SKRIPSI
Diajukan oleh : Dedy Purnomo Hadi
0813010120/FE/AK
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat diberikan kesempatan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
J URUSAN EKONOMI - AKUNTANSI DI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR“
Penulis mengakui bahwa kesulitan selalu ada di setiap proses pembuatan skripsi ini, tetapi faktor kesulitan itu lebih banyak datang dari diri sendiri. Semua proses kelancaran pada saat pembuatan skripsi penelitian tidak lepas dari segala bantuan dari berbagai pihak-pihak telah memberikan sumbangsihnya.
Selama melakukan penulisan penelitian ini, tak lupa penulis menyampaikan rasa terima kasih pada Bapak Drs. Ec. Eko Riyadi, MAks sebagai dosen pembimbing yang telah membantu penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
Adapun penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Allah Bapa Yang Maha Kuasa. Karena telah melimpahkan segala karuniaNya, sehingga penulis mendapatkan kemudahan selama proses penulisan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. H. Teguh Suedarto, Mp, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Serta tak lupa penulis memberikan rasa terima kasih secara khusus kepada:
1. Papa, Mama, dan Kakak yang telah mendukung dan membimbing dengan penuh kasih sayang serta perhatiannya secara moril maupun materil, dan juga atas do’a yang tak henti-hentinya beliau haturkan untuk penulis.
2. Kepada teman, saudara, sahabat, kakak, adik, kekasih tercinta yang rela memberikan waktu dan tenaga untuk penulis, Sesilia Nessya Pramesthi Anggun Kusuma yang selalu membangkitkan semangat dan memberikan dukungan penulis agar menyelesaikan skripsi ini, meskipun terdapat suka maupun duka dalam mengerjakan skripsi ini.
3. Tak lupa penulis ucapkan rasa terima kasih secara khusus kepada sahabat : Cak Aji, Cak Dyto, Fadel, Ical, Riyandi, Nieka, Ririn, Dita, Wiwin dan lain-lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah dibutuhkan guna memperbaiki kekurangan yang ada.
Akhir kata semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca, khususnya teman-teman di Fakultas Ekonomi - Jurusan Akuntansi.
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
DAFTAR TABEL ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 6
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Teori Keandalan ... 11
2.2.2. Teori Daya Tanggap ... 11
2.2.3. Teori Jaminan ... 12
2.2.4. Teori Empati ... 12
2.2.5. Teori Kepuasan Mahasiswa ... 12
2.2.8. Akuntansi ... 16
2.2.6.1. Pengertian Akuntansi ... 16
2.2.7.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan... 17
2.2.9. Pelayanan dan Jasa... 17
2.2.9.1. Pengertian Jasa ... 17
2.2.9.2. Karakteristik Kualitas Jasa ... 18
2.2.9.3. Kategori Jasa ... 21
2.2.9.4. Karakteritik Jasa Perguruan Tinggi ... 23
2.2.10.Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 23
2.2.11.Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 24
2.2.12.Kerangka Pikir... 28
2.2.13.Hipotesis ... 29
2.2.13.1.Definisi Kepuasan Mahasiswa ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional ... 30
3.2. Pengukuran Variabel ... 32
3.3. Populasi, Sample, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 34
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5.1. Uji Validitas ... 36
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 37
3.5.3. Uji Normalitas ... 37
3.6. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ... 38
3.6.1. Uji Asumsi Klasik ... 38
3.6.2. Teknik Analisis Linear Berganda ... 41
3.6.3. Uji Hipotesis ... 41
3.6.4. Uji F ... 42
3.6.5. Uji t ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 46
4.1.1. Sejarah Umum UPN “Veteran” Jatim ... 46
4.1.2. Falasafah, Visi, dan Misi ... 47
4.1.2.1. Falsafah ... 47
4.1.2.2. Visi ... 47
4.1.2.3. Misi ... 48
4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi ... 48
4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi ... 49
4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi ... 50
4.1.3.3. Tujuan Progdi Akuntansi ... 50
4.2.4. Emphaty (X4) ... 56
4.2.5. Kepuasan Mahasiswa (Y) ... 57
4.3. Uji Kualitas Data ... 58
4.3.1. Uji Validitas ... 58
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 61
4.3.3. Uji Normalitas ... 62
4.3.4. Uji Asumsi Klasik ... 65
4.3.4. Uji Regresi Linear Berganda ... 67
4.3.5. Uji Kecocokan Data ... 70
4.3.6. Uji Hipotesis ... 71
4.4. Pembahasan dan Implikasi Penelitian ... 72
4.4.1. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 72
4.4.2. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 73
4.4.3. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 74
4.4.4. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 75
4.5. Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu ... 77
Oleh :
Dedy Purnomo Hadi
ABSTRAK
Surabaya merupakan salah satu kota pendidikan di Indonesia yang tercatat pada tahun 2012 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai sekarang menjadi salah satu kota pilihan para calon mahasiswa dari seluruh Indonesia. Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur merupakan perguruan tinggi yang memiliki komitmen yang tinggi di dalam menghasilkan pendidikan yang bermutu. Sebagai salah satu institusi pendidikan dengan 904 mahasiswa program studi akuntansi berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik (Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur hingga tahun ajaran 2012/2013.
Variabel penelitian adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty. Sampel penelitian adalah 100 mahasiswa UPN “Veteran” Jatim, jumlah
ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus Husein Umar. Pemilihan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang diambil adalah bahwa variabel reliability (X1), assurance (X3), emphaty (X4) berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa dan variabel responsiveness (X2) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga hipotesis penelitian ini teruji kebenarannya.
By :
Dedy Purnomo Hadi
ABSTRACT
Surabaya is one of the city's education in Indonesia registered in 2012 with 84 College high, until now one of the city's choice of candidates from all over Indonesia students. University of Pembangunan Nasional “Veteran” East Java is a college that has a high commitment of the quality education. As one of the educational institutions with 904 students accounting study program based on data obtained from the Bureau of Academic Administration (Admik) University of Pembangunan Nasional ”Veteran” East Java until the academic year 2012/2013.
Research is the variable Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. The research sample is 100 “Veteran” UPN student East Java, this number can be found using the formula of Husein Umar. The selection of the sample using a Simple Random Sampling method. Methods of analysis used was multiple linear regression.
Based on multiple linear regression analysis, the conclusion drawn is that the reliability(X1), assurance (X3) (X4) emphaty has been effect on student
satisfaction and responsiveness (X2) has no effect on student satisfaction, so the
hypothesis of this research tested was truth.
Key words: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
1.1. Latar Belakang
Perkembangan masyarakat Indonesia pada saat ini semakin hari semakin cepat searah dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Begitu pula kualitas sumber daya manusia suatu negara sangat berkaitan dengan kualitas sistem pendidikan yang ada pada negara tersebut. Karena pendidikan merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan sangat penting bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Oleh karena itu jika mutu sistem pendidikan yang dilaksanakan oleh suatu lembaga pendidikan sudah baik, tentu diharapkan akan menghasilkan lulusan yang baik dan bermutu. Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi mendapatkan perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai jasa pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang menggunakan jasa perguruan tinggi pun mulai menuntut sesuatu yang lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya pendidikan yang mereka bayarkan.
Hal ini tentunya Indonesia akan terus melakukan pembenahan untuk meningkatkan mutu pendidikan. Pendidikan yang bermutu tentunya berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan realitas bahwa
output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia
Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.
Surabaya merupakan salah satu kota pendidikan di Indonesia yang tercatat pada tahun 2012 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai sekarang menjadi salah satu kota pilihan para calon mahasiswa dari seluruh Indonesia. Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur merupakan perguruan tinggi yang memiliki komitmen yang tinggi di dalam menghasilkan pendidikan yang bermutu. Sebagai salah satu institusi pendidikan dengan 904 mahasiswa program studi akuntansi berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik (Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur hingga tahun ajaran 2012/2013.
akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur karena penulis bagian dari program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang sampai saat ini berstatus sebagai mahasiswa aktif. Alasan yang kedua, untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pendidikan dosen akuntansi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang selama ini masih terdapat keluhan atau rasa ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa, dengan demikian diharapkan adanya upaya pembenahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia oleh program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, dengan cara perbaikan pelayanan pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan output yang bermutu sehingga membawa Indonesia khususnya Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur semakin maju dan berkembang. Berdasarkan uraian latar belakang masalah penelitian di atas, maka dengan ini penulis mengambil judul sebagai berikut:
“Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Ter hadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa J ur usan Ekonomi – Akuntansi di Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur”.
1.2. Perumusan Masalah
Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan pendidikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi sehubungan dengan pelayanan pendidikan pada program studi akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan pendidikan dengan tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi sehubungan dengan pelayanan pendidikan pada program studi akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan alat untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan di program studi Akuntansi.
3. Bagi mahasiswa Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 4. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi
2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, antara lain yang pernah dilakukan :
A. Indahwati ( 2007 ) 1. Judul :
“Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan” 2. Kesimpulan :
B. Cahyawati ( 2010 ) 1. Judul :
“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Laboratorium Komputer Jurusan Matematika Fakultas MIPA“
2. Kesimpulan :
C. Suardana (2007) 1. Judul :
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Mataram 2. Kesimpulan :
a. Tingkat Kepuasan mahasiswa STIE Mataram secara umum tergolong puas, terdapat sebanyak 62,50 persen tergolong sangat puas 13,75 persen puas dan 23,75 persen tidak puas. Kriteria tingkat kepuasan ini mengacu pada hasil IPK yang membandingkan antara kinerja aktual mahasiswa dengan harapan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan. Perhatian dilakukan pada mahasiswa yang tergolong tidak puas, karena dapat memberikan informasi negatif mengenai pelayanan pendidikan yang diberikan oleh STIE Mataram.
D. Eliyanora (2010) 1. Judul :
“Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan di Politeknik Negeri Padang“
2. Kesimpulan :
E. Setyawan (2011) 1. Judul :
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur”
2. Kesimpulan :
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang diambil adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2) dan
Emphaty (X4) tidak berpengruh terhadap kepuasan mahasiswa
(Y), sedangkan Assurance (X3) berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa (Y), sehingga hipotesis yang diajukan teruji kebenarannya.
2.2 Landasan Teori
Menurut Tjiptono dikutip dari Zethaml, Berry, dan Parasuraman (2005:273) mengungkapkan 5 (lima) dimensi penentu kualtas jasa yaitu :
1) Keandalan (reliabiliy) yaitu kemapuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
4) Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
2.2.1. Keandalan (Reliability)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 182 ) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelaggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2.2.2. Daya Tanggap (Responsivennes)
karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen memerlukan bantuan selama konsumen berada di area layanan.
2.2.3. J aminan (assur ance)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa konsumen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
2.2.4. Empati (emphaty)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2.5. Kepuasan Mahasiswa
suatu kondisi yang dirasakan mahasiswa, karena adanya hasil dari perbandingan antara kinerja atau kenyataan dengan yang diharapkan dalam melakukan kegiatan belajar mengajar yang menggunakan sistem informasi yang meliputi empat dimensi yaitu: a. Reliability (keandalan), meliputi: 1. tepat, 2. diandalkan. b. Responsiveness (daya tangkap), meliputi: 1. cepat. c. Assurance (jaminan), meliputi: 1. dipercaya. d. Empathy (empati), meliputi: 1. emosi
Tjiptono (2005:349). Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
2.2.6. Pendidikan
2.2.6.1. Pengertian Pendidikan
or skill obtained or developed by a learning process, (3). A program of
instruction of a specified kind or level: driver education, a college
education, (4). The field of study that is concerned with the pedagogy of
teaching and learning, (5). An instructive or enlightening experience.
Pendidikan menurut Crow ( dikutip dari Ratnawati, 2003 ) dalam Indahwati 2007 adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi. Pendidikan juga dapat diartikan memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.
Tetapi menurut http://id.wikipedia.org/wiki/Pendidikan Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat.
2.2.7. Mahasiswa
Mahasiswa merupakan kalangan muda yang berumur antara 19 sampai 28 tahun yang memang dalam usia tersebut mengalami suatu peralihan dari tahap remaja ke tahap dewasa. Sosok mahasiswa juga kental dengan suasan kedinamisan dan sikap kenyataan obyektif, sistematik, dan rasional (www.sutisna.com).
Mahasiswa adalah status yang disandang oleh seseorang karena hubungannya dengan perguruan tinggi yang diharapka menjadi calon-calon intelektual (www.psiko-malangraya.blogspot.com).
2.2.7.1. Ciri-cir i mahasiswa
Menurut Chaerul dalam (www.sutisna.com) mahasiswa mempunyai peran penting sebagai agen perubahan (agen of change) bagi tatanan kehidupan yang secara realistis dan logis diterima oleh masyrakat. Sejalan dengan pendapat tersebut menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu :
1) Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi sehingga digolongkan sebagai kaum intelegensia.
2) Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat ataupun dalam dunia kerja.
4) Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang berkualitas dan profesional.
2.2.8. Akuntansi
2.2.8.1. Pengertian Akuntansi
Menurut Warren, Reeve, dan Fees (2005:10) akuntansi dapat didefinisikan sebagai sistem informasi yang menghasilkan laporan kepada pihak-pihak yang berkepentingan mengenai aktifitas ekonomi dan kondisi perusahaan.
Menurut Siegel dan Marconi (1989) akuntansi adalah suatu disiplin jasa yang mampu memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu mengenai masalah keuangan perusahaan guna membantu pemakai internal dan eksternal dalam proses pengambilan keputusan ekonomi.
Jika menurut Komite Terminologi AICPA (The Committe on
Terminology of The American Institute of Certified Public Accountants)
2.2.8.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan
Ilmu keperilakuan menurut American Accounting Association’s
Committes yang berdasarkan pada Behavioral Science Content of the
Accounting Curriculum sebagai berikut :
Istilah ilmu keperilakuan adalah penemuan yang relatif baru. Konsep tersebut begitu luas sehingga lingkup dan isinya lebih baik digambarkan dari awal. Ilmu keperilakuan mencakup bidang riset apa pun yang mempelajari, baik melalui metode eksperimentasi maupun observasi, perilaku manusia dalam lingkungan fisik maupun sosial.
2.2.9. Pelayanan atau J asa 2.2.9.1. Pengertian J asa
Menurut Lupiyoadi (2006:6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan).
Menurut Kottler dan Keller (2009:36) jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) “jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain”
2.2.9.2. Karakteristik Kualitas J asa
Menurut Hansen dan Mowen (2009:269) produk atau jasa yang berkualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam delapan dimensi, yaitu:
1) Kinerja (performance) mengacu pada konsistensi dan seberapa baik fungsi –fungsi sebuah sebuah produk.
2) Estetika (aesthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa,
3) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. 4) Fitur (features) adalah karakteristik produk yang berbeda dari
5) Keandalan (realibility) adalah probabilitas produk atau menjalankan fungsi seperti yang dimaksudkan dalam jangka waktu tertentu
6) Tahan lama (durability) didefinisikan sebagai jangka waktu produk dapat berfungsi.
7) Kualitas kesesuaian (quality of conformance) ukuran mengenai apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau tidak
8) Kecocokan penggunaan (fitness for use) adalah kecocokan dari sebuah produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana diiklankan. Jika sebuah produk mengandung cacat desain yang parah, mka produk tersebut dianggap gagal meskipun tingkat kesesuaian sesuai spesifikasinya. Produk yang ditarik kembali sering disebabkan oleh adaunya masalah dalam keccokan pengguna.
Menurut Tjiptono (2005:18-23) jasa memiliki lima karakteristik yang membedakan dengan barang, yaitu :
5) Intangibility yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
6) Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi, kemudian
terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
7) Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena memiliki
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
8) Perisphability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
9) Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibeli. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6) menyebutkan sebagai berikut :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Kustomisasi (cuztomization) yaitu jasa sering kali di desain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-43) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu dibeli.
2) Tak terpisahkan (inseparability) yaitu tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu dibeli.
3) Bervariasi (variability) yaitu karena kualitas jasa tergantung pada siapa uang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
4) Dapat musnah (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfuktluasi.
Komponen Jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Kottler dan Keller (2009:38) membedakan jasa menjadi lima kategori penawaran :
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangble goods with
accompanying service) yaitu penawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
3. Hybrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karen makanan maupun penyajiannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service
with accompaniying minor goods and service) yaitu penawaran
5. Jasa murni (pure service) yaitu penawaran murni terdiri dari jasa. Contohnya pengasuh bayi, pijat, dan psikoterapi.
2.2.9.4. Karakteristik J asa Perguruan Tinggi
Membahas karakterisitik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa hal yang perlu kita catat menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:148), antara lain :
1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.
2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa) yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.
3) Penerimaan jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.
2.2.10 Faktor -Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa diproksikan ke dalam 4 (lima) variabel, sebagaimana yang dikembangkan oleh Berry dan Parasuraman, yaitu :
1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dosen, karyawan, dan fungsionaris (pengurus jurusan) dalam memberikan jasa sesuai yang dijanjikan.
2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dosen, karyawan, dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk dalam menanggapi keluhan yang dihadapi mahasiswa.
3) Kepastian (assurance) yaitu kemampuan dosen, karyawan, dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa jasa yang diberikannya telah sesuai dengan ketentuan dan berkualitas.
4) Empati (emphaty) yaitu kesediaan dosen, karyawan, dan pengurus jurusan untuk lebih peduli secara pribadi kepada mahasiswa.
2.2.11 Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
perbandingan antara kinerja atau kenyataan dengan yang diharapkan dalam melakukan kegiatan belajar mengajar yang menggunakan sistem informasi yang meliputi empat dimensi yaitu:
1) Reliability (keandalan), meliputi: 1. tepat, 2. diandalkan.
2) Responsiveness (daya tangkap), meliputi: 1. cepat.
3) Assurance (jaminan), meliputi: 1. dipercaya.
4) Empathy (empati), meliputi: 1. Emosi 2. Pribadi
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Hezberg yaitu teori motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok faktor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Faktor-faktor penyebab kepuasan kerja (job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja dan faktor-faktor penyebab ketidakpuasan (job
dissatisfaction) mempunyai pengaruh negatif. Faktor-faktor pemeliharaan
mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun faktor-faktor ini tdak dapat memotivasi, tetapi dapat menimbulkan ketidapuasan kerja atau menurunkan produktifitas (Handoko,2003:259)
diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman waktu yang lalu.
Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan yang lainnya sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin timbul akibat respon tersebut (Handoko,2003:264).
Teori penghargaan menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan dapat diperjelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan terlebih dahulu apa perilaku mereka yang dapat dijalankan dan nilai yang diperkirakan sebagai hasil-hasil alternatif dari perilakunya. Individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila mereka melihat suatu kemungkinan (probabilitas) tinggi bahwa usaha mereka akan mengarah ke prestasi tinggi, suatu probabilitas tinggi bahwa prestasi tinggi akan mengarah ke hasil-hasil yang menguntungkan, dan bahwa hasil-hasil tersebut akan menjadi pada keadaan keseimbangan, penarik efektif bagi mereka sehingga kepuasan dapat tercatat dengan maksimal menurut Vroom (Handoko, 2003:263).
Teori Humanistik menurut Gibson (1996:65), pendekatan humanistik terhadap pemahaman memberikan tekanan pada perkembangan dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang mempengaruhinya.
perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri, mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks (1996:65)
Teori peran menyatakan bahwa, peranan sosial menggambarkan hak atau kebenaran, tugas-tugas, kewajiban, dan perilaku yang sesuai dengan orang yag memegang posisi tertentu dalam konteks sosial tertentu. Di dalam kelompok formal suatu organisasi, peran digambarkan secara eksplisit. Peran membedakan perilaku dari orang yang menduduki posisi tertentu dan berfungsi sebagai pemersatu kelompok dengan memperlengkapi spesialisasi dan fungsi koordinasi. (Ikhsan dan Ishak,2005,31).
2.2.12 Kerangka Pikiran
Variabel-variabel yang akan diuji data penelitian ini dikembangkan dalam sebuah model analisis berikut :
Uji Regresi Linear Berganda RELIABILITY
(KEANDALAN) X1
EMPHATY ( EMPATI )
X4
ASSURANCE ( KEPASTIAN )
X3
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
X2
KEPUASAN MAHASISWA
2.2.13 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :
3.1. Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Nazir (2009:126) adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan apapun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Varivel Dependen
Kepuasan Mahasiswa ( Y )
Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya, dalam hal ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Variabel Independen
a. Reliability (X1)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dalam hal ini adalah UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan layanan pendidikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b. Reponsivennes (X2)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dalam hal ini adalah para staf/dosen kepada pengguna layanan pendidikan UPN “Veteran” Jawa Timur
c. Assurance (X3)
d. Emphaty (X4)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi dan berupaya memahami keinginan pengguna layanan pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa Timur diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna layanan pendidikan.
3.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran untuk variabel ini yang digunakan adalah skala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunkan likert scale. Likert
scale digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial yang diteliti melalui lima skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup dengan kata sifat. Setiap variabel diwakili beberapa pertanyaan untuk keberadaan variabel dalam kuisioner.
Sangat setuju (SS) dengan skor : 5
Setuju (S) dengan skor : 4
Ragu-ragu (RR) dengan skor : 3 Tidak setuju (TS) dengan skor : 2 Sangat tidak setuju (STS) dengan skor : 1
1. Reability ( X1 )
Indikator yang digunakan untuk mengukur keandalan ( reability ) adalah (a). Profesionalisme pengajar ( dosen ) dalam proses belajar mengajar (b). Pelayanan yang mengarah pada keunggulan/keandalan dalam layanan pendidikan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur keandalan ( reability ). Instrumen yang digunakan utnuk mengukur daya tanggap ( reability ) ini terdiri dari 5 item
2. Responsivennes ( X2 )
Penelitian ini untuk mengukur daya tanggap ( responsivennes ) adalah daya tanggap setiap individu ( dosen / karyawan ) yang berkaitan dengan layanan pendidikan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur daya tanggap ( responsivennes ) terdiri dari 4 item.
3. Assurance ( X3 )
Indikator yang digunakan untuk mengukur jaminan ( assurance ) adalah fasilitas yang diberikan baik kualitas maupun kuantitas. Instrumen yang digunakan untuk mengukur jaminan ( assurance ) terdiri dari 4 item.
4. Emphaty ( X4)
dengan emosi / empati. Instrumen yang digunakan untuk mengukur empati ( emphaty ) ini terdiri dari 2 item.
5. Kepuasan Mahasiswa ( Y )
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini adalah kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini terdiri dari 2 item.
3.3. Populasi, Sample, dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi
Populasi merupakan batas suatu objek penelitian dan sekaligus merupakan batas bagi proses produksi induksi ( generalisasi ) hasil penelitian yang bersangkutan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa timur. Menurut data yang diperoleh dari Biro Admik Tahun Ajaran 2012/2013 terdapat 904 mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Akuntansi.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel ini menggunakan teknik Simple Random Sampling yaitu cara pengambilan sample dari anggota populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata ( tingkatan ) dalam anggota populasi tersebut.
Untuk menentukan ukuran sampel, penelitian menggunaka rumus :
ɳ = N
1+ N.e2 ... ( Umar, 2004 ) Ket : ɳ = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
e = Presentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sample yang diinginkan, yaitu 10%
Maka sampel dari penelitian ini adalah :
ɳ = 904
1 + 904. ( 0,1)
= 99,889 = 100 responden.
Sehingga penelitian ini jumlah anggota sample yang dibutuhkan sebanyak 100 responden.
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. J enis Data
diperoleh dari Fakultas Ekonomi Program Studi Akuntansi dengan teknik menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada mahasiswa.
3.4.2. Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini primer ini berasal dari jawaban kuisioner yang telah diisi para mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur sebagai responden.
3.4.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan cara : Data Primer
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis, langsung dan tertutup kepada responden untuk diisi menurut pendapat pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan nilai (skor).
3.5. Uji Kualitas Data 3.5.1. Uji Validitas
mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut mempunyai validitas.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Menurut Sekaran (2006:177). Reliabilitas adalah kemampuan suatu instrumen menunjukan kestabilan dan kekonsistenan di dalam mengukur konsep. Pengukuran reliabilitas dapat menggunakan koefisian Alpha Cronbach (α) adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baik
item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi satu sama lain. Alpha
Cronbach (α) dihitung dalam rata-rata interkolerasi antar item yang
mengukur konsep. Semakin dekat Alpha Cronbach (α) dengan1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal.
3.5.3. Uji Normalitas
Uji Normalitas digunaka untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mnegetahui apakah data megikuti sebaran normal, dapat dilakukan dengan menggunakan metode
Kolmogorov-Smirnov.
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah (Sumarsono,2004:40) :
2. Jika nilai signifikan (nilai probabilitasnya) lebih besar dari 5% maka distribusi adalah normal.
Data yang tidak terdistribusi secara normal dapat ditransformasi agar menjadi normal. Untuk menormalkan data kita harus tahu terlebih dulu bagaimana bentuk grafik histogram dari data yang ada apakah moderate positive skewness, sever positive skewness dengan bentuk L dsb. Dengan mengetahui bentuk grafik histogram kita dapat menentukan bentuk transformasinya (Ghozali,2006:96)
3.6. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.6.1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik menyatakan bahwa persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilankeputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi diantaranya tiga sumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh model regresi linear berganda, yaitu :
Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar maka persamaan regresi linear yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE sehingga pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t menjadi bias.
1) Uji Multikorelasi
Uji multikorelasi bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukannya adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,2006:95). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantaranya variabel independen.
Salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya Multikolinieritas yaitu dengan melihat besarnya nilai
Variance Inflation Factor (VIF). VIF ini dapat dihitung
dengan rumus:
VIF = 1
Tolerance
2) Uji Autokorelasi
Autokorelasi nisa didefinisikan sebagai “korelasi di antara anggota observasi yang diurut menurut waktu (seperti data deretan berkala) atau ruang (seperti data lintas sektoral) (Gujarati,2007:112). Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya) (Ghozali,2006:99).
Pendektesian autokorelasi menurut Singgih (2001:219) yaitu panduan mengenai D – W ( Durbin-Watson) untuk mendeteksi autokkorelasi dilihat pada tabel D – W. Namun demikian secara umum bisa diambil patokan :
a. Angka D – W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif.
b. Angka D – W diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi.
c. Angka D – W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif. Tindakan perbaikan menurut Singgih (2001:219) yaitu :
a. Nilai probabilitas > 0,005 berarti bebas dari heteroskedastisitas.
3.6.2. Teknik Analisis Linear Berganda
Regresi Linear merupakan suatu metode analisis statistik yang mempelajari pola hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada kenyataan sehari-hari sering dijumpai sebuah kejadian dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel, oleh karenanya dikembangkanlah analisis regresi linear berganda dengan model :
Y = a + β 1X1 + β 2X2 + β 3X13 + β 4X4 + ε 1... (Anonim,2010:L-21)
Keterangan :
Y = Kepuasan Mahasiswa
a = Konstanta
X1 = Keandalan (reliability)
X2 = Daya Tanggap (responsiveness)
X3 = Jaminan (assurance)
X4 = Empati (emphaty)
β 1...β 4 = Koefisien regresi variabel X1 sampai
dengan X4
ε 1 = Standard Error of Estimati
3.6.3. Uji Hipotesis
a. Uji F
Untuk menguji keseuaian model yang digunakan dalam penelitian atas pengaruh variabel keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Adapaun prosedur pengujian sebagai berikut :
1. Penentuan Hipotesis Statistik
H0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = 0 X1, X2, X3, X4 tidak terdapat
kesesuaian model yang digunakan pengaruh keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
H0 : β 1 ≠ β 2 ≠ β 3 ≠ β 4 ≠ 0 X 1, X2, X3, X4 terdapat
kesesuaian model yang digunakan pengaruh keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
2. Tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n-k), di mana n adalah jumlah pengamatan dan k jumlah variabel.
3. F hitung sebesar = / ( )
Keterangan :
F = nilai F hasil perhitungan R2 = koefisien determinasi k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
4. Kriteria keputusan
- Jika nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima dan Ha
ditolak yang berarti model regresi yang dihasilkan tidak sesuai guna melihat pengaruh dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa. - Jika nilai probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha
diterima yang berarti model regresi yang dihasilkan sesuai guna melihat pengaruh dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
b. Uji t
mahasiswa digunakan uji t student dengan prosedur sebagai berikut:
1. Kriteria Hipotesis
H0 : β 1 = 0 X1, X2, X3, X4 secara parsial tidak terdapat
pengaruh keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
H0 : β 1 ≠ 0 X 1, X2, X3, X4 secara parsial terdapat pengaruh
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
Dimana : j = 1, 2, 3, 4
2. Tingkat signifikasn 0,05 dengan derajat bebas (n-k), di mana n adalah jumlah pengamatan dan k adalah jumlah variabel.
3. T hitung sebesar =
( ) Keterangan :
t = nilai t hasil perhitungan
bj = koefisien regresi variabel bebas se (bj) = standar error koefisien regresi
4. Kriteria keputusan :
i. Jika nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima dan
Ha ditolak yang berarti model regresi yang dihasilkan
tidak sesuai guna melihat pengaruh dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
ii. Jika nilai probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha
4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejar ah Umum Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan salah satu lembaga tinggi swasta di Indonesia yang berdiri sejak 5 Juli 1959. Selama kurun waktu beberapa tahun, UPN “Veteran” Jawa Timur telah mengalami berbagai perubahan status yaitu :
1. Sejak Juli 1959 sampai dengan 1965 Administrasi Perusahaan “Veteran” Cabang Surabaya.
2. Pada 17 Mei 1968 Perguruan Tinggi Pembangunan Nasional (PTPN) “Veteran” Cabang Jawa Timur dengan 3 fakultas ( Ekonomi, Pertanian, dan Teknik Kimia), berdasarkan Surat Keputusan Kementrian Transmigrasi, urusan Veteran dan Demobilisasi No. 062/Kpts/MEN-TRANVED/68.
3. Periode 1976-1994, terjadi peralihan status PTPN “Veteran” Cabang Jawa Timur sebagai Perguruan Tinggi Kedinasan di bawah Departemen Pertahanan Keamanan RI.
5. Sejak tahun akademik 1994 – 1995 penyelenggaraan dilakukan secaramandiri sebagai Perguruan Tinggi Swasta
6. Berdasarkan Surat Keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi No. 001 / BAN-PT/AK-1/VII/1998 tanggal 11 Agustus 1998 tela memperoleh status terakreditasi penuh untuk semua Progdi (Program Studi)
4.1.2. Falsafah, Visi, dan Misi 4.1.2.1. Falsafah
Turut serta mencerdasarkan sumber daya manusia Indonesia melalui wahana pendidikan tinggi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” adalah sebagian dari perbuatan mulia dan ibadah kepada Tuhan Yang Maha Esa.
4.1.2.2. Visi
4.1.2.3. Misi
Untuk mewujudkan ciri khas tersebut, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mempunyai misi, yaitu :
a. Menyelenggarakan pendidikan, penilitian dan pengabdian kepada masyarakat dengan senantiasa mengedepankan mutu hasil didik yang didukung oleh tenaga pengajar yang berkualitas dan berpengalaman.
b. Menghasilkan lulusan yang cakap, profesional, kreatif, inovatif, dan produktif yang mampu bersaing dan mengisi peluang bursa tenagakerja serta menciptakan lapangan kerja.
c. Membekali dan membatapkan setiap mahasiswa agar menjadi manusia yang bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, memiliki jiwa pengabdian dan tanggung jawab serta disiplin yang tinggi, cinta kepada tanah air dan bangsa dalam rangka menunjang pembangunan nasional.
4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi
Jurusan akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang berdiri pada tahun 1974 merupakan salah satu dari 17 ( tujuh belas) jurusan akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Alasan pendirian Progdi Akuntansi adalah :
b. Pada tahun 1974 belum banyak perguruan tinggi di Surabaya dan Jawa Timur mendirikan progdi Akuntansi
c. Perkembangan industri, perdagangan, perbankan di provinsi Jawa Timur khusus kota Surabaya sangat pesat
d. Kebutuhan pendidikan tinggi yang diminati masyarakat yang semakin tinggi.
Awalnya jurusan memiliki status negeri kedinasan di bawah pengelolaan Departemen Pertahanan. Pada tahun 1994 berdasarkan Keputusan bersama Mendikbud No : Kep/0307/U/1994 dan Menhankam No : Kep/1/10/XI/1994 status progdi Akuntansi berubah menjadi swasta.Tahun 1998 Progdi memperoleh akreditasi pertama dengan nilai B berdasarkan Surat Keputusan BAN –PT Dirjen Dikti Depdiknas Nomor : 00177/AK-I.1/UPIAKT/VIII/1998. Pada tahun 2003 memperoleh akreditasi kedua dengan nilai B berdasarkan Surat Keputusan BAN-PT Dirjen Dikti Depdiknas Nomor : 06170/Ak-VII-SI-044/UPIAKT/2003. Selanjutnya pada tahun 2009 Progdi Akuntansi memperoleh akreditasi dengan nilai A berdasarkan Surat Keputusan BAN-PT Dirjen Dikti Depdiknas Nomor : 039/BAN-PT/Ak-XI/S1/1/2009.
4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi
pembangunan yang profesional, inovatif, produktif, bermoral Pancasila dan memiliki nilai kejuangan dalam menghadapi dinamika ilmu pengetahuan, teknologi dan ekonomi global.
4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi
Mengembangkan kualitas sumber daya manusia yang profesional dalam bidang akuntansi sesuai dengan tuntutan zaman melalui proses pembelajaran, penelitian dan pengabdian masyarakat dengan mengedepankan semangat kejuangan, ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa, pelayanan, adil, partisipasif, kemitraan, dapat dipercaya, saling memajukan dan penyempurnaan berkesinambungan dalam menghasilkan lulusanyang profesional, kreatif, inovatif, dan produktif.
4.1.3.3. Tujuan Progdi Akuntansi
Mendidik mahasiswa menjadi tenaga-tenaga akuntansi yang profesional baik secara konseptual maupun praktikal, yang memacu intelejensi, berpikir secara mendalam dan siap berprestasi dalam bidang ilmu akuntansi, guna menunjang pembangunan nasional
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian 4.2.1.Reliability (X1)
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
pernyataan pada variabel reliability sebanyak 5 (lima) item yaitu : pengalaman dan pengetahuan pengajaran, ketepatan waktu mengajar, kedisiplinan waktu, kemudahan pelayanan administrasi dan performance layanan. Berikut ini distribusi frekuensi pada variabel reliability :
Tabel 4.1 : Frekuensi jawaban pada variabel Reliability
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5
1
Pengajar mempunyai pengalaman dan pengetahuan yang lebih
Ketepatan waktu pengajar dalam mengajar
- - 14 53 33 100
- - 14% 53% 33% 100%
2
Kedisplinan waktu
penyampaian materi yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
Kemudahan pelayanan administras keuangan yang tidak berbelit
- - 17 59 24 100
- - 17% 59% 24% 100%
3
Performance layanan pendidikannya mampu
menyakinkan mahasiswa bahwa pendidikannya baik
Pengajar mempunyai pengalaman dan pengetahuan yang lebih
- - 14 61 25 100
- - 14% 61% 25% 100%
4
Ketepatan waktu pengajar dalam mengajar
Kedisplinan waktu
penyampaian materi yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
- - 15 58 27 100
- - 15% 58% 27% 100%
5
Kemudahan pelayanan administras keuangan yang tidak berbelit
- - 24 57 19
- - 24% 57% 19% 100%
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden atau 53%, artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju. b. Indikator kedua dari reliability, yaitu Kedisplinan waktu penyampaian materi
yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan Kemudahan pelayanan administras keuangan yang tidak berbelit, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59 atau 59%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
c. Indikator ketiga dari reliability, yaitu Performance layanan pendidikannya mampu menyakinkan mahasiswa bahwa pendidikannya baik Pengajar mempunyai pengalaman dan pengetahuan yang lebih, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 61 atau 61%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
d. Indikator keempat dari reliability, yaitu Ketepatan waktu pengajar dalam mengajar Kedisplinan waktu penyampaian materi yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 58 atau 58%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
4.2.2. Responsiveness (X2)
Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan pendidikan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan (mahasiswa). Item pernyataan pada variabel responsiveness sebanyak 4 (empat) item yaitu :pengajar membantu proses belajar, petugas melayani dengan cepat dan akurat, petugas mmberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti serta semua tenaga pendidik memiliki kesiapan dalam pelayanan pendidikan.
Tabel 4.2 : Frekuensi jawaban pada variabel responsiveness
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5
1
Pengajar mampu membantu proses belajar mahasiswa Petugas (karyawan) melayani dengan cepat, tanggap dan akurat
- - 33 43 24 100
- - 33% 43% 24% 100%
2
Petugas (karyawan)
memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
- - 37 46 17 100
- - 37% 46% 17% 100%
3
Pengajar mampu membantu proses belajar mahasiswa Petugas (karyawan) melayani dengan cepat, tanggap dan akurat
- 10 39 41 10 100
- 10% 39% 41.0 10% 100%
4
Petugas (karyawan)
memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
- 9 32 35 24 100
- 9% 32% 35% 24% 100%
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
sebanyak 43 responden atau 43%, artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
b. Indikator kedua dari responsiveness, yaitu Petugas (karyawan) memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 46 atau 46%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
c. Indikator ketiga dari responsiveness, yaitu Pengajar mampu membantu proses belajar mahasiswa Petugas (karyawan) melayani dengan cepat, tanggap dan akurat, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 41 atau 41%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
d. Indikator keempat dari responsiveness, yaitu Petugas (karyawan) memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 35 atau 35%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
4.2.3. Assurance (X3)
Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan
Tabel 4.3 : Frekuensi jawaban pada variabel assurance
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5
1 Pengajar menyampaikan materi kuliah dengan baik dan benar
- 1 23 53 23 100
- 1% 23% 53% 23% 100%
2 Penguasaan dosen pengajar akan materi mata kuliah dengan baik
- 3 30 38 29 100
- 3% 30% 38% 29% 100%
3 Petugas (karyawan) profesional dalam melayani para mahasiswa
- 4 24 53 19 100
- 4.% 24% 53% 19% 100%
4 Petugas (karyawan) profesional dalam melayani para mahasiswa
- 3 30 33 34 100
- 3% 30% 33% 34% 100%
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari assurance, yaitu Pengajar menyampaikan materi kuliah dengan baik dan benar, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden atau 53%, artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
b. Indikator kedua dari assurance, yaitu Penguasaan dosen pengajar akan materi mata kuliah dengan baik, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 38 atau 38%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
d. Indikator keempat dari assurance, yaitu Petugas (karyawan) profesional dalam melayani para mahasiswa, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 34 atau 34%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju.
4.2.4. Emphaty (X4)
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi dan berupaya memahami keinginan pengguna layanan pendidikan. Item pernyataan pada variabel emphaty sebanyak 2 (dua) item yaitu :petugas bersikap ramah dan memberikan perhatian yang tulus dan petugas / pengajar memberikan perhatian secara rata.
Tabel 4.4 : Frekuensi jawaban pada variabel emphaty
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5
1
Petugas (karyawan) bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa
- - 20 58 22 100
- - 20% 58% 22% 100%
2
Petugas (karyawan) bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa
- - 30 45 25 100
- - 30% 45% 25% 100%
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 58responden atau 58%, artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
b. Indikator kedua dari emphaty, yaitu Petugas (karyawan) bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 45 atau 45%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
4.2.5. Kepuasan Mahasiswa (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkanya. Item pernyataan pada variabel kepuasan sebanyak 2 (dua) item yaitu : tenaga pendidik memberikan pelayanan pendidikan dan puas dengan kualitas layanan yang diberikan. Berikut ini distribusi frekuensi pada variabel kepuasan :
Tabel 4.5 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5
1
Tenaga pendidik di UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan pelayanan baik pendidikan dan lainnya dengan baik seperti yang anda harapkan
- 1 10 59 30 100
- 1% 10% 59% 30% 100%
2
Tenaga pendidik di UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan pelayanan baik pendidikan dan lainnya dengan baik seperti yang anda harapkan
- 1 17 56 26 100
- 1% 17% 56% 26% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari kepuasan mahasiswa, yaitu Tenaga pendidik di UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan pelayanan baik pendidikan dan lainnya dengan baik seperti yang anda harapkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59 responden atau 59%, artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
b. Indikator kedua dari kepuasan mahasiswa, yaitu Tenaga pendidik di UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan pelayanan baik pendidikan dan lainnya dengan baik seperti yang anda harapkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau 56%,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
4.3. Uji Kualitas Data 4.3.1. Uji Validitas
1. Hasil Uji Validitas Reliability (X1)
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X1)
No. Item Correcte Item – Total Correlation Keterangan
1 X1.1 0.480 Valid
2 X1.2 0.496 Valid
3 X1.3 0.576 Valid
4 X1.4 0.318 Valid
5 X1.5 0.465 Valid
Sumber : data diolah
Dari tabel uji validitas variabel reliability (X1) dapat disimpulkan
bahwa semua item pertanyaan adalah valid. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai corrected item total correlation untuk tiap-tiap item pernyataan lebih besar dari 0,195
2. Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2)
Uji validitas pada variabel responsiveness (X2) .Adapun hasil uji
validitas sebagai berikut :
Tabel 4.7 : Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X2)
No. Item Correcte Item – Total Correlation Keterangan
1 X21 0.800 Valid
2 X22 0.738 Valid
3 X23 0.815 Valid
4 X24 0.825 Valid
Sumber : data diolah
Dari tabel uji validitas variabel responsiveness (X2) dapat
3. Hasil Uji Validitas Assurance (X3)
Uji validitas pada variabel assurance (X3) .Adapun hasil uji validitas
sebagai berikut :
Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Variabel assurance (X3)
No. Item Correcte Item – Total Correlation Keterangan
1 X31 0.691 Valid
2 X32 0.747 Valid
3 X33 0.741 Valid
4 X34 0.813 Valid
Sumber : data diolah
Dari tabel uji validitas variabel assurance (X3) dapat disimpulkan
bahwa semua item pertanyaan adalah valid. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai corrected item total correlation untuk tiap-tiap item pernyataan lebih besar dari 0,195
4. Hasil Uji Validitas Emphaty (X4)
Uji validitas pada variabel emphaty(X4) .Adapun hasil uji validitas
sebagai berikut :
Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X4)
No. Item Correcte Item – Total Correlation Keterangan
1 X41 0.505 Valid
2 X42 0.503 Valid
Sumber : data diolah
Dari tabel uji validitas variabel emphaty (X4) dapat disimpulkan
5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa (Y)
Uji validitas pada variabel kepuasan mahasiswa (Y) .Adapun hasil uji validitas sebagai berikut :
Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa(Y)
No. Item Correcte Item – Total Correlation Keterangan
1 X41 0.476 Valid
2 X42 0.476 Valid
Sumber : data diolah
Dari tabel uji validitas variabel kepuasan mahasiswa (X4) dapat
disimpulkan bahwa semua item pertanyaan adalah valid. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai corrected item total correlation untuk tiap-tiap item pernyataan lebih besar dari 0,195.
4.3.2. Uji Realibilitas
Uji reliabilitas merupakan cara untuk menguji sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Alat ukur memiliki realibilitas yang tinggi apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah.
Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Crronbach
Alpha Syarat Keterangan
1. Reliability (X1) 0.708 0,600 Reliabel
2. Responsiveness (X2) 0.906 0,600 Reliabel
3. Assurance (X3) 0.882 0,600 Reliabel
4. Emphaty (X4) 0.665 0,600 Reliabel
5. Kepuasan Mahasiswa (Y) 0.644 0,600 Reliabel
Sumber : data diolah
Nilai α menunjukkan tingkat reliabilitas dari pertanyaan / instrumen yang digunakan dalam penelitian ini. Dari nilai tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa nilai α > 0,60 berarti semua pertanyaan untuk masing – masing variabel cukup reliabel untuk digunakan sebagai instrument penelitian. (Ghozali, 2001: 132).
4.3.3. Uji Normalitas
Tabel 4.12. Tabel Uji Normalitas
One-Sample Kolmogor ov-Smir nov Test
TX1 TX2 TX3 TX4 TY
N 100 100 100 100 100
Normal Parameters(a,b) Mean 20.44 14.96 15.76 7.97 8.25 Std.
Deviation 2.185 2.842 2.753 1.210 1.140 Most Extreme Differences Absolute 0.132 0.152 0.172 0.193 0.183 Positive 0.108 0.152 0.159 0.129 0.157 Negative -0.132 -0.118 -0.172 -0.193 -0.183
Kolmogorov-Smirnov Z 1.324 1.522 1.721 1.927 1.832 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.060 0.019 0.005 0.001 0.002
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : data diolah
Hasil uji normalitas yang menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov menunjukkan tingkat signifikan dari variabel latar belakang pendidikan sebesar 0, 002, variabel pengalaman memimpin sebesar 0,000, untuk variabel jenis UKM sebesar 0,000, untuk variabel skala usaha sebesar 0,000 dan untuk variabel penggunaan informasi akuntansi 0,163. Maka dari ke empat
