Pembahasan

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

G. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian kausalitas menggunakan AMOS 16 untuk

menguji model hubungan struktural, diperoleh hasil:

H.1.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara image

terhadap customer expectation;

Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini terbukti bahwa

image berpengaruh signifikan positif terhadap customer expectation

.

Hasil

tersebut dapat dilihat pada tabel 4.17, dimana image berpengaruh terhadap

customer satisfaction. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa setiap peningkatan

image akan dapat meningkatkan customer expectation.

Image yang sudah diciptakan oleh public relation akan secara otomatis

akan membentuk harapan pelanggan terhadap speedy atas kesesuain janji-janji

(promo) yang telah diberikan oleh speedy dengan kinerja atau kualitas layanan

yang akan diberikan speedy (layanan sesuai dengan janji). Untuk itu image

speedy berpengaruh atas harapan pelanggan (customer expectation)

H.2.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara image

terhadap customer satisfaction;

Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa

image berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction. Hasil

tersebut dapat dilihat pada tabel 4.17, dimana hubungan image terhadap customer

satisfaction tidak berpengaruh signifikan. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa

setiap peningkatan image speedy belum tentu dapat meningkatkan customer

satisfaction.

Image belum tentu secara langsung dapat membentuk peningkatan

kepuasan pelanggan, dewasa ini Internet Provider Service di Indonesia sedang

menjamur, dimana persaingan semakin ketat antar provider-provider yang ada,

pembangunan image melalui berbagai iklan dan promo-promo dengan berbagai

penawaran yang semakin kompetitif terkadang tidak sesuai kualitas layanannya,

belum tentu sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan. Kecenderungan

konsumen untuk mencoba berbagai produk provider pun menjadi alternatif

sebagai bentuk untuk mengetes (cross ceck) antara janji yang diberikan provider

dengan kualitas layanan yang diberikan provider tersebut. Image speedy yang

sudah terbentuk belum dapat membentuk juga sikap puas konsumen (pelanggan)

atas layanan speedy.

H.3.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara image

terhadap loyalty;

Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa

image berpengaruh signifikan positif terhadap loyality. Hasil tersebut dapat dilihat

pada tabel 4.17, dimana hubungan image terhadap customer loyality tidak

berpengaruh signifikan. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa setiap peningkatan

image speedy belum tentu dapat meningkatkan loyality.

Image belum tentu secara langsung dapat membentuk peningkatan loyality

tanpa dimediasi dari perceived quality, perceived value, dan customer

satisfactions. Dalam membangun sikap loyal, seorang konsumen itu harus

merasakan produk Speedy itu sendiri, apabila konsumen merasa puas maka

Loyality akan terbentuk, sedangkan tanpa rasa puas atas layanan maka konsumen

tidak akan loyal terhadap Speedy.

H.4.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara customer

expectation terhadap perceived quality ;

Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti bahwa customer

expectation berpengaruh signifikan terhadap perceived quality. Hasil pengujian

kausalitas menunjukkan bahwa customer expectation berpengaruh signifikan

terhadap perceived quality (nilai probabilitas < 0,05).

Semakin tinggi customer expectation maka meningkatkan juga perceived

quality, karena perceived quality disini adalah persepsi kualitas dari keseluruhan

produk Speedy, otomatis konsumen memiliki harapan yang baik atas manfaat-

manfaat dan kualitas dari Speedy. Dari harapan-harapan pelanggan tersebut,

otomatis perusahaan akan meningkatkan kualitas dari Speedy

H.5.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara customer

expectation terhadap perceived value ;

Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti bahwa customer

expectation berpengaruh signifikan terhadap perceived quality. Hasil pengujian

kausalitas menunjukkan bahwa customer expectation berpengaruh signifkan

terhadap perceived value (nilai probabilitas < 0,05).

Semakin tinggi customer expectation maka akan meningkatkan juga

perceived value, karena perceived value disini adalah manfaat yang akan

diterima konsumen dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan konsumen,

otomatis konsumen memiliki harapan yang baik atas manfaat-manfaat Speedy.

Semakin meningkatnya customer expectation akan meningkatnya pula perceived

value, hal ini mengindikasikan bahwa pengorbanan yang konsumen keluarkan itu

harus sebanding dengan manfaat-manfaat yang konsumen terima.

H.6.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara customer

expectation terhadap customer satisfaction;

Hipotesis keenam dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa customer

expectation berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil

pengujian kausalitas menunjukkan bahwa customer tidak berpengaruh signifikan

Peningkatan

customer expectation belum tentu

dapat meningkatkan

customer satisfaction. Secara langsung harapan pelanggan tidak dapat membentuk

kepuasan pelanggan tanpa dimediasi terlebih dahulu dari perceived value dan

perceived quality atas layanan Speedy. Semakin tinggi harapan pelanggan maka

akan semakin tinggi juga tuntutan pelanggan atas layanan kualitas dan juga

layanan atas nilai yang telah diberikan Speedy pada pelanggannya.

H.7.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara perceived

quality terhadap perceived value ;

Hipotesis ketujuh dalam penelitian ini tidak terbukti. Hasil tersebut dapat

dilihat pada hasil pengujian kausalitas bahwa hubungan perceived quality

terhadap perceived value tidak berpengaruh signifikan positif dengan perolehan

nilai probabilitas sebesar 0,084 > 0,05.

Perceived quality disini belum tentu mempengaruhi perceived value,

Perceived quality Speedy disini meliputi kualitas keseluruhan dari Speedy,

kualitas teknis jaringan, kualitas layanan, dan kualitas jangkauan. Responden

(pelanggan Speedy Yogyakarta) dalam penelitian ini dari daerah yang berbeda-

beda, sehingga kemungkinan kualitas yang dirasakan responden juga akan

berbeda antara responden satu dengan yang lainnya. Perbedaan kualitas tersebut

yang akan membentuk persepsi nilai yang berbeda pula antar responden.

Responden yang hanya memakai atau hanya mengenal Brand Speedy akan

menganggap perbedaan antara kualitas dan nilai tersebut tidak masalah.

H.8.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara perceived

quality terhadap perceived value, dan customer satisfaction;

Hipotesis kedelapan dalam penelitian ini terbukti. Hasil tersebut dapat

dilihat pada hasil pengujian kausalitas bahwa hubungan perceived quality

berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction (nilai probabilitas sebesar

0,008 < 0,05).

Perceived quality disini berpengaruh terhadap customer satisfaction,

indikasinya salah satu factor kepuasan pelanggan ditentukan dari kualitas Speedy.

Konsumen akan merasa puas jika sudah merasakan kualitas yang diberikan

Speedy. Karena dari kualitas layanan Speedy ini, konsumen dapat merasakan

langsung manfaat-manfaat dari produk Speedy. Jadi semakin meningkatnya

perceived quality otomatis semakin meningkatkan customer satisfaction.

H.9.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara perceived

value terhadap customer satisfaction;

Hipotesis kesembilan dalam penelitian ini tidak terbukti. Hasil tersebut

dapat dilihat pada hasil pengujian kausalitas bahwa hubungan perceived value

tidak

berpengaruh signifikan

positif terhadap customer satisfaction dengan

perolehan nilai probabilitas sebesar 0,059 > 0,05.

Semakin tinggi perceived value maka belum tentu akan semakin

meningkatkan customer satisfaction. Indikasinya, karena harga yang dikeluarkan

yang diberikan Speedy, sehingga konsumen kurang merasa puas, karena apa yang

dikeluarkan konsumen itu belum sesuai dengan apa yang konsumen dapatkan.

H.10.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan positif antara customer

satisfaction terhadap customer loyalty;

Hipotesis kesepuluh dalam penelitian ini terbukti bahwa customer

satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty. Customer

Satisfaction secara otomatis akan mempengaruhi Loyalty, karena dari kepuasaan

pelanggan itu terbentuk Loyalitas. Apabila konsumen merasa puas, maka

konsumen akan melakukan pembelian ulang atau kembali menggunakan produk

Speedy dan pada tingkat yang lebih jauh, konsumen yang merasa puas atas

kualitas yang diberikan Speedy, dia akan menginformasikan Speedy pada kerabat,

keluarga, dan teman. Hal tersebut adalah bentuk dari loyalitas pelanggan terhadap

manfaat produk yang telah dirasakan oleh pelanggan tersebut.

H.11.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan negatif antara customer

satisfaction terhadap complaints;

Hipotesis kesebelas dalam penelitian ini terbukti bahwa customer

satisfaction berpengaruh signifikan negatif terhadap complaints. Hasil tersebut

dapat dilihat pada perolehan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 (bahkan pada

level 1%). Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin menurunkan

komplain pelanggan terhadap layanan Speedy.

Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka secara otomatis akan semakin

berkurang juga komplain dari pelanggan atas layanan yang telah diberikan

Speedy. Terpuaskannya kebutuhan atau harapan pelanggan atas layanan yang

diberikan Speedy maka akan semakin menurunkan kekecewaan pelanggan atas

kualitas layanan yang diharapkan pelanggan pada Speedy sehingga pelanggan

tidak menutup kemungkinan untuk tidak komplain atas layanan yang diberikan

Speedy.

H.12.

Diduga terdapat pengaruh yang signifikan negatif antara complaints

terhadap loyalty.

Hipotesis keduabelas dalam penelitian ini terbukti bahwa complaints

berpengaruh signifikan negatif terhadap customer loyalty. Hasil tersebut dapat

dilihat pada perolehan nilai probabilitas sebesar 0,048 < 0,05. Semakin tinggi

komplain maka akan semakin menurunkan loyalitas pelanggan terhadap layanan

Speedy, yang berarti semakin rendah komplain maka akan semakin meningkatkan

loyalitas pelanggan terhadap Speedy.

Semakin sedikit komplain, maka akan semakin tinggi loyatitas.

Indikasinya, pelanggan yang jarang melakukan komplain bahkan pelanggan yang

tidak pernah komplain, berarti pelanggan itu merasa sudah puas dengan pelayanan

yang diberikan Speedy. Otomatis orang yang merasa puas, akan melakukan

pembelian ataupun memberikan informasi kepada teman, ataupun sanak saudara

atas kepuasan yang telah dirasakan dari produk Speedy, hal tersebut adalah

bentuk loyalitas pelanggan.

commit to user

128

BAB V

PENUTUP

A.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,

maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1.

Hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti bahwa image berpengaruh

signifikan positif terhadap customer expectation.

2.

Hipotesis kedua dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa image berpengaruh

signifikan positif terhadap customer satisfaction.

3.

Hipotesis ketiga dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa image berpengaruh

signifikan positif terhadap loyality.

4.

Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti bahwa customer expectation

berpengaruh signifikan terhadap perceived quality.

5.

Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti bahwa customer expectation

berpengaruh signifikan terhadap perceived quality.

6.

Hipotesis keenam dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa customer

expectation berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

7.

Hipotesis ketujuh dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa perceived quality

berpengaruh signifikan terhadap perceived value.

8.

Hipotesis kedelapan dalam penelitian ini terbukti bahwa hubungan perceived

9.

Hipotesis kesembilan dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa hubungan

perceived value tidak

berpengaruh signifikan positif terhadap customer

satisfaction.

10.Hipotesis kesepuluh dalam penelitian ini terbukti bahwa customer satisfaction

berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty.

11.Hipotesis kesebelas dalam penelitian ini terbukti bahwa customer satisfaction

berpengaruh signifikan negatif terhadap complaints.

12.Hipotesis kedua belas dalam penelitian ini terbukti bahwa complaints

berpengaruh signifikan negatif terhadap customer loyalty

B.

Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa kendala yang dihadapi selama

proses penelitian, diantaranya adalah:

1.

Keterbatasan waktu dan dana dari peneliti, dimana selama penyebaran

kuesioner dilakukan selama satu minggu sehingga peneliti hanya mampu

menyebar sebanyak 205 eksemplar kuesioner (kepada 205 responden), yang

terbagi menjadi 30 responden untuk untuk tryout (uji coba instrumen), dan

175 untuk sampel penelitian (sampel besar) setelah diperoleh hasil bahwa

kuesioner telah layak untuk dijadikan instrumen dalam penelitian (telah valid

dan reliabel).

2.

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini hanya terbatas pada replikasi jurnal

utama yang digunakan peneliti.

3.

Keterbatasan jumlah sampel dapat mengakibatkan hasil penelitian yang

kurang dapat menggeneralisasikan populasi.

C.

Saran

Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan dalam penelitian ini, sehingga

diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi

Internet Provider Service Speedy yaitu PT. TELKOM Yogyakarta maupun bagi

penelitian selanjutnya:

1.

PT. TELKOM Yogyakarta diharapkan mampu meningkatkan layanan produk

dengan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang telah diberikan sehingga

dapat menumbuhkan citra positif dalam upaya untuk memperoleh brand

awareness konsumen sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen dan

meningkatkan loyalitas.

2.

Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasan-

keterbatas dalam penelitian ini, diantaranya:

a.

Pengembangan variabel yang diteliti terhadap loyalitas tidak hanya

terbentur pada kualitas layanan dan kepuasan konsumen saja, tapi dapat

lebih kreatif mencari kajian lainnya yang dapat menciptakan peningkatan

loyalitas konsumen.

b.

Memperbanyak sampel diatas 300 responden, sehingga diharapkan hasil

yang dicapai dapat lebih optimal dan dapat mengungkap realita sesuai

kondisi di lapangan.

c.

Alangkah lebih baiknya apabila pengujian hipotesis dilakukan

menggunakan alat analisis PLS (Partial Least Square) sesuai dengan

penelitian sebelumnya, sehingga perbandingan hasil penelitian dapat lebih

akurat.