ANALISIS KINERJA DAN PELAYANAN PEGAWAI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PDAM TIRTANADI CABANG
SEI AGUL MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
GUNAWAN HARY MULYA
NIM : 077007048
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Geladikarya : Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
Nama : Gunawan Hary Mulya
NIM : 077007048
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
Ketua
Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si
Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
F
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul adalah salah satu Kantor Cabang yang
berada di kota Medan yang dimiliki Tirtanadi untuk melayani pelanggan dalam hal
kebutuhan air. Cabang Sei Agul ini merupakan cabang yang tergolong dalam kelas
‘A’, yang artinya jumlah pelanggan yang dilayani oleh cabang ini di atas 30.000 (tiga
puluh ribu) pelanggan. Sedangkan untuk jumlah pelanggan dibawah 30.000 (tiga
puluh ribu) tergolong dalam cabang kelas ‘B’.
Rumusan masalah pada penelitin ini ada 2 (dua) hal, yaitu apa yang menjadi
penyebab kinerja dan pelayanan pegawai belum sepenuhnya memuaskan pelanggan ?
dan apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan tersebut ?
Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul yang terletak
di Jalan Gereja No.32 Medan selama kurang lebih 8 (delapan) bulan. Pendekatan
yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan survei.
Pada penelitian ini data yang didapat merupakan data-data yang dikumpulkan dari
sampel yang mewakili seluruh populasi pelanggan Cabang Sei Agul. Sedangkan jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu penelitian yang
bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu
dengan mengumpulkan data untuk menguji pertanyaan penelitian atau hipotesis yang
berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang. Dengan penelitian metode
deskriptif akan memungkinkan untuk melakukan hubungan antar variabel, menguji
hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki
validitas universal.
dengan rumus Tamaro Yamane (1967) yang disadur oleh Sukandarrumidi (2004 :
56).
Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang
berhubungan dengan kinerja, pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi
Cabang Sei Agul, dan dengan cara melakukan studi kepustakaan dan studi dokumen,
yaitu pengumpulan data yang berdasarkan pada buku-buku literatur serta data yang
diperoleh mengenai jumlah dan karakteristik pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul dan lain-lain yang dirasa berkaitan serta relevan dengan penelitian ini.
PERNYATAAN
!" !# $% &' ( ) $*!!%*+ ,) ,(
-“Analisis Kinerja Dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan”
) ( & %* & ( $*! ) * ! % (," .* & ).,% ($ $/ 0", ,"% *
) # ) 12*" !) ,$ #(&) !# $ ) +( /
3) 4 5, #, 6786
9 3"% ,#: * !#
>? @AB ACD?EFG
HIJKL KJ M K
ry
Nu
ly
KOl
KPQr
R Q NSR Kn
T KR Kt
KJUUKl
VWX SY SZ[S \ ]^__ OKJK`T S\a KZK RK\Q W[S\YKIR K\ K R K\QT KYKJ UKJ bKTK`cd be efg hiT I\Jhj H IJaI\ MKJR \Q
y
o
k KlP ZK
n
R Kn
m[IMn hou
rl
Sl
Kb KlP aQ K\hNSJQ `KP R SJUKJ R\h o Sggp qQ a\QKJQ aKP IJ Vrrs R KJ a S g KP R Q`K\IJQK s iS ZT Kaj KJK`
pK `JQ oK
zla Azzahra Mulya, Naysilla Zahfira Mulya, Hafzil Rachyan Mulya, dan
Ragil Alfajri Mulya.
Pendidikan dimulai di SD Persit Tunas Kartika I Chandra Kirana Medan dari
tahun 1984 hingga tahun 1990, kemudian dilanjutkan ke SMP Negeri 16 Medan
hingga tamat tahun 1993. Setelah itu melanjutkan sekolah di SMA Negeri 3 Medan
hingga tamat tahun 1996. Dilanjutkan ke Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) hingga selesai tahun 2002 dan
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (SE). Selanjutkan kuliah pada tahun 2008 di
USU pada Program Studi Magister Manajemen (MM).
Mulai bekerja di BNI 46 pada tahun 2002 sebagai pegawai kontrak hingga
tahun 2007, kemudian sejak tahun 2007 hingga sekarang di PDAM Tirtanadi Provinsi
KATA PEN
tANTAR
Puji syukur penulis ucapkan atas berkat dan rahmat ALLAH SWT sehingga
dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Kinerja dan Pelayanan
Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul
Medan”
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program
Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana USU.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen USU.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen USU.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Komisi
Pembimbing.
8. Manajemen PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.
9. Kepala Cabang, Kepala Bagian serta pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul Medan.
10.
Staf dan pegawai Biro Administrasi Magister Manajemen USU.
11.
Seluruh keluarga dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungannya baik
secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis bisa menyelesaikan
Studi Magister Manajemen ini.
Penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan dan motivasi yang
diberikan sehingga Geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik. Sebelumnya
penulis menyadari keterbatasan yang dimiliki sehingga Geladikarya ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh sebab itu saran-saran atau masukan-masukan yang telah
diberikan dari semua pihak ke penulis sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya
ini untuk mencapai sasaran yang di inginkan. Semoga Geladikarya ini dapat
bermanfaat bagi saya pribadi dan pihak-pihak lain yang memerlukannya.
Medan,
Agustus 2012
w xFTAR ISI
yz{z |z }
LEMBAR PERSETUJUAN~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~ v
RINGKASAN EKSEKUTIF ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~ v v
LEMBAR PERNYATAAN~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~~ ~ ~ v u
RIWAYAT HIDUP~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ u
KATA PENGANTAR ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ uv
DAFTAR ISI ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ uv v v
DAFTAR TABEL ~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ xv v DAFTAR GAMBAR~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ vv
BAB I PENDAHULUAN ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~
~~ztz{z z } ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~ ~~ |z}zz{z ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~
~~uz }}{vtvz } ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~ ~~z}zzt }{ vtvz} ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ztzz }z}z }u v} }{vtvz } ~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~ ~~ ~
BAB II KERANGKA TEORITIS~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~
~~v}z }v} z~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~
¡ ¡¢£¤ ¥¢£¦§¨¦ ©ª £«¨y¨¦ ¨¦ ¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¬ ¡ ¡ ¬ ª£¦ ©£ ¥t¨¦ª£«¨y¨¦¨¦¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡ ¬ ¡ ¡ ª£« ¨y¨¦ ¨¦ ª¥® ¨………¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¡¡ ¬° ¡ ¡± ²®£¦³´µ¨ «t¨³ª £«¨y¨¦ ¨¦ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡¡… ¬¶
¡ ¡ ²®£¦³´µ¨ «t¨³·¨³¨ ……… ¡ … ¡±¡¢£¤ ¥¢£¦§¨¦ ©´£¸µ¨³¨¦ª£« ¨¦©©¨¦… ………
¡±¡ ¬ ª£¦ ©£¥t¨¦´£¸µ¨³¨¦ ª£ «¨¦ ©©¨¦……… ¡¡ ¡±¡ ª£¦ £¦§µ¨¦¢¦©¹¨t ´£¸µ¨³¨¦ª£« ¨¦©©¨¦ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ° ¡±¡± º¨¹§ ¤ ¥» º¨¹§¤¥¼¨¦ ©½£®¸£¦ ©¨ ¥µ ¾´£¸µ¨³¨¦
ª£ «¨¦ ©©¨¦¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡ ¶
¡±¡ ½£¦ ©µ¹µ¥´£¸µ¨³¨¦ª £«¨¦©©¨¦¿¨¦À®¸«¹¨³¦Á¨
¿¨« ¨®½¨¦ ¨Â £® £¦ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ Ã
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ±
BAB IV METODE PENELITIAN ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ± Ä
¡¬¡½£t¤¿£ ª£¦£«t¨¦ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ± Ä ¡ ¡Å¤¹¨³¿¨¦Æ¨¹§uª£¦ £ «t¨¦ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ±° ¡±¡ª¤¸µ«¨³¿¨¦Ç¨®¸£« ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡
± ¶
¡±¡ ¬¡ª¤¸µ«¨³¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ± ¶
¡±¡ ¡Ç¨®¸£« ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ± È
¡ ¡²£É¦ ³Ê¸£ ¥¨³¤¦¨«¿¨¦ª£¦©µ¹ µ¥¨¦Ë ¨¥¨Ì £« ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ±Ã
¡Ä¡¢£¹¦ ¹ª £¦ ©µ®¸µ« ¨¦²¨t¨ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ °¡´ ³ » ´ ³À¦³t¥µ® £¦´¦ £ ¥Â¨ª£ ©¨¨w, ª£«¨y¨¦¨¦ª£©¨w¨,
Í Î ÏÎÐÑÒ Ó ÔÕ ÖÑÐÔ× ØÖÙ Ú ÖÛÜ×ÝÜtÜ Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í Þ Í ÎßÎàáâãÜÛâÕâtÜ ÓÕÜ×äÔ ÛâÜå âÛâtÜÓ ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í Þ Í ÎßÎæÎàáâãÜÛâÕâtÜ Ó ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Í Ï
ÍÎßÎæÎ æÎÐÔ×ØÖáâÜ ×ãÜÛâÕâtÜ Óç×ÓtÑ ÖÙÔ×èâ× ÔÑáÜ
é ÔÑ êÜ ÕÜ ÚÐÔÛÜ×ØØÜ ×Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í Ï
ÍÎßÎæÎëÎÐÔ×ØÖáâÜ ×ãÜÛâÕâtÜ Óç×ÓtÑ ÖÙ Ô×ÐÔÛÜyÜ ×Ü ×
é ÔÑ êÜ ÕÜ ÚÐÔÛÜ × ØØÜ×Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í ì
ÍÎßÎæ ÎíÎÐÔ×ØÖáâÜ ×ãÜ ÛâÕâtÜÓç×ÓtÑ ÖÙ Ô×ãÜÑâÜåÔ Û
èÔÚÖÜÓÜ ×ÐÔÛÜ×ØØÜ×ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î îï
ÍÎßÎëÎàáâäÔÛâÜåâÛâtÜ Ó Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ îë
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAANÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ îí
îÎ æÎð ÔáÜÑÜêðâ×ØñÜt ÐÔÑ Ö ÓÜ êÜÜ ×Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î îí îÎëÎãâÓâÕÜ ×òâÓâÐÔÑ ÖÓÜ êÜ Ü×Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î îÍ
îÎíÎð ÖÓ Ö× Ü×ðtÑ ÖñóÖÑôÑØÜ ×âÓÜ ÓâÕÜ ×àÑÜâÜ ×éÖØÜÓ ÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ î î
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASANÎ ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Þî
Þ Î æÎõ×Ü ÛâÓâÓÐÔ×áÔ ÛÜÓÜ×äÔÓÚ Ò×Õ Ô×Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î Þî
Þ ÎëÎõ×Ü ÛâÓâÓöÜwÜåÜ×äÔÓÚÒ× Õ Ô× Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Þî Þ ÎëÎæÎèâ×ÔÑáÜÐÔ ØÜwÜâ ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Þî Þ ÎëÎëÎÐÔÛÜÜ ×Ü ×y ÐÔØÜwÜâ Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Ïî Þ ÎíÎÐ Ô× ØÖáâÜ ×÷âÚÒóÔ ÓâÓÎ ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ß ï
Þ ÎíÎæÎÐÔÑ ÓÜÙ ÜÜ×ÐÜ ÕÜòÒ Õ Ô ÛäÔØÑ ÔÓâÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎ ß ï
ý þ ÿþ þ üüü t ü ü (ü t) þ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þ þþ ÿ ý þ þ üüü þ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ
ý þ þ þü ütþþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþþ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ ý þ þþü t tüüt þ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ ý þ þ ÿþütü ü üt þ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþþ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ
DAFTAR TABEL
!"! #!$
%!&'" () * +!,-!".'$/!$!0' 1 !t!$2'$'"t! $ )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) ))) ) )) ) ) 34 %!&'" ()5 06 70 6 8 $6t9: #'$0 $'9; !2'1!w! (<
=)
) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ( 3
%!&'" ()3 06 70 6 8 $6t9: #'$2'"!y!$ !$2'1!w! (< >)
) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) (?
%!&'" () ( ! 6 "@;A!",t!68$6t9u#'$0$'9; !% '9B!,!C
2'" !$11! $))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))))))) )))))) )))))) )))))) (D
%!&'" () ?
! 6 "@;
A!",t !68$6t9u
#'$ A! 9!&'"2'"!y !$!$
2'" !$11! $))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))))) ))) (E
%!&'" ()F ! 6 "@;A!",t!68$6t9u#'$ A! 9!&'"0'C : ! 6! $
2'" !$11! $))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) ))))) ?G
%!&'" () 4 ! 6 "@;.'" !&"t! 6)) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) ))))) ))))))) )))))) ))))) )))))) ))) ?5 %!&'" ()D 2'$;'"! 6 !$.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’0: ! "t!60'9; !
2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!,M!&) N' K 1:")) ))) )))))) )))))) )))))) )))))) )) FF %!&'" ()E 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’0';u; :9! $0'9;!
2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!, M!&)N' K 1:")) ))) )))))) )))))) )))))) )))))) )) F4 %!&'" ()*G 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’8$ 6 !tO2'1!w!’
2 JKL%9t!$ !,M!&) N' K 1:") )))))) )))))) )))))) ) ))))) )))))) )))))) ))))) ))) )) FD %!&'" ()* * 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’0'! $,!"!$0'9;!
2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!,M!&) N' K 1:")) )))) ))))) )))))) )))))) )))))) )) FE %!&'" () *5 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’%! $11: $1+!w!&
2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!,M!&) N' K 1:")) )))))) )))) )))) )))))) )))))) )) )) 4G %!&'" ()*3 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’2'$P'"'6! !$
S T UV W XYZX [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’[V eT fTeT\
[VdTwTR’ [gh iSRjtT\T bRkTUY lVR hdmWYY YYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYY n o S T UV W XYZp [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’lRqT `[V dTwTR’
[gh iSRjT \TbRt kT UY lVR hdmWY YYYYYY YYYYYY YYYYYY Y YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYY n r S T UV W XYZs [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’tV UVjT bTT\
[V dTTRw’ [g h iSRjtT\TbRkTUY lVR hdmWY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY Y nX S T UV W XYZn [V \]VWT ^ T \_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’tVj]T ^T eT
[V dTTRw’ [g h iSRjtT\TbRkTUYlVR hdmWYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YY np S T UV W XYZu [V \]VWT ^ T \\_ V^ `a\bV\SV\c T \ d ’vT ^RWRtT ^_uT\d
[V WTyT\T\wbR[ghiSRjt T\T bRkTUYlVRhduWYYYYYY YYYY YYYYYY YYYYYY YYY ns S T UV W XYZx [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d’[VjWV \ dqT `T\ yT\d
bR^V bRT qT \^V `VjtRTWTt tmWR^, Uja ^mjR\yajeT ^RbT \yajemWRj `V\bTytTjT\^V WT Wu tVj^ V bRTb T \ tVj^m^m\b V \dT \UTRq wbR
[gh iSRjT \TbRt kT UY lVRhdmWY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYY YYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYY YY nn S T UV W XYoz [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV\cT\d ’[ja^ V bmj[VWTyT \T \
{T\dg RVjT ` qT \t tV `TbT[V WT \ ddT\wbR[ghi
SRjtT\T bRkTUYlVRhdmWYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY YYY YYYYYY YYYYYY YYY YYYYYY YYYY nu S T UV WXYoZ [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\ ([ V dTwTR) S V\cT \ d ’|\yjT^tjmqmjb T \
SVq\a Wa dR{T\dg ReRWRqR’ [gh iSRjtT \TbRkT UYlVRhdmW YY YYYY nx S T UV WXYoo [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV\cT\d ’}~t~ ~
bR mbT \ d’ [ghiSRjtT \T bRkTUYlVRhdmW YYYYY YYYYYY YYYYYY YYY YYYYYY YYYYY uz S T UV WXYor taVy R^RV\gVtVjeR\T^RbT \taVy R^RV \tajV WT^RYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY u o S T UV WXYoX T ^RW]R
v
Y YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY ur
S T UV WXYop T ^RW]R lt
DAFTAR GAMBAR
t t¡¢ y
£¤ ¥¥ ¡¢ ¦¦
§ ¦¡ ¥¨ § ©
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan air minum dari
tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas
pelayanan yang bersifat teknis kepada pelanggan, dan harga yang diterapkan.
PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara yang merupakan perusahaan daerah
yang bergerak di bidang pelayanan jasa air minum kepada pelanggan selalu
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya.
Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan ini adalah kepuasan
pelanggan agar dapat bertahan dan selalu diterima oleh mereka. Pimpinan harus
tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan
harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin
sehingga dapat memuaskan pelanggan. Itulah sebabnya, perlu dilakukan
“performance analysis”.
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat
dibicarakan pada tingkat internasional / global, nasional, industri dan perusahaan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh beberapa faktor yang diantaranya adalah
ketersediaan barang yang tepat waktu, harga yang wajar, memenuhi harapan
konsumen dan touch (sentuhan), sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai
Pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan dan persepsi pelanggan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan
dapat diartikan dengan kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan
apa yang diharapkan pelanggan. Seperti seorang pelanggan air minum yang ada di
kota Medan mengharapkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air dapat di
distribusikan oleh pihak PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara kepada setiap
pelanggan, akan tetapi kenyataannya bisa saja tidak demikian sehingga dapat
mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas.
Dalam konteks dengan kepuasan pelanggan ini, Iqbal (2007 : 59)
menyatakan bahwa seorang pemimpin harus mempunyai customer satisfaction
vision. Mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam
memformulasikan visi perusahaannya. Mereka sangat percaya bahwa berorientasi
kepada pelanggan berarti berupaya kuat untuk memberikan kepuasan pelanggan
yang jauh lebih baik dari yang diberikan oleh pesaing.
Sekarang ini menurut Brata (2005 : 36) pelanggan semakin pintar dan
sangat kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja
penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan,
para pelanggan akan menilai jelek perusahaan tersebut.
Untuk itu, dalam konotasi Umar (2007 : 78) perusahaan membutuhkan
informasi dari pelanggan mengenai sikap dan prilaku mereka akan kinerja dan
pelayanan terhadap kepuasan yang diberikan kepada pelanggan melalui produk
agar pelanggan mau menerima produk atau jasa dengan baik. Bagaimana cara
analisis untuk mengetahui sikap dan prilaku pelanggan tersebut.
Dari hasil pengamatan sementara diketahui bahwa kinerja dan pelayanan
pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul masih belum
maksimal mengingat masih banyaknya pengaduan atau keluhan pelanggan baik
yang disampaikan secara lisan, laporan/pengaduan resmi ke kantor Cabang Sei
Agul maupun melalui media cetak. Untuk bulan Juni 2012 jumlah pengaduan
resmi ke Cabang Sei Agul berjumlah 277, bulan Juli sebanyak 156, dan bulan
Agustus sebanyak 185 pengaduan yang berbentuk pengaduan air mati, air kecil,
pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain. Sementara sesuai dengan penilaian
kinerja berdasarkan Kepmendagri No. 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian
Kinerja untuk penilaian PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara secara
menyeluruh menunjukkan skor 61,76 % dengan kategori baik yang meliputi aspek
keuangan, operasional dan administrasi.
Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik
ini untuk di analisis terutama dari segi kinerja dan kualitas pelayanan pegawai di
perusahaan air minum dan beralasan untuk melakukan penelitian tentang analisis
kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka masalah yang
pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
Cabang Sei Agul Medan masih belum memuaskan.
Sehubungan dengan uraian data diatas, maka pertanyaan mendasar yang
perlu dicari jawabannya adalah :
a. Faktor-faktor apa yang menyebabkan kinerja dan pelayanan pegawai belum
sepenuhnya memuaskan pelanggan ?
b. Faktor-faktor apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan di PDAM
Tirtanadi cabang Sei Agul Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk menganalisis penyebab kinerja dan pelayanan yang belum
memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan.
b. Untuk menganalisis penyebab timbulnya keluhan pelanggan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Jika hasil penelitian ini dapat tercapai dengan baik, maka diharapkan hasil
penelitian ini dapat dimanfaatkan, antara lain :
1. Bagi Manajemen PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara serta semua
jajarannya yang terkait, serta Pemerintah Provinsi Sumatera Utara sebagai
yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan dalam mengadakan
penyeleksian, pembinaan dan pengembangan serta penempatan pegawai
sesuai dengan kemampuannya agar kualitas pelayanan dapat dicapai.
2. Bagi program studi Magister Manajemen agar penilitian ini dapat
dijadikan studi kasus dalam hal kinerja dan pelayanan kepada pelanggan.
3. Bagi penulis sebagai media untuk mengaplikasikan dan mengembangkan
wawasan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama di perkuliahan.
4. Bagi peneliti lain yang relevan, dapat dijadikan sebagai bahan referensi.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dalam geladikarya ini dibatasi pada ruang lingkup :
a. Kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan.
b. Kepuasan pelanggan yang bergolongan tarif Rumah Tangga (RT) terhadap
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1 Teori Tentang Kinerja
2.1.1 Pengertian Kinerja
Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan
pengertianperformancesebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya
kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi
termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Kinerja merupakan hasil
pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi,
kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
Dengan demikian, kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil
yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan
dan bagaimana cara mengerjakannya.
Bernadin dan Russel (2006 : 379) menyatakan bahwa kinerja adalah the
record of outcomes produced on a specified job fuction or activity during a
specified time periods yang dapat diterjemahkan bebas dengan catatan hasil dan
keuntungan yang dihasilkan oleh fungsi pekerjaan tertentu atau aktivitas tertentu
selama periode waktu tertentu.
Kinerja sama artinya dengan prestasi. Istilah kinerja atau prestasi itu
sendiri sebenarnya adalah pengalihbahasaan dari bahasa Inggris, yakni
performance. Echols dan Shadily (1996 : 425) menyatakan bahwa dalam kamus
1) pertunjukan yang biasanya digunakan dalam kalimat His performance was
exellent(pertunjukannya hebat), 2)perbuatan yang digunakan dalam kalimat His
performance was disgracefu (perbuatannya memalukan), 3) prestasi atau hasil
yang digunakan dalam kalimat, misalnya tentang mobil yang sangat cepat (high
performance car) atau tentang hasil ujiannya (his performance on the exam), 4)
pelaksanaan tugasyang biasanya digunakan dalam kalimat In the performance of
o’s duty(dalam melaksanakan kewajibannya/ tugasnya), dan 5)pertunjukan yang
biasanya digunakan dalam kalimat Folk Dance Performance (pertunjukan
tari-tarian rakyat), sepertiof wayang play.
Bernardin dan Russel (2006 : 378) mendefinisikanperformanceitu dengan
“Performance is defined as the record of out comes produced on a specified job
function or activity during a specified time period” (Kinerja atau prestasi adalah
catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu
atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu).
2.1.2 Indikator Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja dilakukan terhadap pegawai sejak diterima bekerja.
Menurut Hasibuan (2007 : 87) penilaian adalah kegiatan manajer untuk
mengevaluasi perilaku prestasi kerja pegawai serta menetapkan kebijaksanaan
selanjutnya, dan penilaian prestasi adalah menilai hasil kerja nyata dengan standar
kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan oleh setiap pegawai.
Perilaku yang dimaksudkan adalah penilaian terhadap kesetiaan,
sama artinya dengan penilaian prestasi adalah condute, employee rating,
performance appraisal, employee evaluation, personel review, service rating,dan
atau behavioral assessment (Hasibuan, 2007:87). Disertakannya istilah
performance appraisaldan penjelasan perilaku yang mencakup aspek menyeluruh
dari kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas, dedikasi, dan
partisipasi pegawai, maka penilaian prestasi kerja yang dimaksud oleh Hasibuan
di atas dapat disamakan maknanya dengan penilaian kinerja.
Bernadin dan Russel (2006 : 380) mendefinisikan penilaian kinerja
sebagaia way of measuring the contributions of individuals to their organization
(suatu cara untuk mengukur sebagai kontribusi yang diberikan oleh setiap
individu bagi organisasinya).
Berdasarkan seluruh uraian beberapa definisi di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa pengertian penilaian kinerja sebagai kegiatan evaluasi
terhadap kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas, dedikasi, dan
partisipasi sebagai kontribusi keseluruhan yang diberikan oleh setiap individu
bagi organisasinya.
Sedangkan penilaian kinerja yang efektif menurut Triton PB (2005 :
97-98) adalah apabila dalam penilaian kinerja tersebut benar-benar memperhatikan
dan memprioritaskan dua hal berikut :
1. Kriteria pengukuran kinerja memenuhi objektivitas. Untuk memenuhi
persyaratan ini, maka ada tiga kualifikasi penting bagi pengembangan kriteria
a. Relevansi, yang berarti harus ada kesesuaian antara kriteria dengan
tujuan-tujuan kinerja. Misalnya apabila tujuan-tujuan perusahaan adalah meningkatkan
kualitas produksi dan penilaian kinerja dilakukan di bagian produksi, maka
kualitas pekerjaan pegawai dijadikan kriteria lebih utama dibandingkan
dengan keramahan.
b. Reliabilitas, yang berarti harus terpenuhinya konsistensi atas kriteria yang
dijadikan ukuran kinerja. Dalam hal ini, cara melakukan pengukuran dan
pihak yang melakukan penilaian kinerja turut mempengaruhi reliabilitas
pengukuran.
c. Diskriminasi, yang berarti pengukuran dan penilaian kinerja harus mampu
menunjukkan perbedaan-perbedaan kinerja hasil pengukuran. Hasil
pengukuran yang seragam, misalnya baik semua atau jelek. Semua
menunjukkan tidak ditemukannya diskriminasi dalam penilaian kinerja.
2. Proses penilaian kinerja mempertahankan nilai objektivitas. Proses penilaian
kinerja sangat penting diperhatikan. Objektivitas dalam proses penilaian
berarti tidak adanya pilih kasih, pengistimewaan atau bahkan kecurangan
dalam proses penilaian kinerja terhadap pegawai tertentu.
Dalam hal indikator penilaian kinerja ini, Swanson (2005 : 60)
menyatakan sepuluh penilaian kinerja, yakni :
1. Quality of work, yaitu kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan.
3. Job knowledge, yaitu pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang pekerjaan.
4. Dependability, yaitu kemampuan untuk diandalkan khususnya dalam bekerja atau kemampuan menyelesaikan pekerjaan secara tepat sesuai dengan waktu
yang ditentukan.
5. Adaptability, yaitu kemampuan beradaptasi atau kemampuan menanggapi kondisi dan perubahan yang terjadi di tempat kerja.
6. Dependability, yaitu upaya untuk melakukan hal-hal baru berkaitan dengan pekerjaan.
7. Initiative, yaitu kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan.
8. Problem Solving, yaitu kemampuan dalam melakukan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.
9. Attendence, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya pegawai meninggalkan pekerjaannya.
10. Cooperation, yaitu kesediaan bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik secara vertikal maupun horizontal di dalam dan di luar pekerjaan.
Indikator penilaian kinerja menurut Swanson (2005 : 60) hampir sama
dengan komponen data kinerja menurut Umar (2007 : 102), yaitu :
1) Kualitas pekerjaan, 2) Kejujuran pegawai, 3) Inisiatif, 4) Kehadiran, 5) Sikap,
6) Kerja sama, 7) Keandalan, 8) Pengetahuan tentang pekerjaan, 9) Tanggung
2.1.3 Budaya Kerja Dalam Organisasi
Supriyadi dan Guno (2007) menyatakan budaya kerja adalah suatu falsafah
dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan
dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin
dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang
terwujud sebagai kerja.
Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan juga perilaku SDM yang
ada agar dapat meningkatkan produktivitas kerja untuk menghadapi berbagai
tantangan di masa yang akan datang.
Manfaat dari penerapan Budaya Kerja yang baik :
1. meningkatkan jiwa gotong royong.
2. meningkatkan kebersamaan.
3. saling terbuka satu sama lain.
4. meningkatkan jiwa kekeluargaan.
5. meningkatkan rasa kekeluargaan.
6. membangun komunikasi yang lebih baik.
7. meningkatkan produktivitas kerja.
8. tanggap dengan perkembangan dunia luar.
Peranan budaya kerja ini dapat sebagai daya dorong yang efektif dalam
mencapai tujuan sesuai visi dan misi perusahaan. Budaya kerja yang efektif
dilaksanakan dalam suatu perusahaan dapat: a) Menyatukan cara berpikir,
berperilaku dan bertindak seluruh insan organisasi. b) Mempermudah penetapan
kerjasama tim dalam organisasi, menghilangkan friksi-friksi internal yang timbul,
d) Memperkuat ketahanan dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal.
2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Mangkunegara (2006:16) menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja itu terdiri dari dua faktor, yakni :
1. Faktor Individu.
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki
integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah).
Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik maka
individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik
ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan
mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan
atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Faktor Lingkungan Organisasi.
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu
dalam mencapai kinerja, antara lain seperti uraian jabatan yang jelas, otoritas
yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi yang efektif,
hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja yang respek dan dinamis, peluang
berkarir dan fasilitas kerja yang relatif memadai.
Dharma (2006:9-11) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
1. Pegawai, berkenaan dengan kemampuan dan kemauan dalam melaksanakan
pekerjaan.
2. Pekerjaan, menyangkut desain pekerjaan, uraian pekerjaan dan sumber daya
untuk melaksanakan pekerjaan.
3. Mekanisme kerja, mencakup sistem, prosedur pendelegasian dan pengendalian
serta struktur organisasi.
4. Lingkungan kerja, meliputi faktor-faktor lokasi dan kondisi kerja, iklim
organisasi dan komunikasi.
L. Mathis dan H. Jackson (2007 : 82) menyatakan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kinerja pegawai, terdiri dari lima faktor, yakni :
1. Kemampuan mereka
2. Motivasi
3. Dukungan yang diterima
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
5. Hubungan mereka dengan organisasi.
2.1.5 Manfaat Penilaian Kinerja
Bagi perusahaan, manfaat penilaian adalah, (Rivai & Basri, 2004:62)
antara lain:
a. Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan karena: 1)
Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai tujuan perusahaan dan nilai
budaya perusahaan; 2) Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas; 3)
keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan
mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan.
b. Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh
masing-masing karyawan.
c. Meningkatkan kualitas komunikasi.
d. Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan.
e. Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam pencapaian tujuan perusahaan.
f. Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan
oleh setiap karyawan.
g. Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan.
h. Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan.
i. Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan.
j. Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu dihargai oleh
perusahaan.
Sedangkan manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar bagi
mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan seperti yang dinyatakan
Rivai dan Basri (2004:55). Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian
adalah: (1) Orang yang dinilai (karyawan), (2) Penilai (atasan, supervisor,
pimpinan, manager, konsultan) dan (3) Perusahaan.
2.2 Teori Tentang Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Poerwadarminta, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang
diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, Iqbal
(2007:53) menyatakan beberapa pakar menguraikannya secara beragam yang
diolah dari kataservice,diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Self Awareness & Self Esteem : Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani
adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan
pihak lain yang dilayani.
2. Empathy & Enthuasiasm: Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan
dengan penuh kegairahan.
3. Reform: Berusaha untuk memperbaiki pelayanan.
4. Vision & Victory : berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan
yang baik untuk memenangkan semua pihak.
5. Initiative & Impressive : Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan
mengesankan pihak yang dilayani.
6. Care & Cooperative : Menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan
membina kerjasama yang baik.
7. Empowerment & Evaluation: Memberdayakan diri secara terarah dan selalu
mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.
Dari uraian masing-masing di atas, maka dalam pelayanan (service) ada
beberapa dimensi/persyaratan yang harus di penuhi, antara lain adalah : kesadaran
untuk melayani, empati kepada pelanggan, selalu memperbaiki pelayanan,
berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu
bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan
dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang ataupun jasa.
Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau
digudangkan, melainkan diserahkan secara langsung kepada pelanggan ataupun
konsumen. Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan
tidak dapat diulangi, karena pelayanan diberikan secara langsung kepada
pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah,
baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh
karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-PAN) No.81 Tahun 1993 adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
2.2.2 Pelayanan Prima
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah
pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan prima sangat
mengutamakan pelanggan karena "pelanggan adalah raja" atau "pelanggan adalah
profit" (Iqbal, 2007 : 57).
Oleh karena itu, berbagai kemudahan dan kenyamanan harus diberikan
memuliakan dan menghormatinya.
Dalam hal pelayanan prima berarti pelayanan yang bermutu. Untuk
meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat
dari pelayanan umum yang prima adalah :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna (efisien dan
efektif).
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Sesuai dengan pengertian dan hakikat pelayanan prima, maka pelayanan
secara umum harus dilaksanakan dalam rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
Kualitas pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat
multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap
dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan
jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan
dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan yang saat ini
masih populer menurut Irawan (2005 : 57-58) adalah konsep ServQual yang
dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry sejak 15 tahun yang lalu.
Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10
dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini
adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah
dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.
Adapun 5 dimensi yang dinyatakan Irawan (2005 : 58-73) dari kualitas
pelayanan menurut konsepServQualadalah sebagai berikut :
1. Dimensi Tangible, yakni karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible sangat penting sebagai
ukuran terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Dimensi Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh
suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.
3. Dimensi Responsiveness, yakni dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Di mana terdapat hubungan yang berbeda antara mutu, pelayanan
pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata
apabila perusahaan mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan
ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan perusahaan. Sedangkan
kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi.
4. Dimensi Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset
yang dilakukan, ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
5. Dimensi Empathy, yaitu pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan
mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu
ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan. Dimensi ini memberikan peluang
besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang
tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh perusahaan.
Oleh karena itu, tidak ada perbedaan antara layanan dan produk karena
pelanggan memiliki harapan yang jelas akan pengalaman yang luar biasa dari
produk, layanan atau keduanya sebagaimana yang dinyatakan oleh Berry dan
Parasuraman (2005) tentang lima fokus penentu kualitas layanan, yaitu :
2. Responsif,yaitu layanan diberikan dengan tepat disertai dengan kemauan.
3. Jaminan, yakni kepercayaan dan keyakinan pelanggan diperoleh lewat
layanan yang luar biasa dari staf.
4. Empati, yaitu perhatian secara individu pada pelanggan dan pemenuhan
harapan spesifik mereka.
5. Nyata, yaitu staf, perangkat, tempat, tampilan materi yang superior.
Dari penjelasan tentang kualitas pelayanan di atas dan jika diaplikasikan
kepada pelayanan yang diberikan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera
Utara kepada pelanggannya, maka dapat terlihat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara ditentukan oleh
dimensi :
a. Tangible, yaitu dimensi dimana pelanggan menggunakan indera penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
b. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari pegawai PDAM
Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan, karena selain
kemampuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dalam misinya juga mampu memberikan
pelayanan yang akurat.
c. Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
pelanggan bersedia mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih
mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.
d. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dan kinerja
pegawainya dalam menanamkan rasa percaya kepada para pelanggan melalui :
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan yang diperoleh pelanggan
dari setiap pegawai.
e. Empathy, yaitu dimensi dimana PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
mengenal pelanggan secara pribadi, baik nama mereka, kebutuhan mereka
secara spesifik dan bila perlu mengetaui apa yang menjadi hobi dan karakter
personal lainnya. Jika tidak, maka PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan pelanggannya dari aspek ini.
Dengan demikian jika dijelaskan dalam bentuk gambar tentang Indikator
Kinerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan akan terlihat pada
Gambar 2.1 berikut ini :
Gambar 2.1
Faktor Kinerja Pegawai (X1)
1.Kualitas pekerjaan
2.Jumlah kerja yang dilaksanakan 3.Pemahaman pegawai
4.Kemampuan untuk diandalkan 5.Kemampuan beradaptasi 6.Upaya melakukan hal-hal baru 7.Inisiatif
8.Kemampuan memecahkan masalah 9. Hal yang berkaitan dengan absensi 10.Kerjasama dan partisipasi
Faktor Pelayanan Pegawai (X2)
1. Berwujud (tangible) 2. Keandalan (reliability)
Kepuasan Pelanggan
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, lalu dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2005 : 240) membentuk model kualitas
jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan
yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para
personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan ikatan
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi
bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dirinci (Kotler, 1995 : 561)
sebagaimana yang disadur dalam Supranto (2007 : 231) sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability) :
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2. Ketanggapan (Keresponsifan) :
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence) :
Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance).
4. Empati (empathy) :
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible) :
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola
dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah :
1. Konsep strategis :
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.
Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini
yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada
kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi :
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain
berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.
4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa :
Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.
5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan :
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan :
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan
Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan
yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.
Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaan.
(Supranto, 2007 : 233)
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui arti kepuasan pelanggan, lebih dulu diartikan apa itu
kepuasan dan pula arti pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya
(Supranto, 2007 : 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan.
Sedangkan pelanggan atau konsumen atau klien adalah orang yang
menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut (Johns, 2006 : 69). Jadi,
pengertian pelayanan kepada pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan
terencana yang dilakukan oleh organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau
jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan
kepada konsumen yang mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada
konsumen yang dilakukannya sebagianintegraldari proses menentukan visi, misi,
dan strategi serta system yang diterapkan dalam organisasi.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (Supranto, 2007 : 234).
Dengan demikian, jelaslah bahwa untuk dapat mengimplementasikan
pendekatan tersebut secara tepat, perusahaan perlu secara aktif melakukan
langkah-langkah strategis untuk mengidentifikasi harapan dan tingkat kepuasan
pelanggan, dan perlu memiliki sensitivitas dalam “mendengarkan” suara
Setiap perusahaan menginginkan agar pelanggan yang telah ada dapat
terus setia kepada perusahaan, kesetiaan pelanggan kepada perusahaan inilah yang
diartikan sebagai loyalitas pelanggan. Untuk itu, Nasution (2007 : 21) mengutip
definisi kepuasan pelanggan dari Parasuraman dan Lee bahwa kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang
didapatkannya. Kepuasan pelanggan ini merupakan kunci untuk mendapatkan
keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan pada pelanggan
adalah merupakan kebutuhan bisnis setiap orang.
Kunci kepuasan pelanggan di atas adalah persepsi (pandangan) pelanggan
yang diperolehnya dari perusahaan. Hal ini menjadi keuntungan bagi perusahaan
sekaligus menjadi kepuasan bagi pelanggan.
2.3.2 Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan pokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan atau kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Menurut Susanto (2005 : 52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja untuk dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan pelanggan adalah orang yang secara kontinu dan berulang
kali datang ke suatu tempat dengan produk yang sama untuk memuaskan
keinginannya memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar
Dalam menentukan tingkat kepuasan, konsumen sering kali melihat dari
suatu proses pembelian terhadap produk/jasa dibandingkan dengan perusahaan
lain. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada
konsumen tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan yang timbul tentang
mengapa konsumen melakukan pilihannya. Konsumen pada dasarnya mencari
nilai terbesar (value maxmizer) yang diberikan suatu produk/jasa.
2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of
-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang
memberikan defenisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik beratkan pada
diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
karena keduanya berkaitan erat. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain adalah :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produksi inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
pelanggan yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti
dashboard, AC, sound system, door lock system, power steering, dan
sebagainya.
3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karasteristik desain dan operasi memenuhi standar, misalnya standar
keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya
harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan mobil. Umumnya daya tahan buatan Amerika atau Eropa lebih
baik daripada mobil buatan Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik
mobil yang menarik, mode desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan membeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan
dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan pada saat
mereka menggunakan produk tersebut. Sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk (dalam hal ini adalah
kontuinitas air PDAM Tirtanadi), performa produk atau jasa (dalam hal ini adalah
kualitas dan kuantitas air PDAM Tirtanadi), serta citra perusahaan (yang
berhubungan dengan kinerja dan pelayanan pegawai).
2.3.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya dalam Manajemen
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Menurut Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen.
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos
surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan
dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen.
c. Ghost Shopping.
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
Menurut Sugiyono (2008 : 60) kerangka penelitian atau kerangka
pemikiran atau juga dapat disebut dengan kerangka konseptual adalah merupakan
model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang diidentifikasikan sebagai masalah penting. Kerangka pemikiran ini diperoleh
dari perpaduan antara variabel-variabel yang dapat digunakan untuk merumuskan
hipotesis.
Untuk menentukan baik tidaknya kerangka penelitian itu terlebih dahulu
dijelaskan secara teoritis pertautan atau hubungan antar variabel, yakni antara
variabel independen dan variabel dependen. Antara kinerja dan pelayanan
pegawai memiliki hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena
semakin tingginya kinerja dan pelayanan pegawai ini maka akan semakin dapat
menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
Dalam memudahkan penelitian diperlukan suatu kerangka konseptual yang
merupakan suatu kerangka berpikir secara sistematis yang akan mengarahkan
proses penelitian yang dilakukan. Adapun kerangka konseptual penelitian yang
digunakan adalah sebagai berikut :
1. Proses penelitian diawali dengan melakukan identifikasi atas faktor-faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi kinerja dan pelayanan pegawai terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei
yang dimiliki, nilai yang dianut dan sifat kepribadian serta faktor ekstristik
yang merupakan faktor di luar individu yang berhubungan dengan pekerjaan.
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survey dengan
menggunakan kuesioner melalui dimensi dan indikator kepuasan pelanggan
serta menggunakan skala ordinal-interval.
3. Mengukur tingkat kinerja dan pelayanan pegawai dengan cara melakukan
survey dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan dimensi dan
indikator kepuasan pelanggan serta menggunakan skala ordinal-interval.
4. Menganalisis kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan
PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan.
5. Menganalisis seberapa besar kinerja pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi
Sumatera Utara Cabang Sei Agul dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Menganalisis seberapa besar kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi
Provinsi Sumatera Utara dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya.
7. Menganalisis kesesuaian pelaksanaan atau kinerja dan pelayanan pegawai.
8. Menganalisis perhatian perusahaan yang dianggap penting oleh para
pelanggan, agar mereka merasa puas sehingga PDAM Tirtanadi Provinsi
Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan dapat menilai faktor-faktor apa saja
yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah
dipenuhinya.
Dari uraian di atas maka kerangka konseptual dalam penelitian ini
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Kinerja Pegawai (X1)
1 Quality of work (kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan)
2 Honesty (kejujuran dalam bekerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan)
3 Initiative(kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan)
4 Dependability (kemampuan menyelesaikan pekerjaan secara tepat sesuai deangan waktu yang ditentukan)
5 Responsibility (tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan yang dilakukan)
6 Problem Solving (kemampuan menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul)
7 Job knowledge (pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang pekerjaan)
8 Attitude (kemampuan bersikap baik yang berkaitan dengan pekerjaan)
9 Attendence (berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya pegawai meninggalkan pekerjaannya)
10 Cooperation (bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik secara vertikal maupun horizontal di dalam atau di luar pekerjaan)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Pelayanan Pegawai (X2)
1. Fasilitas pelayanan, seperti ruang pelayanan, perlengkapan dan prosedur pelayanan yang baik.
BAB IV
METODE PENELITIAN
