 2013. Pemilihan rumah sakit tersebut menjadi objek penelitian
adalah pelayanan mengalami fluktuasi terhadap minat kunjung ulang pasien rawat
inap dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Kondisi ini didukung dengan laporan
data rekam medik RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2012, dijelaskan angka
BOR dan AVLOS pada tahun 2009 sampai dengan 2012 belum mencapai standar
rumah sakit/nasional.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di data RSUD
mengalami penyakit berat (gangguan jiwa) pada Kelas VIP, Kelas 1 dan Kelas II
sebanyak 881 orang. Kemudian jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin.
Keterangan :
n = Total sampel yang akan dijadikan responden N = Total populasi unit rawat inap dihitung tahun 2012. e = Indeks ditentukan senilai 0,1
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dari 881, diperoleh jumlah sampel
sebanyak 90 orang. Untuk mencari jumlah sampel dari masing-masing kelas di
RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai menurut Prasetyo (2005) digunakan rumus:
Populasi
Sampel = x Total sampel Total populasi
Maka sampel pada masing-masing kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai dapat
Tabel 3.1 Jumlah Sampel Berdasarkan Kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham BinjaiTahun 2013
No. Kelas Perhitungan Jumlah Sampel
1. Kelas VIP 90/881 x 90 10
2. Kelas I
Mengkudu 113/881 x 90 12
Selasih 184/881 x 90 19
3. Kelas II
Gingseng 276/881 x 90 28
Pala 210/881 x 90 21
90
Kemudian dari masing-masing kelas diambil sampel penelitian secara
probability sampling dengan teknik systematic sampling, yaitu pengambilan sampel didasarkan atas urutan dari populasi yang telah diberi nomor unit atau anggota sampel
diambil dari populasi pada jarak interval waktu, ruang dengan urutan yang seragam.
Pengambilan sampel dilakukan dengan mengacak hari sesuai dengan tanggal ganjil
dihitung mulai pada saat penelitian yaitu 1, 3, 5, 7,……dst.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
3.4.1 Data Primer
Data primer diperoleh menggunakan daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada pasien rawat inap yang telah dipersiapkan berupa pertanyaan
persepsi tentang pelayanan kesehatan dan minat kunjung ulang di RSUD DR. R.M.
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang diperoleh dari bagian
administrasi rumah sakit berupa data cetak yang berupa dokumentasi/laporan
kegiatan dan data yang relevan dengan penelitian ini.
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrument penelitian berupa kuesioner untuk pengumpulan data primer,
sebelum digunakan dalam penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas terhadap 30 orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Langkat.
1. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (instrumen) dalam mengukur suatu data
(Ghozali, 2005). Untuk mengetahui validitas suau instrument (dalam kuesioner)
dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor r-hitung masing-masing
pertanyaan dalam suatu variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment Correlation, dengan kriteria;
a. Bila r-hitung > r-tabel maka pertanyaan valid
b. Bila r-hitung < r-tabel maka pertanyaan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach untuk mengetahui konsistensi internal antar variabel dalam instrumen. Dengan kata lain, uji
dalam penelitian ini layak dan berkaitan atau tidak berkaitan. Dalam metode Alpha Cronbach telah ditentukan bahwa jika nilai Alpha Cronbach mendekati 1, maka hal ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan sudah sangat baik (reliable) atau
jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada responden
tersebut dalam bentuk pertanyaan yang berbeda (konsisten), sedangkan jika berada di
atas 0.8 adalah baik, tetapi bila berada di bawah nilai 0.6 tidak baik atau tidak reliabel
(Riduwan, 2008).
Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian didapat hasil pada Tabel 3.1
berikut.
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian
No Variabel Butir
Kehandalan 0,879 Reliabel
1 0,613 Valid
Daya tanggap 0,857 Reliabel
Tabel 3.1 (Lanjutan)
Jaminan 0,889 Reliabel
1 0,697 Valid
Empati 0,855 Reliabel
1 0,562 Valid
Bukti Fisik 0,894 Reliabel
1 0,534 Valid
Hasil uji validitas dan reliabilitas diperoleh nilai r>rtabel, (0,361) sehingga
seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Demikian dengan uji reliabilitas diperoleh
3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Bebas (X)
Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan variabel bebas
(independent variable) dalam penelitian ini meliputi: kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangiblity),
3.5.2. Variabel Terikat (Y)
Variabel minat kunjung ulang dalam penelitian ini merupakan variabel terikat
(dependent variable). Minat kunjung ulang merupakan bagian dari apresiasi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan selama pasien menggunakan
pelayanan jasa dari rumah sakit yang memengaruhi loyalitas pasien terhadap rumah
sakit tersebut. Untuk memudahkan pemahaman variabel penelitian maka variabel
