KESIMPULAN DAN SARAN - Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

7.1 Kesimpulan

1. Dari hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja dan juga pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan belum bisa secara bersamaan menghasilkan kepuasan pelanggannya. Di sisi kinerja sudah menunjukkan hasil yang baik terhadap kepuasan pelanggannya. Pelanggan merasa kinerja pegawai sudah sesuai dengan harapannya. Namun di sisi pelayanannya belum memberikan hasil yang baik, terlihat dari hasil kuesioner yang diperoleh masih adanya yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dan dapat dilihat juga bahwa ada faktor-faktor atau variabel lainnya diluar variabel Kinerja dan Pelayanan Pegawai yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebesar 10,4 %, seperti bahan baku berupa tawas dan bahan kimia lainnya, tingkat kebocoran pipa sehingga menyebabkan kehilangan air, dan juga faktor debit (tekanan) air yang rendah atau tinggi di setiap daerahnya.

7.2 Saran

Saran yang bisa diberikan adalah :

1. PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan sebaiknya tidak merasa puas dan merasa cukup dengan kinerja yang dihasilkan saat ini yang

dinilai sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, malah sebaiknya lebih ditingkatkan lagi kinerjanya demi terciptanya 3 TAS (Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas) yang baik, stabil dan bermutu. Sedangkan di sisi pelayanannya sebaiknya PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan melakukan pembenahan-pembenahan secara serius, konsekuen dan kontiniu dan mau menerima masukan-masukan yang positif baik dari manajemen maupun pelanggan demi terciptanya pelayanan yang baik dan berkualitas dan sesuai dengan harapan pelanggannya, karena faktor pelayanan ini yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Mulai dari Manajemen, staff dan jajarannya hingga pegawai harus saling bekerjasama, berkoordinasi yang baik dan peduli terhadap faktor-faktor pendukung lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Harus peduli dan mampu menekan tingkat kebocoran air yang tinggi yang dapat menyebabkan terbuangnya air begitu saja, dan harus dapat memecahkan masalah pendistribusian air yang merata ke setiap rumah- rumah pelanggan. Jangan ada lagi tekanan air yang rendah di daerah tertentu, dan sebaliknya ada juga tekanan air yang tinggi di daerah tertentu juga. Jika semua ini bisa diatasi dengan baik dan secara kontiniu maka Kinerja dan Pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan tentunya akan dapat memuaskan pelanggannya.

²³ ´µ³ ¶·¸ ¹µ ³º ³ » ¼½ ¾¿ ÀÁ ¾Â HÃÄ ÅÆ ¾À¿¾ÇÅÈÉ ¼, Ê Ã ËÃÌ¼ Í Ãuss (ÎÏÏ ÐÑ ÃÒÓÔ ÕÖ× Ø Ù Ú ÓÛ ÜØÝÕÖ ÕÞØ ÔØÖßà á Öâ ã äØÛ åÔØ Ö ßÕæáäÛ Ú ÕÜ çèéÁ ¾ê¿ ëì½ ¼íî¿Éï½ Åð ñòÁ Í Í, ó ¾ ÉÃ »½ ¿t¿, Ët¼ ë Ë ÀÈ¿ (ÎÏÏôÑ Ã õÕÙ ÕÛöõÕÙ ÕÛ ÷ØæÕøÕÖÕ Ö ÷Û åÔ Õè Ä ¿ù¿ ½t¿ í ú û ËÍ ¼x î¼ÀÁ¿üÅý ë ¼tÁ¾ÀÅ Ã þÆ ¿½ ý¿, Ë êus Ã (ÎÏÏÐÑ ÃÝÕÖ ÕÿØ ÔØÖ÷Û ØÙ ßÕÙ å ØÛÿÕèÄ ¿ù¿ ½t¿íÌ ¿ Ç ¿w¿ÍÁú¼½sÃ Ê ÉÆÅÍs, Ä ÅÆ ¾ î ÃÀ¿ ¾ éÆ ¿ ÀÁ Íy, ò¿ss¿ ¾ Ã ( ÐÑ Ã áÖâÖÞ æ å Ùç Ö ÚÖØÙ åÕ ÖõåÜ ß åÚÖ ÕÛøè Ä¿ù¿ ½t ¿í ú û ï½¿ý¼ ÀÁ ¿ Ã ïÆÅ¿ÍÁ, ó ý¿ ý Ã (ÎÏ ÏôÑÃ áäæ å Õ Ù å á Ö ÕæåÙ åÙ ÝÓæ ß å ÕÛ åÕ ßØ õØ ÖÞÕÖ ÷Û ÚÞÛ ÕÔ ÷Ã é¼ ý¿½ ¿ ¾ êí»¿À¿¾ú¼¾ ¼½ Át ¾Áv¼½sÁt¿s þÁ ë Å¾¼ êÅ½ ÅÃ ò¿sÁ ì¿¾, î¿ Í¿yuéú (ÎÏÏÑ ÃÝÕÖÕÿØ ÔØÖ ÓÔØÛõÕøÕÝÕÖ ÓÙ åÕèÄ ¿ù¿ ½¿ít »uýÁ Ëù ¿½ ¿Ã ó ¿Í, îìÆ ¿ ý ý¿ À(ÎÏÏÑÃ÷Ø æ ÕøÕÖ ÕÖøÕ ÖÞÝØ Ô Ó ÕÙÕÖ èÄ ¿ù¿½t¿íú ûÊ Í¼x î¼ÀÁ¿ üÅ ý ëìÁ ¾À ÅÃ ó½ ¿w¿¾Âò¿ ¾ ÀÁ (ÎÏÏôÑ Ã ÷Û å ÖÙ åä ØäÓ ÕÙ ÕÖ÷ØæÕÖÞÞ ÕÖèÄ ¿ù¿½t¿íú ûï½¿ý¼ ÀÁ ¿ Ã Ä ÅÆ¾, û¼ À Ã(ÎÏÏÐÑ Ã÷ØæÕøÕÖ ÕÖ÷Ø æ Õ ÖÞÞÕÖøÕ ÖÞØ Ô äÓÛ Ö Õ èÄ ¿ù¿ ½t¿íüì ¾ ÉÁó Í ýì Ã üÅì¾ì½, Ì Å¾ ¾È (ÎÏ ÏÑÃ ÝØ ß ÚØ ÷Ø ÖØæåß åÕ Ö Öß Ó ÷Ø Ö Óæ å Ù ÕÖ Û åäÙ å Õ Ö Ø Ù å Ù è ÊÀÁsÁÌ ¼vÁÁÃs Ä ¿ù¿½t¿íúúî Ã üÅÍ¼½, úÆÁÍÁë(ôÑ ÃÝÕÛ Øßå ÖÞÝÕÖÕÞØ ÔØ Ö ß è ¼w Å½ù í½ ¼ ¼ú½ ¼ssÃ î¿¾êùì ¾ ¼ê¿ ½¿, Ë Ã Ë¾ð¿ ½ ú½ ¿ ì (ÎÏÏÐÑ Ã ÝÕ ÖÕÿØ ÔØÖ ÓÔØÛ õÕøÕ ÝÕ ÖÓÙ å Õ ÷Ø Û ÓÙ ÕçÕÕ Öè» ¿ ¾Àì ¾ êíú ûÌ ¼ ý¿ Ç ¿Ì Å À¿ù¿ ½y¿ Ã î¿tÆÁs, Ì Å ¼½t À¿ ¾ Ä ¿Éù Å¾Â Ä ÅÆ ¾ ò¿ ½ Å ÍÀÃ (ÎÏÏÑ Ã ÒÓÔÕÖ × ØÙÚ ÓÛ Ü Ø Ù ÝÕ ÖÕÞ ØÔØÖß(t¼½ Ç¼ý¿ Æ¿¾þÁ¿¾¿Ë¾ ê¼ ÍÁ É¿)ÃÄ ¿ù¿ ½t¿í é¿ Í ¼ý ¿Ê ý ë¿t ¿sutÁÅ¾Â îust¿¿ Ê ÀðÁ¾ Ã (ÎÏÏÑ Ã ÷Û Ú ÙØ Ù ÷Ø ÖØæåß åÕ Ö Ó ÕÖß åß Õßåè Ä ¿ù¿½t¿ í ¼ ý ¿ê¿ú¼¾ ¼½ Át ¿ùì Ít ¿s ¼ùÅ¾ ÅýÁ¾Áv ¼½sÁt¿s Á¾ÀÅ ¾¼sÁ¿Ã

! "# $200%& # '( )( *+ , +tu- *. +/ + -*0 *t 't)t+st+1 2 *" */+t+) " 0 *") "'2 ''# 3y )1)t) 456#7" 0 + 89 9s *t#

2 ) )s ).)" :* +t ). /0 ) "!* y#(;<<% &#=> ?@A B CDE FGH?I BG?JK BL M NA BOEFG N DP F@ I NDQ R SCG NA FD N?@ J?L TE DEL B U BQ BFL V ?E L @ FG ?J HFL W BD N@ XY Z "( 4 [)\*!us+"*ss#

] +v)+ 0)" !)s+ # (;< < ^& # HF@ J FFD _ B@ NGFN F@ `N@ BL a F# , " )/ # (t\ 4 bb c ")/ d s

0. #e/ s\(#f. b ;<<^b< ^b\*" +/)+ )" d1 +"*c)d1)y)w) " d0 *9* "+s+# (. / '+" /+"), ' 1) +)# (;< gg& #HB D?I B_B@ BG N DN F@Y- *0 ) "

4 h'h2 *ss# ' +y" # ( ;<<i) # HBD ?IB_ B@ BG ND NF@ `E F@DN DFD NJ `EFGNDF DN J I F@ UjkY ! ) "0" 4 7/9)e*t)#

'/+sty , 1#(;<g< &#l[) +, ) '2''gm# 3y)1 )t)42 * "*e+t 5) 1 )w)/)

'\ ) "( , # (;< <m& # _ B@ XE WEL F@ n N@ X W FD ` BCE FQ F@ _ BGF@X X F@ E@ DE W HB@ N@ X W FDW F@_ F@X Q F_ FQ FLY, ) 1)t)4] +"* 1)5+\()#

'\ +y)0 +, o* +"0 )"Z +o"(;<<m& # = L DNkB JB@ NQ N/ Pengertian Budaya Kerja. (t\4b b +0#w+ 1+.*0 + )#bw+1 +be0)y) 1 * c)#

'us) "( 7# ! # (;< <%& # Manajemen dan Persaingan Bisnis 3 Dinamika

Manajemen., )1 )t)42 Zp/*x - *0 +)q.\(+"0q*/.\1o).*0 +)#

'w) "r" ]+f )0 7# (;< <%)# 7nalysis for Improving Perdormance# ') " s )"r+sf 4

!* *td 1 * / *, t"f#

Z +t" 2! # (;<< %&# Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia (Kunci

Sukses Meningkatkan Kinerja, Produktivitas, Motivasi, dan Kepuasan Kerja)., )1 )t)4Zu2 e/ +s *#

h.),[us* +" (;<< %)#Metode Penelitian., ) 1)t)4 ')/ *.e)p .\)t#

h.), [us* +" (;< <m& # Evaluasi Kinerja Perusahaan. , )1 )t) 4 2Z o ). *0 + ) 2ust)1 )ht). )#

uv wx ywz y{ |}v ~ wv { uv wvz yw ¡ ¢£¤ ¢ ¥ ¢£ ¤¢ ¦ ¢§ ¨© ¨ ¤¢ y¤ ¢£ ¤ª ¤¢ « ¤y¤ § ¤ ª ª ¤¢ ¥ ¢£¤ ¢ ¬ ¥ § « ¦ © ¨¥ ¨¤©¤« y¤ ¢£® ¦¤ ª¤ ¢«y¤ ¤© ¢© ª® ¢¯ « ¢£ § ¤ ¥¨ ª¤ y¤ ¦¤¥ ¤°±£¤ ® © ¥¨ M¤£¨« © M¤ ¢¤¬ ® ¢ ª±§¤ °¤« ² ¤« ¤¬¤ ¢¤ ³ ¢ ¨´ « ¨© ¤« ® ¤© ¤ ³© ¤ ¤, ® ¤ª ¤« ¤y¤® ®± ± ¢¥¤ ¢® ¢£ ¤ ¤ ¦ª¤ ¢ª« ¥ ¨¤ ¤¢µ ¤¦ ¤ª¶·¡ ® ¢¬¤¥ ¨« ¦± ¢¥ ¢ ¥¤§ ¤ ® ¦ ¢§ ¨© ¨ ¤¢ ¨¢ ¨ ¥ ¢£¤ ¢ ® ¢¬¤¸¤¡ ¦ ©¤¢ ¯¤ ¤¢ y¤ ¢£ ¤ ¥¤ ¥ ¢£¤¢ ¡ « ¨ª ¤¦ « ª ¤§¤, « ¢ ¤¢£ ¤©¨, ¥¤ ¢¬ ¬ ® ¢¬¤¸¤¡ « § ¦ © ¤ ¢¯¤¤ ¢¹ º© ¤«ª« ¥¨ ¤¤ ¢» ª ¬¤« ¤ ®¤ ¥ ¤¢ ª¦ ² ¤y¤ ¤¢y¤ ¢£ µ ¤¦ ¤ª¶·¡ ¡ ¨ ª¤¢« ¤y¤ ²¤¦ ª¤ ¢© ¨® ¤ª¤« ¨¹ M ¥¤ ¢» ¼ ¢ ¨½¾ ¿ ½ °¢ §¨©¨ À« ¦± ¢ ¥ ¢

(

Á ÂÃÄÅÄÃÆÄÇÈÉÂÊÈ Ä

) (……..……….)

ËÌ Í ÎÏ ÐÑÍ Ò Ó ÍÑ ÍÔÏ ÕÏ Ö Ñ ×Ø× ÙÚ ÛÚ ÛÜÚ Ø ÝÞß×à×ØáÝÙ× â×Ø× ØáÝã× ä×Ú å ÝÞæ ×à×á Ü Ýáç×Û× ØáÝÙ×Ø ã ã×Øá× à×á à×è å ÚÞ å×Ø ×àÚ é×ê×Ø ãÛ ÝÚ×ãçÙèÝà ×Ø Ú à ÝØåÚ å ×ÛÞ ÝÛáëØ à ÝØ ì í Nîïîðñ ò óô õöñ õ÷ ……… øíùïú ûü ýñõþòÿñîïþõ÷ îúõüîþî þüñûñ ï óúî õ íîúòñûîþõî õ÷ñõþ îüú î õîõüúö îüýî õö î íññûî î õ(òñ ú î õ÷ ……… íñõöþöþ îõñûî þû÷ ñôîî ò îû () ñôîîõ úî õ þõîñûîïî ( ) ñôîî õúîõ þõîî ò ( ) þóô ï î îûî õî (ì îþòñû (ø îþõîþõ(òñú îõ÷ ……… ÿññûî õî õ÷ôûñ yîõ þöîóñûúí ñúõ ú ñõþòþîõÿúñòþôõñû÷ ì íôôõöþ þòþ þ þ þ þ òñòúîþöñõîõóñûî õî î õyîõñûòñöþî (ùõú öñ õþîò ðñò óôõöñõí øí ôô õ öþñûþ î õöî òþî õ ( ) ó îö î óþþîõ î õî óî õ yî õ óîþõ òñ òúîþ öñõîõñîö îî õyîõóüú üîúöîûîûîò îî õîîú îîïþí í ôô õ öþîî î õóî óñõîûú î óî óúõ óñõñþ þ ïñ õîïþõ ñûîîòþîî õ ñûîöîóîîî õî óîü úü îúöîûîí í ñûþ î õîõ öîòþîõ (x) óî öîôô ï ñûþ úþõþöñ õî õññ õúî õ÷ îõîñ úú( ) ñ úú() ñûî () ø þöîñ úú( ) ì îõîþöîñ ú ú( )

!"#$%$ $ ! )$** $ + , - . / 0 1 234 54 6 1 78M 9 6:;4 <4 = 6 >?>@ A @B@ BC DA @EDFB ?G HD yDI J K D@BL DIFCL DMF?FC D@L ?I J DIM DGDN DIN ?ADI J J DI O P 1 234 54 6 1 78M 9 6:;4 <4 = 6 F?ADAC K ?B ?G HD L ?I J DI HCHCG L DIK D@BO Q 1 234 54 6 1 78M 9 6:; 4 <4=6 >D>N C >?>CIRCAB DI @ I @F@DE @SDEDC@ L ?-@L ?K DGCyDI JK?GB D@ EDIL ?I J DIN ?B ?G HDDI T

1 234 54 6 1 78M 96:; 4< 4=6 >D>N C CI EC B L @DI L DAB DI U B M CFC FIVD LDAD> > ?IV?A?FD@BDI N ?B ?G HDDI L?I J DI E?NDE F? FC D@L ?I J DIWDBECyDI JL @ E?I ECB DI.

1 234 54 6 1 78M 9 6:;4 <4 = 6 >?>@ A@B@ EDIJJ CI J HDWDK

yDI JKD@BE?GM DL DNN ?B ?G HDDIVDI JL @ ADBFDIDB DI O

Y Z ?JDW D@ Z [\M ]@ G EDI DL @>?>@ A @B@B ?> D>N C DIyDI JK D@B L DAD> > ?IV?A?F D@B DI N ?G>DFDADM DI ^ N ?GF_DADI`N ?GF_DADI VDI JE@>K CA OO

a Z ?JDW D@ Z [\b ] @ G EDI DL @ >?>DM D>@ NG_F?L CG DEDC EDED RDGDB ?G HDUF?G ED@IS_G>DF@E ?BI @FE?I EDI JN ?B ?G HDDIO

c Z ?JDW D@ Z [\ b ] @ G EDI DL @ > D>N C K ?GF@B DN L ?I J DI K D@B L DAD>> ?ADB C B DIE @ I L DB DI`E @ I L DB DIVDI JK?GB D@ EDIL ?I J DI N ?B ?G HDDIO

Z ?J DW D@ Z [\b]@G EDI DL @ HDGDI J> ?I @ I J JDAB DIN ?B ?G HDDI F?K?AC >WDBECIVDO

0e Z ?JDW D@ Z[\b ]@ G EDI DL @ F ?ADAC K ?B?GHDFD> D L DI K ?GN DG E @F@N DF@ L ?I J DI F?FD>D N ?J DW D@ >DCN CI L ?IJ DI N ?ADI J J DIK D@BL@L DAD>DEDCL @AC DGN ?B ?G HDDI O

0 0 f C DIJN ?ADVDI DIVDIJL @F?L@DB DIZ [\ b]@G EDI DL @g DK DI J h?@ \JCA CI ECB>?ADVDI @ N ?ADI J J DI F?ADAC L DAD> B ?DL DDI K ?GF@MUGDN@L DIIVD> DI O

0 P Z ?G A?I J B DNDIDI Jy L @F?L@DB DIL @ g DK DI Jh?@ \JCA F?N ?G E @ DADEECA @FUKG_FCG@ IS_G>DF@UL DIS_G>CA@GN ?I L DSEDGDIF?ADAC E?GF?L @DL DIE?GFC FCIL ?I J DIGDN@ O

0Q ZG_F?L CG N ?ADVDI DI yDI J L @E?GDN B DI B?NDLD N ?ADI JJ DI FCL DMF ?FC D@L ?I J DIM DGDN DIN ?ADI J J DI O

0 T iISGDFE GC BECG L DIE?BI_A_J@ yDI JL @>@ A@B@ Z[\b]@G E DI DL @ FD DE@ I @FCL DMK D@BO

0 X j DGDI J`KDGDI JF?N ?G E @N@N DL DI> ?E?GD@ GF?ADACE?GF ?L @DL DI L DN DE L @ J CI DB DI L?I J DI K D@B L DI R?N DE FDDE L @ K CE C M B DI _A?MN ?ADI J J DI O

0 Y

1 234 54 6 1 78 k 96:; 4< 4=6 l 2m4 mn o 2: ;4 <33n< 3 p 4 54o 4 ;4lq2r2:p 44 < y4 <3= 6r2:p4r4 <<s4t

Dalam dokumen Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan (Halaman 104-110)