Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kompas
Kompas merupakan salah satu surat kabar harian Indonesia yang sudah cukup terkenal di kalangan konsumen. Surat kabar Kompas ini didirikan pada tanggal 28 juni 1965. Kantor pusat surat kabar Kompas bertempat di Jalan Palmerah Selatan No. 26-28, Jakarta Pusat (Anonynomous 2008).
Kompas memiliki predikat sebagai surat kabar harian nasional yang telah tersebar keseluruh propinsi Indonesia. Kompas merupakan bagian dari surat kabar harian nasional yang menyediakan berbagai informasi yang dapat disampaikan kepada masyarakat. Kompas ini juga menyalurkan aspirasi konsumen serta menerima berbagai permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh konsumen. Didalam surat kabar harian Kompas ini menyediakan rubrik surat pembaca yang berjudul “Redaksi YTH”. Rubrik surat pembaca ini berfungsi menampung berbagai aspirasi para pembaca (Dhamayanti 2002).
Kompas Sebagai Media Komplain
Pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaikan komplain dikarenakan Kompas merupakan surat kabar nasional, dikenal banyak orang, dan berbagai usia juga membaca surat kabar Kompas tersebut.
Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan alasan pemilihan Kompas sebagai media penyampaian komplain, jawaban lebih dari satu (n=44)
Alasan Pemilihan Kompas n %
Kompas merupakan surat kabar nasional 27 61,4 Media yang tepat untuk menyampaikan komplain 15 43,2 Cara terakhir untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan 4 6,8
Alasan kedua adalah Kompas merupakan suatu media yang paling tepat untuk menyampaikan komplain, yakni sebesar 43.2 persen, contoh berharap Kompas dapat berperan sebagai mediator antara mereka dengan pihak perusahaan sehingga kasus mereka dapat ditangani dengan baik. Alasan terakhir contoh
menggunakan surat kabar Kompas ini adalah dikarenakan tidak ada cara lain bagi untuk memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan, yakni sebesar 6.8 persen. Proses Penyampaian Komplain
Pada rubrik surat pembaca konsumen yang ingin menyampaikan komplainnya seputar produk atau jasa kepada perusahaan dapat melalui surat (jasa pos), via email, atau faksimili. Setiap komplain yang disampaikan oleh konsumen akan ditampung oleh pihak Kompas. Komplain yang telah diterima kemudian di seleksi untuk mendapatkan komplain konsumen yang layak untuk diterbitkan pada rubrik surat pembaca. Komplain konsumen yang masuk pada surat kabar Kompas perhari mencapai 20-60 surat akan tetapi hanya 3-4 surat yang dapat diterbitkan dalam rubrik surat pembaca.
Surat yang diterima dan telah diseleksi tidak langsung dapat diterbitkan dalam rubrik surat pembaca, konsumen harus menunggu terlebih dahulu hingga akhirnya surat komplain mereka dapat diterbitkan pada rubrik surat pembaca. Surat komplain dapat diterbitkan jika identitas konsumen yang mengadukan komplain telah lengkap. Identitas yang diperlukan untuk kelengkapan diantaranya adalah nama lengkap, alamat, serta nomor telepon yang dapat dihubungi. Selain itu pihak Kompas juga meminta foto copy identitas seperti SIM/KTP sebagai arsip dan sebagai pencegahan dari pemalsuan identitas.
Surat kabar Kompas selain menampung berbagai komplain juga dapat berfungsi sebagai mediator antara pihak perusahaan dan konsumen yang menyampaikan komplain. Setelah surat komplain diterbitkan barulah dapat dilaksanakan proses penyelesaian komplain antara perusahaan dengan contoh. Penyelesaian komplain terkadang berjalan dengan jalan damai dengan kesepakatan dari kedua belah pihak atau konsumen tetap merasakan ketidakpuasan atas proses penyelesaian komplain. Jika permasalah telah diselasaikan biasanya pihak perusahaan akan mengklarifikasi kejadian dan tindakan penyelesaian. Pengklarifikasian bisa juga dilakukan oleh pihak konsumen. Selain mempublikasikan surat pembaca, Kompas juga mempublikasikan hasil klarifikasi dari pihak produsen atau konsumen pada rubrik ”surat pembaca” (Dhamayanti 2002).
Frekuensi Membaca Surat Kabar Kompas
Lebih dari separuh contoh (70.5 %) frekuensi membaca surat kabar harian Kompas lebih dari lima kali dalam satu minggu, hal ini dapat diartikan contoh berlangganan surat kabar Kompas setiap harinya. Sebesar (18.2%) contoh membaca Kompas dalam jangka waktu 2-3 kali perminggunya, dan sisanya contoh membaca Kompas lebih dari satu kali dan empat sampai lima kali perminggunya.
Gambar 5 Sebaran contoh berdasarkan frekuensi membaca surat kabar harian Kompas dan website dalam waktu satu minggu.
Karakteristik Contoh Jenis Kelamin
Berdasarkan sebaran hasil penelitian lebih dari separuh contoh (70.5%) berjenis kelamin laki-laki dan sebesar 29.5 persen berjenis kelamin perempuan. Hal ini dapat dilihat bahwa laki-laki lebih sering menyampaikan komplainnya terhadap perusahaan mengenai produk atau jasa yang digunakan, selain itu laki-laki cenderung lebih memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan dibandingkan dengan perempuan (Sumarwan 2003). Laki-laki lebih sering melakukan tindakan komplain diduga karena laki-laki cenderung lebih teliti terhadap produk atau jasa yang digunakan terutama pada produk/jasa yang dianggap penting dan memiliki nilai yang berarti.
Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin n % Laki-laki 31 70.5 Perempuan 13 29.5 Total 44 100.0 Usia
Pada Tabel 4 dapat dilihat lebih dari separuh contoh pada kelompok usia dewasa awal (20-40 tahun). Sebesar 38.6 persen Contoh termasuk kedalam kelompok usia dewasa madya (41-65 tahun). Menurut Kotler (2002) usia dapat memperngaruhi persepsi dan perilaku seseorang dalam pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002), konsumen yang yang sering melakukan komplain cenderung pada usia yang muda dan mempunyai pendapatan yang tinggi dan berpendidikan tinggi.
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan usia
Kategori usia N %
Dewasa awal (20-40 tahun) 27 61.4
Dewasa madya (41-65 tahun) 17 38.6
Dewasa akhir (> 65 tahun) 0 0.0
Total 44 100,0
Status Pernikahan
Tabel 5 menunjukkan bahwa contoh dalam penelitian ini sebagian besar (88.6%) berstatus menikah, sisanya berstatus belum menikah (9.1%) dan Janda (2.3%). Mowen dan Minor (2002) menjelaskan bahwa, konsumen yang telah menikah dan melakukan tindakan komplain biasanya perusahaan akan lebih cepat memberikan tanggapan atas komplainnya.
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan
Status Pernikahan n %
Menikah 39 88.6
Belum menikah 4 9.1
Janda 1 2.3
Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan yang sedang dijalankan atau yang telah ditamatkan oleh contoh. Berdasarkan Tabel 6, sebanyak (36.4%) contoh tingkat pendidikan berada pada level strata satu (S1), sebanyak (22.7%) berada pada level SMA (Sekolah Menengah Atas), sebanyak (20,5%) berada pada level Strata Dua (S2), dan sisanya berada pada level Diploma tiga (13.6%) dan Starata tiga (6.8%).
Pada Tabel 6 dapat dilihat tingkat pendidikan keseluruhan contoh dapat dikatakan berada pada level menengah keatas karena telah menyelesaikan sekolah wajib belajar selama dua belas tahun. Contoh yang telah menyelesaikan program wajib belajar tersebut dapat dikatakan telah memiliki potensi yang cukup matang dan luas untuk menilai segala sesuatu. Menurut Khasmir (2006), konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda akan memiliki pola fikir yang berdeda pula karena tingkat pendidikan yang tinggi konsumen akan bersikap lebih kritis. Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan n % SMA 10 22.7 D3 6 13.6 S1 16 36.4 S2 9 20.5 S3 3 6.8 Total 44 100
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), pendidikan akan menetukan keadaan sosial ekonomi seseorang. Keadaan sosial akan berdampak terhadap pemilihan dan pengambilan keputusan. Selain itu menurut Guhardja (1979) di acu dalam Nurjanah (2000), pendidkan merupakan faktor dari seseorang yang akan mempengaruhi perilakunya.
Pekerjaan
Pekerjaan contoh sangat bervariasi. Proporsi terbesar contoh bekerja sebagai wiraswasta (31.8%) dan pegawai swasta (29.6%). sebaran contoh berdasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 7. Secara sederhana jenis pekerjaan akan mencerminkan pendapatan dan selanjutnya akan menunjukkan kelas sosial
seseorang. Selain itu menurut Kotler dan Amstrong (2001), Pendidikan seseorang akan menentukan jenis pekerjaan dan besaran pendapatan yang diperoleh
Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan n % PNS 6 13.6 Pegawai Swasta 13 29.6 TNI/ABRI/POLRI 1 2.3 Wiraswasta 14 31.8 Penisiun 2 4.6 IRT 7 15.8 Lainnya 1 2.3 Total 44 100 Pendapatan Keluarga
Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan 2003). Sedangkan menurut Kotler (1993), pilihan terhadap suatu produk akan sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga
Pendapatan (Rp) n % < 4.000.000 9 20.0 > 4.000.001-9.375.000 24 55.0 > 9.375.001 11 25.0 Total 44 100 Rata-rata ± SD 7.515.341 ± 6.108.877 Kisaran (Min-Maks) 1.500.000-30.000.000
Pada Tabel 8 dapat dlihat lebih dari separuh contoh (55.0%) berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000. Rata-rata pendapatan contoh yang melakukan tindakan komplain berkisar antara Rp. 1.500.000-Rp. 30.000.000. Jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Menurut Mowen dan Minor (2002), pada sejumlah dimensi konsumen yang biasa melakukan komplain adalah konsumen yang telah menikah, berpendidikan tinggi, serta memiliki
banyak waktu dan uang, karena dengan keadaan seperti ini mereka akan lebih percaya diri dalam menyampaikan berbagai komplainnya.
Asal Wilayah
Asal wilayah memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap proses pemilihan dan pengambilan keputusan. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa lokasi geografik dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pada penelitian ini diketahui seluruh contoh bertempat tinggal di kawasan Jabodetabek. Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal dapat disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal
Wilayah Tempat Tinggal n %
Jakarta 26 59.1 Bogor 3 6.8 Depok 3 6.8 Tanggerang 6 13.6 Bekasi 6 13.6 Total 44 100
Berdasarkan Tabel di atas diketahui lebih dari separuh contoh (59.1%) yang melakukan komplain melalui surat kabar harian Kompas berasal dari wilayah Jakarta. Urutan kedua setelah Jakarta, yakni Tanggerang dan Bekasi dengan proporsi persentase yang sama sebesar 13.6 persen. Sedangkan urutan ketiga ditempati oleh Bogor dan Depok dengan persentase masing-masing sebesar 6.8 persen. Banyaknya contoh yang melakukan komplain berasal dari wilayah Jakarta, hal ini dapat disebabkan karena letak wilayah yang starategis berada di pusat kota dan penduduk ibu kota cenderung lebih aktif.
Karakteristik Produk/Jasa yang Dikeluhkan
Kotler (2002), menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan antara kualitas produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Sumarwan (2004), menyatakan salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan yang sesunggguhnya yang dirasakan. Harapan (performance expectation) merupakan standar kualitas, sedangkan fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.
Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan produk (barang dan atau jasa) yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk tersebut. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa. Barang dan Jasa yang diteliti dikategorikan menjadi 11 sebagaimana disajikan pada Tabel 10.
Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kategori produk atau jasa yang dikeluhkan
Kategori barang/jasa n %
Bank 13 29.5
Telekomunikasi 7 15.9
Toko dan Supermarket 5 11.4
Asuransi 3 6.8 Pelayanan Listrik (PLN) 3 6.8 Jasa Pengiriman 3 6.8 Otomotif 2 4.5 Periklanan 1 2.3 Perumahan 1 2.3 Transportasi 1 2.3 Makanan 1 2.3 Total 44 100.0 Sumber : Kompas (2007)
Dari Tabel 10, dapat dilihat masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplainkan oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah Bank, yakni sebesar 29.5 persen dan diikuti oleh permasalahan telekomunikasi sebesar 15.9 persen. Pada peringkat ketiga permasalah yang dikomplainkan oleh contoh adalah toko dan supermarket yakni sebesar 11.4 persen. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Irawan (2002), bahwa sekitar 50-80 persen konsumen lebih banyak komplain terhadap ketiga produk dan jasa tersebut. Berdasarkan besarnya persentase ketiga produk dan jasa tersebut yang berada pada posisi tiga besar dapat disimpulkan bahwa contoh cenderung komplain terhadap pelayanan dan
juga produk yang dianggap penting. Produk yang dianggap penting dalam hal adalah produk yang memiliki usia pakai yang cukup lama serta memiliki nilai materi yang cukup tinggi. Hanya sebagian kecil contoh yang mengkomplainkan terhadap produk periklanan, perumahan, transportasi, dan makanan.
Permasalahan Seputar Produk/Jasa
Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan dapat dilihat pada Tabel 11. Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Permasalah pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan pihak perusahaan yang acuh tak acuh, sering merendahkan contoh, tanggung jawab yang kurang, dan buruknya pelayanan yang diberikan. Kemudian diikuti masalah kualitas produk atau jasa tersebut, yakni sebesar 30.7 persen. Permasalahan ini diantaranya seperti kualitas, usia produk, fasilitas, dan lain-lain. Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan produk (barang dan atau jasa) yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk tersebut. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa.
Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan seputar produk dan Jasa
Produk/Jasa
Permasalahan
n Pelayanan Kualitas Produk/Jasa Transaksi
n % n % n %
Perbankan 8.0 61.5 2.0 15.4 3.0 23.1 13
Asurasnsi 2.0 66.7 1.0 33.3 0.0 0.0 3
Telkom dan Telp
Selular 0.0 0.0 0.0 0.0 7.0 100.0 7 Toko/Superpermarket 4.0 80.0 1.0 20.0 0.0 0.0 5 Elektronik 0.0 0.0 4.0 100.0 0.0 0.0 4 PLN 3.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3 Jasa Pengirman 1.0 33.3 0.0 0.0 2.0 66.7 3 otomotif 0.0 0.0 2.0 100.0 0.0 0.0 2 Periklanan 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 100.0 1 Perumahan 1.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1 Transportasi 1.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1 Makanan 0.0 0.0 1.0 100.0 0.0 0.0 1 Total 20 45.1 11 30.7 13 24.1 44
Selanjutnya sebesar 24.1 persen contoh mengkomplainkan masalah mengenai sistem transaksi. Permasalahan dalam sistem transaksi ini antara lain transfer bank yang terhambat, saldo tabungan ataupun pulsa telepon selular yang hilang secara tiba-tiba, pengiriman paket yang telat serta tidak sampai ketujuan, dan lain-lain.
Alasan Penyampaian Komplain
Konsumen akan memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu produk seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2004). Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tak terpenuhi, yang nantinya akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993).
Pada kasus ini contoh mengkomplainkan seputar kualitas produk dan jasa. Dari segi kualitas produk yang dikomplainkan antaralain adalah (kinerja, reliabilitas, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, dan pelayanan). Sedangkan dari segi jasa yang dikomplainkan adalah seputar tangible (fasilitas fisik dan peralatan), reliabilitas (kehandalan suatu pelayanan untuk melayani contoh), tanggapan (pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat bagi contoh), dan empati (kepedulian pegawai). Tabel 12 menyajikan berbagai alasan yang melandasi contoh mengajukan komplain.
Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan alasan penyampaian komplain
No Produk/ Jasa Kategori n Alasan Komplain %
1 Perbankan dan jasa Produk 13
Pelayanan petugas yang kurang
memuaskan 53.9
Bunga yang rendah 7.7
Tanggung jawab pegawai yang rendah 30.8 Kinerja bank yang rendah 38.5
Lanjutan Tabel 12.
No Produk/ Jasa Kategori n Alasan Komplain %
2 Telekomunikasi dan jasa Produk 7
Pelayanan petugas yang kurang
memuaskan 85.7
Penipuan melalui iklan /promosi 28.6 Saldo hilang tiba-tiba 28.6 Kinerja perusahaan yang tidak profesional 14.3 3 Supermarket dan jasa Produk 5
Penipuan iklan/promosi produk yang dijual 20.0 Keteledoran pegawai 60.0 Produk yang dibeli rusak/kadaluarsa 20.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 40.0 Kinerja toko yang rendah 40.0
4 Asurasnsi Jasa 3
Penipuan iklan/atau promosi program
asuransi 33.3
Tanggung jawab pihak asuransi yang
rendah 66.7
Kesusahan memperoleh akses sesuai
dengan kebutuhan 66.7
Pelayanan yang kurang memuaskan 100.0 Penipuan iklan/atau promosi program
asuransi 33.3
5 Elektronik Produk 4
Produk tersebut tidak berfungsi secara
normal 100.0
Ada kecacatan pada produk tersebut 25.0 Produk yang dibeli cepat rusak 75.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 75.0 Respon Perusahaan yang lama 25.0
6 PLN Jasa 3
Pelayanan petugas yang kurang
Memuaskan 66.7
Sering terjadinya pemutusan/pemadaman
mendadak 66.7
7 Jasa Pengirman Jasa 3
Pelayanan petugas yang kurang
memuaskan 66.7 Mutu keamanan pengiriman yang rendah 33.3
Ketepatan dan Kecepatan pengiriman yang
rendah 100.0 Tarif yang terlalu mahal 33.3
8 Otomotif Produk 2
Produk tersebut tidak berfungsi secara
normal 50.0
Ada kecacatan pada produk tersebut 50.0 Produk yang dibeli cepat rusak 50.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 50.0 9 Periklanan Jasa 1 Iklan tidak dimuat/dipasang 100
10 Perumahan Produk 1
Pelayanan petugas yang kurang
memuaskan 100.0
Sertifikasi rumah yang tidak jelas 100.0 Mutu bangunan tidak sesuai dengan yang
diharapkan 100.0
Tanggung jawab pegawai yang rendah 100.0 11 Transportasi Jasa 1
Pelayanan petugas yang kurang
memuaskan 20.0
Lanjutan Tabel 12.
No Produk/ Jasa Kategori n Alasan Komplain %
12 Makanan Produk 1
Produk makanan yang dibeli telah
kadaluarsa 20.0
Kemasan Produk yang membahayakan 20.0 Karena sudah lama berlanggana Kompas 20.0 Jasa Perbankan
Pada jasa perbankan permasalahan yang diadukan oleh contoh adalah seputar produk dan pelayanan, seperti Kartu ATM, kartu kredit, sistem dan kinerja, transaksi, serta pelayanan petugas. Pada Tabel 12 dapat dilihat lebih dari separuh contoh (53.9%) mengeluhkan masalah pelayanan jasa perbankan itu sangat rendah dan kurang memuaskan. Pelayanan yang kurang memuaskan ini berupa pelayan petugas yang lambat dan kasar terhadap para nasabah, seperti sikap kasar saat menagih cicilan kartu kredit, atau sikap acuh tak acuh saat nasabah melakukan transaksi di bank. Padahal kemampuan dan kesigapan petugas dalam melayani contoh merupakan hal yang dapat menunjang kepuasan contoh.
Permasalahan selanjutnya yang banyak dikeluhkan oleh contoh adalah kinerja bank yang rendah, seperti sistem dan transaksi perusahaan yang rendah, yakni sebesar 38.5 persen contoh. Permasalahan sistem dan transaksi ini seperti tagihan yang terlambat, kesalahan pendebetan, kesalahan pencetakan tagihan, dan proses kredit yang lama. Sebesar 30.8 persen contoh mengungkapkan alasan komplain karena tanggung jawab pegawai bank yang rendah. Rendahnya tanggung jawab pegawai diantaranya seperti, pegawai tidak dapat menjaga kerahasiaan data nasabah.
Telekomunikasi
Pada penelitian ini kasus telekomunikasi dibagi menjadi dua. Pertama adalah kasus mengenai pelayanan atau sistem dan kinerja perusahaan TELKOM, yang kedua adalah permasalahan sisten dan kinerja sim card atau telepon selular.
Pada Tabel 12 dijelaskan, masalah yang paling banyak dikomplainkan oleh contoh sebagai pengguna produk dan jasa telekomunikasi adalah pelayanan petugas yang kurang memuaskan. Sebagian besar contoh (85.7%) mengaku sering mendapatkan perlakuan kasar dari pada petugas. Selain itu petugas bersikap masa
bodoh dalam melayani contoh. Permasalahan yang kedua adalah banyak penipuan melalui iklan dan juga promosi yang sering kali menjebak dan merugikan contoh (28.6%).
Kasus lain yang mendasari contoh mengajukan komplain adalah saldo telepon selular yang sering hilang secara tiba-tiba, yakni sebesar 28.6 persen. Disini contoh merasa sangat dirugikan karena saldo telepon selular hilang dan setelah dilakukan konfirmasi ke pihak perusahaan yang bersangkutan, petugas tidak mau peduli dan menganggap kasus ini adalah kesalahan contoh itu sendiri. Selain itu sebesar 14.3 persen contoh mengungkapkan alasan contoh mengajukan komplain karena kinerja perusahaan yang tidak profesional, yakni sulitnya dalam proses pemasangan telepon dan internet. Menurut Irawan (2002), perusahaan telekomunikasi sering mengalami dilema, misalnya dalam pelayanan sambungan telepon. Oleh karena itu pihak telekomunikasi harus dapat memperbaiki kinerja sesuai dengan harapan konsumen.
Toko (supermarket)
Pada kasus ini toko (supermarket) dibagi menjadi dua, yaitu toko kecil (eceran) dan toko yang sudah besar dan memiliki nama. Berdasarkan Tabel 12 dijelaskan alasan contoh melakukan tindakan komplain terhadap produk dan pelayanan toko (supermarket). Masalah yang paling banyak dikomplainkan oleh contoh adalah keteledoran pegawai dalam melayani contoh (60.0%).
Berdasarkan pengakuan contoh pada saat diwawancara, contoh tidak menyukai cara pegawai toko saat melayani contoh, tanggung jawab pegawai yang rendah, dan pegawai toko sering melakukan kesalahan dalam memberikan harga barang. Selain itu pegawai juga teledor tidak memeriksa produk yang dijualnya sehingga merugikan contoh. Permasalahan kedua yang sering dikomplainkan oleh contoh adalah pelayanan dan kinerja (40.0%). Sebesar 60.0 persen alasan contoh melakukan tindakan komplain adalah karena pelayanan petugas yang kurang memuaskan. Para pegawai toko sering berlaku kasar pada saat melayani contoh, selain itu pegawai toko juga sering bersikap acuh tak acuh pada saat contoh menanyakan informasi mengenai produk yang dijual.
Alasan lain contoh melakukan tindakan komplain adalah karena produk yang dibeli sudah kadaluarsa. Selain itu sebesar 20.0 persen contoh mengutarakan alasan melakukan tindakan komplain karena merasa tertipu dengan iklan atau promosi yang dilakukan oleh pihak toko (supermarket).
Jasa Asuransi
Banyak masalah yang sering dikomplainkan oleh contoh di bidang jasa asuransi. Keseluruhan contoh (100.0%) yang menggunakan jasa asuransi mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh pihak asuransi kurang memuaskan (Tabel 12). Pelayanan yang buruk ini dapat berupa sikap kasar yang dilakukan oleh pihak asuransi atau sikap masa bodoh dan tidak memperdulikan contoh. Dalam jasa Asuransi pelayanan merupakan hal yang penting, karena dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya maka contoh akan semakin puas.
Masalah yang kedua yang banyak dikeluhkan oleh contoh adalah tanggung jawab pihak asuransi yang rendah, yakni sebesar 66.7 persen. Selanjutnya dengan proporsi yang sama (66.7%) contoh mengkomplainkan masalah sulitnya memperoleh akses sesuai dengan kebutuhan contoh, seperti klaim penggantian ganti rugi yang ditolak sesuai dengan perjanjian serta pergantian ganti rugi yang sering terlambat. Contoh merasakan kecewa terhadap jasa asuransi yang digunakan, karena contoh menganggap telah banyak mengeluarkan uang akan tetapi mengapa tidak mendapatkan akses yang terbaik sesuai dengan yang diharapkan. Tanggung jawab pihak perusahaan juga merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan.
Produk Elektronik
Produk yang dikomplainkan oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah televisi, blender, dan telepon yang tidak dapat berfungsi sebagai mana mestinya. Pada Tabel 12 dijelaskan bahwa seluruh contoh (100.0%) yang menggunakan produk elektronik ini mengkomplainkan tentang masalah fungsi produk yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Contoh mengaku barang yang dibeli tidak sesuai dengan produk yang dipromosikan oleh petugas yang menjualnya. Selain itu kecacatan produk, produk yang dibeli cepat rusak, dan service yang tidak memuaskan, juga menjadi alasan contoh melakukan komplain.
Seperempat contoh melakukan komplain karena tidak mendapatkan respon dari pihak perusahaan. merupakan masalah yang dikeluhkan oleh contoh.
Sebelum contoh melayangkan surat komplainnya ke Kompas, contoh terlebih dahulu melaporkan komplainnya keperusahaan yang bersangkutan. Akan tetapi setelah melaporkan komplain, contoh tidak mendapatkan tanggapan/respon dari perusahaan. Adapun perusahaan yang mendengarkan komplain contoh, tetapi