BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4 Pembahasan
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Indomaret secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan
kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tampilan fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai, dan kehandalan pegawai dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan
dengan kesediaan karyawan dalam membantu, kesediaan karyawan dalam memberikan informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan yang mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik pada Indomaret sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa adanya perhatian dari karyawan Indomaret dalam bentuk perhatian yang sama, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan pemahaman setiap kondisi konsumen akan meningkatkan pandangan positif dari setiap terhadap Indomaret. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.
85 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Indomaret, dapat disimpulkan bahwa:
1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, responden memberikan tanggapan dengan nilai indeks pada dimensi kehandalan sebesar 76,84 (Tinggi), Pada dimensi bukti fisik 73,20 (Sedang), Daya tanggap 78,65 (Tinggi), Jaminan 71,50 (Sedang), Kepedulian 72,90 (Sedang). Dimana dari semua dimensi kualitas pelayanan, dimensi Daya tanggap merupakan dimensi yang paling menonjol yaitu 78,65. Sedangkan nilai kepuasan konsumen adalah sebesar 76,56 (Tinggi).
2) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen indomaret di Banda Aceh sangat erat, karena kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan perusahaan oleh sebab itu sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat diajukan saran-saran sebagai pelengkap sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling tinggi terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, harus bisa mempertahankan kestabilan kualitas pelayanan yang telah diberikan.
2) Indomaret hendaknya bisa meningkatkan kualitas pelayanan dari sebelumnya dengan cara memberikan pelatihan lebih lanjut untuk karyawan dan penambahan fasilitas pendukung sehingga bisa meningkatkan kepuasan konsumen.
3) Untuk lebih lanjut pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan pengujian variabel lain atau faktor-faktor lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
Misalnya seperti variabel harga, biaya dan emosi. Sehingga dapat memberikan gambaran yang lebih luas mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
87
DAFTAR PUSTAKA
Affandi, H., Zaki, M., dan Azmeri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.
Vol. 1 No. 4.
Aryani & Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, hlm. 114-126 ISSN 0854-3844
Bernadine. (2005). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. Jurnal Ekonomi Perusahaan, hlm. 318-336. Vol. 12, No. 3.
Farah & Oktafani. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal Bandung). Jurnal Ilmu &
Riset Manajemen. Vol. 2 No.5.
Ghozali, I. ( 2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan. ( 2006). Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, hlm. 1-4. Vol. 1, No. 1.
Kotler, Philip & Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian. (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.
Lubis, S.A & Nur, R. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt.
Sucofindo Batam. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol. 1 No. 4.
Mahreni. (2016). Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.
Vol. 1 No.2
Mariaji, Wahyu & Yuniati, T. (2014). Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmu
& Riset Manajemen. Vol. 3 No.8
Mursyid, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Pengambilan Keputusan Terhadap Kepuasan Konsumenpada Real Cafe Di Makassar. Jurnal Ilmu &
Riset Manajemen. Vol. 2 No. 8.
Nurgiyantoro. (2010). Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Paul.D, Leedy & Jeanne.E. Ormrod. 2005. Practical Research:
Planning and Design Research Edisi 8. Ohio : Pearson Merrill Prentice Hall
Peter, Paul J. and Olson, C. Jerry. 2010. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Mcgraw-Hill/Irwin Series in Marketing, 9 th Edition
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung:
ALFABETA.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV.
ALFABETA.
Swastha & Handoko. (2010). Manajemen Pemasaran. Analisis Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta.
Tjiptono. (2010). Manajamen Pemasaran. Penerbit Andi Offset.
Edisi III. Yogyakarta.
Winarno, S., Mananeke, L. & Imelda. (2018). Analisis Pelayanan Konsumen Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Maxx Coffee Cabang Hotel
Aryaduta Manado. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol.
1 No. 7
Zeithaml, Berry & Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.
90 Lampiran 1
FREKUENSI GAMBARAN UMUM RESPONDEN FREKUENSI RESPONDEN
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent Frequency Percent Valid
Percent
Jumlah Kunjungan
Frequ ency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 3 – 6 kali
51 51.0 51.0 51.0
7 – 10 kali
29 29.0 29.0 80.0
Lebih dari
10 kali 20 20.0 20.0 100.0
Total
100 100.0 100.0
TABEL FREKUENSI TANGGAPAN RESPONDEN a. Tangible (bukti fisik)
Bukti Fisik 1
Frequency Percent Valid Percent
Bukti Fisik 4
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
Kehandalan 3
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
requency ercent Valid Percent
daya tanggap 2
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Perce
Frequency Percent Valid Percent
jaminan 2
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
kepedulian 2
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
kepuasan 2
Frequency Percent Valid Percent
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran 2
b. Reliability / kehandalan (X2) Correlations
kehandalan 1 kehandalan 2 kehandalan 3 Kehandala kehandalan 1 Pearson Correlation n
N 100 100 100 100
daya tanggap 1 daya tanggap 2 daya tanggap 3 daya tanggap daya tanggap 1 Pearson Correlation
daya tanggap 3 Pearson Correlation
e. Emphaty / kepedulian (X5)
Correlations
kepedulian 1 kepedulian 2 kepedulian 3 kepedulian kepedulian 1 Pearson Correlation
Lampiran 3
Lampiran 4
HASIL UJI RELIABILITAS a. Tangible / bukti fisik (X1) Case Processing Summary
N %
b. Reliability / kehandalan (X2)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid Excludeda Total
100 100.0
0 .0
100 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.719 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
kehandalan 1 7.6300 1.549 .552 .617
kehandalan 2 7.7100 1.723 .518 .655
kehandalan 3 7.6600 1.782 .552 .618
c) Responsiveness / daya tanggap (X3)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid Excludeda Total
100 100.0
0 .0
100 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.750 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
daya tanggap 1 7.8700 1.448 .603 .636
daya tanggap 2 7.9800 1.919 .469 .779
daya tanggap 3 7.8900 1.351 .679 .538
d. Assurance / jaminan (X4)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid Excludeda Total
100 100.0
0 .0
100 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.731 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
jaminan 1 7.1100 1.311 .603 .583
jaminan 2 7.1900 1.246 .584 .609
jaminan 3 7.0200 1.636 .487 .720
e. Emphaty / kepedulian (X5)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid Excludeda Total
100 100.0
0 .0
100 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.622 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
kepedulian 1 7.2500 .755 .574 .303
kepedulian 2 7.2400 .912 .387 .585
kepedulian 3 7.4100 .972 .346 .636
f. Kepuasan konsumen (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid Excludeda Total
100 100.0
0 .0
100 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.641 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
kepuasan 1 11.4500 1.523 .419 .593
kepuasan 2 11.2500 1.907 .512 .525
kepuasan 3 11.4300 2.005 .319 .639
kepuasan 4 11.2900 1.844 .485 .533
Lampiran 5
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
a. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficient
s
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant)
bukti fisik Kehandalan daya tanggap
Jaminan
Kepedulian
2.748 1.341 2.050 .043
.148 .043 .271 3.430 .001 .784 1.276
.183 .079 .197 2.318 .023 .677 1.477
.193 .072 .201 2.688 .008 .872 1.147
.322 .081 .316 3.959 .000 .767 1.304
.218 .104 .165 2.095 .039 .783 1.278
Lampiran 6
UJI RGRESI, UJI F, UJI t, DAN KOEFISIEN DETERMINASI
HASIL REGRESI LINIER BERGANDA
a. Hasil Uji Regresi Linier Berganda dan Hasil Uji t Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables
Removed
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 11.4036 18.2607 15.1400 1.25056 100
Std. Predicted Value -2.988 2.495 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted Value
.131 .490 .278 .080 100
Adjusted Predicted Value 11.1778 18.3652 15.1392 1.25701 100
Residual -3.18311 2.08443 .00000 1.15125 100
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Mukhlatsin. H
Tempat/Tanggal Lahir : Paya lumpat, 23 Februari 1998 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Perkerjaan/NIM : Mahasiswa/ 150604073
Alamat : Desa Paya Lumpat, Kecamatan Samatiga, Kabupaten Aceh Barat.
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Telp/HP : 082168660047
Email : [email protected]
Tinggi Badan : 170cm
Berat Badan : 70kg
DATA ORANG TUA
Nama Ayah : Hasbi Mahmud
Nama Ibu : Neti Herawati
Pekerjaan Ayah : Wiraswasta Pekerjaan Ibu : PNS
Alamat Lengkap : Desa Paya Lumpat, Kecamatan Samatiga, Kabupaten Aceh Barat.
RIWAYAT PENDIDIKAN
SD : SDN 1 Bubon
SMP : MTsN 1 Aceh Barat
SMA : MAN 2 Aceh Barat
Perguruan Tinggi : Universitas Islam Negeri Ar-Raniry
Banda Aceh, 20 agustus 2020 Yang menerangkan,
Mukhlatsin. H