BAB II KERANGKA TEORI
II.1 Kerangka Teori
II.1.2 Pelayanan Publik
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan adalah kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud atau tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan
aktifitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. (Moenir, 2002 : 6)
Menurut Sinambela (2006 :5) Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan didefenisikan Soetopo dalam Napitupulu (2007:164) adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Berdasarkan batasan ini pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik Negara/daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.
II.1.2.2 Defenisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan salah satu cabang pembahasan yang cukup aktual dalam kajian birokrasi. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. (Rohman, 2008 : 3)
Menurut Kurniawan (2005: 4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Undang-undang No. 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik merupakan seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggaraan pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi dalam memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
II.1.2.3 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan umum yang diselenggarakan pemerintah Indonesia mengikuti standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Agar pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah berjalan dengan baik, maka diperlukannya penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima dalam menjalankan pelayanan publik tersebut.
Berikut ini penjelasan mengenai prinsip-prinsip pelayanan prima berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 63 Tahun 2003 yakni sebagai berikut:
1. Kesederhanan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Setiap implementor diharapakan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa .Untuk itu, penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. (Ratminto, 2005 :19 )
Lembaga administrasi Negara membuat beberapa kriteria pelayanan publik yang baik, antara lain meliputi, kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, kemauan ketebukaan, efisiensi, ekonomis, dan keadilan merata, ketepatan waktu serta kriteria kuantitatif.
II.1.2.3 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat. (Azwar, 1996 : 1)
Pelayanan kesehatan menurut Sutadi (2005 : 10) merupakan komoditi yang unik dan khusus, tidak dapat disamakan dengan komoditi lain karena pelayanan yang diberikan berupa jasa, sehingga sulit untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif ( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba, Pelayanan Kesehatan
(diakses dari
adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.
Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atupun masyarakat.
II.1.2.4 Sasaran Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi 2 bagian utama jika dilihat berdasarkan sasarannya:
1. Pelayanan Kesehatan Personal (Personal Healthy Service), sasaran pelayanan kesehatan ini adalah untuk pribadi atau perorangan.
2. Pelayanan Kesehatan Lingkungan (Environmental Healthy Service), sasaran pelayanan kesehatan ini adalah lingkungan, kelompok atau masyarakat. (Hodgetts dan Cascio dalam Anwar, 1996: 36)
Dalam menjalankan pelayanan kesehatan yang baik maka ada beberapa syarat pokok yang perlu diterapkan. Adapun syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik antara lain:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. 2. Dapat diterima dengan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. 3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang keempat adalah mudah dijangkau oleh masyarakat. zpengertian keterjangkauan disini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu. Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan (Azwar, 1996: 36).
II.1.2.5 Stratifikasi Pelayanan Kesehatan
Dalam Azwar (1996 : 41) stratifikasi kesehatan yang dianut oleh setiap warganegara tidaklah sama, namun secara umum berbagai strata ini dapat dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu:
1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan yang bersifat pokok, yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan.
2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua
Pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap dan untuk menyelenggarakannya telah dibutuhkan tenaga spesialis.
3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga
Pelayanan kesehatan tingkat ketiga adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompeks dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga sub spesialis.
II.1.2.6 Tujuan Pelayanan Kesehatan
Tujuan pelayanan kesehatan sejalan dengan visi dan misi pembangunan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Visi pembangunan kesehatan yaitu: “Masyarakat Sehat Yang Mandiri dan Berkeadilan yakni gambaran masyarakat Indonesia yang dicapai melalui pembangunan kesehatan adalah masyarakat, bangsa, dan Negara yang ditandai oleh penduduknya hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pola kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya diseluruh wilayah Republik Indonesia.” 2013 pukul 20.30 wib)
Visi pelayanan kesehatan Indonesia tersebut dilaksanakan melalui misi yang juga ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Misi Pembangunan Kesehatan Republik Indonesia yaitu:
1. Menggerakkan pembangunan nasional berwawasan madani.
Kesehatan para penanggungjawab program pembangunan harus memasukkan pertimbangan kesehatan dalam semua kebijakan pembangunannya. Program yang tidak berkontribusi positif terhadap kesehatan diharapkan untuk tidak dilaksanakan.
2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup mandiri
Kesehatan merupakan tanggungjawab individu, masyarakat, pemerintah dan swasta. Jadi, kesehatan bukan hanya tanggung jawab pemerintah, masyarakat juga harus mandiri menjaga kesehatan.
3. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau.
Menjangkau dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat beserta lingkungan tanpa meninggalkan upaya penyembuhan penyakit. 20.30 wib)