BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara serempak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
Makah hal ini perlu untuk dipertahankan dan di tingkatkan lagi sehingga nantinya pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi menjadi pelanggan yang lebih loyal dari citra merek dan pelayanannya.
2. Hasil pengujian secara parsial atau individual menyatakan bahwa citra merek, jaminan, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan dalam hal ini, Telkomsel harus tetap mempertahankan dan meningkatkan citra mereknya, membuat pelanggan untuk terus merasakan kesan yang positif terhadap Telkomsel, membuat pelanggan untuk lebih mudah dalam mengingat dan mengucapkan merek dari Telkomsel.
3. Selain itu Telkomsel juga harus tetap mempertahankan dan meningkatkan empatinya berupa kemampuan karyawan GraPARI Telkomsel dalam memahami kebutuhan pelanggan serta selalu mengutamakan kepentingan pelanggan dengan melatih para karyawannya agar lebih peka serta peduli akan apa yang dibutuhkan pelanggannya. Karena memahami kebutuhan pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan adalah hal yang sangat dibutuhkan dan diperhatikan oleh pelanggan GraPARI Telkomsel ketika melakukan proses pelayanan.
4. Kemudian, Telkomsel juga harus tetap mempertahankan dan meningkatkan bukti fisiknya berupa tetap membuat ruangan dari GraPARI Telkomsel rapi dan aman serta memberikan fasilitas-fasilitas yang menarik. Selain itu, penulis juga menyarankan agar ruangan dari GraPARI Telkomsel Tebing tinggi lebih diperluas lagi, ruang tunggu juga diperbanyak sehingga dapat mengurangi antrian dari pelanggan yang tidak memiliki tempat duduk, serta ruang parkir juga lebih diperluas dan memberikan fasilitas yang membuat pelanggan tidak bosan selama menunggu pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Abiyatul, Bunga dan Isnaini Nurkhayati, 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pos Pay Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pos Indonesia Persero Drive VI Jateng Dan DIY”,Jurnal Administrasi Niaga, Vol 9, Juli.
Agustina, Vina, 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi pada Wilayah Semarang Town Coffee)”, Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas diponegoro, Semarang.
Azwarsyah, deddy, 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center K-Link Medan”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.
Farid, Yuniar N, 2008. “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen”, Skripsi. Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional Veteran..
Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Finch, Lloyd, 2004. Menjadi Customer Service Representative Yang Sukses, Edisi 1, Victory Jaya Abadi, Jakarta.
Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Heizer, Jay dan Render, Barry Render, 2009. Manajemen Operasi, Jilid 1 Edisi 9, Salemba Empat, Jakarta.
http://ejournal.unp.ac.id/index.php/jrmbp/article/view/3188.Di akses pada 05 Januari 2015
http://id.techniasia.com/ . Diakses pada 05 Januari 2015
http://www.servicequality-award.com/. Diakses pada 08 Februari 2015 http://www.telkomsel.com/about/corporate. Diakses pada 03 Maret 2015 http://www.topbrand-award.com/. Diakses pada 05 Januari 2015
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2 Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry, 2012. Pemasaran Jasa:
Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif Indonesia), Jilid 1 Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Lutiary, Eka Ratri, 2007. “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang”, Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro, Semarang.
Musanto, Trisno, 2004. “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”,Jurnal Ekonomi Manajemen, Vol 6, September.
Nasution, M.N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor.
Nurfarhana, Anna, 2012. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Jakarta”, Skripsi, Fakulitas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasasti PGRI, Jakarta.
Nurmasari, Selvy, Kumadji, Srikandi dan Kusumawati, Andriani,2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 6, Desember.
Sulistian, Ogi, 2011. “ Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter”, Skripsi, Fakulitas Ekonomi Universitas Kuningan, Kuningan..
Prabowo, Gani, 2012. “ Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler XL Prabayar di Surabaya”, Skripsi, Fakulitas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jawa Timur.
Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Ekonisia, Yogyakarta.
Rangkuti, Ferddy, 2004. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sadat, Andi M, 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan, Salemba Empat, Jakarta.
Sari, Mitha Destika, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café D’Puncak di Samarinda”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945, Samarinda..
Sianyan, S, 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karoseri Center II”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 3, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Suryani, 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi’46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat)”, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Grasindo, Jakarta.
Lampiran I No :
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
(Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai)
1. Nama :
2. Umur : a. 15-20 tahun d. 31-35 tahun b. 21-25 tahun e. 36-40 tahun c. 26-30 tahun f. >40 tahun 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Profesi/Pekerjaan : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil
b. Karyawan e. Lain-lain
5. Pendapatan : a. ≤ Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000 b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d. ≥ Rp. 3.000.000
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III. Daftar Pernyataan
1. Citra Merek
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan
3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
2. Kualitas Pelayanan a. Keandalan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama
4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar
b. Daya Tanggap
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan
c. Jaminan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1
Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan.
2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
e. Bukti Fisik
NO Pernyataan SS S RG TS STS
2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi 3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman 4 Fasilitas yang ada tampak menarik
3. Loyalitas Pelanggan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Menggunakan ulang produk/jasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama
2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain
3 Tidak menggunakan produk dari pesaing
LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
No
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y
Citra Merek
Kehandalan Daya Tanggap
Jaminan Empati Bukti Fisik
Loyalitas Pelanggan 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 7 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3 12 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 20 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 21 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 22 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 24 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 28 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 32 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 33 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 36 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 37 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4
41 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 45 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 47 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 51 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 54 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 56 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 57 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 59 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 61 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 74 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 2 2 1 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 2 4 4 2 2 2 2 79 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 80 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 81 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 82 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 83 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5 84 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
85 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 86 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 87 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 2 4 2 3 4 4 4 3 2 3 88 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 89 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 90 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 92 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 93 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 94 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 95 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 96 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 98 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 99 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 100 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
A 76.80 94.234 .695 . .940
B 76.93 94.133 .674 . .940
C 76.90 93.886 .717 . .939
D 77.00 92.621 .771 . .938
E 76.93 95.926 .634 . .941
F 76.97 94.240 .786 . .938
G 76.77 92.944 .826 . .937
H 77.17 93.799 .681 . .940
I 77.00 95.655 .648 . .940
J 76.93 94.409 .698 . .940
K 76.93 97.099 .652 . .940
L 76.93 94.961 .707 . .939
M 77.03 94.792 .804 . .938
N 77.03 94.309 .777 . .938
O 76.87 98.120 .481 . .943
P 76.93 98.133 .563 . .942
Q 76.90 96.300 .589 . .941
R 77.10 96.438 .533 . .942
S 77.20 99.821 .389 . .944
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.943 .944 20
LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312
Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000
Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131
Daya
Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091
Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003
Empati .156 .170 .096 .917 .361
Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.27327460
Most Extreme Differences
Absolute .070
Positive .060
Negative -.070
Test Statistic .070
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
2. UJI HETEROKEDASTISITAS
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N
Predicted Value 7.08 14.63 12.04 1.284 100
Std. Predicted Value -3.860 2.019 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted
Value .150 .636 .331 .108 100
Adjusted Predicted Value 7.41 14.60 12.05 1.279 100
Residual -2.826 2.758 .000 1.273 100
Std. Residual -2.151 2.099 .000 .969 100
Stud. Residual -2.212 2.136 -.002 1.005 100
Deleted Residual -2.989 2.856 -.006 1.370 100
Stud. Deleted Residual -2.261 2.179 -.003 1.013 100
Mahal. Distance .300 22.234 5.940 4.339 100
Cook's Distance .000 .059 .011 .014 100
Centered Leverage Value .003 .225 .060 .044 100
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
3. UJI MULTIKOLINIERITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312
Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 .581 1.721
Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 .579 1.727
Daya Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091 .564 1.774
Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 .617 1.621
Empati .156 .170 .096 .917 .361 .486 2.058
Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012 .908 1.102
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
LAMPIRAN 6: HASIL UJI HIPOTESIS 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAa Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 163.338 6 27.223 15.774 .000b
Residual 160.502 93 1.726
Total 323.840 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati
2. Uji Parsial (Uji-T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312
Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000
Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131
Daya
Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091
Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003
Empati .156 .170 .096 .917 .361
Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan