LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas pelayanan publik
Menurut Ibrahim (2008:22) kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011:40) kualitas pelayanan publik meliputi beberapa hal:
1. Kesesuaian dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen, yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, memberi, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dan memuaskan kebutuhan mereka.
2.1.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kordisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas.
4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2010:190) bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2) pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan.
1. pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas, karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga yang
terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
2.1.3 Dimensi Dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah hal mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala ini wajar terjadi mengingat banyaknya komponen-komponen penunjang pengelolaan pelayanan publik. Dalam Buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia disebutkan bahwa tantangan dan kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah (Hardiyansah, 2011:44) :
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.
2. Variasi pelayanan.
3. Para petugas pelayanan.
4. Struktur organisasi.
5. Informasi.
6. Kepekaan permintaan dan penawaran.
7. Prosedur.
8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan
Menurut Lovelock dan Wright (Hardiyansyah, 2011:44) ada 4 (empat) fungsi inti yang harus dipahami penyedia layanan jasa yaitu:
1. Memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentang nilai dan kualitas jasa atau produk,
2. Memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan,
3. Memahami arah pengembangan lembaga agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud, dan
4. Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stakeholders terpenuhi.
Menurut Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yaitu, Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
Untuk Dimensi Tangibel (berwujud) terdiri atas indikator sebagai berikut:
1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 5. Kemudahan akses pelayanan dalam pemoh onan pelayanan 6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
1. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan 2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat 6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk Dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator:
1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
1. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 2. Petugas melayani dengan sikap ramah
3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 5. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
2.1.3 Indikator Berdasarkan Undang - Undang tentang Pelayanan publik No 25 Tahun 2009
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.