BAB V ANALISA DATA
5.4. Pelayanan yang Ramah
Manager juga selalu berupaya untuk mengingatkan pegawainya agar
bekerja sesuai dengan prosedur yang telah dibuat, karena prosedur tersebut dibuat
untuk memudahkan kerja dari petugas sendiri. Jadi prosedur tidak hanya untuk
memudahkan pelanggan tapi juga untuk memudahkan para pegawai dalam
melaksanakan tugas/pekerjaannya.
Jadi pelanggan sudah mendapatkan pelayanan yang mudah saat membayar
rekening, mereka hampir tidak pernah mendapatkan kesulitan atau dipersulit saat
membayar rekening, ketika mereka kesulitan, petugas selalu membantu dan
menjawab pertanyaan mereka.
5.4. Pelayanan yang Ramah
Sudah menjadi keharusan bila seorang pedagang bersikap ramah terhadap
pembelinya. Disamping pepatah bahwa pembeli adalah raja, pedagang juga harus
membuat calon pembeli tertarik untuk membeli dan puas akan pelayanan yang
89 atau sekelompok orang yang akan dilayani, maka pedagang dalam hal ini adalah
petugas pelayanan harus memenuhi empat persyaratan pokok yakni:
1. tingkah laku yang sopan,
2. cara penyampaian yang bisa atau mudah ditanggap oleh penerima layanan,
3. waktu penyampaian yang tepat , dan
4. keramahtamahan.
Tingkah laku yang sopan sudah menjadi norma masyarakat, bahwa sopan
santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang
lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya
dalam hubungan kemanusiaan dan dengan demikian sudah merupakan suatu
kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan
permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya. Suatu permulaan
yang baik biasanya akan memperlancar tindakan berikutnya. Kesopanan dalam
bertingkah laku tidak terbatas pada tindakan saja melainkan ada rangkaian
tuturkata dan tegur sapa.
Seorang pembeli akan merasa ditolak atau tidak diterima kehadirannya
apabila diperlakukan dengan tidak semena-mena. Seorang pembeli akan merasa
senang bila diperhatikan, dan tingkah laku yang sopan menjadi bagian atau bentuk
dari perhatian yang diberikan. Pembeli bersangkutan tidak akan sungkan lagi
untuk kembali datang membeli, bahkan akan membawa temannya untuk ikut
membeli disitu. Pembeli bersangkutan juga akan sabar apabila ada sesuatu hal
yang membuat proses pelayanan tertunda. Hal ini disebabkan adanya kesan positif
90 Cara penyampaian pesan hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Hal ini untuk menghindari penyampaian yang membuat
atau memberi arti keliru terhadap pelanggan. Penyampai pesan harus sesuai
dengan tempatnya serta berada pada waktu yang tepat. Keramahtamahan hanya
bisa disampaikan dengan lisan. Baik itu berhadapan langsung maupun melalui
kontak telepon. Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui;
1. Cara pembicaraan yang wajar, dalam arti tidak dibuat-buat,
2. Jelas, sehingga tidak menimbulkan keraguan,
3. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka, dan
4. Gaya bahasa yang sopan dan benar.
Menurut Tjandra dkk (2005:11), pelayanan yang prima adalah pelayanan
yang diberikan dengan ketulusan dan integritas dari si pemberi layanan, dimana
ketulusan dan integritas tersebut bermuara pada hal-hal:
1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang
2. menghubunginya.
3. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip;
ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang
menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu.
4. Akses, maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan
mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung.
5. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai
91
6. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan secara langsung
(pelanggan bertatap muka dengan petugas pelayanan) dibutuhkan sikap pelayanan
yang ramah kepada pelanggan. Sikap yang dimaksud adalah suatu bentuk akal dan
pikiran yang ditunjukkan pada objek tertentu yang seedang dihadapi. Hasil dari
aktivitas tersebut yaitu suatu pilihan atau ketetapan hati terhadap objek itu, baik
itu senang, tidak senang, menerima, menolak, ragu, masa bodoh, curiga dan
sebagainya. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sikap merupakan
hal penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pencerminan sikap
dan tingkah yang sopan tersebut biasanya bisa dilihat dari berlangsungnya proses
pelayanan yang diberikan oleh organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan
kepada pelanggan.
Seseorang akan merasa diperhatikan apabila mendapat keramahan dari
petugas dalam bentuk tegur sapa. Hal itu akan menjadi awal yang baik dalam
proses pelayanan selanjutnya. Pelanggan yang mungkin sedang kecewa terhadap
pelayanan PLN dan ingin melampiaskan amarahnya kepada petugas akan sedikit
mereda karena perlakuan petugas yang ramah dan sopan, hatinya yang sedang
panas disejukkan oleh perlakuan ramah dan sopan dari petugas pelayanan.
Standar dalam pelayanan dapat dilihat dari sikap petugas ketika
menghadapi pelanggan antara lain: (1) selalu senyum, (2) selalu tampil dalam
keadaan bersih dan sopan, (3) percaya diri dan ramah, (4) memperhatikan ego
92 konsentrasi dalam melayani, (7) memperlakukan pelanggan dengan hormat dan
sopan, (8) meminta maaf jika ada kesalahan, (9) selalu menepati janji, (10)
konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik, (11) pastikan pelanggan puas
dengan pelayanan kita, (12) ucapkan salam pada awal pelayanan, dan (13)
ucapkan terimakasih pada akhir pelayanan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun
apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari
pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini tidak hanya dari/ bukan dari
aparatur/petugas tetapi dari customer atau pelanggan. Apakah petugas sudah
menerapkan sikap ramah dan sopan kepada pelanggan atau belum.
Pada kantor PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, bagian pelayanan
rekening, si petugas harus bisa bersikap baik ketika melayani pelanggan, misalnya
memberikan senyuman ketika pelanggan tiba atau berhadapan dengan pelanggan,
bertutur kata sopan sewaktu melayani pelanggan dan selalu mengucapkan terima
kasih pada pelanggan apabila proses pelayanan telah selesai. Dengan melakukan
hal tersebut maka setiap kali pelanggan datang untuk membayar rekening,
pelanggan akan merasa senang bila berjumpa lagi dengan petugas tersebut,
sehingga dia akan memberikan persepsi positif terhadap petugas tersebut, persepsi
positif itu tidak bisa dilepaskan dari organisasi pemberi pelayanan.
Sesuai dengan hasil wawancara dengan masyarakat dan juga petugas
pelayanan rekening. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, Manager
Ranting juga mengingatkan agar petugas pelayanan rekening untuk selalu
bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan sewaktu melayani pelanggan.
93 komunikasi yang baik dan akrab kepada pelanggan. Petugas juga harus bisa
bertutur kata sopan saat berbicara dengan pelanggan dan selalu menunjukkan
sikap yang baik untuk membantu pelanggan bila pelanggan mengalami kesulitan
sehubungan dengan proses pelayanan/pembayaran rekening maupun pelayanan
lainnya sesuai dengan kemampuan si petugas. Selalu bersikap tenang dan sabar
ketika menghadapi pelanggan yang sedang emosi. Dan tidak lupa agar selalu
mengucapkan terima kasih di saat proses pelayanan telah selesai.
Petugas pelayanan pembayaran rekening mengakui sudah menerapkan
sikap-sikap itu, karena apabila bersikap tidak sopan ada saja pelanggan yang
temperamen dan berani memarahi si petugas bahkan ada yang memaki si petugas.
Petugas selalu berusaha menahan emosi apabila menemukan pelanggan yang
emosiona dan marah-marah, baik itu berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
maupun sudah sifat dari si pelanggan yang emosian. Petugas harus memahami
bahwa ada beragam karakter dari pelanggan, jadi petugas dituntut untuk tetap bisa
mengendalikan diri dalam menghadapi keragaman dari pelanggan. Seperti yang
diakui oleh Bapak P. Simangunsong.
Sementara persepsi masyarakat sendiri mengenai sikap petugas saat
melayani pembayaran rekening, memberikan persepsi bahwa petugas sudah
bersikap dengan ramah dan sopan dalam menghadapi dan memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Seperti halnya diakui oleh Bapak Sahlan Siregar, Umur: 25 Tahun,
Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS);
”saat saya datang untuk membayar rekening listrik, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya
94 dengan cepat, karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayani atau berhadapan dengan pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.”
Petugas memperlakukan pelanggan dengan baik dan menunjukkan sikap
bersahabat sehingga terjalin sikap akrab antara petugas dan pelanggan, sikap
bersahabat itu tidak terlepas dari sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas. Hal
ini diakui oleh Bapak P. Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan
Pembayaran Rekening mengatakan;
”dalam waktu melayani pelanggan biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah. Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para pegawai PLN yang bertugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani, dan juga saya harus cepat dan tepat dalam melayani”
Dari analisa diatas bisa dilihat bahwa pelayanan yang ramah telah
dijalankan oleh petugas dan telah berjalan dengan baik. Petugas sudah berusaha
untuk tetap bersikap ramah dan sopan kepada semua pelanggan, dan pelanggan
memberikan respon positif terhadap perilaku ramah dan sopan si petugas, ini
ditunjukkan dengan terjalinnya sikap akrab antara petugas dan pelanggan.
Keramahan petugas selalu ditanggapi positif oleh pelanggan, hal ini dibuktikan
dengan membalas salam dan senyum dari si petugas. Jadi bisa dilihat bahwa
Manager mampu mengarahkan pegawainya untuk menjalankan pelayanan yang
ramah dan si pegawai juga telah berhasil menerapkan perilaku ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimana sikap ramah dan sopan
itu bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
95 5.5. Pelayanan Gratis
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna suatu bentuk pelayanan yang
memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya,
sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positif
dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang
terkendali/terjangkau bagi pelanggan yang membuat terdorong/termotivasi untuk
bekerja sama/berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima. Jadi
sehubungan dengan pernyataan diatas, dijelaskan bahwa harga/nilai dari jasa
pelayanan yang dibayarkan harus sesuai dengan jasa yang didapatkan oleh
pelanggan.
Ada nilai yang harus dibayar untuk suatu produk. Suatu nilai yang
dibayarkan harus sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkan. Pelayanan
merupakan produk yang diterima masyarakat, sehingga masyarakat harus
membayar untuk produk yang sudah dinikmati yaitu untuk ketersediaan tenaga
listrik. Kewajaran dan kepastian biaya atau nilai yang harus dibayarkan
masyarakat atau pengguna layanan harus sesuai dengan produk yang diterima
tersebut. Artinya nilai yang dibayarkan masyarakat harus sebanding dengan
layanan yang didapat.
Pembayaran yang dilakukan pelanggan terhadap pelayanan atau biaya
yang harus dibayarkan pelanggan terhadap pemberi layanan harus wajar sesuai
96 sehingga tidak terjadi kesalahan di masa mendatang. Disinilah maksud dari
pelayanan gratis yang diutarakan, bahwa memperoleh pelayanan secara wajar
tanpa gerutu atau untaian kata lain yang mengarah pada permintaan sesuatu baik
untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos cetak atau sejenisnya.
Kewajaran biaya pelayanan merupakan dari bentuk pelayanan gratis,
dimana pelanggan hanya membayar jasa/barang yang digunakannya. Jadi yang
menjadi kewajiban pelanggan adalah membayarcjasa yang diterimanya dan
menjalankan haknya yaitu mendapatkan jasa sesuai dengan harga yang telah
dibayarkannya ”Kalau bisa dipersulit untuk apa dipermudah, kalau bisa bayar kenapa diberi gratis”, pepatah ini muncul sebagai bentuk sindiran masyarakat terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. Juga sebagai bentuk ketidakpuasan
masyarakat terhadap pelayanan dan kinerja pelayan publik. Disini masyarakat
memandang bahwa tidak ada pelayanan yang gratis.
Hal ini menjadi rahasia umum, dimana hal-hal seperti ini masih marak
terjadi. Bila seorang ingin mengurus sesuatu pada birokrasi pemerintah, khusus di
beberapa instansi, ada tarif yang harus dikeluarkan oleh penerima layanan bila
urusannya ingin cepat selesai, sedangkan bila tidak membayar tarif yang
dimaksud, pihak instansi akan memperlama proses penyelesaiannya, sehingga si
penerima layanan akan terpancing untuk membayar agar pelayanan nya cepat
selesai. Hal ini sudah sering kita dengar, seperti adanya SIM “tembak”, KTP
”tembak” dan lain sebagainya. Seseorang akan meras dirugikan, dikecewakan,
dibohongi, dan tidak puas apabila harus membayar diluar kewajibannya. Hal ini
97 pegawainya. Citra negatif inilah yang sedang diberantas instansi pemerintah
dengan memperbaharui pelayanan yang ada.
Munculnya perilaku menyimpang dari proses pelayanan tidak bisa kita
pungkiri bahwa itu muncul dari sistem yang dibentuk oleh pemerintah sendiri,
terlepas dari beragam alasan lain mengapa hal seperti itu bisa terjadi. Namun
pemerintah harus tetap menjalankan tugas dan tujuannya yaitu memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dan pelayanan gratis sesuai dengan
yang dimaksudkan terdahulu merupakan bagian dari yang tidak terpisahkan dari
pencapaian tujuan itu.
Dari hasil wawancara dengan pelanggan/masyarakat, pelanggan
mengungkapkan bahwa pelanggan telah mendapatkan pelayanan yang gratis.
Pelanggan membayar sesuai dengan jasa yang dipakai oleh pelanggan.
Pembayaran bersifat wajar karena petugas tidak pernah meminta bayaran rekening
lebih dari jumlah yang tertera di rekening. Petugas juga tidak pernah mengarahkan
atau menunjukkan sikap agar diberi tip/uang terima kasih atas pelayanan yang
diberikannya. Seperti yang dikemukakan oleh Ibu Lisdawati Br. Panggabean,
Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang;
”sewaktu membayar rekening, saya hanya membayar sesuai dengan jumlah yang tertera pada kertas rekening. Petugas juga tidak pernah menambah-nambahi jumlah pembayaran, karena para pelanggan akan melihat jumlah yang harus dibayar sudah tertera pada blangko rekening. Jumlah yang saya bayar juga sudah wajar, karena menurut saya penggunaan listrik saya tidak berbeda dari bulan ke bulan, jadi biasanya biaya rekeningnya sama/tidak jauh berbeda”
Petugas juga sependapat . dengan pelanggan, petugas tidak pernah
98 tidak pernah mengarahkan agar pelanggan memberikan uang lebih kepadanya.
Seperti pengakuan dari Bapak P. Simangunsong, Umur : 41 Tahun, sebagai Staf
Pelayanan Pembayaran Rekening;
”saat pelanggan membayar rekening listrik mereka, saya hanya membebankan biaya rekening sesuai dengan yang tertera pada blangko rekening, saya juga tidak mungkin menambah-nambahi jumlah biaya yang harus mereka bayarkan karena mereka juga bakal melihat berapa biaya yang harus mereka bayarkan. Saya juga tidak pernah meminta uang diluar dari biaya rekening yang harus mereka bayarkan.”
Jadi bisa diketahui bahwa pelayanan yang gratis, dimana yang dimaksud
dengan pelayanan gratis adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu
atau untaian kata lain yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk alasan
dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos cetak atau sejenisnya telah dilakukan
oleh PLN. Artinya bahwa PLN sudah berusah auntuk menerapkan pelayanan yang
gratis kepada pelanggannya.