BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Pembahasan
b. Faktor Custromer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor
Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,026 ≤ 0,10
[signifikan [positif].
4.3. Pembahasan
Dari hasil uji kausalitas pada table 4.23 diatas dapat dilihat bahwa faktor
product quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hal ini
dapat diartikan bahwa penciptaan produk berkualitas sangat berpengaruh
penting terhadap kepuasan konsumen.seperti dikemukakan oleh Tjiptono
(1997:24) bahwa kunci utama dalam memenangkan pasar adalah dengan
memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian
produk-produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Tjiptono juga
menambahkan kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus
sehingga dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggan. Oleh
karena telah mendapat informasi-informasi dari pelanggannya maka
perusahaan bisa membuat produk-produk berkualitas yang sesuai dengan
keinginan konsumennya.
Merujuk pada hasil kedua pada table 4.23 terlihat bahwa customer
satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal ini dapat
diartikan bahwa semakin konsumen merasa puas maka semakin besar
keinginan konsumen tersebut untuk membeli dan menggunakan kembali
produk tersebut. Hal ini sejalan dengan pendapat Band dalam Nasution
(2005:49) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara kualitas dari barang yang dihasilkan dengan keinginan,
kebutuhan, dan harapan konsumen. Lebih lanjut band meyatakan bahwa
apabila terjadi kepuasan pelanggan maka akan timbul pembelian ulang dan
kesetian.
Sehingga bila dilihat dari hasil diatas yang menyebutkan adanya
hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen serta dampaknya
pada loyalitas pelanggan, perusahaan harus milihat kepuasan konsumen
sebagai omzet dan konsentrasi terbesar perusahaan, dengan cara penciptaan
produk-produk yang berkualitas dan bukan hanya menilainya dari segi
materi semata karena dengan banyaknya pelanggan yang merasa puas, maka
dengan sendirinya akan meningkatkan omzet penjualan produk itu sendiri.
Penelitian ini kemungkinan besar adalah salah satu penelitian struktural
tentang kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan dengan
ditinjau dari sudut perilaku konsumen.dengan demikian penelitian ini
diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik penelitian
sejenis dengan dengan data yang berlainan atau sampel yang lebih luas,
maupun hasil penelitian ini nantinya bisa sebagai pedoman bagi peneliti
lainnya.
78
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk
menguji pengaruh product quality terhadap customer satisfaction serta
dampaknya pada customer loyalty (pada pengguna motor bebek merek Honda di
Surabaya), maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Faktor product quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
2. Faktor customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan hipotesis yang telah di sebutkan
dalam penelitian ini yaitu bahwa diduga kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dan diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
5.2. Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa
saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam
pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Hendaknya pihak Honda melakukan perbaikan terhadap
komponen-komponen yang melekat pada sepeda motor Honda seperti shockbreker,
knalpot, head body, side body, head lamp, stop lamp dll. Karena dari hasil
survey, para konsumen kurang merasa puas dengan kinerja
komponen-komponen yang melekat pada sepeda motor bebek Honda karena dianggap
sering mengalami kerusakan.
2. Hendaknya pihak Honda menciptakan produk-produk yang bisa diterima di
masyarakat dan sesuai dengan selera, keinginan, serta harapan konsumen.
Karena penjualan Honda pada tahun 2008 berhasil didekati oleh
kompetitornya dan sempat beberapa bulan di 2008 mengalami kekalahan dari
kompetitornya maka Honda perlu menciptakan produk-produk unggulan
khususnya di sektor sepeda motor bebek yang diharapkan bisa menjauhkan
Honda dari kejaran kompetitornya.
3. Pihak Dealer remi Honda hendaknya lebih memperhatikan dan
mengutamakan service quality yaitu meliputi fasilitas fisik, kerapian,
keramahan, pengetahuan dan keahlian para karyawan sehingga nantinya para
konsumen akan merasa puas atas pelayanan dan janji yang diberikan oleh
pihak Honda.
4. Pihak Honda hendaknya dengan cepat dan tanggap untuk selalu melakukan
perbaikan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan kepercayaan dan
kepuasan konsumen sehingga nantinya konsumen akan tetap loyal.
5. Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara memberikan informasi yang
menarik mengenai produk yang ditawarkan oleh pihak Honda, menangani
dengan cepat keluhan yang dihadapi oleh para pelanggan dan mencari
alternatif solusi yang terbaik.
6. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar
menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan
dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan kualitas
produk, kepuasan konsumen maupun loyalitas pelanggan.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in
Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach,
Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Ariani, Dorothea Wahyu, 2003, Manajemen Kualitas : Pendekatan Sisi
Kualitatif, Edisi Pertama, Penerbit GHALIA INDONESIA, Jakarta
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling, Dalam Penelitian
Manajemen, Penerbit Fakultas Ekonomi, UNDIP, Semarang
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall
International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of
Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of
Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, Philip, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition, International
Editrion, Prantice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jarsey.
___________, and Amstrong, Gary, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,
Edisi kedelapan, Penerbit : ERLANGGA, Jakarta.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on
Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of
Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,
Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN
"Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third
Edition, Harper Collins College Publisher, New York
Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana, 2003, Total Quality Management, Edisi
Revisi, Penerbit : ANDI, Yogyakarta.
_____________, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit ANDI,
Yogyakarta
Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Ketiga,
Penerbit EKONISIA, Yogyakarta.
Prasetyohadi, Januari 2007, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek
Keramik Platinum di surabaya, Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Sosial, Vol.7
No.2, Hal 15-29.
Sugiharto, Yohanes, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan,
VISI Edisi XVIII, Hal 52-64.
Situs :
(Download 20 Maret 2009)
