HASIL PENELITIAN
4.4. Analisis Multivariat
5.1.4. Pengaruh Persepsi tentang Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di RSUDDR. R.M Djoelham Binjai
Jaminan berkaitan dengan kemampuan rumah sakit menyediakan petugas kesehatan yang berkualitas dan terampil seperti yang telah dijanjikan agar pasien rawat inap memiliki kepercayaan terhadap proses pengobatan untuk penyembuhan akan penyakit yang dideritanya.
Assurance (jaminan/ keyakinan)dokter adalah pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan seorang dokter yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi pasien, hasil penelitian menunjukkan mayoritas pasien merasa puas terhadap pelayanan dokter berupa keramahan dokter saat pemeriksaan (73,3), dokter menjamin kesembuhan penyakit pasien (68,9%), dan keterampilan dokter dalam menyembuhkan penyakit pasien (67,8%).
Dokter merupakan tenaga medis yang sudah semestinya bekerja secara profesional sehingga telah mampu memberikan penjelasan yang mudah dipahami responden. dokter memberikan informasi kesehatan pada pasien sampai pasien atau keluarga memahami kondisi penyakit yang diderita. Dokter melakukan pemeriksaan penyakit dengan teliti dan sabar dalam menerima keluhan pasien. Dokter menjamin kesembuhan penyakit pasien dan dapat menentukan kesembuhan pasien untuk mengurangi rasa sakit yang diderita responden saat ini. Ketrampilan dokter menyembuhkan penyakit pasien diikuti dengan ketepatan jadwal pulang pasien.
Pada dimensi jaminan masih terdapat pernyataan tidak puas atas perlakuan perawat penuh kesopanan pada pasien sejumlah 34 responden (37,8%), kurangnya keramahan perawat pada keluarga pasien sejumlah 25 reponden (27,8%), Petugas pendaftaran bertanya kepada keluarga pasien kurang sopan sejumlah 23 responden
(25,6). Menurut Ali (2002) perawat dalam melakukan tugasnya harus selalu mengingat 6 S yaitu senyum, salam, sapa, sopan santun dalam arti menghargai hak-hak pasien, sabar dan syukur.
Jaminan pelayanan yang aman dan terpercaya yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien rawat inap dinilai baik disebabkan kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan tidak ragu-ragu dan didukung dengan ilmu pengetahuan sehingga memberikan dampak rasa aman bagi pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut. Dampak keragu-raguan dan minimnya pengetahuan tentang prosedur yang akan dilakukan akan sangat membahayakan apalagi bila pasien mengetahui kondisi tersebut, bila hal ini terjadi pasien cendrung akan menyebarkan informasi ini di masyarakat sehingga masyarakat akan berfikir dua kali untuk menggunakan fasilitas rumah sakit tersebut.
Persepsi responden tentang jaminan di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai lebih banyak dikategori baik yaitu 39 orang (43,3%). Hasil uji regresi logistik berganda ada pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai dengan nilai p<0,05.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden terhadap aspek jaminan pelayanan pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya sebesar 3,094. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap dimensi jaminan merupakan aspek yang penting.
dibayarkan, serta kemudahan-kemudahan dan kelengkapan sarana medis. Kepuasan pelayanan kesehatan yang dialami oleh pasien rawat inap sebagai pengguna jasa rumah sakit dapat berkembang dengan baik apabila terdapat hubungan interaksi yang baik antara penyedia layanan dengan pasien yang dilayani dimana jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan menggunakan jasa rumah sakit yang sama.
5.1.4. Pengaruh Persepsi tentang Empati terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUDDR. R.M Djoelham Binjai
Empati berkaitan dengan kemampuan petugas kesehatan dalam memberi perhatian secara tulus pada para pasien rawat inap, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien rawat inap. Hasil penelitian dari persepsi responden tentang empati antara lain kurang setuju terhadap pelayanan perawat yang memuaskan pasien dan perawat kurang memberikan dukungan moril yang diberikan perawat karena pasien merasa perawat tidak selalu dapat mendampingi pasien dalam menghadapi saat keluhan-keluhan muncul disebabkan bahwa perawat tidak hanya mengurus satu pasien saja tetapi mengurus banyak pasien yang harus ditanganinya dan lebih mengutamakan pasien sesuai dengan keparahan prioritas penyakitnya. Namun dalam perawatannya diruangan rawat inap pasien sangat membutuhkan perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban bagi
orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakini dapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.
Petugas kesehatan kurang memberikan motivasi dalam proses kesembuhan pasien disebabkan karena perawat merasakan pasien terlalu rewel dan keluarga akan tuntutan pelayanan kesehatan yang belum dapat dipenuhi rumah sakit, Hal ini dinilai pasien sebagai kurangnya kesabaran dari perawat yang bertugas diruangan rawat inap dan perlakuan yang kasar terhadap keluarga pasienlah yang dinilai sangat tidak baik, padahal motivasi dari tim medis membantu mengurangi kecemasan dengan cara memberikan dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, dan motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.
Dalam memberikan asuhan keperawatan, seharusnya perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikap tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikap perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.
Persepsi responden tentang empati di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai lebih banyak dikategori tidak baik yaitu 37 orang (41,1%). Hasil uji regresi logistik berganda ada pengaruh yang signifikan antara empati terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai dengan nilai p<0,05. Dimensi ini merupakan dominan memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap dengan nilai exp (B) 17,333 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai exp (B) dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan dan bukti fisik.
Salah satu faktor yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan (Gerson, 2004). Untuk mengetahui keluhan pelanggan atau pasien dan agar keinginan, harapan pasien terhadap pelayanan sesuai, maka persepsi pasien terhadap pelayanan penting diketahui dengan mengadakan serangkaian pengamatan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kinerja rumah sakit sehingga pasien berminat untuk memanfaatkan kembali jasa rumah sakit.
5.1.5. Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUDDR. R.M Djoelham Binjai
Hasil penelitian dari persepsi tentang berkenaan dengan daya tarik tampilan fisik yang ada yang memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap dengan menyatakan setuju terhadap ruangan rawat inap bersih, persediaan air di kamar mandi rawat inap pasien terpenuhi dengan baik, kebutuhan peralatan untuk merawat pasien tersedia dengan baik, halaman parkir yang luas karena rumah sakit sudah direnovasi
mulai tahun 2007 sampai 2012. Responden juga merasa bahwa penampilan dokter yang menangani pasien cukup menarik, kebersihan dokter yang menangani pasien. Responden merasa tidak setuju terhadap kebersihan kamar mandi dan wc diruangan rawat inap karena kunjungan keluarga pasien yang menggunakan kamar mandi dan wc tidak langsung dibersihkan oleh petugas kebersihan. Kenyamanan ruang rawat inap pasien karena aturan untuk berkunjung (besuk) kurang diterapkan sehingga pasien rawat inap di Kelas I dan Kelas II merasa kurang nyaman apabila keluarga yang berkunjung terlalu banyak.
Rasa tidak setuju juga ditujukan pada penampilan perawat yang kurang menarik, dalam masa dinas masih ada perawat yang menggunakan sandal jepit. Penampilan seseorang merupakan hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 2005). Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak
Persepsi responden tentang bukti fisik di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai lebih banyak dikategori baik yaitu 41 orang responden (45,6%). Hasil uji regresi logistik berganda ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai dengan nilai
p<0,05.
Menurut Setiawan (2011) bahwa minat beli ulang dipengaruhi oleh loyalitas yang timbul pada diri seseorang yaitu kesediaan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan jasa tersebut secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan jasa tersebut kepada keluarga, kerabat maupun teman.
Berdasarkan keadaan yang ada di masyarakat juga tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian di atas. Jika mutu layanan kurang baik dapat menyebabkan kepuasan pasien tidak terpenuhi khususnya tentang kenyamanan di ruang rawat inap, maka pasien rawat inap akan jera untuk datang berobat kembali, atau kesan pasien rawat inap terhadap rumah sakit menjadi kurang baik sehingga mengakibatkan jumlah kunjungan akan menjadi menurun.
BAB 6