Penelitian pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
RAHMAD IDA
NIM: 032214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Penelitian pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
RAHMAD IDA
NIM: 032214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Untuk mendapatkan sesuatu yang kita inginkan dan kita impikan
harus ada perjuangan dan pengorbanan yang harus kita lakukan...
Skripsi ini kupersembahkan bagi:
•
Yesus Kristus dan Bunda Maria
•
Papa, mama, adik, dan kakak
•
Suami tercinta
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Penelitian pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta
Rahmad Ida
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, produk dan layanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian adalah survei yang dilaksanakan di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli produk Restoran Waroeng Steak & Shake. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai
penulis adalah convenience sampling. Teknik yang digunakan dalam
pengumpulan data adalah kuesioner dan wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh harga, produk dan layanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh penulis menggunakan analisis regresi berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial harga, produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: harga, produk, layanan, kepuasan konsumen
ON CONSUMER SATISFACTION
A Survey on Waroeng Steak & Shake in HOS Cokroaminoto Street Wirobrajan Yogyakarta
Rahmad Ida Kurnia Dewi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This research aimed at finding out whether price, product, and service simultaneously and partially influence consumer satisfaction. The type of the research was a survey which was conducted in Waroeng Steak & Shake in HOS Cokroaminoto Street Wirobrajan Yogyakarta. The population of this research was all consumers of Waroeng Steak & Shake in HOS Cokroaminoto Street Wirobrajan Yogyakarta. The number of the sample was 100 people. The sampling technique used in this research was convenience sampling. The techniques used in data collecting ware questionnaire and interview. Documentation was also conducted to collect data on the Waroeng Steak & Shake. In analyzing the data, the research used Multiple Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F test, and to identify the partial influence, the research used t test. Results showed that price, product, and service influence consumer satisfaction both partially and simultaneously.
Keywords: price, product, services, consumer satisfaction
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan
judul “Pengaruh Harga, Produk, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”
Penelitian pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto
No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk
memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata
merupakan usaha penulis sendiri, namun juga dikarenakan adanya bantuan,
dorongan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P.S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
5. Bapak Drs. V. Supriyanto, S.U. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Papa, mama, adik, dan kakak yang saya sayangi, terima kasih atas
dukungannya.
7. Suami saya yang tercinta, terima kasih untuk semua hal yang telah diberikan
kepada saya.
8. Dan semua pihak-pihak lain yang telah banyak membantu, yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Tuhan Maha Kasih akan membalas segala budi baik dan
pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis.
Yogyakarta, Juli 2010
Penulis
Rahmad Ida
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 8
1. Pengertian Pemasaran ... 8
2. Konsep Pemasaran ... 9
3. Riset Pemasaran ... 11
6. Proses Pengambilan Keputusan Membeli... 17
7. Kepuasan Konsumen... 19
8. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 27
9. Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Kepuasan yang Diteliti pada Restoran Waroeng Steak & Shake Yogyakarta ... 29
B. Penelitian Sebelumnya ... 30
1. Jurnal ... 30
2. Kerangka Konsep Penelitian ... 31
3. Hipotesis Penelitian... 32
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 35
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 35
1. Subyek Penelitian... 35
2. Obyek Penelitian ... 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 35
1. Waktu Penelitian ... 35
2. Lokasi Penelitian ... 36
D. Variabel Penelitian ... 36
1. Identifikasi Variabel... 36
2. Definisi Operasional Variabel... 37
3. Pengukuran Variabel ... 38
E. Populasi dan Sampel ... 38
F. Teknik Pengambilan Sampel... 39
G. Sumber Data ... 39
J. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK & SHAKE A. Sejarah Berdirinya... 49
B. Jam Buka ... 50
C. Daftar Menu ... 50
D. Fasilitas ... 53
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Kualitas Instrumen ... 54
1. Uji Validitas ... 54
2. Uji Reliabilitas ... 56
B. Karakteristik Responden ... 57
C. Analisis Data ... 61
1. Analisis Regresi Linear Berganda... 61
2. Uji Asumsi Klasik ... 62
3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 64
4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)... 66
5. Koefisien Determinasi (R2) ... 68
D. Pembahasan... 69
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 72
B. Saran... 72
C. Keterbatasan Penelitian... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 74
LAMPIRAN... 76
Halaman
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pertama... 54
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kedua ... 55
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 56
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 58
Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan... 59
Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 59
Tabel 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan ... 60
Tabel 4.9 Estimasi Regresi Linier Berganda... 61
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas... 62
Tabel 4.11 Durbin Watson Test Bound... 64
Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)... 65
Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 66
Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 69
Halaman
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen... 12
Gambar 2.2 Tahap-Tahap Proses Pembelian ... 17
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21
Gambar 2.4 Model Penelitian ... 31
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 62
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 63
Halaman
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan... 76
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Pertama ... 80
Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30 Responden Pertama ... 82
Lampiran 4 Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Kedua... 87
Lampiran 5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30 Responden Kedua... 89
Lampiran 6 Rekapitulasi Jawaban 100 Responden ... 94
Lampiran 7 Karakteristik Responden ... 98
Lampiran 8 Output Olah Data ... 101
Lampiran 9 Daftar Harga Menu Waroeng Steak & Shake ... 105
Lampiran 10 Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%
Tabel Durbin-Watson, Tabel F pada α 5%, Tabel t pada α 5% 109
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis dewasa ini semakin pesat, apalagi bisnis
restoran, persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman
bagi pelaku usaha tersebut agar dapat memenangkan persaingan,
mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah ada.
Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap
perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap
tuntutan pelanggan yang terus berubah. Banyak perusahaan harus
menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Pihak perusahaan diharapkan mampu membuat para pelanggan puas
akan produk yang dihasilkan maupun tingkat pelayanan yang diberikan
sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dengan
menganggap bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Loyalitas pelanggan sangat
penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup
usahanya maupun keberhasilan usahanya. Menurut Jennie Siat (dalam
Margaretha, 2004:297) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Pelanggan yang puas akan dapat
melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan
memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Dengan adanya
loyalitas yang tercipta pada pelanggannya, maka perusahaan akan memperoleh
dua keutungan sekaligus yaitu mendapatkan profitabilitas dengan terjualnya
produk yang mereka hasilkan dan menarik pelanggan baru karena melihat
loyalitas dari pelanggan yang telah ada, ini berarti perusahaan semakin banyak
memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya.
Aaker (dalam Margaretha, 2004:297-298) berpendapat bahwa loyalitas
sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang
antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan
perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan
akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Menurut Fornell
(dalam Margaretha, 2004:297) loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan, rintangan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang
akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah tingkat keberlanjutan
hubungan dari konsumen yang merasa puas atas produk atau jasa yang telah
dikonsumsi.
Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak
didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat
diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan
kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman
konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang
terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa
terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk
memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan
tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Hal ini bisa terjadi
karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan)
dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal
dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka
kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas.
Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang
apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari
pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada
produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut
pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi
perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian
yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu
memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang,
kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita, atau memberikan
rekomendasi.
Stimuli adalah setiap bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang
dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk dari stimuli yang dapat
mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi
marketing mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri atas 7 unsur yaitu: (1) Product; (2) Price; (3) Place; (4) Promotion; (5) People; (6)
Process, dan (7) Layanan Pelanggan.
Menurut Engel dkk. (1994:57) motivasi konsumen dalam pembelian
diekspresikan melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional
dari produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif; dan
manfaat hedonik yang bersifat emosional/perasaan (subjektif) yang diperoleh
selama masa pembelian itu (sebelum – sementara – dan sesudah). Demikian
pula pendapat dari Jessie and Jung (dalam Wijaya, 2000:38), yang
menguraikan tentang dimensi harapan konsumen yang digunakan sebagai
kriteria evaluasi dalam pembelian, yang juga disebut sebagai Konsep
Consumer Styles Inventory (CSI) yang merupakan penilaian objektif dan subjektif atas suatu produk atau jasa.
Dimensi-dimensi keinginan konsumen tersebut diimplementasikan oleh
perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix, seperti yang dikemukakan
oleh Bounds (dalam Wijaya, 2000:52) bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan
augmented product; (2) layanan penjualan (meliputi : kecepatan dan ketepatan proses, kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan
mengakses; kesederhanaan prosedur, atmosfir pelayanan, proaktif terhadap
kebutuhan); (3) Layanan purna jual dan keluhan (meliputi : bagian layanan
purna jual, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan
proaktif).
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul: Pengaruh Harga, Produk, dan
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen: Penelitian pada Restoran
Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Apakah harga, produk dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen?
2. Apakah harga, produk dan layanan secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka penulis menyusun
dari inti permasalahan. Disini diberikan batasan-batasan masalah seperti
berikut ini:
1. Lokasi penelitian dilakukan pada restoran Waroeng Steak& Shake di Jalan
HOS Cokroaminoto No.49 Wirobrajan, Yogyakarta.
2. Variabel bebas yang diteliti adalah harga, produk dan layanan sedangkan
variabel terikat adalah kepuasan konsumen.
3. Subjek penelitiannya adalah konsumen yang melakukan pembelian di
restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No.49
Wirobrajan, Yogyakarta.
4. Periode penelitian dilakukan bulan Mei – Juni tahun 2010.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan harga, produk dan layanan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial harga, produk dan layanan
terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai
1. Bagi Manajemen Restoran
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen
untuk mengevaluasi keberhasilan dalam mengelola restoran agar mampu
menghadapi persaingan yang makin ketat dan agresif.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang
teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya
dengan keadaan yang sebenarnya pada perusahaan jasa.
3. Bagi Calon Peneliti
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi untuk
penelitian selanjutnya mengenai pengaruh harga, produk dan layanan
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian penting dan tidak terpisahkan yang
mempengaruhi pola hidup suatu masyarakat. Dasar pemikiran pemasaran
dimulai dari adanya keinginan dan kebutuhan, kemudian dari hal tersebut
muncullah permintaan. Bagi pemasar, pemasaran merupakan salah satu
unit terdepan yang akan menentukan masa depan kelangsungan dan
keberhasilan usahanya.
Karena pemasaran merupakan faktor yang penting bagi pemasar,
maka aktifitas pemasaran suatu perusahaan harus benar-benar diarahkan
untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen
tidak merasa dirugikan dan bahkan menjadi puas. Hal tersebut diperlukan
agar terbentuk kesetiaan konsumen pada perusahaan atau produk sehingga
konsumen memberikan apresiasi yang baik terhadap perusahaan. Indikasi
sederhana dari apresiasi yang baik tersebut adalah pembelian kembali oleh
konsumen dan rekomendasi pada konsumen atau calon konsumen lainnya
untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan terkait.
Kotler (1997:242) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran
adalah suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan
faktor yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya
cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini
sering disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor
dasar, antara lain: fokus pada konsumen atau pasar, volume penjualan
yang menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam
perusahaan.
Menurut Kotler (1997:251) konsep pemasaran menyatakan bahwa
kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada
para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Selain itu
Dharmmesta dan Irawan (1997:34) mendefinisikan pengertian konsep
pemasaran sebagai falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
Dharmmesta dan Irawan (1997:47) menyatakan ada tiga unsur
pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, yaitu:
a. Orientasi kepada konsumen
Dalam upaya memperhatikan konsumen, perusahaan harus melakukan
hal-hal sebagai berikut, yaitu: menentukan kebutuhan pokok konsumen
yang akan dilayani, menentukan kelompok konsumen yang akan
dijadikan sebagai sasaran penjualan, menentukan produk dan program
pemasarannya, mengadakan penelitian kepada konsumen untuk
menaksir, menilai dan menafsirkan keinginan konsumen, serta
menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
b. Menyusun kegiatan pemasaran secara integral
Meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam
perusahaan beserta segenap unsur marketing-nya, agar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran
perusahaan sehingga tujuan perusahaan tercapai.
c. Kepuasan konsumen
Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan cara berusaha
memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya perubahan
lingkungan mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan konsep
pemasaran pada kondisi tertentu, sehingga perusahaan tidak hanya
masyarakat. Artinya konsep pemasaran harus mempertimbangkan
faktor lingkungan secara keseluruhan.
3. Riset Pemasaran
Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam
proses pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat
dijadikan bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan
keputusan mengenai permasalahan yang dihadapi. Kotler (1997:162)
mendefinisikan riset pemasaran sebagai perancangan, pengumpulan,
analisa dan pelaporan data yang sistematis serta relevan dengan situasi
pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan.
4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen harus dipahami dengan baik, khususnya oleh
pemasar agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran
dalam hidup mereka. Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:75) perilaku
konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam medapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
Ada dua elemen penting yang terkait dengan pengertian perilaku
konsumen diatas, yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik,
yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang maupun jasa ekonomis. Sedangkan model
perilaku konsumen, secara sederhana dapat dilihat pada gambar 2.1.
Rangsangan Dari Luar Kotak Hitam Pembeli Tanggapan Pembeli
Pemasaran Lingkungan Ciri Pembeli Proses Keputusan Beli
Produk Harga Promosi Distribusi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Kepribadian Psikologis Pengenalan Masalah Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian
Perilaku Purna Beli
Pilihan Produk
Pilihan Merek
Pilihan Penjual
Jumlah Pembelian
Waktu Pembelian
Sumber: Kotler (1997:153)
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Gambar diatas menunjukkan rangsangan pemasaran yang terdiri
dari 4 P: product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place
(distribusi/lokasi). Sedangkan untuk produk jasa ditambahkan dengan
people (orang/karyawan), process (proses) serta customer service
(pelayanan). Rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar
dalam lingkungan konsumen: ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
Seluruh masukan ini kemudian memasuki kotak hitam pembeli, lalu disana
diubah menjadi satu susunan tanggapan pembeli yang dapat diselidiki:
pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu membeli dan jumlah
kotak hitam pembeli terdiri dari dua bagian, yaitu: Pertama, karakteristik
pembeli, yang mempengaruhi bagaimana seorang pembeli bersikap dan
bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri
yang mempengaruhi perilaku pembelian.
5. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen dalam Membeli
Perilaku seseorang dalam menentukan keputusan pembelian sangat
dipengaruhi oleh faktor lingkungan dimana orang itu berada, sehingga
terdapat perbedaan keinginan dan motif antara satu orang dengan yang
lainnya. Perbedaan keinginan dan motif tersebut sangat wajar mengingat
terdapat berbagai lapisan masyarakat dengan latar belakang yang beragam.
Ini berarti seseorang yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan
yang berbeda akan mempunyai penilaian kebutuhan, pendapatan, sikap
dan selera yang berbeda pula.
Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:89) terdapat dua faktor
dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor eksternal dan
faktor internal. Faktor eksternal sendiri adalah faktor yang berupa
pengaruh lingkungan konsumen dan program pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan. Faktor yang berupa pengaruh lingkungan konsumen,
terdiri dari kebudayaan dan kebudayaan khusus, kelas sosial, kelompok
sosial dan kelompok referensi serta keluarga. Sedangkan faktor internal
adalah faktor yang berada dalam diri konsumen itu sendiri, meliputi
motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian dan konsep diri serta
Faktor-faktor diatas merupakan karakteristik yang mempengaruhi
perilaku konsumen secara umum, yang pada akhirnya juga akan
berpengaruh pada keputusan pembelian. Selain bersifat personal,
karakteristik-karakteristik diatas juga tidak dapat dikendalikan secara
menyeluruh oleh pemasar, tetapi para pemasar dapat menganalisis dan
memperhitungkannya. Pada tahap analisis inilah pemasar biasanya
menawarkan faktor-faktor eksternal lain yang diharapkan dapat
mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor-faktor yang ditawarkan adalah
rangsangan pemasaran yang merupakan bagian dari strategi pemasaran
integral yang berorientasi pada konsumen. Dharmmesta dan Irawan
(1997:96) menjelaskan bahwa rangsangan pemasaran untuk perusahaan
jasa terdiri dari:
a. Produk (Product)
Produk adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Meliputi
kualitas yang ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen. Dalam kaitannya dengan keputusan membeli, faktor
produk mempunyai peran yang sangat penting karena terkait dengan
keuntungan dan nilai yang ditawarkan kepada konsumen. Jika
keuntungan serta nilai yang didapat konsumen sesuai atau bahkan
lebih besar dari harapan mereka maka kemungkinan untuk membeli
b. Harga (Price)
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam proses pemberian
nilai manfaat kepada konsumen karena dapat mempengaruhi imej
produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Pengaruh tersebut
karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili
harga. Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah.
Strategi penetapan harga juga penting dalam menentukan seberapa
jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, juga dalam proses
membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas.
c. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan alat komunikasi antara perusahaan dengan
konsumen, juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen agar
mengambil keputusan untuk menggunakan jasa guna memenuhi
keinginan dan kebutuhannya. Promosi mempunyai peran yang penting
dalam mempengaruhi proses keputusan membeli oleh konsumen
karena dapat menjadi sarana untuk menumbuhkan pengertian antara
pihak produsen dan konsumen. Dengan kata lain promosi berfungsi
sebagai jembatan komunikasi antara kedua belah pihak.
d. Lokasi (Place)
Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis. Pemilihan atas faktor ini sangat bergantung pada kriteria
pasar dan sifat dari jasa yang ditawarkan. Hal tersebut dimaksudkan
untuk mendukung proses keputusan membeli yang dilakukan oleh
konsumen karena secara umum konsumen akan lebih menyukai
penyampaian jasa secara efektif, cepat dan berkualitas.
e. Orang/Karyawan (People)
Dalam pemasaran jasa, orang/karyawan berfungsi sebagai penyedia
jasa serta berkaitan erat dengan kualitas jasa yang diberikan.
Diperlukan interaksi yang baik serta efektif antar individu dalam suatu
perusahaan, yang bermuara pada optimalisasi kinerja untuk dapat
memuaskan konsumen. Sinergi yang tercipta akan menghasilkan
output yang optimal demi pencapaian tujuan perusahaan secara umum
serta menjadi nilai tambah yang baik, yang dapat mempengaruhi
proses keputusan membeli oleh konsumen.
f. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin,
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Obyektif
utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan
keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus didesain untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup sejak dari desain proses
akan menentukan tahapan pengambilan keputusan membeli oleh
konsumen, bahkan aliran operasi dapat dijadikan bukti yang bisa
dinilai konsumen.
g. Layanan (Customer Service)
Layanan dalam pemasaran lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan
distribusi dan logistik, dimana layanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Peran faktor layanan sangat penting karena
konsumen dapat memberikan penilaian yang sangat subyektif terhadap
kualitas produk melalui standar kualitas layanan yang mereka rasakan.
Sehingga faktor layanan juga mempunyai peran sentral dalam proses
pembentukan (opini) kepuasan konsumen.
6. Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Pengambilan keputusan sebagai inti dari perilaku konsumen
dipengaruhi oleh banyak faktor baik internal maupun eksternal dari
konsumen. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusan dalam pembelian. Menurut Kotler (1997:168) proses tersebut
merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima
tahap yang secara keseluruhan dapat dijelaskan seperti dalam gambar 2.2
berikut:
Sumber: Kotler (1997:170) Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Purna Pembelian Pengenalan
Masalah
Gambar 2.2
Sehingga dapat diketahui bahwa susunan proses pengambilan
keputusan pembelian adalah terdiri dari lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses ini diawali dengan kesadaran konsumen akan adanya kebutuhan
dan keinginan yang belum terpusatkan. Bila keinginan tersebut telah
diketahui maka konsumen akan berusaha untuk dapat memenuhinya.
Dengan mengenali kebutuhan konsumen, maka pemasar dapat
memprediksi perilaku yang akan diambil oleh konsumen, karena
konsumen senantiasa memerlukan produk yang dapat memuaskannya.
b. Pencarian Informasi
Dalam proses ini, konsumen dapat menemukan informasi melalui
sumber eksternal maupun internal. Faktor yang besar pengaruhnya
dalam tahap ini antara lain faktor situasi, produk serta konsumen.
Kepercayaan dan sikap konsumen berperan besar dalam proses ini, jika
konsumen mempunyai pendukung akan pertimbangannya maka akan
mencari informasi yang lebih banyak. Pertimbangannya adalah biaya
dan manfaat yang mungkin didapat oleh konsumen.
c. Evaluasi Alternatif
Inti dari proses ini adalah konsumen memiliki informasi produk
diantara berbagai pilihan yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Konsumen akan melihat setiap produk merupakan suatu himpunan dan
ciri dari sifat tertentu yang dimilikinya. Oleh sebab itu, dalam
d. Keputusan Pembelian
Pada proses sebelumnya, konsumen membentuk preferensi terhadap
produk atau merek yang menjadi pilihannya. Namun demikian apakah
konsumen nantinya memutuskan untuk membeli atau tidak,
dipengaruhi oleh orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.
Dalam tahapan ini biasanya konsumen mengambil keputusan membeli
produk yang paling disukai. Ditengah komplektifitas pilihan keputusan
diatas, setiap perusahaan harus berusaha untuk menyederhanakan
pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumennya
melalui penawaran kualitas serta nilai yang lebih baik dari pesaing.
Sehingga diperlukan strategi pemasaran yang tepat dan terpadu guna
memenuhinya.
e. Perilaku Purna Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami suatu
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan merupakan fungsi, dekatnya
harapan dari pembeli terhadap produk dengan kemampuan dari produk
tersebut, dan jika sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan
puas.
7. Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:311).
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan
sangat puas. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan
jasa yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang
sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang salah satu barang, tentu
perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan
kepada konsumen hanya diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa
yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu pilar dalam upaya
manajemen kualitas total (Total Quality Management). Kenyataan ini
membuat banyak perusahaan mengembangkan program pengukuran di
mana konsumen mengevaluasi kualitas produk dan jasa yang
direalisasikan perusahaan. Kualitas layanan, kualitas hubungan, dan
kepuasan secara keseluruhan ini dianggap mampu meningkatkan niat
konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting dari semua
aktifitas pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. Alasan
utama perusahaan untuk memuaskan konsumen adalah untuk memperluas
bisnis, mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi yang semuanya
mengarah pada peningkatan keuntungan perusahaan. Pencapaian kepuasan
dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit.
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik,
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi
siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas
kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan
keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:30).
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan internal
atau pelanggan eksternal, pelanggan bisnis atau konsumen akhir.
Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan terpenuhi. Konsep kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan pada gambar di bawah ini:
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu
diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun
sumber daya manusia (Schaars dalam Tjiptono, 2000:36).
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:42):
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya
akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan
(repeat business). Agar relationship marketing dapat
diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar
nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina
hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak
sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting
lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi,
saat-saat pembelian, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi
seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan
pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk
merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang
lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan
pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan
perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diingat bahwa dampak
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang
berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum
tentu mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk
menjadi pelanggan loyal.
b. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak
harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan
membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan
tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan
superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh. Contoh layanan superior yang dapat
diberikan layanan distributor komputer memberikan layanan konsultasi
gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan
c. Strategi unconditional service guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain
itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau
jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko
atau kerugian pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa
yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima
dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang
atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini
dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:
1) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau
divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemproses lebih lanjut
dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan
hasil atau jasa departemen tersebut. Contohnya adalah jaminan dari
divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang
secara tepat waktu bagi divisi lainnya.
2) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli
yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi.
Perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena
apabila tidak ditepati malah akan menjadi boomerang. Contohnya
adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi
bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan potongan harga bila
melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama dan lain-lain.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan
yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau
bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan dari
identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Agar situasi tidak bertambah runyam maka perusahaan harus
meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa
tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak
dapat dirubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani
dan besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan
kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya
dan kinerja jangka panjang.
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.
Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus
(hotline service) untuk menampung keluhan pelanggan.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan
secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada
pihak manajemen dan karyawan, dan memasukkan unsur kemampuan
untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi
karyawan.
f. Pelanggan. Hal ini dilakukan dengan melibatkan pelanggan dalam
proses pengembangan produk sedini mungkin. Hal tersebut
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas
8. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya (Tjiptono, 2000:46):
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen itu. Selain itu, responden juga diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para
ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
f. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode directly reported satisfaction
yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan
9. Faktor-faktor yang Berpengaruh terhadap Kepuasan yang Diteliti
pada Restoran Warong Steak & Shake Yogyakarta
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang
diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Harga (Price)
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam proses pemberian
nilai manfaat kepada konsumen karena dapat mempengaruhi imej
produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Pengaruh tersebut
karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili
harga. Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah.
Strategi penetapan harga juga penting dalam menentukan seberapa
jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, juga dalam proses
membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas, jika harga mencerminkan kualitas produknya, maka
konsumen cenderung membeli produk atau jasa dengan merek yang
sama hingga tercipta kepuasan konsumen.
b. Produk (Product)
Produk adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Meliputi
kualitas produk yang ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,
faktor produk mempunyai peran yang sangat penting karena terkait
dengan keuntungan dan nilai yang ditawarkan kepada konsumen. Jika
lebih besar dari harapan mereka maka kemungkinan untuk membeli
atau memakai jasa kembali akan lebih besar dan sebaliknya sehingga
timbul perilaku membeli terus menerus dengan merek produk atau jasa
yang sama sehingga tercipta kepuasan konsumen.
c. Layanan (Customer Service)
Pelayanan dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Untuk pemasaran jasa, peran
faktor pelayanan sangat penting karena konsumen dapat memberikan
penilaian yang sangat subyektif terhadap kualitas suatu jasa melalui
standar kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Sehingga faktor
pelayanan juga mempunyai peran sentral dalam proses pembentukan
(opini) keputusan membeli atau membeli kembali oleh konsumen jasa.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Jurnal
Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005:27) mengadakan penelitian
dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) yang dimuat
dalam Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 7 No. 1 Maret 2005
Universitas Kristen Petra. Kepuasan konsumen diukur melalui attributes
switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil
penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak
& Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat pengaruh positif
yang signifikan antara kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes
related to the product, attributes related to the service, dan attributes related to the purchase dengan loyalitas merek.
2. Kerangka Konsep Penelitian
Untuk memahami pengaruh harga, produk, dan layanan terhadap
kepuasan konsumen maka penulis membuat model penelitian sebagai
berikut:
Variabel Bebas Variabel Terikat
Harga
Gambar 2.4 Model Penelitian
Keterangan:
Pengaruh secara simultan
Pengaruh secara parsial
Produk
Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar 2.4 di atas dapat dijelaskan bahwa produk
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen karena faktor produk
mempunyai peran yang sangat penting terkait dengan keuntungan dan nilai
yang ditawarkan kepada konsumen. Jika keuntungan serta nilai yang
didapat konsumen sesuai atau bahkan lebih besar dari harapan mereka
maka kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut akan lebih
besar dan sebaliknya.
Harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh
tersebut karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili harga.
Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah. Penetapan
harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.
Layanan dalam pemasaran lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan
distribusi dan logistik, dimana layanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Peran faktor layanan sangat penting karena konsumen
dapat memberikan penilaian yang sangat subyektif terhadap kualitas
produk melalui standar kualitas layanan yang mereka rasakan. Sehingga
faktor layanan juga mempunyai peran sentral dalam proses pembentukan
(opini) kepuasan konsumen.
3. Hipotesis Penelitian
Dimensi-dimensi keinginan konsumen diimplementasikan oleh
perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix yaitu: (1) Product; (2)
Pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Bounds (dalam Wijaya,
2000:52) bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui: (1) dimensi
produk (meliputi core product, actual product dan augmented product;
(2) layanan penjualan (meliputi : kecepatan dan ketepatan proses,
kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan mengakses;
kesederhanaan prosedur, atmosfir pelayanan, proaktif terhadap
kebutuhan); (3) Layanan purna jual dan keluhan (meliputi : bagian layanan
purna jual, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik,
layanan proaktif).
Adapun definisi dari variabel penelitian yaitu: produk adalah
kelengkapan barang yang dijual dan merupakan daya tarik bagi konsumen,
mencakup penentuan tentang: kualitas produk, variasi pilihan produk serta
ketersediaan produk. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
konsumen untuk memiliki produk atau jasa tertentu. Aspek penelitian yang
akan diteliti meliputi: pertimbangan harga produk yang lebih murah
dibanding pesaing, kesesuaian variasi harga dengan kemampuan
konsumen, ketersediaan produk dengan berbagai pilihan harga serta
kesesuaian harga dengan kualitas produk. Layanan adalah kegiatan yang
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Meliputi sikap
dan keramahan layanan, kecepatan layanan serta kerapian penataan
produk. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
Berdasarkan definisi yang sudah dipaparkan di atas, maka hipotesis
yang dikemukakan dalam penelitian ini sebagai berikut.
H1: Harga, produk dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
H2: Harga, produk dan layanan secara parsial berpengaruh terhadap
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari populasi yang ada, sehingga ditentukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun
psikologis (Sugiyono, 2005:5).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk
(barang dan atau jasa) dari restoran Waroeng Steak Jalan HOS
Cokroaminoto No.49 Wirobrajan Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah harga, produk, dan layanan terhadap
kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei sampai Juni 2010.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di restoran Waroeng Steak Jalan HOS
Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.
Variabel merupakan atribut dari sekelompok orang atau obyek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu
(Sugiyono, 2005:2).
1. Identifikasi Variabel:
a. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen adalah variabel respon, output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel bebas (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi
tersebut maka variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y).
b. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen adalah sebagai variabel stimulus, input, dan
prediktor. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya
atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi
tersebut maka variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai
1) Harga (X1)
2) Produk (X2)
3) Layanan (X3)
2. Definisi Operasional Variabel
a. Harga (X1)
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk
memiliki produk atau jasa tertentu. Aspek penelitian yang akan diteliti
meliputi: pertimbangan harga produk yang lebih murah dibanding
pesaing, kesesuaian variasi harga dengan kemampuan konsumen,
ketersediaan produk dengan berbagai pilihan harga serta kesesuaian
harga dengan kualitas produk.
b. Produk (X2)
Produk adalah kelengkapan barang yang dijual dan merupakan daya
tarik bagi konsumen, mencakup penentuan tentang: kualitas produk,
variasi pilihan produk serta ketersediaan produk.
c. Layanan (X3)
Layanan adalah kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen. Meliputi sikap dan keramahan layanan, kecepatan
layanan serta kerapian penataan produk.
d. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
3. Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2005:60), skala likert adalah skala yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Pemberian skornya adalah sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2005:55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli
produk (barang dan atau jasa) dari restoran Waroeng Steak Jalan HOS
Cokroaminoto No.49 Wirobrajan Yogyakarta.
2. Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah suatu cara atau langkah yang digunakan untuk
memilih sampel yang terdapat pada populasi. Metode pengambilan sampel
yang digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan
sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak bekerjasama serta dilakukan
dengan memilih sampel bebas sekehendak peneliti (Jogiyanto, 2004:32).
G. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer
Data primer yaitu data aktual yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian yang dikumpulkan dan diolah oleh peneliti. Data primer berupa
hasil kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder berupa data yang sudah diolah dan biasanya sudah berupa
arsip, buku, literatur, bahan bacaan lain yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet
(Sugiyono, 2005:135). Dalam hal ini, kuesioner akan diberikan langsung
kepada responden
2. Wawancara
Wawancara atau interviu (interview) merupakan salah satu bentuk
teknik pengumpulan data yang banyak digunakan dalam penelitian
deskriptif kualitatif. Wawancara dilaksanakan secara lisan dalam
pertemuan tatap muka secara individual. Wawancara adalah percakapan
dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
I. Uji Kualitas Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur
apa yang akan diukur. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukur. Untuk
mengetahui validitas, maka teknik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode korelasi Product Moment Pearson. Teknik ini dilakukan
dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan dengan skor
statistik tertentu. Kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid apabila
rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (α) = 5%. Rumus
korelasi Product Moment Pearson (Sugiyono, 2005:109) adalah sebagai
berikut.
rxy =
Y)²} ( Y² {N X)²} ( X² {N Y) ( X) ( XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ dimana:
rxy = koefisien korelasi product moment (r hitung)
X = nilai dari tiap butir
Y = nilai total butir
N = jumlah sampel
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauhmana
stabilitas dan konsistensi dari alat ukur yang digunakan, yang mampu
memberi hasil yang relatif konsisten jika pengukuran tersebut diulangi.
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s
Alpha. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:61), suatu alat ukur disebut
reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha sama dengan atau lebih
besar dari 0,6. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau dan skala
bertingkat (rating scale).
Rumus Alpha (Arikunto, 2002:89):
r11 =
(
)
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varians butir
σ12 = varians total
J. Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Analisis Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Berganda dengan
menggunakan SPSS Versi 11.5. Analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh antara kepuasan, harga dan kualitas (variabel bebas) terhadap
kepuasan (variabel terikat), yaitu dengan menggunakan model sebagai
berikut:
Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
X1 = Harga
X2 = Produk
X3 = Layanan
e = Kesalahan penganggu
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi
benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif.
Ada empat pengujian dalam uji asumsi klasik, yaitu:
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali,
2001:57). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka terdapat
problem multikoliniearitas pada model regresi tersebut. Deteksi adanya
multikoliniearitas dengan melihat besaran VIF (variance inflation
factor) dan Tolerance. Model regresi yang bebas multikoliniearitas adalah mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, mempunyai angka
tolerance mendekati 1, dan besaran korelasi antar variabel bebas. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikoliniearitas adalah
koefisien korelasi antar variabel bebas haruslah lemah di bawah 0,05.
Jika korelasi kuat maka terjadi problem multikoliniearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ditujukan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas
(Ghozali, 2001:69). Model regresi yang baik adalah yang
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat diketahui
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu
X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan
variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil). Dasar analisis dari uji
heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah
normal, maka garis yang menghubungkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2001:83). Deteksi normalitas
dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pada periode t-1 (periode sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi
yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Autokorelasi
pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah
time series atau berdasarkan waktu berkala, seperti bulanan, tahunan
dan seterusnya. Konsekuensi dengan adanya autokorelasi dalam suatu
model regresi adalah interval keyakinan menjadi lebar, dimana jika
dipaksakan akan bias dalam mengambil kesimpulan terutama tentang
signifikan atau tidaknya secara statistik bagi setiap koefisien regresi
yang diuji.
3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji F ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh
variabel-variabel bebas (harga, produk, dan layanan) terhadap variabel
terikat (kepuasan konsumen) secara simultan. Langkah-langkahnya adalah
a. Merumuskan hipotesis
Ho1: Harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Ha1: Harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
b. Menentukan nilai kritis F (Ftabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar
0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1.
c. Menghitung nilai Fhitung dengan rumus:
F =
(
1 R²) (
n k 1)
K / R²
− − −
Dimana:
R² = koefisien determinasi
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah anggota sampel
d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian Fhitung
adalah sebagai berikut:
1) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima, artinya
harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
2) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak, artinya
harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh
Gambar
Dokumen terkait
Jenis penelitian adalah penelitian lapangan ( Field research) dengan menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa, penerapan
Pada sisi selatan pulau Sabangko yang pantainya membentuk teluk kecil sehingga relatif tenang, didapatkan dua spesies lamun yaitu Enhalus acoroides dan Cymodocea rotundata dengan
pembelajaran untuk meningkatkan groundstroke backhand tenis lapangan harus didukung faktor kemampuan gerak mahasiswa, karena dengan kemampuan gerak yang baik akan
Pada awal perkuliahan disaat membicarakan kontrak kuliah, nomor dibagikan secara acak kepada setiap mahasiswa dengan demikian akan tercampur semua mahasiswa dalam
Variabel Komitmen diukur dengan menggunakan tiga indikator yakni Tingkat layanan bank, Jaringan bank dan ATM, Teknologi yang dimiliki bank. Hasil pengukuran Tingkat
Oleh karena itu faktor internal (bakat, perhatian, motif/ tujuan) sangat berpengaruh terhadap minat siswa memilih jurusan karena keberhasilan siswa dipengaruhi
Laris Manis Utama Manado sudah cukup baik dan dapat dipakai sebagai alat bantu untuk pengendalian biaya gaji karena dalam proses penggajian, perusahaan melibatkan berbagai fungsi
• Dari 2 compartment Melaleuca ini, dalam waktu setahun setelah penglepasan 260 Sycanus (instar ke-4), telah ditangkap kembali 1310 Sycanus dewasa dan dipindahkan ke area
