BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Skema 2.2 Persepsi pelanggan terhadap pelayanan
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap
mutu, kinerja hasil (luaran klinis) dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan
dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima.
Dengan demikian, kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta
kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan
(Koentjoro, 2007). Kenyataan yang diterima Harapan Pelanggan Persepsi pelanggan Kepuasan/ketidakpu asan pelanggan Mutu Pelayanan
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan
sebagian besar pelanggan mereka. Seperti pernyataan Budi (1997 dalam Julita,
2001) bahwa masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan
maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan
tidak jelas, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti
pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan
kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik (Julita, 2001).
2.3.2. Faktor-faktor pendorong kepuasan pasien
Dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan/rumah sakit, Lupiyoadi (2001) terdapat lima
komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Kemudahan. Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh
produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien
rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian indikator-indikator yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat
jalan (Pohan, 2006). Prioritas indikator mutu pelayanan keperawatan menurut
pasien adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran
yang penting, yang berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan
penyelenggaraan layanan keperawatan rumah sakit yang menjadi bagian dari
pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit (Utama, 2003). Indikator
pelayanan keperawatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak,
menurut Pohan (2006) adalah:
1. Kompetensi teknis adalah prilaku atau penampilan perawat dalam proses
pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi dilayani oleh perawat,
standar layanan kesehatan, penyuluhan kesehatan, sikap dan penyampaian
2. Efektivitas pelayanan adalah teknologi yang di gunakan dalam standar
pelayanan apakah sudah memberikan kesembuhan bagi yang sakit.
3. Efisiensi yaitu pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang
optimal yang meliputi antrian panjang, waktu tunggu lama, obat
tersedia/tidak tersedia atau harus beli di luar.
4. Kesinambungan yaitu pasien mendapat pelayanan kesehatan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan tidak terputus-putus yang meliputi dilayani oleh petugas
kesehatan yang sama.
5. Keamanan meliputi sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan
kesehatan selalu dilakukan sesuai standar layanan kesehatan.
6. Kenyamanan meliputi ruang tunggu, kursi, tidak pengap, privasi, toilet bersih,
kamar periksa ada sekat gorden.
7. Informasi yaitu pelayanan kesehatan dapat memberikan informasi kepada
pengunjung dengan jelas. Misalnya prosedur layanan jelas dan ada poster
penyuluhan kesehatan.
8. Ketepatan waktu meliputi waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan
datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu.
9. Hubungan antar manusia adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan
konsumen/pasien atau antara sesama petugas kesehatan dalam kaitannya
dengan mutu pelayanan kesehatan yang meliputi tanggap terhadap keluhan,
memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mudah dimengerti, mau
mendengar keluhan, peduli, ramah, menghargai pasien dan mendahulukan
Indikator pelayanan keperawatan yang dipilih pasien sebagai prioritas
ukuran mutu pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama
terbentuknya tingkat kepuasan pasien (Utama, 2003).
2.3.4. Pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/konsumen telah menjadi
kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan
pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan
jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan
adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Bahkan
sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan (customer
satisfaction index) untuk berbagai macam produk dan jasa (Tjiptono, 2005).
Menurut Kotler (1994 dalam Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam
mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang
di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon khusus dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping)
untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara
ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke
perusahaan lain. Yang diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan.
4. Survei kepuasan konsumen
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal
utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis, responden diminta untuk merangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
atribut tersebut.
Kepuasan pasien dapat dianalisis dari dua komponen yaitu dari
harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima pasien (Umar,
2000). Karena itu untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh
mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan maka digunakan
indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan dalam mutu pelayanan keperawatan secara
keseluruhan dan importance performance analysis (IPA) atau analisa tingkat
kepentingan dan kenyataan pelanggan (Supranto, 2011) untuk mengetahui
layanannya belum memuaskan atau item-item atribut layanan yang perlu
ditingkatkan.
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan/rumah sakit. Artinya
perusahaan/rumah sakit seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang
memang dianggap penting oleh para pelanggan/pasien (Supranto, 2011). Dalam
hal ini digunakan skala Likert yang terdiri dari sangat penting, penting, tidak
penting dan sangat tidak penting untuk harapan pasien dan sangat baik, baik, tidak
baik dan sangat tidak baik untuk kenyataan-kenyataan yang diterima pasien atas
kinerja rumah sakit.
2.3.5. Klasifikasi Kepuasan
kepuasan konsumen/pasien dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu
sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut
memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagaijauhnya
perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka
terima (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).
Menurut Gerson (2004) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar
sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk
prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau
sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan
tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien,
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),
agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya
ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan
atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk
proses administrasi) atau tidak ramah.
4. Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan
administrasi) dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat
kualitas yang kategori paling rendah.
2.4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks adalah konsep yang mencoba menangkap sebuah situasi kompleks
ke dalam satu angka. Indeks ini dapat dihasilkan dari proses pengukuran yang
sangat sederhana hingga yang relatif kompleks (Alamsyah, 2008). Customer
Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
tingkat harapan dari atribut-atribut yang diukur (Hill, 2006).
Terdapat beberapa alasan mengapa indeks kepuasan pelanggan
digunakan. Pertama, hasil pengukuran selalu digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan
pelanggan, top manajemen sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan. Kedua, indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena proses
pengukuran bersifat kontinyu, hal ini tercermin dari indeks pelanggan yang
meningkat atau menurun dan ketiga, indeks diperlukan juga karena adanya
keperluan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan
2.5. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis merupakan metode deskriptif
kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian untuk menjawab
perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja suatu perusahaan (Supranto, 2011). Analisis tingkat kepuasan
pasien dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak
faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien,
dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam
empat kuadran.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan
keseluruhan atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat harapan
seluruh atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat
kenyataan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan