ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN BANK
Studi Kasus:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Indah Dian Utaminingsih NIM: 051334004
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN BANK
Studi Kasus:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Indah Dian Utaminingsih NIM: 051334004
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
yang selalu memberikan cinta kasih-Nya kepadaku serta
selalu mendampingi dan menuntun langkah hidupku.
Kedua Orangtuaku: Bapak Petrus Margana dan
Ibu Elisabeth Darmi atas doa, kasih sayang, dan segala
pengorbanan yang telah diberikan kepadaku selama ini.
Kakak-kakakku yang selalu memberikan kasih sayang
MOTTO
“Berjuanglah selagi kamu masih bisa berjuang dan
syukurilah setiap apa yang diberikan Tuhan
kepadamu, karena itu yang akan menjadi berkat
buat kamu hari ini dan hari esok...”
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 11 Maret 2010
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Indah Dian Utaminingsih
Nomor Mahasiswa : 051334004
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK
Studi Kasus: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 11 Maret 2010
Yang menyatakan
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria, atas berkat
dan perlindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa selama proses penyusunan skripsi ini
mendapatkan bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu
penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J selaku Rektor, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
banyak membantu dan memberi bimbingan kepada penulis selama
mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.
5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, masukan, dan motivasi bagi penulis selama
6. Bapak Sebastianus Widanarto P., S.Pd., M.Si. dan Bapak Agustinus Heri
Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
bimbingan dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan penyusunan
skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
memberikan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan di
bangku perkuliahan.
8. Pak Wawik dan Mbak Aris selaku Tenaga Administrasi Program Studi
Pendidikan Akuntansi yang telah membantu dalam kelancaran proses
perkuliahan penulis.
9. Pimpinan dan semua karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang telah memberikan ijin, bantuan, dan
penjelasan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan cinta, kasih sayang,
perhatian, dukungan, doa, dan pengorbanannya selama ini kepadaku, yang tak
akan lekang oleh waktu. Terima kasih juga karena telah mengajarkanku arti
sebuah kehidupan yang membutuhkan suatu perjuangan.
11. Kakak-kakakku: Mbak Titik-Mas Dwi, Mbak Indri-Mas Anang, Mbak
Christin-Mas Bambang, Mbak Dewi-Mas Dwi Ndot, Mbak Nana-Bang Berto
Terima kasih karena kalian selalu menjadi tempatku berbagi kesedihan dan
kebahagiaan.
12. Keponakanku: Krisna Gati, Seto Gati, Danu Wirawan, Vashti Theanandri,
Carisa Putri yang selalu memberikan warna baru dan keceriaan dalam
hidupku.
13. Keluarga besar Alm. Simbah Diro Sumarto dan keluarga besar Alm. Simbah
Darmo Sutirto yang telah memberikan cinta, dukungan, dan doanya selama
ini.
14. Sahabatku “Genk Tombo Budreg” (Tri, Yuni, Eka, Riri) dan sahabatku Maria
yang selalu memberikan warna-warni dalam hidupku.
15. Keluarga Bapak Soewito, teman-teman Kos 3D (Taju, Ita, Melti, Anti, Redy,
Ida, Reta, Risma, Hana, Kak Tiur, Mbak Bekti, Nancy, Tanti, Arum, Mbak
Lida, Ike, Nana, Susan, Tata, Haya, Novi, Novita, Eby, Anas, Tri, Windru),
dan mantan penghuni Kos 3D (Kak Tila, Mbak Puji, Mbak Yona, Mbak Deni,
Conni, dkk.). Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
16. Teman-teman Angkatan 2005 Program Studi Pendidikan Akuntansi yang
telah memberikan rasa kebersamaan selama proses perkuliahan.
17. Teman-temanku Mudika, teman-teman di MitraNata Consulting dan Brevet
A & B FEB UGM yang telah memberikan dukungan dan doanya.
18. Berbagai pihak yang telah membantu penulis selama belajar di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu,
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna.
Semoga skripsi ini memberikan pengetahuan yang baru dan manfaat bagi banyak
pihak. Apabila ada ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, penulis
menerima kritik dan saran yang membangun.
Yogyakarta, 11 Maret 2010
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK
Studi Kasus:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
Indah Dian Utaminingsih Universitas Sanata Dharma
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan; (2) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, baik nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Jumlah sampel penelitian sebanyak 81 orang, yang terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan 26 nasabah peminjam. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah convenience sampling atau mengambil sampel secara kebetulan sesuai dengan yang ditemui oleh peneliti saat melakukan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pengujian statistik non parametrik dengan Chi Square/Chi Kuadrat, dikarenakan data bersifat tidak normal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 9,06 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9;
(2) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 0,44 < dari nilai Chi Square/Chi
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD LOYALTY PERCEIVED FROM THE BANK
SERVICE QUALITY A Case Study:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office
Indah Dian Utaminingsih Sanata Dharma University
2010
This research aims to find out: (1) a positive influence between saver’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure; (2) a positive influence between debitor’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure.
This research is a case study research in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office, for both saver and debitor customers. Population of this research was all customer of Bank BRI Solo Slamet Riyadi Branch Office. The total samples were 81 people, consist of 55 savers and 26 debitors. Samples were collected by applying convenience sampling or coincidentally talking sample based on the people found during the research. Data gathering techniques were questionnaire, interview and documentation. The technique of analying the data was testing non parametric statistics with Chi Square, because data is not normal.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xii
ABSTRACT ... xiii
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xix
DAFTAR GAMBAR ... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Rumusan Masalah ... 4
F. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS A. Kajian Teoretik ... 7
1. Bank ... 7
a. Pengertian Bank ... 7
b. Fungsi Bank ... 8
c. Jenis Bank ... 9
d. Izin Pendirian Bank ... 10
e. Bentuk Badan Hukum Bank ... 12
f. Jenis-jenis Kantor Bank ... 12
2. Nasabah ... 14
a. Nasabah Penyimpan ... 14
b. Nasabah Peminjam (Debitur) ... 14
3. Prosedur-prosedur ... 15
a. Prosedur Menyimpan ... 15
b. Prosedur Meminjam (Kredit) ... 26
4. Kualitas Pelayanan ... 33
5. Kepuasan ... 36
6. Loyalitas ... 37
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan ... 42
C. Kerangka Berfikir ... 43
E. Hipotesis Penelitian ... 45
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 46
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 46
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 46
D. Populasi dan Sampel ... 47
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 48
F. Teknik Pengumpulan Data ... 56
G. Teknik Analisis Data ... 57
1. Analisis Deskriptif/Deskriptif Data ... 57
2. Uji Instrumen Penelitian ... 58
a. Pengujian Validitas ... 59
b. Pengujian Reliabilitas ... 64
3. Uji Persyaratan ... 67
a. Uji Normalitas ... 67
b. Uji Linearitas Regresi ... 67
4. Uji Hipotesis Penelitian ... 68
B. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 86
C. Ruang Lingkup Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 88
D. Ruang Lingkup Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 97
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 103
1. Kepuasan Nasabah ... 103
a. Kepuasan Nasabah Penyimpan ... 103
b. Kepuasan Nasabah Peminjam ... 104
2. Loyalitas Nasabah ... 106
a. Loyalitas Nasabah Penyimpan ... 106
b. Loyalitas Nasabah Peminjam ... 107
B. Analisis Data ... 109
1. Uji Persyaratan Analisis ... 109
a. Uji Normalitas ... 109
b. Uji Linearitas Regresi ... 111
2. Uji Hipotesis Penelitian ... 112
a. Hipotesis Pertama ... 113
b. Hipotesis Kedua ... 116
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 128
B. Keterbatasan Penelitian ... 129
C. Saran-saran ... 130
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan ... 50
Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam ... 51
Tabel 3.3. Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan
Nasabah Penyimpan dan Peminjam ... 52
Tabel 3.4. Skor Item Kinerja (Perceived Performance)
Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam ... 53
Tabel 3.5. Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan
dan Peminjam ... 54
Tabel 3.6. Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan
Peminjam ... 56
Tabel 3.7. Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction)
Nasabah Penyimpan ... 60
Tabel 3.8. Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction)
Nasabah Peminjam ... 62
Tabel 3.9. Rangkuman Uji Validitas Loyalitas Nasabah Penyimpan
dan Peminjam ... 64
Tabel 3.10. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Nasabah Penyimpan ... 66
Tabel 3.11. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Tabel 5.1. Kepuasan Nasabah Penyimpan ... 103
Tabel 5.2. Kepuasan Nasabah Peminjam ... 105
Tabel 5.3. Loyalitas Nasabah Penyimpan ... 106
Tabel 5.4. Loyalitas Nasabah Peminjam ... 108
Tabel 5.5. Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan ... 109
Tabel 5.6. Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam ... 110
Tabel 5.7. Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan ... 111
Tabel 5.8. Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ... 112
Tabel 5.9. Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas Nasabah Penyimpan ... 114
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Nasabah Penyimpan ... 134
Kuesioner Penelitian Nasabah Peminjam ... 141
Lampiran 2 Data Induk Penelitian Nasabah Penyimpan ... 147
Data Induk Penelitian Nasabah Peminjam ... 155
Lampiran 3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Penyimpan ... 159
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Peminjam ... 169
Lampiran 4 Penilaian Acuan Patokan Tipe II (PAP II) ... 180
Lampiran 5 Data Mentah Penelitian Nasabah Penyimpan ... 185
Data Mentah Penelitian Nasabah Peminjam ... 188
Lampiran 6 Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan ... 190
Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam ... 197
Lampiran 7 Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan ... 204
Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ... 206
Lampiran 8 Pengujian Hipotesis dengan Chi Square ... 208
Lampiran 9 Tabel Nilai r, F, dan Chi Kuadrat ... 221
Interpolasi Tabel r ... 225
Interpolasi Tabel F ... 227
Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian ... 229
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memasuki abad ke-21, muncul banyak lembaga keuangan hampir
di seluruh penjuru dunia, khususnya perbankan. Lembaga keuangan ini
mempunyai peranan yang sangat penting bagi pemerintah untuk
menggerakkan roda perekonomian suatu bangsa. Bagi bangsa Indonesia,
lembaga keuangan perbankan merupakan kunci utama untuk melancarkan
dan melaksanakan program-program pemerintahan di berbagai bidang
kehidupan. Berdasarkan anatomi perekonomian, uang merupakan “darah”,
sedangkan bank merupakan “jantung”-nya. Lancarnya peredaran uang
tergantung pada bank sebagai jantung yang mengatur peredaran uang
tersebut (Mahmoedin, 1994:96). Dari keterangan tersebut dapat disimpulkan
bahwa baik buruknya situasi perekonomian dapat dikendalikan oleh
perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya (Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998
tentang Perbankan).
Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang
berfungsi sebagai financial intermediary atau perantara keuangan dari dua
pihak, yakni; pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana
2
bidang jasatentu saja harus mampu memberikan layanan yang baik kepada
nasabahnya. Banyaknya bank yang ada di Indonesia membuat
perekonomian negara menjadi lebih baik dan meningkatkan taraf hidup
rakyat. Bank yang ada di Indonesia, antara lain: Bank Central Asia, Bank
Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia, Bank Niaga, dll.,
mereka saling bersaing untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin agar
dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Persaingan tersebut tampak
pada produk dan layanan yang dihasilkan oleh masing-masing bank itu
sendiri untuk menarik minat nasabah. Bentuk produk yang dikeluarkan oleh
masing-masing bank mempunyai tujuan yang berbeda-beda, namun secara
khusus memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan suatu
transaksi. Selain mengeluarkan berbagai macam produk, bank juga berusaha
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa
senang, puas, dan bangga karena menjadi bagian dari perusahaan tersebut.
Di dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
perbankan berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
nasabahnya melalui sumber daya manusia yang dimiliki. Sumber daya
manusia merupakan faktor terpenting dalam kegiatan operasional bank.
Oleh karena itu, sumber daya manusia ini harus dipersiapkan dengan baik,
ditinjau dari segi kualitas dan kuantitasnya (jumlah personel). Faktor
manusia inilah yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu usaha,
karena itu dibutuhkan para bankir yang moralis dan etis dalam menjalankan
hanya sekedar mengembangkan bisnisnya untuk mencapai tujuan utama
yaitu laba, tetapi juga menyelamatkan kehidupan perekonomian yang
menyangkut harkat hidup orang banyak.
Sebagai contoh yang nyata, semenjak terjadinya krisis ekonomi dan
moneter yang melanda negara Indonesia tahun 1997/1998, dunia perbankan
seakan-akan berada pada jurang kehancuran. Pada masa-masa itu, beberapa
bank swasta nasional terpaksa dilikuidasi dan beberapa bank yang lain
dibekukan operasionalnya. Kejadian ini sesungguhnya disebabkan karena
kurang baiknya pengelolaan perbankan pada masa-masa yang lalu. Namun,
seiring dengan berputarnya waktu, perkembangan bank di Indonesia sudah
mulai membaik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. Hal ini
terbukti dengan adanya persaingan antar bank di Indonesia dalam
memberikan berbagai macam fasilitas produk dan pelayanan, sehingga
nasabah mempunyai ketertarikan dan minat untuk ambil bagian dalam
menikmati produk dan layanan yang diberikan.
Sehubungan dengan hal diatas, maka peneliti ingin melakukan
penelitian dengan topik “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap
Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Studi kasus pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
4
B. Identifikasi Masalah
Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui secara jelas mengenai
masalah di bidang perbankan, khususnya mengenai analisis pengaruh
kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.
Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa
memiliki loyalitas untuk menjadi bagian dari Bank Rakyat Indonesia
tersebut.
C. Batasan Masalah
Kualitas pelayanan bank dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
baik internal maupun eksternal. Fokus dalam penelitian ini adalah analisis
pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas
pelayanan bank. Kepuasan nasabah tersebut diukur dari kepuasan nasabah
penyimpan dan nasabah peminjam (debitur), yang melakukan transaksi di
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet
Riyadi.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dalam penelitian
1. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan
terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur
menyimpan?
2. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam
(debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank
untuk prosedur meminjam?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka
penelitian ini mempunyai tujuan antara lain:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah
penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank
untuk prosedur menyimpan.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah
peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan
bank untuk prosedur meminjam.
F. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Memberikan tambahan masukan agar bank dapat mengetahui secara
6
nasabah, sehingga bank mampu meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih baik lagi untuk kedepannya. Selain itu, dengan adanya
hasil penelitian ini diharapkan bank dapat meningkatkan
profesionalisme kinerjanya, serta meningkatkan eksistensinya di
tengah masyarakat.
2. Bagi Penulis
Memberikan tambahan ilmu pengetahuan di bidang perbankan dan
dapat mengetahui lebih jelas mengenai analisis pengaruh kepuasan
nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.
3. Bagi Pembaca
Memberikan pengetahuan di bidang perbankan dan sebagai referensi
untuk melakukan penelitian yang berkenaan dengan masalah ini.
4. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai tambahan sumber bacaan perpustakaan dan sebagai acuan
BAB II
TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS
A. Kajian Teoretik
1. Bank
a. Pengertian Bank
Pengertian bank di Indonesia telah mengalami evolusi
sejalan dengan adanya perubahan pemerintah sejak zaman
penjajahan Hindia Belanda pada abad ke-18 sampai dengan saat
ini (Soetanto Hadinoto, 2003:1). Menurut Undang-Undang
Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dan
disempurnakan dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998,
dikemukakan bahwa:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak pada umumnya, yang meliputi:
1. Menerima berbagai bentuk simpanan dari masyarakat.
2. Memberikan kredit yang bersumber dari dana yang diterima dari masyarakat berdasarkan atas kemampuannya untuk menciptakan kemampuan daya beli baru.
3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”.
Sebagai institusi yang amat penting peranannya dalam
masyarakat, bank merupakan suatu lembaga keuangan yang
8
lintas pembayaran dan peredaran uang (Sinungan, 1993:3).
Karena demikian eratnya kaitan antara bank dan uang, maka
bank disebut juga sebagai suatu lembaga yang berniaga uang.
Bank menerima simpanan uang masyarakat (to receive deposits)
dalam bentuk giro, deposito dan tabungan. Kemudian uang
tersebut dikembalikan lagi kepada masyarakat dalam bentuk
kredit (to make loans).
b. Fungsi Bank
Dari penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat
dijelaskan lebih lanjut tentang 2 (dua) fungsi bank sebagai
berikut (Soetanto Hadinoto, 2003:1-2):
1) Fungsi Perantara
Fungsi perantara, yaitu penyediaan kemudahan untuk
aliran dana dari pihak yang mempunyai dana
(penyimpanan) kepada pihak yang memerlukan guna
memenuhi kekurangannya selaku peminjam. Peranan ini
sangat membantu pemilik dana dengan adanya keuntungan
berupa pendapatan bunga dari peminjaman dan keamanan
fisik bank yang ditinjau di bank.
2) Fungsi Transmisi
Fungsi transmisi, yaitu berkaitan dengan peranan bank
dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang, dengan
giral serta instrumen lain yang menyerupai uang,
misalnya: Credit Card, Debit Card, Smart Card, dan lain
sebagainya. Selain itu, bank juga menawarkan berbagai
macam jasa bank baik dalam negeri maupun luar negeri,
antara lain: transfer, delegasi kredit, inkaso, bank
guarantee, surat keterangan bank, letter of credit, traveler
checks, draft, collection, safe deposit box, dan lain
sebagainya.
c. Jenis Bank
Adapun jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari
berbagai segi, antara lain:
1) Menurut fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7
Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998, maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri
dari:
a) Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional dan atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
10
b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang
melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional
atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran.
2) Menurut kepemilikannya, yaitu:
a) Bank Milik Negara (BUMN)
b) Bank Milik Pemerintah Daerah (BUMD)
c) Bank Milik Swasta Nasional
d) Bank Milik Swasta Campuran (Nasional dan Asing)
e) Bank Milik Asing
3) Menurut penekanan kegiatannya, yaitu:
a) Bank Ritel (Retail Banks)
b) Bank Korporasi (Corporate Banks)
c) Bank Komersial (Commercial Bank)
d) Bank Pedesaan (Rural Banks)
e) Bank Pembangunan (Development Banks)
d. Izin Pendirian Bank
Bagi perbankan di Indonesia sebelum melakukan
kegiatannya harus memperoleh izin dari Bank Indonesia.
Artinya, jika ingin mendirikan bank atau pembukaan cabang
yang telah ditentukan Bank Indonesia. Bank Indonesia
mempelajari permohonan tersebut untuk menjadi bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan.
Izin pendirian Bank Umum dan Bank Perkreditan
Rakyat (BPR) biasanya diberikan sesuai dengan persyaratan
yang berlaku. Untuk memperoleh izin usaha bank, persyaratan
yang wajib dipenuhi menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun
1998 sekurang-kurangnya adalah:
1) Susunan organisasi dan kepengurusannya
2) Permodalan
3) Kepemilikan
4) Keahlian di bidang perbankan
5) Kelayakan rencana kerja
Semua persyaratan dan tata cara perizinan bank
ditetapkan oleh Bank Indonesia. Disamping izin yang telah
diajukan, maka pemohon dapat memilih bentuk badan hukum
yang diinginkan dan yang telah ditentukan. Pemilihan bentuk
badan hukum ini tergantung dari jenis bank yang dipilihnya,
apakah Bank Umum atau Bank Perkreditan Rakyat (BPR),
karena masing-masing bentuk badan hukum mempunyai
12
e. Bentuk Badan Hukum Bank
Persyaratan untuk memperoleh izin biasanya diikuti
oleh berbagai syarat, dan salah satu syaratnya adalah bentuk
hukum bank yang akan didirikan. Sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, bentuk badan hukum Bank
Umum dapat berupa salah satu dari alternatif di bawah ini:
1) Perseroan Terbatas (PT)
2) Koperasi
3) Perusahaan Daerah (PD)
Sedangkan bentuk badan hukum Bank Perkreditan
Rakyat (BPR) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun
1998 dapat berupa:
1) Perusahaan Daerah (PD)
2) Koperasi
3) Perseroan Terbatas (PT)
4) Bentuk lain yang ditetapkan oleh pemerintah
f. Jenis-jenis Kantor Bank
Jenis-jenis kantor bank dapat dilihat dari luasnya
kegiatan jasa-jasa bank yang ditawarkan dalam suatu cabang
bank. Luasnya kegiatan-kegiatan ini tergantung dari
kebijaksanaan kantor pusat bank tersebut. Disamping itu, besar
wilayah operasinya. Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud
adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005:45-46):
1) Kantor Pusat
Merupakan kantor dimana semua kegiatan perencanaan
sampai kepada pengawasan terdapat di kantor ini. Setiap
bank memiliki satu kantor pusat dan kantor pusat tidak
melakukan kegiatan operasional sebagaimana kantor bank
lainnya, akan tetapi mengendalikan jalannya
kebijaksanaan kantor pusat terhadap cabang-cabangnya.
Dapat diartikan pula bahwa kantor pusat tidak melayani
jasa bank kepada masyarakat umum.
2) Kantor Cabang Penuh
Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan
jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain, semua
kegiatan perbankan ada di kantor cabang penuh dan
biasanya kantor cabang penuh membawahi kantor cabang
pembantu.
3) Kantor Cabang Pembantu
Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor
cabang penuh, dimana kegiatan jasa bank yang dilayani
hanya sebagian saja. Perubahan status dari cabang
14
memang cabang tersebut sudah memenuhi kriteria sebagai
cabang penuh dari kantor pusat.
4) Kantor Kas
Merupakan kantor bank yang paling kecil, dimana
kegiatannya hanya meliputi teller/kasir saja. Dengan kata
lain, kantor kas hanya melakukan sebagian kecil dari
kegiatan perbankan dan berada di bawah cabang pembantu
atau cabang penuh. Bahkan sekarang ini banyak kantor
kas yang dilayani dengan mobil dan sering disebut kas
keliling.
2. Nasabah
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10
Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun
1992 tentang Perbankan:
“Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank”.
a. Nasabah Penyimpan
Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998
tentang Perbankan:
“Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”.
b. Nasabah Peminjam (Debitur)
Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998
“Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”.
Menurut Kamus Perbankan (Rachmat Saleh, 1980:31):
“Debitur adalah pihak yang menerima kredit atau
pinjaman”.
3. Prosedur-prosedur
Menurut J. S. Badudu dalam Kamus Umum Bahasa
Indonesia, prosedur adalah cara mengerjakan suatu pekerjaan menurut
tingkat-tingkatnya. Untuk mengoperasikan bank secara baik dan
teratur, bank memerlukan suatu sistem dan prosedur guna menyatukan
seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi bank, baik itu transaksi
yang bersifat domestic transaction atau foreign transaction. Sistem
dan prosedur itu menyeragamkan prosedur kerja di seluruh cabang
bank yang bersangkutan serta mengatur kelancaran operasional yang
terjadi di kantor cabang maupun kantor pusat secara keseluruhan.
a. Prosedur Menyimpan
Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam
menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Dana untuk
membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber.
Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara
pinjaman (titipan) dari masyarakat atau dari lembaga lainnya.
16
diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan mengeluarkan
atau menjual saham (Kasmir, 2005:61).
Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998:
“Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk Giro, Deposito, Sertifikat Deposito, Tabungan dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu”.
Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat
dilakukan dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan, dan
simpanan deposito.
1) Simpanan Giro
Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet
giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan
pemindahbukuan. Yang mempunyai simpanan giro adalah
nasabah pemegang rekening giro, baik itu berupa
perorangan maupun perusahaan.
a) Prosedur Pembukaan Rekening
Persyaratan yang harus dipenuhi untuk menjadi
nasabah giro di bank adalah sebagai berikut:
(1) Mempunyai referensi dari nasabah giro yang
rekeningnya aktif atau surat referensi dari
pimpinan cabang lain atau juga calon nasabah
cabang bersangkutan terutama mengenai
bonafiditasnya.
(2) Tidak termasuk ke dalam daftar hitam yang
dikeluarkan oleh Bank Indonesia.
(3) Menyerahkan copy bukti diri bagi nasabah
giro perorangan.
(4) Menyerahkan copy akte pendirian perusahaan,
SIUP, maupun surat keterangan lain bagi
nasabah giro perusahaan.
(5) Ijin usaha bagi perusahaan (bagi WNA harus
dilengkapi dengan anggaran dasar yang
dilegalisasi oleh Notaris di luar negeri dan
diketahui Kedubes RI setempat).
(6) Dewasa dan berakal sehat, serta tidak berada
di bawah pengampunan (curatele).
b) Prosedur Penyetoran Dana
Prosedur penyetoran dana ke suatu rekening giro
nasabah bisa diperoleh melalui dua cara, yaitu:
(1) Secara tunai
Untuk penyetoran yang dilakukan secara tunai
tidak akan menimbulkan masalah karena
dalam hal ini uang disetor tunai melalui kasir
18
(2) Melalui cheque dan bilyet giro
Penyetoran dana yang diperoleh dari cheque
maupun bilyet giro dari bank bersangkutan
atau bank yang lain, maka terlebih dahulu
perlu diperiksa keabsahan dari cheque atau
bilyet giro tersebut oleh teller penerimanya.
c) Prosedur Penarikan Dana
Penarikan dana ke suatu rekening giro
nasabah harus memperhatikan jumlah dana yang
tersedia pada rekening tersebut. Bila terjadi
penarikan dana yang melebihi saldo yang ada, maka
perlu dilakukan otorisasi terhadap warkat penarikan
tersebut dari pejabat bank yang berwenang.
Demikian pula untuk rekening-rekening yang berada
di bawah pengawasan khusus.
Untuk penarikan dana ke rekening giro ini,
maka teller/kasir menyerahkan slip Formulir
Penyediaan Dana ke seksi giro untuk dibukukan ke
rekening bersangkutan. Apabila penarikan tersebut
mempunyai dana yang cukup tersedia, maka bagian
seksi giro membubuhkan tanda tangan sebagai
approval pembayaran itu. Penarikan dana juga dapat
melalui cheque dan bilyet giro. Bila penarikan
dilakukan melalui warkat-warkat ini, maka perlu
diteliti lebih dahulu keabsahan warkat maupun tanda
tangan dari warkat yang bersangkutan.
2) Simpanan Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya
hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang
disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet
giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Pembukaan rekening, penyetoran dana, dan
pengambilan dana tabungan menganut
ketentuan-ketentuan sebagai berikut:
a) Prosedur Pembukaan Rekening
(1) Nasabah mengisi Formulir Aplikasi
Permohonan Pembukaan rekening tabungan.
Pengajuan formulir ini merupakan permintaan
seseorang untuk membuka rekening tabungan.
(2) Pada saat penyerahan aplikasi tersebut, oleh
petugas customer service diberikan buku
tabungan yang berisikan data dana simpanan
dan contoh tanda tangannya. Oleh petugas
20
rekening tabungan terhadap nasabah
bersangkutan.
b) Prosedur Penyetoran Dana
(1) Penyetoran uang dilakukan dengan
mempergunakan Formulir Bukti Setoran
Tabungan rangkap tiga, baik untuk setoran
tunai, kliring, mapun pemindahbukuan.
Masing-masing lembar tersebut mempunyai
kegunaan:
Lembar pertama (asli) untuk dikirim ke
bagian pembukuan.
Lembar kedua untuk arsip teller penerima
setoran.
Lembar ketiga untuk nasabah penyetor.
(2) Untuk penyetoran uang ke suatu nomor
rekening tertentu boleh dilakukan oleh
siapapun juga dengan syarat membawa buku
tabungan dari rekening bersangkutan.
(3) Pada saat penyetoran ke rekening tabungan ini
dilakukan, maka dibuatlah jurnal sebagai
berikut:
Penyetoran tunai:
Cr : Tabungan
Penyetoran dengan cheque bank lain:
Dr : Kliring
Cr : Tabungan
Pemindahbukuan dari rekening giro atau
deposito:
Dr : Giro
Cr : Tabungan
atau:
Dr : Deposito
Cr : Tabungan
c) Prosedur Pengambilan Dana
(1) Untuk pengambilan dana ke rekening
tabungan digunakan Slip Pengambilan
Tabungan. Dalam prosedur ini perlu
disebutkan dengan jelas nama dan nomor
rekening tabungan yang dimaksud, serta
jumlah dana yang hendak ditarik.
(2) Dalam prosedur pengambilan ini harus disertai
dengan buku tabungan dari rekening tersebut.
(3) Apabila pengambilan dana hendak dilakukan
oleh orang lain, maka harus disertakan Surat
22
(4) Perlu dilakukan pengecekan terhadap tanda
tangan yang tertera di buku tabungan tersebut
dengan tanda tangan yang dibubuhkan dalam
Slip Pengambilan atau Surat Kuasa
bersangkutan.
(5) Nasabah diminta membubuhkan tanda tangan
di balik formulir pengambilan tersebut sebagai
tanda terima dari penerimaan uang.
(6) Terhadap pengambilan dana ini dilakukan
penjurnalan sebagai berikut:
Dr : Tabungan
Cr : Nasabah
3) Simpanan Deposito (Simpanan Berjangka)
Deposito adalah simpanan yang penarikannya
hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.
Prosedur penerbitan dan pencairan simpanan
deposito (simpanan berjangka) menganut
ketentuan-ketentuan sebagai berikut:
a) Prosedur Penerbitan Simpanan Deposito (Simpanan
Berjangka)
(1) Nasabah menyerahkan Formulir Permohonan
yang telah diisi lengkap berikut uang tunainya
atau warkat yang lain bila penyetoran itu
dilakukan tidak secara tunai.
(2) Apabila penempatan dana ini dilakukan tidak
dengan uang tunai, maka perlu terlebih dahulu
dikonfirmasikan apakah dana dari cheque itu
tersedia serta apakah cheque itu masih berlaku
efektif.
(3) Masing-masing lembar aplikasi berangkap tiga
itu digunakan sebagai berikut:
Lembar pertama untuk diserahkan ke
seksi deposito guna bukti pembuatan
bilyet deposito.
Lembar kedua untuk arsip teller.
Lembar ketiga untuk diserahkan kepada
nasabah sebagai bukti penempatan dana
simpanan berjangka.
(4) Berdasarkan formulir lembar pertama (asli)
tersebut, seksi deposito membuat tanda bukti
simpanan berjangka (rangkap tiga) atau
disebut juga sebagai bilyet deposito, yang
24
Lembar pertama (asli) untuk deposan
sebagai tanda bukti simpanan berjangka.
Lembar kedua untuk diserahkan ke
bagian pembukuan.
Lembar ketiga untuk file bagian deposito
guna arsip dan registrasi.
(5) Bilyet deposito tersebut berisikan data-data
sebagai berikut:
Nilai nominal dari deposito
Nomor urut bilyet deposito
Nomor sandi deposito
Nama deposan
Tanggal jatuh tempo
Bunga deposito yang berlaku
Jangka waktu deposito
Jenis mata uang deposito
(6) Tanda bukti simpanan berjangka berikut buku
registernya memerlukan tanda tangan dari
pejabat bank yang berwenang sebagai bukti
b) Pencairan Simpanan Deposito (Simpanan
Berjangka)
(1) Pada saat sebuah simpanan berjangka jatuh
tempo, lembar asli bilyet deposito yang
diserahkan oleh nasabah untuk dicocokkan
dengan struk yang ada dalam buku register
arsip dari bilyet deposito tersebut.
(2) Apabila deposito tersebut hendak dicairkan
oleh nasabah secara tunai, maka lembar asli
tanda bukti simpanan berjangka dibubuhi cap
lunas sebagai tanda untuk pembayaran tunai
tersebut.
(3) Sedangkan, bila deposito itu hendak
diperpanjang secara otomatis, maka perlu
dibuat Nota Perpanjangan terhadap deposito
tersebut. Nota Perpanjangan ini rangkap tiga
dengan perincian sebagai berikut:
Lembar pertama, yaitu lembar asli, untuk
diserahkan kepada nasabah
bersangkutan.
Lembar kedua, yaitu lembar laporan,
26
Lembar ketiga, yaitu lembar
pengawasan, untuk diserahkan kepada
bagian Audit/control.
b. Prosedur Meminjam (Kredit)
Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998:
“Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga”.
Langkah-langkah dalam prosedur perkreditan yang
harus ditangani oleh bank antara lain (Thomas Suyatno,
2003:69-87):
1) Permohonan Kredit
Permohonan fasilitas kredit mencakup:
a) Permohonan baru untuk mendapatkan suatu jenis
fasilitas kredit.
b) Permohonan tambahan suatu kredit yang sedang
berjalan.
c) Permohonan perpanjangan/pembaruan masa laku
kredit yang telah berakhir jangka waktunya.
d) Permohonan-permohonan lainnya untuk perubahan
syarat-syarat fasilitas kredit yang sedang berjalan,
perubahan/pengunduran jadwal angsuran dan lain
sebagainya.
Permohonan kredit dinyatakan lengkap apabila
pemohon telah mengisi Daftar Isian Permohonan Kredit
serta menyerahkan persyaratan-persyaratan lainnya yang
digunakan dalam pengajuan permohonan kredit.
2) Penyidikan dan Analisis Kredit
Yang dimaksud dengan penyidikan (investigasi)
kredit adalah pekerjaan yang meliputi:
a) Wawancara dengan pemohon kredit atau debitur.
b) Pengumpulan data yang berhubungan dengan
permohonan kredit yang diajukan nasabah, baik data
intern bank maupun data ekstern.
c) Pemeriksaan/penyidikan atas kebenaran dan
kewajiban mengenai hal-hal yang dikemukakan
nasabah dan informasi lainnya yang diperoleh.
d) Penyusunan laporan seperlunya mengenai hasil
penyidikan yang telah dilaksanakan.
Yang dimaksud dengan analisis kredit adalah
pekerjaan yang meliputi:
a) Mempersiapkan pekerjaan-pekerjaan penguraian
dari segala aspek, baik keuangan maupun
28
dapat/tidak dapat dipertimbangkan suatu
permohonan kredit.
b) Menyusun laporan analisis yang diperlukan, yang
berisi penguraian dan kesimpulan serta penyajian
alternatif-alternatif sebagai bahan pertimbangan
untuk pengambilan keputusan pimpinan dari
permohonan kredit nasabah.
Setiap permohonan kredit harus diadakan
penyidikan dan analisis. Pekerjaan penyidikan dilakukan
oleh petugas yang berfungsi sebagai penyidik kredit,
sedangkan pekerjaan analisis dilakukan oleh kredit
analisis.
3) Keputusan atas Permohonan Kredit
Yang dimaksud dengan keputusan adalah setiap
tindakan pejabat yang berdasarkan wewenangnya berhak
mengambil keputusan berupa menolak, menyetujui dan
atau mengusulkan permohonan fasilitas kredit kepada
pejabat yang lebih tinggi. Setiap keputusan permohonan
kredit, harus memperhatikan penilaian syarat-syarat umum
yang pada dasarnya tercantum dalam laporan pemeriksaan
Wewenang dalam pengambilan kredit terbagi
menjadi 3 bagian, yaitu:
a) Wewenang kepala bagian kredit/cabang
Sampai dengan jumlah permohonan dalam jenis
kredit yang ditentukan oleh direksi/kantor pusat,
kepala bagian kredit/kepala cabang diberi wewenang
untuk memutuskan permohonan dalam batas-batas
tertentu tanpa mengusulkan terlebih dahulu kepada
kantor pusat.
b) Wewenang direksi/kantor pusat
Direksi/kantor pusat memberikan keputusan
permohonan fasilitas kredit yang dilakukan oleh
bagian kredit/cabang setelah mengadakan penilaian
permohonan fasilitas kredit yang diusulkan.
c) Direksi/kantor pusat dengan Bank Indonesia
Tentang jenis-jenis kredit yang menurut ketentuan
memerlukan persetujuan dari Bank Indonesia,
terlebih dahulu kantor pusat akan meneruskan
permohonan kredit tersebut kepada Bank Indonesia.
Bagian kredit atau cabang memutuskan untuk
mengusulkan permohonan kredit kepada direksi/kantor
pusat, maka dalam surat usulan harus dimuat minimal data
30
a) Informasi mengenai nasabah selengkapnya
Informasi yang dimaksud terutama mengenai
perilaku/karakter nasabah, kemampuan dan
pengalaman berusaha dan hal-hal yang
mencerminkan kepribadian serta kemampuan
nasabah/calon nasabah sebagai ukuran dari sebagian
sumber dan daya pelunasan kreditnya.
b) Aktivitas usaha nasabah
Seluruh keterangan mengenai aktivitas usaha
nasabah, misalnya rencana pembelian dan penjualan
serta realisasi pembelian dan penjualan.
c) Jaminan
d) Laporan keuangan (financial statement)
Harus disertakan neraca dan perhitungan rugi/laba
yang paling mutakhir dan sejauh mungkin
diusahakan yang telah diaudit oleh akuntan publik.
Pada umumnya usul-usul kredit jangka pendek
berjumlah besar dan diaudit oleh akuntan publik
(dengan unqualified opinion) yang telah terdaftar
dan mempunyai izin. Semuanya merupakan syarat
yang harus dipenuhi. Hasil analisis cabang (dari
neraca dua periode) harus dicantumkan dalam surat
e) Proyeksi arus kas (cash flow projection)
Untuk jenis-jenis kredit yang sifatnya aflopend
(seperti kredit industri konstruksi, kredit musiman,
kredit investasi dan kredit lainnya yang sifatnya
transaksional atau berangsuran dengan jangka
tertentu), surat usul tersebut secara mutlak harus
disertai dengan cash flow projection, sehingga dapat
disusun jadwal waktu (time schedule) pelunasannya
secara baik. Untuk kredit produksi proyeksi ini
hanya berfungsi sebagai alat pembantu dalam
menentukan kebutuhan maksimal nasabah modal
kerja.
f) Aktivitas rekening
Calon nasabah/nasabah yang memiliki rekening
(giro dan atau pinjaman), harus menguraikan juga
mengenai aktivitas rekening antara lain: saldo
tertinggi, terendah dan saldo rata-rata tiap bulan
serta indikasi aktivitas rekening berupa
jumlah/frekuensi mutasi debet dan kreditnya.
4) Penolakan Permohonan Kredit
Penolakan permohonan dapat terjadi:
32
Penolakan ini adalah untuk permohonan kredit yang
nyata-nyata dianggap oleh bank secara teknis tidak
memenuhi persyaratan.
b) Oleh bagian kredit atau cabang setelah mendapat
keputusan penolakan Direksi.
5) Persetujuan Permohonan Kredit
Persetujuan permohonan kredit adalah keputusan
bank untuk mengabulkan sebagian atau seluruh
permohonan kredit dari calon debitur. Untuk melindungi
kepentingan bank dalam pelaksanaan persetujuan tersebut,
maka biasanya ditegaskan terlebih dahulu syarat-syarat
fasilitas kredit dan prosedur yang harus ditempuh oleh
nasabah. Langkah-langkah yang harus diambil antara lain:
a) Surat penegasan persetujuan permohonan kredit
kepada pemohon.
b) Pengikatan jaminan.
c) Penandatanganan perjanjian kredit.
d) Penandatanganan surat aksep.
e) Informasi untuk bagian lain.
f) Pembayaran bea meterai kredit.
g) Pembayaran provisi kredit atau commitment fee.
h) Asuransi barang jaminan.
6) Pencairan Fasilitas Kredit
Pencairan fasilitas kredit adalah setiap transaksi
dengan menggunakan kredit yang telah disetujui oleh
bank. Dalam prakteknya, pencairan kredit ini berupa
pembayaran dan/atau pemindahbukuan atas beban
rekening pinjaman atau fasilitas lainnya.
7) Pelunasan Fasilitas Kredit
Pelunasan kredit adalah dipenuhinya semua
kewajiban utang nasabah terhadap bank yang berakibat
hapusnya ikatan perjanjian kredit.
4. Kualitas Pelayanan
Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang
jasa yang menjual produk dan layanan kepada nasabah/konsumen.
Oleh karena itu, diperlukan kegiatan yang disebut pelayanan atau
service. Tanpa pelayanan yang baik, tidaklah mungkin hasil
perusahaan dapat dinikmati oleh nasabahnya (konsumen).
Menurut Lethtinen:
“Jasa adalah a service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction”.
Arti pentingnya pelayanan terlihat dari pengertian pelayanan
(service) menurut beberapa ahli, antara lain:
Menurut Kotler:
34
tially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may not be to a physical product”.
Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Sam Walton:
“Pelayanan adalah tujuan perusahaannya”.
Menurut Wal-Mart:
“Pelayanan adalah untuk memenuhi pelayanan kepada
nasabah/pelanggan, bukan hanya tujuan yang terbaik, tetapi
juga melegenda”.
Menurut Hadipranata:
“Pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan”.
Menurut Zeithaml et. al (1990:19) dalam Fajar Laksana
(2008:88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent
of discrepancy between customers expectations or desire and their
perceptios”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi
mereka. Dari beberapa pendapat tersebut, diperoleh gambaran bahwa
perusahaan-perusahaan yang berhasil bukanlah perusahaan yang
mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru perusahaan yang
berhasil menarik pelanggannya. Berarti, pelayanan memegang
Faktor keberhasilan pelayanan yang lebih utama adalah
sumber daya manusia, sistem, dan teknologi terpadu. Apabila
pelayanannya tidak optimal, bank akan sulit mempertahankan
kesetiaan nasabahnya. Dalam dunia perbankan, meski harga-harga
jasa suatu bank lebih murah daripada bank lain, belum menjamin
bahwa nasabah akan memilih bank tersebut (Soetanto Hadinoto,
2003:142). Bank yang mempunyai pelayanan yang baik, misalnya:
ramah tamah, cepat tanggap terhadap nasabah, murah senyum,
kenyamanan banking hall, dan kebersihan yang terjaga akan membuat
nasabah betah dan pada akhirnya menjadi puas.
Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani,
tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama
jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan
nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank (core business).
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan
oleh Bermen (1995:631) dalam Fajar Laksana (2008:90-91) adalah
sebagai berikut:
1) Reliability, yaitu faktor kemampuan memberikan pelayanan
yang tepat, dapat dipercaya, dan dapat diandalkan.
2) Responsiveness, yaitu kesediaan untuk memberikan bantuan dan
tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama untuk
36
3) Assurance, yaitu kemampuan karyawan untuk bersikap ramah,
sopan dan menghargai nasabah.
4) Emphaty, yaitu kemampuan dan kemauan memahami kebutuhan
nasabah.
5) Tangible, yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik,
peralatan, alat komunikasi, dan penampilan personal yang baik.
5. Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan
konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas
produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau
penggunaan produk oleh konsumen (Junaidi, 2002:96).
Kepuasan (menurut Oliver dalam Supranto, 1997:233-234)
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa/tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya.
6. Loyalitas
Loyalitas mengandung aspek kesukaan atau kecintaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan
pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian.
Sedangkan pengertian loyalitas merek yang didasarkan pada
pendekatan keperilakuan dapat diklasifikasikan dengan pendekatan
attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan keperilakuan
yang tercermin dalam perilaku beli aktual.
Menurut Mowen dan Minor (http://www.vibiznews.com),
loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen
mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Boulding dan
kawan-kawan mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada
konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan
dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus
38
Loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek fokal
yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka yang terjadi adalah
loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal.
Pendeteksian adanya loyalitas merek tunggal yang sesungguhnya
dapat dilakukan dengan menguji (http://www.vibiznews.com):
1) Loyalitas Kognitif (keyakinan)
Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional
terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut
tidak baik, maka pelanggan akan mudah untuk berpindah ke
produk lainnya.
2) Loyalitas Afektif (sikap)
Munculnya loyalitas ini didorong oleh kepuasan yang
menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai
preferensi. Pada tahap ini, kerentanan pelanggan lebih banyak
terfokus pada 3 faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang
ada, persuasi dari pemasar atau pelanggan merek lain, dan upaya
mencoba produk lain.
3) Loyalitas Konatif (niat)
Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan sesuatu, misalnya untuk
melakukan pembelian.
4) Loyalitas Tindakan
Loyalitas tindakan dimana niat untuk melakukan berkembang
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan
keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan
tersebut. Pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas ini hanya
sedikit atau bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada
pelanggan untuk berpindah ke produk lain.
Bank-bank yang ada di Indonesia berusaha untuk menarik
nasabah sebanyak mungkin untuk mendapatkan laba yang besar dan
agar eksistensi bank tetap terjaga. Maka dari itu setiap perusahaan
berlomba-lomba dengan berbagai cara ingin merebut “hati” para
pelanggannya. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada 6
alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas
pelanggan, antara lain (http: //www.jepits.wordpress.com):
1) Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi
perusahaan.
2) Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh
lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
3) Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu
urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.
4) Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
5) Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif
dengan perusahaan.
6) Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan
40
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (http:
//www.jepits.wordpress.com) sebagai berikut:
1) Kepuasan pelanggan
Merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang
diterima oleh pelanggan sesuai harapan atau melebihi harapan,
maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika
harapan dengan kenyataan tidak sesuai, maka nasabah merasa
tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung
kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
2) Kualitas produk
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini
akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas
produk tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.
3) Image/citra
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra
hanya dapat diperoleh melalui suatu usaha yang memerlukan
waktu, kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam
sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif
akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan ada pakar
bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu:
Product, Price, Place dan Promotion.
Menurut Bloemer (1999) dalam Fajar Laksana (2008:189),
yang dimaksud dengan Overral service loyalty adalah dimensi dari
loyalitas pelayanan, yang terdiri dari:
1) Word of mouth communications, yaitu promosi yang dilakukan
nasabah dari mulut ke mulut.
2) Purchase intention, yaitu keinginan nasabah untuk melakukan
transaksi atau melakukan pembelian akan jasa kembali.
3) Price sensitivity, yaitu adanya pengaruh harga yang menjadi
pertimbangan dan penentuan pilihan terakhir nasabah.
4) Complaining behaviour, yaitu keluhan dari nasabah akibat
ketidakpuasan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan.
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian yang mengangkat topik mengenai “Analisis Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan di
Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 39
Muntilan oleh St. Yuse Felani Indriastuti pada tahun 2005 ini merupakan
salah satu penelitian yang menggunakan beberapa teknik analisis data,
42
1. Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menentukan
nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu
dengan menggunakan uji Cochran’s Q Test.
2. Untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan jasa yang menentukan keputusan nasabah dalam
memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan
membandingkan skor kenyataan dengan skor harapan.
3. Untuk mengetahui apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap
kualitas pelayanan jasa akan semakin tinggi loyalitas nasabah, yaitu
dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Dalam penelitian ini, populasi yang diambil oleh peneliti yaitu
seluruh nasabah Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan. Sedangkan yang
menjadi sampelnya adalah para nasabah yang telah melakukan transaksi
keuangan yaitu penyetoran pada saat peneliti melakukan penelitian. Sampel
diambil dengan cara random proporsional berlapis (stratified proportionate
random sampling), yaitu dengan membagi populasi ke dalam bagian yang
lebih kecil yang disebut stratum dan proses pembagiannya disebut
statifikasi. Strata akan dibuat menggunakan dasar rata-rata dana yang disetor
dalam waktu minimal satu bulan.
Dari hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian, maka dapat
1. Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diteliti ada 8 atribut kualitas
pelayanan yang menentukan nasabah dalam memilih Bank BNI
Cabang Pembantu Muntilan.
2. Kelima atribut kualitas pelayanan dengan urutan responsiveness
dengan rata-rata 1,03, assurance dengan rata-rata 0,92, emphaty
dengan rata-rata 0,85, reliability jasa dengan rata-rata 0,73, tangible
dengan rata-rata 0,66.
3. Atribut kualitas pelayanan (reliability jasa, responsiveness, assurance,
emphaty, tangible) secara individual dan secara simultan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah.
C. Kerangka Berfikir
Kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok
yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan
baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Kualitas pelayanan
tersebut diukur dengan menggunakan atribut: Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, dan Tangible. Pemberian pelayanan yang baik oleh
pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo
Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, deposito,
dan tabungan), dan nasabah peminjam (debitur) dalam melakukan
transaksinya menyebabkan nasabah merasa senang dan puas.
Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas
44
dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan
juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak puas.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Adanya rasa
kepuasan dari nasabah atas pelayanan yang diterima, maka diharapkan akan
memunculkan rasa loyal.
Loyalitas nasabah adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas nasabah diukur dengan
menggunakan atribut: Word of mouth communications, Purchase intention,
Price sensitivity, Complaining behavior. Pentingnya loyalitas nasabah dapat
memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Nasabah yang loyal akan
mampu menarik orang lain untuk menjadi nasabah baru dan membantu
perusahaan untuk tetap meningkatkan eksistensinya di tengah kehidupan
masyarakat.
Melalui kerangka berfikir yang telah diuraikan peneliti seperti di
atas, maka diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan nasabah
penyimpan dan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas
pelayanan bank untuk prosedur menyimpan dan prosedur meminjam
D. Paradigma Penelitian
Pada penelitian ini dapat digambarkan paradigma penelitiannya
adalah sebagai berikut:
Gambar
Paradigma Penelitian
E. Hipotesis Penelitian
Peneliti menyimpulkan sementara bahwa:
1. Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap
loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur
menyimpan.
2. Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap
loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur
meminjam (kredit).
Kepuasan Nasabah Loyalitas
