BAB IV HASIL PENELITIAN
4.4. Pembahasan dan Implikasi Penelitian
4.4.1. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Variabel reliabilty berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa khususnya Mahasiswa program studi akutansi UPN “Veteran” Jawa Timur. Hal ini berarti keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan mahasiswa oleh UPN “Veteran” Jawa Timur.
Layanan tersebut seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perguruan tinggi UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Keandalan di sini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat keandalan UPN “Veteran” Jawa Timur, maka akan memengaruhi kepuasan mahasiswa..
Penelitian ini juga didukung oleh Indahwati,(2007) menyatakan bahwa secara keseluruhan, bahwa tingkat mutu pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan “KURANG BAIK”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1 (satu) variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan “BAIK”, yaitu variabel keandalan dosen.
Dalam kaitannya dengan kehandalan, kehandalan karyawan dalam melayani mahasiswa dirasa sudah cukup baik, instansi perguruan tinggi harus mampu mempertahankan jika perlu lebih ditingkatkan lagi. Misalnya, loket pembayaran harus selalu siap sedia di lobi atau ruang pembayaran agar apabila ada mahasiswa yang datang dapat segera dilayani. Prosedur pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit dan juga dapat diupayakan penambahan fasilitas internet yang dirasa sangat kurang, Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan, sehingga karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam melayani mahasiswa.
4.4.2. Pengaruh Responsivness Ter hadap Kepuasan Mahasiswa
Variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa khususnya Mahasiswa program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur. Menurut Assegaff (2009) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu, tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ketanggapan karyawan UPN “Veteran” Jawa Timur dirasa masih kurang oleh sebagaian mahasiswa Daya tanggap di sini dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu kebutuhan mahasiswa dan
memberikan pelayanan yang cepat. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa akan cepat terselesaikan. Namun hal ini adalah sebaliknya. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan staf dalam membantu, kesediaan staf dalam memberikan informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan mahasiswa.
4.4.3. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa khususnya Mahasiswa program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.
Hal ini berarti bahwa Secara keseluruhan, mahasiswa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak perguruan tinggi khususnya mengenai jaminan yang diberikan dalam bidang pendidikan. Layanan yang diberikan oleh staf perguruan tinggi telah sesuai harapan. Demikian pula, mahasiswa juga merasa puas dengan kualitas dosen. Studi ini menemukan adanya pengaruh signifikan nilai layanan perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa. Oleh karena itu, pengelola perguruan tinggi harus memberikan perhatian lebih pada faktor nilai layanan perguruan tinggi ini karena sangat menentukan kepuasan mahasiswa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan perguruan tinggi dalam melayani mahasiswa, karyawan yang mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik sehingga meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Penelitian ini juga diduung oleh Wibowo,(2009). menyatakan bahwa ada pengaruh kualitas layanan perguruan tinggi terhadap nilai layanan perguruan tinggi. Demikian pula, ditemukan adanya pengaruh reputasi perguruan tinggi terhadap nilai layanan perguruan tinggi. Studi ini juga menemukan adanya pengaruh nilai layanan perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa. Namun, kualitas layanan perguruan tinggi tidak terbukti mempengaruhi kepuasan mahasiswa
Berdasarkan hasil penelitian tersebut bahwa vbariabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa terbukti kebenarannya.
4.4.4. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa khususnya Mahasiswa program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa adanya perhatian dari penyedia jasa pelayanan UPN “Veteran” Jawa Timur. dalam bentuk perhatian yang sama, adanya layanan 24 jam untuk tamu yang membutuhkan bantuan, kemampuan komunikasi yang baik kemampuan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan pemahaman setiap kondisi konsumen akan meningkatkan pandangan positif dari setiap tehadap villa. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.
Hasil temuan ini sama dengan hasil penelitian Assegaff (2009), Atmawati dan Wahyuddin (2007) serta Jonathan (2005). Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen oleh karyawan Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat, seperti perhatian perhatian kepada pelanggan, tanggungjawab keamanan dan kenyaman serta mengutamakan kepntingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut bahwa variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa terbukti kebenarannya.