PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA
TESIS
Oleh RUDI SALIM 157024032/SP
MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA
Tesis
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) Program Studi Magister Studi Pembangunan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh RUDI SALIM 157024032/SP
MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
Tanggal Lulus : 26 Januari 2018 Telah diuji pada
Tanggal 26 Januari 2018
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Heri Kusmanto, MA., Ph. D Anggota : Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si
Dr. Humaizi, MA Drs. Agus Suriadi, M.Si Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA ABSTRAK
Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih.
Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner) dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan linier sederhana. Hal ini dikarenakan peneliti ingin melihat pengaruh dari variabel x terhadap variabel y. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial bukti fisik 0,93 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan 0,223 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan 0,221 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan 0, 179 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati 0,213 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kinerja dan Kepuasan pelanggan
INFLUENCE OF PUBLIC SERVICE QUALITY ON THE CUSTOMERS’
SATISFACTION IN REGIONAL DRINKING WATER COMPANY, MEDAN KOTA BRANCH
ABSTRACT
PT PDAM Tirtanadi is a company that provides clean drinking water. The need for clean water, particularly for urban citizens, is growing because their number is increasing and the change in land use from water absorption into residence and office. The main source of clean water for citizens comes from PDAM (Regional Drinking Water Company) whose activities consist of collecting, processing, purifying and distributing water to its customer. The objective of the research was to find out the influence of service quality on customers’ satisfaction, the influence of performance quality of the service (water distribution) on customers’ satisfaction in PT PDAM, Medan Kota Branch. Descriptive quantitative method was employed as the research method. Questionnaires and document study were used as the data collection method. The data were analyzed by applying multiple linear regression and simple linear analysis because the researcher aimed to observe the influence of variable x on variable y. The results of the research demonstrated that partially the physical evidence i.e. 0.93 had a positive and significant influence on the customers’
satisfaction; the reliability i.e. 0.223 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction; responsiveness i.e. 0.221 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction, security i.e. 0.179 had a positive and significant influence on the customers’ satisfaction and empathy i.e. 0.213 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction. The service quality that consisted of physical evidence, reliability, responsiveness, security and empathy simultaneously had a positive influence on the customers’ satisfaction.
Keywords: Service Quality, Performance and Customers’ Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmad dan hidayahn-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis yang berjudul”Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota”
disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa dukungan dari berbagai pihak Tesis ini tidak akan terselesaikan. Terkhusus kepada kedua orang tua, penulis memberikan penghargaan yang tinggi, tulus dan istimewa serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Johan Sunaryo dan Ibu Ruwiah yang telah merawat, membesarkan serta mendidik penulis dengan penuh kasih saying, kesabaran, meluangkan waktu, biaya yang tidak pernah ternilai kepada penulis. Rasa terimakasih yang begitu luar biasa penulis ucapkan juga kepada kedua saudara laki- laki saya, Hasan Salim dan Gunawan Salim Sunaryo yang telah memberikan semangat, kasih sayang serta doa yang tulus kepada penulis selama ini.
Dalam penulisan ini penulis juga menyampaikan penghargaan yang tulus dan ucapan terimakasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu penyelesaian Tesis ini kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, MH, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan Anggota Komisi Pembimbing Tesis Yang telah banyak meluangkan waktu memberikan masukkan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini.
3. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Ketua Program Studi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara yang juga merupakan penguji tamu saya yang telah memberikan kritikan dan masukan sehingga penulisan Tesis saya menjadi lebih baik.
4. Bapak Prof. Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Heri Kusmanto, MA, Ph.D selaku Ketua Komisi Pembimbing Tesis yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini.
6. Bapak Dr. Humaizi, MA dan Drs. Agus Suriadi, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembanding Tesis yang telah memberikan kritikan dan masukkan sehingga penulisan Tesis saya menjadi lebih baik.
7. Bapak/ibu Pengajar Program Magister Studi Pembangunan yang telah berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa perkuliahan.
8. Kepada kak Dina, Bang Iwan dan Bang Rasyad selaku pegawai Administrasi Program Studi Pembangunan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan dan prosedur administrasi baik pada masa perkuliahan maupun penyelesaian Tesis ini.
9. Kepada Staff Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PDAM Tirtanadi Medan yang Telah Memberikan Izin kepada penulis untuk dapat meneliti ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
10. Seseorang yang penulis sayangi yaitu istri tercinta “ Eli Susila S.Pd” dan calon sikecil yang kami sayangi yang telah memberikan motivasi, dorongan serta doa.
11. Rekan-rekan MSP angkatan XXXII, Ibu Herty Delima Purba, Kak Tengku Maya, Kak Lily, Kak Nana, Kak Syena, Kak Heni, Bang Muhammad Suhaimi, Bang Muhammad Nawawi, Bang Elielsen, Bang Redi Antonius, Evi Hardiyanti Simamora, Yamulia Hulu, Ismi Andari, Lestari Gowasa, Hady Wahyudi, Andy Akbar Perdana dan semuanya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih untuk bantuan-bantuan dan kerjasama selama masa perkuliahan kita di MSP.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tesis ini masih terdapat berbagai kekurangan dan keterbatasan, untuk itu penulis sangat mengharapkan masukan dan saran-saran yang sifatnya membangun demi perbaikan tulisan ini. Saya sebagai penulis bukanlah orang yang hebat tetapi saya ingin menjadi orang yang luar biasa.
Terima kasih untuk semua dukungan dan doa serta nasehat yang diberikan kepada penulis.
Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, harapan saya semoga tulisan ini dapat berguna bagi pembacanya, dan akhir kata dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah membantu penulisan tesis ini hingga selesai.
Medan, Januari 2018 (Penulis)
RUDI SALIM NIM : 157024032
RIWAYAT HIDUP I. Identitas Pribadi
Nama : Rudi Salim
Tempat/Tgl. Lahir : Medan, 22 Mei 1994 Jenis Kelamin : Laki-laki
Alamat : jln Starban Gg Lurah Ujung No 16
Agama : Islam
Status : Menikah
Kewarganegaraan : Indonesia
Email : rudisalim22@gmail.com
II. Pendidikan
SD : SD Al - Hidayah Medan Lulus2005 SMP : SMP Al - Bukhori Muslim Lulus 2008 SMA : SMA Drama Pancasila Lulus 2011
Strata I : Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Lulus 2015
Strata II : Magister Studi Pembangunan Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Lulus 2018
Medan, 26 Januari 2018 Penulis
Rudi Salim
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... I
ABSTRACT ………..ii
KATA PENGANTAR………... iii
RIWAYAT HIDUP……….. vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL……….. xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.4.1 Manfaat subjektif ... 6
1.4.2 Manfaat Praktis ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Kualitas pelayanan publik ... 8
2.1.1 Asas Pelayanan Publik ... 8
2.1.2 Bentuk - Bentuk Pelayanan Publik ... 10
2.1.3 Dimensi Dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik ... 11
2.1.4 Indikator Berdasarkan Undang - Undang tentang Pelayanan publik No 25 Tahun 2009 ... 13
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.2.1 Ruang Lingkup survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2016 ... 15
2.3 Kerangka Pemikiran (Kuantitatif)……….. 17
2.4 Definisi Konsep ... 18
2.5 Hipotesis Penelitian ………..18
2.6 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 19
2.6.1 Variabel bebas ... 19
2.6.2 Variabel terikat ... 21
2.7 Penelitian-Penelitian Terdahulu ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Lokasi Penelitian ... 25
3.3 Populasi dan Sampel ... 25
3.3.1 Populasi ... 25
3.3.2 Sampel ... 26
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.4.1 Data Primer ... 27
3.4.2 Data Sekunder ... 27
3.5 Teknik Penentuan Skor ... 28
3.6 Metode Analisis Data ... 29
3.6.1 Metode Analisis Data Regresi Linier Berganda... 29
3.6.2 Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 30
3.6.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 30
BAB IV Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi ... 31
4.1.1 Visi Dan Misi PDAM Tirtanadi ... 33
4.1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 34
4.1.3 Job Description PDAM Tirtanadi ... 35
4.2. Karakteristik Responden ... 46
4.2.1 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X) ... 51
4.2.2 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y) ... 61
4.3 Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan ... 67
4.3.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 67
4.3.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 69
4.3.3 Uji Parsial (Uji t) ... 70
4.4 Pengaruh Kinerja distribusi air terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan ... 72
4.4.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Sederhana ... 72
4.4.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 73
4.4.3 Uji Parsial (Uji t)... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
DAFTAR LAMPIRAN ... 81
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Teknik Penetuan Skor ... 29
4.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ... 46
4.2 Distribusi responden berdasarkan usia ... 47
4.3 Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 48
4.4 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan ... 49
4.5 Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan ... 50
4.6 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Air Yang Mengalir Ke Rumah Bagus dan Bersih ... 51
4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Pipa Yang Tersedia Ke Rumah Bagus ... 52
4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kemudahan Menjangkau Lokasi PDAM ... 53
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Tindakan PDAM Memberikan Kemudahan Dalam Pembayaran di Loket-Loket………... 54
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kecepatan Para Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan ... 54
4.11 Tanggapan Responden Terhadap Baiknya Tindakan yang dilakukan PDAM dalam Penyelesaian Komplain Dari Pelanggan ... 55 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Pelayanan yang
diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota ... 56 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi dalam menangani kerusakan………... 57 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Petugas PDAM dalam Memberikan
Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal ... 57 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keramahan dan Kesopanan Pegawai
PDAM Tirtanadi dalam Memberikan Pelayanan.. ... 58 4.16 Tanggapan Tesponden Terhadap Tanggung Jawab Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan Pada Pelanggan ... 59 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Tindakan Pegawai Yang Tidak
Membeda- bedakan Pelanggan dalam Memberikan Pelayanan. ... 59 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Penghitungan Tagihan
Air Sesuai Dengan Yang Digunakan…………. ... 60 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kebersihan Kantor
Pelayanan Secara Umum Sangat Baik ... 61 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Fasilitas Parkir
di Kantor Pelayanan Sangat Baik ... 62 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Ketanggapan
Pegawai dalam Pelayanan Administrasi Pelanggan Baru ... 62 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Kejujuran Pegawai
Dalam Proses Pembayaran Sambungan Baru ... 63 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Ketanggapan Petugas
Pencatatan dalam Melaksanakan Pencatatan ... 64
4.24 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas di Loket Pembayaran ... 64
4.25 Tanggapan Responden Terhadap Adanya Kesigapan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan ... 65
4.26 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Ketertiban Yang Baik Saat Pembayaran Rekening Air ... 66
4.27 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Harga yang diberikan Oleh PDAM Tirtanadi ... 67
4.28 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanan Yang Terdiri Dari BuktiFisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan, Empati………68
4.29 Nilai Koefisien Determinasi (R square) ... 69
4.30 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial/Uji t ... 70
4.31 Hasil Uji Regresi kinerja distribusi air ... 72
4.32 Nilai Koefisien Determinasi (R square) ... 73
4.33 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial/Uji t ... 74
BAB I
PENDAHULUHAN 1.1 Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyediakan dan pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.
Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor yang berhubungan
dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang berhubungan dengan harga dan biaya.
Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat. Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah.
Kota Medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan ekonomi yang cukup pesat. Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah
Kota Medan juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan. Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan.
Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air bersih, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa)akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan. PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang memadai.
Pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Cabang Medan Kota dikelompokan atas 3 bidang yaitu sbb : (sumber data: Lit Bang PDAM Tirtanadi Sumatera Utara).
1. Pelayanan produk.
2. Pelayanan administrasi pembayaran rekening.
3. Pelayanan pengadua/ keluhan (Komplain).
Adapun pelayanan-pelayanan diatas dapat dilayani pada Kantor PDAM pusat, PDAM cabang, dan pada unit-unit pelayanan di masing-masing wilayah. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain: Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan.
Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan. Paling tidak ada 4 aspek penanganan keluhan yang penting yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran / keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Berdasarkan hasil wawanacara langsung dengan karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, menjelaskan bahwa bulan Januari 2015 jumlah pengaduan resmi ke Cabang Medan Kota berjumlah 90, bulan Februari 2015 sebanyak 80, bulan Maret 2015 sebanya 75 dan bulan April 2015 sebanyak 80, pengaduan yang berbentuk berupa air mati, air kecil, pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain.
PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pengolahan air bersih dalam menjalankan usahanya selain bertujuan untuk mendapatkan keuntungan usaha, juga diarahkan pada ketersediaan dan pemerataan air bersih bagi masyarakat di wilayah Medan Kota dengan pelayanan yang berkualitas.
Dalam rangka memenuhi kedua tujuan tersebut perlu adanya anggaran yang cukup, hal ini terkait dengan tarif yang sesuai. Di satu sisi tarif air minum yang diberlakukan oleh PDAM harus mampu menutup biaya operasional untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan produk yang dihasilkan, PDAM Tirtanadi dapat digolongkan sebagai perusahaan monopoli sehingga loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasaan pelanggan. Namun, sebagai perusahaan publik yang
diarahkan pada pemenuhan pelayanan masyarakat maka aspek kepuasaan pelanggan perlu mendapat perhatian. Agar berhasil memenuhi harapan pelanggan, perusahaan harus dapat mengenali apa yang di nilai penting atau tinggi oleh pelanggan.
Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan penelitian dibidang ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota”.
1.2 Perumusan Masalah:
Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Secara subjektif
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir
khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan.
2. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan pegawai dan tingkat kepuasan pelanggan.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas pelayanan publik
Menurut Ibrahim (2008:22) kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011:40) kualitas pelayanan publik meliputi beberapa hal:
1. Kesesuaian dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen, yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, memberi, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dan memuaskan kebutuhan mereka.
2.1.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kordisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas.
4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2010:190) bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2) pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan.
1. pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas, karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga yang
terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
2.1.3 Dimensi Dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah hal mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala ini wajar terjadi mengingat banyaknya komponen-komponen penunjang pengelolaan pelayanan publik. Dalam Buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia disebutkan bahwa tantangan dan kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah (Hardiyansah, 2011:44) :
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.
2. Variasi pelayanan.
3. Para petugas pelayanan.
4. Struktur organisasi.
5. Informasi.
6. Kepekaan permintaan dan penawaran.
7. Prosedur.
8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan
Menurut Lovelock dan Wright (Hardiyansyah, 2011:44) ada 4 (empat) fungsi inti yang harus dipahami penyedia layanan jasa yaitu:
1. Memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentang nilai dan kualitas jasa atau produk,
2. Memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan,
3. Memahami arah pengembangan lembaga agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud, dan
4. Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stakeholders terpenuhi.
Menurut Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yaitu, Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (Empati). Masing- masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
Untuk Dimensi Tangibel (berwujud) terdiri atas indikator sebagai berikut:
1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 5. Kemudahan akses pelayanan dalam pemoh onan pelayanan 6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
1. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan 2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat 6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk Dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator:
1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
1. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 2. Petugas melayani dengan sikap ramah
3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 5. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
2.1.3 Indikator Berdasarkan Undang - Undang tentang Pelayanan publik No 25 Tahun 2009
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
1. Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik No 25 Tahun 2009
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umumpemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publiksesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Asas Undang-undang tentang pelayanan Publik No 25 Tahun 2009 a. Kepentingan umum
b. Kepastian hokum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. ketepatan waktu, dan
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
3. Komponen Standar Pelayanan Publik Berdasarkan Undang - Undang Pelayanan Publik no 25 Tahun 2009
a. Dasar hokum b. Persyaratan
c. Sietem, mekanisme, dan prosedur;
d. Jangka waktu penyelesaian;
e. Biaya/tarif;
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. Kompentensi pelaksana;
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan;
k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanankan sesuai dengan standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan n. Evaluasi kinerja pelaksana
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Rahmayaty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan. Sedangkan Menurut Engel dalam Tjiptono ( 2005:349) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Menurut Permenpan no 16 tahun 2014 Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi pelayanan harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan Masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai selama keputusan KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan Publik.
2.2.1 Ruang Lingkup survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2016
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminisratif
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.
2.3 Kerangka Pemikiran (Kuantitatif)
Kualitas Pelayanan Publik PDAM
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan:
1.Tangibel (berwujud), 2.Reliability (kehandalan), 3.Responsiviness
(ketanggapan),
4.Assurance (jaminan), dan 5.Empathy (Empati)
Kepuasan Pelanggan:
1. Persyaratan atau Prosedur 2. Waktu pelayanan
3. Biaya/Tarif
4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
5. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
2.4 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (1997:33) konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Untuk menghindari batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini peneliti mengumukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :
1. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.
2. Kepuasan kebutuhan air bersih adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan kebutuhan air bersih.
2.5 Hipotesis Penelitian
Adapun yang menjadi hipotesis di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota yaitu :
Ho :Tidak Adanya pengaruh yang signifikan antara tingkat kualitas pelayanan PDAM Tirtanadi terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Ha: Adanya pengaruh yang signifikan antara tingkat kualitas layanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan digunakan konsumen untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dikembangkan dengan menggunakan indikator- indikator yang saling berhubungan.
2.6 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional
Ditinjau dari proses atau langkah – langkah penelitian dapat di kemukakan bahwa defenisi operasional merupakan langkah lanjut dari defenisi konsep. Jika perumusan defenisi konsep ditujukan untuk mencapai keseragaman pemahaman tentang konsep-konsep, baik berupa obyek, peristiwa maupun fenomena yang di teliti, maka perumusan operasional di tujukan dalam upaya transformasi konsep ke dunia nyata sehingga konsep - konsep penelitian dapat di observasi (Siagian,2011:141). Dalam penelitian ini yang menjadi defenisi operasional adalah sebagai berikut :
2.6.1 Variabel bebas
Secara sederhana variabel bebas (independent variabele) dapat di definisikan sebagai variabel atau sekelompok atribut yang mempengaruhi atau memberikan akibat terhadap variabel atau sekelompok atribut yang lain (Siagian, 2011:89).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
Menurut Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yaitu, Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-
masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut: Variabel bebas pada penelitian ini terdiri atas dua yakni:
X1: Kualitas Pelayanan
terdapat beberapa indikator yang digunakan dalam penelitian sebagai berikut :
1 .Dimensi Tangibel (berwujud) terdiri atas indikator sebagai berikut:
1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 5. Kemudahan akses pelayanan dalam pemoh onan pelayanan 6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan 3. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
1. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan 2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas 4. Dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator:
1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 5. Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
1. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 2. Petugas melayani dengan sikap ramah
3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 2.6.2 Variabel Terikat
Variabel terikat (dependent variabel) secara sederhana dapat diartikan sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Melihat kedudukannya, maka variabel terikat sering juga disebut variabel terpengaruh (Siagian, 2011:90). Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminisratif
2. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
3. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
4. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
5. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
2.7 Penelitian-Penelitian Terdahulu
Penelitian Rahmawaty (2016) Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Distribusi Air Bersih Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Di Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda Hasil penelitian ini (i) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan menunjukkan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, (ii) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara Parsial menunjukkan bahwa variabel Bukti Langsung (X1) dan Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Keandalan (X2), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), (iii) Variabel dominan dari nilai koefisien regresi
baku, ternyata yang paling kuat pengaruhnnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Bukti Langsung (X1) dengan demikian variabel Bukti Langsung (fisik) merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda.
Penelitian Harry Budiman (2015) Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air.
Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi
air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air dan kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah merupakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu. Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama (Notoatmojo, 2002).
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, di jl.
Rumah Sumbul No 13-15 Medan.
3.3. Populasi Dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan ciri- ciri tersebut, populasi itu dapat dipahami sebagai kelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Cooper & Emory, 1995). Objek penelitian ini adalah sejumlah orang yang dalam hal ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Medan Kota yang sampai akhir September 2017 berjumlah 42.930 pelanggan. Jadi populasi dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 42.930 pelanggan.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebuah subset dari populasi yang terdiri dari sejumlah elemen dari populasi di tarik sebagai sample melalui mekanisme tertentu dengan tujuan tertentu (Sinulingga, 2011). Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2002) dengan rumus :
1 ) ( 2+
= N e n N
Dimana:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pegambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan.
Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota berjumlah 42.930 pelanggan. Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan batas toleransi kesalahan sebesar 10 % adalah:
76 . 1 99 ) 1 , 0 ( 42930
42930 1
)
( 2 2 =
= +
= + e N n N
Maka dari hasil rumus tersebut diperoleh hasil sebanyak 99,7 sehingga di bulatkan menjadi 100 responden yang akan diambil menjadi sampel dalam penelitian ini dari jumlah keseluruhan pelanggan PDAM Medan Kota. Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan adalah secara acak yang dilakukan di Kantor PDAM Tirtanadi.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Wawancara mendalam, yaitu dengan memberikan pertanyaan kepada sejumlah pihak yang terkait dengan masalah penelitian. Dalam metode ini akan digunakan metode wawancara secara mendalam dengan orang-orang yang berkompeten di bidang-bidang yang ingin diteliti, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang tersedia.
c. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomena- fenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian.
2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.
b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.
3.5. Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden (Sugiono 2005:108).
Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:
1) Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 2) Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 3) Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 4) Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 5) Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut : Maka diperoleh angka 0,80
5 1 5− =
Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu:
Tabel 3.1 Teknik Penetuan Skor
Kategori Skor
Sangat tinggi 4.24 – 5.00
Tinggi 3.43 – 4.23
Sedang 2.62 – 3.42
Rendah 1.81 – 2.61
Sangat rendah 1.00 – 1.80
3.6. Metode Analisis Data
3.6.1 Model Analisis Data Regresi Linier Berganda
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan distribusi air terhadap kepuasaan pelanggan pdam Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Model Regresi Linier Berganda dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Z = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan Z = Kinerja distribusi air a = Konstanta
b1,.. b5 = Koefisien regresi variabel X1, X2 ….X5
X1 =Buktifisik X2 = Kehandalan X3 = Ketanggapan X4 = Jaminan X5 = Empati
e = Error / variabel yang tidak diteliti
3.6.2 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat. Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan. Bentuk pengujian adalah :
H0, b1,b2,b3,b4,b5 = 0 (artinya bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan).
H1, b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0 (artinya bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0 diterima jika t hitung
<
ttabelpada p-value > 5%H1 diterima jika t hitung >ttabelpada p-value
<
5%3.6.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel X yang merupakan variabel bebas menerangkan atau menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.
BAB IV
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi
PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 September 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih.
Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi didirikam Pada tanggal 8 September 1905 dengan nama NV. Water NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Dengan dikeluarkannya UU No. 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah, maka Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Menjadi “Perusahaan Daerah Sumatera Pengaliran Air Minum Tirtanadi”.
Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi) di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.
Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI
Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air bersih juga mengelola air limbah.
Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun 1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara).
Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.
Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991 PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota Medan.
Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias,
Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.
Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.
4.1.1 VISI, DAN MISI PDAM Tirtanadi
1. VISI PDAM
PDAM Tirtanadi mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk Kota Medan pada Tahun 2020.
2. MISI PDAM
a. Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.
b. Mengelola perusahaan dengan Good Corporate Governance.
c. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan.
d. Meningkatkan pendapatan daerah.
4.1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu rangka yang menunjukkan setiap tugas didalam organisasi sehingga jelas batas, hubungan, wewenang, dan tanggung jawab dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Organisasi dan manajemen yang baik akan memberikan keseimbangan pada tugas, pendelegasian, kekuasaan, kesatuan perintah, tangung jawab perintah, tanggung jawab serta wewenang. Hal ini memberikan efek yang positif pada perusahaan dimana perusahaan akan menemukan kelancaran dalam menjalankan aktivitas- aktivitasnya.
Pada prinsipnya bentuk struktur organisasi yang digunakan pada suatu perusahaan tergantung pada sigat dan divisinya yang timbul diperusahaan. Bila ditinjau dari PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota bahwa struktur organisasi yang digunakan adalah bentuk garis perdivisi/kepala bagian. Karena dalam hal ini seorang pimpinan dibantu oleh divisi-divisi yang sudah diatur dalam tugasnya untuk membantu pimpinan/kepala cabang. Untuk mengatur dan menjalankan perusahaan secara sistematis dapat dilihat dari struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota pada gambar di bawah ini:
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
4.1.3 Job Description PDAM Tirtanadi
Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh:
Kacab Medan Kota
Kabag keuangan
Kabag pengawasan Kabag
Pemasaran
Kabag Umum/peran
Kabag Hublang Kabag
Jaringan
3 Asisten II 1 Asisten I
25 TK Honor
Kontrak / TRA 2 Pegawai
10 Pegawai 3 Asistean II 1 asisten
Pemasaran
1 Supervisior 1 Asisten I
1 Asisten II
Gudang 1 TK Honor
Kontrak
2 TK Honor Kontrak Kontrak
2 pegawai Umum /Gudang
2 Pegawai Umum /Person
3 TK Honor Kontrak
13 TK Honor Kontrak
13 Pegawai
& PM
9 Petugas Jaga satpam
1. Kepala Cabang
2. Kabag. Jaringan Perpipaan 3. Kabag. Pemasaran
4. Kabag. Keuangan
5. Kabag. Umum dan personalia 6. Kabag. Hubungan Langganan 7. Kabag. Pengawasan
Maka dapat dijelaskan Uraian Tugas (job description) serta tanggung jawab masing- masing bagian sebagai berikut:
1. Kepala Cabang
Kepala cabang bertanggung jawab kepada direksi dengan uraian tugas, kewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:
1. Memimpin dan melaksanakan pelaksanaa kegiatan di cabang.
2. Melaksanakan dan melakukan program kerja cabang.
3. Membantu dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah berkonsultasi dengan unit kerja penyusunan anggaran.
4. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal.
5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air minum.
6. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tariff, reduktif pemakaian air, penyelesaian air dan penyelesaian kasus.
