BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mengembangkan usahanya, mendapatkan laba, serta mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan oleh para manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, dan menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan. Pemasaran berlanjut selama hidup produk, berusaha mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen saat ini dengan meningkatkan daya tarik dan kinerja produk, belajar dari hasil penjualan produk dan mengelola kinerja supaya berulang, bila pemasar melakuakan dengan baik pekerjaan memahami konsumen dengan baik, menciptakan produk yang memberikan nilai yang unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual dengan mudah. Kotler & Amstrong (2001:6).
Menurut Simamora (2004 : 4) pemasaran di definisikan sebagai proses manajerial dan sosial dimana individu – individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk – produk yang bernilai dengan orang dan kelompok lain.
Pemasaran menurut Assauri (2007 : 23) adalah,”suatu rangkaian kegiatan terarah dan terpadu yang dilakukan produsen dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian harga, promosi dan penyaluran barang atau jasa di produksi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen melalui transaksi”.
2.2.1.1. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah suatu falsafah / gagasan yang lebih baru dalam sejarah hubungan pertukaran sebagai usaha untuk menantang konsep – konsep sebelumnya. Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:30), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung dalam penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan – kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Empat faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Angipora (2002:41), meliputi :
a. Fokus Pasar
Perhatian yang tertuju secara khusus terhadap suatu pasar merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh perusahaan dalam kondisi penuh persaingan seperti sekaran ini dan akan datang. Hal ini didasarkan kepada suatu pertimbangan bahwa tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi disemua pasar dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan mereka.
b. Orientasi Kepada Pelanggan
Konsep pemasaran yang didasarkan kepada pandangan ”dari luar ke dalam”, maka dasar pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan berasal dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangannya sendiri.
Kepuasan pelanggan dianggap sangat penting karena pada dasarnya hasil penjualan setiap saat berasal dari dua kelompok yaitu : ”pelanggan baru dan pembeli ulang”
c. Pemasaran Terpadu
Memang harus diakui bahwa tidak semua karyawan didalam suatu perusahaan terlatih atau bermotivasi untuk bekerja demi pelanggan.
Pemasaran terpadu pada dasarnya bermakna ganda; pertama, berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan dan riset pemasaran harus
terkoordinasi secara baik dan benar. Kedua, pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian – bagian lain dari perusahaan.
d. Kemampulabaan (Profitability)
Konsep pemasaran bukan hanya diarahkan kepada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, tetapi melalui kepuasan pelanggan perusahaan juga mendapatkan laba dan sekaligus menemukan cara yang menguntungkan untuk memuaskan beragam keinginan. Dengan demikian konsep pemasaran juga secara konsisten terlibat dalam menganalisis potensi laba dari berbagai peluang pemasaran yang dimiliki untuk menciptakan pelanggan secara menguntungkan.
Seringkali terjadi kekaburan pengertian antara konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan dan konsep penjualan yang berorientasi kepada laba melalui volume penjualan sehingga oleh Angipora (2002) menarik batas yang tajam antara konsep penjualan dengan konsep pemasaran.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasar an
Untuk mengelola proses jual beli diperlukan sejumlah upaya dan ketrampilan penting. Seseorang biasanya mahir dalam pembelian untuk memenuhi kebutuhan rumah tangganya. Kadangkala mereka juga melakukan penjualan.
Mereka harus menarik sumberdaya dari seperangkat pasar, mengubah sumberdaya itu menjadi produk yang berfaedah, dan menjual produk itu di pasar
lainnya. Bangsa – bangsa di dunia juga merencanakan dan mengelola hubungan jual – beli dengan bangsa lainnya. Mereka telah secara seksama hubungan – hubungan dagang yang bermanfaat dengan bangsa – bangsa lainnya.
Menurut Kotler (2002) didalam bukunya yang berjudul ” Menejemen Pemasaran ” bahwa manajemen pemasaran berlangsung bila sekurang - kurangnya satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada suatu pertukaran yang potensial. Definisi tentang manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi. Dan manajemen pemasaran mempunyai tugas untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu dan komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga membantu organisasi untuk mencapai sasarannya.
2.2.2. Baur an Pemasar an
Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari berbagai tahapan atau elemen yang diperlukan mulai dari tahapan perencanaan sampai tahap eksekusi atau pelaksanaan seluruh operasi perusahaan. Bauran pemasaran yang digunakan perusahaan merupakan salah satu konsep kunci atau merupakan inti dalam pemasaran, perusahaan harus senantiasa memiliki keunggulan dalam bersaing dengan para pesaing dan produk uang diproduksi tidak mudah ditiru. Oleh karena
itu bauran pemasaran digunakan perusahaan dalam mencapai sasaran pemasaran dan pasar sasaran.
Bauran pemasaran adalah perangkat variabel – variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran, (target market ). Konsep bauran pemasaran merupakan segala usaha yang dapat perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan.
Istilah bauran pemasaran pada awalnya diperkenalkan oleh Angipora (2002) dengan sebutan The Four P’s ( 4 P’s ), yang merupakan singkatan dari product, price, palace dan promotion.
Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasara sasaran (Kotler, 2002). Bauran pemasaran ini begitu populer setelah diperkenalkanlebih lanjut oleh Philip Kotler melalui berbagai literatur yang ditulis dan diterbitkannya dan beredar di berbagai negara dibelahan bumi. Namun Kotler juga mencoba memperkenalkan konsep baru tentang bauran pemasaran dengan memperluas konsep bauran pemasaran dengan istilah Mega Marketing dengan menambah 2 (dua)unsur baru sehingga berubah menjadi 6 P yang merupakan singkatan dari product, price, palace, promotion, public relation dan power.
Menurut Angipora (2002 : 26 – 28) dalam bukunya yang berjudul ” Dasar – Dasar Pemasaran ” konsep dasar bauran pemasaran dan unsusr – unsur di dalamnya dapat di uraikan sebagai berikut :
2.2.2.1Pr oduk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, tv , komputer, baju, rumah, buku teks), jasa (restoran, penginapan, transportasi) jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2008).
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari atas suatu yang bisa ditawarkan sebagai uasaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetisi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Produk dapat pula didenifisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produknya.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan (Kotler, 2002). Menurut Assauri (2007) produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus warna, prestise perusahan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya.
gaya (style), merk (brand image), pengemasan (packaging), ukuran (size), jenis (product line), macam (product items), jaminan (quarranties), dan pelayanan (service).
Dari pengertian diatas dapat diketahui bahwa produk terdiri dari barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran berpandangan bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan anggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatan dalam melayani konsumen. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan terhadap konsumen, pemasar perlu memerhatikan tiga tingkat produk. Adapun tiga tingkat produk dalam (Rangkuti, 2000:3) terdir dari :
a. Manfaat Inti
Tingkat paling dasar adalah jasa/manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Pemasar harus memandang dirinya sebagai pemberi manfaat bagi konsumen.
b. Produk Dasar
Tingkat kedua, produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c. Kelengkapan Produk
Tingkat ketiga, produk pelengkap yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi manfaat dan layanan, sehingga dapatbmemberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
2.2.2.2. Harga
Suatu perusahaan atau organisasi baik yang mengutamakan laba ataupun tidak akan selalu duhadapkan pada penentuan harga produk yang dhasilkan. Dimana sebelumnya perusahaan terlebih dahulu merumuskan mengenai penatapan harga yang ingin dicapai. Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sesuatu barang atau jasa.
Menetapkan harga suatu produk tidaklah semudah yang dibayangkan, ada beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu produk Menurut (Rangkuti, 2000:12), ada tiga jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Kewajaran harga
Harga jual yang ditetapkan perusahaan, dengan melihat tingkat kewajaran harga.
2. Kesesuaian harga dengan nilai barang
Kesesuaian antara harga dengan barang yang dijual oleh perusahaan, dengan tingkat kesesuaian harga dengan nilai produk.
3. Diskon
Potongan harga yang diberikan perusahaan, dengan melihat tingkat potongan harga produk.
Harga adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk jika mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan. Harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah
merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasi harga dengan nilai.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar disbanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai produk yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang terjadi adalah produk tersebut memliliki nilai positif.
Dari definisi tersebut, dapat kita ketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual, bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.
2.2.2.3. Promosi
Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Stanton dan Walker, 2004).
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Menurut (Rangkuti, 2000:38) ada tiga indikator promosi, yaitu :
a. Iklan
Bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.
b. Promosi penjualan
Bentuk promosi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang di beli konsumen.
c. Publisitas
Usaha untuk menarik simpati masyarakat dengan menjalin hubungan yang baik, dengan melihat tingkat daya tarik publisitas yang dilakukan perusahaan.
Tujuan utama dari promosi adalah memodifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa dijualnya (Assauri, 2007).
2.2.2.4. Tempat
Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun konsumen berada.
Menurut (Hurriyati, 2005:55) karena jasa tidak dapat diantarkan dan agar jasa mudah dicapai oleh pelanggan, maka faktor tempat penjual harus mudah dicapai pelanggan. Dengan kata lain, lokasi merupakan aktifitas yang mampu menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan, tempat, waktu, kepemilikan dan memperlancarkan arus
saluran pemasaran, yaitu aliran kegiatan yang terjadi diantara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat didalam proses pemasaran.
Menurut (Husain, 2005) produsen mempunyai alternative yang sama untuk lebih dari satu pedagang besar, sehingga barang-barang dapat mengalir dari satu pedagang besar ke pedagang besar lainnya.
Menurut (Rangkuti, 2000:22) ada tiga indikator tempat, yaitu :
1. Keuntungan lokasi
keuntungan lokasi penjualan. 2. Lokasi yang strategis
Lokasi perusahaan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, dengan memilih tingkat lokasi yang strategis.
3. Kemudahan sarana transportasi
Kemudahan dimana konsumen dapat menjangkau lokasi perusahaan, dengan melihat tingkat kemudahan sarana transportasi yang ada untuk menuju lokasi perusahaan.
2.2.3. Kepuasan Konsumen
Didalam suau proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk
atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Richard F, 2003).
Dalam menciptkan keunggulan bersaing perusahaan harus mampu memberi kepuasan kepada para pelanggannya melalui harga yang lebih rendah, keunikan manfaat, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Cravens. 2002). Yang pada akhirnya apabila konsumen merasakan puas terhadap rumah yang ditawarkan pengembang, maka keuntungan yang didapat tidak hanya yang bersifat material namun non material pun akan diperoleh, seperti konsumen yang merasa puas akan menginformasikan pada individu atau kelompok lain tentang produk yang dibelinya (Kotler dan Amstrong, 2001).
Fuadati (2006:89) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan ”total” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagaian saja tidaklah cukup untuk
membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain juga akan merekomendasikan pada teman-teman atau keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya (Richard F, 2003).
Namun jika pelanggan tidak puas maka mereka akan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Supaya upaya yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya saman sekali, jika tidak ada usaha untuk memuaskan pelanggan (Richard F, 2003).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap positif dan kelekatan seorang konsumen pada sebuah nilai kepuasan dimana konsumen merasa puas pada perusahaan tertentu dibandingkan perusahaan lain dalam katagori produk secara konsisten.
(Fuadati, 2006:147) membagi kepuasan konsumen kedalam empat elemen, yaitu :
1. Expectations (harapan)
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan
expectation atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut.
2. Comparison (perbandingan)
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
3. Voice response
Yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada prusahaan yang bersangkutan. Para konsumen melakukan komplain ke perusahaan jika ada kerugian atau kesalahan produk yang dibelinya.
2.2.4. Pengaruh Baur an Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk mendapatkan bagian dari pasar yang sangat potensial ini perusahaan dituntut untuk dapat bersikap dan bertindak sebagai jungle creature. Selain itu pada abad milenium seperti sekarang perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif. Dalam hal menciptakan kepuasan konsumen terutama pasca pembelian yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas terhadap suatu produk atau secara spesifik disebut pelanggan, salah satunya dengan perang antar produk melalui penerapan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang gencar, yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, dan bukti fisik. Selain itu dengan adanya perbedaan selera dan keinginan setiap konsumen, maka pihak perusahaan
dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan dengan selera dan keinginan dengan target marketnya. (Simamora, 2007:72).
Salah satu bentuk operasional dari strategi pemasaran yang dapat dipergunakan dalam memasarkan produk (perumahan) yang dibangun oleh para pengembang adalah pengembangan adalah penggunaan bauran pemasaran yang terdiri dari Product, Price, Place, and Promotion (Kotler, 2002).
Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang dugunakan untuk melayani pasar sasaran (Tjiptono, 2008).
Berdasarkan teori diatas maka dapt disimpulkan bahwa bauran pemasaran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, semakin baik strategi bauran pemasaran yang ada pada suatu produk (perumahan) maka akan semakin meningkat pula kepuasan konsumen.
Berangkat dari teori-teori pemasaran yang ada terutama yang berhubungan dengan teori tentang perilaku konsumen, maka di dalam penelitian ini penulis hanya mengkhususkan penelitian pada pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, dan tempat terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah kepuasan pasca
pembelian produk oleh konsumen, dimana konsumen akan merasakan kepuasan ketika harapan sama, lebih atau sedikit lebih kecil dari harapan sebelum pembelian dengan kenyataan setelah melakukan pembelian. Konsumen yang merasa puas atas produk yang dibelinya akan melakukan pembelian yang berulang. (Theodore,2007 : 74).
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan teori diatas dapat disusun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini, seperti tersaji dalam gambar berikut ini :
Gambar 2.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen.
Produk (X1)
Kepuasan
Konsumen (Y)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Tempat (X4)
Bauran
Pemasaran (X)
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang disusun berdasarkan kerangka pemikiran dan model analisis tersebut adalah bahwa “Bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah di Griya Mandiri Lawang”