ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL
Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak Oktavianus Bayunendro SP
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2007
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak 2) untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak. 3) untuk mengetahui bagaimana urutan kepentingan atribut jasa dan pelayanan bagi konsumen pada Hotel Santika Pontianak
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, observasi dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknis analisis data yang digunakan adalah analisis prosentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen, dan analisis prioritas kepentingan .
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar adalah laki-laki, usia diantara 31-40 tahun, pendidikan akhir lulus akademi/PT, jenis pekerjaan wiraswasta dan tingkat pendapatan/bulan diantara Rp 3 juta-Rp 4.999.999; 2) kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak adalah sangat puas atau bersifat positif; 3) urutan prioritas kepentingan atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen di Hotel Santika Pontianak yaitu guest service, room service, guest room dan terakhir other facilities.
ABSTRACT
ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY
Study case in Santika Hotel Pontianak
Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The objectives of this research are:1) to identify characteristics of the customer on Santika Hotel Pontianak, 2) to identify customers satisfaction on product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak and, 3) to identify the order of product and service attributes Santika Hotel Pontianak in term of its importance.
Data collecting methods used in this research are interview, questionnaire, observation and library research. The sample of this research consists of 100 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, while the technique of data analysis index used are percentage analysis, analysis on customer satisfaction, and the priority analysis
The findings show that:(1) Characteristics customers of Hotel Santika Pontianak are: most of them are men, 31-40 years old, graduates of academy / university, entrepreneur, monthly income between Rp 3.000.000 – 4.999.999 milion. (2) the customer satisfaction on the product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak is very satisfied or positive. (3)The most importance of product and service atributes is guest service followed by room service, guest room and other facilities.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA
DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL
(Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Oktavianus Bayunendro SP
NIM. 002214230
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTTO
ORA ET LABORA
HIDUP ADALAH PERJUANGAN <DEWA 19>
SEBUAH KESUKSESAN DAPAT DIHASILKAN DIATAS 99
PERSEN KEGAGALAN <SOICHIRO HONDA>
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan
untuk :
Tuhan Yesus Kristus yang
selalu memberkati,
membimbing dan menaungi
aku
Bapak dan I bu tercinta
Kakakku Wiw ied yang selalu
membantu dan sekaligus
menjadi sahabat terbaikku
Kekasihku I ndri Febrianie
yang selalu menyayangiku
Seluruh keluarga besarku
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL
Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak
Oktavianus Bayunendro SP Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak 2) untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak. 3) untuk mengetahui bagaimana urutan kepentingan atribut jasa dan pelayanan bagi konsumen pada Hotel Santika Pontianak
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, observasi dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknis analisis data yang digunakan adalah analisis prosentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen, dan analisis prioritas kepentingan .
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar adalah laki-laki, usia diantara 31-40 tahun, pendidikan akhir lulus akademi/PT, jenis pekerjaan wiraswasta dan tingkat pendapatan/bulan diantara Rp 3 juta-Rp 4.999.999; 2) kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak adalah sangat puas atau bersifat positif; 3) urutan prioritas kepentingan atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen di Hotel Santika Pontianak yaitu guest service, room service, guest room dan terakhir other facilities.
ABSTRACT
ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY
Study case in Santika Hotel Pontianak
Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The objectives of this research are:1) to identify characteristics of the customer on Santika Hotel Pontianak, 2) to identify customers satisfaction on product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak and, 3) to identify the order of product and service attributes Santika Hotel Pontianak in term of its importance.
Data collecting methods used in this research are interview, questionnaire, observation and library research. The sample of this research consists of 100 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, while the technique of data analysis index used are percentage analysis, analysis on customer satisfaction, and the priority analysis
The findings show that:(1) Characteristics customers of Hotel Santika Pontianak are: most of them are men, 31-40 years old, graduates of academy / university, entrepreneur, monthly income between Rp 3.000.000 – 4.999.999 milion. (2) the customer satisfaction on the product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak is very satisfied or positive. (3)The most importance of product and service atributes is guest service followed by room service, guest room and other facilities.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa atas berkat, petunjuk dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL”
Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dari
berbagai pihak. Tidak lupa, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr.Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Dra. Diah Utari BR.,M.si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi,
arahan serta saran yang berguna bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. V. Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku dosen pembimbing II yang telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
koreksi, arahan serta saran yang sangat berguna bagi penulis dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu
penulis selama masa perkuliahan.
7. Kedua orang tuaku tercinta, M.W Djoko S.P dan Theodora Payaa, Papa Mama terima kasih atas doa restunya setiap saat, kesabaran, cintamu,
bimbingan, dan dorongan yang tidak bisa dinilai dengan apapun.
8. Kakakku tersayang Angelita Widyasari yang selalu membantuku dalam doa baik disaat susah maupun senang, dorongan motivasi.
9. Kedua tante dan abangku di Jakarta, Tante boy ,Tante usun, bang Dano, juga buat seluruh keluarga besarku baik yang ada di Pontianak, Putussibau dan Solo, Makasih ya buat doa dan dorongan semangatnya
sehingga een bisa menyelesaikan skripsi ini
10. My Lovely Indri Febrianie yang selalu mendampingiku dalam susah dan senang, “ you give me a great life, thank for the spirit & for your love to
me....” you are my everything....in my life n in my heart... Thank you
!!!
11. Teman-teman terbaik yang pernah aku miliki; Idkhan, Ijoel, Ferry sosro,
Memet deni, goesti, Aan, Rudi, Ino, Umar, Subhan, Adek n temen2 alumni
SMU 2 Ptk angk.00 dan temen2 komplekku di Pontianak, Keluarga besar
“ex Suro 28 : bang Budi, bang Jontex, bang Apil, bang Asong, bang
Mamat, bang Ari, bang Alex, bang Ef, bang Anton n kak Butet, Romi dan
Yumi dan semua alumni Suro 28, Kontrakan Badran : Rudi dan Mila,
Mahfud, Rahim, Aris dan Yuli, Alung dan kak Lia, Rinto, Kak Heni,
Anak-anak Kontrakan Umbulharjo n PS2nya : tobet n amin, alit n tomi, peni,
dll. Anak-anak kos Nandan Brotherhood : Riza, Acong, Aruf, Anton dll,
Anak-anak Equator FC : Bowo, Yanto, Andalas, Ivan, Epem, Deden,
Domo, Heri, Rizal, Pietri, Thomas, Eric, Yuli, Wahyu, Pak Mo, dan semua
anak2 equator FC
12. My Best Friends Deda “ thanks for tumpangan kost n komputernya ”,
Ipung “Jati”, alfend, Yetno, Dhimas, Veronica, ute, rosa, evi, ucit, feby,
eka, andi, jan harto, Herry, Prima ”pa kabar nech?”, Heru, Bono, Ferri,
Antok, Aji, Pugar, Pokok’e Cah Manajemen D...!!!! Dema, Timbul,
Ucok, Fanno n Vina, Mono, Debyo, Sulo, Topan, Agus, Dias, Rommy,
Ibon Suparman, bastian, Simbah, mas Heri, Kontrakan Villa Yadara Asri
Ludi Hutahehe, Jenggot naga, Fandi, Pujo, Reeymond westerling,
13. Fix3 Rental Comp Tambak Bayan; mbak tri n suami, adiknya mbak tri,
temannya mbak tri. Terima kasih atas informasi, diskusi, canda, kesabaran
dan kebersamaannya.
14. Senjata andalanku yang selalu kunaiki dan mengantarku kemana saja “The Honda Grand 96”
15. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu per satu.
Terima kasih banyak atas semua bantuannya baik materi maupun non
materi, “kita semua bersaudara dalam kasih Tuhan”.
God Bless You All ...
Akhirnya penulis sangat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak, penulis sangat mengharap kritik dan saran dari berbagai pihak
dalam penyempurnaan skripsi ini.
Yogyakarta, April 2007
Penulis
Oktavianus Bayunendro SP
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... iv
HALAMAN MOTTO... v
HALAMAN PERSEMBAHAN... vi
ABSTRAK... vii
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pariwisata... 7
B. Latar Belakang Perkembangan pariwisata... 9
C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota/Perkotaan Dalam Kegiatan Pariwisata di Perkotaan ... 11
D. Pendekatan Perencanaan Pariwisata ... 13
E. Unsur-unsur dalam Pariwisata ... 16
F. Sifat dan Karakteristik Jasa... 17
G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa ... 18
H. Mengelola Kualitas Jasa... 19
I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul ... 22
J. Kualitas Pelayanan ... 23
K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik ... 24
L. Klasifikasi Hotel... 27
M. Standarisasi Kualitas Jasa Hotel... 28
N. Pengertian Pelanggan ... 28
O. Kepuasan Pelanggan ... 30
P. Mengukur Kepuasan Pelanggan... 31
Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 32
R. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34
S. Harapan Pelanggan ... 36
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 38
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 38
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 38
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 39
E. Jenis dan Sumber Data ... 40
F. Teknik Pengumpulan Data... 40
G. Populasi dan Sampel ... 41
H. Uji Instrumen Penelitian ... 42
I. Teknik Analisis Data... 43
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Hotel Santika ... 47
B. Visi dan Misi... 52
C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak ... 53
D. Manajemen Operasional Harian ... 58
E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak untuk Menarik Konsumen... 61
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Penjelasan Penelitian ... 65
B. Pengukuran Data... 65
C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas ... 66
D. Karakteristik Responden... 71
E. Analisis Indeks kepuasan Konsumen ... 74
F. Analisis Prioritas Kepentingan ... 77
G. Pembahasan. ... 79
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 85
B. Keterbatasan Penelitian... 86
C. Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel V.1 Uji Validitas ... 68
Tabel V.2 Uji Reliabilitas ... 70
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 71
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 72
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan... 73
Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen... 75
Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen.... 76
Tabel V.10 Prioritas Kepentingan... 77
Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan... 78
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Dunia pariwisata merupakan salah satu sektor potensial yang memiliki
prospek cerah dan dapat terus dikembangkan. Kontribusi yang diberikan uaha
kepariwisataan mampu memberikan sumbangan yang besar bagi Negara,
daerah dan masyarakat yaitu dengan meningkatkan pendapatan nasional,
pendapatan daerah dan memberikan peluang lapangan kerja yang luas. Hal ini
cukup beralasan karena baik secara langsung maupun tidak langsung,
perkembangan sektor pariwisata akan mendorong perkembangan sektor
pendukungnya, seperti perhotelan, transportasi dan telekomunikasi. Potensi
keindahan alam dan keanekaragaman budaya yang dimiliki bangsa kita
merupakan andalan dalam pertumbuhan sektor pariwisata di tanah air.
Dewasa ini perhotelan di Indonesia umumnya dirasa cukup dalam
memenuhi arus kunjungan wisatawan, baik dari dalam maupun dari luar
negeri. Hal itu dapat dilihat dengan semakin maraknya pembangunan
hotel-hotel mulai dari kelas melati hingga hotel-hotel-hotel-hotel yang memiliki kategori
berbintang. Dapat diperhatikan bahwa hotel yang dibangun atau
hotel-hotel yang telah lama berdiri menunjukkan dinamika menarik dalam upaya
(khususnya pihak hotel) melayani konsumen dengan penyediaan fasilitas
penginapan yang memenuhi syarat dalam hal kenyamanan, keramahtamahan
wisatawan yang mengunjungi atau menginap mempunyai tujuan yang
berbeda-beda, mereka yang datang tidak hanya semata-mata melakukan
kunjungan wisata atau hanya sebagai tempat singgah dan menginap, diantara
mereka banyak yang datang untuk tujuan bisnis, rekreasi dan sebagainya.
Dalam setiap perjalanan wisata, biasanya wisatawan sangat
membutuhkan sarana untuk menginap atau akomodasi. Adanya suatu objek
wisata akan memberikan pengaruh terhadap permintaan akan jasa penginapan
atau akomodasi yang mampu menyediakan fasilitas untuk kenyamanan dan
keamanan untuk berwisata. Bisnis perhotelan harus mampu mengakomodir
kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dan jeli dalam melihat peluang yang
dapat dijadikan keunggulannya. Khususnya bagi perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa. Perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Bahkan mutu
pelayanan yang hari ini dapat diterima, mungkin lain hari dirasakan tidak
cukup. Adanya pelayanan dan fasilitas yang baik akan sangat mendukung dan
berpengaruh pada persepsi dan perilaku konsumen terhadap produk dan jasa
yang ditawarkan oleh pihak hotel, dan akan mempengaruhi konsumen untuk
lama tinggal di hotel yang bersangkutan, karena kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
Dari uraian latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen atas
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah-masalah yang akan
diteliti dalam 2 pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada
hotel Santika Pontianak ?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan
dari hotel Santika Pontianak ?
3. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas
jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak ?
C. Batasan Masalah
Banyak Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya
kualitas jasa dan kualitas pelayanan. Agar masalah yang diteliti tidak luas atau
menjadi tidak menentu maka permasalahan yang akan diteliti, sebagai berikut:
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah menginap atau
menggunakan produk jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak.
2. Variabel yang akan diteliti meliputi :
a. Kualitas jasa :
1. Hotel memiliki peralatan modern
2. Ruang kamar hotel yang menarik, bersih dan nyaman
3. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu
4. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis
5. Kualitas jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan,
b. Kualitas pelayanan :
1. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik
2. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan
baik.
3. Penampilan diri yang rapi dan menarik
4. Selalu ada di tempat tugas masing-masing
5. Sikap ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan
senyuman
6. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau
dihubungi oleh tamu
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan diatas tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa pada Hotel
Santika Pontianak.
2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa
dan pelayanan dari Hotel Santika Pontianak
3. Untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan terhadap atribut kualitas
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini, penulis mempunyai harapan agar berguna bagi beberapa pihak, yaitu :
1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah
bagi mahasiswa Sanata Dharma.
2. Bagi penulis
Penulis berharap memperoleh wawasan yang luas untuk dapat
mengembangkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan
yang ada di hotel.
3. Bagi pihak hotel
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran
bagi pihak hotel untuk mengambil keputusan di dalam menentukan
kebijakan terhadap kualitas jasa dan pelayanan. Dengan demikian pihak
hotel dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanannya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang
akan dibahas.
BAB III : Metode penelitian
Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek
dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, populasi dan sample, variable penelitian dan pengukuran
variabel, teknik analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi
tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data,
pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran
kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pariwisata
Manusia melakukan suatu tindakan karena ada yang mengarahkan.
Dorongan itu disebut motivasi. Motivasi seseorang untuk melakukan tindakan
tidaklah sama. Demikian pula motivasi setiap orang dalam melakukan suatu
perjalanan berbeda-beda. Kegiatan seseorang melakukan perjalanan dengan
tujuan mencari kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu,
menunaikan tugas, disebut perjalanan pariwisata. Suatu perjalanan disebut
perjalanan pariwisata jika memenuhi tiga persyaratan antara lain : (Dr. J.J.
Spillane. 1997., hal. 20)
1. Bersifat sementara
2. Tidak ada paksaan
3. Tidak bekerja (dalam arti menghasilkan uang)
Salah satu sarana untuk melakukan suatu perjalanan adalah transportasi.
Saat ini transportasi bukanlah suatu masalah lagi, hal ini berarti keinginan
untuk melakukan suatu perjalanan gampang terpenuhi. Dengan semakin
kompleknya kebutuhan manusia semakin sering pula manusia melakukan
perjalanan guna memenuhi kebutuhannya itu. Salah satu kebutuhan manusia
adalah berlibur setelah sekian lama melakukan kesibukan. Kebutuhan untuk
berlibur inilah yang menjadi awal kegiatan pariwisata yang pada giliran
Pariwisata merupakan suatu kegiatan menata serta menyediakan
keperluan wisatawan dalam perjalanannya. Kegiatan ini dilakukan oleh
pemerintah, kalangan pengusaha, serta masyarakat dengan cara memanfaatkan
potensi kekayaan alam, budaya bangsa, dan keindahan lingkungan hidup yang
khas serta menghindari pengrusakan terhadap potensi itu. (Mc. Intosh dan
Gupta, 1980), menganggap kekayaan alam, budaya bangsa dan lingkungan
hidup sebagai tiga modal dasar yang harus tetap dipertahankan dan dikelola
oleh pelaku wisata. Oleh karena itu pengembangan pariwisata perlu diarahkan
pada tindakan menciptakan daya tarik wisata yang berkaitan dengan
pelestarian kekayaan alam, budaya bangsa dan keindahan lingkungan hidup
serta menghentikan merusak modal dasar tersebut.
Pariwisata menurut Herman V. Schullern, adalah :
Sejumlah kegiatan terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang
secara langsung berhubungan dengan masuk, tinggal dan bergeraknya
orang asing keluar atau kedalam dari kota, daerah dan negeri. (Drs. Oka A.
Yoeti)
Batasan tersebut kiranya cukup memuaskan jika ditinjau dari sudut
ekonomi, namun ada yang berpendapat dari segi lain yang belum termasuk
didalamnya.
Pariwisata menurut Mc. Intosh dan Goldner adalah gabungan dari
gejala-gejala dan hubungan yang timbal balik dari interaksi antara wisatawan,
dunia bisnis, pemerintah, dan masyarakat sekitar daerah tujuan wisata dalam
Dari definisi yang ada penulis mencoba mendefinisikan pariwisata,
“pariwisata adalah kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan dari suatu
tempat ke tempat lain dengan tujuan mendapatkan kenikmatan serta mencari
kepuasan yang semuanya itu dilakukan dengan sukarela dan dalam waktu
sementara saja”.
B. Latar Belakang Perkembangan Pariwisata
Indonesia telah menyimpulkan bahwa fase pertama kebijakan
perkembangan pariwisata adalah 1968/1969 – 1993/1994. Beberapa
keberhasilan yang dicapai dalam perkembangan pariwisata adalah :
1. Perbaikan situs-situs bersejarah khususnya di jawa dan Bali
2. Perkembangan secara fisik dan pembangunan hotel-hotel baru di
propinsi-propinsi.
3. Perkembangan institusi pendidikan pariwisata baik negeri maupun swasta.
4. Pembentukan departemen pariwisata pos dan telekomunikasi pada tahun
1983 (Indonesian environment and heritage, 1983.,Dept. Pariwisata)
Pada Repelita I, fase perkembangan ini menekankan pada kepentingan
pariwisata internasional sebagai faktor pertumbuhan dan sebagai dasar
kebijakan pariwisata nasional. Ini bertujuan untuk mendapat respon dari
wisatawan sehingga menambah jumlah wisatawan mancanegara yang
berkunjung dan berbelanja serta jumlah kunjungan wisatawan domestik.
Pengukuran-pengukuran dirancang secara khusus untuk menguntungkan
1. Pembebasan visa untuk masa tinggal negara-negara ASEAN
sekurang-kurangnya 2 bulan.
2. Hak pendaratan tambahan bagi penerbangan asing pada bandara utama
sebagai pintu masuk.
3. Mempermudah perijinan pendirian hotel baru. Surat ijin ini dapat
diperoleh dari Dirjen Pariwisata.
Menghadapi fase kedua kebijakan perkembangan pariwisata tahun
1994-2019, Indonesia telah secara langsung mengembangkan objek pariwisata
menjadi pasar bebas, mendekati standar kehidupan yang lebih baik,
peningkatan produk pariwisata dan pengembangan hampir seluruh daerah
pariwisata yang unik seperti daerah-daerah yang menyenangkan dan daerah
yang melestarikan kebudayaan. Kebijakan pengembangan pariwisata secara
khusus pada Pelita VI sebagai berikut :
1. Mendorong peningkatan kualitas hidup.
2. Internasionalisasi.
3. Menggunakan teknologi secara intensif dalam bagian produk pariwisata.
4. Dukungan pengembangan daerah, khususnya pada daerah pinggiran yang
tidak banyak sumber daya.
5. Mempromosikan lingkungan sumber daya yang asli seperti halnya
C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota / Perkotaan Dalam Kegiatan Pariwisata di Perkotaan
Mill dan Morrison (1985 : 363-364) mengatakan sedikitnya ada 5
alasan utama bagi dilakukannya perencanaan pariwisata. (Myra P. Gunawan.,
1997., hal. 43)
1. Mendefinisikan alternatif pendekatan untuk pemasaran, pengembangan,
organisasi industri, kepedulian wisata, layanan dan aktivitas pendukung.
2. Mengikuti perubahan-perubahan yang tidak dapat diperkirakan seperti
kondisi perekonomian umum, situasi permintaan dan penyediaan energi.
3. Mempertahankan keunikan sumberdaya alam, budaya lokal, arsitektur
lokal, monumen sejarah dan landmarks events, aktivitas lokal,
taman-taman dan kawasan olahraga, dan lain-lainnya di daerah tujuan wisata.
4. Menciptakan hal-hal yang diinginkan, seperti : tingkat pembayaran yang
tinggi akan manfaat-manfaat pariwisata, kesan yang jelas dan positif atas
suatu kawasan sebagai tujuan wisata.
5. Menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti : gesekan-gesekan dan
kompetisi yang tidak perlu antar operator pariwisata perseorangan, tingkah
laku yang tidak bersahabat dari masyarakat lokal terhadap wisatawan,
kerusakan alam dan aset sejarah, hilangnya identitas budaya, hilangnya
pangsa pasar, kepadatan yang terlalu tinggi, kemacetan dan masalah lalu
lintas, polusi dan lain-lainnya.
Perlu pula dipahami bahwa alasan-alasan tersebut tidak hanya dikemukakan
berkepentingan dan pelaku bisnis (stakeholders) pengembangan pariwisata
secara keseluruhan. Mereka bersama-sama mengembangkan dan membangun
elemen-elemen kepariwisataan dengan peran dan motivasi masing-masing
sehingga dalam hal ini suatu rencana kepariwisataan haruslah menjadi acuan
atau tolak ukur bersama. Elemen-elemen suatu kepariwisataan di perkotaan
yang dimaksud di sini adalah :
1. Lingkungan alam dan sosial ekonomi.
2. Daya tarik dan kegiatan-kegiatan wisata.
3. Akomodasi.
4. Transportasi.
5. Elemen-elemen kelembagaan.
6. Prasarana lainnya.
7. Fasilitas, utilitas, dan pelayanan wisata lainnya.
8. Pasar wisata domestik dan internasional
9. Penggunaan prasarana wisata oleh penduduk setempat.
Sektor swasta hingga saat ini merupakan pihak yang sangat berperan aktif
dalam pengembangan sektor pariwisata. Sektor ini mempunyai motivasi yang
lebih pada penggalangan keuntungan finansial dari bisnis pariwisata. Karena
motivasi inilah dalam kondisi tertentu di mana pemerintah tidak ikut campur
di dalam perencanaan dan manajemennya, para operator swasta justru akan
saling bersaing dan saling mematikan. Demikian pula dari sektor pemerintah
juga mempunyai peran, motivasi dan atau alasan yang sangat bervariasi mulai
lebih ditujukan pada kepentingan umum. Alasan ekonomi misalnya adalah
untuk memperbaiki keseimbangan neraca pembayaran suatu negara, untuk
membantu pembangunan ekonomi lokal dan regional, untuk
penganekaragaman sektor ekonomi, untuk meningkatkan tingkat pendapatan
pemerintah dan sektor pajak.
D. Lima Pendekatan Perencanaan Pariwisata (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)
1. Boostourism adalah suatu pendekatan sederhana yang melihat pariwisata sebagai suatu atribut positif untuk suatu tempat dan penghuninya.
Obyek-obyek di lingkungan perkotaan dipromosikan sebagai aset dalam
mengembangkan dunia pariwisata tanpa memperhatikan dampaknya.
Masyarakat setempat tidak dilibatkan dalam perencanaan dan daya dukung
wilayah tidak diperhitungkan.
2. The physical-spatial approach adalah suatu pendekatan yang berdasarkan pada tradisi penggunaan lahan, geografis dan perencanaan dengan
pendekatan rasional untuk perencanaan lingkungan perkotaan.
Kepariwisataan dilihat dalam suatu range konteks tetapi dimensi
lingkungan dianggap sebagai isu kritis dari daya dukung sumber daya
wisata di dalam kota. Strategi-strategi perencanaan yang berbeda
berdasarkan prinsip-prinsip keruangan. Disini misalnya pengelompokan
pengunjung di kawasan-kawasan utama atau pemecahan kawasan dan
satu saja kritik bagi pendekatan ini adalah masih kurang
mempertimbangkan dampak sosial dan kultural dari wisata perkotaan.
3. The economics-indutry approach adalah pendekatan yang sangat luas digunakan oleh kota-kota yang menganggap pariwisata sebagai suatu
industri yang dapat mendatangkan manfaat-manfaat ekonomi
bersama-sama dengan penciptaan lapangan kerja dan kesempatan-kesempatan
pembangunan. Konsep pariwisata sebagai suatu ekspor bagi sistem
perkotaan, dan pemasaran digunakan untuk menarik pengunjung yang
menjadi pembelanja tertinggi. Tujuan-tujuan ekonomi lebih didahulukan
dari tujuan-tujuan sosial dan lingkungan, yaitu dengan menjadikan
pengalaman pengunjung dan tingkat kepuasan utama.
4. The community approach adalah pendekatan yang lebih menekankan pada pentingnya keterlibatan maksimal masyarakat terdekat di dalam
proses perencanaan. Perencanaan tradisional, dimana perencanaan
menetapkan agenda, perlu dimodifikasi untuk masukkan kebutuhan dan
keinginan masyarakat lokal di dalam proses perencanaan dan pembuatan
keputusan. Jadi community tourism planning ini menganggap penting suatu
pedoman pengembangan pariwisata yang dapat diterima secara sosial
(socially acceptable). Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan
menekankan kepentingan manfaat-manfaat sosial dan kultural bagi
masyarakat lokal bersama-sama dengan suatu range pertimbangan ekonomi
5. Sustainable approach (sustainable tourism planning) adalah pendekatan keberlanjutan yang berkepentingan dengan masa depan yang panjang atas
sumber daya dan efek-efek pembangunan ekonomi pada lingkungan yang
mungkin juga menyebabkan gangguan kultur dan sosial untuk
memantapkan pola-pola kehidupan dan gaya hidup individu. Dalam
pencapaian suatu pendekatan berkelanjutan yang realistik dalam
perencanaan pariwisata adalah : (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)
a. Mendorong kerjasama dan saling perhatian untuk meningkatkan manfaat
dari setiap pendekatan, sehingga setiap perencanaan pariwisata harus
kooperatif dan didasarkan pada sistem pengendalian terpadu.
b. Mengembangkan mekanisme koordinasi industri.
c. Meningkatkan kepedulian konsumen mengenai pilihan-pilihan yang
berkelanjutan dan tidak berkelanjutan, termasuk manfaat-manfaat dari
manajemen pengunjung.
d. Meningkatkan kepedulian produsen atas manfaat-manfaat perencanaan
pariwisata yang berkelanjutan.
e. Menggantikan pendekatan-pendekatan perencanaan konvensional dari
perencanaan strategik, untuk ini disyaratkan pada semua pihak yang
berkepentingan membuat komitmen yang pasti untuk tujuan-tujuan yang
berkelanjutan.
f. Memberi perhatian yang lebih banyak atas kepedulian perencanaan
kualitas pengalaman wisatawan, dengan suatu pandangan atas
keberlanjutan jangka panjang dari produk wisata, bersama-sama dengan
E. Unsur unsur dalam pariwisata
Unsur-unsur yang terlibat dalam industri pariwisata meliputi hal-hal
sebagai berikut (Sugiarto dan Sulartiningrum, 1996 : 4-5) :
1. Akomodasi, adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat
berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan dan
sebagainya.
2. Jasa boga atau restoran, adalah industri jasa yang bergerak di bidang
penyediaan makan dan minum yang dikelola secara komersial.
3. Transportasi atau jasa angkutan, adalah usaha jasa yang bergerak dalam
bidang angkutan.
4. Tempat penukaran uang (money changer), adalah tempat penukaran mata
uang asing.
5. Atraksi wisata, adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat
yang sesuai dengan budaya setempat.
6. Cinderamata (souvenir), adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang
dapat dibawa pulang oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat
asalnya.
7. Biro perjalanan, adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi
pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak berangkat hingga
F. Sifat dan Karakteristik Jasa
Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 227-278)
adalah:
1. Tidak berwujud
Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,
dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli.
2. Tidak terpisahkan.
Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah
penyedianya manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman
Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa di samping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut
disediakan.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
dipakai kemudian.
5. Tidak menghasilkan kepemilikan
Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya
dapat digunakan sekali pada saat itu saja.
6. Pengukuran
Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan,
G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka
kualitas dapat diartikan sebagai berikut :
Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan. (Parealt, 1995 : 262).
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof definisi kualitas jasa adalah sebagai
berikut:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1998 : 107).
Arti Penting Kualitas jasa
Kualitas jasa akan memberikan arti penting dalam peranannya
2. Lebih banyak pembelian ulang.
3. Agak sulit dirugikan dalam perang harga.
4. Lebih mampu menentukan harga yang lebih tinggi tanpa mengganggu atau
mengurangi andil pasar.
5. Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.Perbaikan andil pasar lebih mudah
H. Mengelola Kualitas Jasa
Dalam bidang industri jasa pada umumnya dan industri pariwisata pada
khususnya, kualitas jasa merupakan masalah yang rumit karena berkaitan
dengan aspek psikologis yang lebih bersifat subjektif. Ciri-ciri kualitas dalam
industri pariwisata ada beberapa, rincian akan diterangkan dibawah ini.
1. Dalam jasa pariwisata, kualitas merupakan fungsi nilai wisatawan yang
mendorong timbulnya harapan-harapan dan pemahaman-pemahaman.
2. Persepsi kualitas jasa wisatawan merupakan hasil perbandingan
harapan-harapan dan pemahaman.
3. Evaluasi kualitas dibuat tidak berdasar pada hasil dari suatu pelayanan
jasa, tetapi yang melibatkan evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
4. Persepsi kualitas bersifat subjektif dan harus dipandang melalui kacamata
wisatawan dan bukan melalui manajer organisasi pariwisata.
5. Wisatawan yang berbeda (beda pangsa pasar) akan memiliki tuntutan
kualitas yang berbeda.
6. Persepsi kualitas dipengaruhi oleh kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman
7. Persepsi kualitas bersifat dinamis.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Supranto, 1997:230) membentuk
model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan
kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil
dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat
a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.
d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media komunikasi.
Menurut Philip Kotler bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat
baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah (Kotler, 1994:562):
1) Konsep strategi
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.
Untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan wisatawan.
2) Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada
kinerja jasa.
3) Pengertian standar tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara
4) Sistem untuk memonitor kinerja jasa
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.
5) Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
6) Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan
pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan
lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan
yang baik.
I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul
Pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh penjual jasa kepada
pembeli jasa secara langsung maupun tidak langsung, sebagai pemenuhan
keinginan pembeli jasa kepada penjual jasa. Pelayanan yang baik akan
memotivasi konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan. Bentuk-bentuk
dari pelayanan antara lain yaitu penyediaan fasilitas yang lengkap, tenaga
kerja yang trampil dan professional.
Pelayanan yang unggul atau service excellent menurut Elhaitammy
(Tjiptono, 1998:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah :
1. Kecepatan
2. Ketepatan
4. Kenyamanan
Empat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,
sehingga disini memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan misalnya
penampilan yang baik, menunjukkan ketulusan kerja dan lain-lain. Kalau
perusahaan mengupayakan service excelent maka manfaat baru akan didapati
yaitu kepuasan dan legalitas pelanggan.
Sasaran dan manfaat service excellent dapat dirangkum dalam tabel
berikut ini :
Manfaat Service Excelent Sasaran Service
Excelent Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Meningkatkan
Kepuasan pribadi Kelangsungan perusahaan
J. Kualitas Pelayanan
Pengaruh mengenai kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Adapun
1. Persepsi mengenai Tangibles : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Persepsi mengenai Reliability : kemempuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Persepsi mengenai Responsiveness : keinginan para staff dan karyawan
untuk membantu konsumendan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Persepsi mengenai Assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari resiko
atau keraguan.
5. Persepsi mengenai Empathy : Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para konsumen.
Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert 5 point, dengan
kategori dan skor sebagai berikut : Sangat baik (5), Baik (4), Netral (3), Tidak
baik (2) dan Sangat tidak baik (1).
K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik 1. Definisi Hotel
Definisi hotel menurut buku managing Front office operations dari
AMHA yang ditulis oleh Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana
adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 2) :
pelayanan; pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.
Sedangkan definisi hotel menurut SK Menparpostel Nomor : KM
34/HK 103/MPPT-87 adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 20) :
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah.
2. Syarat-syarat Hotel yang Baik
Ada 4 syarat yang harus dipenuhi untuk mendirikan hotel yang
baik yaitu (Soekadijo, 1995 : 95-108) :
a. Syarat-syarat fasilitas, meliputi :
1) Bentuk fasilitas hotel harus dapat dikenal oleh tamu-tamunya.
2) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan
strategis.
3) Syarat mutu bahwa yang digunakan untuk membuat fasilitas
harus bermutu.
b. Syarat-syarat pelayanan (service), meliputi :
1) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang
dikerjakan oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami
2) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya.
Pelayanan harus dapat diandalkan dan akan tercapai melalui
perbuatan si aktor.
3) Syarat mutu pelayanan, pertama-tama berarti materi aktor harus
baik. Hal ini harus ditentukan oleh penampilan, sopan santun dan
pengetahuan si aktor dan ini tergantung pendidikannya.
c. Syarat tarif (rate), meliputi :
1) Besarnya modal yang ditanam dalam usaha perhotelan yang
bersangkutan termasuk untuk prasarana dan biaya-biaya
prosedural.
2) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel.
3) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun perjalanan
4) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan
kedatangannya dari mana dan dari kelas masyarakat yang
bagaimana.
5) Lokasi hotel.
d. Syarat lokasi, meliputi :
1) Syarat lingkungan, persyaratan ini menuntut bahwa citra hotel
dan citra lingkungan harus saling sesuai.
2) Syarat sentralisasi menunjukkan hubungan hotel dengan
tempat-tempat atraksi wisata dan menentukan bahwa hotel harus
ditengah-tengah atau kedekatan dengan atraksi wisata.
3) Syarat aksebilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah
L. Klasifikasi Hotel
Klasifikasi hotel adalah merupakan suatu sistem pengelompokan
hotel–hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran
penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel tersebut diatur dalam SK
Menteri Perhubungan No. Pm 10/ PW.301/Pdb-77 yaitu didasarkan pada
beberapa ketentuan berikut :
a. Jumlah kamar
b. Fasilitas
c. Peralatan yang tersedia
d. Mutu pelayanan
Dengan adanya klasifikasi diatas hotel-hotel di Indonesia digolongkan
pada kelas-kelas sebagai berikut :
1. Hotel kelas bintang 5
2. Hotel kelas bintang 4
3. Hotel kelas bintang 3
4. Hotel kelas bintang 2
5. Hotel kelas bintang 1
Tujuan dari penggolongan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Menjadi pedoman bagi para investor di bidang usaha perhotelan
2. Agar calon konsumen dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang akan
diperoleh di suatu hotel sesuai dengan kelasnya.
3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel
4. Agar tercipta keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam
M. Standarisasi kualitas jasa hotel
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan suatu jasa dengan
seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Standar kualitas
jasa layanan sangat diperlukan oleh perusahaan-perusahaan jasa terutama yang
bergerak dalam bidang pariwisata. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi
perbedaan yang terlalu besar antara harapan konsumen (wisatawan) dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan jasa kepada mereka.
Kebijakan tentang standar kualitas khususnya perhotelan diatur melalui
Keputusan Menteri Deparpostel Nomor KM.94/HK.103/MPPT-87, mengenai
Ketentuan usaha dan pengolongan Hotel. Peraturan tersebut berisikan
syarat-syarat mendirikan hotel dan syarat-syarat-syarat-syarat penggolongan hotel.
Peraturan tersebut di atas secara operasional diatur dalam Keputusan
Direktoran Jenderal Pariwisata Nomor : 14/Untuk11/88. Pada ketentuan
Pelaksanaan Penggolongan Hotel dapat diketahui secara pasti mengenai
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh hotel dalam memberikan pelayanaan
sesuai dengan golongan hotel yang mereka miliki.
N. Pengertian Pelanggan
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia
menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna
produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
proses produksi berlangsung dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan
pemasok dalam konsep tradisional adalah orang yang berada diluar
perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal.
Pemasok eksternal adalah orang atau badan yang menjual bahan baku,
bahan pembantu, informasi, teknologi mesin, modal kerja, dan input lainnya
kepada perusahaan. Pemasok eksternal adalah setiap orang atau badan yang
menyediakan komponen untuk diproses lebih lanjut oleh orang atau bagian
yang ada dalam perusahaan.
Pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang menangani
proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari
pemasok internal. Selain pelanggan internal dan eksternal masih terdapat
pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim yaitu distributor atau sering
disebut pelanggan perantara.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan pula bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan, yaitu : (Zulian Yamit, 2001:77)
a) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
b) Pelanggan perantara (intermediet customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada
konsumen atau pelanggan eksternal.
c) Pelanggan eksternal (eksternal customer) adalah pembeli atau pemakai
akhir yang sering disebut pelanggan nyata (real customer).
Istilah pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan
eksternal, yaitu orang yang membeli dan menggunakan produk jasa pelayanan
dari Hotel Santika, atau sering disebut sebagai pelanggan nyata.
O. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Wilkie (Tjiptono, 2000:4)
adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk. Philip Kotler (Tjiptono, 2000:24) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Sementara
Engel, J.F. (Tjiptono, 2000:24) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harga pelanggan. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen adalah mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan
sering diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang
terkendali seperti harga, promosi, dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan
oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari
mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapan.dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna
produk dan jasa, sama, atau lebih dari harapan yang diinginkan oleh
pelanggan. (Zulian Yamit, 2001:78)
P. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler, (dalam Zulian Yamit, 2001:8) mengungkapkan beberapa model
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut
antara lain :
a) Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan tersebut
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dalam hal ini sebagai bentuk
b) Survey Pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
c) Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari mereka yang
telah berhenti membeli, perusahaan memperoleh informasi mengapa itu
terjadi.
Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha
peningkatan kepuasan pelanggan. Perusahaan umum pelayanan baik yang
dikelola oleh perusahaan swasta atau pemerintah, seperti : jasa angkutan darat,
angkutan udara, angkutan laut, terminal bus, pelabuhan udara, pelabuhan laut,
kereta api, bus kota, perusahaan listrik negara, air bersih, dan lain-lain adalah
bentuk jasa layanan umum yang sering dikeluhkan karena kualitas
pelayanannya tidak memuaskan pelanggan dan pengguna jasa.
Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan
adalah keinginan setiap perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan sebagai berikut : (Zulian Yamit:94)
a) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan
mengetahui motif pelanggan dalam membeli produk atau jasa. Perlu
disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka
mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa
yang diinginkan pelanggan akan memudahkan perusahaan dalam
mengkomunikasikan produk pada sasaran pelanggannya.
b) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dalam mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk, perusahaan dapat memprediksi faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan
yang tepat.
c) Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau
negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas
d) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dengan tindakan nyata
bahwa semua yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan sehingga akan membentuk citra yang maksimal.
R. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Karenanya semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut Schanaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi dasar pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
Menurut pakar pemasaran Philip Kotler, kepuasan didefinisikan sebagai
berikut :
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. (Kotler, 1994 : 40)
Menurut Engel (1990 : 545) definisi kepuasan adalah sebagai berikut :
Kepuasan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
sangat puas. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1 (
Tjiptono, 1998 : 147)
Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk Bagi
Pelanggan Produk Tujuan Perusahaan
S. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang sangat besar
dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasi, wisatawan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan. Jadi, dengan demikian harapan wisatawanlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Menurut Zeithmal, et al. ( Tjiptono, 1998 : 30)
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterima.
Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan
pelanggan, meliputi pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau
sangat kompleks.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk
mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut
Berry dan Parasumaran (Supranto, 1997 : 236) ada tiga pendekatan penciptaan
nilai pelanggan, yaitu :
b) Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan
dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing
pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
c) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan
merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian
keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan
pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran
berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan
pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang lakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian
terhadap suatu objek tertentu sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi
perusahaan yang diteliti, dan tidak berlaku bagi perusahaan lain.
B. Lokasi dan waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Santika Pontianak
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2007
C. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai
pemberi informasi yang berhubungan secara langsung dalam penelitian.
Subjek penelitian ini adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel
Santika Pontianak.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan
dalam penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat menjadi objek
dalam penelitian ini. Variabel yang diteliti yaitu:
1. Kualitas jasa
Dalam variable yang akan diteliti adalah :
a. Hotel memiliki peralatan modern
b. Ruang kamar hotel yang menarik,bersih dan nyaman
c. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu
d. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis
e. Jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi
meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa.
2. Kualitas pelayanan
a. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik
b. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan baik
c. Penampilan diri yang rapi dan menarik
d. Selalu ada di tempat tugas masing-masing
e. Sikap yang ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan
senyuman.
f. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau dihubungi
oleh tamu.
Pengukuran
Untuk pengukuran kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala
likert dengan lima kategori penelitian, masing-masing kategori tersebut
1. Sangat setuju diberi bobot 5
2. Setuju diberi bobot 4
3. Netral diberi bobot 3
4. Tidak setuju diberi bobot 2
5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama/objek
penelitian secara langsung. Data primer dalam ini adalah data hasil
penelitian kuesioner yang diperoleh dari responden atau konsumen yang
sedang menginap di Hotel Santika Pontianak.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data pelengkap dari data primer yang didapat secara
tidak langsung dari objek penelitian. Yang termasuk data sekunder adalah
gambaran umum Hotel Santika Pontianak.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan upaya melakukan
tanya jawab secara langsung dengan pimpinan dan staf karyawan Hotel
tujuan penelitian. Teknik ini digunakan untuk melengkapi data tentang
gambaran umum Hotel Santika Pontianak.
2. Kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden /
konsumen yang menjadi sasaran kuesioner ini. Untuk pengukuran
kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala Likert dengan lima
kategori penilaian masing-masing kategori tersebut nantinya
dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :
1. Sangat setuju diberi bobot 5
2. Setuju diberi bobot 4
3. Netral diberi bobot 3
4. Tidak setuju diberi bobot 2
5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1
G. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan konsumen yang sedang menginap di Hotel
Santika Pontianak. Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan
konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak 100
orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti,
sebagai sumber data. (Sugiyono, 2000 : 60). Hal ini dilakukan untuk
memperoleh sampel sesuai tujuan penelitian.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas
Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan
sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan
instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu
mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu
mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Dengan menggunakan
teknik korelasi Product moment. Rumusnya yaitu : (Sutrisno
Hadi,2001:23)
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
digunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut : (Sutrisno Hadi,
r : Koefisien reliabilitas
xy
r : Koefisien korelasi product moment (antara nilai item ganjil dan
nilai item genap) taraf nyata 5 %
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak, digunakan
ketentuan sebagai berikut :
• Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen
dikatakan reliabel
• Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen
dikatakan tidak reliabel.
I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase
Untuk menganalisis masalah pertama tentang profil responden yang
diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan
unutk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan
sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari
Rumus persentase yang digunakan adalah :
A
Rumus % A = x 100% A + B
Di mana :
A = Jumlah yang dianalisis
A+B = Jumlah responden
2. Analisis Kuantitatif
Untuk menjawab perumusan masalah kedua mengenai seberapa
besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel
Santika Pontianak, maka digunakan analisis Indeks Kepuasan Konsumen
(IKK). Konsumen yang dimaksud adalah tamu yang menginap di Hotel
Santika. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) tersebut digunakan
untuk menjawab perumusan masalah kedua yaitu bagaimana tingkat
kepuasan tamu terhadap kualitas jasa dan pelayanan Hotel Santika
Pontianak.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), Kepuasan
pelanggan/konsumen= f (expectations performance). Kepuasan konsumen
tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations
atau harapan, dan sebaliknya konsumen tidak puas apabila harapan lebih
besar dari kinerja.
Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah :
