BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.2. Pembahasan
Dalam bab ini akan diuraikan pembahasan tentang kepuasan pasien
dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan.
5.2.1. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien
dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan sangat memuaskan (78,88%). Hal ini dapat dilihat dari perhitungan
tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan pada setiap dimensi
yang mana hasilnya sangat memuaskan, yaitu dimensi reliability (76,35%),
responsiveness (79,5%), assurance (80,28%), empathy (79,33%) dan tangible
(79,73%).
Dimensi reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan sangat memuaskan (76,35%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu
pemberian pelayanan yang tepat waktu (89,74%), memberikan informasi yang
dan mudah dimengerti (86,45%) dan perawat menyiapkan alat medis yang
dibutuhkan dengan rapi dan baik (93,38%).
Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Zeithalm, 1988 dalam
Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang
mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya
rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang
memiliki skor paling rendah pada dimensi reliability adalah kemampuan perawat
dengan cepat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien.
Dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,5%). Hal ini dapat
dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan
pasien, yaitu perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan
cepat (91,37%), cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (88,12%),
cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (80,42%) dan perawat
meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (94,07%).
Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan
bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan
pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat
responsiveness adalah kemampuan perawat memberikan penyuluhan yang
dibutuhkan pasien dengan cepat.
Dimensi assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan sangat memuaskan (80,28%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat
menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (90,06%), memberikan
penjelasan dengan sopan dan ramah (90,67%), memberikan penyuluhan sesuai
keluhan yang dirasakan pasien (85,93%) dan perawat memberikan pelayanan
secara aman dan nyaman (99,36%).
Assurance (kepastian) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
(Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000).
Dimensi empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan sangat memuaskan (79,33%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat
mendengarkan keluhan pasien (90,20%), perawat menjalin komunikasi yang baik
(91,27%), Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (87,05%) dan
perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (93,13%).
Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara
harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian
yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada
dimensi empathy kemampuan perawat bersikap sabar dalam memberikan
penyuluhan.
Dimensi tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,73%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat
bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (90,90%), informasi
yang diberikan perawat mudah dimengerti (80,54%), perawat berpenampilan rapi
dan menarik dalam memberikan penyuluhan (98,34%) dan perawat terampil
dalam memberikan pelayanan (97,33%).
Tangible (berwujud) meliputi penampilan fasilitas fisik (Zeithalm, 1988
dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden
yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang
diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat
kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi tangible adalah
informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti.
Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik seseorang yang
memberikan pelayanan dan sarana kerja tempat pelayanan. Misalnya, pada
penampilan fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam dan atribut
cara berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap
bahasa tubuh yang akan memberikan citra yang prima (Koentjoro, 2007).
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Latief, et al (2005) mengenai
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah Labuang Biji Makassar. Dimana deskripsi jawaban responden mengenai
kualitas pelayanan keperawatan memberikan hasil yang memuaskan karena
responden meskor memuaskan untuk semua dimensi. Yaitu reliability (77,7%),
responsiveness (89,7%), assurance (91,0%), empathy (96,9%) dan tangible
(85,9%).
Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan
dan harapan (Oliver, 1997 dan Koentjoro, 2007), Pohan (2006) menjelaskan
kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kenyataan layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Jika, kenyataan lebih dari
yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakanbermutu sedangkan
jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatandikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
keperawatan disebut memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi,
2001).
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu yang mudah untuk dilakukan (Julita, 2001). Berdasarkan karakteristik
respoden Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, didapatkan hasil mayoritas
kepuasan pasien, karena menurut penelitian Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi
tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup
beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai
harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup
puas bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan
tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain
atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan
untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan
(Aditama, 2003).
Hal ini didukung oleh penelitian Fachruddin (2004) dimana manusia
cenderung tidak dapat bertahan lama di dalam suatu skor kepuasan tetapi segera
menaikkan harapannya pada suatu pelayanan yang lebih baik. Fenomena ini
penting digaris bawahi karena secara teoritis perbaikan mutu harus dilakukan
secara terus menerus untuk mencapai kondisi yang selalu memuaskan pelanggan
di setiap saat.
Pada penelitian Panjaitan (1999) mutu pelayanan mempunyai kekuatan
untuk mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Hasil ini secara teoritis
5.2.2. Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan berdasarkan
Diagram Kartesius
Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara periodik karena
dapat memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai tingkat kepuasan
pasien dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan
kinerja pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasa pasien. Suatu rumah sakit
dituntut untuk menciptakan program kepuasan pasien yang efektif dan efisien,
informasi yang akurat mengenai atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang
perlu diperbaiki dan ditingkatkan perlu diketahui agar biaya dan investasi tidak
dikeluarkan secara sia-sia (Rahmatika, 2004).
Teknik Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai atribut-atribut mutu
pelayanan keperawatan yang menjadi prioritas perbaikan dalam upaya
meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan melalui pemetaan yang terbagi
menjadi empat kuadran. Sebagai garis pembaginya digunakan skor rata-rata dari
skor rata-rata tingkat kenyataan yaitu sebesar 3,1615 dan skor rata-rata dari skor
rata-rata tingkat harapan sebesar 3,529 (Rahmatika, 2004). Hasil perolehan skor
rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat harapan dapat dilihat pada tabel 5.5.
Penjabaran atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan dalam empat
kuadran ini dapat membantu rumah sakit merencanakan ulang biaya dan investasi
guna meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan
(Rahmatika, 2004). Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat harapan Rumah
Sakit Adenin Adenan Medan dapat dilihat pada gambar 5.1.
Berdasakan gambar 5.1, mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat
jalan Rumah Sakit adenin Adenan Medan dapat dikategorikan menjadi empat
kuadran yaitu:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari tingkat
kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk
ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh perusahaan/rumah
sakit dengan cara senantiasa melakukan perbaikan (Umar, 2000). Adapun
yang terdapat di kuadran ini yaitu:
a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini dapat
disebabkan karena kurang tersedianya papan petunjuk untuk
memudahkan pasien yang baru pertama kali berkunjung. Rumah sakit
Adenin Adenan tidak memberikan perhatian untuk mengupdate jadwal
praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk. Sehingga pasien
merasa penting untuk mengetahui informasi mengenai pelayanan petugas
kesehatan. Atribut ini tingkat kinerjanya juga dinilai rendah, hal ini
mungkin disebabkan susahnya dokter-dokter Rumah Sakit Adenin
Adenan untuk dihubungi mengenai jadwal prakteknya, sehingga perawat
tidak praktek. Untuk itu pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan
perbaikan jadwal praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk
serta memberikan informasi yang jelas kepada pasien mengenai jadwal
praktek dokter. Selain itu pihak pemberi pelayanan kesehatan perlu
adanya kesadaran untuk memberikan pelayanan tepat waktu.
b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini
disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya dan terkadang
dokter memberikan penjelasan mengenai penyakitnya menggunakan
bahasa ilmiah/kedokteran. Sehingga pasien kadang sulit mengerti
penjelasan dokter dan memerlukan informasi tambahan dari perawat.
Atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah, hal ini disebabkan perawat
kurang dapat memberikan penyuluhan karena jumlah pasien yang relatif
banyak mengakibatkan perawat selalu bertindak dengan cepat
(terburu-buru) sehingga tidak bisa memberikan penyuluhan. Menanggapi hal
tersebut perlu adanya pengadaan poster dan brosur di Rumah Sakit
Adenin Adenan sebagai tambahan informasi kepada pasien.
c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien
Jumlah pasien akan mempengaruhi perawat dalam memberikan
penyuluhan. Semakin banyak pasien yang berobat untuk berkonsultasi,
maka perawat akan semakin sulit memberikan penyuluhan. Atribut ini
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya
d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini
disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya, sedangkan jam
konsultasi pasien dengan dokter sangat singkat waktunya. Sehingga
pasien memerlukan informasi tambahan dari perawat yang sudah lama
menjadi pendamping dokter.
e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan
Jumlah pasien mempengaruhi perawat memberikan penyuluhan
dengan keadaan tergesa-gesa (memberikan penjelasan yang cepat),
sehingga tidak semua pasien paham maksud dan tujuan yang ingin
disampaikan perawat. Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi
oleh pengguna jasa dan tingkat kinerjanya dinilai rendah.
f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti
Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi, hal ini disebabkan
susahnya pasien mencari informasi mengenai jadwal praktek dokter dan
perawat maupun petugas pendaftaran kurang bisa memberikan informasi
mengenai kepastian jadwal praktek dokter. Sehingga pasien bingung
kapan seharusnya berkonsultasi sementara jadwal konsultasinya dengan
dokter sudah lewat hari janjinya yang membuat pasien membutuhkan
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Hal ini
menuntut perusahaan/rumah sakit untuk dapat mempertahankan posisinya,
karena atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen/pasien untuk
memanfaatkan produk/jasa tersebut (Umar, 2000). Adapun yang terdapat di
kuadran ini yaitu:
a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu
Kecepatan perawat memberikan pelayanan berdasarkan urutan
pendaftaran pasien dan tanpa memilah-milah pasien menyebabkan
pelayanan yang diberikan oleh perawat tepat waktu sehingga atribut ini
tingkat kepentingan dan tingkat harapannya dinilai tinggi oleh pasien.
b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat
Perawat yang bekerja di ruang rawat Rumah Sakit Adenin Adenan
rata-rata sudah cukup lama mendampingi dokter. Sehingga sudah
mengenal, memahami dan terampil dalam memberikan pelayanan
keperawatan yang membuat perawat dapat memberikan pelayanan
keperawatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat.
c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien
Perawat bila menemukan pasien yang urgent akan cepat dan
tanggap dalam menanggapi keluhan pasien. Hal ini disebabkan perawat
sudah cukup lama mendampingi dokter sehingga sudah tahu tindakan apa
d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan
Perawat sebelum melakukan suatu tindakan keperawatan selalu
meminta izin kepada pasien sehingga atribut ini tingkat kinerjanya dinilai
tinggi oleh pasien. Banyaknya tindakan keperawatan di ruang rawat jalan
ini terkadang melanggar nilai dan norma masyarakat sehingga atribut ini
tingkat kepentingannya dinilai tinggi.
e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan
Perawat dalam memberikan tindakan keperawatan selalu
menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan bahkan memberikan
instruksi persiapan apa yang harus dilakukan sebelum melakukan
tindakan keperawatan.
f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah
Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi
oleh pasien. Perawat harus mempertahankan sikap sopan dan ramah
dalam memberikan penjelasan kepada pasien.
g. Perawat mendengarkan keluhan pasien
Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien. Walaupun terkadang
perawat diburu waktu untuk menyelesaikan tindakan keperawatan,
perawat tetap berusaha mendengar keluhan pasien dan memberikan
intruksi kepada pasien apa yang harus dilakukan. Atribut ini tingkat
h. Perawat menjalin komunikasi yang baik
Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien, berusaha
memberikan penyuluhan, memberikan informasi, memberikan instruksi
kepada pasien apa yang harus dilakukan sebelum melakukan tindakan
keperawatan dan meminta izin kepada pasien sebelum melakukan
tindakan membutuhkan komunikasi yang baik antara perawat dan pasien.
Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh
pasien.
i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
Perawat selalu bersikap ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan, atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai
tinggi oleh pasien
j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan
Perawat yang bekerja di ruang rawat jalan ini sudah cukup lama
mendampingi dokter. Sehingga perawat memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan,
atribut ini tingkat kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (dianggap kurang
penting) bagi pasien/pelanggan (Supranto, 2011). Adapun yang terdapat di
kuadran ini yaitu: Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan
medis yang terdapat di ruang rawat jalan kurang lengkap, sehingga pasien
terkadang dialihkan ke laboratorium terdekat untuk dilakukannya
pemeriksaan penunjang medik. Tetapi, karena keterampilan perawat dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, hal ini menutupi kelemahan
alat medis yang kurang lengkap. Sehingga bukan alat medisnya yang penting
menurut pasien tetapi keterampilan perawatnya dalam memberikan tindakan
keperawatanlah yang penting. Sehingga atribut ini tingkat kepentingannya
dinilai rendah oleh pasien. Namun, penyiapan alat medis yang dibutuhkan
pasien dengan rapi dan baik lebih baik ditingkatkan walaupun atrribut ini
diskor rendah tingkat kepentingannya agar pasien semakin berminat untuk
berobat di Rumah Sakit Adenin Adenan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat
kepentingan yang rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi.
Pelanggan/pasien menganggap tidak terlalu penting atribut-atribut kualitas
pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
oleh perusahaan/rumah sakit sehingga sangat memuaskan, akan tetapi
menjadi lebih mahal (Supranto, 2011). Kuadran ini dirasakan oleh
pelanggan/pasien terlalu berlebihan dalam kinerjanya. Adapun yang terdapat
a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman
Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman dirasakan
oleh pasien sudah memuaskan. Karena pasien merasa Pengetahuan,
pemahaman dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan,
kemampuan komunikasi perawat yang baik, memberikan penyuluhan,
pelayanan tepat waktu, sopan dan ramah, cepat dan tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien sudah memenuhi harapan pasien.
b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan
Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan dirasakan
oleh pasien sudah memuaskan. Adanya kecepatan dan ketanggapan
perawat dalam memberikan pelayanan, permintaan izin sebelum
melakukan tindakan dan penjelesan mengenai tindakan sudah memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien.
c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan
Atribut berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan
penyuluhan dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun
pelaksanaannya dilakukan tinggi oleh pihak Rumah Sakit Adenin
Adenan Medan. Hal ini dapat dibuktikan dengan penampilan perawat
yang menggunakan baju dinas warna oranye untuk hari senin sampai
rabu dan warna hijau atau putih untuk hari kamis dan jum’at sehingga
enak dipandang mata dan dapat memberikan kesejukan bagi pasien.
perawat dan petugas lainnya yang rapi dan bersih, dianggap telah
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN