Pembahasan Hasil Penelitian Ada delapan hipotesis yang diuji:

4.3.3.1. Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 1). Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) (β = 0.332, SE = 0.060 CR = 5.527, P = 0.000).

Hal ini berarti bahwa semakin tinggi service quality (kualitas layanan), maka dapat meningkatkan kepuasan pada konsumen. Karena untuk membuat konsumen merasa puas dapat dengan memberikan pelayanan yang baik, ditunjang dengan pemberian aspek-aspek lainnya dan

commit to user

perusahaan lebih mengutamakan aspek kualitas layanan karena sebagian besar konsumen adalah warung-warung kecil sehingga lebih mengutamakan kualitas layanan dan kualitas produk .

Hubungan yang signifikan ini memerlukan penelitian lanjutan dengan konteks yang berbeda dari sisi kualitas layanan. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.

4.3.3.2. Hubungan antara service quality dan trust (H 2).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas layanan (service quality) dengan kepercayaan (trust) (β = 0.109, CR = 2,610, SE = 0,042, p = 0,009). Hal ini mengindikasikan bahwa trust adalah variabel penting yang dipertimbangkan konsumen setelah menerima kualitas pelayanan (service quality) yang didapat.

Hubungan yang signifikan menunjukkan bahwa konsep hipotesis yang dirumuskan peneliti terdahulu didukung (Lihat Chiou et al, 2002; Akbar & Paves, 2009).

Hal ini berarti bahwa saat melakukan pengiriman konsumen memperoleh hasil yang diinginkan, misalnya konsumen mendapatkan apa yang sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen mendapatkan sifat pelayanan yang memuaskan dari pemasar sehingga ada variabel intervening dimana konsumen akan memberi kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan Eskimo yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang kemudian setelah konsumen merasa puas karena menerima kualitas pelayanan yang diharapkan akan memberi rasa percaya terhadap kualitas

commit to user

pelayanan Eskimo tersebut. Sehingga melalui pemahaman ini diharapkan tidak terjadi pembiasan teori yang bersifat universal.

Hubungan yang signifikan ini memerlukan penelitian lanjutan dengan konteks yang berbeda dari sisi kualitas layanan. Untuk menjelaskan lebih jauh konsep ini diperlukan penelitian lanjutan untuk memberi bukti secara empiris yang mendukung penelitian terdahulu.

4.3.3.3. Hubungan antara product quality dan customer satisfaction (H 3).

Hipotesis tidak terdukung antara kualitas produk (product quality) dengan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) (β = 0,017, CR = 0.251, SE = 0,067, p = 0,802). Hal ini menunjukan bahwa kualitas produk bukan variabel penting untuk membentuk kepuasan konsumen.

Hal ini dimungkinkan saat melakukan pembuatan produk Es Kristal konsumen tidak memperoleh hasil yang diinginkan, misalnya konsumen tidak mendapatkan apa yang sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen mendapatkan kualitas produk yang kurang memuaskan dari pemasar.

Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.

4.3.3.4. Hubungan antara product quality dan trust (H 4).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara kualitas produk (product quality) dengan kepercayaan (trust) (β = 0.178, CR = 3.987, SE = 0,045, p = 0.000).

commit to user

Hal ini berarti bahwa semakin tinggi product quality, maka semakin baik trust. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa untuk meningkatkan kepercayaan konsumen memerlukan pembuatan stimulus-stimulus yang meningkatkan kualitas produk. Stimulus stimulus yang diamati meliputi kejernihan produk, bentuk produk, daya tahan produk, higienis produk.

4.3.3.5. Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H 5).

Hipotesis tidak terdukung antara kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) dengan loyalitas konsumen (consumer loyalty) (β = -1.011, CR

= -1.504, SE = 0,672, p = 0,133). Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen bukan variabel penting untuk membentuk loyalitas konsumen.

Hal ini dimungkinkan konsumen yang puas belum tentu loyal terhadap perusahaan. Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen menggunakan produk dan layanan selanjutnya konsumen membandingkan harapan dan kenyataannya terhadap kualitas produk dan layanan. Jika konsumen merasa kurang puas terhadap kualitas produk dan layanan, maka loyalitas konsumen akan menurun dan konsumen akan beralih ke perusahaan yang lain. Sehingga customer satisfaction merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen Es Kristal Eskimo.

commit to user

4.3.3.6. Hubungan antara trust dan customer loyalty (H 6).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara trust dengan customer loyalty (β = 0.208, CR = 2.309, SE = 0,090, p = 0,021). Hasil temuan menunjukkan bahwa studi ini mendukung rumusan hipotesis yang menunjukkan hubungan yang signifikan dari customer satisfaction pada trust yang dikemukakan seperti studi terdahulu (lihat Chiou et al, 2002; Kassim dan Abdullah, 2010). Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.

Temuan tersebut memberi pemahaman bagi pemasar dalam upayanya menciptakan konsumen yang loyal yaitu dengan menjaga kepercayaan konsumen, selalu meyakinkan kualitas produk dan pelayanannya pada konsumen, dan menghindari tindakan-tindakan penipuan dalam menjual produknya, sehingga kepercayaan konsumen terus terjaga dalam menggunakan produk Eskristal Eskimo misalnya Eskimo yang jujur dalam menjual produknya, dan Eskimo mampu memenuhi harapan-harapan konsumen, sehingga hal tersebut membuat konsumen akan menerima apa yang mereka inginkan dan kemudian mereka menjadi loyal untuk kembali

commit to user

menggunakan produk Es Kristal Eskimo dan merekomendasikan pada orang lain.

4.3.3.7. Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H 7).

Hipotesis tidak terdukung antara service quality dengan customer

loyalty (β = 0.327, CR = 1,416, SE = o.231, p = 0,157). Hal ini menunjukan

bahwa service quality bukan variabel penting untuk membentuk customer

loyalty.

Dengan demikian, berdasarkan temuan studi ini diperlukan kecermatan dari pemasar dalam melayani konsumen Es Kristal merek Eskimo . Hal ini dimungkinkan konsumen lebih mengutamakan kualitas produk dan harga dari pada kualitas. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat melakukan stimulus-stimulus dengan meningkatkan kualitas layanan, antara lain, pemberian bukti pelayanan secara langsung, kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya tangkap pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen, pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap keluhan konsumen akan memungkinkan konsumen untuk kembali melakukan pembelian berulang, setia kepada perusahaan dan akan merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga service quality merupakan variabel yang

commit to user

dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap Es Kristal merek Eskimo.

4.3.3.8. Hubungan antara product quality dan customer loyalty (H 8).

Hipotesis tidak terdukung antara product quality dengan customer

loyalty (β = -0,157 CR = 2.067, SE = 0,076, p = 0,039). Hal ini menunjukan

bahwa customer loyalty bukan variabel penting yang dipertimbangkan konsumen setelah menerima product quality yang didapat .

Hal ini berarti bahwa konsumen mendapatkan sesuai apa yang diharapkan dan konsumen mendapatkan kualitas produk yang memuaskan dari pemasar sehingga konsumen akan loyal terhadap produk yang diberikan Eskimo Hal ini mensyaratkan perlunya pemberian stimulus-stimulus untuk dapat melakukan inovasi produk. Stimulus yang dapat digunakan antara lain: perusahaan dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan kualitas produk yang bagus kepada konsumen sehingga akan memberikan kesan baik di benak konsumen dan mampu meningkatkan kualitas produknya.

commit to user

63 BAB V

Dalam dokumen ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION (Halaman 69-76)