BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
G. Pembahasan
a. Analisis Persentase
Dari hasil analisis persentase dan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden tersebut diatas diketahui bahwa karakteristik responden pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar terdiri atas laki-laki berjumlah 80 orang atau 80%, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan hanya sebanyak 20 orang atau 20% dari total responden. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan. Untuk karakteristik responden berdasarkan usia dominasi kelompok usia 31-40 tahun sebanyak 65% dari total responden disusul dengan responden berusia 21-30 tahun sebanyak 13 orang atau 13% dari total responden, usia > 50 tahun sebanyak 11 orang atau 11%, usia antara 41-50 tahun sebanyak 7 orang atau 7% dan responden di urutan terakhir yaitu berusia < 20 tahun sebanyak 4 orang atau hanya 4% dari total responden. Jadi jelas bahwa responden yang berusia 31-40 tahun merupakan mayoritas konsumen yang sering menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebesar 65% dari total responden sebanyak 100 orang. Untuk karakteristik responden berdasarkan latarbelakang pendidikan kategori yang berlatarbelakang pendidikan terakhir Akademi/PT adalah yang terbanyak, yaitu sebanyak 55 orang atau 55% dari total responden sebanyak 100 orang, kemudian disusul dengan latarbelakang pendidikan lulus SMU sebanyak 41 orang atau 41% dan yang lulus SMP sebanyak 4 orang atau
hanya 4% dari total keseluruhan responden. Untuk karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, yang mempunyai pekerjaan wiraswasta mendominasi pelanggan yang menginap di Hotel Santika yaitu sebanyak 50 orang atau 50 % dari total keseluruhan responden., yaitu sebanyak 50 orang. Diikuti responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 19%, pekerjaan lain-lain sebanyak 17% dan yang terakhir yaitu pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 14%. Sedangkan untuk karakteristik responden berdasarkan pendapatan, pendapatan dengan kisaran antara Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 mendominasi pendapatan para konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak 54 orang atau 54% dari total keseluruhan responden yang diteliti. Untuk pendapatan dengan kisaran diatas Rp 5.000.000 berada di urutan kedua sebanyak 33 orang atau 33%, pendapatan dengan kisaran antara Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 di urutan ketiga sebanyak 9 orang atau 9% dan di urutan terakhir pendapatan dengan kisaran < Rp 1.000.000, yaitu sebanyak 4 orang atau 4% dari total responden.
b. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dapat diketahui bahwa berdasarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel V.9, kolom PP-EP.
1) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan jenis kelamin Analisis indeks kepuasaan konsumen berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden, yang merasa sangat puas terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan dari Hotel Santika Pontianak, 38 responden berjenis kelamin laki-laki dan 9 respondennya berjenis kelamin perempuan. Sedangkan pelanggan yang merasa puas, 13 responden diantaranya berjenis kelamin laki-laki dan 4 diantaranya perempuan. Dan responden yang merasa tidak puas, 29 responden diantaranya berjenis kelamin laki-laki dan 7 responden berjenis kelamin perempuan.
2) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Usia
Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan usia diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat puas, 2 responden berusia 15-20 tahun, 8 responden berusia antara 21-30 tahun, 30 responden berusia antara 31-40 tahun, 3 responden berusia antara 41-50 tahun, dan 4 responden berusia 51-65 tahun. Yang merasa puas terdiri dari, 1 responden berusia 15-20 tahun, 3 responden berusia diantara 21-30 tahun, 8 responden berusia diantara 31-40 tahun, 2 responden berusia diantara 41-50 tahun dan 3 responden berusia 51-65 tahun. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri dari 1 responden dengan usia 15-20 tahun, 2 responden dengan usia antara 21-30 tahun, 27 responden dengan usia antara 31-40 tahun, 2 responden dengan usia antara 41-50 tahun dan 4 responden diantaranya berusia 51-65 tahun.
3) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Latar Belakang Pendidikan
Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan latar belakang pendidikan diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat puas, 2 responden dengan pendidikan terakhir SMP, 15 responden dengan pendidikan terakhir SMU dan 30 responden dengan pendidikan terakhir lulus akademi/PT. Yang merasa puas terdiri dari, 1 responden dengan pendidikan terakhir lulus SMP, 7 responden dengan pendidikan terakhir lulus SMU dan 9 responden dengan pendidikan terakhir lulus akademi/PT. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri dari lulus SMP sebanyak 1 responden, lulus SMU sebanyak 19 responden dan lulus akademi/PT sebanyak 16 responden.
4) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Pekerjaan
Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan pekerjaan, diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat puas, 7 responden bekerja sebagai pegawai negeri, 10 responden bekerja sebagai pegawai swasta, 20 responden bekerja sebagai wiraswasta dan 10 responden memiliki pekerjaan lain-lain. Yang merasa puas terdiri dari 3 responden bekerja sebagai pegawai negeri, 5 reponden bekerja sebagai pegawai swasta, 4 responden bekerja sebagai wiraswasta dan 5 responden memiliki pekerjaan lain-lain. Sedangkan yang merasa tidak puas dilihat dari jenis pekerjaan, yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 4 responden, berikutnya
adalah pegawai swasta sebanyak 4 responden, sebagai wiraswasta sebanyak 26 responden dan 2 responden masuk dalam pekerjaan lain- lain.
5) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Pendapatan
Analisis indeks kepuasan Konsumen berdasarkan pendapatan diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat puas, 1 responden berpendapatan <1 juta, 5 responden dengan pendapatan diantara 1 juta-2.999.999 juta, 25 responden dengan pendapatan antara 3 juta-4.999.999 juta dan 16 responden dengan pendapatan >5 juta. Yang merasa puas terdiri dari, 2 responden dengan pendapatan <1 juta, 2 responden dengan pendapatan diantara 1 juta- 2.999.999 juta, 8 responden dengan pendapatan diantara 3 juta- 4.999.999 juta dan 5 responden dengan pendapatan >5 juta. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri dari 1 responden dengan pendapatan <1 juta, 2 responden dengan pendapatan diantara 1 juta-2.999.999 juta, 21 responden dengan pendapatan diantara 3 juta-4.999.999 dan 12 responden diantaranya memiliki pendapatan >5 juta.
c. Analisis Prioritas Kepentingan
Dari tabel hasil analisis tersebut diatas, dapat diketahui bahwa prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen atau responden yaitu guest service sebesar 265, disusul room service sebesar 253, guest room sebesar 243, dan yang terakhir adalah other facilities yaitu sebesar 239. Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut
kualitas jasa dan kualitas pelayanan di hotel Santika Pontianak adalah sebagai berikut : Guest room = (24x4) + (23x3) + (25x2) + (28x1) = 96 + 69 + 50 + 28 = 243 Other facilities = (28x4) + (15x3) + (25x2) + (32x1) = 112 + 45 + 50 + 32 = 239 Room service = (24x4) + (29x3) + (23x2) + (24x1) = 96 + 87 + 46 + 24 = 253 Guest service = (24x4) + (33x3) + (27x2) + (16x1) = 96 + 99 + 54 + 16 = 265
Dari perhitungan diatas terlihat jelas bahwa guest service merupakan prioritas utama bagi konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yang kemudian disusul oleh pertimbangan room service, guest room dan terakhir other facilities