PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
RENHARD. SIMANJUNTAK NIM : 030903027
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH
GELAR SARJANA (S-1) ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR GAMBAR ... v
Halaman BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
1.5. Paradigma Penelitian ... 8
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1.Persepsi Masyarakat ... 11
2.1.1. Pengertian Persepsi Masyarakat ... 11
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat . 12 2.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 13
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 13
2.2.2 Sendi Pelayanan Publik ... 15
2.2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan dalam Pelayanan……..17
2.2.4 Bentuk Pelayanan ... 18
2.2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum ... 19
2.2.6 Penyelenggaraan manajemen Pelayanan ... 20
2.3 Pelanggan ... 22
2.3.1 Pengertian Pelanggan……….22
2.3.2 Kepuasan Pelanggan………..23
2.3.3 Memuaskan Kebutuhan Pelanggan ... 25
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ... 27
3.1. Bentuk Penelitian ... 27
3.2. Lokasi dan Tempat Penelitian ... 27
3.3. Satuan Kajian (unit of analysis) ... 27
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.5. Teknik Analisa Data ... 29
BAB IV :DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 30
4.1 Sejarah Penagihan Rekening Air di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. ... 30
4.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi ... 31
4.3. Struktur Organisasi Koperasi PDAM Tirtanadi ... 31
BAB V :ANALISA DAN INTERPRETASI DATA ... 41
5.1. Pelayanan yang Sama dan Merata ... 41
5.2 Pelayanan yang Tepat Waktu……… 46
5.3 Pelayanan yang Ramah………..50
5.4 Pelayanan yang Mudah Dalam Setiap Pengurusan Masalah .... 56
5.5 Pelayanan Gratis ... 60
BAB VI :PENUTUP ... 66
6.1.KESIMPULAN ... 66
6.2.SARAN-SARAN ... 68
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA
Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta : Rineka Cipta.
Bungin, Burhan, 2001, Metodologi Penelitian Sosial ( Format-format Kuantitatif dan Kualitatif ), Surabaya : Airlangga University Press.
Harsojo, 1997, Pengantar Antropologi, Bandung : Bina Cipta.
Ibrahim, MHR, 1997, BUMN dan Kepentingan Umum, Bandung : Cipta Aditya Bakti Indrawijaya, I, Adam, 2000, Perilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru Algensindo. Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara. Moleong, J. Lexy, 1993, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Rosdakarya. Robbins, Stephen, P, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta : Prenhalindo.
Singarimbun, Masri, 1995, Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES.
Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta. Sunu, Pramudya, 1999, Peran SDM Dalam Menerapkan ISO 900, Jakarta : Gramedia Syahril, H.AS, 1991, Analisa Kebijakan Negara, Jakarta : Gramedia.
Thoha, Miftah, 1998, Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi. Wirawan, Sarlito,1995, Psikologi Lingkungan, Jakarta : Grassindo.
ABSTRAK
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN
Nama : Renhard. Simanjuntak
NIM : 030903027
Dosen pembimbing : Prof. DR. Erika Revida, M.Si
Dengan bergulirnya pelaksanaan otonomi daerah, maka setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara maksimal yang beorientasi pada kepentingan masyarakat. Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik provinsi Sumatera Utara yang menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan sehat. Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan kepada koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi.
Untuk membatasi ruang lingkup ini maka dirumuskan masalah penelitian yakni bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada koperasi PDAM Tirtanadi Medan. Dimana menurut Moenir ( 1992 : 41-45 ), pelayanan prima yang diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari adanya pelayanan yang sama dan merata, pelayanan tepat waktu, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, pelayanan yang ramah, pelayanan gratis, pelayanan yang jujur. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui pola pelaksanaan pelayanan pulik pada koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis data kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian adalah organisasi data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi.
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa tanggapan pelanggan terhadap pelayanan publik di koperasi PDAM Tirtanadi Medan dapat dikatakan belum sempurna terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima. Hal ini dapat terlihat dari belum terlaksananya pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan tidak terdapat adanya pelayanan gratis seperti biaya kertas, fotokopi dan lain sebagainya di koperasi PDAM Tirtanadi. Pengurusan masalah tidak dilakukan di koperasi tapi di lakukan di kantor pusat yaitu di PDAM Tirtanadi Medan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena mereka menganggap prosesnya terlalu lama ditanggapi dan urusannya akan berbelit-belit.
ABSTRAK
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN
Nama : Renhard. Simanjuntak
NIM : 030903027
Dosen pembimbing : Prof. DR. Erika Revida, M.Si
Dengan bergulirnya pelaksanaan otonomi daerah, maka setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara maksimal yang beorientasi pada kepentingan masyarakat. Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik provinsi Sumatera Utara yang menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan sehat. Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan kepada koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi.
Untuk membatasi ruang lingkup ini maka dirumuskan masalah penelitian yakni bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada koperasi PDAM Tirtanadi Medan. Dimana menurut Moenir ( 1992 : 41-45 ), pelayanan prima yang diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari adanya pelayanan yang sama dan merata, pelayanan tepat waktu, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, pelayanan yang ramah, pelayanan gratis, pelayanan yang jujur. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui pola pelaksanaan pelayanan pulik pada koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis data kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian adalah organisasi data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi.
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa tanggapan pelanggan terhadap pelayanan publik di koperasi PDAM Tirtanadi Medan dapat dikatakan belum sempurna terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima. Hal ini dapat terlihat dari belum terlaksananya pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan tidak terdapat adanya pelayanan gratis seperti biaya kertas, fotokopi dan lain sebagainya di koperasi PDAM Tirtanadi. Pengurusan masalah tidak dilakukan di koperasi tapi di lakukan di kantor pusat yaitu di PDAM Tirtanadi Medan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena mereka menganggap prosesnya terlalu lama ditanggapi dan urusannya akan berbelit-belit.
BAB. I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem
pemerintahan dengan otonomi daerah mulai direalisasikan. Konsep dasarnya adalah
memberikan wewenang kepada daerah untuk merencanakan dan melaksanakan
pembangunan daerahnya masing-masing sesuai dengan apa yang mereka kehendaki. Atau
dapat diartikan bahwa, pembangunan daerah sebagian besar merupakan wewenang
daerah dan dilaksanakan sendiri oleh daerah ( Pemda ) secara otonomi. Dalam hal ini
setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan
kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara
maksimal yang berorientasi pada kepentingan masyarakat.
Kebijakan nasional tentang otonomi daerah yang dititik beratkan pada kabupaten
dan kota memberi kesempatan kepada daerah untuk dapat memanfaatkan potensi daerah
serta dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat melalui rumusan kebijakan yang
diinginkan masyarakat.
Tuntutan peningkatan sumber daya yang berkualitas semakin dirasakan,
mengingat kota Medan merupakan pintu gerbang aktivitas perdagangan dan jasa yang
berimplikasi kepada peningkatan pelayanan publik. Kondisi geografis yang cukup
strategis tersebut merupakan tantangan yang mau tidak mau harus dihadapi Pemerintah
Kota Medan sehingga perlu mengikutsertakan seluruh potensi masyarakat agar berperan
Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan
pelayanan kepada masyarakat, oleh karenanya untuk dapat memberikan pelayanan yang
baik kepada masyarakat selayaknya perlu diketahui terlebih dahulu persoalan-persoalan
yang dihadapi oleh masyarakat. Ketika persoalan dalam masyarakat sudah dapat
diinventarisir dan dilakukan analisis maka strategi untuk mengatasi permasalahan
tersebut akan semakin jelas dan konkrit dampaknya bagi masyarakat.
Pelayanan publik merupakan isu yang selalu menjadi perhatian apalagi bila ini
dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan
kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan.
Setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan oleh organisasi pemerintahan
dalam hal pelayanan, pastilah menimbulkan suatu respon dari masyarakat, baik itu berupa
respon positif maupun respon negatif. Sehingga respon yang diberikan oleh masyarakat
tersebut merupakan persepsi masyarakat.
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh sebab itu, untuk
terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintah dan masyarakat, maka
dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya.
Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka
masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat
pemerintah. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak
kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga
kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya
pelayanan apapun, karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
pegawai kepada masyarakat.
Namun sebaliknya, apabila aparat atau pegawai tidak dapat bekerja secara
produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit-belit, pelayanan yang
kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan
mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga
masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat
selaku pelanggan akan berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan
pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi
adalah suatu perusahaan daerah milik Pemerintahan Provinsi Sumatera Utara yang
menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah
dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna
mewujudkan lingkungan yang sehat. Kualitas yang dihasilkan PDAM Tirtanadi telah
memenuhi standard air minum Indonesia sebagaimana ditetapkan melalui Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Pendistribusiannya kepada para pelanggan telah
dapat berlangsung selama 24 jam non stop. PDAM Tirtanadi pada saat ini telah memiliki
9 kantor cabang yang berlokasi di 3 daerah Tingkat II yaitu Kota Medan, Kabupaten Deli
Serdang dan Kabupaten Karo.
Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses
penagihan tersebut kepada Koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi dimana
Cabang Utama Medan, Cabang Medan Denai, Cabang Sunggal, Cabang Padang Bulan,
Cabang Deli Tua dan lain-lain
Dalam bidang pelayanan kepada pelanggan, diketahui bahwa pelayanan dapat
berjalan dengan baik, dimana manajemen serta sistem kerja telah terlaksana dan tertata
dengan sempurna. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan dalam pembayaran rekening air,
dimana Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan telah memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan seperti penagihan rekening air yang dilakukan oleh
petugas / kolektor ke rumah-rumah pelanggan.
Apabila pelanggan tidak berada dirumah sewaktu pegawai menagih rekening air,
maka pegawai akan mencoba lagi untuk mendatangi kembali rumah pelanggan yang
sedang tidak berada di tempat sewaktu penagihan oleh petugas rekening air. Pegawai
biasanya tetap bersedia untuk berulangkali melakukan penagihan ke rumah-rumah dan
apabila pelanggan tetap tidak berada di tempat maka kolektor akan berhenti melakukan
penagihan karena keterbatasan waktu yang dimiliki dan masih banyak lagi rumah-rumah
pelanggan yang belum ditagih oleh kolektor. Sehingga dalam hal ini pihak Koperasi
membuka loket pelayanan untuk pembayaran rekening air bagi pelanggan yang terlambat
membayar rekening air atau dikarenakan ada sesuatu hal sehingga pelanggan diwajibkan
langsung untuk membayar rekening air tersebut di loket-loket yang telah ditentukan
diantaranya adalah Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.
Pelayanan yang dilakukan ini bertujuan untuk memberi kemudahan kepada
pelanggan agar pelanggan tidak lagi datang ke loket-loket untuk membayar rekening air
sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa lainnya seperti : Telkom,
PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan, memberikan pelayanan kepada
pelanggan dalam hal pembayaran rekening air untuk wilayah Sisingamangaraja, Brigjen
Katamso, Ir. Juanda, Mongonsidi, Titi Kuning dan wilayah sekitarnya yang telah
ditetapkan berdasarkan wilayah.
Selain itu dapat juga dilihat dari sistem kerja dan sistem informasi manajemen
yang telah menggunakan kemajuan teknologi yakni komputerisasi dan pencetakan
rekening yang pada mulanya memakai mesin ketik kemudian beralih dengan
menggunakan komputer. Pada waktu proses pembayaran, rekening telah tercetak
sehingga pelanggan tidak lagi harus menunggu dalam mencetak rekening. Oleh sebab itu
dapat dikatakan bahwa pihak koperasi PDAM Tirtanadi khususnya bidang pelayanan
penagihan rekening air pelanggan sudah berjalan dengan baik dan hal tersebut merupakan
suatu bentuk pelayanan yang memberikan kemudahan pada pelanggan.
Tetapi dalam kenyataannya masih saja terdapat keluhan-keluhan dari masyarakat
atau pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan. Dimana pelanggan masih mengalami
kesulitan bila setiap menghadapi masalah rekening air atau pembayaran rekening air
sebab karyawan di koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan tidak dapat
membantu dalam hal perpanjangan tangan dalam mengurus masalah yang dihadapi oleh
pelanggan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena
mereka menganggap jika mengurus masalah prosesnya terlalu lama ditanggapi dan
membutuhkan biaya dalam penyelesaian masalah.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan
dimulai dengan mengidentifikasi penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan
mengeluh dan merasa tidak puas.
Pada kenyataannya juga sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan
dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat /
pelanggan belum maksimal. Ketidakpuasan konsumen dapat mengakibatkan konsumen
berperilaku negatif, seperti adanya tunggakan rekening pembayaran, penyegelan water
meter, pemutusan sambungan rumah karena kelalaian membayar.
Dengan rendahnya mutu kualitas pelayanan masyarakat yang dilakukan aparat
pemerintah selama ini menjadi tantangan yang sangat krusial untuk sesegera mungkin
dilakukan perubahan.
Dalam hal ini karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi dalam melayani
masyarakat atau pelanggan harus mengacu pada pelayanan prima yang sesuai dengan
keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang jujur, pelayanan yang sama dan merata, tepat
waktu, pelayanan yang gratis, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah
dan pelayanan yang ramah.
Atas dasar keterangan yang dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk
meneliti tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Koperasi
PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peneliti membuat suatu rumusan masalah penelitian sebagai berikut : “Bagaimana
Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi
3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan
pulik yang diberikan oleh pegawai Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama
Medan
2. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pulik pada Koperasi PDAM Tirtanadi
Cabang Utama Medan
3. Untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan
koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Koperasi PDAM
Tirtanadi Cabang Utama Medan.
4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik ( tanggapan pelanggan dalam
membayar rekening air ), khususnya bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara
di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan
bagi Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan untuk informasi dalam
pengambilan kebijakan agar dapat mengoptimalkan pelayanan publik
3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan
literature yang kapabel bagi peneliti berikutnya untuk perbandingan dalam
meneliti tentang kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi
5. Paradigma Penelitian
Paradigma, menurut Bogdan dan Biklen dalam J.Lexy Moleong ( 1993 : 32 )
adalah kumpulan longgar dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau
proposisi yang mengarahkan cara berpikir dan penelitian.
Dasar teoritis penelitian kualitatif bertumpu pada paradigma fenomenologi yaitu
berusaha memahami subjek dari segi pandangan mereka sendiri. Jadi intinya ia tidak saja
melihat teori-teori yang sudah ada tetapi melihat apa yang mau dikaji.
Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yaitu suatu
proses yang berwujud diterimanya stimulus oleh individu melalui alat perseptornya.
Dengan demikian tampak bahwa persepsi masyarakat adalah hasil pengamatan langsung
dari masyarakat terhadap objek melalui alat-alat indera.
Paradigma pelayanan publik maksudnya adalah konsepsi yang dapat mendasari
seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya, sehingga pelanggan yang dilayani tidak lagi menyatakan bahwa pelayanan
aparatur / petugas dalam melayani pelanggan selama masih bisa dipersulit kenapa
dipermudah, kalau masih bisa dibayar kenapa gratis dan lain-lain.
Uraian ini menunjukkan bahwa selama ini aparatur / petugas dalam melayani
masyarakat atau pelanggan belum mengacu pada pelayanan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang cepat, pelayanan yang sama dan merata, tepat,
akurat, mudah dan pelayanan yang ramah. Kepuasan pelanggan / masyarakat dapat
dicapai apabila aparatur atau petugas yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung
dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan
prima, karena itu petugas pelayanan dituntut untuk menciptakan citra positif di mata
pelanggan. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang
terbaik bagi konsumen, itulah yang terbaik bagi semua orang sepanjang mengacu pada
standar.
Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik
semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya
kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggannya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pengertian kualitas pelayanan mengandung banyak penafsiran dan arti, menurut
Supranto ( 2001 : 228 ) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Pengertian pelayanan menurut Moenir ( 1992 : 26 ) adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai
dengan haknya.
Dari defenisi yang telah diuraikan diatas maka peneliti menarik kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan merupakan interaksi dinamis yang merupakan serangkaian
proses meliputi pemenuhan kebutuhan masyarakat yang dilayani secara
berkesinambungan.
Jadi teori yang digunakan peneliti sebagai pegangan untuk melakukan penelitian
adalah teori menurut Moenir ( 1992 : 27 ) dalam hal pemberian pelayanan prima kepada
itu sendiri sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
yang melayani.
Moenir ( 1992 : 41-45 ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang
ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, dimana pelayanan prima yang
secara umum diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari :
Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat
Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan
Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya.
Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani.
Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak.
BAB II
TINJAUN PUSTAKA
1 Persepsi Masyarakat
1.1 Pengertian Persepsi Masyarakat
Seorang pakar organisasi bernama Robbins ( 2001 : 88 ) mengungkapkan bahwa
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu
mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada
lingkungan mereka.
Sejalan dari defenisi diatas, seorang ahli yang bernama Thoha ( 1998 : 23 ) ,
mengungkapkan bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami
oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat
penglihatan maupun pendengaran.
Wirawan ( 1995 : 77 ), menjelaskan bahwa proses pandangan merupakan hasil
hubungan antar manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam
kesadaran ( kognisi ) yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat,
sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan akan
mempengaruhi tingkah laku.
Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya ( 2000 : 45 ), sebagai suatu
penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi.
Maka dari beberapa defenisi diatas secara umum, peneliti membuat kesimpulan
tentang persepsi adalah penafsiran berdasarkan data-data yang diperoleh dari lingkungan
Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah sekelompok manusia yang
hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut adalah pendapat
yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Harsojo ( 1997 : 144 ) menyatakan bahwa
masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja
sama sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya
sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.
Dari defenisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa masyarakat merupakan
sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan. Artinya
bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu yang lain dan
memperhatikan kehadiran individu tersebut.
Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis memberikan
defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu
yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap
hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka.
1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat
Robbins ( 2001 : 89 ) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat
mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :
1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu itu
2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecendrungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang berdekatan atau yang mirip
3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.
2. Kualitas Pelayanan Publik
2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis
dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan
maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri.
Moenir ( 1992 : 26 ), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan
haknya.
Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian
langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok orang guna memberikan rasa kepuasan
kepada orang lain.
Sedangkan publik menurut Moenir ( 1992 : 2 ) adalah kepentingan umum yang
mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing
individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian
tujuan.
Dari kedua defenisi kata diatas yakni Pelayanan dan Publik, maka dapat
digabungkan menjadi satu kalimat yang membentuk satu defenisi pelayanan publik yaitu
suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada
masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam
rangka memberikan kepuasan kepada orang lain.
Berbicara tentang pelayanan, kita mengenal adanya “ Pelayanan Prima ” dimana
masyarakat ( pelanggan ) dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima itu
sendiri, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang
melayani.
Sejalan dengan hal diatas, Boediono ( 2003 : 62 ) menyatakan bahwa pelayanan
prima adalah pelayanan bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Syahril ( 1991 : 156 ) mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan pada masyarakat mengandung 3 unsur :
1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganak tirikan dan menganak emaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat
yang mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan
3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat.
Moenir ( 1992 : 41-45 ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang
ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka wujud pelayanan yang
1. Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat
2. Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan
3. Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya.
4. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani.
5. Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak.
6. Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat
Sehingga bila wujud pelayanan dapat berjalan atau terlaksana, oleh Moenir ( 1992
: 45 ) menyatakan bahwa masyarakat akan berpersepsi sebagai berikut :
1. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan umum
2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran dan tanpa prasangka buruk
3. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi mempermainkan mereka
4. Kelambatan yang biasa ditemui dapat dihindarkan dan ditiadakan
5. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah dan inisiatif masyarakat akan meningkat, yang akan meningkat pula usaha pengembangan dan Ipoleksosbud masyarakat ke arah tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
2.2 Sendi Pelayanan Publik
Di dalam pelaksanaannya, pemerintah sebagai pelayanan baik kepentingan
masyarakat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan
Sebagaimana yang digariskan pada keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 tentang
pedoman Tata laksana Pelayanan Umum dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung
sendi :
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum, jadwal waktu memberikan penjelasan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum
3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta
5. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanannya
6. Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil
7. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar jangkauan, kohasi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang ditetapkan.
Pendapat lain juga dikemukakan oleh Boediono ( 2003 : 63 ) mengatakan
pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian terpadu yang bersifat :
1. Pelayanan umum yang sederhana, bahwasanya pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, tidak bertele-tele dan tidak mencari kesempatan dalam kesempitan
berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat
3. Pelayanan umum yang lancar, yaitu diperlukannya prosedur yang tidak berbelit-belit dan pegawai harus ikhlas dalam melakukan pelayanan sepenuh hati
4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat yaitu tepat dengan maksud dan sasarannya, tepat waktu, tepat jawabannya dan tepat dalam memenuhi janji 5. Pelayanan umum yang lengkap, maksudnya tersedianya apa-apa yang diperlukan
oleh masyarakat dan mendapat jasa pelayanan yang lengkap
6. Pelayanan umum yang wajar, yang artinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan
7. Pelayanan umum yang terjangkau, merupakan uang retribusi yang dapat dijangkau oleh masyarakat dengan tidak mengada-ngada.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dengan prosedur pelayanan yang
prima, maka akan tercipta suatu kerja sama yang baik antara pelanggan selaku pihak yang
dilayani dengan pegawai selaku pihak yang melayani serta akan terwujud hubungan yang
harmonis diantara keduanya sehingga akan berdampak positif kepada instansi
pemerintahan karena dengan terjalinnya hubungan yang harmonis tersebut maka
pelanggan akan selalu senang bila berurusan dengan instansi tersebut dan akan merasa
puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi.
2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan Dalam Pelayanan
Menurut Moenir ( 1992 : 124 ), ada enam faktor pendukung dalam pelayanan
yakni :
1. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang positif terhadap organisasi
2. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah
3. Faktor organisasi, merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan
4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan
5. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan
Adapun yang menjadi faktor hambatan dalam pelayanan menurut Yamit ( 2001 :
32 ), adalah :
1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan
2. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan konsumen 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik
5. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi
6. Banyak interest pribadi 7. Budaya tip
8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas
9. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya ) 10.Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu
11.Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan 12.Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal
13.Ada diskriminasi dalam memberikan layanan
14.Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan
dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat
mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan
dengan pelanggan.
2.4 Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (1992 : 190 ) mengatakan bahwa pelayanan umum yang
dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu :
1. Layanan secara lisan, layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat ( HUMAS ) bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni, dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelanggan
karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya ( pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan )
3. Layanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 % dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan
2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum
Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam uraian ini adalah aktivitas yang
dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Uraian
dari segi aktivitas ini diambil karena disinilah letak dinamikanya manajemen, terutama
jika dihubungkan dengan kegiatan pelayanan yang menjadi pokok bahasan. Layanan
haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang
menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan /
organisasi. Dengan menyadari aktivitas yang harus ditangani oleh manajemen, maka
dapat diharapkan ada dinamika dalam proses manajemen.
Arti aktivitas menurut George S.Odiorne dalam Moenir ( 1992 : 163 ) adalah
usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan
menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Bahasan
manajemen dari segi aktivitas dihubungkan dengan fungsi pelayanan yang didasarkan
pada pengamatan empiris dalam praktek sehari-hari.
Menurut Moenir ( 1992 : 164 ) aktivitas manajemen yang menonjol diantara
aktivitas-aktivitas yang dilakukan adalah :
1. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi 2. Menetapkan cara yang tepat
2.6 Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan
Seperti telah diulas pada bab uraian terdahulu bahwa pelayanan adalah suatu
proses. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses yaitu, sisi manajemen yang
mengatur dan mengendalikan proses layanan agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus
dilayani. Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan.
Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan
muka langsung maupun melalui sarana hubungan jarak jauh ( telepon, telegram, telex,
faxcimile, dll ).
Moenir mengatakan bahwa setiap proses mempunyai 4 unsur ( 1992 : 186 ), yaitu
1) Maksud tujuan ; 2) Sistem / Prosedur ; 3) Kegiatan dan 4) Pelaksana. Dari keempat
unsur tersebut, semuanya merupakan proses yang harus dijalankan oleh setiap instansi
pemerintah agar manajemen pelayanan dapat tertata dengan baik dan berjalan dengan
lancar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
2.7 Kualitas Jasa Pelayanan
Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi
oleh harapan konsumen. Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen
mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
Namun demikian, pada kenyataannya masih terdapat beberapa defenisi jasa pelayanan
yang sering disebut sebagai jasa pelayanan umum ( public utilities ), di Indonesia seperti :
Perusahaan telekomunikasi, perusahaan air minum, perusahaan pos dan giro dan
Wyckoff dalam Yamit ( 2001 : 22 ), mendefenisikan bahwa jasa pelayanan adalah
sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Hal ini diperjelas oleh Collier dalam Yamit ( 2001 : 22 ) mengatakan jasa
pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau
tingkat, dimana pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen
dan sistem kinerja cara pelayanan.
Dari defenisi kualitas jasa pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
yang terbaik dengan tingkat kualitas yang tinggi dapat tercapai dengan memperbaiki
pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik
pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan yang timbul dalam proses
pelayanan yang berlangsung, dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang
dapat memberikan harapan yang terbaik kepada konsumen / pelanggan ketika proses
pemberian layanan. Apabila kesenjangan ini tidak dapat diatasi maka akan berakibat
kepada menurunnya tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen. Jadi kualitas jasa
pelayanan dapat tergambar dari terciptanya harapan konsumen terhadap standar
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas jasa pelayanan, oleh Parasuraman dkk dalam Yamit (2001 : 25 ) dapat
dibedakan ke dalam 2 kelompok yaitu :
1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan
2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan.
3. Pelanggan
3.1 Pengertian Pelanggan
Orientasi dalam melayani pelanggan disebabkan karena asset terbesar birokrasi
adalah pelanggan bukan bangunan, bukan peralatan, bukan modal dan bukan dana atau
konsultan maupun karyawan.
Lele dan Sheth dalam Boediono ( 2003 : 35 ) mengatakan bahwa pelanggan
adalah raja. Dengan demikian pelanggan merupakan sesuatu yang unik dan wajib
mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi
berorientasi kepada pelanggan sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang
semakin lama semakin marak.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan
yang bergerak dibidang jasa, oleh sebab itu pelanggan merupakan orang yang
menggunakan jasa pelayanan.
3.2 Kepuasan Pelanggan
Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak
dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti
mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian
ulang suatu barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan
memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan melakukan pembelian
ulang produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa yang mereka terima. Tidak
ada gunanya mengubah desain produk dan desain proses kalau bukan ditujukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk
bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi.
Untuk mendefenisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan
memiliki berbagai macam karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman,
pendapatan maupun harapan. Misalnya seorang pelanggan baru ingin mencoba
pelanggan tersebut pasti memiliki harapan bahwa ia akan dilayani secara baik,
pelayannya ramah, cepat tanggap dan masakan yang dicobanya enak.
Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya,
bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat
dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas.
Dari contoh diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat
didefenisikan oleh Yamit ( 2001 : 78 ) adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa apakah sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha
mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan
dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap
kepuasan. Mengetahui persepsi terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi
kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subjektif dari hasil
yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan
dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
terjadi.
Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan
adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung
dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan
tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
Menurut Sunu ( 1999 : 127 ) tingkat kepuasan adalah perbedaan antara daya guna
kepuasan yaitu : a) Tidak puas, dimana kondisi daya guna produk atau jasa lebih rendah
dari harapan ; b) Puas, bila kondisi daya guna produk / jasa sama dengan harapan ; c)
Sangat puas, bila daya guna produk / jasa melebihi harapan pelanggan.
3.3 Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas
terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian
hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Yamit ( 2001 : 94 ) mengatakan bahwa untuk dapat memuaskan kebutuhan
pelanggan perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa, perlu disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa sebab dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran pelanggan
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli, dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk maka perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat
3. Membangun citra perusahaan, perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan, persepsi positif atau negatif sangat bergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan
Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi jika perusahaan menjadikan
kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang berkelanjutan dan bukan
hanya kebijakan sesaat. Memberikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan tidak hanya
kepada pelanggan eksternal tetapi juga kepada pelanggan internal atau para karyawan.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Ghost sopper, menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1. Bentuk Penelitian
Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah Metode deskriptif dengan analisis
data kualitatif yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan
/ melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang, berdasarkan fakta-fakta yang
tampak atau sebagaimana adanya.
Menurut Bungin ( 2007 : 6 ) tahapan penelitian kualitatif melampaui berbagai
tahapan berpikir kritis – ilmiah, yang mana seorang peneliti memulai berpikir secara
induktif yaitu menangkap berbagai fakta atau fenomena-fenomena sosial melalui
pengamatan di lapangan, kemudian menganalisisnya dan kemudian berupaya melakukan
teorisasi berdasarkan apa yang diamati itu.
2. Lokasi dan Tempat Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada Koperasi PDAM Tirtanadi cabang
utama Medan yang bertempat di Jl. Petani No.1 Sisingamangaraja Medan serta didukung
oleh data yang diperoleh dari masyarakat selaku pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang
Utama Medan.
3. Satuan Kajian ( Unit Of Analysis )
Pada penelitian ini yang menjadi satuan kajian ( unit of Analysis ) adalah pegawai
koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan serta pelanggan PDAM Tirtanadi
cabang utama Medan.
Untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian
digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif, maka dalam penelitian ini
peneliti menggunakan informan kunci dan informan biasa.
Informan kunci adalah informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan
yang sedang diteliti, sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan
dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan saja.
Atas dasar pertimbangan maka ditentukanlah informan kunci penelitian yaitu :
Manager Penagihan Rekening Air sebanyak 1 orang
Kasir Loket Utama Medan sebanyak 1 orang
Sementara untuk memperkaya data yang akan diolah, maka diambil juga informan
biasa sebanyak 10 orang dari masyarakat yang menerima pelayanan pada Koperasi
PDAM Tirtanadi cabang utama Medan.
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Studi lapangan yaitu :
Observasi adalah pengamatan secara langsung dari objek yang diteliti di
lapangan dalam hal tanggapan pelanggan dalam membayar rekening air dan
pelayanan publik.
Wawancara, merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan melakukan
wawancara ( tanya jawab ) secara lisan pada dua orang atau lebih dalam
menggali informasi dengan tatap muka secara langsung untuk memperoleh
keterangan dari masyarakat yang berperan dalam masalah yang diteliti.
Wawancara yang digunakan adalah wawancara tidak terstruktur yaitu
2. Studi Kepustakaan yaitu dengan mengambil data, laporan, buku-buku, karya ilmiah,
artikel yang memiliki relevansi dengan masalah yang sedang diteliti.
3. Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada di lokasi
penelitian, dokumen, peraturan-peraturan, perundang-undangan serta sumber-sumber
lain yang relevan dengan objek penelitian.
5. Teknik Analisa Data
Dengan demikian teknik analisa data yang digunakan adalah :
1. Organisasi data
Merupakan deskripsi dalam bentuk narasi yang disusun secara logis dan
sistematis sehingga mudah dipahami.
2. Reduksi data
Bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek, dan membuang
hal-hal yang tidak penting sehingga simpulan penelitian dapat dilaksanakan. Jadi laporan
lapangan sebagai bahan “ mentah ” disingkatkan, disusun lebih sistematis, sehingga lebih
mudah dikendalikan. Data yang direduksi memberi gambaran yang lebih tajam tentang
hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data yang
diperoleh bila diperlukan.
3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi
Kesimpulan merupakan hasil akhir dari reduksi data dan penyajian data.
Kesimpulan penelitian perlu diverifikasi agar mantap dan benar-benar bisa
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
1. Sejarah Penagihan Rekening Air di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama
Medan
Pada awalnya penagihan rekening air minum pelanggan di PDAM Tirtanadi
ditagih langsung oleh perusahaan. Dalam hal ini pelanggan membayar langsung ke kantor
PDAM Tirtanadi. Untuk pelanggan yang menunggak maka penagihannya dilaksanakan
oleh layanan kerumah-rumah pelanggan.
Kemudian pada tahun 1987 penagihan rekening air diserahkan kepada pihak
ketiga ( rekanan ), dalam hal ini CV. Multi Jasa. Oleh Multi Jasa mereka menagih
langsung kerumah-rumah pelanggan dan bagi pelanggan yang menunggak atau beberapa
kali ditagih kerumah namun orangnya tidak berada di rumah maka pembayarannya
dilakukan di loket-loket pembayaran yang telah ditetapkan oleh CV. Multi Jasa. Sebagai
cuntoh pelanggan di wilayah Jl. Sisingamangaraja, Brigjen Katamso dan lain-lain ditagih
pembayarannya di loket Jl Halat.
Sejak tahun 2002 penagihan rekening air diambil alih oleh PDAM dan diserahkan
pelaksanaannya kepada Koperasi karyawan tirtanadi. Sistem yang dijalankan oleh
Koperasi karyawan tirtanadi tidak jauh beda dengan sistem penagihan oleh CV. Multi
Jasa. Seluruh karyawan CV. Multi Jasa direkrut menjadi pegawai Koperasi karyawan
PDAM Tirtanadi.
Bagi pelanggan yang belum membayar rekening air dikarenakan pada waktu itu
telah ditentukan, maka pelanggan dapat membayar rekening air tersebut di loket
pelayanan cabang utama Medan yang telah ditentukan oleh koperasi PDAM Tirtanadi
tepatnya di Jl. Petani No.1 Sisingamangaraja Medan.
2. Visi dan Misi PDAM Tirtanadi
Adapun Visi Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah sebagai
PDAM yang akan dikenal sebagai penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik
di Indonesia dengan mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi
Sumatera Utara.
Sedangkan Misi PDAM Tirtanadi adalah sebagai Perusahaan Daerah Air Minum
milik Pemerintah Provinsi Sumatera Utara adalah perusahaan penyedia air minum dan
pengelola air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu
sumber Pendapatan Asli Daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Utara, untuk itu PDAM
Tirtanadi menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan dan mengelola air
limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna
mewujudkan lingkungan yang sehat sehingga menjadi PDAM terbaik di Indonesia.
3. Struktur Organisasi Koperasi PDAM Tirtanadi
3.1 Manager
Membawahi :
a) Kepala seksi usaha
b) Kepala seksi penagihan rekening air
c) Kepala seksi pembukuan
Tugas-tugas :
a) Mengkoordinir, menyusun rencana kerja dan anggaran masing-masing seksi yang
berada dibawahnya.
b) Mengikuti rapat pembahasan dan penyelesaian rencana kerja dan anggaran
masing-masing seksi secara keseluruhan dengan pengurus Koperasi Tirtanadi.
c) Menyusun perencanaan strategis untuk pengembangan usaha yang baru
d) Melaksanakan rencana kerja dan anggaran yang disetujui Rapat anggota selanjutnya
membuat laporan kepada pengurus Koperasi Tirtanadi
e) Memimpin dan mengkoordinir rapat dengan SDM di bawahnya dalam pelaksanaan
tugas sehari-hari.
f) Membuat nota dinas, penempatan dan mutasi SDM, surat pemberitahuan,
pengumuman, surat keputusan yang berkaitan dengan aktivitas Koperasi Tirtanadi
melalui persetujuan Ketua Koperasi Tirtanadi
g) Mengajukan, mengangkat, mempromosikan dan memberhentikan SDM di bawahnya
dengan diketahui oleh Ketua Koperasi Tirtanadi.
h) Membuat laporan keuangan bulanan dan tahunan
i) Memberikan saran dan pertimbangan kepada Ketua sesuai dengan hirarki tentang
langkah-langkah penambahan pendapatan yang perlu diambil
j) Melaksanakan tugas-tugas lain dari pengurus Koperasi Tirtanadi sesuai dengan tugas
dan wewenang yang diberikan.
Wewenang :
b) Atas dasar persetujuan tertulis dari Pengurus Koperasi Tirtanadi, dapat
menandatangani surat-surat berharga tertentu
c) Membuat dan mengendalikan administrasi terhadap uang dan barang-barang
berharga secara tertib dan teratur sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang
berlaku
d) Mengatur dan melaksanakan pengamanan atas pelaksanaan tugas dan wewenang
yang telah ditetapkan.
Tanggung Jawab :
a) Bertanggung jawab kepada Pengurus Koperasi Tirtanadi atas pelaksanaan tugas dan
wewenang yang telah ditetapkan
b) Secara pribadi bertanggung jawab sepenuhnya atas hal-hal yang dilakukan diluar
tugas dan wewenang yang telah ditetapkan
c) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari
pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan.
3.2 Kepala Seksi Penagihan Rekening Air
Membawahi :
a) Kepala Sub Seksi Administrasi dan Keuangan
b) Kepala Sub Seksi Operasional
c) Kepala Sub Seksi Personalia
d) Kepala Sub Seksi Pengawasan
Tugas-tugas :
a) Mengkoordinir dan membuat rencana kerja dan anggaran Seksi Penagihan Rekening
Air
b) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugas
Seksi Penagihan Rekening Air
c) Membuat administrasi dan mengambil rekening air dari PDAM Tirtanadi yang akan
ditagih
d) Melaksanakan dan mengendalikan proses penagihan rekening air dan tagihan lainnya
dengan tertib, lancar dengan mengikuti pedoman yang berlaku
e) Membuat administrasi pengembalian rekening air yang tidak tertagih kepada PDAM
Tirtanadi
f) Membuat sistem dan melaksanakan penyetoran hasil tagihan rekening air setiap hari
ke Bank sesuai dengan pedoman yang berlaku
g) Melaksanakan penagihan fee atas prestasi penagihan rekening air dilengkapi dengan
dokumen pendukung kepada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
h) Membuat dan melaksanakan jadwal penagihan rekening air per kawasan menurut
jumlah petugas yang bergilir.
i) Membuat laporan harian, bulanan atas penagihan rekening air
j) Membuat berita acara serah terima rekening air dengan kepala Sub Seksi Operasional
k) Memberikan saran dan pertimbangan kepada manager sesuai dengan hierarki tentang
langkah-langkah penambahan dan pendapatan yang perlu diambil
m) Melaksanakan tugas-tugas lain dari manager sesuai dengan tugas dan wewenang yang
diberikan.
Wewenang :
Mengatur dan memberdayakan SDM Seksi Penagihan Rekening Air.
Tanggung Jawab :
a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari
pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan
b) Bertanggung Jawab kepada manager atas pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang
yang telah ditetapkan.
3.3 Kepala Sub Seksi Operasional
Membawahi :
a) Kepala Loket Utama
b) Kepala Loket Halat
c) Kepala Loket Medan Denai
d) Kepala Loket Sunggal
e) Kepala Loket Padang Bulan
Tugas-tugas :
a) Menyusun rencana kerja dan anggaran Sub Seksi Operasional
b) Membuat berita acara serah terima rekening air dengan Kepala Loket
c) Mendistribusikan rekening kepada masing-masing loket
d) Menerima penilaian atas prestasi karyawan dan kolektor
f) Melaksanakan tugas-tugas lain dari Kepala Seksi Penagihan Rekening Air sesuai
dengan tugas-tugas dan wewenang yang diberikan
Wewenang :
Mengatur dan memberdayakan SDM Sub Seksi Operasional
Tanggung Jawab :
a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari
pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan
b) Bertanggung Jawab kepada Kepala Seksi Penagihan Rekening Air atas pelaksanaan
tugas-tugas dan wewenang di Sub Seksi Operasional
3.4 Kepala Sub Seksi Personalia
Tugas-tugas :
a) Menyusun rencana kerja dan anggaran Sub Seksi Personalia
b) Membuat dan mengusulkan pembayaran gaji, prestasi dan dana kesejahteraan lainnya
c) Mengajukan dan menyelenggarakan penyegaran jasmani dan rohani SDM
d) Mengajukan dan melaksanakan seleksi ( penerimaan ), sanksi dan pemberhentian
SDM
e) Mempersiapkan program pendidikan dan latihan kualitas SDM
f) Membuat dan mengendalikan sistem administrasi Sub Seksi Personalia
g) Mengatur, mengendalikan dan menyelenggarakan daftar kehadiran SDM sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
h) Mengatur ketertiban dan kebersihan lingkungan kerja.
i) Melaksanakan tugas-tugas lain dari Kepala Seksi Penagihan Rekening Air sesuai
Wewenang :
Mengatur dan memberdayakan SDM Sub Seksi Personalia
Tanggung Jawab :
a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari
pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan
b) Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Penagihan Rekening Air atas pelaksanaan
tugas-tugas dan wewenang di Sub Seksi Personalia.
3.5 Kepala Sub Seksi Pengawasan
Tugas-tugas :
a) Menyusun rencana kerja dan anggaran Sub Seksi Pengawasan
b) Melaksanakan pengawasan atas kelancaran penagihan rekening air dan
penyetorannya setiap hari di semua loket dan kantor pusat
c) Membuat dan mengendalikan sistem administrasi Sub Seksi Pengawasan
d) Mengawasi pelaksanaan opname fisik rekening air
e) Mengawasi fisik rekening air di semua loket dan kantor pusat
f) Melaksanakan tugas-tugas lain dari Kepala Seksi Penagihan Rekening Air sesuai
dengan tugas dan wewenang yang diberikan
Wewenang :
Mengatur dan memberdayakan SDM Sub Seksi Pengawasan.
Tanggung Jawab :
a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari
b) Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Penagihan Rekening Air atas pelaksanaan
tugas-tugas dan wewenang di Sub Seksi Pengawasan
3.6 Kepala Loket Utama
Tugas-tugas :
a) Menyusun rencana kerja dan anggaran loket utama
b) Menerima rekening air dari Kepala Sub Seksi Operasional
c) Menyerahkan hasil tagihan rekening dan rekening tidak tertagih kepada Kepala Sub
Seksi Operasional
d) Menyampaikan laporan harian dan bulanan kepada Kepala Sub Seksi Operasional
e) Melakukan dan mengendalikan pembukuan, sortir, jurnal dan pendistribusian
rekening yang diterima maupun yang akan dikembalikan
f) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Sub Seksi Operasional sesuai
dengan lingkup tugasnya.
g) Membuat dan mengendalikan sistem administrasi loket utama
h) Mengawasi ketertiban, keamanan, kebersihan kepada seluruh pegawai di loketnya dan
lingkungannya.
Wewenang :
Mengatur dan memberdayakan SDM loket utama serta membuat penilaian prestasi
kolektor.
Tanggung jawab :
a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari
