TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Pelayanan Wajib Pajak
Studi Singh (2005) juga menunjukkan bahwa semakin Wajib Pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, Wajib Pajak akan merasa berkewajiban untuk patuh terhadap hukum, termasuk hukum perpajakan. Hal ini mengisyaratkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan pajak dapat menentukan kadar kepatuhan Wajib Pajak.
Pelayanan memiliki karakteristik tertentu yang membedakan dengan produk barang. Zemke (dalam Collins and McLaughlinm 1996) mengidentifikasi beberapa karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial.
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, yang tidak dapat disimpan atau dikirimkan contohnya.
5. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
6. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah dengan meminta maaf.
7. Moral karyawan berperan sangat menentukan.
Macaulay and Cook (1997) mengatakan bahwa pelayanan merupakan citra organisasi. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas tiga komponen, dan semuanya mencerminkan citra organisasi. Adapun ketiga komponen itu adalah: (a) kualitas produk dan layanan yang dihasilkan, (b) cara karyawan memberikan layanan, dan (c) hubungan pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk, yakni: layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan, dan layanan dengan perbuatan (Moenir, 2000). Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya;
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu;
3) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah;
4) Meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas;
5) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekadar “ngobrol” dengan cara yang sopan.
Ada beberapa jenis pelayanan yang dewasa ini cukup populer, di antaranya adalah:
a. Pelayanan Sepenuh Hati
Pelayanan sepenuh hati adalah pelayanan yang berasal dari dalam sanubari, yakni tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan (Patton, dalam Boediono, 1999). Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu, dalam pelayanan sepenuh hati, menurut (Patton dalam Boediono, 1999) diperlukan:
1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan
pribadi.
2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri, dan pematangan emosional.
3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan.
4. Menitikberatkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan dan sikap saling menghargai dengan konsumen.
5. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya
6. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan.
b. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit). Menurut Boediono (1999) pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat: sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan perpajakan terhadap Wajib Pajak. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Erief (2007)
mengemukakan hasil penelitian bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi (variable) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimensions of SERVQUAL,:
1. Fasilitas fisik (tangible) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik, meliputi:
a. kenyamanan ruangan ( udara sejuk, tempat duduk)
b. ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , formulir dan lain-lain) c. ketersediaan tempat parkir
d. penampilan pegawai e. kebersihan toilet
2. Reliabilitas (reliability) keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti pemberian pelayanan secara tepat sejak awal dan sesuai jadwal yang disepakati, yang meliputi :
a. ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. keandalan proses pelayanan
3. Responsivitas (responsiveness) ketanggapan yaitu kemauan atau kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut : a. ketanggapan petugas dalam menangani masalah b. ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c. ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
4. Kompetensi (competency) kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut :
a. pengetahuan pegawai tentang informasi b.keterampilan petugas dalm melayani c. kecepatan pelayanan
d.keakuratan data/informasi
3. Tata krama (courtesy) kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para pegawai, yang meliputi hal-hal sebagai berikut :
a.keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen. b.keramahan petugas keamanan
c.kesopanan penampilan pegawai dalam berpakaian
Kredibilitas mencakup nama instansi, reputasi, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau ketidak pastian 8. Akses (access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal
ini berarti lokasi mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, kemudahan untuk berkomunikasi dan kemudahan menemui pegawai.
9. Komunikasi (communication) memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan, yang meliputi :
a. informasi yang cepat dan tepat b. adanya komunikasi dua arah
10. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat dengan kondisi pelanggan
b. pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan c. perhatian terhadap pelanggan utama