HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3. Special treatment benefits
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian .1 Pembahasan Hipotesis
Berdasarkan seluruh hasil penelitian terutama hasil pengujian hipotesis maka dapat dijelaskan pengaruh dari konstruk eksogen yang terdiri dari confidence benefits, social benefits, special treatment benefits terhadap variabel endogen yaitu kepuasan dan loyalitas.
1. Pengaruh confidence benefits terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dapat dijelaskan bahwa confidence benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggaan PT Honda Dewata Motor. Artinya, bahwa confidence benefits atau manfaat kepercayaan yang meliputi reputasi perusahaan, keandalan karyawan, ketepatan janji perusahaan, dan kepercayaan terhadap karyawan bengkel, telah mampu membuat pelanggan PT Honda Dewata Motor puas. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian juga dapat disimpulkan bahwa semakin baik manfaat kepercayaan yang diperoleh atau confidence benefits maka kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan PT Honda Dewata Motor akan semakin baik juga. Hal ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard dan Capella (2006), Molina et al. (2007), Yen dan Gwinner (2003), Ardyansyah (2007), Prayustika (2010) dan Semadi (2010).
2. Pengaruh social benefits terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggaan PT Honda Dewata Motor karena memiliki nilai p dibawah 0,050. Artinya, bahwa semakin baik manfaat sosial yang diperoleh atau social benefits maka kepuasan yang akan dirasakan
oleh pelanggan PT Honda Dewata Motor akan semakin baik juga. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Ardyansyah (2007) Semadi (2010) dan Marzo-Navaro et al. (2004).
3. Pengaruh special treatment benefits terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa special treatment benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggaan PT Honda Dewata Motor karena memiliki nilai p di atas 0,050. Artinya, bahwa special treatment benefits atau manfaat perlakuan istimewa tidak menjadi faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor. Perlakuan istimewa yang perusahaan berikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada para pelangganya, sehingga perlu di kaji kembali apakah tindakan-tindakan perusahaan dalam memberikan perlakuan istimewa sudah tepat sasaran dan tetap memperhatikan efektifitas dari strategi tersebut. Temuan dari penelitian ini tidak sejalan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Ardyansyah (2007) dan Prayustika (2010). Namun, pengaruh konstruk special treatment benefits yang tidak signifikan terhadap konstruk kepuasan sejalan dengan beberapa studi yang dilakukan oleh peneliti lainnya, antara lain Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard dan Capella (2006), Molina et al. (2007), dan Yen dan Gwinner (2003).
4. Pengaruh confidence benefits terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa confidence benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggaan PT Honda Dewata Motor. Artinya, bahwa confidence benefits atau manfaat kepercayaan yang meliputi reputasi perusahaan, keandalan karyawan, ketepatan janji
perusahaan dan kepercayaan terhadap karyawan bengkel, telah mampu membuat pelanggan PT Honda Dewata Motor menjadi loyal. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian juga dapat dijelaskan bahwa semakin baik manfaat kepercayaan yang terjalin atau confidence benefits maka loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor akan semakin baik juga. Hasil temuan ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard dan Capella (2006); Ruiz-Molina et al. (2009), dan Yen and Gwinner (2003).
5. Pengaruh social benefits terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggaan PT Honda Dewata Motor. Artinya bahwa semakin baik manfaat sosial yang terjalin atau social benefits maka loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor akan semakin baik juga. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Hennig-Thurau et al. (2002), Semadi (2010) dan Marzo-Navaro et al. (2004).
6. Pengaruh special treatment benefits terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa special treatment benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggaan PT Honda Dewata Motor karena memiliki nilai p di atas 0,050. Artinya, bahwa special treatment benefits atau manfaat perlakuan istimewa bukan merupakan hal yang vital dalam menciptakan loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor. Temuan dari penelitian ini sejalan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Semadi (2010), Hennig-Thurau et al. (2002), dan Kinard dan Capella (2006). Namun, Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Ruiz-Molina et al. (2009), Yen dan Gwinner (2003), Prayustika (2010) dan Ardyansyah (2007).
7. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas karena nilai p berada di bawah 0,050. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor, maka akan semakin tinggi juga tingkat loyalitas pelangggan PT Honda Dewata Motor. Hasil temuan ini sejalan dengan studi beberapa peneliti, diantaranya adalah Hennig-Thurau et al. (2002), Marzo-Navaro et al. (2004), Yen dan Gwinner (2003), Yen et al. (2009), Ardyansyah (2007), Prayustika (2010).
5.2.2 Pengaruh Tidak Langsung Konstruk Relational Benefit Terhadap Konstruk Loyalitas Melalui Konstruk Kepuasan.
1. Pengaruh confidence benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Berdasarkan Tabel 5.17 besarnya pengaruh tidak langsung dari konstruk confidence benefits terhadap loyalitas melalui konstruk kepuasan adalah sebesar 0,218 Pengaruh positif ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dibentuk oleh konstruk confidence benefits dapat menciptakan pengaruh ke konstruk loyalitas. Artinya bahwa semakin baik confidence benefits yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor. Gwinner et al. (1998) menyatakan bahwa confidence
benefits adalah manfaat yang dapat mengurangi rasa kecemasan dan kekhawatiran pelanggan terhadap para penyedia jasa, dalam hal ini kepercayaan pelanggan terhadap PT Honda Dewata Motor dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang secara tidak langsung juga mampu menciptakan loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh social benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Besarnya nilai pengaruh tidak langsung konstruk social benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan berdasarkan Tabel 5.17 adalah 0.129. Walaupun tidak lebih besar dari pengaruh langsung social benefits kepada loyalitas, namun dapat di jelaskan bahwa hubungan pertemanan yang baik atau manfaat sosial yang diberikan PT Honda Dewata Motor akan menunjukkan pengaruh yang berbanding lurus dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Artinya, bahwa interaksi yang menyenangkan antara pelanggan dengan karyawan bengkel PT Honda Dewata Motor akan menciptakan suatu pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Zeithaml et al. (2006:184) menyatakan bahwa ketika pelanggan puas dengan perlakuan yang di dapat maka secara tidak langsung pelanggan dapat menjadi loyal kepadan perusahaan dan enggan untuk beralih ke perusahaaan lainnya 3. Pengaruh special treatment benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Pengaruh konstruk special treatment benefits secara tidak langsung terhadap konstruk loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar 0,029 atau lebih kecil dari nilai pengaruh langsungnya yaitu sebesar 0,108. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang didapatkan pelangggan karena adanya manfaat perlakuan istimewa tetap mampu memberikan pengaruh secara tidak langsung yang positif. Walaupun
dalam pengujian hipotesis konstruk special treatment benefits tidak berpengaruh secara signifikan.