HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .1 Sejarah Singkat PT. Bank X
4.3.2 Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.2.1 Pengaruh Financial benefits terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil deskriptif distribusi jawaban financial benefits(X1) didapatkan bahwa untuk pernyataan 1 terdapat 73% responden yang setuju mengenai tingkat suku bunga yang diberikan oleh PT. Bank X sudah memenuhi harapan nasabah; untuk pernyataan 2terdapat 63% responden yang memberikan jawaban yang
setuju mengenai adanya potongan harga yang diberikan bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada outlet-oulet tertentu.
Dari hasil penelitian yang dilakukan secara parsial, diketahui bahwa variabel financial benefitsberpengaruh positif dantidak signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagaimana yang ditunjukkan oleh angka signifikansinya sebesar 0,645, lebih besar dari 0,05 dan thitung<ttabel(0,462 < 1,98525 ). Variabel financial benefits memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,078 memberikan pengertian bahwa setiap terjadi peningkatan variabel financial benefits sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X tidakakan meningkat sebesar 0,078.
Variabel financial benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, Hal ini dapat terjadi karena nasabah kurang merasakan adanya manfaat finansial (financial benefits) yang ditawarkan oleh PT. Bank X. Salah satu faktor yang mempengaruhinya seperti kurangnya program-program promo dari Bank X yang menawarkan potongan harga bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada outlet-outlet tertentu.
Variabel financial benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah mendukung hasil penelitian Sofiyah (2013) yang menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat financial benefits tidak berarti mempengaruhi besar kecilnya kepuasan nasabah, sehingga bank yang baik belum tentu memiliki financial benefits yang baik pula.
Berdasarkan hasil deskriptif distribusi jawaban social benefits (X2) didapatkan bahwa untuk pernyataan 1 terdapat 47% responden yang setuju mengenai karyawan Bank X tidak membeda-bedakan nasabah dalam memberikan pelayanan; untuk pernyataan 2 terdapat 51% responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai karyawan Bank X selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan para nasabah. ; untuk pernyataan 3 terdapat 65% responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai pemberian informasi yang jelas mengenai produk dan jasa terbaru yang ditawarkan Bank X; untuk pernyataan 4 terdapat 62% responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai pemberian greetings yang baik oleh karyawan Bank X.
Dari hasil penelitian yang dilakukan secara parsial, diketahui bahwa variabel social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagaimana yang ditunjukkan oleh angka signifikansinya sebesar 0,000, lebih besar dari 0,05 dan thitung>ttabel(5,134< 1,98525 ). Variabel social benefits memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,372 memberikan pengertian bahwa setiap terjadi peningkatan variabel social benefits sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X akan meningkat sebesar 0,372.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan Yurischa (2013) yang menyatakan bahwa social benefitsberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik social benefits dipersepsikan oleh nasabah, maka semakin tinggi pula kepuasan dari nasabah tersebut.
Dari ketiga variabel bebas yang digunakan dalam penelitian itu, variabel social benefitmerupakan variabel yang dominan yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan karena Bank X senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya baik dari keramahtamahan karyawannya dan kesigapan karyawan dalam memberikan solusi kepada nasabah, serta layanan yang disediakan BNI yang dapat memberikan kemudahan kepada nasabah.
4.3.2.3 Pengaruh Structural ties terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil deskriptif distribusi jawaban structural ties (X3) didapatkan bahwa untuk pernyataan 1 terdapat 62% responden yang sangat setuju mengenai tersedianya fasilitas ATM untuk mempermudah transaksi nasabah; untuk pernyataan 2 terdapat 56% responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai layanan e-Banking yang mempermudah transaksi nasabah.
Dari hasil penelitian yang dilakukan secara parsial, diketahui bahwa variabel structural ties berpengaruh positif dantidak signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagaimana yang ditunjukkan oleh angka signifikansinya sebesar 0,583, lebih besar dari 0,05 dan thitung<ttabel(0,544< 1,98525 ). Variabel structural ties memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,092 memberikan pengertian bahwa setiap terjadi peningkatan variabel structural ties sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X tidak akan meningkat sebesar 0,092.
Variabel structuraltiesberpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat terjadi karena nasabah kurang merasakan adanya ikatan struktural (structuralties) yang dijalin oleh PT. Bank X. Variabel structuraltiesberpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah mendukung hasil penelitian Sofiyah (2013) dan Novaria (2013) yang menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat structuraltiestidak berarti mempengaruhi besar kecilnya kepuasan nasabah, sehingga bank yang baik belum tentu memiliki structuraltiesyang baik pula. Salah satu faktor yang mempengaruhinya seperti adanya layanan e-banking yang masih belum dapat dirasakan nasabah dalam memenuhi harapan nasabah mempermudah layanan transaksi.
4.3.2.4 Pengaruh Kepuasanterhadap Komitmen Nasabah
Berdasarkan hasil analisis uji-t diketahui bahwa kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah dengan membandingkan nilai thitung 4,658> ttabel 1,98525 dan tingkat signifikansi 0,000 < probabilitas signifikansi 0,05. Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,173. Hal ini berarti 17,3% peningkatan komitmen nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 82,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Mahmuda (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen
nasabah. Semakin baik kepuasan dipersepsikan oleh nasabah maka semakin tinggi pula tingkat komitmen dari nasabah tersebut.
Hasil penelitian ini juga mendukung teori yang dikemukakan Griffith et all(2002) yang mengemukakan bahwa seorang partner yang merasa kepuasan dengan rekan bisnisnya, akan selalu memiliki kecenderungan untuk memelihara hubungan jangka panjang.
Apabila variabel dari kepuasan seperti tingkat pelayanan jasa perbankan, produk-produk yang ditawarkan, serta kompetensi karyawan Bank X mampu dipenuhi secara maksimal oleh Bank X maka akan mempengaruhi komitmen nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank X.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN