BAB III METODOLOGI PENELITIAN
4.11 Pembahasan
4.11.2 Pembahasan Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian kausalitas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar XL di Surabaya tidak dapat diterima yang berarti tidak signifikan (negatif). Hal ini dikarenakan usaha - usaha kepuasan pelanggan tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yohanes Sugiharto (2007:54), bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Dalam penelitian ini, dapat dilihat dari poin tertinggi dari salah satu indikator pada kuesioner kepuasan pelanggan yaitu manfaat yang menjadikan unggul pada kartu prabayar XL. Dari hasil pengujian ini membuktikan bahwa tidak semua pelanggan yang puas akan menjadi loyal. Hal ini seperti yang terjadi pada penelitian ini. Akibat XL sering memberikan promo harga yang murah akan tetapi kualitas signal XL masih kurang bagus. Sehingga pelanggan hanya merasakan puas, sehingga manfaat yang dirasakan oleh pelanggan hanya bersifat sementara, karena setelah promo habis pelanggan akan pindah ke produk lain.
4.11.3 Pembahasan Hipotesis Hubungan Citr a Merek Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian kausalitas dapat diketahui bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar XL di Surabaya tidak dapat diterima yang berarti tidak signifikan (positif). Hal ini dikarenakan usaha - usaha citra merek tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, hasil penelitian tidak sesuai dengan teori Selnes dalam jurnal Sugihartono (2007) mengatakan bahwa citra diharapkan menjadi faktor penting dari loyalitas. Selnes (2003), menyatakan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas.
Dalam penelitian ini, dapat dilihat dari poin tertinggi dari salah satu indikator pada kuesioner yang menunjukkan bahwa pelanggan kurang percaya terhadap atribut dan keuntungan. Ini disebabkan karena XL selalu memberikan promo, sehingga pelanggan hanya merasakan manfaat yang bersifat sementara selain itu kualitas signal dari pada kartu XL kurang bagus. Dalam pengujian ini membuktikan bahwa atribut yang diberikan kartu prabayar XL masih jauh dari harapan para pelanggan. Jika persepsi pelanggan buruk terhadap XL maka pelanggan akan pindah ke merek lain asalkan kebutuhan mereka terpenuhi.
BAB V
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian, citra merek dan kepuasan pelanggan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar XL di Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan :
1. Citra merek yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Yang berarti semakin baik citra merek produk maka semakin puas para pelanggannya.
2. Semakin rendah kepuasan pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Yang berarti tidak semua pelanggan yang loyal akan merasa puas, dalam artian membeli produk yang sama.
3. Semakin baik citra merek produk maka semakin rendah tingkat loyalitas pelanggan. Yang berarti tidak semua citra merek yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Pihak PT. XL Axiata Tbk di Surabaya sebaiknya lebih meningkatkan beberapa faktor kepuasan seperti nilai dan harga, kualitas produk, manfaat produk, sifat produk, keandalan dan konsistensi produk, dan luasan produk atau layanan hal ini akan menimbulkan perasaan puas bagi pelanggan sehingga kedepannya pelanggan akan tetap loyal.
2. Pihak PT. XL Axiata Tbk hendaknya memberikan perhatian yang lebih serius terhadap citra merek, sehingga para pelanggannya dapat memberi kontribusi khusus untuk kartu seluler XL di Surabaya sehingga pelanggan tetap loyal.
Aaker, D.A, 1991, Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a
Brand Name. New York: The Free Press.
Andreassen, T.W., 1994, Satisfaction, loayalty and Reputation as Indicators of
Customer Orientation in The Public Sector, International Journal of
Public Sector Management, Vol. 7, No. 2, Page: 16-34.
Brunner,T.A. & Stöcklin Markus & Opwis, Klaus. 2008. Satisfaction, image and
loyalty:_new versus experienced customers. European Journal of
Marketing Vol. 42 No. 9/10, 2008 pp. 1095-1105
Christina, 2009, The Infulence of Image and Customer Satisfaction Toward
Customer Loyalty to Traditional Food’s In Surabaya, Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 1, Hal. 1 – 10
Djoko Lesmana, 2007, Citra Merek Perushaan dan Loyalitas Konsumen, Engel, F. Jones, Ronger D, Blacwell dan Paul W. Miniard, 1995, Consumer
Behavior 6th ed, The Dryden Press, New York.
E. Jerome MC. Corthy & Andrew A. Brogowich, Dasar – Dasar Marketing
Modern, Penerbit: Liberty Yogyakarta.
Ferdinand, 2002, Structural Equation Modeling, Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi Undip.
Griffin, R.W., 1995, Management, Houghton M.C., Boston.
Hsieh, M., Pan, S., & Setiono, 2004, Product-, Corporate-, and Country-Image
Dimensions and Purchase Behavior: A Multycountry Analysis.
Journal of The Academy of Marketing Scinse, Vol. 32, No. 3, Page 251-270
Keller, K.L, 2008, Strategic Brand Management: Building, Measuring, and
Managing Brand Equity, third Edition, USA: Pearson International
Edition.
Kotler, P, and G. Armstrong (1994), Priciples of Marketing, 6th ed, Engelwood Cliffs, NJ : Prentice Hall International, Inc.
Kun – Hsi Liao and Ming – Fang Hsieh, 2011, Statistic Exploring The Casual
Relationship between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty on the Leisure Resort Industry.
Lin, L., & Lin, B. 2007, The effect of Brand Image and Product Knowledge on
Purchase Intention Moderated by Price Discount, Journal of
International Management Studies, Page 121 – 132.
Marius P. Angipora, SE, 2002, Dasar – Dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada.
Roslina, 2009, Pengaruh Pengetahuan Produk dan Citra Merek Terhadap
Pembelian Produk, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 10, No. 2.
Hal. 200 – 215
Sugiharto, 2007, ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN
DANKEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, Vol.
7, No. 4, Hal. 112 – 122
Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit: ANDI Yogyakarta.
Theodore Levitt, Imajinasi Pemasaran, Edisi Revisi, Penerbit: Erlangga.
Sugihartono, Yohanes, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan, Edisi 17.
1. Atribut dari produk kartu seluler XL prabayar memiliki daya tarik tersendiri
1 5
2. Produk kartu seluler XL prabayar memiliki keuntungan dibanding produk lain
1 5
3. Anda percaya bahwa produk kartu seluler XL prabayar memiliki atribut dan keuntungan yang baik dibanding produk lain
1 5
1. Nilai dan harga kartu seluler XL prabayar telah sesuai dengan harapan konsumen.
1 5
2. Kartu seluler XL prabayar memiliki kualitas yang baik dari pada merek lain.
1 5
3. Kartu seluler XL prabayar memiliki manfaat yang menjadikan unggul dari pada merek lain.
1 5
4. Sifat produk kartu seluler XL prabayar memilik ciri – ciri tertentu yang membedakan dengan merek lain.
1 5
5. Keandalan dan konsistensi produk kartu seluler XL prabayar telah sesuai dengan harpan pelanggan.
1 5
6. Produk atau jasa yang ditawarkan merek kartu seluler XL prabayar telah sesuai dengan harapan konsumen.
1 5
C. Loyalitas Pelanggan
1. Anda akan merekomendasikan kartu seluler XL prabayar ke orang lain.
1 5
2. Anda akan menyampaikan hal positif tentang kartu seluler XL prabayar kepada orang lain.
1 5
3. Anda akan membeli secara kontinyu kartu seluler XL prabayar.