Penelitian pada Konsumen Carrefour
di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
BRITHA OKNI PAMUDHAR NIM: 062214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
Penelitian pada Konsumen Carrefour
di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
BRITHA OKNI PAMUDHAR NIM: 062214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
•
Nilai tertinggi dari seseorang manusia bukanlah di mana ia
berpijak pada saat-saat aman dan menyenangkan, tetapi di mana ia
berpijak pada saat-saat mendapat tantangan dan pertentangan.
•
Keberhasilan bukan diukur dari hasil, tetapi seberapa besar usaha
yang kita lakukan untuk mencapainya.
•
Ada harga yang harus dibayar untuk tumbuh. Bayarannya adalah
komitmen.
Skripsi ini kupersembahkan bagi:
●
Papa dan Mama tercinta
●
Adik – adikku
(Gingga&Britho)
v
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Britha Okni Pamudhar
Nomor Mahasiswa : 062214064
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN SUASANA TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Penelitian pada Konsumen Carrefour
di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Di buat di Yogyakarta
Pada tanggal : 31 Januari 2011 Yang menyatakan
vi
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, November 2010 Penulis
vii Britha Okni P. Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian adalah survei yang dilaksanakan di Hypermarket Carrefour di Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja di Hypermarket Carrefour. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah accidental sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner dan wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh penulis menggunakan analisis regresi berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
viii
AND STORE ATMOSPHERE ON CONSUMER SATISFACTION
A Survey on Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Km.6 Yogyakarta
Britha Okni Pamudar Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This research aimed at finding out whether service quality, product assortment and store atmosphere simultaneously and partially influence consumer satisfaction. The type of the research was a survey which was conducted in Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Yogyakarta. The population of this research was all consumers of Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Yogyakarta. The number of the sample was 100 people. The sampling technique used in this research was accidental sampling. The techniques used in data collecting ware questionnaire and interview. Documentation was also conducted to collect data about Carrefour. In analyzing the data, the research used Multiple Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F test, and to identify the partial influence, the research used t test. The research found that service quality, product assortment and store atmosphere influence consumer satisfaction both partially and simultaneously.
ix
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Keragaman Produk, dan Suasana Toko Terhadap Kepuasan Konsumen” Penelitian pada Carrefour Ambarukmo Plaza di Jalan Laksda Adisucipto KM. 6 Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata merupakan usaha penulis sendiri, namun juga dikarenakan adanya bantuan, dorongan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P.S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
x
5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Kedua orangtuaku, Babe ndut dan Mama, yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang, bimbingan serta dukungan yang sangat berharga buatku.
7. Adik-adikku (Gingga & Britho), terima kasih buat dukungan kalian.
8. My Popow Ricardo Theodore yang telah memberikan kasih sayang, semangat, dan dukungan dengan tulus, even when I got the hardest day, it’s make me stronger and better. I Love you…
9. Keluarga Besar Eyang Iman Sumitro yang telah memberi semangat dan cinta untuk ku.
10.Eyang kakung dan eyang putri Badran, terima kasih untuk doa dan dukungannya.
11.Sahabat-sahabat serta teman seperjuanganku (Ikhe, Vita, Shinta ,Tantri, Lida). Terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan.
12.Mba Mien yang selalu ada dan dengan sabar mendengar curhatku, thanks alot for share and listening.
13.Teman-teman KKP (Ino, Veni, Pa ketua), Terima kasih atas kerjasama dan persaudaraan yang telah kalian berikan.
xi
16.Teman-teman kost SWA tercinta. Terima kasih telah menemani hari-hariku saat di kost.
17.Teman-teman ex bagian penjualan butik Popperca (Neni, Nunung, Mitha, Fajrin, Bayu). Ayo ngumpul bareng lagi donk..
18.Almamater Manajemen 2006.
19.My Lovely Honda Beat ‘si putih’ yang senantiasa menemani perjalananku. 20.Dan semua pihak-pihak lain yang telah banyak membantu, yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Tuhan Maha Kasih akan membalas segala budi baik dan pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis.
Yogyakarta, November 2010 Penulis
xii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 7
1. Pengertian Pemasaran ... 7
2. Konsep Pemasaran ... 8
3. Riset Pemasaran ... 10
xiii
7. Pengelompokan Bisnis Ritel ... 14
8. Pengertian Kualitas Jasa ... 15
9. Peranan Pelayanan ... 17
10.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18
11.Pengertian Keragaman Produk ... 19
12.Pengertian Suasana Toko ... 20
13.Pengertian Kepuasan Konsumen ... 21
14.Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Konsumen ... 29
15.Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 30
16.Proses Pengambilan Keputusan Membeli ... 32
B. Penelitian Sebelumnya ... 34
1. Jurnal ... 34
2. Skripsi ……… 36
3. Kerangka Konsep Penelitian ... 37
4. Hipotesis Penelitian ... 38
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 41
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 41
1. Subyek Penelitian ... 41
2. Obyek Penelitian ... 41
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 41
1. Waktu Penelitian ... 41
2. Lokasi Penelitian ... 42
D. Variabel Penelitian ... 42
xiv
E. Populasi dan Sampel ... 44
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 45
G. Sumber Data ... 45
H. Teknik Pengumpulan Data ... 46
I. Uji Kualitas Instrumen ... 47
J. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM CARREFOUR A. Latar Belakang PT. Carrefour Indonesia ... 56
B. Carrefour di Indonesia ... 57
C. Nilai-nilai Carrefour ... 61
D. Produk Private Label Carrefour ... 62
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Kualitas Instrumen ... 65
1. Uji Validitas ... 65
2. Uji Reliabilitas ... 66
B. Karakteristik Responden ... 67
C. Analisis Data ... 72
1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 72
2. Uji Asumsi Klasik ... 73
3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 77
4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 79
5. Koefisien Determinasi (R2) ... 81
D. Pembahasan ... 82
xv
DAFTAR PUSTAKA ... 90 LAMPIRAN ... 92
xvi
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 65
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 67
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 68
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 70
Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70
Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan ... 71
Tabel 4.8 Estimasi Regresi Linier Berganda ... 72
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ... 75
Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 79
xvii
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 11
Gambar 2.2 Format Ritel ... 15
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 23
Gambar 2.4 Tahap-Tahap Proses Pembelian ... 31
Gambar 2.5 Model Penelitian ... 36
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 73
xviii
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan ... 93
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban 100 Responden ... 99
Lampiran 3 Karakteristik Responden ... 105
Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 109
Lampiran 5 Output Olah Data ... 115 Lampiran 6 Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%
1
A. Latar Belakang Masalah
Dampak globalisasi telah berpengaruh di seluruh bidang terutama di
sektor dunia usaha. Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan
perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing)
yang berbentuk toko, mini market, departement store (toserba), pasar
swalayan (supermarket), hypermart dan lain-lain. Perkembangan bisnis ritel
terlihat semakin pesat dan fenomena tersebut mendorong berkembangnya
pusat-pusat perbelanjaan baik yang bertaraf internasional maupun lokal. Hal
tersebut akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan
tersebut dan meningkatnya tuntutan konsumen. Agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan tersebut mereka memanfaatkan peluang-peluang
bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat
dalam rangka untuk menguasai pasar.
Persaingan yang semakin ketat untuk bisnis ritel, dimana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing (Supranto,
2001:2). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat
meningkatkan tingkat keuntungan dan dapat memperoleh pangsa pasar yang
lebih luas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:68).
Selain itu, di dalam bisnis perdangangan eceran, kepuasan pelanggan juga
menjadi salah satu alat yang dijadikan sebagai kriteria penilaian atas suatu
usaha perdagangan eceran, baik sebagai suatu perusahaan atau hanya sebuah
toko atau gerai (Ma’ruf, 2006:262).
Carrefour ialah sebuah kelompok supermarket internasional, berkantor
pusat di Perancis. Carrefour adalah kelompok ritel kedua terbesar setelah
Wal-Mart. Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep hypermarket untuk
pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengombinasikan toko
serba ada (department store) dan mengaplikasikan konsep one stop shopping,
yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu dan
keluarga. Di Indonesia, Carrefour tumbuh pesat dalam kurun waktu dari
kota-kota besar di Indonesia. Tercatat sampai dengan tahun 2009 telah berdiri
53 buah gerai Carrefour di seluruh Indonesia.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer
harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang
dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang
lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap
saat. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih
dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka,
sehingga diharapkan konsumen dapat merasa puas.
Disamping memperhatikan keragaman produk, perusahaan yang
bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan
yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk
menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan
karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya
untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai
yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka konsumen akan
merasa puas dan cenderung akan loyal.
Suasana (atmosphere) toko merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Menurut Ma’ruf
(2006:201), atmosphere toko berperan penting memikat pembeli, membuat
nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka
keperluan rumah tangga. Toko atau gerai yang tertata rapi dan menarik akan
lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur biasa saja.
Sementara, gerai yang diatur biasa saja tapi bersih lebih menarik daripada
gerai yang tidak diatur sama sekali dan tampak kotor. Pengelolaan
atmosphere toko yang menarik bertujuan meningkatkan kunjungan
pelanggan, menambah kepuasan konsumen, dan citra positif terbangun.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian terhadap konsumen pada Carrefour dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan, Keragaman Produk dan Suasana Toko terhadap Kepuasan Konsumen.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour?
2. Apakah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi batasan-batasan terhadap
permasalahan yang telah di kemukakan diatas sebagai berikut :
1. Respoden yang diteliti adalah mereka yang pernah melakukan pembelian di
Carrefour cabang Yogyakarta yang berlokasi di Ambarukmo Plaza Jalan
Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta.
2. Atribut yang digunakan untuk membantu penelitian ini adalah kualitas
layanan, keragaman produk, dan suasana toko.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di Super
Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta
2. Mengetahui apa saja alasan konsumen dalam melakukan pembelian di
Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Memberikan wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan dan
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dimaksudkan untuk menerapkan teori-teori yang telah
dipelajari ke dalam praktek sehingga dapat menambah wawasan dan
7
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian penting dan tidak terpisahkan yang
mempengaruhi pola hidup suatu masyarakat. Dasar pemikiran pemasaran
dimulai dari adanya keinginan dan kebutuhan, kemudian dari hal tersebut
muncullah permintaan. Bagi pemasar, pemasaran merupakan salah satu
unit terdepan yang akan menentukan masa depan kelangsungan dan
keberhasilan usahanya.
Karena pemasaran merupakan faktor yang penting bagi pemasar,
maka aktifitas pemasaran suatu perusahaan harus benar-benar diarahkan
untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen
tidak merasa dirugikan dan bahkan menjadi puas. Hal tersebut diperlukan
agar terbentuk kesetiaan konsumen pada perusahaan atau produk sehingga
konsumen memberikan apresiasi yang baik terhadap perusahaan. Indikasi
sederhana dari apresiasi yang baik tersebut adalah pembelian kembali oleh
konsumen dan rekomendasi pada konsumen atau calon konsumen lainnya
untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan terkait.
Kotler (1997:242) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial
dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran
adalah suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan
faktor yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya
cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini
sering disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor
dasar, antara lain: fokus pada konsumen atau pasar, volume penjualan
yang menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam
perusahaan.
Menurut Kotler (1997:251) konsep pemasaran menyatakan bahwa
kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada
para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Selain itu
Dharmmesta dan Irawan (1997:34) mendefinisikan pengertian konsep
pemasaran sebagai falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
Dharmmesta dan Irawan (1997:47) menyatakan ada tiga unsur
pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, yaitu:
a. Orientasi kepada konsumen
Dalam upaya memperhatikan konsumen, perusahaan harus melakukan
hal-hal sebagai berikut, yaitu: menentukan kebutuhan pokok konsumen
yang akan dilayani, menentukan kelompok konsumen yang akan
dijadikan sebagai sasaran penjualan, menentukan produk dan program
pemasarannya, mengadakan penelitian kepada konsumen untuk
menaksir, menilai dan menafsirkan keinginan konsumen, serta
menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
b. Menyusun kegiatan pemasaran secara integral
Meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam
perusahaan beserta segenap unsur marketing-nya, agar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran
perusahaan sehingga tujuan perusahaan tercapai.
c. Kepuasan konsumen
Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan cara berusaha
memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya perubahan
lingkungan mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan konsep
pemasaran pada kondisi tertentu, sehingga perusahaan tidak hanya
masyarakat. Artinya konsep pemasaran harus mempertimbangkan
faktor lingkungan secara keseluruhan.
3. Riset Pemasaran
Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam
proses pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat
dijadikan bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan
keputusan mengenai permasalahan yang dihadapi.
Kotler (1997:162) mendefinisikan riset pemasaran sebagai
perancangan, pengumpulan, analisa dan pelaporan data yang sistematis
serta relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan.
4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen harus dipahami dengan baik, khususnya oleh
pemasar agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran
dalam hidup mereka.
Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:75) perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan.
Ada dua elemen penting yang terkait dengan pengertian perilaku
konsumen diatas, yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik,
yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang maupun jasa ekonomis. Sedangkan model
perilaku konsumen, secara sederhana dapat dilihat pada gambar 2.1.
Rangsangan Dari Luar Kotak Hitam Pembeli Tanggapan Pembeli Pemasaran Lingkungan Ciri Pembeli Proses Keputusan Beli Pilihan Produk
Pilihan Merek Pilihan Penjual Jumlah Pembelian Waktu Pembelian Produk Harga Promosi Distribusi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Kepribadian Psikologis Pengenalan Masalah Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian
Perilaku Purna Beli
Sumber: Kotler (1997:153)
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Gambar diatas menunjukkan rangsangan pemasaran yang terdiri
dari 4 P: product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place
(distribusi/lokasi). Sedangkan untuk produk jasa ditambahkan dengan
(pelayanan). Rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar
dalam lingkungan konsumen: ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
Seluruh masukan ini kemudian memasuki kotak hitam pembeli, lalu di
sana diubah menjadi satu susunan tanggapan pembeli yang dapat
diselidiki: pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu membeli
dan jumlah pembelian. Proses perubahan rangsangan menjadi tanggapan di
dalam kotak hitam pembeli terdiri dari dua bagian, yaitu: Pertama,
karakteristik pembeli, yang mempengaruhi bagaimana seorang pembeli
bersikap dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan
pembeli itu sendiri yang mempengaruhi perilaku pembelian.
5. Pengertian Pengecer (Retailer)
Untuk mengetahui pengertian pengecer, ada beberapa klasifikasi
atau pengertian yang dapat digunakan, menurut Winardi (1996:162)
pengecer adalah seorang pedagang atau kadang-kadang ia seorang agen
yang pekerjaan pokoknya adalah menjual pada konsumen.
Menurut Tjiptono (2004:191) pengertian pengecer yang lain adalah
perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk pada konsumen akhir
untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga. Kegiatan retail atau eceran
mencakup hal-hal sebagai berikut:
a. Menyediakan barang yang dibutuhkan konsumen akhir.
b. Menjual dengan harga yang pantas.
d. Meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mampu memenuhi
kebutuhan mereka.
Menurut pengertian diatas pengecer merupakan pedagang yang
menjual produk kepada konsumen akhir yang mana produk tersebut akan
digunakan sendiri. Kegiatan pengecer akan berhubungan langsung dengan
konsumen akhir, maka dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari
rangkaian pendistribusian barang.
6. Karakteristik Dasar Ritel
Menurut Utami (2006:57) karakteristik dasar ritel dapat digunakan
sebagai dasar dalam mengelompokkan jenis ritel. Terdapat tiga
karakteristik dasar yaitu:
a. Pengelompokan berdasarkan unsur-unsur yang digunakan ritel untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Merupakan bauran berbagai unsur
yang digunakan oleh ritel untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan
konsumen. Terdapat empat unsur yang digunakan ritel untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang berguna untuk
menggolongkan ritel yaitu:
1) Jenis barang yang dijual, contoh: ritel yang menjual produk
olahraga biasanya toko peralatan olahraga. Jenis ritel ini
selanjutnya dapat dibagi lagi menjadi toko peralatan olahraga
2) Perbedaan dan keanekaragaman barang yang dijual, contoh: grosir
(wholesale store), toko diskon, dan toko mainan.
3) Tingkat layanan konsumen, contoh: toko sepeda menawarkan
bantuan dalam memilihkan sepeda, menyesuaikan spesifikasi
sesuai keinginan pembeli, dan memperbaiki sepeda.
4) Harga barang , contoh: departement store dan toko diskon.
b. Pengelompokan berdasarkan sarana atau media yang digunakan
Pada bisnis ritel terdapat dua buah bentuk utama dalam
penggunaan sarana atau media yang digunakan, yaitu:
1) Penjualan melalui toko, yaitu pada ritel yang menggunakan toko
untuk memasarkan produk terdapat pendistribusian produk dari
produsen kepada konsumen melalui peritel dan pedagang grosir.
2) Penjualan tidak melalui toko, jenisnya antara lain: ritel elektronik,
katalog dan pemasaran surat langsung, penjaualan langsung,
television home shopping, vending machine retailing.
c. Pengelompokan berdasarkan kepemilikan
Klasifikasi utama dari kepemilikan ritel antara lain:
1) Pendirian toko tunggal atau mandiri
2) Jaringan perusahaan
7. Pengelompokan Bisnis Ritel
Sumber: Utami (2005:18)
Gambar 2.2 Bagan Format Ritel
8. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan
Pengertian kualitas jasa menurut Wyckov (dalam Tjiptono, 2004:59)
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi ada dua
faktor utama yaitu: expected service dan perceied service. Store
Ritel Barang Dagangan Umum - Specialty Store
- Variety Store
- Department
Store
- Off Price Store
- Factory Outlet
Ritel Berorientasi makanan - Convenience Store - Supermarket - Supercenter - Grosir - Hypermarket Non store - Katalog
- Penjualan elektronik
- Penjualan melalui
surat
- Mesin penjual
(Vending Machine)
- Penjualan langsung
- Penjualan melalui
telepon
- Penjualan maya/
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceied service) sesuai
dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan maka
disebut ideal.
Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat disimpulkan bahwa
output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.
Menurut Lytle (1996:117) pelayanan merupakan sarana untuk
mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain
layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan.
Menurut Tim Pusat Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan
Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.
Dari pengertian-pengertian dia atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan
seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa. Untuk
memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang
mengandung unsur kecepatan, keramahan, kenyamanan yang terintegrasi
sehingga manfaat yang besar akan diperoleh, terutama kepusan dan loyalitas
9. Peranan Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:194) secara garis besar peranan dari
pelayanan terdiri dari beberapa yaitu:
a) Menciptakan perhatian calon pembeli.
b) Menggugah minat calon pembeli.
c) Menanamkan keyakinan calon pembeli.
d) Memperlakukan calon pembeli adalah raja yang harus dihormati,
dilayani dan dipuaskan.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja
kulaitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu
menciptakan loyalitas konsumen dan kepusan konsumen.
Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain
adalah:
a) Tingkat keaktifan penjual atau pedagang dalam melayani calon
pembeli.
b) Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.
c) Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada
calon pembeli.
d) Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon
10. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Zeithaml dan
Bitner, 1996:118) di dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas
pelayanan mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan
konsumen di dalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Lima
faktor tersebut adalah sebagai berikut:
a) Keandalan (reliability)
Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b) Berwujud (tangible)
Yakni merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana
komunikasi.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.
d) Jaminan (assurance)
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.
e) Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
11. Pengertian Keragaman Produk (Product Assortment)
Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut
kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
produk tersebut setiap saat di toko (Engels, 1995:258).
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman
produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk
mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut
setiap saat di toko.
Keragaman produk menurut Ma’ruf (2006:144) terdiri atas dua
hal:
a. Wide atau lebar, yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual.
- Lebar: banyak ragam kategori produk
- Sempit: sedikit ragam kategori produk
b. Deep atau dalam, yaitu banyakya item pilihaan dalam masing-masing
kategori produk.
- Dalam: banyaknya pilihan (warna, ukuran, bahan, dan lain-lain)
dalam kategori produk.
- Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk.
12. Pengertian Suasana Toko (store atmosphere)
Menurut Ma’ruf (204:2006) suasana toko (store atmosphere)
pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain interior,
pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara, dan pelayanan.
Penataan interior dapat mempengaruhi konsumen secara visual,
sensual, dan mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan
interior suatu gerai atau toko semakin tinggi daya tarik pada panca indra
pelanggan yaitu, penglihatan, pendengaran, aroma, rasa, sentuhan, konsep.
Suasana toko dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut:
a) Visual, yang berkaitan dengan pandangan: warna, brightness (terang
tidaknya), ukuran, bentuk.
b) Tactile, yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness,
smoothness, temperatur.
c) Olfactory, yang berkaitan dengan bebauan atau aroma: scent, freshness.
d) Aural, yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo.
Sutisna (2001:164) menyatakan bahwa suasana toko meliputi
hal-hal yang bersifat luas seperti hal-halnya tersedia pengaturan udara (AC), tata
ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, bahan-bahan
rak penyimpanan barang, bentuk rak dan lain-lain yang dapat menciptakan
kenyamanan bagi pelanggan.
13. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day and Wilton (dalam
Tjiptono, 2004:27) adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan mencakup
perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pandangan lain yang dikemukakan oleh Peter dan Olson
(2000:158) bahwa kepuasan dilihat dari paradigm ketidakcocokan.
Menurut pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap suatu produk
dan merk sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra
pembelian (pre purchase expectation) adalah kepercayaan tentang kinerja
suatu produk yang diperkirakan akan muncul. Ketidakcocokan
(disconfirmation) adalah perbedaaan antara harapan pra pembelian dan
persepsi pasca pembelian.
Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk
sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika yang terjadi
adalah yang sebaliknya. Ada dua jenis ketidakcocokan yaitu:
a) Ketidakcocokan negatif, terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa
yang diharapkan.
b) Ketidakcocokan positif terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih
baik dari apa yang diharapkan
Menurut Rangkuti (2006:30) kepuasan adalah respon pelanggan
terhadap ketidaksesuai antara tingkat kpentingan sebelumnya dan kinerja
actual yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut.Kotler (1997:311) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
konsumen akan sangat puas.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa
yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang sebenarnya.
Untuk menciptakan pembelian ulang salah satu barang, tentu perusahaan
harus memberikan kepuasan kepada konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor
penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan
kepuasan kepada konsumen hanya diperoleh jika perusahaan
memperhatikan apa yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu pilar dalam upaya
manajemen kualitas total (Total Quality Management). Kenyataan ini
membuat banyak perusahaan mengembangkan program pengukuran di
mana konsumen mengevaluasi kualitas produk dan jasa yang
direalisasikan perusahaan. Kualitas layanan, kualitas hubungan, dan
kepuasan secara keseluruhan ini dianggap mampu meningkatkan niat
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting dari
semua aktifitas pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar.
Alasan utama perusahaan untuk memuaskan konsumen adalah untuk
memperluas bisnis, mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi yang
semuanya mengarah pada peningkatan keuntungan perusahaan.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen
secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan (Tjiptono,
2000:25).
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi
siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas
kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan
keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan
pelanggan (Tjiptono, 2000:30).
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan internal
atau pelanggan eksternal, pelanggan bisnis atau konsumen akhir.
Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan
Konsep kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada gambar di
bawah ini:
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2000:32)
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu
diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun
sumber daya manusia (Schaars dalam Tjiptono, 2000:36).
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:42): Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya
akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan
(repeat business). Agar relationship marketing dapat
diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar
nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina
hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak
sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting
lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi,
saat-saat pembelian, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi
seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan
pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.
Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk
merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang
lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan
pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan
perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diingat bahwa dampak
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang
tentu mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk
menjadi pelanggan loyal.
b. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak
harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan
membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan
tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan
superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh. Contoh layanan superior yang dapat
diberikan layanan distributor komputer memberikan layanan konsultasi
gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan
jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan dan sebagainya.
c. Strategi unconditional service guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain
itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau
jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko
atau kerugian pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa
dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang
atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini
dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:
1) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau
divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemproses lebih lanjut
dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan
hasil atau jasa departemen tersebut. Contohnya adalah jaminan dari
divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang
secara tepat waktu bagi divisi lainnya.
2) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan. Garansi menyangkut servis
yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi.
Perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena
apabila tidak ditepati malah akan menjadi boomerang. Contohnya
adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi
bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan potongan harga bila
melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama dan lain-lain.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan
bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan dari
identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Agar situasi tidak bertambah runyam maka perusahaan harus
meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa
tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak
dapat dirubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani
dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan itu menjadi puas
dan besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan
kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya
dan kinerja jangka panjang.
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan
Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus
(hotline service) untuk menampung keluhan pelanggan.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan
karyawan, dan memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.
f. Pelanggan
Hal ini dilakukan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin. Hal tersebut memungkinkan
suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
14. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.
Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai
a) Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan.
b) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
15. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya (Tjiptono, 2000:46):
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen itu. Selain itu, responden juga diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau
atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para
ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
f. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode directly reported
satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan dengan skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas.
16. Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Pengambilan keputusan sebagai inti dari perilaku konsumen
dipengaruhi oleh banyak faktor baik internal maupun eksternal dari
konsumen. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusan dalam pembelian.
Menurut Kotler (1997:168) proses tersebut merupakan sebuah
pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang secara
keseluruhan dapat dijelaskan seperti dalam gambar 2.4 berikut:
Sumber: Kotler (1997:170)
Gambar 2.4
Tahap-tahap Proses Pembelian
Pengenal an
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusa n
Sehingga dapat diketahui bahwa susunan proses pengambilan
keputusan pembelian adalah terdiri dari lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses ini diawali dengan kesadaran konsumen akan adanya kebutuhan
dan keinginan yang belum terpusatkan. Bila keinginan tersebut telah
diketahui maka konsumen akan berusaha untuk dapat memenuhinya.
Dengan mengenali kebutuhan konsumen, maka pemasar dapat
memprediksi perilaku yang akan diambil oleh konsumen, karena
konsumen senantiasa memerlukan produk yang dapat memuaskannya.
b. Pencarian Informasi
Dalam proses ini, konsumen dapat menemukan informasi melalui
sumber eksternal maupun internal. Faktor yang besar pengaruhnya
dalam tahap ini antara lain faktor situasi, produk serta konsumen.
Kepercayaan dan sikap konsumen berperan besar dalam proses ini, jika
konsumen mempunyai pendukung akan pertimbangannya maka akan
mencari informasi yang lebih banyak. Pertimbangannya adalah biaya
dan manfaat yang mungkin didapat oleh konsumen.
c. Evaluasi Alternatif
Inti dari proses ini adalah konsumen memiliki informasi produk
diantara berbagai pilihan yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Konsumen akan melihat setiap produk merupakan suatu himpunan dan
ciri dari sifat tertentu yang dimilikinya. Oleh sebab itu, dalam
d. Keputusan Pembelian
Pada proses sebelumnya, konsumen membentuk preferensi terhadap
produk atau merek yang menjadi pilihannya. Namun demikian apakah
konsumen nantinya memutuskan untuk membeli atau tidak,
dipengaruhi oleh orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.
Dalam tahapan ini biasanya konsumen mengambil keputusan membeli
produk yang paling disukai. Ditengah komplektifitas pilihan keputusan
diatas, setiap perusahaan harus berusaha untuk menyederhanakan
pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumennya
melalui penawaran kualitas serta nilai yang lebih baik dari pesaing.
Sehingga diperlukan strategi pemasaran yang tepat dan terpadu guna
memenuhinya.
e. Perilaku Purna Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami suatu
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan merupakan fungsi, dekatnya
harapan dari pembeli terhadap produk dengan kemampuan dari produk
tersebut, dan jika sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan
puas.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Jurnal
I Gusti Nyoman Kaler Suputra dan I Wayan Wardita. 2008. Analisis
Pelanggan Pemilik Member Card Pada Pasar Swalayan Tiara Dewata
Denpasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor penentu
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pemilik member
card pada swalayan Tiara Dewata serta untuk mengetahui faktor kualitas
pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
pemilik member card pada swalayan Tiara Dewata. Populasi dalam
penelitian yaitu keseluruhan konsumen dari swalayan Tiara Dewata yang
memiliki member card.
Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 86 orang yang menggunakan
metode accidental sampling. Alat pengambilan data yang digunakan
adalah kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas serta
wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis faktor.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu:
1. Dari 12 faktor yang diidentifikasi sebagai penentu kualitas pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan hanya ada tiga faktor yang
dianggap valid yaitu, (1) faktor 1 adalah: saluran komunikasi,
karyawan bertindak cepat dan tepat, pengetahuan karyawan dalam
bidangnya, kemampuan karyawan membina hubungan dengan
pelanggan. (2) faktor 2 adalah kemampuan karyawan memberikan
informasi, kemampua melayani pelanggan secar cepat dan tepat,
2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah variabel lokasi swalayan Tiara Dewata yang stategis dengan
korelasi 0,828 yang termasuk faktor 3.
2. Skripsi
Prastyo Edy. 2007. Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan Assgros Sartika
Gemolong di Kabupatean Sragen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh parsial keragaman produk dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen swalayan Assgros Sartika Gemolong; dan
untuk mengetahui pengaruh simultan keragaman produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen swalayan Assgros Sartika
Gemolong. Jumlah sampel yang digunakan adalah 115 konsumen
swalayan Assgros Sartika. Alat pengambilan sampel menggunakan metode
accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah
kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi
linier berganda, uji F, dan uji t. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa
terdapat pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan
loyalitas konsumen pada swalayan Assgros Sartika Gemolong baik secara
3. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan membaca penelitian ini, penulis membuat
kerangka pemikiran sebagai berikut:
Keterangan :
: pengaruh simultan
: pengaruh parsial
Kualitas Jasa (X1)
- kehandalan
- keresponsifan
- keyakinan
- empati
- berwujud/bukti
Keragaman Produk (X2)
- kelengkapan produk
- variasi ukuran - variasi merek - variasi kualitas
Suasana Toko (X3)
- visual
- tactile
- olfactory
- aural
4. Hipotesis Penelitian
Kepuasan konsumen akan suatu kinerja produk mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pemakian ulang. Perusahaan yang respon
terhadap kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang tahu keinginan
konsumennya. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktifitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan
serta meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting
pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan konsumen
adalah :
a. Keragaman produk
b. Layanan
c. Atmosfer toko
d. Keputusan harga
e. Keputusan promosi
f. Keputusan tempat (lokasi)
Kualitas pelayanan merupakan penilaian konsumen Carrefour
terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Pelayanan merupakan
suatu toko swalayan. Dengan pelayanan yang memuaskan maka konsumen
akan mempunyai rasa diperhatikan. Pelayanan tersebut melingkupi unsur
ketepatan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan.
Keragaman produk merupakan kelengkapan produk yang
menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga
ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Keragaman produk sangat
mempengaruhi keputusan konsumen dalam membelanjakan sejumlah
uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada toko yang sama.
Tingkat keragaman produk yang bervariasi baik ukuran, jenis, mutu
oleh konsumen akan membuat konsumen lebih puas serta senang dan lebih
leluasa di dalam memilih barang yang dibutuhkannya.
Suasana toko merupakan suasana dalam toko yang menciptakan
perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan
unsur-unsur desain interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem
pengaturan udara, dan pelayanan. Suasana toko adalah suasana dalam toko
diciptakan untuk melayani target market (yaitu, kelompok masyarakat
yang menjadi sasaran pemasaran) guna menyentuh emosi mereka dan
memberi pengalaman berbelanja yang berujung pada tercapainya sasaran
dengan segera (penjualan) dan sasaran jangka panjang berupa citra positif
dan rekomendasi untuk teman dan keluarga.
Pengelolaan suasana (atmosphere) dalam toko yang sedemikian
kepuasan konsumen, penjualan bertambah, dan citra positif terbangun
(Ma’ruf, 2006:206).
Dari pokok permasalahan, keaslian penelitian, dan kajian teori
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara parsial
41
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari populasi yang ada, sehingga ditentukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun
psikologis (Sugiyono, 2005:5).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja produk
(barang dan atau jasa) dari supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza di
Jalan Adisucipto KM 6 Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, keragaman produk
dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza
di Jalan Adisucipto KM 6 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.
Variabel merupakan atribut dari sekelompok orang atau obyek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu
(Sugiyono, 2005:2).
1. Identifikasi Variabel:
a. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen adalah variabel respon, output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel bebas (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi
tersebut maka variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y).
b. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen adalah sebagai variabel stimulus, input, dan
prediktor. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya
atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi
tersebut maka variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai
1) Kualitas Layanan(X1)
2) Keragaman Produk (X2)
3) Suasana Toko (X3)
2. Definisi Operasional Variabel
a. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas Layanan adalah penilaian konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan. Aspek penelitian yang akan diteliti meliputi kehandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati dan bukti langsung.
b. Keragaman Produk (X2)
Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut
kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
produk tersebut setiap saaat ditoko. Indikator dari keragaman produk
antara lain: keragaman produk kelengkapan produk yang ditawarkan,
keragaman produk merk produk yang di tawarkan, keragaman produk
variasi ukuran produk yang ditawarkan, keragaman produk variasi
kualitas produk yang di tawarkan.
c. Suasana Toko
Suasana toko adalah suasana dalam toko yang menciptakan perasaan
tertentu dalam diri pelanggan.
Dalam penelitian ini indikator-indikator dari atmosfer toko adalah
tampilan tata letak (lay out) toko, penataan produk yang dipajang
(display) dan suasana internal toko.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
3. Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2005:60), skala likert adalah skala yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Pemberian skornya adalah sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja produk
(barang dan atau jasa) dari supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza di
Jalan Adisucipto KM. 6 Yogyakarta.
2. Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah suatu cara atau langkah yang digunakan untuk memilih
sampel yang terdapat pada populasi. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono,
2005:122).
G. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer
Data primer yaitu data aktual yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian yang dikumpulkan dan diolah oleh peneliti. Data primer berupa
2. Data Sekunder
Data sekunder berupa data yang sudah diolah dan biasanya sudah berupa
arsip, buku, literatur, bahan bacaan lain yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet
(Sugiyono, 2005:135). Dalam hal ini, kuesioner akan diberikan langsung
kepada responden
2. Wawancara
Wawancara atau interviu (interview) merupakan salah satu bentuk
teknik pengumpulan data yang banyak digunakan dalam penelitian
deskriptif kualitatif. Wawancara dilaksanakan secara lisan dalam
pertemuan tatap muka secara individual. Wawancara adalah percakapan
dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang
I. Uji Kualitas Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur
apa yang akan diukur. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukur. Untuk
mengetahui validitas, maka teknik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode korelasi Product Moment Pearson. Teknik ini dilakukan
dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan dengan skor
total atau keseluruhan. Hasil korelasi harus signifikan berdasarkan ukuran
statistik tertentu. Kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid apabila
rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (α) = 5%. Rumus
korelasi Product Moment Pearson (Sugiyono, 2005:109) adalah sebagai
berikut.
rxy =
Y)²} ( Y² {N X)²} ( X² {N Y) ( X) ( XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ dimana:
rxy = koefisien korelasi product moment (r hitung)
X = nilai dari tiap butir
Y = nilai total butir
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauhmana
stabilitas dan konsistensi dari alat ukur yang digunakan, yang mampu
memberi hasil yang relatif konsisten jika pengukuran tersebut diulangi.
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s
Alpha. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:61), suatu alat ukur disebut
reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha sama dengan atau lebih
besar dari 0,6. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau dan skala
bertingkat (rating scale).
Rumus Alpha (Arikunto, 2002:89):
r11 =
(
)
⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ −Σ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ − 2 1 2 b 1 1 k k σ σ Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varians butir
J. Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Analisis Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Berganda dengan
menggunakan SPSS Versi 16. Analisis ini
