Hipotesis 3: Kualitas layanan Bank Syariah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis hubungan antar variabel, serta menguji peran variabel pemediasi yaitu kepuasan nasabah Bank Syariah. Kualitas layanan memiliki peran yang positif terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah memiliki peran full mediation dalam penelitian ini.
Hal ini sejalan dengan studi empiris terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perbankan dengan nasabah menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002).
Selain itu studi empiris lainnya juga membuktikan meningkatkan kualitas layanan terhadap konsumen yaitu dengan menerapkan customer relationship marketing melalui komitmen melayani, komunikasi dengan pelanggan dan
compliance sebagai kepatuhan Bank Syariah terhadap prinsip-prinsip dan hukum Islam dalam menjalankan operasionalnya seperti yang telah terbukti dalam penelitian ini dimana kualitas layanan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan kondisi seperti ini Bank Syariah haruslah memerhatikan kualitas layanan karena sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan, kemudian nasabah yang sudah merasa puas berkemungkinan besar untuk menjadi loyal terhadap Bank Syariah tersebut.
Hasil pengujian struktural atau inner model dalam penelitian ini menunjukan dukungan penuh untuk hipotesis 1 yang menyatakan kualitas layanan yang diberikan karyawan Bank Syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah, hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan terdapat pengaruh positif secara langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah (Aryani dan Rosinta 2010).
Selain berpengaruh positif terhadap kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, hasil hipotesis ini juga berintegrasi pada teori kepuasan nasabah yang menyatakan kinerja yang dihasilkan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan nasabah tersebut, dan jika kinerja dari sebuah produk tidak sepadan dengan harapan nasabah maka nasabah akan merasa tidak puas. Sedangkan bila kinerja produk melebihi harapan maka pembeli atau nasabah akan sangat puas (Kotler et al., 2000). Hal ini mengidentifikasikan bahwa kualitas layanan atau kinerja yang diberikan
Bank Syariah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah, sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2010) penelitian membuktikan terdapat hubungan kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hal ini juga membuktikan faktor-faktor pengaruh loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah sejalan dengan penelitian (Wijayanto, 2013). Hal ini mengidentifikasikan bahwa apabila pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank Syariah, maka akan menghasilkan pelanggan yang loyal. Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas akan menghasilkan pelanggan yang tidak loyal.
Kemudian apabila kualitas layanan diuji tanpa memasukan variabel mediasi yakni kepuasan nasabah dalam uji hipotesis maka tidak didukungnya hipotesis yang menyatakan kualitas layanan Bank Syariah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Jatmiko (2012) yang menyatakan adanya pengaruh positif antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah.
Tidak didukungnya hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan beberapa argumen diantaranya, loyalitas tidak terjadi begitu saja, loyalitas akan terjadi apabila faktor-faktor lain ada seperti kepuasan nasabah, kualitas jasa dan citra (Wijayanto, 2013), tidak terciptanya hubungan antara kualitas layanan
sikap perilaku nasabah sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, di mana Bank Syariah yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, nasabah mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perbankan.
Seperti teori utama yang digunakan dalam penelitian ini yakni Social Exchange Theory dimana seseorang akan membalas perlakuan orang lain terhadap dirinya seperti apa yang orang lain perlakukan kepadanya, sejalan dengan penelitian ini dimana seseorang akan bersikap loyal apabila telah merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh perbankan Syariah.
1.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah lima Bank Syariah di Indonesia, penelitian ini dilakukan dengan menganalisis 100 kuesioner yang berisi pernyataan kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Data penelitian dianalisis dengan kuantitatif dan untuk menguji hipotesis digunakan inner model atau pengukuran struktural dengan menggunakan Partial Least Square (PLS).
Setelah melakukan analisis data maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan yang diberikan karyawan Bank Syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah. Hal ini membuktikan semakin baik kualitas layanan yang diberikan Bank Syariah akan menimbulkan kepuasan pada nasabah. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Aryani dan Rosinta yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah.
2. Hasil penelitian ini membuktikan kepuasan nasabah Bank Syariah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah. Hal ini membuktikan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah akan menimbulkan loyalitas nasabah tersebut. Hasil penelitian ini sejalan
3. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hipotesis yang telah dibentuk oleh peneliti, hipotesis yang dibentuk oleh peneliti menyatakan kualitas layanan Bank Syariah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini membuktikan harus adanya faktor lain yang mendukung sehingga terciptanya loyalitas nasabah.
1.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa saran yang dikemukakan oleh peneliti yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan untuk penelitian selanjutnya mengenai penelitian yang sama dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.2.1 Bagi Bank Syariah
Dari hasil penelitian dikemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi kemudian mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Sehingga dengan adanya hasil penelitian ini, karyawan Bank Syariah perlu untuk memerhatikan kualitas layanan yakni reability, resvonsiveness, assurance, empathy, tangibles dan compliance. Jadi, hal tersebut sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Syariah.
dan menambahkan sampel penelitian.
2. Penelitian selanjutnya juga bisa membandingkan objek yang
digunakan seperti kualitas layanan di Bank Umum Syariah dengan Bank Konvensional atau Badan Pembiayaan rakyat Syariah. Hal tersebut agar dapat dilihat perbedaan kualitas layanan dari masing- masing lembaga keuangan.
1.2.3 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti merasa bahwa masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam melakukan penelitian. Adapun keterbatasannya sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya menggunakan satu variabel independen saja, sehingga pengaruh yang dihasilkan dari penelitian kurang cukup besar dan tidak maksimal.
2. Jumlah responden yang diteliti masih terbatas sehingga penelitian ini masih kurang cukup optimal.
Cravens W david. 1999.Pemasaran Strategis. Jakarta: Penerbit Erlangga
Gerson, Richard F,. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelanggan bermutu. Jakarta: Penerbit PPM
Kotler Philip dan Armstrong Gary.1998. Dasar-dasar pemasaran principles of marketing 7e, Jakarta:Prenhallindo
Kotler Philip dan Keller Kevin lane.2002. Manajemen Pemasara. Jakarta: Erlangga Lupiyandi Rambat dan Hamdi A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:
Salemba Empat
Mankiw, N.G., Quah E dan Wilson, Peter. 2012. Pengantar Ekonomi Mikro, Principles of economics An Asian edition-volume 1. Jakarta: Salemba Empat
Susanto A. B., Wijanarko Himawan. 2004. Membangun merek unggul dan organisasi pendukungnya. Jakarta Selatan: Quantum Bisnis & Manajemen Sutanto H dan Umam Khaerul. 2013. Manajemen Pemasaran Bank Syariah,
Bandung :Pustaka Setia
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 1997. Statistika Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy.2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta :Andi
Umar, Husein. 2000.Riset pemasaran dan perilaku konsumen, Jakarta: Kompas Gramedia
Jurnal :
Afifah, N. 2012. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Komitmen Afektif dan Komitmen Kontinuan Serta Loyalitas Nasabah Debitur pada PT.Bank
Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5, No. 1, 51-64
Anggraini Yulis. 2010. Pengukuran Indeks kepuasan pelanggan dengan pendekatan partial least squares (study kasus : pelanggan kartu IM3).Skripsi Universitas Negri Yogyakarta
Anderson, R. E., & Swaminathan, S. (2011). Customer satisfaction and loyalty in e‑ markets: A PLS path modeling approach. Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 19, No. 2, 221-234.
Aryani, D., & Rosinta, F. 2011. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi Journal, 17(2).
Anggraini Yulis. 2010. Pengukuran Indeks kepuasan pelanggan dengan pendekatan partial least squares (study kasus : pelanggan kartu IM3).Skripsi Universitas Negri Yogyakarta
Bowo,N.H. 2003. Analisis Pengaruh Kepercayaan untuk mencapai hubungan jangka panjang, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.. Vol.2.no.1. pp.85-92 Cropanzano, R & Mitchell, M. S. 2005. Social Exchange Theory: An
Interdisciplinary Review. Journal of Management
Cooper, D. R., & Schindler, P S. 2014. Business research methods, (twelfth edition). New York, McGrow-Hill Education
Diar Adiksan Subekti, 2016.Analisis pengaruh custemer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di BPRS barokah dana sejahtera Yogyakarta
Hair, J. F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R. E. 2010. Multivariate data analysis, (Seventh Edition). Upper Saddle River, New Jersey, Person Prentice Hall
Hussein Sabil Ananda. 2015. Modul Ajar Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial least squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. Universitas Brawijaya
Oliver, R. L. (1980). A congitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, 460-469. Othman, A. Q., & Owen, L. 2002. Adopting and measuring custemer servise quality
(SQ) in Islamic Banking: A case study in Kuwait finance house. Internasional Jurnal of Islamic Financial Servise, Vol 3, No. 1, 1-26. Parasurahman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol.49, No. 4, 41-50
Putriandari,Siwi Aulia. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Speedy di Semarang Putro,K.F.R. 2009. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan
dengan kepuasan pelanggan sebagai Variabel pemediasi( studi pada pelanggan Fixed-Wire line phoneDi surakarta ). Skripsi di publikasikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Rahmawati Yuli dan Suminar Bagus. 2014. Pengaruh kepuasan dan kualitas pelanggan terhadap word of mount pada pelanggan honda di Surabaya. Journal of business and banking .Vol 4 No 1
Samuel Hatane. 2012. Custemer relationship manajemen pengaruhnya kepercayaan dan loyalitas perbankan nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 7 No 1
Sitorus, Maykel. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bastian Rental. CAR (Studi Survey pada Bastian Rental CAR Bandung)
Wijayanto, Andi. 2013. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Tupperware (studi pada konsumen tupperware di Ponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2 Nomer 1 Maret 2013
Young, Louise dan Sara Denize. 1995. A Concept of commitment: Alternative Views of Relational Continuity in Business Service Relationships. Jurnal of Business and Industrial Marketing. Vol.10 No 5, pp 22-37
Tercantum dalam www.mediaindonesia.com. Diakses tanggal 16 Oktober 2016
KUESIONER PENELITIAN