commit to user
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT
QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI
OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
YOSUA KSATRIA ARIASHASTAMA NIM. F1210060
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
ABSTRAK
commit to user
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT
QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI
OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)Oleh :
YOSUA KSATRIA A
F 1210060
Telah dilakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal merek ESKIMO. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses loyalitas konsumen yang hasilnya nanti bisa digunakan oleh pemasar untuk mengendalikan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil sebanyak 200 orang.
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation
modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan
aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain
hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Berdasarkan hasil analisis model struktural, dapat diketahui bahwa Service
Quality, mempengaruhi tingkat Customer Satisfaction dan Trust, Product Quality
mempengaruhi tingkat Trust dan Customer Loyalty sedangkan Trust
mempengaruhi tingkat Customer Loyalty.
Kata kunci: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
commit to user
ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND
PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
MEDIATED BY TRUST AND CUSTOMER SATISFACTION
(Studies in Consumer Brand ESKIMO Ice Crystals In Wonogiri)
Oleh :
YOSUA KSATRIA A
F 1210060
Has done research on consumer loyalty to the brand product ESKIMO Ice Crystals. The purpose of this study was to determine the consumer loyalty that results will be used by marketers to control long-term relationship between the company and consumers to increase corporate profits.
This study uses survey. The study population is consumers who intend to be loyal to the brand Kistal ESKIMO Ice. Samples taken as many as 200 people. The method of analysis in this study using structural equation modeling (SEM). SEM is a multivariate technique combining aspects of multiple regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships
simultaneously. Hypothesis testing is done by using the program AMOS version 18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.
Based on the analysis of the structural model, it is known that the Service Quality, affect the level of Customer Satisfaction and Trust, Product Quality affects the Trust and Customer Loyalty affect levels while Trust Customer Loyalty.
keywords: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
commit to user
MOTTO
"Sebab itu janganlah kamu kuatir akan hari besok, karena hari besok mempunyai kesusahannya sendiri."
(Matius 6:34a)
“Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada padaKu mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai sejahterah dan bukan
rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan.”
(Yeremia 29 : 11 )
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini kupersembahkan teruntuk : ¨ Tercinta Mama , Bapak dan Adik
¨ Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya ¨ Keluarga Besar FE UNS
¨ Semua Teman-teman Saya ¨ My Almamater
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
commit to user
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 1 September 2012
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...
ABSTRACT ...
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...
HALAMAN PENGESAHAN ... MOTTO ... HALAMAN PERSEMBAHAN ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR TABEL ... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1.2 Perumusan Masalah ... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Manfaat Penelitian ... 1.5 Justifikasi Penelitian ...
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Customer Loyalty ... 2.2 Posisi Studi ... 2.3 Pembahasan Teori Dan Hipotesis ... 2.4 Model Penelitian... i ii iii iv v vi vii ix xi xii 1 5 8 10 11 13 14 15 21
commit to user
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 3.2 Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengambilan Data ... 3.3 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 3.4 Metode Analisis Data ...
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Instrumen Penelitian ...
4.2 Analisis Structural Equation Model (SEM)……….
4.3 Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ...
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
5.1 Kesimpulan ... 5.2 Implikasi... 5.3 Keterbatasan Penelitian ... DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN 23 24 25 31 38 42 50 63 64 66 67
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Model Penelitian .../ ... IV.I Model Partially Mediated ...
IV.2 Model Fully Mediated ...
IV.3 Model Direct Effect Mediated ...
IV.4 Hasil Penelitian ...
21 51 52 52 55
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman II. 1 Posisi Studi ... III. 1 Indikator Goodness-of-Fit Model ... IV.1 Hasil Pengujian Validitas... IV.2 Hasil Uji Reliabilitas ... IV.3 Uji Asumsi Normalitas ... IV.4 Uji Asumsi Outlier ... IV.5 Hasil Pengujian Goodness-of-FitModel ...
IV.6 Structural Equation Analyses………..
IV.7 Hasil Pengujian Hipotesis ... 15 37 39 41 44 45 46 54 56 58
commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Secara teoritis loyalitas konsumen memiliki topik yang menarik untuk diteliti dikarenakan adanya keterbatasan daya terap studi terdahulu sehingga bila diaplikasikan pada konteks yang berbeda diperkirakan akan terjadi pembiasan dalam memaknai teori-teori yang bersifat universal. Hal ini juga dapat dijelaskan dari studi terdahulu yang mengindikasi keragaman model
yang masing-masing digunakan untuk menjelaskan obyek studi dan setting
yang berbeda (Lihat Kandampully & Suhartanto, 2000; Chiou et.al., 2002;
Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010; Jahanshasi, 2011).
Secara praktis perusahaan Es Kristal merek ESKIMO menghadapi beberapa permasalahan yang harus segera dipecahkan terkait dengan upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal merek ESKIMO, hal ini dikarenakan beberapa keuntungan dengan
mempertahankan loyalitas diantaranya adalah perusahaan dapat
meminimalkan biaya promosi dan biaya-biaya pemasaran lainnya selain itu perusahaan juga dapat memperoleh penjualan dengan mengendalikan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Kondisi yang demikian memberi peluang pada studi ini untuk mendesain ulang model penelitian yang dapat
commit to user
2
loyalitas konsumen pada pelanggan Es Kristal merek ESKIMO di Kota Wonogiri.
Model yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu
kualitas layanan (service quality), kualitas produk (product quality), kepuasan
konsumen (customer satisfaction), kepercayaan (trust), dan loyalitas
konsumen (customer loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian (Caruana,
2002); (Akbar & Parves, 2009); dan (Jahanshahi et al., 2011) yang di
konfirmasi pada setting di Indonesia. Dengan demikian, model yang di
konstruksi diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap loyalitas konsumen di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan.
Pertama, kualitas layanan (service quality) merupakan variabel yang
menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap
layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Variabel service quality
terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi adanya keragaman dalam
mengukur dimensi service quality (Dabholkar et.al., 1996; Brandy & Cronin,
2001; dan Ahmed et.al., 2010). Berikut ini menjelaskan keragaman yang
dimaksud.
Dalam studinya (Dabholkar et.al., 1996), service quality diukur dengan
menggunakan lima dimensi antara lain: physical aspects, reliability, personal
interaction, problem solving, dan policy. (Brandy & Cronin, 2001)
commit to user
3
quality dan outcome quality sebagai dimensi service quality. (Studi Karatepe,
2005) mengukur service quality menggunakan service environment,
interaction quality, empathy, dan reliability. (Ahmed et.al., 2010)
menggunakan lima dimensi service quality, yaitu: reliability, assurance,
responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya, variabel ini diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas layanan.
Kedua, kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai
kesesuaian penggunaan, atau sejauh mana produk berhasil melayani tujuan
konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Variabel product quality penting untuk
diteliti karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty melalui trust dan
customer satisfaction (Abdullah & Rozario, 2010; Jahanshahi et al., 2011).
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki
hubungan positif dengan customer loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa
semakin baik kualitas produk perusahaan, maka semakin tinggi loyalitas konsumennya.
Ketiga kepuasan konsumen (customer satisfaction) didefinisi sebagai
gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan
jasa (Lihat Evans et.al., 2006). Variabel ini penting untuk diteliti karena
berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully & Suhartanto,
2000). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi
commit to user
4
berpengaruh pada trust (Kandampully & Suhartanto, 2000; Kassim &
Abdullah, 2010). Kajian literatur mengindikasi customer satisfaction
berhubungan positif dengan trust. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
kepuasan konsumen, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.
Keempat, kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kemauan konsumen
untuk mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan (Akbar & Parves, 2009). Variabel ini penting untuk diteliti
karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Chiou et al., 2002).
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel trust memiliki hubungan positif
dengan loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepercayaan
konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Kelima, loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver, 1999). Variabel ini merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas.
Customer loyalty diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi
oleh service quality, product quality, customer satisfaction dan trust (Caruana,
2002; Chiou et.al., 2002; Akbar & Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011).
Kaitan dengan variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, kualitas
commit to user
5
produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Terkait dengan hubungan variabel yang terbentuk maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1.2. Perumusan Masalah
1.2.1. Service quality terhadap customer satisfaction
Studi ini menggunakan service quality untuk menjelaskan kualitas
layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer
satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Caruana, 2002; Akbar &
Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan
pertama yang dirumuskan adalah :
Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?
1.2.2. Service quality terhadap trust
Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi trust.
Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka
semakin tinggi kepercayaan konsumen(Chiou et al., 2002). Dengan demikian,
permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:
commit to user
6
1.2.3. Service quality terhadap customer loyalty
Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer
loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan,
maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Parasuraman et.al., 1996). Dengan
demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:
Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?
1.2.4. Product quality terhadap trust
Fenomena kualitas produk (product quality) yang dikemukakan dalam
penelitian ini menjelaskan produk mampu melayani tujuan konsumen. (J
Abdullah & Rozario, 2009; ahanshahi et al., 2011). Bila kualitas produk yang
dipakai konsumen bagus dan sesuai dengan harapan, maka semakin tinggi
kepercayaan konsumen (Abdullah & Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011).
Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah product quality berpengaruh pada trust?
1.2.5. Product quality terhadap customer satisfaction
Berikutnya, product quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
produk mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi
customer satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi
commit to user
7
Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan
kelima yang dirumuskan adalah:
Apakah product quality berpengaruh pada customer satisfaction?
1.2.6. Product quality terhadap customer loyalty
Berikutnya, product quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
produk mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi
customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas
produk, maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Abdullah & Rozario, 2009;
Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan keenam yang
dirumuskan adalah:
Apakah product quality berpengaruh pada customer loyalty?
1.2.7. Customer satisfaction terhadap customer loyalty
Berikutnya, customer satisfaction digunakan untuk menjelaskan
kepuasan konsumen mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan
mempengaruhi customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin
tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen
(Abdullah & Rozario, 2009; Akbar & Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011).
Dengan demikian, permasalahan ketujuh yang dirumuskan adalah:
commit to user
8
1.2.8. Trust terhadap customer loyalty
Fenomena kepercayaan konsumen (trust) yang di kemukakan dalam
penelitian ini mengenai kemauan konsumen untuk mengandalkan perusahaan
berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan (Moorman et al,
1993). Dalam studi ini, trust digunakan untuk menjelaskan tingkat
kepercayaan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi consumer loyalty.
Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen,
maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Caruana, 2002; Akbar & Parves,
2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan kedelapan
yang dirumuskan adalah:
Apakah trust berpengaruh pada customer loyalty?
1.3. Tujuan
Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang dapat menjelaskan loyalitas konsumen pada konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu masih mengindikasi keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas generalisasinya
(Lihat Kandampully & Suhartanto, 2000; Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002;
Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas konsumen dengan
setting Indonesia diperlukan konstruksian model yang dapat menjelaskan
commit to user
9
Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah:
1.3.1. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.2. Menjelaskan pengaruh service quality pada trust pada konsumen Es
Kristal merek ESKIMO.
1.3.3. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer loyalty pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.4. Menjelaskan pengaruh product quality pada trust pada konsumen Es
Kristal merek ESKIMO.
1.3.5. Menjelaskan pengaruh product quality pada customer satisfaction pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.6. Menjelaskan pengaruh product quality pada customer loyalty pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.7. Menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty
pada konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.8. Menjelaskan pengaruh trust pada customer loyalty pada konsumen Es
Kristal merek ESKIMO.
Berikut ini adalah beberapa manfaat penelitian yang diharapkan berkaitan dengan tujuan yang dicapai.
commit to user
10
1.4. Manfaat
Manfaat dalam penelitian ini diharapkan berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai antara lain:
1.4.1. Manfaat teoritis
Studi ini diharapkan mampu menjelaskan fenomena yang diteliti yaitu loyalitas konsumen. Hasil studi diharapkan mampu memberikan informasi dan pengetahuan yang lebih luas mengenai perilaku loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang diterima oleh konsumen.
Studi terdahulu mengindikasikan adanya keterbatasan daya terap model yang berdampak pada ketidakmampuan model untuk diaplikasikan pada konteks yang berbeda. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa yang akan datang.
1.4.2. Manfaat praktis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang mempengaruhi loyalitas konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan strategi-strategi pemasaran dan melakukan upaya-upaya pemasaran yang tepat untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
commit to user
11
1.5. Justifikasi Penelitian
Justifikasi dalam penelitian ini terdiri dari: pemilihan isu, pendekatan penelitian, objek penelitian, pemilihan metode pengujian dan prinsip generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari justifikasi penelitian.
1.5.1. Isu penelitian
Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai loyalitas konsumen
pada Es Kristal merek ESKIMO. Penelitian ini bersifat applied
research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, secara spesifik terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk
meningkatkan customer loyalty.
1.5.2. Pendekatan penelitian
Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi konatif sebagai dasar untuk memahami proses pembentukan loyalitas konsumen (customer loyalty). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap loyalitas konsumen pada Es Kristal merek ESKIMO. Hal ini dikarenakan loyalitas konsumen merupakan perilaku yang belum nampak yang diwujudkan dalam bentuk perilaku yang aktual.
1.5.3. Obyek penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah konsumen perusahaan es kristal Eskimo yaitu konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Obyek penelitian yang dipilih didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel
commit to user
12
yang diuji. Hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena dengan baik.
1.5.4. Pemilihan metode pengujian
Penelitian ini mengunakan structural equation model sebagai alat
untuk menganalisis data. SEM merupakan metode statistik yang
diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model dimana SEM dapat menguji model struktural dan model pengukuran.
1.5.5. Prinsip generalisasi model
Penelitian ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya, sehingga model yang digunakan hanya mampu
digeneralisasi pada konteks setting dan produk yang diteliti. Dengan
demikian, perlu dilakukan pengkajian ulang apabila digunakan pada penelitian dengan konteks yang berbeda.
commit to user
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan pengertian customer loyalty, posisi
studi, pembahasan teori dan hipotesis, dan pengembangan model penelitian.
Berikut adalah penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
2.1. Pengertian Customer Loyalty
Pengertian tentang customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut
karena masih terdapat adanya keragaman pengertian dari penelitian-penelitian terdahulu sehingga perlu ada pembatasan spesifik. Pembatasan spesifik ini
bertujuan untuk mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer
loyalty. Ada beberapa pengertian tentang customer loyalty, menurut (Bloemer & Kasper, 1995) loyalitas didefinisi sebagai salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya. (Penelitian Rowleys & Dawes, 1999) mendefinisikan bahwa loyalitas merupakan sikap dan perilaku konsumen dalam melakukan pengulangan pembelian, berlangganan, dan merekomendasikan secara positif
ke orang lain. Dalam penelitian ini, customer loyalty didefinisi sebagai
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver, 1999).
Customer loyalty merupakan variabel tujuan yang penting diteliti untuk memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas konsumen.
commit to user
14
Hasil penelitian nantinya diharapkan mampu memberikan informasi mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi dan meningkatkan loyalitas konsumen. Sehingga hasil penelitian dapat bermanfaat bagi pemasar dalam merumuskan strategi pemasaran yang baik dan efektif.
Oleh karena masih beragam penelitian tentang loyalitas konsumen, maka pembahasan berikutnya akan mengungkapkan posisi studi untuk menjelaskan perbedaan studi ini dengan studi sebelumnya. Berikut merupakan penjelasan posisi studi dalam penelitian ini.
2.2.Posisi Studi
Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Adapun
variabel tujuan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat Caruana,
2002; Chiou et.al., 2002; Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010;
Jahanshahi et al., 2011) Selanjutnya, studi ini menggunakan empat variabel
amatan yaitu: (1) service quality yang diadopsi dari penelitian (Brandy &
Cronin, 2001; Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002; Ahmed et.al., 2010; Kassim
& Abdullah. 2010), (2) product quality yang diadopsi dari penelitian
(Abdullah & Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011), (3) customer satisfaction
yang diadopsi dari penelitian (Kandampully & Suhartanto, 2000; Evans et.al.,
2006; Kassim & Abdullah, 2010), dan (4) trust yang diadopsi dari penelitian
(Chiou et al., 2002; Kassim & Abdullah, 2010). Kajian studi terdahulu yang
commit to user 15 Tabel II.1 Posisi Studi Peneliti (tahun) Variabel Independen Variabel Mediasi Variabel Dependen Alat Analisis
Akbar & Parves (2009)
service quality Customer
satisfaction, trust customer loyalty SEM Jahanshahi et.al (2011) Service quality,product quality Customer satisfaction Customer loyalty SEM
Caruana (2002) Service quality Customer
satisfaction Customer loyalty LISREL analysis Chiou et al (2002) Perceived service quality Overall satisfaction, Trust Customer loyalty SEM Kassim & Abdullah (2010)
Service quality Satisfaction, Trust Customer Loyalty SEM Studi ini (2012) Service Quality,Produk quality Customer Satisfaction, Trust Customer loyalty SEM
Sumber :Hasil olahan data, 2012
2.3. Pembahasan Teori dan Hipotesis 2.3.1. Pembahasan Teori
Sub bab ini bertujuan untuk memberikan landasan teori yang berkaitan dengan pengertian variabel-variabel amatan yang selanjutnya digunakan untuk mengkontruksi perumusan hipotesis. Hal ini dimaksudkan agar hipotesis yang didesain memiliki pijakan teori yang kuat. Berikut ini merupakan pengertian variabel-variabel yang diamati dan perumusan hipotesis penelitian.
commit to user
16
2.3.1.1. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan (service quality) didefinisi sebagai variabel yang
menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan konsumen
terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). Variabel
service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu: kehandalan
(reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketanggapan (responsiveness)
merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan,
keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (empathy) yaitu perhatian
yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Keberwujudan
(tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman
et.al., 1991 : 422).
2.3.1.2. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai kesesuaian
penggunaan, atau sejauh mana produk berhasil melayani tujuan
konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Kualitas produk dibentuk oleh
commit to user
17
kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain – lain (Jahanshahi
et al., 2011). Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam loyalitas konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung loyal sedangkan jika kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya.
2.3.1.3. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kemauan konsumen untuk
mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan (Akbar & Parves, 2009). Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam loyalitas konsumen. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa perusahaan mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Akbar & Parves, 2009).
2.3.1.4. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) didefinisi sebagai
gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk
dan jasa (Lihat Evans et.al., 2006). Kepuasan adalah semacam langkah
perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi yang dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman, kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit, konsumen yang puas akan
commit to user
18
bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
2.3.1.5. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver, 1999). Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.
commit to user
19
2.3.2. Hipotesis
Dalam studi ini, service quality berpengaruh positif pada Customer
satisfaction (Akbar & Parves, 2009). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer satisfaction
Penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif
pada kepercayaan konsumen (Chiou et al., 2002). Hal ini menjelaskan bahwa
semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi trust.
Variabel product quality penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer satisfaction (Abdullah & Rozario, 2009;
Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product
quality memiliki hubungan positif dengan customer satisfaction. Dengan, demikian hipotesis yang dirumuskan adalah
H3: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi customer satisfaction.
Variabel product quality penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada trust (Beverly et al., 2002; Abdullah & Rozario, 2009;
commit to user
20
product quality memiliki hubungan positif dengan trust. Dengan, demikian hipotesis yang dirumuskan adalah
H4: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi trust.
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
positif pada loyalitas konsumen (Chiou et al., 2002). Proposisi yang
dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5: Semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer loyalty.
Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen memiliki
pengaruh positif pada loyalitas konsumen (Chiou et al., 2002). Proposisi yang
dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H6: Semakin tinggi trust, semakin tinggi customer loyalty.
Berikutnya service quality berpengaruh positif pada loyalitas
konsumen (Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
commit to user
21
Berikutnya product quality penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer loyalty (Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki hubungan positif
dengan customer loyalty. Dengan, demikian hipotesis yang dirumuskan adalah
H8: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi customer loyalty
2.4. Model Penelitian
Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
hubungan pengaruh service quality, product quality, customer satisfaction,
dan trust pada customer loyalty. Berikut adalah model dalam penelitian ini. Gambar II.1 Model Penelitian H4 H2 Product Quality Customer Satisfaction Trust H3 H1 H6 H8 H5 Customer Loyalty Service Quality H7
commit to user
22
Model yang dikonstruksi pada studi ini merupakan hasil konstruksian peneliti yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian
ini menjelaskan pengaruh service quality, product quality, customer
satisfaction, dan trust pada customer loyalty. Model ini bertujuan untuk
menguji hubungan pengaruh antara service quality pada customer satisfaction
(H1), service quality pada trust (H2), product quality pada customer
satisfaction (H3), product quality pada trust (H4). customer satisfaction pada
customer loyalty (H5), trust pada customer loyalty (H6), service quality pada
commit to user
23
BAB III
METODE PENELITIAN
Tujuan bab ini adalah untuk memberikan landasan yang valid terhadap prosedur penelitian sehingga hasil yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Untuk mendukung upaya tersebut ada beberapa sub bab yang dibahas diantaranya adalah (1) ruang lingkup penelitian, (2) metode pengambilan sampel dan teknik pengambilan data, (3) definisi operasional dan pengukuran instrumen penelitian, (4) dan metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena.
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting
yang diamati. Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis
kausal yang menjelaskan hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi
commit to user
24
yang merupakan akibat darisuatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahanpertimbangan yang memberikan pemahaman,
penjelasan dan prediksian terhadap sebuah fenomena.
Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada
data yang terjadi pada satu titik waktu (one point in time/snapshot), sehingga
model yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang
terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan
berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat
prediksi pada model yang menangkap perubahan pada pergeseran waktu
(longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada
waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor
eksternal yang berubah yang dapatmempengaruhi model.
3.2. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang terdiri dari warung makan dan restoran yang pernah merasakan pelayanan serta menggunakan produk dari Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil sebanyak 200 konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO. penentuan jumlah sampel tersebut diharapkan memenuhi kriteria
maximum likelihood. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan teknik purposive judgement sampling dengan tujuan
commit to user
25
Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut: (1) responden pernah menggunkan produk Es Kistal merek ESKIMO, (2) responden berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO, (3) setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, hal ini dmaksudkan untuk mengurangi bias respon, (4) setiap responden berhak menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui survei kepada responden dengan melakukan wawancara secara langsung yang dipandu dengan kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai keakurasian yang tinggi.
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati.
3.3.1. Costumer Loyalty
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu
commit to user
26
produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang
(Oliver, 1999). Customer loyalty dioperasionalisasi dengan
menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:
3.3.1.1. Niat selalu menggunakan produk perusahaan.
3.3.1.2. Setia menggunakan produk perusahaan.
3.3.1.3. Komitmen memilih produk perusahaan
3.3.1.4. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
3.3.1.5. Kemungkinan untuk loyal dalam menggunakan produk
perusahaan
3.3.2. Service quality
Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang
diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). SERVQUAL dibentuk oleh
lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, responsiveness,
empathy dan tangibility.
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan
(Parasuraman et.al., 1991). Reliability dioperasionalisasi dengan
menggunakan lima item pengukuran antara lain:
commit to user
27
3.3.2.2. Konsisten dalam memberikan informasi kepada konsumen.
3.3.2.3. Memberikan pelayanan yang bagus.
3.3.2.4. Cepat dalam melayani konsumen.
3.3.2.5. Handal dalam meberikan pelayanan.
Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman
et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
3.3.2.6. Informasi yang diberikan karyawan terjamin kebenarannya.
3.3.2.7. Informasi yang diberikan karyawan tidak menipu.
3.3.2.8. Informasi yang diberikan karyawan akurat kebenarannya.
3.3.2.9. Informasi yang diberikan karyawan bisa dipercaya.
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Responsiveness
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain:
3.3.2.10. Respon terhadap keluhan konsumen. .
3.3.2.11. Cepat tanggap terhadap kesulitan konsumen.
3.3.2.12. Ramah dalam menghadapi keluhan konsumen.
commit to user
28
Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk
memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Empathy
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain:
3.3.2.14. Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan
informasi.
3.3.2.15. Perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada
konsumen.
3.3.2.16. Memahami kesulitan yang sedang dihadapi konsumen.
3.3.2.17. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen
berkaitan dengan layanan.
Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan, kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al.,
1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item
pengukuran antara lain:
3.3.2.18. Kualitas termos es yang baik.
3.3.2.19. Plastik kemasan yang layak..
3.3.2.20. Penampilan pegawai yang rapi.
commit to user
29
3.3.3. Product Quality
Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai
kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan memuaskan, baik secara fisik maupun secara psikologis (Butt
& Murtaza, 2011). Product quality dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran, yaitu:
3.3.3.1. Kejernihan produk.
3.3.3.2. Bentuk produk.
3.3.3.3. Daya tahan produk.
3.3.3.4. Higienis produk.
3.3.4. Trust
kepercayaan (trust) merupakan kemauan konsumen untuk
mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen pada
perusahaan (Moorman et al., 1992). Trust dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran, yaitu
3.3.4.1. Sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen
3.3.4.2. Senang dengan kinerja perusahaan
3.3.4.3. Bahagia dengan kinerja perusahaan.
3.3.4.4. Gembira dengan kinerja perusahaan.
3.3.5. Costumer satisfaction
Customer satisfaction didefinisi sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat
commit to user
30
Evans et al., 2006). Customer satisfaction dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran, antara lain:
3.3.5.1. Kinerja perusahaan dapat dipercaya.
3.3.5.2. Kejujuran perusahaan dalam kinerja.
3.3.5.3. Dalam kinerjanya perusahaan memberikan rasa yakin
terhadap konsumen.
3.3.5.4. Terjaminnya keamanan produk
Model skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang telah dimodifikasi menjadi empat kategori jawaban yaitu : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS) pemberian skor setiap item dari 1 sampai 4. Pernyataan diberi skor 4 untuk jawaban SS, skor 3 untuk jawaban S, skor 2 untuk jawaban TS, dan skor 1 untuk jawaban STS. Modifikasi skala ini menggunakan empat alternative jawaban dengan menghilangkan alternatif respon Netral (N), karena Hadi (1989: 19) memiliki alasan : Kategori Netral (undercided) memiliki arti ganda sehingga tidak bias diartikan sebaga setuju atau tidak., Tersediannya jawaban tengah dapat menimbulkan kecenderungan untuk memilih jawaban ditengah, Maksud kategori SS-S-TS-STS adalah untuk melihat kecenderungan subjek ke salah satu kutub.
commit to user
31
3.4 Metode Analisis Data 3.4.1 Pengujian statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga data tersebut memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang
ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat
merespresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah
pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
3.4.1.1 Uji Validitas
Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis
yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA)
dengan menggunakan software SPSS, dimana setiap item
pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40.
3.4.1.2 Uji Reliabilitas
Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah intrumen penelitian. Uji reliabilitas ini
commit to user
32
analisis yang digunakan adalah cronbach alpha dengan kriteria
reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik yang ada. Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu: Nilai Alpha 0.8 – 1.0 dikategorikan reliabilitas baik. Nilai Alpha 0.6 – 0.79
dikategorikan reliabilitas diterima. Nilai Alpha ≤ 0.6
dikategorikan reliabilitas kurang baik.
Dengan demikian, dengan dilakukannya prosedur pengujian reliabilitas ini diharapkan data penelitian terjamin konsistensinya dan memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode statistik yang lain.
3.4.1.3 Analisis Struktural Equation Model (SEM)
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk
mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data
commit to user
33
diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment
Stucture atau AMOS.
Analisis Structural Equation Model memungkinkan
perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik
penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1)
kemampuannya untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta
mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998).
3.4.1.3.1. Evaluasi Asumsi SEM
3.4.1.3.1.1. Asumsi kecukupan sampel Sampel yang harus
dicukupi dalam model ini adalah berjumlah 100-200 sampel atau lima kali jumlah parameter jumlah parameter yang akan diestimasi (Ghozali, 2005).
3.4.1.3.1.2. Asumsi normalitas bertujuan untuk mengetahui
apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat
dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan
kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.
Normalitas multivariate dilihat pada assessment of
normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas + 2,58.
commit to user
34
3.4.1.3.1.3. Asumsi Outliers adalah data yang memiliki
karakteristik unik yang terlihat jauh berbeda dari data
observasi lainnya. Dalam analisis multivariate adanya
outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap
nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree
of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.
3.4.1.3.2. Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit
Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan meliputi:
3.4.1.3.2.1. Chi-Square
Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit
suatu model. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit yang sempurna.
Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas
menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana
ditunjukkan nilai chi-square. Sehingga nilai chi-square yang
signifikan (< 0.05) menunjukkan data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun. Sedangkan nilai
commit to user
35
probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang menunjukkan data empiris sesuai dengan model.
3.4.1.3.2.2.Goodness of Fit Indices (GFI)
GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (fit).
Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
3.4.1.3.2.3.Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit
model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel
yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasi indeks yang baik
untuk menerima kesesuaian sebuah model.
3.4.1.3.2.4. Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah
disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang
diajukan dengan degree of freedom dari null model (model
konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk).
Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin
besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki
commit to user
36
3.4.1.3.2.5.Trucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI
merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
3.4.1.3.2.6.Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model.. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI≥ 0,90.
3.4.1.3.2.7.Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.
Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90
3.4.1.3.2.8.Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan
indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
commit to user
37
direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah
CMIN/DF < 2,0/3,0.
Tabel III.1
Indeks Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan
X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik RMSEA ≤ 0,80 Baik AGFI ≥ 0,90 Baik TLI ≥ 0,95 Baik CFI ≥ 0,90 Baik CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik Sumber: Ferdinand (2002 : 61)
commit to user
38
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Analisis data yang pertama dilakukan adalah pengujian uji validitas dan uji reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh.
Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian
beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan hasil analisis hubungan antar variabel amatan yang dihipotesiskan.
Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada tiga sub bahasan, yaitu: pembahasan analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai
analisis kriteria goodness of fit model penelitian, dan pembahasan analisis
hipotesis. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis instrument penelitian.
4.1. Analisis Instrumen Penelitian 4.1.1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menentukan layak atau valid tidaknya kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory
commit to user
39
item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40 dan signifikan
pada taraf signifikasi 5%.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena
merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan
Structural Equation Modelling (SEM). Teknik yang digunakan adalah
dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak
secara sempurna.
Tabel IV.1 menunjukkan tatanan item dari setiap variabel amatan dalam penelitian ini yang valid dan telah terekstrak sempurna.
Tabel IV.1 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 RL1 .571 RL2 .652 RL3 .729 RL4 .661 RL5 .713 AS1 .536 AS2 .647 AS3 .740 AS4 .663 RS1 .594 RS2 .775 RS3 .804 RS4 .732 EP1 .810 EP2 .753 EP3 .807 EP4 .750 TG1 .510 TG2 .756 TG3 .603 TG4 .790 PQ1 .805 PQ2 .806
