ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK
Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta
Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan produk The Body Shop dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisis data menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION TO BRAND LOYALTY
Case Study In Outlet The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta
Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer satisfaction of brand loyalty
The population in the research include all consumers that ever used The Body Shop product with sample 100 respondents. The method for the sampling is Accidental Sampling. The data for this study is collected by questionnaire. Data analysis utilizied multiple linear regression.
The result indicated that there is a simultaneous and parsial influence of the consumer on the product, price, place and promotion toward brand loyalty.
i
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
MEREK
Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Vivin Juniati Simamora
122214133
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN
‚
I remember my mother
’
s prayers and they have
always followed me. They have clung me all my life
‚
~Abraham Lincoln~
vii
KATA PENGANTAR
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Puji syukur penulis
panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya . Penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ‚Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Merek‛ dari awal hingga akhir dengan baik.
Kiranya, penulis tidak akan dapat menjalani dan menyelesaikan proses
penulisan skripsi ini dengan baik bila tanpa bantuan dari berbagai pihak baik
secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini,
penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si dan Bapak Dr. Lukas Purwoto
selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A dan Bapak Drs. G. Hendra
Poerwanto, M.Si yang telah membimbing penulis selama menjalani dan
menyelesaikan proses penulisan skripsi.
3. Mama yang tidak pernah berhenti mencintai, melindungi dan
mendoakan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini hingga
akhir.
4. Kakak Eva Lusiana yang selalu mendoakan, membantu, menemani dan
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
x
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
A. Landasan Teori ... 6
B. Penelitian Sebelumnya ... 30
C. Kerangka Konseptual ... 33
D. Hipotesis Penelitian ... 34
BAB III METODE PENELITIAN... 35
A. Jenis Penelitian ... 35
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 35
D. Variabel Penelitian ... 36
E. Populasi dan Sampel ... 39
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 40
G. Sumber Data ... 41
H. Teknik Pengumpulan Data ... 42
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 42
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 53
A. Sejarah The Body Shop ... 53
B. The Body Shop di Indonesia ... 57
C. Visi dan Misi ... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 60
A. Pengujian Instrumen ... 61
1. Uji Validitas ... 61
2. Uji Reliabilitas ... 62
B. Analisis Deskriftif ... 63
1. Deskripsi Responden ... 63
2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 65
C. Analisis Regresi Berganda ... 70
1. Uji Asumsi Klasik ... 70
2. Persamaan Regresi ... 73
3. Uji Hipotesis dan Koefisien ... 74
xii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 90
A. Kesimpulan ... 81
B. Saran ... 81
C. Keterbatasan ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 83
xiii
DAFTAR TABEL
I.1 Rangkuman Tes Validitas Kepuasan Produk, Harga, Tempat, Promosi
dan Loyalitas Merek ... 61
I.2 Rangkuman Hasil Tes Reliabilitas ... 62
I.3 Data Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
I.4 Data Konsumen Berdasarkan Umur ... 64
I.5 Tabel Deskripsi Konsumen pada Produk ... 65
I.6 Tabel Deskripsi Konsumen pada Harga ... 66
I.7 Tabel Deskripsi Konsumen pada Tempat ... 67
I.8 Tabel Deskripsi Konsumen pada Promosi ... 68
I.9 Tabel Deskripsi Loyalitas Merek ... 69
I.10 Hasil Uji Normalitas ... 70
I.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73
I.12 Coefficients ... 74
I.13 Hasil Uji F ... 75
I.14 Hasil Uji t ... 76
xiv
DAFTAR GAMBAR
I.1 Kerangka Konseptual ... 33
I.2 Logo The Body Shop ... 59
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner ... 86
Lampiran 2 Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ... 90
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reabilitas, Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Uji Regresi Berganda ... 107
Lampiran 4 Tabel Korelasi Pearson Product Moment ... 120
Lampiran 5 Tabel F ... 121
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK
Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta
Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan produk The Body Shop dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisis data menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION TO BRAND LOYALTY
Case Study In Outlet The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta
Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer satisfaction of brand loyalty
The population in the research include all consumers that ever used The Body Shop product with sample 100 respondents. The method for the sampling is Accidental Sampling. The data for this study is collected by questionnaire. Data analysis utilizied multiple linear regression.
The result indicated that there is a simultaneous and parsial influence of the consumer on the product, price, place and promotion toward brand loyalty.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat menyebabkan perusahaan
harus menghadapi persaingan yang ketat dan berlomba-lomba untuk menarik
konsumen sebanyak-banyaknya.Terlebih lagi dalam hal pemenuhan kebutuhan
permintaan pasar yang tidak ada habisnya.Untuk memenuhi kebutuhan tersebut
semakin banyak perusahaan terutama dalam bidang industri kecantikan yang juga
berkembang pesat,membuat para pelaku bisnis dituntut untuk memberikan
produk yang beragam serta berkualitas sehingga dapat memuaskan kebutuhan
konsumen dan memenangkan persaingan.Hal ini terbukti dari munculnya
berbagai macam merek dari produk kecantikan yang ditawarkan oleh para pelaku
bisnis, yang menawarkan merek produknya mulai dari produk khusus untuk
wajah hingga perawatan seluruh tubuh.
Kecantikan bagi kaum wanita seolah telah menjadi tuntutan, dimana
kecantikan dipercaya menjadi sarana untuk memperjelas identitas dirinya di
masyarakat. Sebuah produk yang diyakini mampu mendukung kecantikan,
dipilihkaum wantita agar dapat terlihat cantik dan menarik. Demi memuaskan
2
sebuah produk kecantikan, apalagi jika pembuatan produk tersebut layak, aman,
dan produk yang ramah lingkungan.
Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
produk, seperti produk, harga, promosi, dan distribusi atau yang dikenal dengan
bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah proses penggabungan dalam strategi
pemasaran yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing perusahaan yang
terstandarisasi dengan produk, harga yang rendah, promosi dan saluran distribusi
(Kotler, 2007).
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu aspek strategi dalam
pemasaran. Bauran pemasaran merupakan bentuk rangsangan perusahaan
terhadap perilaku pembelian dari konsumen. Elemen-elemen dari bauran
pemasaran yang sering disebut 4P yaitu: product (produk), price(harga), place
(tempat/lokasi/saluran distribusi), promotion (promosi) merupakan
variabel-variabel yang dapat dikontrol perusahaan sebagai sarana komunikasi dalam
memahami dan memuaskan konsumen.
Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan
merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi
kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat kepuasan konsumen akan
mempengaruhi derajat loyalitas merek konsumen. Karena salah satu faktor yang
3
Kanuk, 2004). Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan
membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian,
konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan atau keyakinan mengenai
apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan
standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen.
Loyalitas merek merupakan suatu pola membeli yang menjadi bahan
pemikiran para pemasar (Exter dalam Loudon & Bitta, 1993). Menurut Aaker
(1997), loyalitas merek merupakan suatu aset yang berharga bagi pemasar karena
memiliki nilai strategis dan mengurangi biaya pemasaran. Karena itu setiap
perusahaan akan berusaha untuk memperoleh kelompok pembeli yang tetap loyal
pada produk dan jasanya atau menciptakan pasar yang stabil (Schiffman &
Kanuk, 1994)
Di Indonesia pemilihan mereksuatu produk dihadapkan pada banyaknya
pilihan yang menyebabkan mereka bingung untuk memilih, karena jika salah
memilih dapat berakibat fatal bagi kesehatan, keindahan kulit dan wajah mereka.
Untuk itu The Body Shop hadir dengan penggunaan bahan-bahan alami pada
produknya.Sehingga tetap aman walaupun digunakan dalam jangka waktu
panjang.
The Body Shop adalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri
kosmetik. The Body Shop juga membuat ide-ide untuk menggunakan kembali,
4
dengan munculnya pendekatan “Tripe Bottom Lines” yang mengarahkan bisnis untuk mengukur keberhasilan dari tiga pilar yaitu profit, people dan planet. Yaitu
dimana profit bukan satu-satunya sumber energi bagi kelangsungan hidup
perusahaan, tanpa memperhitungkan People (aspek sosial) dan Planet (aspek
lingkungan), sebuah perusahaan tidak akan pernah melanjutkan hidupnya. The
Body Shop memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mendasar bagi
wanita akan kecantikan sekaligus sebagai sarana bagi konsumen untuk
memperjelas indentitasnya di masyarakat. Kepuasan pelanggan dapat
dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat
dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Setiap konsumen mempunyai tingkatan yang
berbeda-beda, begitu juga dengan tingkat kepuasan mereka.
Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek (Studi
Kasus pada The Body Shop Outlet Ambarukmo Plaza Yogyakarta“
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kepuasan konsumen The Body Shop?
5
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek
TheBody Shop?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen The Body Shop.
2. Untuk mengetahui loyalitas merek The Body Shop.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek
The Body Shop.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pembelajaran serta
wawasan mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas merek dengan
menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah
dipelajari dengan kenyataan yang terjadi dalam dunia usaha.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan The Body Shop agar
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari segi produk, harga,
tempat/saluran distribusi dan promosi agar konsumen menjadi loyal.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Marketing Mix
Menurut Kotler (2002:18) “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pemasarannya
dalam pasar sasaran.” Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap
produknya. Kegiatan-kegiatan yang dimaksud dalam definisi tersebut adalah
keputusan dalam empat variabel, yaitu produk, harga, tempat/distribusi, dan
promosi. Untuk dapat mencapai tujuan perusahaan dalam mencapai pasar
yang dituju yaitu dengan memenuhi dan melayani konsumen seefektif
mungkin, maka perusahaan harus mengkoordinasikan berbagai macam elemen
bauran pemasaran tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara
efektif. Setiap variabel bauran pemasaran (marketing mix) diuraikan sebagai
berikut :
a. Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2000:6), produk adalah apa saja yang
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk
7
merupakan unsur pertama dan paling penting dalam bauran pemasaran.
Masing-masing produk diidentifikasikan melalui merek yang berbeda
agar dapat membedakannya dari produk pesaing dengan menggunakan
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal
tersebut. Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel
marketing mix, produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan suatu usaha, karena tanpa produk, suatu
perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang
diharapkannya. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis memerlukan suatu
produk yang berbeda satu sama lainnya. Produk suatu perusahaan
haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan
produk yang dihasilkan perusahaan lain. Seperti yang dikatakan Kotler
dan Keller (2009:19) konsep produk yaitu konsumen menyukai produk
yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik.
Suatu produk tidak pernah lepas dari pemuasan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai
jual jika produk tersebut tidak dapat memuaskan dan menarik bagi
kosumen. Dalam arti sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik
secara nyata terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasi.
Pengertian produk menurut H. Djaslim Saladin, dalam bukunya
Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (2003:45) dibagi
8
a. Dalam pengertian sempit, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik
dan kimia yang berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk serupa
dan yang telah dikenal.
b. Dalam pengertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat
yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) yang
didalamnya sudah tercakup warna, hara, kemasan, prestise pabrik,
prestise pengecer, dan pelayanan yang diberikan konsumen dan
pengecer yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang
ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.
c. Secara umum, produk diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu
yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan
manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
1) Bauran Produk
Banyak upaya yang perlu ditempuh oleh perusahaan dalam
mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi di lingkungan
masyarakat terutama yang berkaitan dengan usaha dan upaya yang
bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan
adalah dengan berusaha dan mengelola serta mengorganisasikan
unsur-unsur marketing mix secara optimal dan mengarah pada tujuan
9
bauran produk yang terdiri dari unsur-unsur produk, misalnya variasi
produk, kualitas, merek, desain, ukuran, ciri khas/fitur, kemasan, serta
unsur produk lainnya. Unsur-unsur bauran produk tersebut dapat
menguntungkan pihak perusahaan dalam menambah keunggulan
kompetetifnya dalam persaingan, apabila direncanakan, dikelola serta
terus menerus diperbaiki.
a) Kualitas
Menurut Kotler (2003) kualitas adalah keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Permasalahan mengenai kualitas menjadi penting
bagi konsumen,dan perusahaan. Terdapat beberapa konsep yang
saling berhubungan mengenai kualitas, yaitu :
1. Kualitas objektif atau kualitas yang sebenarnya, yaitu
besarnya barang atau jasa menunjukkan keunggulan dari
produknya kepada konsumen
2. Kualitas berdasarkan kepada produk, yaitu menyangkut
sifat dan jumlah dari bahan-bahan penampilan fisik produk
10
3. Kualitas dari sudut pandang konsumen, yaitu persepsi
konsumen mengenai keseluruhan kualitas atau keunggulan
produk dihubungkan dengan maksud penggunaan dan
alternatif-alternatifnya. Kualitas yang diterima oleh
konsumen merupakan konsep yang terpenting.Harapan
konsumen terhadap suatu produk mempengaruhi kualitas
suatu produk. Kualitas ini tidak hanya perlu dibentuk oleh
perusahaan, tetapi juga harus dikomunikasikan kepada
konsumennya. Kualitas dapat dikomunikasikan melalui
cara lain seperti melalui penetapan harga, kemasan,
advertising dan promosi atau bentuk lainnya. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk juga dapat
mempengaruhi reputasi perusahaan.
b) Desain
Beberapa perusahaan mempunyai reputasi karena desainnya
yang bagus.Harus diakui bahwa desain merupakan salah satu
senjata ampuh bagi perusahaan dalam memasarkan produk.Desain
yang baik juga perlu menciptakan produk yang mudah, aman,
tidak mahal, sederhana dan ekonomis dalam produksi dan
distribusi.Desain yang baik juga adalah desain yang dapat
11
produk, mudah dibuat dan didistribusikan, serta mudah untuk
digunakan, mudah diperbaiki, dibuang dan ramah lingkungan.
c) Fitur/ciri khas
Suatu produk juga dapat dengan mudah dikenal oleh konsumen
karena ciri atau keistimewaan dari produk tersebut. Sebuah model
tambahan merupakan ciri produk atau fitur yang merupakan alat
pembeda yang membedakan produk dari produk pesaing, yang
merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan pemasaran
produk di pasar. Salah satu cara efektif untuk bersaing, ciri produk
harus menjadi sesuatu yang dibutuhkan konsumen dan bernilai
bagi konsumen.
d) Merek
Merek merupakan nama, tanda, istilah, simbol, desain dari
seorang penjual atau kelompok penjual dan membedakannya dari
produk pesaing, fungsi merek pada suatu produk. Merek yang
baik dan telah lama terkenal dalam dunia insdustri dalam suatu
produk, akan menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan
kompetitif dalam persaingan. Dengan melihat betapa pentingnya
merek, maka produsen perlu melakukan tindakan terhadap merek
yang ada. Pihak produsen harus menyadari bahwa peran merek
semakin lama semakin penting dalam menentukan posisi mereka
12 e) Kemasan Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (1999:370), kemasan adalah
wadah atau pembungkus dari suatu produk. Menurut Kotler
(2000:418), kemasan terdiri dari tiga tingkatan, yaitu:primary
package, secondary package dan shipping package.Primary Package, yaitu kemasan yang berfungsi untuk melindungi produk secara langsung.Secondary Package, yaitu bahan yang melindungi
kemasan primer dan yang dibuang jika produk itu akan
digunakan. Shipping Package, yaitu kemasan yang diperlukan
selama proses pendistribusian berlangsung.
f) Variasi
Variasi adalah salah satu jawaban yang diberikan oleh
perusahaan untuk memenuhi selera serta kebutuhan yang berbeda
dari para konsumen.Kita dapat mengetahui dan bahkan ikut
merasakan bagaimana perusahaan berlomba-lomba untuk
memenangkan persaingan dengan berbagai cara. Salah satu
cara yang dilakukan adalah dengan menciptakan variasi pada
produk yang dihasilkannya. Diharapkan dengan semakin
lengkapnya variasi dalan suatu produk dengan fungsinya yang
beragam, dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
13
b. Harga
Harga yaitu nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah
uang. Berdasarkan nilai tersebut perusahaan akan bersedia melepaskan
barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Dalam perusahaan,
harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasar.
Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan. Penurunan
harga pada produk yang umum dapat menaikkan penjualan, sedangkan
kenaikan harga pada produk dengan citra bergengsi tetap akan menaikkan
penjualan.
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau
jasa dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dari apa yang dimiliki dan menggunakan manfaat suatu produk atau jasa.
Harga dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu ukuran barang dan
jasa yang ditukarkan agar dapat memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang dan jasa. Dalam persepsi konsumen harga
adalah sesuatu yang diberikan untuk memperoleh suatu produk. Harga
seringkali digunakan sebagai indikator value bila harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang dan jasa. Dalam
arti sempit, harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu
produk dan jasa.
Produk dengan harga yang terlalu rendah dapat dianggap memiliki
14
bahwa pemilik produk mampu membayar mahal. Oleh karena itu,
penetapan harga memerlukan pemahaman menyeluruh, bahwa harga
berperan dalam produk dan target pasar yang diincar. Harga dapat
menentukan bagaimana konsumen mengkategorikan harga dari suatu
merek apakah rendah, sedang atau tinggi.Menurut Keller (2008)
konsumen selalu mengurutkan merek berdasarkan tingkatan harga dalam
kategori produk.
Misalnya kategori handphone dimana pasti ada hubungan antara
harga dan kualitas.Handphone yang harganya semakin mahal pasti
kualitasnya juga akansemakin bagus, dan ada beberapa merek handphone
yang sudah tertanam dibenak konsumen bila melihat dari harga dan
kualitasnya, contohnya saja merek Apple Iphone. Beberapa perusahaan
akan menjual merek agar dapat berkompetisi.
Terdapat dua faktor yang memperngaruhi kewajaran dari suatu harga.
Pertama, perception of price differences (Nagle & Hogan, 2006), yaitu
pembeli akan cenderung untuk melakukan evaluasi terhadap perbedaan
harga yang ditawarkan terhadap harga dasar yang diketahui. Kedua, price
references (Schiffman & Kanuk, 2000), yaitu pengalaman yang diperoleh dari pelanggan itu sendiri (internal references prices) dan informasi yang
diperoleh dari luar seperti iklan atau dari pengalaman orang lain (external
15
Pemasar perlu untuk memahami semua persepsi harga yang dimiliki
konsumen terhadap merek. Menurut Schiffman & Kanuk (2000) persepsi
adalah suatu proses dari seorang individu dalam menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menerjemahkan stimulus-stimulus atau informasi
yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh.Persepsi harga
terlihat dari :
1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu bagaimana
perbandingan harga produk perusahaan itu sendiri dengan produk
pesaingnya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang di
tawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang
didapatkan.Keterjangkauan harga, yaitu adalah keterjangkauan harga
yang ditawarkan produsen kepada konsumen.
c. Distribusi / Tempat
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) tempat termasuk
kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan
sasaran.Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi dalam semua
kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dari produsen ke
konsumen.Tempat bukan hanya lokasi perusahaan, tetapi juga termasuk
dalam saluran pemasaran atau saluran distribusi.Dalam industri jasa,
16
kemudahan bagi pelanggan dalam memperoleh barang dan jasa
perusahaan.Distribusi atau tempat mempunyai peranan penting dalam
membantu perusahaan dalam memastikan produknya, karena tujuan dari
distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dubutuhkan dan
diinginkan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
Dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi adalah kegiatan-kegiatan
pengiriman barang yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan
agar produk yang dihasilkannya dapat diterima oleh konsumen baik
melalui perantara ataupun tidak. Saluran distribusi mempunyai unsur
penting, yaitu :
1. Saluran distribusi merupakan sekelompok lembaga yang ada diantara
lembaga yang mengadakan kerja sama untuk mencapai tujuan.
2. Saluran distribusi merupakan arus yang ditempuh dalam menggerakan
hak milik atas suatu barang.
3. Saluran distribusi terdiri dari produsen, perantara dan konsumen
sebagai anggotanya.
4. Kegiatan masing-masing saluran tersebut adalah membantu
kelancaran dalam menggerakan hak atas suatu barang.
d. Promosi
Menurut Simamora (2001) promosi adalah segala bentuk komunikasi
17
orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun
rumah tangga. Promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk
membelinya. Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk
memberikan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan tersebut.
Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah periklanan,
promosi penjualan, pengerahan tenaga-tenaga penjualan, dan public
relation. Perusahaan menggunakan kegiatan-kegiatan promosi sebagai alat penyampaian pesan-pesan dengan tujuan agar dapat menarik
perhatian dan minat masyarakat (Kotler,2007).
Promosi adalah salah satu cara perusahaan melakukan komunikasi
melalui pesan-pesan yang didesain untuk mendorong terjadinya
kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan berakhir dengan
tindakan pemebelian (purchase) yang dilakukan oleh konsumen terhadap
produk atau jasa perusahaan. Pada dasarnya tujuan promosi mengandung
tiga unsur, yaitu memberikan informasi, mempengaruhi dan
mengingatkan kepada pelanggannya tentang produk yang ditawarkan
perusahaan. Dalam manajemen pemasaran promosi sering dikatakan
sebagai proses berlanjut. Dengan adanya promosi menyebabkan orang
yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi
tertarik dan berniat untuk mencoba produk tersebut, sehingga konsumen
18
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), menyatakan bahwa bauran
promosi terdiri dari :
1. Periklanan (Advertising), yaitu setiap bentuk persentasi dan promosi
non- personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau
jasa oleh sponsor.
2. Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu insentif-insentif jangka
pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk
atau jasa.
3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity),
yaitu membangun hubungan baik dengan berbagai perusahaan
dengan sejumlah cara untuk memperoleh publisitas yang
menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan
menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta acara yang tidak
menguntungkan.
4. Penjualan secara Pribadi (Personal Selling), yaitu perusahaan dengan
tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan
dengan pelanggan.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing), yaitu hubungan-hubungan
langsung dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara
seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan, maupun
untuk membina hubungan dengan pelanggan tetap. Maka promosi
19
memperkenalkan produk kepada konsumen, sehingga dengan
kegiatan-kegiatan promosi konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian.
2. Kepuasan Konsumen
Saat ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik
itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal tersebut akan menentukan
kepuasan konsumen. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak
hanya berhenti pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses
evaluasi terhadap konsumsi atau pemakaian yang telah dilakukannya,
apakah puas atau tidak puas terhadap barang dan jasa yang telah
dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan
mengkonsumsi ulang barang dan jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus
bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.
Menurut Mowen dan Minor (2002), bahwa kepuasan konsumen
merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan
menurut Amir (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat
20
pelanggan. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.
Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat merasa puas
dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan,
yaitu kesetiaan atau loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika
kinerjanya rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tujuan dari bisnis pada
dasaranya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Karena kepuasan
konsumen akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan
dengan konsumennya sehingga akan memberikan awal yang baik bagi
perusahaan dalam melaukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, makan akan memberikan bentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut (Word of Mouth) yang akan menguntungkan perusahaan.
a. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) Kepuasan konsumen dibagi menjadi lima elemen :
1. Expectations, pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama masa prapembelian melalui proses pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian,
konsumen mengembangkan harapan atau keyakinan mengenai apa
yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka
21
paskapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali
produk tersebut.
2. Performance, selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk
tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
3. Comparison, setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya
konsumen akan membandingkan keduanya.
4. Confirmation/disconfirmation, hasil dari perbandingan akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan
kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan
disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari apa yang diharapkan.
5. Discrepancy, jika pada tahap kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara kinerja dengan
harapan. Sedangkan untuk negative disconfirmations, yaitu ketika
kinerja actual berada dibawah harapan, makan akan mengakibatkan
tingginya ketidakpuasan.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama kepuasan
22
1. Kualitas Produk, konsumen akan puas bila hasil penilaian mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya.
2. Kualitas Pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, konsumen merasa puas ketika orang memuji dia
karena menggunakan merek yang mahal.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah, maka akan memberikan
nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau
jasa cenderung puas terhadap barang atau jasa.
c. Strategi Kepuasan Konsumen
Dalam mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang
mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Prinsipnya,
strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus
bekerja keras dan memerlukan biaya yang tidak sedikit dalam usaha
23
beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. Relationship Marketing, yaitu hubungan transaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan yang berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka
panjang dengan pelanggan secara terus-menerus, sehingga dapat
terjadi bisnis ulang.
2. Superior Customer Service, yaitu dalam hal ini perusahaan
menerapkan strategi dengan berusahaan menawarkan produk yang
lebih unggul dari pesaingnya. Maka dari itu dibutuhkan dana yang
cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang
gigih agar tercipta pelayanan yang baik.
3. Strategi Unconditional Guarantees, yaitu komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan
kinerja perusahaan.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif, yaitu penanganan
keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau
bahkan pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif
dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
24 d. Manfaat Kepuasan konsumen
Manfaat dari terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono
(2004:24), sebagai berikut :
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen atau pelanggan
menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong untuk terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membetuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata konsumen.
6. Laba yang diperoleh tinggi.
e. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (dalam Sumiati 2015:29) kepuasan konsumen dapat
diukur dengan beberapa cara :
1. Directly Reportered Satisfaction
Pengukuan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
25 2. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut.
3. Loyalitas Merek
Menurut Aaker (1997), loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan
sentral dalam pemasaran, dimana loyalitas merek merupakan satu ukuran
keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. Hal ini mencerminkan
bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek tidak akan
dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang
26
Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian
merek tersebut walaupun dihadapkn pada berbagai alternatif merek
produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul
dipandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto, 2001).
a. Definisi Loyalitas Merek
Menurut Giddens (2002), menyatakan bahwa loyalitas merek
adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek
terntentu dibandingkan merek lain dalam satu kategori produk.
Schiffman dan Kanuk (2004), mendifinisikan loyalitas merek sebagai
preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian
pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori
pelayanan tertentu.
Mowen dan Minor (2002), menyatakan bahwa loyalitas merek
merupakan sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu,
dan berniat untuk membelinya di masa depan. McGoldrick dan Andre
(dalam Wood, 2004), mengatakan bahwa loyalitas meliputi perasaan
afeksi, kesetiaan dan komitmen. Konsumen yang loyal terhadap suatu
merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek
tersebut. Ukuran ini mampu memberikan gambarang tentang mungkin
27
jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut
harga ataupun atribut lain.
Berdasarkan dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merek merupakan suatu sikap positif dan komitmen seorang konsumen
pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk tetap membeli
merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori
produk secara konsisten.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek
Marconi (1993) mengatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas terhadap merek adalah sebagai berikut :
1. Nilai (harga dan kualitas) dan pengagunaan suatu merek dalam
waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak
perusahaan harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut.
Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek
akanmengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal
sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak
perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi merek
tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan
kesadaran. Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi
28
juga ada hubungan antara citra merek dengan market share. Produk
yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas
konsumen pada merek.
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam
situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut
akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk
menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen yang merasa
puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan
memiliki keinginan untuk membeli ulang produk atau merek
tersebut. Keinginannya yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu
membeli produk atau merek yang sama, yang akan menunjukkan
loyalitas konsumen terhadap suatu merek.
5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan
oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada
merek.
6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek. Schiffman dan
Kanuk (2004) menambahkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan yang diperoleh
konsumen, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang
dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta ketertarikan
29
4. Dimensi Loyalitas Merek
Schffman dan Kanuk (2004), loyalitas merek terbagi dalam dua
dimensi, yaitu :
1. Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap), terbagi menjadi 3 bagian :
a. Cognitive Loyalty, loyalitas ini merupakan representasi dari
apa yang dipercaya oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan
persepsi, kepercayaan dan steroetypt seorang konsumen
mengenai suatu merek. Menurut Purwadi (2000) dimensi
kognitif juga berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan
pengetahuan konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan
pengetahuan ini mencakup harga, fitur, iklan dan atribut
lainnya.
b. Affective Loyalty, loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan
komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen
memiliki kedekatan emosional terhadap suatu merek tersebut.
Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap
konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka,
dan gemar. Pengungkapan perasaan ini didapat dengan atau
tanpa membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen
memiliki sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri
30
c. Conative Loyalty/behavioral intent, loyalitas konatif merupakan batas antaraattitudinal loyalty dan behavioral
loyaltyyang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa yang
akan datang. Loyalitas konatif merupakan tingkah laku
yang masih bersifat intent, belum tampak dalam tingkah laku
nyata.
2. Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku)
Meliputi actionloyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah laku
membeli ulang suatu merek oleh seorang konsumen terhadap
kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang
loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu
merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen
ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan
mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
5. Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa
skripsi sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu :
31
Simpati”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan
antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna
kartu prabayar Simpati dengan mengambil lokasi penelitian di
Pekanbaru. Pengumpulan data yang dilakukan dengan
menggunakan metode likert. Metode analisi yang digunakan yaitu
analisis regresi berganda. Dari hasil analisis yang dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan signifikan antara
kepuasan konsumen dengan loyalitas merek. Semakin tinggi
kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek
pengguna kartu pra-bayar Simpati, sebaliknya semakin rendah
kepuasan akansemakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki
oleh para pengguna kartu pra-bayar Simpati.
b. Lidia Meidiana Sianipar. 2009. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek di Hypermart Sun Plaza Medan”. Tujuannya dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada
Hypermart Sun Plaza Medan. Pengumpulan data yang dilakukan
dengan menggnakan metode likert. Metode analisis yang digunakan
yaitu dengan analisis regresi berganda. Dari analisis yang dilakukan
dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel yang dipersepsikan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
32
c. Arsi Artisti Satyadharma. 2007. “Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Merek pada Larissa Solo”. Tujuannya dari
penelitian ini untuk mengetahui seberapa puas dan loyal konsumen
terhadap merek Larissa Solo dan untuk mengetahui pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada produk Larissa
Solo. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan
metode angket. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis
regresi berganda. Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
33
6. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah
sebagai berikut :
Gambar I.1
LOYALITAS MEREK
Sikap positif
Komitmen
Membeli di masa depan
Kepuasan Konsumen pada Promosi
Keragaman desain dan ukuran produk
34 Keterangan:
: Pengaruh parsial (secara individual)
: Pengaruh simultan (secara bersama-sama)
Dari kerangka konseptual diatas kepuasan merupakan variabel independen. Kepuasan
konsumen pada produk (X1) dimana indikator yang akan dinilai adalahkemudahan
penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, dan keragaman desain dan ukuran produk.
Kepuasan konsumen pada promosi (X2) indikatornya adalah discount (potongan
harga) dan member card. Kepuasan konsumen pada tempat/saluran distribusi (X3)
indikatornya adalah lokasi, persediaan dan kenyamanan. Kepuasan konsumen pada
promosi (X4) indikatornya adalah promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.
7. Hipotesis
H1 : Kepuasan konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek The
Body Shop.
H2 : Kepuasan konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi
secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas merek The Body
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan yang merupakan
penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan
menggunakan kuisioner. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan
variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya
berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan
yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek
penelitian adalah konsumen pengguna produk The Body Shop.
2. Objek dalam penelitian ini adalah karakteristik konsumen, kepuasan
konsumen jika ditinjau dari segi produk, harga, tempat/distribusi dan promosi
dalam pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen The Body Shop.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2015 -
Februari 2016yang dilaksanakan disekitar outlet The Body Shop yang ada di
36 2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dilakukan di Outlet The Body Shop yang berlokasi di
Mall Ambarukmo Plaza, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini, variabel penelitiannya terbagi menjadi dua yaitu variabel
bebas (independent variable)dan variabel terikat(dependen variable).
a. Variabel Dependent atau variabel terikat yang merupakan variabel yang
dipengaruhi atau menjadi variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini
yang menjadi variabel dependent adalah loyalitas merek. Loyalitas merek
disini adalah sikap positif terhadap merek, komitmen terhadap merek dan
membeli di masa depan. Indikator loyalitas merek yang digunakan adalah:
1. Menceritakan hal-hal positif dari merek tersebut.
2. Menyarankan merek tersebut kepada orang lain.
3. Tetap melakukan pembelian di masa mendatang.
4. Tetap membeli produk tersebut meskipun ada pesaing pasar yang
sejenis.
b. Variabel Independent atau variabel bebas yang merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel
37
kepuasan, kepuasan disini meliputi kepuasan menyangkut produk (X1),
kepuasan menyangkut harga (X2), kepuasan menyangkut tempat/saluran
distribusi (X3), dan kepuasan menyangkut promosi (X4). Aspek-aspek
pembentuk kepuasan konsumen meliput :
1. Produk, meliputi :kinerja produk, kejelasan fungsi, keragaman desain
dan ukuran produk, persediaan.
2. Harga, meliputi : keterjangkauan dan kesesuaian dengan kualitas
3. Tempat/saluran distribusi, meliputi : lokasi, kenyamanan.
4. Promosi, meliputi :discount (potongan harga) dan member card.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggungakan skala likert, yaitu
dengan memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item
pernyataan.Menurut Sugiyono (2013) Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti dan selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Jawaban yang
digunakan dalam skala likert dalam penelitian ini adalah sangat setuju, setuju,
netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Untuk mengetahui kepuasan
38
A. Sangat Setuju Skor 5
B. Setuju Skor 4
C. Netral Skor 3
D. Tidak Setuju Skor 2
E. Sangat Tidak Setuju Skor 1
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah
1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval =Nilai maksimum – Nilai Minimum
Kelas Interval
Interval = 5 – 1= 0,8 5
Dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek dikelompokkan sebagai berikut :
a) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79, menunjukaan konsumen sangat
tidak puas.
b) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59, menunjukaan konsumen tidak
puas.
c) Apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39, menunjukaan konsumen netral.
39
e) Apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00, menunjukaan konsumen sangat
puas
Sementara itu dengan rentang skala yang sama sebesar 0,8 maka skor
Loyalitas Merek dikelompokkan sebagai berikut :
a) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79, menunjukkan konsumen sangat
tidakloyal.
b) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59, menunjukkan konsumen tidak
loyal.
c) Apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39, menunjukkan konsumen netral.
d) Apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19, menunjukkan loyal.
e) Apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00, menunjukkan konsumen sangat
loyal.
E. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Menurut pendapat Sugiyono (2001) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang
40 2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti. Dalam hal ini
sampel yang akan diteliti adalah sebagian konsumen yang menggunakan
produk The Body Shop. Menurut Arikunto (2002) sampel adalah sebagian atau
wakil dari populasi yang diteliti. Dengan mempertimbangkan dana, waktu,
tenaga, dan ketelitian dalam menganalisis datanya. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, maka untuk
memudahkan penentuan jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan
rumus (Ridwan, 2004)
n =
n =
n = 94,04
Dimana :
n : Jumlah sampel
: Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
: Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
41
Berdasarkan hasiil perhitungan sampel di atas maka jumlah sampel dalam
perhitungan ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling
non random yaitu cara pengambilan sampel yang tidak berdasarkan peluang artinya kemungkinan setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel tidak
sama. Dalam hal ini sampling non probabilitas yang digunakan adalah accidental
sampling yaitu pemilihan sampel atas dasar kebetulan responden berada pada tempat yang sama saat penelitian sedang berlangsung. Pada teknik ini tidak semua
individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel, tetapi hanya yang pernah menggunakan produk merek The Body Shop.
G. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli tanpa
perantara. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari
hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang di sebarkan pada responden
yang telah ditentukan. Data primer tersebut berupa data mentah untuk data
tanggapan responden mengenai loyalitas dan kepuasan dari The Body Shop,
yang terdiri dari 4 variabel yang mendukung timbulnya kepuasan konsumen
42 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung
diperoleh oleh peneliti sebagai subyek penelitian (Marzuki,2005). Data
sekunder dalam penelitian ini didapat dari pihak The Body Shop, dari internet,
dari buku dan media penunjang lainnya.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan atau
pernyatan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang
berupa skor atas pertanyaan mengenai harapan (expectation), kenyataan
(perceived) dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan The Body Shop.
2. Tinjauan Pustaka
Teknik yang digunakan dalam pengumupulan data sekunder adalah dengan
menggunakan tinjauan pustaka yang didapat dari internet, perusahaan,
perpustakaan dan buku-buku yang mendukung penelitian ini.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk
43 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas adalah dengan
melakukan korelasi antara skor butir penyataan dengan skor total
variabel, skor tersebut diukur berdasarkan rangking atau skala
interval.Rumus yang digunakan adalah korelasi product moment :
Rumus :
Keterangan :
: Koefisien korelasi product moment
N : Jumlah subjek
∑X : Jumlah skor X
∑Y : Jumlah skor Y
∑XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel yang diuji Y di sebut
dengan rhitung. Adapun kriteria valid atau tidaknya suatu variabel, adalah
sebagai berikut:
44 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala dengan gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur
yang sama. Alat pengukur dikatakan reliabel jika jawabannya konsisten.
Dalam menguji reliabilitas peneliti menggunakan rumus Cronbach Alpha
(Sujarweni dan Endrayanto, 2012 : 186) sebagai berikut :
r11 =
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyakmya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2Jadi, untuk menyatakan suatu instrumen reliable atau tidak, digunakan
45
a. Jika nilai Cronbachs Alpha (r11) ≥ 0,60 maka item variabel dinyatakanreliable.
b. Jika nilai Cronbachs Alpha (r11) < 0,60 maka item variabel
dinyatakan tidak reliable.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif
variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deksriptif dibagi menjadi
dua tahap yaitu:
a. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi
kuesioner secara umum. Seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi
responden dilakukan dengan pendekatan prosentase.
b. Deskripsi Variabel
Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas merek, maka penulis akan menggunakan kuesioner pertama,
46 2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dugunakan untuk mengetahui apakah kepuasan
konsumen yang menyangkut produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh
terhadap loyalitas merek.
Adapun tahap-tahap yang akan dilakukan dalam analisis berganda yaitu:
a. Uji Asumsi Klasik
1). Uji Normalitas
Uji Normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji
apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki
residual yang terdistribusi secara normal. Uji normalitas yang
digunakan untuk penelitian ini adalah uji one sample Kolomogorov
Smirnov, dalam hal ini untuk mengetahui apakah residual terdistribusi
normal, jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. (Priyatno, 2012:144).
2). Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
analisis regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual adalah
tetap, maka disebut homokedastisitas. Umumnya heterokedastisitas
banyak ditemukan pada caracross-sectionalkarena pengamatan
47
mendeteksi heterokedastisitas, dapat dilihat pada grafik scatterplot
diagram, dengan dasar mengambil keputusan adalah sebagai berikut: a. Apabila sebaran data berpencar di sekitar angka 0 (nol) pada
sumbu Y, baik di atas maupun di bawah, maka tidak terjadi
heterokedastisititas
b. Apabila sebaran tersebut membentuk pola atau trend garis tertentu
maka telah terjadi heterokedastisitas.
3). Uji Multikolineritas
Multikolineritas adalah keadaan dimana antara dua variabel
independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang
sempurna atau mendekati sempurna (Priyanto, 2010:62). Uji asumsi
klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi
atas dua atau lebih variabel bebas atau independen variabel (X1, X2,
X3, X4...Xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan)
hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran
koefisien korelasi (r). Dikatakan multikolinearitas, jika koefisien
korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3, dan X4, dan
seterusnya) lebih besar dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi
multikolineatitas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih
48
dan lawannya, yaitu dengan melihat varian inflation faktor. Dimana
tolerance mengukur variabel- variabel bebas yang terpilih tidak dapat
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=I/tolerance) dan
menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut-off yang
umum dipakai untuk menjelaskan adanya multikolinearitas adalah
nilai tolarance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali
dalam Nugroho, 2011:102). Secara manual nilai VIF bisa dihitung
dengan persamaan:
VIF= 1/((1-Ri²))
Tolerance = 1- R²
Dimana : R² = koefisien determinasi
normal, jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. (Priyatno, 2012:144).
b. Membuat Persamaan Regresi
Untuk menguji hipotesis yaitu apakah pengaruh kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas merek, baik secara simultan maupun
parsial, maka digunakan metode statistik, yaitu analisis regresi linier
49 Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Keterangan :
Y : variabel terikat (loyalitas merek)
X1 : variabel bebas (kepuasan pada produk)
X2 : variabel bebas (kepuasan pada harga)
X3 : variabel bebas (kepuasan pada tempat)
X4 : variabel bebas (kepuasan pada promosi)
a : konstanta
b : koefisien regresi
c. Uji F
Menurut Kuncoro dan Ridwan (2007:82-83), uji statistik F pada
dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen yang
menyangkut harga, produk, tempat/saluran distribusi dan promosi secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek secara signifikan maka
