i
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
oleh :
Heribertus Widi Wibowo
NIM : 012214162
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Apabila orang telah belajar memerintah diri sendiri, maka tak akan sukarlah
baginya untuk memerintah orang lain, tetapi bagaimana ia akan dapat
memerintah orang lain, kalau ia tak sanggup memerintah diri sendiri?.
Skripsi ini kepersembahkan kepada :
Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku
Bunda Maria, pembimbingku
Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu diberikan.
Kakakku tercinta Adi dan Adikku Agus
Dan
Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan skripsi
v
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
vi
Studi Kasus Pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta
Heribertus Widi Wibowo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor.
Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang menggunakan jasa di Bengkel Citra Motor. Adapun jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 orang dengan hasil perhitungan statistik menunjukkan semua pertanyaan dari kuesioner layak digunakan.
Teknik analisis data menggunakan analisis presentase dan analisis
multiattribute attitude model (MAM). Analisis presentase untuk mengetahui presentase profil responden. Analisis MAM untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk dan jasa.
vii
Case Study At Citra Motor Service Station, Yogyakarta
Heribertus Widi Wibowo University Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
The research was aimed to identity the custamer attitude of service quality at Citra Motor service station, Yogyakarta.
Data collected by quiestionnaires. As for amount of accurate by responder counted 100 people with the statistical calculation result show all question from used competent quesioner. The respondents of the research were 100 customers.
The data analysis technique were percentage and analysis the multiattribute attitude model ( MAM). MAM was usedto measure the attitude to attribute of services.
viii
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala anugrah dan kasih yang melimpah, serta hikmah dalam penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Sikap konsumen terhadap kualitas Pelayanan Bengkel”, Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta. Ucapan terima kasih kepada semua pihak atas doa, nasehat dukungan sehinggga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak di mana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku ketua program studi manajemen
ix
bimbingan dan pengarahan, koreksi serta saran sampai skripsi ini terselesaikan.
5. Drs. Marianus moktar Mds.,M.M. selaku Dosen pembimbing akademik. Makasih pak karena dengan senang hati mau memberikan semangat kepada saya.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.
7. Semua responden yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.
8. Bapak, ibu, Adi, Agus dan seluruh keluarga di Baturaja (Sumsel) yang telah memberikan doa, dorongan dan perhatian selama kuliah sampai dengan skripsi ini bisa terselesaikan, juga atas setiap pengorbanan materi yang telah diberikan.
9. Terima kasih kepada keluarga di Dekso, Mbah, Pakde, Bude, Om, Tante yang telah membantuku saat pertama saya tiba di Jogja.
10.Tiara dan keluarga yang telah memberikan perhatiaan dan doa dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Korbianus Nasto, makasih ya atas bantuannya. Bos, doa ku semoga kamu mencapai cita-cita mu. Amin.
x
12.Untuk anak-anak darmo maju terus dan sukses selalu. 13.Untuk teman-teman kos ku met sukses.
14.Untuk temen-temen Papua, Agus, Andi dan lain- lain. Makasih ya atas persahabatan kita selama ini.
15.Pak Kamis dkk, makasih ya sudah menjaga motorku di kampus.
16.Pak angkringan makasih ya sudah mau memberi kelonggaran dalam hal pembayaran makanan.
xi
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...v
ABSTRAK ...vi
ABSTRACT ...vii
KATA PENGANTAR ...viii
DAFTAR ISI ...xi
DAFTAR TABEL ...xiv
DAFTAR GAMBAR ...xv
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah ...3
C. Batasan Masalah ...3
D. Tujuan Penelitian ...4
E. Manfaat penelitian ...4
F. Sistematika Penulisan ...5
BAB II LANDASAN TEORI ...7
A. Pemasaran ...7
xii
E. Sikap ...18
BAB III METODE PENELITIAN ...22
A. Jenis Penelitian ...22
B. Tempat dan Waktu Penelitian...22
C. Subyek Penelitian ...22
D. Objek Penelitian...22
E. Definisi Operasional ...23
F. Variabel Penelitian ...23
G. Sumber Data ...23
H. Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...24
I. Teknik Pengumpulan Data ...25
J. Metode Pengujian Instrumen ...25
K. Teknik Analisis Data ...27
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN...32
A. Sejarah dan perkembangan Perusahaan ...32
B. Lokasi Perusahaan ...34
C. Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor ...34
D. Personalia...36
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...38
A. Hasil Analisis Deskriftif ...38
xiii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...67
A. Kesimpulan ...67
B. Saran ...67
C. Keterbatasan ...68
DAFTAR PUSTAKA...70
xiv
Halaman
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...39
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ...40
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...41
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ...42
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen ...43
Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...44
Tabel 5.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Atribut Tangible ...45
Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability ...46
Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness ...47
Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance ...48
Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy ...49
Tabel 5.12 Skor Kepentingan dan Bobot tiap Dimensi ...51
Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM ...52
Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin ...54
Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia ...56
Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan...58
xv
Halaman
Gambar 5.1 Persentase Jenis Kelamin ...39
Gambar 5.2 Persentase Kelompok Usia ...40
Gambar 5.3 Persentase Jenis Pekerjaan ...41
Gambar 5.4 Persentase Kelompok Pendapatan ...42
Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen ...51
Gambar 5.6 Sikap Konsumen Bengkel Citra Motor...52
Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ...53
Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ...54
Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia ...55
Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia ...56
Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan ...57
Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan ...58
Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan ………...60
1
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan di dunia bisnis usaha yang kian hari meningkat menuntut kesiapan para pelaku bisnis untuk mampu mengatur strategi guna menghadapi para pesaingnya, terutama para pesaing dari jenis usaha yang sama. Jenis usaha produksi barang memiliki lebih banyak pilihan jika dibandingkan jenis usaha produksi jasa dalam penentuan strategi bersaingnya. Produk berupa barang lebih bisa mengandalkan segi fisik yang bisa dirancang dalam berbagai variasi, di samping itu tentu saja masih ada segi-segi lain yang membentuk sikap konsumen terhadap kualitas barang tersebut. Sementara produk berupa jasa lebih susah dibedakan di antara produsen-produsen jasa yang sejenis. Hal ini disebabkan oleh hakikat jasa itu sendiri, yaitu sebaga i suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
menawarkan pelayanan dengan spesifikasi yang memuaskan kebutuhan konsumen. Maka jelaslah bahwa pendekatan yang paling tepat untuk mengukur kualitas suatu perusahaan jasa adalah dengan cara menilai sikap konsumen.
Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan jasa sangat tergantung pada sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Kotler (1998 : 83) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Diantara pihak produsen dan konsumen jasa terjadi interaksi, sehingga baik produsen maupun konsumen akan sama-sama berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Penilaian yang baik dari konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan akan menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Namun, kesetiaan tersebut dapat dengan mudah hilang seiring derasnya arus informasi, pilihan yang semakin banyak serta tingkat persaingan yang tinggi.
tersebut akan membentuk suatu harapan dalam diri masyarakat sebagai calon konsumen. Harapan dan sikap setelah menerima pelayanan merupakan dua faktor penting yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan akan dianggap memuaskan bila pelayanan yang diterima konsumen lebih besar atau sama dengan yang mereka harapkan. Demikian pula sebaliknya, konsumen akan menilai buruk suatu pelayanan jika yang mereka terima lebih buruk daripada apa yang mereka harapkan. Sehingga perusahaan perlu menjaga konsistensinya dalam memenuhi keinginan konsumen, agar pangsa pasar dapat dipertahankan.
Mengingat keunikan dan kompleksitas pengukuran kualitas pelayanan seperti yang telah terungkap di atas, maka penulis merasa perlu mengangkat hal tersebut sebagai tema penelitian ini. Adapun perusahaan yang akan diteliti yaitu Bengkel Citra Motor yang berlokasi di Jln. Kusumanegara no. 228 Yogyakarta. Perusahaan tersebut bergerak di bidang perbengkelan yang memiliki persaingan yang cukup ketat seiring meningkatnya penggunaan kendaraan bermotor di masyarakat dewasa ini, sementara produk yang ditawarkan relatif sama dengan bengkel lainnya. Maka penulis meneliti tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas PelayananBengkel, Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta.
B. Perumusan Masalah
C. Batasan Masalah
Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibatasi pada lima dimensi yaitu :
1. Tangibles (keberwujudan)
Yaitu dimensi yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan tenaga kerja.
2. Reliability (keandalan)
Yaitu dimensi yang menujukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu dimensi yang berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Assurance (kepercayaan / jaminan)
Yaitu dimensi yang meliputi pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
5. Emphaty (kepedulian)
Yaitu dimensi yang menunjukkan suatu perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi :
1. Bengkel Citra Motor
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada Bengkel Citra Motor.
2. Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.
3. Penulis
Penelitian ini dapat menjadi salah satu wacana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu yang berkaitan dengan apa yang sudah diperoleh di bangku kuliah ke dalam praktek yang sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terbagi dalam lima bab, dengan susunan dan uraian sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori-teori yang dipakai sebagai dsar penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan faktor- faktor ya ng mempengaruhi sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan.
BAB III : ANALISIS DATA
Pada bab Analisis Data ini meliput metode pengujian instrument serta pembuatan kuesioner.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab Gambaran Umum Perusahaan ini akan dijelaskan kapan perusahaan ini berdiri dan siapa yang memimpin perusahaan serta dimana letak pertama kali berdirinya perusahaan tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Sistem penjualan atau perdagangan pada awalnya merupakan sebuah sistem sederhana, di mana produsen dan konsumen yang saling membutuhkan mengadakan interaksi jual-beli dalam suatu pasar yang dikendalikan secara dominan oleh pihak produsen yang bebas menetukan harga dalam usahanya memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Namun dengan semakin banyaknya pesaing di pasar yang sejenis, maka konsumen memiliki semakin banyak alternatif untuk menentukan produsen mana yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Ada beberapa definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli (dalam Tim Mitra Bestari,2003:3):
a. The American Marketing Association
Pemasaran adalah suatu keinginan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai.
b. Philip Kotler
c. William J. Stanton
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli pontensial.
Dengan kondisi pasar semacam itu, produsen tidak bisa hanya mengandalkan penentuan harga untuk meraih pangsa pasar, karena konsumen semakin selektif dengan kualitas yang ditawarkan oleh sekian banyak produsen. Disinilah fungsi pemasaran berperan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba di tengah persaingan yang semakin ketat.
Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu kegiatan atau proses peranangan terhadap produk yang akan ditawarkan oleh produsen kepada konsumen, berikut penetapan harga,promosi, dan distribusinya. Menurut Kotler dan Amstrong. (2001 : 7) Pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain.
2. Konsep Pemasaran
Pemasaran memiliki peran yang semakin besar dalam pencapaian tujuan perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk menjalankan proses pemasaran tersebut agar berhasil meraih pangsa pasar, maka perlu terlebih dahulu dilakukan konsep yang sesuai dengan pedoman bagi pelaksanaan seluruh kegiatan pemasaran tersebut. Menurut Kotler (2002:22) pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Definisi di atas mencakup empat inti pusat perhatian yang ada dalam pemasaran yaitu :
1. Pasar sasaran
Dalam dunia usaha, tidak ada perusahaan yang mampu beroperasi di segala bidang dan memenuhi kebutuhan seluruh sektor pasar. Untuk itu perusahaan harus menentukan sasaran, pasar mana yang akan dituju agar dapat lebih terkonsentrasi dalam menjalankan usahanya. 2. Kebutuhan konsumen
3. Pemasaran yang terkoordinasi
Untuk lebih menjamin tercapainya tujuan organisasi, maka unsur-unsur yang terlibat dalam proses pemasaran, seperti promosi, manajemen produk, dan penelitian pemasaran harus saling terkoordinir. Selain itu, pemasaran sendiri juga harus berkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian yang lain dalam perusahaan, seperti keuangan, sumber daya manusia, produksi dan sebagainya.
4. Keuntungan atau laba
Tujuan dari konsep pemasaran adalah membantu tercapainya tujuan peusahaan, dalam hal ini yaitu keuntungan atau laba.
Dari uraian diatas, maka tampak jelaslah bahwa konsep penjualan yang dulu banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan adalah berbeda dengan konsep pemasaran yang kini lebih mendominasi dunia usaha. Konsep penjualan menjalankan kegiatan berawal dari dalam perusahaan itu sendiri, mulai dari perancangan produk yang diinginkan, produksi, promosi, serta penjualan besar-besaran untuk mencapai keuntungan yang besar. Sedangkan konsep pemasaran mengawali kegiatannya dari penelitian pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen dengan tepat, mengkoordinir semua kegiatan ya ng berkaitan dengan konsumen dan selanjutnya menghasilkan keuntungan melalui kepuasan konsumen.
1. Konsep Produksi
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang ada dan harganya terjangkau, oleh karena itu manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi. 2. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik dan paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
B. Bisnis Jasa
Perkembangan dunia usaha dengan persaingannya yang semakin ketat telah memunculkan bermacam alternatif bidang usaha yang sama-sama potensial mendatangkan keuntungan. Hal ini pun sebetulnya merupakan antisipasi para pelaku bisnis dalam menanggapi semakin beragamnya kebutuhan manusia seiring dengan perkembangan jaman. Disamping barang-barang atau produk fisik, manusia juga memerlukan produk jasa dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Adapun definisi jasa menurut Kotler (1997 : 83) adalah :
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Dilihat dari komposisi keberwujudannya, produk yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada konsumen dalam prakteknya bisa bervariasi sifatnya. Hal itu ada lima jenis produk sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Produk ini berupa barang berwujud saja yang siap dikonsumsi, tanpa ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
3. Campuran
Produk ini memiliki proporsi yan seimbang antara barang berwujud dan jasa yang menyertainya. Misalnya rumah makan yang tidak hanya sekedar menawarkan menu makanan, tetapi juga pelayanan yang memuaskan. 4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan
Produk ini berupa jasa sebagai produk utama yang disertai dengan jasa dan barang-barang berwujud sebagai pelengkapnya. Misalnya jasa transportasi udara, dimana tujuan utama konsumen adalah mendapatkan jasa transportasi, namun dalam prakteknya mereka juga mendapatkan fasilitas makan atau minum serta berbagai pelayanan selama dalam perjalanan. 5. Jasa murni
Produk ini berupa hanya jasa saja, misalnya jasa konsultan atau psikiater.
C. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya dengan produk barang berwujud, dan karakteristik tersebut sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler ada empat karakteristik pada jasa (Supranto,2004 : 56) yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
2. Tak terpisahkan (inseparability)
Pada umunya jasa yang diproduksi (dihasilkan) bisa dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Bervariasi (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Untuk dapat memenangkan kompetisi dari pesaing yang semakin banyak di dunia usaha sekarang ini, perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien daripada pesaingnya. Perusahaan yang dapat menerapkan strategi tersebut otomatis akan memperoleh keunggulan.
tersebut melakukan perbandingan. Apakah sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dinilai baik dan memuaskan dimata konsumen. Jika pelayanan yang diberikan bahkan melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen mensikapi pelayanaan tersebut memiliki kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan, maka konsumen menilai pelayanan tersebut rendah atau tidak memuaskan konsumen. Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas pelayanan tergantung juga pada bagaimana cara perusahaan penyedia jasa memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
2. Komponen Utama Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality
dapat diperinci lagi menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkiatan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Cooporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bukan hanya output jasa saja yang dipergunakan dalam menilai kalitas jasa, melainkan juga cara penyampaiannya.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan produsen mana yang akan digunakan jasanya, konsumen mempunyai kriteria-kriteria khusus untuk menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan, yang pada dasarnya identik untuk beberapa jenis jasa. Kriteria-kriteria pelayanan ada sepuluh dimensi pokok, menurut Fandy Tjiptono (1996:69-70), sepuluh faktor utama yan menentukan kualitas jasa, meliputi (Parasuraman,et al. 1985) :
1. Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yan bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness
3. Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access
Meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemukan. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatia n dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dll).
6. Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility
Sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contat personnel
dan interaksi dengan pelangan.
8. Security
9. Understanding Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
B. Sikap
1. Pengertian Sikap
Sikap merupakan keadaan seseorang yang mudah terpengaruh untuk memberikan rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut William G. Kickels, sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah- masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen (Swastha & Handoko,2000:94).
2. Karakteristik Sikap
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor (ekstern) individu dan dari dalam (intern) individu. Faktor ekstern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor- faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loudon dan A.J. Bitta (1993:211) ada empat karakteristi sikap, yaitu:
a. Sikap mempunyai objek
Sikap mempunyai objek, artinya selau mempunyai hal yang dianggap penting. Objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.
b. Sikap mempunyai arahan, tingkatan dan intensitas
Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap seseorang terhadap objek akan menunjukan perilaku seseorang, kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang tersebut merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Sedangkan tingkat intensitas seseorang ditentukan oleh pendiriannya. c. Sikap mempunyai struktur
Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas. d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari
3. Fungsi Sikap
Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagi berikut :
a. Fungsi Penyesuaian
Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek terlepas dar rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut. 1) Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang
diinginkannya.
2) Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi konsumen terhadap suatu pemasaran.
b. Fungsi Ego-defensif (Pertahanan Ego)
1) Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman 2) Kenyataan bahwa banyak ekspresi-eksperesi sikap yang keluar
merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan orang terhadap dirinya.
c. Fungsi Ekspresi Nilai
1) Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk menterjemahkan nilai- nilai mereka kesuatu yang lebih nyata dan lebih mudah.
d. Fungsi pengetahuan
1) Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur sehingga mereka mencari kosistensi, definisi, stabilisasi, dan pemahaman.
2) Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan diketahui.
4. Sifat Sikap
Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat, namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan sikap adalah penting karena:
a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan antara sikap dan perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri mereka.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu penelitian yang dipusatkan pada suatu obyek tertentu. Data yang terkumpul disusun dan dipelajari menurut urutannya dan dihubungkan satu dengan yang lain secara menyeluruh agar menghasilkan gambaran umum dari kasus yang dianalisis. Hasil analisis dan kesimpulan hanya berlaku untuk perusahaan yang diteliti saja.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilaksanakan di Bengkel Citra Motor Jl. Kusumanegara Yogyakarta.
Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2007.
C. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen bengkel Citra Motor.
D. Objek Penelitian
E. Definisi Operasional
1. Konsumen adalah semua orang baik individu maupun kelompok yang menggunakan produk sebagai pemenuh kebutuhannya.
2. Sikap Konsumen adalah merupakan tanggapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
3. Kualitas adalah mutu dari suatu produk yang diharapkan oleh konsumen.
F. Variabel Penelitian
Variabel dari penelitian ini adalah sikap konsumen dan kualitas pelayanan.
G. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama (Husein Umar, 2003 : 67) yaitu konsumen pengguna jasa bengkel. Data ini berwujud dalam hasil wawancara, kuesioner.
2. Data Sekunder
H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen (manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, peristiwa) yang menjadi objek penelitian dan elemen tersebut merupakan satuan analisis.
Populasi ini dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah konsumen yang menggunakan jasa bengkel Citra Motor .Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya akan diselidiki. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil anggota sampel ditentukan pada ciri tertentu yaitu konsumen yang sedang menyerviskan kendaraannya yang dianggap memiliki hubungan erat dengan ciri populasi.
Dalam penelitian ini penulis membagikan kuesioner kepada responden yang ditemui yang sedang servis dibengkel Citra Motor. Sedangkan dari populasi yang ada, penelitian menetapkan sampel 100 orang responden, dengan tingkat kepercayaan 95% dan standar kesalahan 5%. Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Budi yuwono (1996:155) adalah:
n = p(1 - p)x[Z : E]2
Keterangan : n = jumlah sampel
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Yaitu data yang diperoleh dengan cara terjun langsung ke perusahaan sehingga dapat mengadakan pengamatan terhadap berbagai aktivitas perusahaan.
2. Wawancara
Yaitu data yang didapat dengan mengadakan tanya jawab secara langsung kepada konsumen.
3. Kuesioner
Yaitu data yang didapat dengan cara memberikan daftar pertanyaan tertulis kepada konsumen.
J. Metode Pengujian Instrumen
1. Analisis Validitas
Validitas adalah suatu uk uran yang menunjukkan tingkat kualitas atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Bilson Simamora, 2004 : 58).
Adapun rumus yang digunakan adalah (Bilson Simamora,
ri = koefisien korelasi butir ke-1 dengan faktor ke-I X = skor/butir pertanyaan
Y = skor total/butir pertanyaan n = banyaknya sample
Jika rhitung > rtabel maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.
2. Analisis Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam mengukur segala gejala.
Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen adalah
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :
Jika r hitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan
reliable.
Untuk membantu dalam pengelohan data maka didalam penelitian ini penulis memanfaatkan program spss versi 12.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Untuk mengetahui profil responden yang diteliti menggunakan analisis persentase dengan rumus (Sugiono, 1993) :
Persentase = proporsi x 100% Xi
P = --- x 100% ni
Keterangan :
P = hasil persentase Xi = jumlah variabel xi ni = jumlah sampel
2. Analisis Multiattribute Attitude Model.
n
Ab = S Wi[Ii – Xi]
i=1
Keterangan :
Ab : sikap konsumen
Wi : bobot rata-rata terhadap urutan kepentingan
Ii : nilai ideal rata-rata terhadap konsumen pada atribut i Xi : nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i N : jumlah atribut yang dipertimbangkan
Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut produk adalah :
a) Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut produk yang paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampai ke- n dimana urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan seterusnya.
b) Menentukan Wi (bobot kepentingan) dengan rumus (Engel, 1994:353)
Wi =
Besarnya bobot nilai masing- masing atribut berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai atribut diperoleh dari penjumlahan semua atribut.
Alternatif jawaban Skor
d) Mencari nilai ideal dan belief
Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan konsumen terhadap atribut produk. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen terhadap atribut produk.
Nilai ideal = skor x Sabsolut responden ideal masing- masing alternatif jawaban.
Nilai belief = skor x Sabsolut responden belief masing- masing alternatif jawaban.
Mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata (Engel, 1994:353)
Nilai ideal rata-rata =
responden
Atribut Ideal
f) Memasukkan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 1994:73).
( S sikap – 1) x 100 = ? hasilnya (5-1) x 100 = 400
32
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Bengkel Citra Motor pertama kali dirintis oleh ibu F.M Susiana. Bengkel ini berdiri pada tahun 1979 yang merupakan kelanjutan dari bakat orang tua sebagai orang yang tahu permesinan. Dalam perkembangannya pada lokasi ini hingga tahun 1980 dan 1981 usaha ini memiliki prospek yang cerah dan berhasil, tapi sangat disayangkan bengkel ini hanya berjalan lancar kurang lebih 3 tahun yaitu tepatnya sampai tahun 1982. Tempat ini masih merupakan tempat sendiri sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya, kemudian karena suatu alasan tertentu (privasi) sehingga bengkel ini dipindahkan kejalan Kusumanegara no 130, tempat ini berstatus sewa.
Untuk selanjutnya bengkel ini diperkecil dari 17,5m X 27m hingga tinggal 5m X 27m, secara logika tentu luas pertama kali lebih menguntungkan, tetapi ternyata setelah diperkecil menjadikan usaha bengkel ini didatangi banyak pengunjung dan me njadikannya berkembang. Percaya atau tidak itulah yang terjadi, kata-kata dan saran suhu itu membuahkan hasil yang memuaskan.
Sejak itu bengkel ini beroperasi dengan baik hingga 21 tahun kedepan, yaitu tahun 2004 akhir. Masalah terjadi ketika pemilik kontrakan yaitu bapak Mukayat meninggal dan kontrakan tersebut diwariskan kepada anak-anaknya. Maksud ibu Susiana ingin membeli tempat tersebut karena sudah lama dihuni dan dijadikan tempat usaha, tetapi ahli waris menolak. Dan bengkel harus pindah.
Pada akhirnya ibu Susiana mendapatkan tempat baru yang mana letaknya tidak terlalu jauh dari tempat yang lama, yaitu dijalan Kusumanegara no 228. kemudian bengkel Citra Motor pindah ke tempat yang baru pada bulan januari 2005. tempat ini sudah merupakan tempat sendiri sehingga tidak perlu cemas lagi akan biaya sewa bangunan dan acaman yang menyebabkan bengkel harus pindah. Untuk pembukaan pertama pihak bengkel memberikan
B. Lokasi Perusahaan
Dalam menetapkan lokasi, pihak Citra Motor mengambil kebijakan bahwa bengkel Citra Motor harus berlokasi di tempat yang mudah dikunjungi pengunjung.dekat dengan jalan raya sehingga mudah dilihat dan diketahui para pengendara sepeda motor dan kemudian tidak menggangu warga setempat karena suara yang ditimbulkan. Jika dilihat dari ketentuan yang ada lokasi di jala n kusumanegara merupakan tempat yang sesuai dengan yang diinginkan pihak bengkel.
Adapun alasan pemilihan lokasi di jalan kusumanegara ini adalah sebagai berikut :
1. Transportasi
Bengkel ini terletak di pinggir jalan raya, sehingga memudahkan transportasi yang menghubungkan pemasok dan perusahaan.
2. Pemasaran
Lokasi bengkel Citra Motor sangat strategis karena mudah diketahui dan dihubungi oleh konsumen sehingga penjualan dan servis dapat berjalan lancar.
3. Tenaga kerja
Lokasi ini mudah dijangkau tenaga kerja (montir) karena lebih dekat dengan pemukiman mereka.
C. Struktur Organisasi Perusahaan
struktur line (garis), dimana kekuasaan dan tanggung jawab ada pada satu manajer sehingga segala perintah dari manajer tertinggi mengalir melalui garis lurus kepada bawahan yang paling rendah.
Adapun bagan struktur organisasi bengkel Citra Motor adalah sebagai berikut :
PEMILIK
MONTIR
MONTIR MONTIR
Gambar Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor
Berikut ini akan diuraikan wewenang, tugas dan tanggungjawab masing- masing bagian secara garis besar, yaitu :
1. Pemilik bengkel
Manajer perusahaan dipegang oleh Stephanus Vicky sendiri, pemilik sebagai pimpinan tertinggi dalam menjalankan kegiatan perusahaan mempunyai target sebagai berikut :
a. Merencanakan, mengorganisasi, dan mengarahkan perusahaan. b. Bertanggungjawab atas maju mundurnya perusahaan.
2. Montir
D. Personalia
1. Penarikan Tenaga Kerja
Penarikan karyawan pada bengkel Citra Motor didasarkan pada kebutuhan akan montir berpengalaman. dalam memenuhi kebutuhan tenaga kerja, bengkel Citra Motor menggunakan sumber dari dalam dan luar perusahaan. Sumber dari dalam perusahaan yaitu dengan mengambil karyawan lama yang diposisikan pada perbaikan dan pengawasan akan karyawan baru.
Kriteria karyawan yang dipilih untuk untuk menduduki posisi yang lebih tinggi adalah rajin, berpendidikan, mempunyai kemampuan dan tanggungjawab, berpengalaman. sedangkan sumber dari luar perusahaan adalah terutama berasal dari sekitar perusahaan yang meliputi:
a. Pelamar yang baru pertama kali mencari kerja
b. Pelamar yang sudah pernah bekerja diperusahaan sejenis
Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh perusahaan untuk memperoleh karyawan yang sesuai dengan kriteria perusahaan adalah :
a. Umur
Calon karyawan yang dapat diterima adalah yang telah berumur 17 tahun keatas.
b. Pengalaman kerja
c. Keadaan fisik
Calon karyawan yang diterima adalah karyawan yang tidak cacat fisik yang dapat menggangu dalam bekerja.
2. Jumlah Karyawan Tetap
Jumlah karyawan yang bekerja pada bengkel Citra Motor untuk saat ini adalah sebanyak 4 orang. Perinciannya sebagai berikut : a. Pemilik bengkel : 1 orang
b. Montir tetap : 3 orang
3. Jam Kerja Karyawan
38
A. Hasil Analisis Deskriptif
1. Deskripsi Profil Responden
Gambaran profil konsumen dapat diketahui melalui persentase frekuensi sampel berdasarkan kelompok atau klasifikasinya, dari 100 responden yang dianalisis terungkap sebagian besar konsumen bengkel Citra Motor jalan Kusumanegara Yogyakarta adalah pelajar/mahasiswa pria berusia 23 sampai 28 dengan penghasilan antara 500 sampai 750 ribu Rupiah. Mayoritas pada kelompok pelajar atau mahasiswa diduga berkaitan dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar, demikian juga dengan mayoritas usia pada 23 sampai 28 tahun dan pendapatan. Berikut dipaparkan persentasi profil tersebut.
2. Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabl 5.1
Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi % Frekuensi
1 Pria 67 67.0
2 Wanita 33 33.0
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
Laki laki Perempuan Jenis Kelamin
Gambar 5.1 Persentase jenis kelamin
3. Distribusi re sponden berdasarkan Usia
Tabel 5.2
Distribusi responden berdasarkan Usia No Usia (th) Frekuensi % Frekuensi
1 17 – 22 26 26.0
2 23 – 28 52 52.0
3 29 – 34 14 14.0
4 35 – 40 8 8.0
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
17 - 22 thn 23 - 28 thn 29 - 34 thn 35 - 40 thn Umur
Gambar 5.2 Persentase kelompok usia
4. Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.3
Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi % Frekuensi 1 Pelajar / Mahasiswa 48 48.0
2 Wiraswasta 22 22.0
3 Pegawai Negeri 5 5.0
4 Pegawai Swasta 25 25.0
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta Peg. Negeri Peg. Swasta Pekerjaan
Gambar 5.3 Persentase jenis pekerjaan
5. Distribusi responden berdasarkan Penghasilan
Tabel 5.4
Distribusi responden berdasarkan Penghasilan
No Penghasilan (Rupiah) Frekuensi % Frekuensi
1 < 250.000 5 5.0
2 250.001 - 500.000 9 9.0
3 500.001 - 750.000 42 42.0
4 750.001 - 1.000.000 21 21.0
5 > 1.000.000 23 23.0
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
< Rp. 250.000 Rp. 250.001 - Rp. 500.000 Rp. 500.001 - Rp. 750.000 Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000
Pendapatan
Gambar 5.4 Persentase kelompok pendapatan
B. Hasil Pengujian Instrumen
Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui pengujian validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.
a. Uji Validitas
subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut valid, (Suharsimi, 2002).
Tabel 5.5
Hasil Uji Validitas Instrumen r-xy
Dimensi Item Harapan Keyakinan
r-tabel
menemukan kuesioner ideal memiliki koefesien Spearman Brown sebesar 0.7239 dan belief sebesar 0.7534, keduanya lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti andal atau reliabel.
Tabel 5.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Alpha
No
Dimensi /
Dimensi Harapan Keyakinan
r-tabel
(df=28,α=5%) Keterangan 1 Tanggible 0.7638 0.7761 0.239 reliabel 2 Reliability 0.7633 0.7240 0.239 reliabel 3 Responsiveness 0.7410 0.7100 0.239 reliabel 4 Assurance 0.7011 0.7738 0.239 reliabel
5 Emphaty 0.7300 0.8775 0.239 reliabel
Sumber : Hasil pengolahan data primer
1. Deskripsi Dimensi Pelayanan
1.1Pelayanan Tanggible
Tanggible merupakan tanggapan konsumen terhadap fasilitas fisik yang ada di bengkel, seperti peralatan, penampilan bengkel, dan penampilan karyawan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (54%) menyetujui (berharap) Bengkel Citra Motor memiliki fasilitas fisik yang baik, sebagian besar netral bengkel Citra Motor memilikinya (43.8%).
Tabel 5.7
Distribusi harapan dan kenyatan atribut Tanggible % Frekuensi Jawaban
Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju 0.5 0.8
Tidak Setuju 1.0 1.8
Netral 43.8 11.0
Setuju 54.8 51.0
Sangat Setuju 0.5 35.5
Jumlah 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
1.2Pelayanan Reliability
Reliability merupakan tanggapan konsumen terhadap kinerja petugas dalam hal kecepatan, kemampuan, dan ketepatan waktu perbaikan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (60.2%) sangat setuju (sangat berharap) karyawan Bengkel Citra Motor memiliki reliability yang sangat baik, sebagian besar setuju (berharap) karyawan bengkel Citra Motor memilikinya (43.8%).
Tabel 5.8
Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap daya tanggap pelayanan seperti kesediaan membantu, dan bersegera dalam merespon permintaan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen sangat berharap bengkel Citra Motor dapat memberikan responsiveness sangat baik (59.3%) sebagian besar berharap (setuju) bengkel Citra Motor memilikinya (40.8%). Tidak ada konsumen yang memiliki harapan netral antau lebih rendah lagi.
Tabel 5.9
Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap kepastian yang dapat diberikan oleh pihak bengkel sehingga merasa yakin, seperti perilaku karyawan, mampu menerangkan setiap permasalahan yang dihadapi konsumen. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (50.8%) sangat menyetujui (sangat berharap) Bengkel Citra Motor memiliki assurence yang baik, sebagian besar berharap bengkel Citra Motor memilikinya (47.5%), hanya 1% yang netral, dam 0.8% yang tidak memiliki harapan (tidak setuju).
Tabel 5.10
Dimensi empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara personal dari pihak bengkel, seperti memahami kondisi konsumen, mampu memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam, tetap ramah, dan tidak membeda-bedakan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (57.4%) sangat menyetujui (berharap) Bengkel Citra Motor dapat memberikan emphaty yang sangat bagus, 40.8% berharap bagus, dan hanya 1.8% yang tidak memiiki harapan. Tidak ditemukan konsumen yang tidak berharap emphaty pada bengkel.
Tabel 5.11
Sikap konsumen dievaluasi berdasarkan hasil selisih antara harapan dengan kenyataan yang diformulasikan dalam Mutliatribut Attitude Model atau MAM (Ab = ΣWi[Ii-Bi]. Selisih yang terjadi merupakan indikasi ketidaksesuaian atau gap antara harapan dengan kinerja, selisih yang besar menunjukan sikap negatif konsumen terhadap bengkel Citra Motor, dan selisih yang kecil menunjukan sikap positif konsumen terhadap bengkel Citra Motor.
Dalam penelitian ini respon harapan dan keyakinan konsumen dijaring menggunakan kuesioner dengan skala 1 sampai 5, sehingga besarnya selisih terbesar yang mungkin terjadi antara harapan dan kinerja adalah 4 (berasal dari [5-1] atau [1-5], dan terkecilnya adalah 0 yang terjadi pada saat harapan sama dengan keyakinan.
tiap atribut yang diteliti. Besarnya bobot (W) merepresentasikan kepentingan secara relatif (100%) dari semua atribut yang diteliti, besarnya bobot untuk lima atribut adalah :
Dengan adanya bobot tersebut maka selisih harapan dengan keyakinan yang nilainya berkisar dari 0 sampai 4 berubah menjadi 0 sampai 400, dan Klasifikasinya dalam lima kelompok untuk menyesuaikan dengan skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut :
Sangat Tidak Sangat tidak
Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen
Dari data yang terkumpul terungkap, dimensi responsiveness mendapatkan skor kepentingan paling besar, berarti dinilai lebih penting dari yang lain oleh konsumen, kemudian secara berurutan adalah reliability, tanggible, assurance dan emphaty. Berdasarkan skor kepentingan ini dimensi responsivenes diberi bobot 33.33% dan emphaty diberi bobot 6.67%, untuk dimensi lain diperlihatkan pada tabel 4.12.
Tabel 5.12
Skor kepentingan dan bobot tiap dimensi
Atribut Skor
Kepentingan Ranking W
Tangibles 347 3 20.00%
Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan secara absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata-rata melainkan satu persatu tiap sampel. Tabel 4.13 memperlihatkan hasil perhitungan MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS.
Tabel 5.13
Ringkasan Hasil Uji MAM
Atribut [Ii – Xi] Wi Ab Tangibles 0.4750 20.00% 9.5000 Reliability 0.4020 26.67% 10.7200 Responsiveness 0.4150 33.33% 13.8333 Assurance 0.3850 13.33% 5.1333
Emphaty 0.3540 6.67% 2.3600 Sikap konsumen 41.5467 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
Dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari semua skor Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada klasifikasi sangat baik, berarti sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor berdasarkan lima dimensi yang dianalisis adalah baik.
Sangat Tidak Sangat tidak
1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67 responden adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap kosumen dilihat berdasarkan profil ini terungkap, responden pria memiliki skor sikap sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646. Skor sikap lebih kecil pada pria menjelaskan mereka memiliki kadar sikap lebih baik dibandingkan wanita terhadap bengkel Citra Motor.
Jenis Kelamin
Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin
Sangat Tidak Sangat tidak
Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin
Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar baik pada pria maupun wanita, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontrib usi paling besar dalam membentuk sikap baik konsumen.
Tabel 5.14
Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin Kelompok
Dimensi Pria Wanita
Tangibles 7.9851 12.5758 Reliability 8.9154 14.3838 Responsiveness 12.5622 16.4141 Assurance 4.5771 6.2626
Emphaty 2.1294 2.8283
Sikap Konsumen 36.1692 52.4646 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia
sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor sikap sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan skor sikap sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun dengan skor sikap sebesar 25.3333.
Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia
Terlihat dalam gambar di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih tinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17 sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap paling tidak baik kerena rendah dibandingkan kelompok usia lainnya.
Sangat Tidak Sangat tidak
Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia
Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok usia 35 sampai 40 tahun, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki skor Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.
Tabel 5.15
Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia Kelompok
Dimensi 17 s/d 22 th 23 s/d 28 29 s/d 34 35 s/d 40 Tangibles 12.6923 8.8462 7.1429 7.5000 Reliability 13.7436 10.3590 8.0000 8.0000 Responsiveness 21.7949 11.8590 10.7143 6.2500 Assurance 6.0256 5.0641 5.0000 2.9167
Emphaty 2.6154 2.5128 2.2857 0.6667
3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama dengan 250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok 250,001 sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 39.67, Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap sebesar 37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 42.16.
Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan
kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor besar ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok pendapatan 500.001 sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya.
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.
Sangat Tidak Sangat tidak
Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan
responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap positif pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.
Tabel 5.16
Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan Kelompok Tangibles 12.0000 6.1111 8.4524 11.6667 10.2174 Reliability 16.0000 14.2222 8.7619 11.1746 11.3623 Responsiveness 26.6667 11.1111 13.2937 13.8889 13.0435 Assurance 9.3333 4.8148 4.6032 5.5556 4.9275
Emphaty 2.9333 3.4074 2.0952 2.0317 2.6087
Sikap Konsumen 66.9333 39.6667 37.2063 44.3175 42.1594 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan
Pekerjaan
Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan
Terlihat dalam gambar di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta memiliki skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar sikap paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan kelompok Pekerjaan lainnya.
Sangat Tidak Sangat tidak Ab > Pegawai Negeri = 29.00 Ab Pegawai Swasta = 24.47
Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan
Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok pekerjaan pegawai negeri, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki skor Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap sangat baik pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.
Tabel 5.17
Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan Kelompok
Responsiveness 17.5347 14.3939 8.3333 7.3333 -
Assurance 5.7639 5.4545 2.6667 4.1333 -
Emphaty 2.9167 2.0000 2.4000 1.6000 -
D. Pembahasan
a. Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui pengujian validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.
1. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korelasi lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item pertanyaan dalam kuesioner, berarti pertanyaan sudah mampu mengungkap pendapat subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut valid,
2. Uji Reliabilitas
Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek, namun juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada kuesioner. Evaluasi terhadap keandalan instrumen dilakukan dengan uji reliabilitas, hasil uji menemukan kuesioner ideal memiliki koefesien Spearman Brown sebesar 0.7239 dan belief sebesar 0.7534, keduanya lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti reliabel.
MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS. Dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari semua skor Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada klasifikasi sangat baik
1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67 responden adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap kosumen dilihat berdasarkan profil ini terungkap, responden pria memiliki skor sikap sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646. Skor sikap lebih kecil pada pria menjelaskan mereka memiliki kadar sikap lebih baik dibandingkan wanita terhadap bengkel Citra Motor. Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan wanita, namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat baik.
2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia
sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor sikap sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan skor sikap sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun dengan skor sikap sebesar 25.3333.
Terlihat di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih tinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17 sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap baik tapi paling rendah dibandingkan kelompok usia lainnya.
3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama dengan 250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok 250,001 sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 39.67, Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap sebesar 37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 42.16.
dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok pendapatan 500.001 sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya.
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.
4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor sikap sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar 41.36, Kelompok Pegawai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00, kelompok pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan kelompok lain yang kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.
67
A. Kesimpulan
Berdasarkan temuan sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada di daerah sangat baik pada garis skala sikap, dan temuan tingkat kepentingan konsumen pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Peneliti menyimpulkan ; Pertama, Konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta memiliki sikap sangat baik. Kedua, Dimensi yang paling diharapkan oleh konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta adalah responsiveness, kemudian reliability, tanggible, assurance dan emphaty.
B. Saran
Dominasi pelajar dan ma hasiswa sebagai konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta sangat terkait dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar. Karena merupakan jumlah penduduk yang paling banyak sehingga menjadi penentu profil, seperti umur yang didominasi oleh usia sekolah atau mahasiswa, pekerjaan dan pendapatan dan lainnya. Karakteristik ini harus dikelola oleh pihak bengkel agar dapat diterima oleh sebagian besar masyarakat Yogyakarta.
Kalaupun ditargetkan segmen selain pelajar dan mahasiswa, maka harus dilaksanakan dalam kerangka perluasan pasar, bukan berarti meninggalkan pelajar atau mahasiswa. Perluasan ini perlu dilaksanakan karena penguasaan pasar secara keseluruhan lebih baik dibandingkan hanya sebagian.
C. Keterbatasan penulis
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dan juga penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan keterbatasan yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain :
a. Kuesioner
Pada kuesioner kemungkinan jumlah pernyataan atau pertanyaan kurang, sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan kemungkinan terdapat item pernyataan atau pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden.
b. Responden
c. Kemampuan Penelitan
70
Bestari, M. (2003). Dasar-dasar pemasaran. Yoyakarta : UPFE UMY.
Budiyuwono, Nugroho. (1996) Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan,
jilid kedua (edisi revisi). Yogyakarta : BPFE dan LMP YKPN.
Engel,J.F, Well,Rb da Miniard,PW.. (1994). Perilaku konsumen. Edisi keenam. Jilid I. Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Kotler, P.,& Armstrong, G. Alih bahasa oleh Sindoro,A. (1997). Dasar-dasar Pemasaran (ed. VII). Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. (1998). Analisis, Perencanaan,Implementasi, dan Control. Jilid 2. Alih bahasa : Hendra Teguh dan Ronny Rusli. Jakarta : PT Prenhallindo. Kotler, P.,& Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi VIII.
Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : PT Prenhallindo.
London, David dan Albert J Della Bitta. (1993). Consumer Behaviour, Concept and Application Second Edition. Singapore. Mc. Graw-Hill.
Simamora, B. (2004). Panduan riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Sugiono. (1993). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. _____ . (1994). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. Supranto, J. (2004). Proposal Penelitian. Cetakan I. Jakarta : UI-Press.
Swastha, B dan Handoko, H. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE.
Kepada
Sdr/I/Bpk/Ibu--- Ditempat
Dengan Hormat
Dengan ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang terlampir bersama surat ini. Adapun tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai sumber data penelitian skripsi yang berjudul ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL adapun studi kasusnya pada bengkel Citra Motor Yogyakarta. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Kuesioner Bagian I : Identitas Responden 1. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Umur :
a. 17 – 22 tahun c. 29 – 34 tahun
b. 23 – 28 tahun d. 35 – 40 tahun
3. Pendapatan/uang saku perbulan :
a. < Rp 250.000 d. Rp 750.001 – Rp 1.000.000 b. Rp 250.001 – Rp 500.000 e. > Rp 1.000.001
c. Rp 500.001 – Rp 750.000 4. pekerjaan :
a. Pelajar/ mahasiswa d. Pegawai
b. Wiraswasta e. Lainya
kotak yang tersedia di depan pilihan jawaban anda tersebut. Keterangan : STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Kuesioner Bagian II
A. DIMENSI TANGIBLES (KEBERWUJUDAN) a. Harapan konsumen
1. Saya mengharapkan peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern. ? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya mengharapkan pena mpilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik secara fisik.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak berpenampilan rapi.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya mengharapkan dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik dipandang.
