BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas
Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank untuk Prosedur Menyimpan
Dari hasil penelitian dan pengujian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menabung. Hasil ini didukung dengan
adanya perbandingkan nilai Chi Square hitung ( 2hitung dengan Chi
Square tabel ( 2tabel (1 - α, dk) , yaitu 2hitung 9,06 lebih kecil dari 2 tabel
Menurut Hadipranata (2003:141), kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Adanya kualitas pelayanan dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang baik untuk prosedur menyimpan akan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah penyimpan itu sendiri.
Deskripsi loyalitas nasabah penyimpan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah penyimpan dikategorikan loyal, dengan jumlah nasabah sebanyak 24 orang atau 43,64%. Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah penyimpan merasa loyal terhadap Bank BRI ditinjau dari kualitas pelayanan Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi untuk prosedur menyimpan. Hal ini disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan Bank BRI sudah memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabahnya, bahkan melebihi apa yang diharapkan nasabah penyimpan pada umumnya.
Deskripsi kepuasan nasabah penyimpan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah penyimpan dikategorikan cukup puas, dengan jumlah nasabah sebanyak 46 orang atau 83,64%. Menurut Junaidi (2002:96), kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk
oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah penyimpan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi merasa cukup puas akan kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Kepuasan nasabah penyimpan tersebut dapat dicari dengan melakukan perhitungan, yaitu F = PP – EP, yang mana nilai rata-rata kinerja (Perceived Performance) dari Bank BRI lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata harapan (Expectation) dari nasabah penyimpan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditijau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Artinya, kepuasan nasabah penyimpan yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya jika nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi akan kualitas pelayanan dari Bank BRI. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan persepsi antara calon nasabah/nasabah dengan pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya.
Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari segi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible-nya. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya pihak manajemen Bank BRI tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukungnya (produk jasa yang dihasilkan) apa saja yang diinginkan nasabahnya.
Tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitasnya ini juga dapat disebabkan karena pihak manajemen Bank BRI tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas, walaupun kadang pihak manajemen bank mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Hal ini dikarenakan jasa mempunyai karakteristik berubah-ubah (variability), yang artinya jasa memiliki sifat yang tidak dapat distandarisasi karena sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik konsumen. Penyebab yang lain yaitu mungkin seringkali harapan nasabah penyimpan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh bank itu sendiri. Resiko yang dihadapi bank tersebut adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa.
Diduga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah penyimpan selain kepuasan nasabah itu sendiri adalah kepercayaan nasabah terhadap suatu bank yang dianggap sudah mempunyai nama
(terkenal) di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan demikian, nasabah merasa aman terhadap dana yang disimpan di bank tersebut dan nantinya akan memberikan kemudahan bertransaksi serta keuntungan di masa yang akan datang.
2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas
Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank untuk Prosedur Meminjam
Dari hasil penelitian dan pengujian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Hasil ini didukung dengan adanya perbandingkan nilai Chi Square hitung (χ2
ghitung) dengan Chi Square tabel (χ2
tabel (1 - α, dk)), yaitu χ2
hitung = 0,44 lebih kecil dari χ2
tabel (0,95, 16)= 28,9.
Menurut Hadipranata (2003:141), kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Adanya kualitas pelayanan dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo
Slamet Riyadi yang baik untuk prosedur meminjam (kredit) akan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah peminjam itu sendiri.
Deskripsi loyalitas nasabah peminjam menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah peminjam dikategorikan loyal, dengan jumlah nasabah sebanyak 16 orang atau 61,54%. Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah peminjam merasa loyal terhadap Bank BRI ditinjau dari kualitas pelayanan Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi untuk prosedur meminjam (kredit). Hal ini disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan Bank BRI sudah memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabahnya, bahkan melebihi apa yang diharapkan nasabah peminjam pada umumnya.
Deskripsi kepuasan nasabah peminjam menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah peminjam dikategorikan cukup puas, dengan jumlah nasabah sebanyak 20 orang atau 76,92%. Menurut Junaidi (2002:96), kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah peminjam PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi merasa cukup puas akan kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Kepuasan nasabah peminjam tersebut dapat dicari dengan melakukan perhitungan, yaitu F = PP –
EP, yang mana nilai rata-rata kinerja (Perceived Performance) dari Bank BRI lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata harapan (Expectation) dari nasabah peminjam.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditijau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Artinya, kepuasan nasabah peminjam yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah peminjam (debitur) mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya jika nasabah peminjam (debitur) mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi akan kualitas pelayanan dari Bank BRI. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan persepsi antara calon nasabah/nasabah dengan pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya. Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari segi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible-nya. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya pihak manajemen Bank BRI tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukungnya (produk jasa yang dihasilkan) apa saja yang diinginkan nasabahnya.
Tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitasnya ini juga dapat disebabkan karena pihak manajemen Bank BRI tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas, walaupun kadang pihak manajemen bank mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Hal ini dikarenakan jasa mempunyai karakteristik berubah-ubah (variability), yang artinya jasa memiliki sifat yang tidak dapat distandarisasi karena sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik konsumen. Penyebab yang lain yaitu mungkin seringkali harapan nasabah peminjam dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh bank itu sendiri. Resiko yang dihadapi bank tersebut adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa.
Diduga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah peminjam selain kepuasan nasabah itu sendiri adalah kepercayaan nasabah terhadap suatu bank yang dianggap sudah mempunyai nama (terkenal) di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan demikian, nasabah merasa aman terhadap jaminan yang sudah
diberikan pada bank untuk mendapatkan dana pinjaman yang dibutuhkan. Nasabah peminjam mempunyai harapan terhadap bank yang dianggap sudah terkenal dan mempunyai prestasi di dunia perbankan supaya memberikan kemudahan dalam bertransaksi serta memberikan keuntungan di masa yang akan datang.
BAB VI
KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
