BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4. Pembahasan
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan penelitian seperti yang sudah direkap dalam lima tabel di atas, maka dapat dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan yang di PTTUN Surabaya secara keseluruhan. Berdasarkan konsep yang diberikan oleh Parasuraman et al., (dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2008), kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi, yaitu Reliability,
Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Kelima dimensi ini dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang ada di sebuah instansi, termasuk yang ada instansi pemerintah seperti PTTUN Surabaya.
Pembahasan atas kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Dimensi Reliability
Reliability atau kehandalan adalah dimensi kualitas layanan yang berguna untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Berdasarkan hasil interpretasi yang telah dilakukan seperti dalam Tabel 4.4, dimensi reliabilty sudah masuk dalam kategori baik, hanya kesalahan kecil dalam proses pelayanan seperti salah ketik harus diminimalisir. Berdasarkan hasil penilaian ini, maka dapat dikatakan bahwa secara umum PTTUN Surabaya sudah mampu memberikan jasa yang tepat, dan dapat diandalkan.
Sebagai sebuah pelayanan publik, maka pelayanan banding di PTTUN Surabaya hendaknya mudah untuk didapatkan oleh semua pihak yang membutuhkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mudah untuk mendapatkan pelayanan terkait dengan proses banding di PTTUN Surabaya. Akan tetapi sebelum memperoleh pelayanan tersebut, terlebih dahulu harus dipenuhi syarat- syaratnya, setelah itu pelayanan baru akan diberikan. Apabila persyaratan belum dilengkapi, maka pengguna jasa terlebih dahulu diminta untuk melengkapi persyaratan yang ada. Irawan (2009: 39) mengatakan bahwa pelanggan akan semakin puas apabila pelayanan lebih mudah didapatkan.
Selain mudah, pelayanan yang diberikan hendaknya dilakukan dengan cepat dan tepat. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan sudah dilakukan dengan cepat, sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan di institusi dan juga tepat, tingkat kesalahannya rendah. Tingkat kesalahan yang ada hanyalah tingkat kesalahan yang kecil, seperti salah ketik pada dokumen yang ada tanpa merubah esensi dari kata yang salah ketika tersebut. Setiap pengguna layanan tentu mengharapkan pelayanan yang cepat karena banyak urusan lain yang harus diselesaikan, dan ketepatan dalam memberikan pelayanan juga penting agar tidak perlu ada waktu tambahan yang diperlukan untuk membenahi hal-hal yang tidak benar tersebut.
Kejelasan dan kemudahan dalam memahami proses administrasi juga diperlukan dalam sebuah pelayanan agar sebuah pelayanan menjadi nyaman bagi pengguna jasa. Kejelasan administrasi tersebut meliputi kejelasan mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut (Yuwono, 2006: 181). Sebuah layanan yang mempunyai administrasi yang jelas akan membuat pengguna jasa dapat memprediksi waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk menyelesaian pekerjaan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang ada di PTTUN Surabaya jelas dan mudah untuk dimengerti.
Sebagai sebuah pemberi layanan kepada masyarakat, PTTUN Surabaya telah menyediakan petugas untuk memberikan pelayanan pada jam-jam kerja yang telah ditentukan. Apabila petugas yang ditugaskan tidak stand by di tempat, maka PTTUN Surabaya menyediakan penggantinya. Keberadaan petugas ini termasuk
dalam satu aspek kejelasan pelayanan di sebuah lembaga publik. Di setiap lembaga publik, biasanya sudah tertera nama petugas dan tanggung jawab petugas yang memberikan pelayanan.
Pelayanan yang sama untuk semua pengguna jasa juga sangat diperlukan dalam sebuah lembaga untuk menciptakan prinsip keadilan dalam pemberian pelayanan. Dalam warta Warta RSUD No. 11 Tahun VI (2012: 3) disebutkan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.
Berdasarkan hasil rekapan yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa dimensi reliabilty sudah baik, hanya kesalahan kecil dalam proses pelayanan seperti salah ketik harus diminimalisir. Dimensi Reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan sebuah institusi dalam memberikan pelayanan kepada para pemakai jasanya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas layanan yang lain, dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa (Durianto, et,al, 2004: 9). Oleh karena itu dimensi Reliability ini perlu untuk mendapatkan perhatian serius karena aspek ini paling penting dibandingkan dengan dimensi yang lain, sehingga kekurangan dalam dimensi ini harus diperbaiki. Kekurangan yang ada adalah kesalahan ketik, dan untuk memperbaikinya adalah perlu disediakan seorang editor di PTTUN Surabaya, tugasnya khusus untuk meneliti dan mengkoreksi dokumen-dokumen yang dibuat.
2. Dimensi Assurance
Dimensi Assurance adalah dimensi yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa
percaya dan keyakinan dalam pengguna jasa. Berdasarkan hasil interpretasi yang telah dilakukan seperti dalam Tabel 4.5, dimensi Assurance cukup baik, hanya saja kemampuan komunikasi pegawai yang masih kurang perlu ditingkatkan dan keramahan pegawai juga perlu ditingkatkan. Citra PTTUN sebagai sebuah lembaga peradilan yang bersih juga perlu ditingkatkan.
Untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pengguna jasa, maka faktor pertama yang perlu diperhatikan adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan. Kertajaya, et.al (2006: 84) menyatakan bahwa pengetahuan dan kemampuan karyawan akan dapat menciptakan trust dan kepercayaan diri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan dan pengetahuan petugas sudah bagus, khususnya yang terkati dengan bidang yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya. Kemampuan dan pengetahuan petugas ini tentunya akan memberikan kontribusi terhadap terciptanya trust dari pengguna terhadap institusi penyedia jasa karena petugas/ pegawai tersebut merupakan representasi dari institusi tersebut.
Aspek kedua yang dapat menciptakan kepercayaan pengguna jasa adalah cara berkomunikasi. Barata (2005:79) mengatakan bahwa komunikasi yang baik akan dapat mempermudah komunikan (penerima pesan) dalam menerima pesan dari komunikator (penyampai pesan). Dalam konteks pelayanan publik, kemampuan komunikasi sangat dibutuhkan oleh pegawai agar pegawai dapat dengan mudah memberikan informasi terkait dengan pelayanan yang ada di PTTUN Surabaya dan pengguna layanan juga mudah untuk menerima pesan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kemampuan
komunikasi pegawai PTTUN Surabaya cukup bagus, hanya beberapa saja memang perlu untuk terus ditingkatkan kemampuan komunikasinya.
Kredibilitas PTTUN Surabaya sebagai sebuah lembaga peradilan yang independen juga akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pengguna layanan terhadap PTTUN Surabaya. Barata (2005: 58) mengatakan bahwa kredibilitas adalah kepercayaan pihak satu kepada pihak yang lain. Kredibilitas didapatkan dari usaha terus menerus yang konsisten dalam rentang waktu yang lama (Emka, 111). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kredibilitas PTTUN di mata masyarakat pengguna layanan bagus. Memang ada satu dua pegawai yang tidak bagus, tapi itu hanya oknum pegawai, tidak mencerminkan pegawai secara keseluruhan dan tidak mencerminan kondisi PTTUN. Kredibilitas PTTUN ini tentu merupakan hasil dari proses pelayanan peradilan yang panjang yang pada akhirnya dapat menciptakan citra PTTUN yang baik. Tentu saja keberadaan
beberapa oknum yang tidak bertanggung jawab yang sering kali
menyalahgunakan wewenang atau posisi tersebut perlu untuk diperbaiki lagi. Kepercayaan pengguna layanan juga dapat dimunculkan dari keramahan dan kesopanan pegawai. Kesopanan dan keramahan ini merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghormati dan menghargai. Pegawai merupakan cerminan dari PTTUN Surabaya itu sendiri. Apabila pegawai bersikap sopan dan menghargai setiap individu yang datang yang menggunakan layanan di PTTUN Surabaya, itu merupakan sebuah cerminan bahwa PTTUN memberikan penghargaan terhadap setiap individu yang menggunakan layanan di PTTUN
Surabaya yang akhirnya akan dapat memunculkan kepercayaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai PTTUN dinilai sudah sopan, akan tetapi keramahan masih dirasakan kurang. Slogan “Senyum, Sapa, dan Salam” perlu untuk terus diingat dan juga diaplikasikan sehingga pegawai dapat menjadi sosok yang lebih ramah. Oleh karena itu aspek keramahan ini perlu untuk mendapatkan perhatian.
Kepercayaan juga akan muncul dari kemampuan pegawai untuk menanamkan rasa percaya pada masyarakat pengguna layanan. Kepercayaan ini muncul antara lain karena prosedur berperkara sudah jelas dan pegawai PTTUN juga tampil cukup meyakinkan sehingga dapat menanamkan rasa percaya masyarakat pada institusi PTTUN Surabaya. Dimensi Assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan institusi dan perilaku front line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pengguna jasa (Durianto, et, al, 2004: 10). Oleh karena itu kemampuan dan perilaku front line staf di PTTUN Surabaya perlu untuk mendapatkan perhatian.
Untuk memperbaiki kondisi dimensi Assurance yang masih ada kekurangannya, maka perbaikan yang dapat dilakukan adalah:
a. Terkait dengan Pegawai bagian pelayanan yang kemampuan komunikasinya masih kurang, maka yang dapat dilakukana adalah pemilihan pegawai bagian pelayanan harus melalui seleksi, salah satu syarat yang diberlakukan adalah mempunyai kemampuan komunikasi yang baik. Selain itu perlu diberikan pelatihan bagi karyawan bagian pelayanan dengan materi pelayanan publik dengan menitikberatkan pelatihan pada aspek komunikasi.
b. Terkait dengan dugaan masih adanya oknum pegawai di pengadilan yang kurang bertanggung jawab, maka action yang dapat dilakukan adalah perlu dilakukan evaluasi secara berkala terhadap kinerja pegawai di lingkungan PTTUN Surabaya. Salah satu poin yang perlu dinilai adalah ketaatan terhadap aturan yang ada di PTTUN dan semangat untuk menciptakan peradilan yang bersih dan sehat. Bagi pegawai yang berprestasi perlu diberikan reward, bagi yang prestasinya buruk perlu diberikan punishment yang mendidik.
3. Dimensi Tangible
Dimensi Tangible adalah adalah dimensi yang terkait dengan bukti fisik dari layanan, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan perlengkapan yang dipergunakan, maupun sarana komunikasi (Simamora, 2003: 187). Dimensi fisik pertama yang dapat dilihat adalam ruang tunggu. Ruang tunggu haruslah selalu terjaga kebersihannya dan juga nyaman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ruang tunggu cukup bersih dan nyaman.
Berikutnya dimensi fisik yang lain adalah peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Simamora (2003: 188) menyebutkan bahwa peralatan yang baik akan dapat menimbulkan kesan yang baik terhadap pengguna jasa, selain juga dapat mempercepat atau meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa peralatan pelayanan sudah bagus, sudah terkomputerisasi. Dengan adanya sistem terkomputerisasi dalam pelayanan ini akan dapat memudahkan pelayanan dan juga proses dokumentasi menjadi lebih mudah dilakukan.
Bukti fisik juga dapat ditunjukkan oleh pegawai yang langsung berinteraksi dengan pengguna layanan. Pegawai merupakan bukti fisik yang nyata dalam konteks kualitas pelayanan di PTTUN Surabaya karena pegawai langsung berinteraksi dengan pengguna layanan dan juga tentunya akan dilihat oleh pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penampilan pegawai rapi, tapi di atas jam istirahat siang sering ada pegawai yang hanya menggunakan sandal jepit saja saat bekerja. Sebagian pegawai yang memakai sandal jepit setelah istirahat siang memang fenomena yang umum terlihat di beberapa instansi, khususnya instansi pemerintahan. Akan tetapi hal ini tidak boleh diremehkan karena kalau tidak diperhatikan akan berdampak pada kedisiplinan pegawai pada hal-hal yang lain.
Bukti fisik yang lain adalah kelengkapan yang mudah didapatkan di lokasi sekitar PTTUN Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelengkapan lain mudah didapatkan di koperasi yang ada di PTTUN Surabaya. Dengan mempertimbangkan bahwa service atau pelayanan tidak bisa diilihat, dicium, dan diraba, maka aspek Tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan (Durianto, et.al, 2004: 9). Oleh karena aspek Tangible pelayanan ini juga perlu untuk diperhatikan dan ditingkatkan kualitasnya. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Tangible, terutama terkait dengan pegawai yang memakai sandal jepit setelah jam istirahat siang adalah dengan melakukan evaluasi secara berkala terhadap disiplin kerja pegawai.
4. Dimensi Emphaty
Dimensi Emphaty adalah dimensi yang terkait perhatian yang sepenuhnya terhadap pengguna layanan dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan (Simamora, 2003: 187). Dimensi Emphaty ini pertama ditunjukkan dalam bentuk perhatian pegawai terhadap masyarakat pengguna jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhatian yang diberikan oleh pegawai PTTUN Surabaya biasa saja. Perlu ada perhatian yang sifatnya lebih personal dengan tetap memperhatikan aspek profesionalisme kerja karena orang-orang yang datang ke PPTUN Surabaya adalah orang yang sedang mempunyai permasalahan hukum. Dalam konteks pelayanan minimal, perhatian yang diberikan pegawai sudah mencukupi, akan tetapi dalam konteks service excelent, maka perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dalam bentuk perhatian yang lebih bersifat personal, tetapi tetap menjunjung profesionalitas dalam bekerja.
Dimensi Emphaty juga ditunjukkan dengan kemampuan pegawai dalam memahami kebutuhan masyarakat yang datang membutuhkan pelayanan. Umar (2005: 154) mengatakan bahwa pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer) meliputi usaha institusi untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai bisa memahami kebutuhan orang yang datang ke PTTUN Surabaya, karena institusi ini memberikan layanan peradilan dalam bidang tata usaha negara dalam tingkat banding.
Dimensi Emphaty berikutnya adalah masalah kesesuain waktu pelayanan. Jam waktu pelayanan haruslah sesuai dengan kondisi pengguna layanan dan dapat
memberikan kenyamanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waktu pelayanan yang dijalankan di PTTUN Surabaya sudah sesuai, karena dijalankan sebagaimana kantor-kantor pemerintahan yang lain.
Dimensi Emphaty dapat dijelaskan bahwa pengguna jasa dari kelompok tertentu mempunyai harapan yang tinggi agar institusi penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi, khususnya kebutuhan mereka secara spesifik (Durianto, et,al, 2004: 10). Oleh karena itu maka pegawai di lingkungan PTTUN Surabaya dalam memberikan tidak hanya mendasarkan pada aspek formalitas saja, yang penting memberikan pelayanan, akan tetapi juga harus memperhatikan aspek personal pengguna layanan. Untuk memperbaiki aspek Emphaty kualitas pelayanan di PTTUN Surabaya, maka diperlukan adanya pelatihan pelayanan publik, dititikberatkan pada aspek perhatian terhadap personal pengguna layanan publik.
5. Dimensi Responsiveness
Dimensi Responsiveness adalah dimensi yang terkait dengan kesigapan pegawai dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan dan juga dalam menangani keluhan pelanggan (Umar, 2005: 153). Dimensi
Responsiveness dapat diihat dari respon terhadap keluhan yang masuk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa respon terhadap keluhan yang masuk ke PTTUN Surabaya dirasakan masih kurang cepat.
Dimensi responsivenes juga dapat dilihat dari kecepatan penanganan masalah yang dikeluhkan. Semakin cepat masalah yang dikeluhkan ditangani, tentunya pengguna layanan juga akan merasa semakin puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa follow up atau penanganan terhadap masalah yang dikeluhkan oleh masyarakat pengguna layanan di PTTUN Surabaya juga masih kurang cepat.
Dimensi Responsiveness adalah harapan pengguna jasa terhadap kecepatan pelayanan yang tidak dapat dipastikan sesuai kecenderungan dari waktu ke waktu (Durianto, et,al. 2004: 10). Semakin cepat pelayanan semakin baik dan semakin memberikan rasa puas kepada pelanggan. Untuk menangani dimensi
Responsiveness yang dirasakan masih kurang, maka yang perlu dilakukan adalah pihak PTTUN Surabaya perlu untuk membuat sebuah sistem penagangan keluhan di PTTUN Surabaya, sehingga semua keluhan yang masuk dapat segera direspon dengan baik dan penangangan keluhan tersebut juga dapat dilakukan dengan cepat.
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan dalam penelitian terkait dengan kualitas pelayanan yang ada di PTTUN Surabaya sebagai berikut:
1. DimensiReliability sudah bagus (B), hanya kesalahan kecil dalam proses pelayanan seperti salah ketik harus diminimalisir.
2. DimensiAssurance cukup bagus (CB), hanya saja kemampuan komunikasi pegawai yang masih kurang perlu ditingkatkan dan keramahan pegawai juga perlu ditingkatkan. Citra PTTUN sebagai sebuah lembaga peradilan yang bersih juga perlu ditingkatkan
3. DimensiTangibles cukup bagus (CB), hanya saja saja beberapa pegawai yang memakai sandal jepit setelah jam istirahat siang.
4. DimensiEmphaty sudah bagus (B), hanya saja diperlukan perhatian yang lebih bersifat personal kepada masing-masing orang yang datang ke PTTUN Surabaya untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik.
5. DimensiResponsiveness sangat cepat (B), perlu kerja keras untuk meningkatkan dimensi responsifitas layanan di PTTUN Surabaya.
6. Secara umum, kualitas layanan di PTTUN Surabaya masuk dalam kategori cukup bagus (CB).
5.2. Sar an
Berdasarkan kesimpulan penelitian yang telah dirumuskan di atas, dapat diberikan saran sebagai berikut:
1. DimensiResponsiveness perlu untuk mendapatkan prioritas pertama dari PTTUN Surabaya mengingat kondisi kualitasnya yang masih kurang
2. Beberapa rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PTTUN Surabaya adalah:
a. Memilih salah satu pegawai yang ada di PTTUN Surabaya yang mempunyai ketelitian yang baik untuk menjadi editor atas semua dokumen-dokumen yang dikeluarkan agar tidak ada salah ketik
b. Seleksi pegawai bagian pelayanan harus memperhatikan aspek
kemampuan komunikasi
c. Memberikan pelatihan kepada pegawai bagian pelayanan tentang
pelayanan publik, khususnya pada aspek komunikasi dan aspek perhatian terhadap publik pengguna layanan di PTTUN Surabaya
d. Perlu dilakukan evaluasi berkala tentang kinerja pegawai dan kedisiplinan pegawai. Pegawai dengan kinerja bagus diberi reward, pegawai dengan kinerja buruk diberi punishment yang mendidik
e. Perlu dibuat Sistem Informasi Penangangan Keluhan di PTTUN Surabaya agar setiap keluhan yang masuk bisa segera di respon dan di follow up.
Barata, A.A. (2005). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo
Chomzah, A.A. (2002). Hukum Pertanahan Seri Hukum Pertanahan I- Pemberian Hak Atas Tanah Negara dan Seri Hukum Pertanahan II- Sertifikat Dan Permasalahannya. Prestasi Pustaka, Jakarta
Durianto, D., Sitinjak, T., Sugiarto., Yunarto, H.I. (2004). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Eddy Ruchiyat, Politik Pertanahan Sebelum Dan Sesudah Berlakunya UUPA UU No. 5 Tahun 1960, Alumni, Bandung
Effendi, Bachtiar. (2003). Pendaftaran Tanah Di Indonesia dan Peraturan Pelaksanaannya. Alumni, Bandung
Emka, Z.A. (2006). Suara Surabaya: Bukan Radio. Penerbit Suara Surabaya. Surabaya
Hadjon, Philippus, M. (2001). Pengantar Hukum Administrasi Negara. Gajah Mada University Press, Yogyakarta
Hapsari, M.E.N.I. (2006). Tinjauan Yuridis Putusan No.
10/G/TUN/2002/PTUN.SMG (Studi Kasus Sertifikat Ganda/“Overlapping” di Kelurahan Tandang, Kecamatan Tembalang, Kota Semarang). Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/15724/1/ME_Noviana_Ira_Hapsari.pdf
Kertajaya, H., Indrio, B.D., Madyani, D., Yuswohady. (2006). Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo
Lovelock, C. dan Wright, L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Nasution, Muhammad. (2005). Manajemen Mutu Terpadu Edisi 2, Ghalia, Bogor Nurcholis, Hanif. (2005). Teori dan Praktek: Pemerintahan dan Otonomi Daerah,
Grasindo, Jakarta
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Rizan, M. (2010). Analysis Of Service Quality And Customer Satisfaction, And Its Influence On Customer Loyalty, Passengers Survey of Domestic Full Service Airlines Company “Garuda Indonesia” in Indonesia. Oxford Business & Economics Conference Program, ISBN : 978-0-9742114-1-9 Saleh, Ahmad. (2007). Penyelesaian Sengketa Hak Atas Tanah, Studi Kasus Di
Kota Makassar. Diakses dari http://etd.ugm.ac.id/index.php?mod= download&sub=DownloadFile&act=view&typ=html&file=(3711-H-
2007).pdf&ftyp=4&id=35664.
Simamora, B. (2003). Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Sumarjono. Maria. S.W. (2002) Puspita Serangkum Aneka Masalah Hukum Agraria, Andi Offset, Yogyakarta
Tangkilisan, H.N.S. (2007). Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo
Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. (2008).
Kamus Besar Bahasa Indonesia Cetakan I. Balai Pustaka, Jakarta
Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit. (Februari 2012). Warta RSUD No. 11 Tahun VI. Bulletin RSUD dr.H. Soemarno Sosroatmojo: Kuala Kapuas Triwulan., Titik., dan Widodo , I.G. (2001). Hukum Tata Usaha Negara Dan
Hukum Acara Peradilan Tata Usaha Negara Indonesia, Kencana Prenada Media Group, Jakarta
Umar, H. (2005). Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Wijaya, Suprapto. (2005). Karakteristik Hukum Acara Peradilan Administrasi, Airlangga University Press, Surabaya
Yaved, Victor. (2006). Implikasi Pembatasan Kompetensi Absolut, Penerbit Citra Aditya Bakti, Bandung
Yuwono. (2006). Pelayanan Publik Dan Kemiskinan: Sebuah Alternatif Administrasi Pelayanan Publik. Sebelas Maret University Press, Solo