ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
4. Pelayanan Yang Mudah Dalam Setiap Pengurusan Masalah
Organisasi pelayanan merupakan fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Adapun sarana yang dapat mendukung mekanisme kerja dapat berjalan dengan mudah antara lain sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dengan baik.
Apabila sistem dan prosedur serta metode yang mudah dipahami dan berjalan baik maka pekerjaan pun dapat selesai dengan mudah. Dalam bidang pelayanan sebaiknya menggunakan sistem, prosedur serta metode yang mudah untuk dipahami masyarakat agar masyarakat tidak bingung bila harus berurusan dengan instansi. Dengan sistem dan prosedur yang tepat dan tidak berbelit dapat memberi kemudahan dalam pekerjaan sehingga dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
Metode merupakan cara yang dilakukan oleh seseorang untuk menyelesaikan suatu tahap dari rangkaian pekerjaan yang paling mudah dan efisien diantara beberapa cara yang ada. Cara tersebut juga merupakan urutan perbuatan atau langkah yang harus dipatuhi, karena terlewatnya salah satu titik urutan yang dapat mengakibatkan “cacat” pada hasil pekerjaan itu. Karena metode itu adalah cara, maka sesungguhnya setiap orang dalam pekerjaan apapun senantiasa menggunakan metode. Hanya istilah metode memang tidak biasa digunakan dalam pengambilan cara-cara di luar lingkup pekerjaan organisasi formal. Jadi istilah metode hanya diperlakukan dalam organisasi formal.
Metode dan prosedur pada prinsipnya sama yaitu mengatur perbuatan orang dalam pekerjaan, untuk mencapai suatu tahap atau tingkat tertentu dari rangkaian pekerjaan itu. Hanya bedanya kalau prosedur melibatkan sedikitnya dua orang pekerja
atau petugas, sedang metode hanya melibatkan satu orang pekerja. Perbedaan lain yang merupakan ciri khusus yaitu prosedur mengatur pihak-pihak yang berkepentingan dengan masalah yang dihadapi sedangkan metode mengatur langkah pekerja / petugas dalam menyelesaikan tahap dari pekerjaan itu secara individual. Metode juga berlaku untuk urutan proses penanganan satu jenis barang.
Selain metode dan prosedur ada juga halnya dengan sistem dimana antara sistem dan prosedur merupakan dwitunggal yang tak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi. Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur rincian dinamikanya mekanisme sistem. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur itu. Dalam instansi pemerintah maupun instansi daerah pasti memiliki sistem dan prosedur kerja untuk mencapai tujuan dari masing-masing instansi tersebut. Biasanya pada instansi yang melayani masyarakat sering dijumpai adanya sistem dan prosedur yang berbelit-belit sehingga prosesnya menjadi lamban dan tidak efektif. Dan sering dijumpai adanya masalah dalam prosedur kerja pada setiap pengurusan yang dilakukan oleh masyarakat. Banyak persepsi masyarakat mengatakan bahwa setiap ingin mengurus masalah selalu dijumpai prosedur yang berbelit-belit. PDAM Tirtanadi merupakan perusahaan jasa di bidang pelayanan kepada pelanggan dan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan diperlukan salah satunya adanya pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah.
Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah merupakan pelayanan yang tidak menyulitkan pelanggan ketika mengurus masalah. Kemudahan dalam
pengurusan masalah yang dihadapi oleh pelanggan merupakan harapan bagi pelanggan sebab mereka tidak mau dipersulit dengan berbagai macam prosedur yang harus dilalui. Jadi kemudahan dalam pelayanan didasarkan pada sistem / prosedur yang diterapkan oleh perusahaan. Dengan sistem / prosedur yang beragam dapat menimbulkan kebosanan pelanggan, mereka menganggap prosedur itu sulit untuk dilakukan karena dapat membingungkan. Dengan pelayanan yang mudah maka akan terlaksana efektifitas kerja karyawan dan kinerja karyawan dapat lebih produktif.
Agar pelayanan dapat berjalan dengan mudah maka perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan pelanggan harus memperhatikan tata laksana / tata kerja, prosedur maupun sistem kerja yang harus dijalankan. Dimana semua hal tersebut harus diupayakan agar terlaksana dengan mudah sehingga pelanggan tidak jemu ketika mengurus sesuatu. Dengan pengurusan masalah yang tidak berbelit-belit maka pelanggan tidak merasa kesal bila mereka sedang menghadapi masalah. Oleh sebab itu setiap kali pelanggan akan mengurus masalah mereka tidak lagi bingung untuk menyelesaikan masalah tersebut karena perusahaan memberikan prosedur yang mudah kepada pelanggan.
Dari hasil wawancara dengan manager dikatakan bahwa dalam setiap pengurusan masalah rekening air, baik itu jumlah rekening yang besar atau data pelanggan yang baru pasang air namun rekeningnya belum dicetak maka beliau menyarankan agar melakukan pengurusan ke kantor pusat / cabang utama. Sebab pada koperasi loket utama Medan ini banyak melayani pelanggan dalam membayar rekening air untuk tahap berjalan. Jadi bila pelanggan merasa tidak puas dengan biaya rekeningnya maka kami pihak pegawai menyarankan agar bertanya langsung kebagian yang melayani pengurusan masalah. Hal
tersebut bukan tanggung jawab pihak loket di koperasi tersebut. Dan dalam hal ini, saya hanya dapat memberikan gambaran umum mengenai proses pengurusan masalah yang dihadapi pelanggan.
Karyawan selaku kasir penerima pembayaran rekening air, juga tidak dapat membantu dalam pengurusan masalah sebab setiap masalah yang dihadapi pelanggan baik masalah jumlah rekening air yang besar dan sebagainya, merupakan urusan pada kantor pusat di bagian complain terhadap masalah pelanggan. Jadi karyawan dalam hal ini tidak dapat membantu pelanggan ketika menghadapi masalah.
Pelanggan menanggapi bahwa setiap pengurusan masalah, karyawan tidak tahu sama sekali. Mereka menyarankan untuk melapor langsung ke bagian yang bertanggung jawab terhadap complain / masalah pelanggan. Jadi pelanggan merasa sangat sulit apabila ingin mengurus masalah sebab pelayanannya sangat lamban diproses karena selalu dipersulit sehingga pelanggan merasa bosan dan malas untuk complain. Harapan mereka bila ada masalah dalam biaya rekening air, seharusnya pihak koperasi loket utama Medan bisa membantu sebagai perantara jadi tidak harus melapor karena percuma saja, sebab pihak perusahaan tidak cepat dalam melayani pelanggan yang sedang menghadapi masalah. Karena bila melapor pelanggan bingung dan takut kalau sampai dipersulit.
Dari hasil analisis wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa, pelayanan dalam pengurusan masalah belumlah berjalan sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan. Karena di koperasi tidak melayani prngurusan masalah atau complain oleh pelanggan, untuk melakukan complain maka pelanggan harus mengurusnya di kantor pusat. Oleh sebab itu pelanggan masih merasa bingung bila akan mengurus masalah sehingga akhirnya mereka malas untuk mempermasalahkan biaya rekening air yang
terlalu besar. Jadi dapat dilihat bahwa koperasi cabang utama Medan tidak dapat membantu pelanggan yang sedang menghadapi masalah dalam arti membantu sebagai media dalam pengurusan masalah dengan maksud agar pelanggan tidak bingung bila mereka mempunyai masalah rekening air.