Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan : studi kasus di Swalayan Damai Indah jalan Bantul No. 116 Yogyakarta - USD Repository

(1)

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN

Studi Kasus di Swalayan Damai Indah Jalan Bantul No 116 Yogyakarta

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ni Ketut April Riyani

NIM 032214054

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

(3)

(4)

MOTTO

JANGAN PERNAH MELEPASKAN SUATU IMPIAN HINGGA ANDA SIAP BANGKIT DAN MENJADI KENYATAAN

“HANYA ORANG YANG TULUS HATI SENANTIASA AKTIF BEKERJA DAN TIDAK MENGENAL LELAH

AKAN BERHASIL DALAM MENITI HIDUP”

”REG WEDA, IV.4.12”

DAN DALAM JIWA YANG TENANG,

AKAN LENYAP SEGALA PENDERITAAN,

KARENA PIKIRAN ORANG BIJAKSANA

YANG TENANG ITU, AKAN MENJADI TEGUH DALAM KESEIMBANGAN.

(5)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk

yang ku puja dan ku sembah Ida Sang

Hyang Widhi Wasa, Ida Betara

Betari, Dewa Dewi, terimakasi atas

limpahan rahmatmu

Yang paling mulia Bapak danMeme

yang tercinta

Bli Kayan, Bli Kadek,Mbok

Komang,

Mbok wayan, Mbok Linsa, Bli

Gede

Ponakan-ponakan ku Berlin dan

Sandya

Mas yoyok dan Sahabat -sahabatku

(6)

(7)

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

Studi Kasus pada Swalayan Damai Indah Jl. Bantul 116 Yogyakarta

Ni Ketut April Riyani

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

Penelitian ini dilaksanakan di Swalayan Damai Indah Jl. Ba ntul 116 Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Karakteristik konsumen Swalayan Damai Indah. 2) Dimensi Kualitas Pelayanan yang diutamakan yang mempengaruhi sikap terhadap Swalayan Damai Indah. 3) Sikap konsumen terhadap kualitas pela yanan.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Swalayan Damai Indah. Sampel yang digunakan adalah konsumen yang pernah berkunjung ke Swalayan Damai Indah dan berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah : 1) Analisis persentase. 2) Analisis prioritas kepentingan. 3) Analisis Multiatribute Attitude Model.

(8)

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CONSUMER ATTITUDES TOWARD SERVICE QUALITY

A Case Study at Swalayan Damai Indah, Bantul Street 116, Yogyakarta

Ni Ketut April Riyani

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2008

This research was conducted at Swalayan Damai Indah, Bantul Street 116 Yogyakarta. The aim of this research was to find out: 1) consumer characteristic of Swalayan Damai Indah, 2) quality dimension of service prioritized, which,in trun, infl uenced the attitude toward it, 3) consumer attitude toward service quality.

The techniques of data collecting used were interview, observation and questionnaire. The populations in this research were the consumers of Swalayan Damai Indah. The sample used w as the consumers who ever visited the store. There were 100 respondents taken as the samples. While the techniques of data analysis used were: 1) percentage analysis, 2) interesting priority analysis, 3) analysis ofmulti-attribute attitude model.

(9)

(10)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Shayang Widhi Wasa yang sudah melimpahkan berkat dan rahmatnya sehingga penyusunan skripsi yang

berjudul “ Analisis Sikap Konsuemen Terhadap Kualitas Pelayanan. Adapun

tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan serta bantuan dari berbagai pih ak, skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan yang berbahagia ini tidak lupa penulis ucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Shayang Widhi Wasa

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan bapak Drs. Hendra Poerwanto G, Msi, selaku ketua jurusan fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing I,

(11)

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, Msi, selaku pembimbing II, yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberikan semangat kepada penulis.

5. Bapak dan ibu dosen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya tanpa mengenal lelah, Semoga slalu dilindungi oleh Tuhan Yang Maha Esa.

6. Seluruh elemen kampus Universitas Sanata Dharma : Sekertariat, security service, cleaning service, pegawai perpus dan semuanya terimakasi atas segalanya.

7. Pemilik Swalayan Damai Indah, yang sudah dengan baik mengi jinkan penulis untuk melakukan penelitian.

8. Keluargaku yang ada di Lampung terutama yang bertempat tinggal di Rama Dewa seputih raman, terimakasi atas semuanya

9. Ponakan-ponakan ku yang lucu-lucu:Berlin dan Sandya

10. Seseorang yang dekat dengan ku, ms Yoyok terimakasi atas dukungan dan dirimulah yg slalu mengingatkanku untuk lebih maju dan dewasa. 11. Kakak-kakakku dan kakak iparku, Kayan, Kadek dan Komang,

mbak wayan dan kak linsa terimakasih atas suportnya

12. Sobat setiaku yaitu Dewi dan Ocha, makasi ya udah memberikan aku semangat disaat aku bingung dalam mengambil keputusan dan slalu menemaniku disaat aku membutuhkan teman curhat terimakasi atas

(12)

13. Teman.-teman perjuangan Monik, Desi,, Mbk Win,Krisna,Neko,Arni………….Ayo SEMANGAT!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 14. Teman-teman kost ku, Serly,olin, mbak lis

15. Anak- anak KMHDS (Keluarga Besar Hindu Darma Sumatra) yang memberikan pengalaman hidup yang tidak akan terlupakan, MAJU TRUS KMHDS...

16. Anak- anak KMHD Sanata Dharma terimakasi atas pertemanan kita. 17. Ms Valent yang sudah membantu dalam memberikan pengarahan dan

masukan dalam penyusunan skripsi ini.

18. Ms Stevanus yang sudah memberikan pinjaman skripsinya. Terimakasi banyak ya...

19. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu -satu yang telah memberikan dukugan sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan. Penulis menyadari banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik dari berbagai pihak. Akhir kata penuli s berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, 31 Januari 2008 Penulis

(13)

DAFTAR ISI

Halaman Judul……… i

Halaman Persetujuan Pembimbing……….. ii

Halaman Pengesahaan... iii

Motto……… vi

Persembahan………. v

Pernyataan Keaslian Karya……….. vi

Abstrak……….vii

Abstract...vii i Kata Pengantar... ...xii

Daftar Isi... ...xii

DaftarTabel... ...xv

Daftar Lampiran... ...xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... ...1

B. Rumusan Masalah……….. 2

C. Batasan Masalah……….3

D. Tujuan Penelitian ………...3

E. Manfaat Penelitian………..4

(14)

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran... ... 7

B. Pengertian Pemasaran... 7

C. Konsep Pemasaran……….9

D. Sikap Konsumen... ...10

E. Perilaku Konsumen...13

F. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen...14

G. Pengertian KualitasPelayanan………18

H. Dimensi Kualitas Pelayanan………...21

I. Karakteristik Jasa……….22

J. Persepsi………23

K.PengertianPasar………...27

BAB III PENELITIAN A. Jenis Penelitian………...28

B. Tempat dan Waktu Penelitian……… ………28

C. Subyek dan Obyek Penelitian………28

D. Variabel Penelitian………29

E. DefinisiOprasional……….29

F. Data dan Sumber Data………30

G. Populasi dan Sampel... ...31

H. Teknik Pengambilan Sampel ...31

(15)

J. Metode Pengujian Instrumen... ...34

K. Teknik Analisis Data... ...36

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya…………42

B. Lokasi Perusahaan……… …43 C. Personalia……….44

D. Jam Kerja……….46

E.Pemasaran………47

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pembuatan kuesioner dan Penentuan Sampel………48

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas……….……….49

C. Karakteristik Konsumen ………...51

D. Analisis Prioritas Kepentingan………..55

E. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)……….57

F. Pembahasan……… 69

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan……… ………73

B. Saran………. 74

C. Keterbatasan………. 75 DAFTAR PUSTAKA

(16)

DAFTAR TABEL

Tabel V.1. = Ringkasan Hasil Pengujian Validitas Bagian Ideal………37

Tabel V.2. = Ringkasan hasil Penguji an Validitas Bagian Belief………38

Tabel V.3. = Ringkasan Hasil Pengujian Reliabilitas………..39

Tabel V.4. = Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 39

Tabel V.5. = Responden Berdasarkan Usia... 39

Tabel V.6. = Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 40

Tabel V.7. = Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 40

Tabel V.8. = Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 41

Tabel V.9. = Hasil Tingkat, Urutan dan Bobot Kepentingan ... 42

Tabel V.10. = Urutan Tingkat Kepentingan... 43

Tabel V.11. = Bobot Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan………... 44

Tabel V.12. = Ideal dan Belief Terhadap Bukti Langsu ng Butir... 45

Tabel V.13. = Ideal dan Belief Terhadap Bukti Langsung Butir 2... 46

Tabel V.16. = Ideal dan Belief Terhadap Jaminan Butir 1... 48

Tabel V.19. = Ideal dan Belief Terhadap jaminan Butir 4... 50

(17)

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Responden Lampiran 2 : Tabulasi Data

Lampiran 3 : Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Frekuensi

Lampiran 5 : Tabel R

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas, baik pasar domestik maupun pasar internasional, perusahan akan menghadapi persaingan yang sangat ketat dari perusahan dalam negri maupun luar negeri. Tinggi dan banyaknya persaingan, maka perusahaan dituntut lebih memperhatikan kebutu han dan keinginan konsumen serta memenuhi apa yang mereka harapkan. Perhatian suatu perusahaan tidak hanya terbatas pada produk (barang atau jasa) yang dihasilkan, tetapi juga pada proses sumber daya manusia dan lingkungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mempertahankan hidup harus d apat memberikan kepada konsumen produk berupa barang atau jasa yang berkualitas, harga yang murah, serta pelayanan yang baik dari pada pesaingnya. Hal ini dilakukan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin kembali hubungan yang kuat dengan perusahaan, dengan demikian perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan tersebut. Keberhasilan perusahaan bukan hanya tergantung pada

(20)

keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetapi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai kegiatan tersebut jadi nilai suatu kualitas bukan dilihat dari sikap penyedia jasa melainkan berdasarkan sikap konsumen. Sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Berbelanja dengan fasilitas yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Dengan banyaknya usaha ini sehingga menimbulkan persaingan, dan pihak swalayan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam meningkatkan daya saing, yaitu meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kualit as produk yang dijual, meningkatkan kualitas pelayanaan, meningkatkan kualitas manajemen dan meningkatkan efesiensi. Pada saat sekarang ini konsumen yang memegang kendali, jadi pelayanan lebih berorientasi pada kualitas dan kepuasan. Salah satu cara yang d itempuh pihak pasar swalayan yaitu dengan menerima saran dan usulan dari konsumen sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup dan bersaing dengan perusahaan lainnya.

(21)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat merumuskan permasalahaan yaitu:

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Swalayan Damai Indah ?

2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang diutamakan oleh konsumen Swalayan Damai Indah?

3. Bagaimanakah sikap konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan di Swalayan Damai Indah?

C. Batasan Masalah

Ada lima dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Namun dalam penelitian ini, penulis membatasi pada dimensi kualitas pelayanan Swalayan Damai Indah. Dimensi kualitas pelayanan dibatasi pada bukt i langsung, jaminan, dan keandalan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui karakt eristik konsumen Swalayan Damai Indah . 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang diutamakan oleh

(22)

3. Untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan Swalayan Damai Indah.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini sebagai masuka n bagi manajemen Swalayan Damai Indah dalam menentukan keputusan dan strategi pemasaran yang berorientasi pelanggan, serta petunjuk dalam menentukan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan informasi penelitian yang lebih lanjut yang berkaitan dengan pemasaran, juga memberi tambahan bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dalam menerapkan teori yang diperoleh di bangku kuliah ke dalam keadaan sesungguhnya.

F. Sistematika Penulisan

(23)

BAB I :Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah perumusan masalah, bat asan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II :Landasan Teori

Bab ini menjelaskan dasar -dasar teori yang digunakan dalam menunjang penelitian antara lain: Manajemen Pemasaran, Pengertian pemasaran, Sikap Konsumen , Perilaku Konsumen, Faktor-faktor yang Mempengaruhi perilaku Konsumen, Pengertian Pelayanan, Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik Jasa, Pengertian Persepsi dan Pengertian Pasar. BAB III: Metodologi Penelitian

Bab ini berisi mengenai segala hal yang berhubungan dengan penelitian yaitu: Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Definisi Operasional, Sumber Data, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Metode Pengujian Instrumen, Teknik Analisis Data.

BAB IV :Gambaran Umum Swalayan Damai Indah

(24)

BAB V :Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan dan analisis data yang telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan menggunakan analisis yang telah ditentukan dan beserta pembahasannya.

BAB VI :Penutup

(25)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengkoorganisasian, pengawasan dan seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.

Menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran adalah analisis, p erencanaan, implementasi dan pengendalian dari program -program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

Ada beberapa pengertian pemasaran, yaitu:

(26)

Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan juga merupakan proses sosial (Agus Maulana, 1995:9).

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan -kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, m enentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan (barang atau jasa) yang memuasakan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun potensial (W.J. Stanton (Dalam Basu Swastha, 1998:3)).

Pemasaran menurut Stanton ( dalam Krisman, 2003:12) adalah sistem keseluruhan dari kegiatan -kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut:

1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun kelompok

2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

(27)

C. Konsep Pemasaran

Ada sebuah falsafah baru yang berkembang dibidang pemasaran. Dimana falsafah itu dilandasi dengan sikap a tau faham yang menyatakan pemuasan kebutuhan konsumen adalah syarat untuk mencapai tujuan.

Definisi Konsep Pemasaran menurut Kotler (2004:22) :

Konsep Pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas keinginan konsumen merupakan syarat e konomi dan sosial bagi keberadaan perusahaan.

Dari definisi konsep diatas diperoleh empat komponen utama yang melandasi konsep pemasaran yaitu:

1. Fokus Pasar

Perusahaan harus membatasi pasarnya dan mempersiapkan program sebaik-baiknya untuk melayani p asar sasarannya. Karena pada kenyatannya tidak ada sanggup melaksankan semua kegiatan di semua pasar dan memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Orientasi Pasar

(28)

terbaik pada konsumen sehingga menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan.

3. Pemasaran Terpadu

Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dengan bagian -bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasaan kepada konsumen.

4. Kemampuan Menghasilakan Laba

Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan baik dengan konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal-balik yang menguntungkan. Perusahaan tidak dituntut dapat menjual barang dan jasa yang diproduksi mela inkan untuk memproduksi barang dan jasa.

D. Sikap Konsumen

Menurut (Engel 1995:54), sikap (attitude) adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif.

(29)

Berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap adalah suatu evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan orang menyikapi dengan cara yang menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten terhadap suatu objek, gagasan, ataupun alternatif. Oleh karena itu sebuah perusahaan perlu menyesuaikan produk atau jasa mereka dengan sikap yang ada. Sikap Dapat dinyatakan dalam bentuk perbuatan, tindakan, ucapan, maupun emosi. Komponen sikap menurut Kinner dan Taylor ( 1998:304) terdiri dari:

1.Komponen kognitif

Komponen kognitif adalah kepercayaan atau keyakinan seseorang terhadap suatu produk.

2. Komponen afektif

Komponen afektif adalah perasaan atau anggapan seseorang terhadap suatu produk. Misalnya bagus atau jelek ( positif atau negatif).

3. Komponen tingkah laku

Komponen tingkah laku adalah reaksi terhadap objek melalui tingkah lakunya.

Sikap mempunyai karakteristik yang penting. Karakteristik dari sikap antara lain:

(30)

Objek yang dimaksud dapat sesuatu yang abstrak, seperti konsumerisme yang tampak dan dapat sesuatu, seperti mobil. b. Sikap mempunyai arah, derajat dan identitas

Memiliki arah artinya seseorang berpendapat bahwa sesuatu itu menguntungkan serta setuju atau tidak setuju terrhadap objek tertentu. Memiliki derajat artinya seberapa besar seseorang mempunyai perasaan senang atau tidak senang terhadap objek. Dan memeiliki intensitas artinya sikap memiliki keyakinan atau kepercayaan terhadap objek.

c. Sikap mempunyai struktur

Pusat dari struktur sikap adalah nilai penting dan konsep diri, semakin dekat suatu sikap dengan pusatnya dikatakan mempunyai derajat struktur tinggi.

d. Sikap dapat dipelajari

(31)

E. Perilaku Konsumen

Beberapa interaksi antara faktor -faktor lingkungan di satu pihak ditimbulkan oleh perilaku konsumen.

Perilaku konsumen adalah kegiatan -kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.(T. Hani Handoko,1997:10).

Perilaku konsumen adalah rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran pembeli. Karekteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu (Kotler,1997:152).

Perilaku konsumen adalah kegiatan -kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang -barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan -kegiatan tersebut (Basu Swastha,2000:10).

F. Faktor-Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Ko nsumen

(32)

1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya dibagi menjadi tiga yang masing-masing mempunyai peranan yaitu: a. Budaya

Budaya adalah determinan paling fundamental dan keinginan serta perilaku seseorang. Seorang anak akan memp eroleh nilai, persepsi, prefrensi, dan perilaku melalui keluarganya.

b. Sub-Budaya

Budaya yang lebih menamp akan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok c. Kelas ras, dan wilayah geografis.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah bagian -bagian yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hie rarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan p erilaku yang sempurna. 2. Faktor Sosial

(33)

a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku sosial.

b. Keluarga

yang paling berpengaruh dan telah di riset secara Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting di dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer ektensif.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, yaitu keluarga, klub, organisasi. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah peran dan status.

3. Faktor Pribadi

Keputusan seorang konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan, ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi konsumen.

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

(34)

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya, misalnya seorang pengusaha dalam melakukan kegiatan konsumsinya akan berbeda dengan seorang petani.

c. Keadaan Ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapataan yang dapat dibelanjakan.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia diungkapkan dalam kegiatan, minat dan pendapat an seseorang.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

(35)

4. Faktor Psikologis a. Motivasi

Motivasi adalah kekuatan i nternal yang berorientasi pada aktivitas individu dalam mencapai kepuasan atau pencapaian tujuan.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses menyelesaikan, mengorganisasi, dan mengintepretasikan masukan -masukan informasi untuk membuat suatu pemahaman.

c. Pembelajaran

Pembelajaran menjelaskan perubahan dalam suatu individu yang berasal dari pengalaman.

d. Kepercayaan dan Sikap Pendirian

Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Sikap Pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, perasaan emosial, dan kecendrungan tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide.

e. Persepsi Konsumen

(36)

berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu (Walgito, 1991:54). Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi ( Sumarwan, 2003:76 -83) :

Faktor Pribadi adalah kar akteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen.

1) Motivasi dan kebutuhan konsumen, misalnya konsemen merasa lapar maka sangat cepat memperhatikan segala stimulus yang berkaitan dengan makanan seperti aroma makanan.

2) Harapan konsumen, yang dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya.

G. Pengertian Kualitas Pelayanan

(37)

Menurut Garvin ada lima macam perspektif kualitas berkembang. Lima perspektif inilah yang dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan de ngan berbeda-beda oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlaina. Kelima perspektif kualitas itu adalah (Tjiptono,2000:52)

1.Transcendetal approach

Dalam pendekatan ini, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan d ioperasionalkan.

2.Produc-based approach

Pendekatan ini menganggap kualitas merupakan atribut atau karakteristik yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3.User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang. Perspektif yang subyektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula.sehingga kualitas bagi ses eorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

4. Manufacturing-based approach

(38)

tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar -standar yang ditetapkan perusahan, bukan konsumen yang menggunakan. 5.Value-based approach

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tent u produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wycof definisi kualitas pelayanan adalah (Tjiptono, 2000:59) yaitu:

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

(39)

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

H. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml (Husein Umar, 2003:8) Kualitas jasa dibagi menjadi lima dimensi yaitu

1. Bukti langsung ( tangibles )

Penampilan fasilitas, seperti gedung dan ruangan Front Office,

tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Keandalan ( reliability )

Kemampuan untuk me mberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

3. Daya tanggap (responsiveness )

(40)

4. Jaminan (assurance )

Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara cepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kete rampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Perhatian (emphaty )

Perhatian secara individual yang diberika n perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

I. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler ada empa t Karakteristik pada jasa ( Supranto, 2004:5) yaitu:

1.Intangibility ( tidak berujud )

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2.Inseparibility( tidak dapat dipisahkan )

(41)

diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3.Variability ( bervariasi )

Jasa mengalami perubaha n tergantung dari siapa penyediaan jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4.Parismability ( tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

J. Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses, dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimuli adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indra seperti produk, kemasan, merek, iklan, harga dll. Stimulus tersebut ditangkap oleh panca indra seperti mata, telingga, mulut, hidung, kulit. (Bilson Simamora, 2002:102)

Persepsi merupakan proses pengorganisasian, peginterpretasian terhadap rangsangan yang diterima oleh i ndividu, sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu

(42)

2. Pembentukan Persepsi (Irwanto,el al, 1996:96) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :

a. Perhatian yang selektif

Dalam kehidupan manusia setiap soal akan menerima banyak sekali rangsangan dan lingkungan meskipun mereka tidak harus menggapai semua rangsangan yang diterima, untuk itu individu memusatkan perhatiannya pada rangsangan tertentu saja.

b. Ciri-ciri rangsang

Rangsang yang bergerak diantara rangsang diam akan lebih menarik perhatian.

c. Nilai-nilai dan kebutuhan individu

Seorang seniman tentu punya pola dan citra rasa yang berbeda dalam pengamatannya dibanding seorang bukan seniman.Dalam penelitian juga menunjukan bahwa anak -anak dari golongan ekonomi rendah melihat koin ( mata uang logam ) lebih besar nilainya dibandingkan anak -anak orang kaya.

d. Pengalaman terdahulu

Pengalaman-pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi seseorang dalam mempers epsikan dunianya.

(43)

a. Perhatian (attention)

Yaitu sampai dimana konsumen bersifat sensitif terhadap informasi.

b.Stimuli ambiquity

Yaitu ketidakpastian tentang yang diamati dan tidak adanya makna dan informasi yang diterima.

c. Penyimpangan pengamatan (perceptual bias) Yaitu distorsi dan informasi yang diterima. d. Penelusuran Nyata (Over search)

Untuk penelusuran informasi, secara aktif. Aktifitas -aktivitas ini meliputi kecepatan dan keluasan dalam menimbulkan kembali informasi yang ada pada memori dan pengalaman mengenai masalah.

4. Dinamika Persepsi

Stimuli dapat di bedakan menjadi dua tipe yaitu stimuli fisik (Physical stimuli) yang datang dari lingkungan sekita r dan stimuli predisposisi yang timbul dari dalam diri individu itu sendiri misalnya harapan, motivasi, pembelajaran yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya.

(44)

a.Perceptual Selection

Perceptual selection di pengaruhi oleh dua faktor utama yaitu faktor personal dan faktor stimuli itu sendiri. Faktor personal antara lain pengalaman, kebutuhan, pertahanan di ri, adaptasi faktor stimuli antar lain ukuran, warna, posisi, keunikan.

b. Pengorganisasian (perceptual organization)

Stimuli yang datang dari lingkungan tidak hanya diserap begitu saja melainkan memerlukan suatu pengorganisasian terhadap stimuli tersebut.

Adapun pengorganisasian stimuli dilakukan dalam tiga bentuk yaitu:

1) Figur dan latar belakang 2) Pengelompokan

3) Penyelesaian

c. Interpretasi (Perceptual Interpretation)

(45)

K. Pengertian Pasar

Pasar adalah individu -individu dan lembaga -lembaga atau organisasi yang mempunyai kebutuhan, daya beli, kesediaa n untuk membelanjakan daya belinya (Kotler, 2002:12). Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin tersedia dan mampu melibatkan diri dalam suatu pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keingin an tersebut. Jenis-jenis pasar:

1. Pasar Konsumen adalah pasar -pasar yang terdiri dari individu –

individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk mengkonsumsi sendiri.

2. Pasar Bisnis adalah Pasar yang terdiri dari lembaga -lembaga atau organisasi yang:

a. Membeli bahan baku dan mengolahnya menjadi barang jadi. b. Atau membeli barang-barang untuk dijual kembali.

(46)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, y aitu penelitian tentang sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan pada swalayan Damai Indah selama jangka waktu tertentu dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya berlaku pada objek yang diteliti yaitu perusahaan da n tidak berlaku untuk semua.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : Penelitian dilakukan di Swalayan Damai Indah Jl. Bantul No 116 Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian : Pada bulan Juni 2007

C. Subjek dan Objek Penulisan

1. Subjek penelitian : Subjek penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung pada Swalayan Damai Indah

(47)

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiono,2002:20). Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka yang menjadi Variabel Penelitian adalah :

1. Profil dari konsumen swalayan Damai Indah yang dibedakan menurut jenis kelamin,usia, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan. 2. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Dalam penelitian ini adalah pelayanan yang meliputi bukti langsung, kehandalan dan jaminan.

3. Variabel Dependen ( Variabel Terikat)

Dalam penelitian ini adalah sikap konsumen swalayan Damai Indah.

E. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat harapan dalam melayani konsumen. Yang menjadi dimensi dalam variabel penelitian adalah bukti langsung, keandalan, dan jaminan.

(48)

b. Keandalan meliputi ketepatan waktu, ke cermatan, kelengkapan, dan sikap simpatik.

c. Jaminan meliputi pengetahuan, kesopanan, keramahan, kepercayaan, dan keamanan

2. Sikap konsumen

Sikap konsumen adalah penilaian konsumen terhadap dimensi pelayanan swalayan Damai Indah terhadap bukti langsung, keandalan dan jaminan

3. Ideal dan Belief

Ideal adalah suatu kondisi yang diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap atribut yang diteliti.

Belief adalah suatu kondisi nyata atau pengatahuan yang diperol eh konsumen tentang

F. Data & Sumber Data

1. Data primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu data mengenai jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.

2. Data sekunder

(49)

berisikan sejarah berdirinya, struktur organisasinya, dan fasilitas Swalayan Damai Indah.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian. Dalam penelitian ini sebagai populasi adalah semua konsumen yang berkunjung ke Swalayan Damai Indah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah 100 responden yang berkunjung dan berbelanja di swalayan Damai Indah.

H. Teknik pengambilan Sampel

(50)

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara yaitu pengumpulan data melalui tanya jawab secara langsung dengan orang yang bersangkutan (Nur Indiantoro, 1999 : 154).

2. Observasi

Observasi yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan dan pencatatan langsung terhadap hal -hal yang dipandang perlu dan ada hubungannya dengan permasalahan pokok atau objek yang diteliti ( Nur Indiantoro,1999:154).

3. Kuesioner

Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan membe rikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Isi dari kuesioner adalah: Bagian Pertama : Berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai

identitas responden, meliputi : Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, Penghasilan/Uang Saku.

(51)

Bagian Ketiga : Berupa pertanyaan mengenai dimensi pelayanan yang diutamakan oleh konsumen Swalayan Damai Indah.

Pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah: a. Bukti langsung mencakup:

1) Kenyamanan

2) Peralatan Berbelanja 3) Kebersihan

4) Tata ruang b. Jaminan mencakup:

1) Pengetahuan

2) Kesopanan dan keramahan 3) Kepercayaan

4) Keamanan

c. Keandalan mencakup: 1) Kecermatan

(52)

J. Metode Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini untuk menguji instrumen yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Analisis Validitas

Validitas yaitu ukuran yang me nunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Adapun rumus yang digunakan dalam hal ini adalah korelasi Produk Moment (Arikunto, 1998:145).

Rumus korelasi Product Moment:

rxy =

  



























 2 2 2 2 Y Y N X X N y x xy N di mana:

rxy = Korelasi antara X dan Y

x = Jumlah alternatif jawaban pada keseluruhan pertanyaan

y = Jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan. N = Jumlah responden

Besarnya rxydapat dihitung dengan menggunakan korelasi tar af signifikan (_{)= 0,05. Jika r}

xy lebih besar dari R tabel maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

2. Analisis Reliabilitas

(53)

teknik belah dua, yaitu membagi partanyaan valid menjadi dua belah antara kelompok item bernomor ganjil dan item bernomor genap.Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukan da lam rumus Spearman Brown untuk mencari koefisienan reliabilitas dari item.

Rumus Product Moment dan Spearman Brown digunakan (Sugiyono, 2001 : 182) adalah sebagai berikut

Rumus Product Moment

rxy=



 



 

                                  2 2 n y y n x n y x xy Keterangan: X = nilai item Y = nilai total item N = banyaknya item

Rumus Sperman-Brown: rxy =    1 2 Keterangan:

 _{= koefisien korelasi item ganjil dan item genap}

(54)

K. Teknik Analisis Data

1. Untuk menjawab masalah pertama mengenai karakteristik konsumen yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase. Hasil ini diperoleh dari jawaban kuesioner, tentang identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Analisis digunakan untuk mengetahui profil konsumen. Jawaban yang diperoleh dipresentasikan sehingga diketahui karakteristik responden.

Rumus persentase yang digunakan adalah sebagai berikut:

% 100

x N

n P

di mana:

p = Jumlah persentase

n = Jumlah subjek yang dicari N = Jumlah seluruh subjek.

2. Untuk menjawab masalah kedua tentang dimensi kualitas pelayanan yang diutamakan menggunakan pengukuran urutan kepentingan, m aka setiap jawaban dari konsumen diberi perangkingan nilai sebagai berikut: Sangat penting 1

(55)

3. Untuk menjawab masalah ketiga tentang bagaimana sikap konsumen terhadap dimensi kuali tas pelayanan Swalayan Damai Indah menggunakan pengukuran MAM (Multiattributtitude Model)

Langkah-langkah yang dilakukan untuk mengukur sikap konsumen dengan menggunakan Multiattribute Model adalah sebagai berikut: a. Rumus Multiattribute Attitude Mo del



   n i Xi li Wi Ab 1 Keterangan:

Ab = sikap konsumen secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.

Wi = bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i li = nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut i Xi = Nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i N = jumlah atribut yang diteliti

b. Menentukan n dengan memilih atribut pelayanan jasa yang paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampai n dengan urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya, dan seterusnya. c. Menentukan Wi (bobot rata -rata atribut pelayanan)

dengan rumus: % 100 X pelayanan nilai jumlah pelayanan atribut tiap tiap nilai

(56)

Nilai Wi ini menunjukan urutan bobot kepentingan yang nantinya dipergunakan untuk melakukan perhitung an sikap konsumen secara keseluruhan terhadap artibut X yang diteliti.

d. Menentukan skala sikap dalam bentuk skor mulai dari angka 1 sampai 5, yaitu:

Sikap skor

Sangat baik 5

Baik 4

Kurang baik 3

Tidak baik 2

Sangat tidak baik 1

e. Mencari nilai ideal dan belief

Nilai Ideal = skor x absolut responden ideal masing -masing alternatif jawaban

Nilai ideal adalah suatu kondisi yang diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap atribut yang diteliti

Nilai Belief = skor x absolut responden belief masing -masing alternatif jawaban.

(57)

Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata, dengan rumus:

responden jumlah

ideal skor jumlah rata

rata

Ideal  

Nilai ideal rata-rata menunjukan nilai harapan rata -rata yang diinginkan pada atribut yang diteliti. Semakin besar nilai ideal rata -rata, berarti konsumen memiliki ke inginan semakin tinggi terhadap atribut tertentu.

responden jumlah

belief skor jumlah rata

rata

belief  

Nilai belief rata-rata menunjukan kondisi nyata. Semakin besar nilai belief rata-rata, berarti atribut produk tertentu itu sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

Selisih antara nilai belief rata-rata dengan nilai belief rata -rata menunjukan tingkat kepuasan yang diperoleh. Semakin randah selisih nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata -rata, berarti konsumen semakin puas. Sebaliknya apabila selisih nilai ideal rata -rata dengan nilai -rata--rata semakin tinggi, berarti konsumen semakin tidak puas. Konsumen yang tidak puas dapat diperkirakan sikapnya itu negatif terhadap atribut tertentu.

(58)

g. Menginterprestasikan hasil perhitungan tersebut diatas dengan mengunakan skala Likert, dengan rumus:



sikap1



X 100 X atau skor tertinggi dikurangi dengan skor

terendah dikali banyaknya responden , sehingga hasilnya =(5 - 1) X 100 = 400

Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus MAM dapat digambarkan dalam bentuk skala berikut ini.

0 80 160 240 320 400

SB R STB

Dari skala sikap tersebut nampak bahwa nilai 0 sampai 400 dapat diartikan Bila skala sikap cenderung ke kanan maka sikap konsumen relatif semakin tidak baik (mendekati nilai 400), jadi selisih antara ideal dan belief semakin besar. Tetapi sebaliknya apabila skala sikap mempunyai kecenderungan ke kiri maka sikap konsumen secara relatif semakin baik (Mendekati 0), sehingga selisih ideal dan belief semakin kecil.

Dimana sikap konsumen interfalnya adalah sebagai berikut:

0– 80 = Sangat baik

81– 160 = Baik

(59)

(60)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Untuk mengenal lebih jauh perusahaan yang menjadi tempat penelitian penulis. Berikut ini akan diuraikan mengenai gambaran perusahaan dari sejarah dan perkembangan perusahaan, personalia dan pemasaran.

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya

Swalayan Damai Indah didirikan pada tanggal 16 september 1998, di jalan bantul 116 Yogyakarta atas nama Gregorius Hendradi sekaligus sebagai pimpinan utama.

(61)

Damai Indah dan bisa dibilang swalayan Damai Indah lah pencetus utama swalayan yang menyediakan kebutuhan yang lengkap dan cukup besar.

Tujuan utama didirikan swalayan Damai Indah yaitu menyediakan kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen seperti sembako,pakaian, dan produk-produk pelengkap lainya. yang dengan mudah konsumen mendapatkannya dan harganya dapat terjangkau. Dan untuk menarik minat konsumen sejak berdirinya hingga sekarang swalayan Damai indah terus mengembangkan usahanya seperti melengkapi produk -produk yang baru, melebarkan tempat usaha agar lebih luas dan dapat memudahkan konsumen untuk mencari barang yang dibutuhkan , tidak hanya itu swalayan Damai Indah memberikan fasilitas bagi anak -anak seperti mainan kuda-kudan,areal parkir yang cukup besar dan rapi juga tempat duduk bagi konsumen yang sedang menunggu atau selesai berb elanja.

B. Lokasi Perusahaan

(62)

C. Personalia

Salah satu sumber daya yang palin g utama bagi suatu perusahaan adalah sumber daya manusianya atau (SDM), jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh swalayan damai Indah sebanyak 20 orang, perinciannya sebagai berikut:

1. Kasir 6 orang

2. Administrasi 2 orang 3. Pramuniaga 11 orang

4. Satpam 1 orang

Keahlian yang dimiliki oleh masing -masing posisi:

a) Kasir : Pendidikan minimum SMU/ sederajat, keahlianya dapat mengakses komputer, ramah dan cekatan.

b) Administrasi : Pendidikan minimum SMU/ sederajat ,keahliannya mampu menguasai tentang pembuk uan, mempunyai jiwa kerja keras, jujur.

c) Pramuniaga : memiliki keahlian dalam pengetahuan produk, rajin, ramah, sabar dan kerja keras.

(63)

Struktur Organisasi

Keterangan: 1. Pimpinan

Memiliki Tugas untuk mengawasi para pegawai yang sedang bekerja dan mengawasi jalannya semua kegiatan yang berkaitan dengan swalayan Damai Indah yang dikelolanya .

2. Administrasi Kantor

Memiliki tugas menyelesaikan segala administrasi kantor seperti gaji pegawai dan administrasi -administrasi lainnya.

3. Administrasi Swalayan

Pimpinan

Kasir Pramuniaga Administrasi

Kantor

Administrasi Swalayan

(64)

Memiliki tugas sebagai kordinator swalayan seperti pencatatan barang yang masuk ke swa layan, mengecek persediaan barang yang sudah terjual maupun yang belum terjual, keluar masuk barang dan menangani tentang absen karyawan.

4. Kasir

Memiliki tugas melayani konsumen dalam hal pembayaran barang yang dibeli oleh konsumen

5. Pramuniaga

Memiliki tugas menata dan membersihkan dari debu barang -barang yang berada ditempat barang yang diletakan, melayani konsumen apabila konsumen mengalami kesulitan dalam mencari barang yang diinginkan.

6. Satpam

Memiliki tugas untuk menjaga keamanan swalayan agar tidak mengganggu konsumen yang sedang berkunjung.

D. Jam Kerja

(65)

1. Shif pertama antara pukul 07.30 -17:00 2. Shif kedua antara pukul 13.00 -21.00

E. Pemasaran

(66)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pembuatan Kuesioner dan Penentuan Sampel

Pada tahap pembuatan kuesioner dan penentuan sampel, peneliti membuat daftar kuesioner yang disebarkan ke 100 responden. Responden yang dijadikan sampel yaitu responden yang pernah berkunjung ke swalayan Damai Indah, yang beralamatkan di jalan Bantul 116 Yogyakarta. Kuesioner yang digun akan dalam penelitian ini terdiri atas tiga bagian yaitu:

Bagian Pertama : Meliputi pertanyaan tentang identitas responden yang terdiri atas jenis kelamin, usia, pendidikan , pekerjaan, penghasilan atau uang saku,

Bagian Kedua : Meliputi pertanyaan tentang sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, jaminan, keandalan, yang bertujuan untuk mengetahui harapan konsumen (ideal) dan keadaan yang dialami konsumen secara nyata (belief) terhadap dimensi kualitas pelayanan Swalay an Damai Indah. Bagian Ketiga : Berisikan pertanyaan tentang urutan kepentingan

(67)

Indah dengan memberikan penilaian mulai dari yang dianggap penting sampai kurang penting.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

1. Analisis Validitas

Jika hasil dari pemerosesan pada komputer dengan bantuan SPSS 12.00 dengan taraf signifikan = 5% menunjukkan lebih dari satu atau sama dengan taraf signifikan tersebut, maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid sebaliknya jika hasilnya lebih kecil dari taraf signifikasi, maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan gugur.

Hasil pengukuran validitas dapat dilihat pada lemb ar print out pada lampiran III. Hasil pengukuran terhadap tiga dimensi pelayanan yang terdiri atas empat pertanyaan mengenai sikap terhadap kualitas pelayanan menunjukan semua valid. Dengan jumlah responden sebanyak 100 orang , maka nilai r_tabel dapat diperoleh melalui df (

(68)

Tabel V.1

Pengujian Validitas untuk bagian ideal

No r _hitung R _tabel Keterangan

1 0,365 0,197 Valid/Sahih

10 0,412 0,197 Valid/Sahih

11 0,509 0,197 Valid/Sahih

12 0,554 0,197 Valid/Sahih

Sumber: data primer yang diolah

Tabel V.2

Pengujian Validitas Untuk Bagian Belief

No r _hitung r _tabel Keterangan

10 0,319 0,197 Valid/Sahih

11 0,294 0,197 Valid/Sahih

12 0,596 0,197 Valid/Sahih

(69)

2. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas (kehandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi s uatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Bhuono Agung Nugroho, 2005:72). Selanjutnya dicari dengan dengan rumus Sperman Brown. Suatu pertanyaan dapat dikatakan reliabel jika besarnya nilai koefesien Sperman Brown lebih besar dari rtabel , berarti pertanyaan reliabel.

Kesimpulan dari analisis butir ini adalah bahwa semua item pertanyaan telah valid dan reliabel, sehingga kuesioner dapat digunakan untuk melakukan penelitian yang sesungguhnya. Hasil dari perhitungan reliabilitas bagian Belief dan Ideal dapat ditunjukkan pada tabel V.3 dibawah ini.

Tabel V.3

Ringkasan Hasil Pengujian Reliabilitas

Nomor Nilai koefesien Sperman Brown

r tabel Keterangan

Bagian Belief 0,856 0,197 Reliabel/Andal Bagian Ideal 0,610 0,197 Reliabel/Andal

C. Karakteristik Responden

(70)

secara keseluruhan. Dari perhitungan ini dapat diketahui karakteristik responden yang menjadi sampel penelitian, berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden.

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 43 43%

Wanita 57 57%

Jumlah 100 100%

Dari tabel V.4 di atas, terlihat bahwa responden pria sebanyak 43 orang dan wanita sebanyak 57 orang, sehingga dapat d isimpulkan bahwa sebagian besar konsumen swalayan Damai Indah adalah wanita.

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

Kurang dari 20 tahun 12 12%

20-30 tahun 65 65%

31-40 tahun 14 14%

41-50 tahun 9 9%

Lebih dari 50 tahun 0 0%

Jumlah 100 100%

(71)

Dari tabel V.5 di atas, terlihat bahwa responden berdasarkan usia kurang dari 20 tahun sebanyak 12 orang (12%), usia 20 -30 tahun sebanyak 65 orang (65%), usia 31-40 tahun sebanyak 14 orang (14%), Sedangkan usia 41-50 tahun sebanyak 9 orang (9%).

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir:

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SD 1 1%

SLTP 16 16%

SLTA 45 45%

Diploma 11 11% Strata 1 (S 1) 27 27%

Jumlah 100 100%

Dari tabel V.6 di atas, terlihat bahwa responden yang lulusan SD sebanyak 1 orang (1%), Lulusan SLTP sebanyak 16 orang (16%), Lulusan SLTA sebanyak 45 orang (45%), Lulusan Diploma sebanyak 11 orang (11%), sedangkan lulusan Strata 1 (S1) sebanyak 27orang (27%).

(72)

Tabel V.7

Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negri 13 13%

Pegawai Swasta 14 14%

Wiraswasta 16 16%

Pelajar/Mahasiswa 55 55%

Lain-lain 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer yang diola h.

Dari tabel V.7 di atas, terlihat bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negri sebanyak 13 orang (13%), Pegawai swasta sebanyak 14 orang (14%), Wiraswa sta sebanyak 16 orang(16 %), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 55 orang (55%), Sedangkan lain -lain sebanyak 1 orang (1%). Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendapatan:

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Pendapatan Jumlah Persentase

Kurang dari Rp. 300.000 14 14%

Rp.301.000-Rp. 600.000 28 28%

Rp. 601.000-Rp. 900.000 13 13%

Rp. 901.000-Rp.1.200.000 21 21%

Diatas Rp. 1.200.000 24 24%

Jumlah 100 100%

(73)

Dari tabel V.8 di atas, terlihat responden yang memiliki pendapatan atau uang saku kurang dari Rp. 300.000 sebanyak 14 orang (14%), antara Rp.301.000Rp.600.000 sebanyak 28 orang (28%), antara Rp. 601.000 -Rp.900.000 sebanyak 13 orang, anta ra Rp.901.000-Rp.1.200.000 sebanyak 21 orang (21%), dan diatas Rp. 1200.000 sebanyak 24 orang (24%).

D. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahaan kedua tentang dimensi kualitas pelayanan yang diutamakan atau menjad i prioritas utama.

Peringkat 1 diberi skor 3 Peringkat 2 diberi skor 2 Peringkat 3 diberi skor 1

Dengan demikian dimensi kualitas pelayanan yang memiliki skor yang paling tinggi menjadi prioritas utama bagi konsumen.

(74)

Tabel V.9

Hasil Peringkat Kepentingan , Urutan Kepentingan, dan Bobot Kepentingan

Urutan Kepentingan Keterangan

1 2 3

Jumlah

Bukti Langsung 38 47 15 100

Jaminan 41 35 24 100

Kehandalan 21 18 61 100

100 100 100

Perhitungan hasil kali nilai urutan kepentingan dengan nilai absolut yang menjadi prioritas dari tiap -tiap dimensi pelayanan:

Bukti langsung = (38x3) + (47x2) + (15x1) = 223 Jaminan = (41x3) + (35x2) + (24x1) = 217 Kehandalan = (21x3) + (18x2) + (61x1) = 160

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan urutan tingkat kepentingan:

TabelV.10

Urutan Tingkat Kepentingan

Variabel Total Nilai Urutan Prioritas

Bukti Langsung 223 1

Jaminan 217 2

Kehandalan 160 3

(75)

Tabel V.10 di atas, menunjukkan bahwa responden memberikan prioritas terbesar berturut-turut pada dimensi Bukti langsung, Jaminan, dan Kehandalan. Dari analisis prioritas ke pentingan dapat dilihat bahwa sebagian besar responden memprioritaskan Bukti langsung. Hasil analisis prioritas kepentingan ini dapat menjadi pedoman bagi pihak swalayan Damai Indah untuk lebih memperhatikan variabel pelayanan yang menjadi prioritas.

E. Analisis Multiattribute Attitude Model (M.A.M)

Analisis ini dilakukan untuk mengukur sikap konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Bukti Langsung, Jaminan dan Kehandalan

swalayan Damai Indah.

Rumus pengukuran sikap ini adalah sebagai be rikut

Ab=





 n

i

xi li Wi

1

Ab = Sikap konsumen

Wi = Bobot rata-rata urutan kepentingan

li = Nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut i Xib = Nilaibelief rata-rata konsumen terhadap atribut i

(76)

1. Bobot atribut dimensi kualitas pelayanan

Mencari bobot: 3 + 2 + 1 = 6

Peringkat 1 = 3/6 x 100 = 50 Peringkat 2 = 2/6 x 100 = 33,33 Peringkat 3 = 1/6 x 100 = 16,67

Berikut ini adalah tabel yang me nunjukkan bobot atribut dimensi kualitas pelayanan:

Tabel V.11

Bobot Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan

Atribut Urutan Kepentingan Nilai Bobot

Bukti Langsung 1 3 50

Jaminan 2 2 33.33

Kehandalan 3 1 16,67

Jumlah 6

Sumber: data primer yan g diolah

(77)

Tabel V.12

Ideal dan belief konsumen terhadap bukti langsung butir 1

Ideal Belief

Keterangan Skor

Absolut Jumlah Absolut Jumlah

Sangat setuju 5 62 310 16 80

Setuju 4 33 132 42 168

Ragu-ragu 3 4 12 14 42

Tidak setuju 2 - - 24 48

Sangat tidak

setuju

1 1 1 4 4

Jumlah 100 455 100 342

Ideal rata-rata dimensi Bukti Langsung butir 1 = 100

455

= 4,55

Belief rata-rata dimensi Bukti Langsung butir 1 = 100 342

= 3,42

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan perhitungan nilai Ideal dan belief konsumen terhadap bukti langsung butir 2 :

Tabel V.13

Sangat Setuju 5 49 245 23 115 Setuju 4 47 188 63 252 Ragu-ragu 3 3 9 8 24 Tidak Setuju 2 1 2 6 12 Sangat Tidak Setuju 1 - - -

-100 444 ₁₀₀ 403

(78)

Ideal rata-rata dimensi Bukti Langsung Butir 2 =

100 444

= 4,44 Belief rata-rata dimensi Bukti Langsung Butir 2 =

100 501

= 4,03

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan nilai Ideal dan belief konsumen terhadap bukti langsung butir 3 :

Tabel V.14

Sangat Setuju 5 45 225 21 105

Setuju 4 31 124 36 144

Ragu-ragu 3 3 9 27 81

Tidak Setuju 2 11 22 15 30

Sangat Tidak Setuju 1 10 10 1 1

Jumlah 100 390 100 361

Ideal rata-rata dimensi bukti langsung butir ke 3 = 100 390

= 3,9 Belief rata-rata dimensi bukti langsung butir ke 3 =

100 501

= 3,61

(79)

Tabel V.15

Ideal dan Belief konsumen terhadap bukti langsu ng butir 4

Setuju 4 25 100 54 216

Ragu-ragu 3 7 21 13 39

Sangat Tidak Setuju 1 12 12 -

-Jumlah 100 359 100 369

Ideal rata-rata dimensi bukti langsung butir 4 = 100 359

= 3,59 Belief rata-rata dimensi bukti langsung butir 4 =

100 369

= 3,69 Total ideal rata-rata untuk dimensi bukti langsung =

4 59 , 3 9 , 3 44 , 4 55 ,

4   

= 4 48 , 16 = 4,12

Total belief rata-rata untuk dimensi bukti langsung =

4 69 , 3 61 , 3 03 , 4 42 ,

3   

= 4 75 , 14 = 3,69

Selisih total ideal-belief dimensi bukti langsung = 4,12 -3,69=0,43

(80)

Tabel V.16

Ideal dan Belief konsumen terhadap jaminan butir 1

Sangat Setuju 5 23 115 11 55 Setuju 4 44 176 51 204 Ragu-ragu 3 8 24 25 75 Tidak Setuju 2 15 30 12 24 Sangat Tidak Setuju 1 10 10 1 1

Jumlah 100 355 100 359

Ideal rata-rata dimensi Jaminan Butir 1= 100 355

= 3,55 Belief rata-rata dimensi Jaminan Butir 1=

100 358

= 3,59

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan perhitungan nilai Ideal dan belief konsumen terhadap jaminan butir 2 :

Tabel V.17

Ideal dan Belief konsumen terhadap jaminan butir 2

Setuju 4 63 252 55 220

Ragu-ragu 3 5 15 22 66

Tidak Setuju 2 - - 10 20

Sangat Tidak Setuju 1 - - 1 1

Jumlah 100 427 100 367

Ideal rata-rata dimensi jaminan butir 2 = 100 427

= 4,27 Belief rata-rata dimensi jaminan butir 2 =

100 367

(81)

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan perhitungan nilai Ideal dan belief konsumen terhadap jaminan butir 3 :

Tabel V. 18

Ideal dan belief konsumen terhadap jaminan butir 3

Setuju 4 41 164 37 148

Ragu-ragu 3 6 18 22 66

Jumlah 100 444 100 358

= 4,44

Belief rata-rata dimensi jaminan butir 3 = 100 358

= 3,58

(82)

Tabel V.19

Ideal dan belief konsumen terhadap jaminan butir 4

Setuju 4 50 200 37 148

Ragu-ragu 3 12 36 22 66

Jumlah 100 408 100 321

= 4,08

Belief rata-rata dimensi jaminan butir 4 = 100 321

= 3,21

Total ideal rata-rata untuk dimensi jaminan =

4 08 , 4 44 , 4 27 . 4 55 ,

3   

= 4 34 , 16 = 4,09

Total belief rata-rata untuk dimensi jaminan =

4 21 , 3 58 , 3 67 , 3 59 ,

3   

= 4 05 , 14 = 3,51

Selisih total ideal –belief dimensi jaminan = 4,09 - 3,51 = 0,58

(83)

Tabel V.20

Ideal dan belief konsumen terhadap keandalan butir 1

Setuju 4 54 216 53 212

Ragu-ragu 3 5 15 18 54

Sangat Tidak Setuju 1 1 1 -

-Jumlah 100 426 100 378

Ideal rata-rata dimensi keandalan butir 1= 100 426

= 4,26

Belief rata-rata dimensi keandalan butir 1 = 100 378

= 3,78

Berikut ini adalah data yang menunjukkan perhitungan nilai Ideal dan belief konsumen terhadap keandalan butir 2 :

Tabel V.21

Ideal dan belief konsumen te rhadap keandalan butir 2

Keterangan Skor _Absolut _Jumlah _Absolut _Jumlah

Setuju 4 55 220 66 264

Ragu-ragu 3 3 9 7 21

Jumlah 100 436 100 396

Ideal rata-rata dimensi keandalan butir 2 = 100 436

(84)

Belief rata-rata dimensi keandalan butir 2 = 100 396

= 3,96

Berikut ini adalah data yang menunjukkan perhitungan nilai Ideal dan belief konsumen terhadap keandalan butir 3 :

Tabel V.22

Ideal dan belief konsumen terhadap keandalan butir 3

Setuju 4 48 192 40 16