KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
3. Daya Tangkap (Responsiveness)
4.4 Pengaruh Kinerja distribusi air terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Tirtanadi Cabang Medan
4.4.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Sederhana
Berdasarkan hasil persamaan regresi linear sederhana pengaruh kinerja distribusi air terhadap kepuasan pelanggan karyawan diperoleh hasil seperti dalam Tabel 4.31:
Tabel 4.31 Hasil Uji Regresi kinerja distribusi air
Sumber: Hasil Kuesioner Penelitian, 2017
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .936a .876 .875 .68989
Berdasarkan Tabel 6.29 maka persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah:
Y = 1,264 + 0,672 X
Koefisien regresi X untuk variabel kinerja distribusi air bernilai positif 0,672 artinya pengaruh kinerja distribusi air searah dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja distribusi air mempunyai pengaruh positif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Artinya dengan adanya kinerja distribusi air memberikan pengaruh positif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.4.2 Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa besar Kinerja distribusi air dalam menerangkan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R square dapat dilihat pada Tabel 4.32 sebagai berikut:
Tabel 4.32 Nilai Koefisien Determinasi (R square)
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Pada Tabel 4.32 diperoleh nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,876 yang artinya bahwa kemampuan kinerja distribusi air (X) dapat menjelaskan variasi dari kepuasan pelanggan sebesar 87,6% dan sisanya sebesar 12,4%
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar dari variabel yang diteliti.
Model
Hasil pengujian hipotesis secara parsial untuk mengetahui tingkat positif dan signifikansi kinerja distribusi air terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.33 berikut:
Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial/Uji t
Sumber: Hasil Kuesioner Penelitian, 2017
Berdasarkan pada Tabel 6.32 maka diperoleh hasil uji parsial sebagai Nilai thitung untuk Kinerja distribusi air (26,355) lebih besar dibandingkan dengan nilaittabel
(1,66), atau nilai sig t untuk kinerja distribusi air (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05).
Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima H1 untuk kinerja distribusi air. Dengan demikian, secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan tabel regresi linier dan uji parsial (t), dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sejauh ini sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan responden.
Akan tetapai menurut para responden saat dilakukan wawancara oleh peneliti secara langsung harus ada yang hal-hal yang diperbaiki dan tingkatkan lagi, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota kedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan. Berikut hasil wawancara peneliti dengan beberapa responden untuk menguatkan hasil uji statistik yang peneliti peroleh:
Bapak Fadli 42 tahun :
“ kalau dalam hal pelayanan saya merasa sduah cukup baik, saya sudah berlanggan cukup lama sejak tahun 2000 saya sudah memakai layanan air bersih PDAM Tirtanadi. Kalau menurut saya masih ada yang harus ditingkatkan lagi seperti kualitas air dan volume airnya. Karena kadang kalau malam hari itu air sangat lambat jalannya. Selebihnya menurut saya sudah cukup baik dan meuaskan”
Bapak Rahmad 41 tahun :
“ menurut saya pelayanan selama ini lumayan baik, tetapi ada beberapa hal menurut saya harus sangat diperhatikan oleh PDAM yakni kualitas airnya.
Karena saya pernah mengalami air yang tidak jernih seperti air kapur, memang tidak berbau dan juga tidak menyebabkan gejala apa-apa tetapi cukup membuat kurang nyaman saat itu. Jadi menurut saya yang sangat penting untuk ditingkatkan adalah kualitas airnya”
Ibu Ayu 21 Tahun :
“ saya baru tinggal di Kota Medan 3 tahun ini bang, selama saya tinggal di Medan dan menggunakan jasa air bersih Tirtanadi ini, baru tahun ini agak mengalami permaslaahan baik kelancaran air dan kualitas air. Yang paling sering saya alami itu air mati. Jadi menurut saya yang harus ditingkatkan itu kelancaran air nya, jangan sering mati gitu, soalnya kami mahasiswa lumayan sering mengalami air mati di kos-kosan”
Berdasarkan hasil statistik dan hasil wawancara diatas, peneliti menganalisis bahwa kualitas pelayanan di PDAM sudah cukup baik baik dalam hal pelayanan dikantor maupun dalam pendistribusian air, tetapi ada beberapa hal yang harus
diperhatikan untuk ditingkatkan kembali oleh pihak PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota yakni diantaranya: mengenai kualitas Kejernihan Air dan kelancaran air yang mengalir ke rumah-rumah para pelanggan dari Pdam Tirtanadi Kota Medan. Untuk pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota maka seorang Kepala Cabang sebagai pemimpin harus menjalankan fungsi-fungsi kualitas Pelayanan yang telah diuraikan tersebut agar dapat memajukan PDAM Tirtanadi Cabang Kota Medan.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil penelitiam bahwa pelayanan yang dilakukanoleh pegawai PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan hasil statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dapat menjelaskan variasi dari kepuasan pelanggan sebesar 94,7% dan sisanya sebesar 5,3% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar dari variabel yang diteliti.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan sebelumnya, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :
1. Diharapkan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan harus dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dengan cara meningkatkan kinerja distribusi air agar tidak terjadi jadi masalah saat penggunaan air dan harus menjaga dan membangun buktik fisik/fasilitas yang lenggkap, agar bukti fisik yang ada di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan memberikan kemudahan buat pelanggan.
2. Diharapkan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan harus memperhatikan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik buat pelanggan dengan cara mengasah kemampuan pegwai agar dapat handal dalam menjalankan tugas dan harus memberikan motivasi buat pegawai agar pegawai cepat tanggap dalam mengatasi keluhan pelanggan.
3. Diharapkan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan harus meyakinkan pegawai bahwa pelanggan dijamin aman dalam mengkomsumsi air yang berasal dari PDAM Tirtanadi dan harus dapat menunjukkan rasa empati pegawai dengan memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan pelanggan.