BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Pelayanan Rumah Sakit
2.3.2 Pelayanan Rumah Sakit yang Bermutu
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling memengaruhi antara satu dengan lainnya. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh manusia
yang berasal dari berbagai jenis profesi kesehatan dimana memiliki kecenderungan emosi yang dinamis, hal ini berdampak mutu pelayanan yang diberikan tanpa disadari dapat berubah menjadi kurang bermutu. Padahal dengan pelayanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu dapat mengeluarkan biaya operasional yang lebih mahal yaitu dengan peningkatan 30-40%. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang paling efisien, sebaliknya, pelayanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu akan membuat organisasi pelayanan kesehatan menjadi sangat boros atau menimbulkan biaya mahal.
Pelayanan kesehatan yang bermutu ialah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2003).
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien, oleh sebab itu pasien akan merasa berhutang budi serta sangat berterima kasih. Akibatnya pasien akan bercerita kepada setiap orang untuk menyebarluaskan segala hal yang baik tersebut, sehingga pasien atau masyarakat akan berperan menjadi Petugas Hubungan Masyarakat organisasi pelayanan kesehatan. Semua hal itu akan meningkatkan reputasi organisasi pelayanan kesehatan yang bersangkutan, sehingga organisasi pelayanan kesehatan itu akan selalu menjadi pilihan bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Organisasi pelayanan kesehatan yang bermutu bukan saja akan menarik bagi pasien, akan tetapi juga akan menjadi daya tarik bagi profesi pelayanan kesehatan, sehingga
akan menjadi tempat bekerja profesi pelayanan kesehatan yang mempunyai kompetensi dan perilaku yang terbaik.
Institue of Medicine (IOM) menetapkan 6 tujuan yang ingin dicapai pada abad 21 dalam hal mutu pelayanan kesehatan, yaitu keselamatan pasien (safety), efisiensi (efficient), efektif (effective), tepat waktu (timeliness), berorientasi kepada pasien (patient centeredness), dan keadilan (equity) (Flynn, E., 2004). Safety.
Keselamatan pasien adalah bagian dari mutu. Di antara enam sasaran mutu, keselamatan merupakan sasaran yang paling dapat dirasakan oleh pasien. Pelayanan yang bemutu sudah pasti tidak akan mencederai pasien. Layanan yang bermutu sudah pasti aman. Pendekatan keselamatan pasien bertumpu pada tiga hal yaitu mengurangi dampak cedera (mitigasi), memunculkan kesalahan atau kejadian luar biasa (agar ada pembelajaran), dan mencegah kesalahan. Agar petugas tidak melakukan kesalahan, sistem harus dibuat sedemikian rupa sehingga petugas mudah berbuat benar dan sulit melakukan kesalahan. Effective. Oleh Peter F. Drucker, efektif diartikan mengerjakan pekerjaan yang benar (doing the right things). Pelayanan kesehatan dikatakan efektif apabila telah mengikuti standar yang telah ada. Pada umumnya pelayanan yang efektif akan memberikan hasil yang lebih baik. Efficient. Peter F. Drucker memberikan arti kata efisien yaitu mengerjakan pekerjaan dengan benar (doing things right). Pelayanan kesehatan yang efisien berarti menghindari segala pemborosan dalam penyediaan alat, mengurangi masa rawat inap, serta mengurangi pemeriksaan diagnostik dan terapi yang tidak perlu. Timeliness. Semua tentu sepakat bahwa salah satu ukuran kepuasan pelanggan adalah pelayanan yang tepat waktu. Waktu dalam
pelayanan kesehatan memiliki peranan yang sangat penting. Pelayanan kesehatan yang sangat lama, bertele-tele, antrian yang panjang bukan hanya memberikan efek ketidakpuasan bagi para pasien, melainkan juga memberikan efek buruk bagi keselamatan pasien. Patient centeredness. Kecenderungan pelayanan kesehatan yang diberikan saat ini berorientasi pada teknologi (technology centered), berpusat pada dokter (doctor centered), berpusat pada rumah sakit (hospital centered) dan berpusat pada penyakit (disease centered). Nilai-nilai pasien seperti harapan, perasaan, keinginan dan kecemasan yang muncul selama interaksi pasien dengan dokter sering diabaikan. Pelayanan yang berfokus pada pasien bertujuan untuk menciptakan hubungan dokter-pasien lebih setara. Dokter berkewajiban mengenali pasien dan penyakitnya. Dengan demikian maka dokter dapat memberikan pengobatan secara lebih tepat. Proses tersebut dapat berlangsung dengan baik hanya melalui komunikasi yang efektif. Equity. John Rawls (1971) menekankan pentingnya keadilan distributif, yakni diperlakukan sama bagi kasus-kasus yang sama. Memperlakukan satu kelas pasien secara berbeda-beda dengan alasan perbedaan umur, letak tempat tinggal, pendapatan, agama dan sebagainya tidak bisa diterima. Alasan tersebut tidak relevan dan melanggar prinsip keadilan.
Keuntungan yang didapat rumah sakit karena menjaga mutu pelayanannya adalah adanya peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan. Dapat dilihat pada gambar di bawah ini bahwa dengan menjaga penampilan rumah sakit yang bermutu dengan senantiasa melakukan perbaikan pada dapat memperbaiki posisi persaingan sehingga harga pelayanan menjadi lebih tinggi dan pangsa pasar menjadi
meningkat, dengan demikian maka penghasilan akan bertambah dan tentu saja laba juga bertambah. Di sisi lain, penjagaan mutu pelayanan dapat menekan biaya operasi dikarenakan keluaran bebas kerusakan meningkat. Philip B. Crosby, mantan presiden korporat dan direktur pengendalian mutu suatu perusahaan, mengembangkan konsep
Zero Defect (kerusakan nol). Apabila suatu pekerjaan dilakukan dengan tidak benar, maka organisasi akan mengeluarkan lebih banyak biaya untuk operasional tersebut. Sebaliknya dengan menurunkan tingkat kesalahan dan kerusakan hingga nol, maka kualitas akan tercapai dan biaya yang dikeluarkan menjadi lebih minim. Akhirnya semua proses tersebut berdampak laba yang diperoleh juga akan meningkat.
Gambar 2.2 Manfaat Menjaga Penampilan Rumah Sakit yang Bermutu
Sumber: Tunggal (2003)
Menurut Azwar (2010) suatu pelayanan kesehatan yang bermutu baik harus mempunyai persyaratan pokok yang dapat memberi pengaruh kepada pasien untuk memilih pelayanan kesehatan tersebut, diantaranya:
Memperbaiki posisi persaingan P E N J A MI N A N MU T U Meningkatkan keluaran yang bebas
dari kerusakan
Meningkatkan pangsa pasar Harga lebih tinggi
Mengurangi biaya operasi Meningkatkan penghasilan Meningkatkan laba
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan yang baik ada;ah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan keyakinan, adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila fasilitas ini dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini banyak dipergunakan, Tingkat penggunaan di masa lalu dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa yang akan datang.
4. Terjangkau
Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Syarat pokok yang kelima pelayanan yang baik adalah mutu (quality) yaitu menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tatacara penyelenggaraan sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.