PEMBAHASAN MASALAH - LANDASAN TEORI A. PENGERTIAN BANK

LANDASAN TEORI A. PENGERTIAN BANK

B. PEMBAHASAN MASALAH

1. Budaya POLA PRIMA PT.BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO

Budaya Kerja adalah seperangkat sistem yang nampak dalam nilai-nilai kerja, yang diperjuangkan dan diwujud-nyatakan menjadi satu tatanan manajemen yang berkualitas. Budaya kerja juga merupakan suatu keyakinan yang dimiliki secara bersama untuk dapat menghasilkan seperangkat norma-norma yang membentuk tingkah laku individu atau kelompok.

Budaya kerja harus mencerminkan sikap kerja, kemampuan pikir dan sikap mental para pelaku organisasi, shingga dalam penerapnnya sehari-hari norma / nilai Budaya Kerja harus dapat diejawantahkan sebagai Etika Profesi pegawai suatu Bank.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Dalam meningkatkan pelayanannya kepada nasabah PT. BTN (Persero) Tbk juga memiliki standar budaya kerja. Hal ini dilakukan agar pekerjaan para karyawan dapat berjalan dengan tertib dan disiplin. Untuk itu PT. BTN (Persero) Tbk menerapkan budaya kerja dengan konsep Pola Prima.

Nilai budaya kerja yang diterapkan Bank Tabungan Negara(BTN) dengan konsep POLA PRIMA singkatan dari pelayanan prima, inovasi,

keteladanan, profesional, integritas, serta kerjasama. Konsep tersebut baru diapalikasikan pada tahun 2007."Nilai budaya kerja BTN menerapkan budaya POLA PRIMA yang disosialisasikan mulai tahun 2007 dan hasilnya berimbas dalam internal karyawan BTN seperti komunikasi antara pimpinan dan staf menjadi lebih dekat, tranparansi penerimaan jabatan sedangkan eksternalnya memberikan pelayanan kepada nasabah BTN secara cepat dan nyaman.( Yayat Hidayat, 2001)

Adapun yang menjadi budaya kerja pada PT. BTN (Persero) Tbk dengan penerapan “POLA PRIMA” yang meliputi hal – hal sebagai berikut:

1. Pelayanan Prima (Service Excellence)

Pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Baik Customer Service,

commit to user 63

Teller Service dan satpam harus Ramah,sopan dan bersahaja saat melayani para nasabah.

Peduli dan proaktif kepada kebutuhan nasabah harus dilakukan setiap pegawai dan cepat tanggap dengan situasi dan kondisi yang ada saat melayani nasabah secara langsung. Pelayanan prima dapat terwujud dapa saat para pegawai dapat membantu kebutuhan nasabahnya secara baik.

2. InOvasi (Innovation)

Para pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo harus Berinisiatif untuk melakukan penyempurnaan baik dalam hubungan dengan nasabah maupun dengan rekan kerja.

Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan berkelanjutan yang berorientasi menciptakan nilai tambah bagi perusahaan, misalnya: mengembangkan diri melalui pelatihan – pelatihan yang diberikan oleh pihak bank, meningkatkan pengetahuan dari berbagai sumber yang berhubungan dengan perbankan. Hal tersebut diharapkan agar pegawai senantiasa berinovasi terhadap apa yang telah dicapai agar menjadi nilai tambah bagi Bank BTN.

3. KeteLAdanan (Role Model)

Keteladanan adalah Sesuatu yang dapat dicontoh dan dianut oleh pihak lain karena tindakan atau sikapnya yang baik dan benar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Dalam hal ini atasan dari bank BTN KCP Sukoharjo harus memberikan contoh dan teladan yang baik bagi para pegawainya.

Disamping itu pimpinan Bank BTN KCP Sukoharjojuga harus memberikan panutan yang konsisten, bertindak adil, bersikap tegas, dan berjiwa besar. Menghargai pegawai sebagai aset utama perusahaan.

Disamping itu para pegawai harus saling memotivasi untuk menerapkan nilai – nilai budaya kerja missal dengan berdoa bersama pada pagi hari sebelum bekerja dan membaca nilai - nilai budaya kerja (POLA PRIMA)

4. PRofesionalisme (Professionalism)

Sebuah perusahaan perbankan harus mencari pegawai yang kompeten dibidang perbankan agar dapat bekerja secara professional. Para pegawai harus bekerja dengan penih tanggung jawab sehingga menghasilkan kinerja yang baik dan memberikan nilai tambah pada perusahaan.

Pegawai yang professional harus bekerja dengan cerdas dan menyelesaikan pekerjaan dengan tuntas. Dalam hal in, terdapat 3 hal yang paling penting dalam diri seseorang yang professional, yaitu:

commit to user 65

a. Achievment orientation, yang merupakan gairah untuk melakoni kerja sebaik – baiknya demi tercapainya hasil yang maksimal, yang muncul adalah sebuah etos kerja, dan tanggung jawab.

b. Ikhtiar untuk terus belajar mengembangkan kompetensi diri yaitu sebuah tekad yang dibalut oleh semangat untuk mempraktekkan prinsip life time learning ( belajar seumur hidup), bagi mereka akan selalu ada celah dan ruang untuk terus mengembangkan potensi diri.

c. Ruh spiritual yang kokoh, seorang professional yang hakiki hanya akan bermakna jika ia dibalut oleh semangat spiritual yang kokoh, dengan meningkatkan keimanan.

5. Integritas (Integrity)

Dalam menjalankan pekerjaannya, setiap pegawai harus konsisten dan disiplin dalam bekerja. Pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo harus mematuhi ketentuan yang berlaku agar semua pekerjaan dapat selesai tepat pada waktunya.

Selain itu pegawai Bank BTN Juga harus jujur dalam melayani nasabah, hal ini dikarenakan apabila pegawai tidak jujur dalam berhubungan dengan pelayanan kepada nasabah maka nasabahpun tidak akan mempercayai bank tersebut ketika nasabah tersebut merasa dibohongi oleh pihak bank.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6. KerjasaMA (Teamwork)

Baik pimpinan maupu pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo harus bekerja sama untuk memajukan perusahaan. Dalam melaksanakan pekerjaannya para pegawai harus tulus dalam melayani nasabah dan terbuka dalam melaksanakan pekerjaannya. Selain itu antar pegawai harus ada rasa saling percaya dan menghargai, jangan ada sikap individual dalam bekerja. Semua pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo harus bekerja sama untuk mewujudkan apa yang menjadi tujuan dari Bank BTN.

Budaya kerja yang diterapkan Bank Tabungan Negara(BTN) dengan konsep POLA PRIMA singkatan dari pelayanan prima, inovasi, keteladanan, profesional, integritas, serta kerjasama adalah standar layanan yang harus diperhatikan pegawai Bank BTN Baik Customer Service, Teller Service maupun security dalam hubungannya dengan nasabah, khususnya saat berhadapan langsung pada saat melayani nasabah.

Penerapan Budaya Pola Prima Dari Front Liner PT. BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo Dalam Melayani Nasabah

Bank adalah lembaga keuangan yang memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit), serta jasa – jasa keuangan lainnya. Oleh

commit to user 67

karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya.

Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka bank BTN perlu menjaga citra positif dimata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.

Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank BTN perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah. Dalam hal ini yang mempunyai andil besar dalam memberikan pelayanan serta kepuasan kepada nasabah adalah karyawan, terutama karyawan front liner yang berfungsi sebagai perantara perusahaan bank BTN. Para karyawan ini bertugas untuk menyampaikan produk serta pelayanan yang dimiliki oleh bank BTN.

Mereka diharuskan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan visi dan misi bank BTN.

a. Penerapan Standart Pola Prima Customer Service PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo adalah sebagai berikut:

1. Senyum dan Sapa

a) Berdiri dan memanggil nasabah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Misal: “Antrian selanjutnya silahkan (menggunakan gerakan tangan)

b) Menyambut sambil menyatukan kedua telapak tangan didepan dada

c) Senyum tulus sambil menganggukkan kepala dan tatap mata nasabah

d) Diwajibkan untuk bersalaman, kecuali pada posisi yang tidak memungkinkan.

e) Ucapkan salam dengan nada sopan dan jelas sesuai dengan konteks waktu.

Selamat pagi = 07.30 – 11.00 Selamat siang = 11.01 – 15.00 Selamat sore = 15.01 – 18.00

Misal : “ Selamat pagi Bapak / Ibu, silakan duduk

f) Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.

g) Memperkenalkan diri

Misal : “Saya dengan……(Nama) h) Menanyakan nama nasabah

Misal : “Boleh saya tahu nama Bapak / Ibu….

2. Siap membantu

a) Meja dalam keadaan rapi dan CSO tidak sedang membereskan meja / berbicara dengan orang lain.

b) Menyebutkan nama nasabah dan menawarkan bantuan :

commit to user 69

“Bapak / Ibu ….., ada yang bisa saya bantu?”

a. Gunakan kedua tangan ketika memberikan / menerima dokumen dari / kepada nasabah

b. Ketika mengisi formulir, bombing dan arahkan nasabah bagian – bagian apa saja yang perlu diisi (dengan menggunakan ujung bolpoin/ pensil)

3. Empati ( menunjukkan rasa peduli kepada nasabah) a) mengulangi / menguraikan kembalikebutuhan nasabah.

b) Magic words

Yaitu kata-kata yang kalau diucapkan akan berdampak menyentuh hati lawan bicara, minimal mengesankan anda adalah orang yang santun.

Misal :

i. “Bapak / Ibu ingin membuka rekening dibank BTN?

ii. Terima kasih atas kepercayaan.

4. Bila ada keluhan / keberatan, mengulangi keluhan / keberatan dan meminta maaf

Contoh keluhan :

Ø “ Jadi, bapak _____ bingung mengapa angsuran tiba – tiba bisa berubah ya pak “

Ø “ Maaf sekali atas ketidak nyamanannya sehingga bapak menjadi bingung.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5. Sebut nama ketika menunjukkan kepedulian dan meminta maaf.

6. Menggali kebutuhan nasabah

a) Dengarkan nasabah dengan seksama

b) Pahami kebutuhannya dengan menggunakan pertanyaan – pertanyaan yang efektif agar bisa mengarahkan kebutuhannya menjadi lebih focus.

Contoh bila nasabah akan membuka rekening baru :

Ø CSO : “Apakah Bapak sudah memiliki rekening di Bank BTN sebelumnya”

Ø Nasabah : “Belum mbak”

Ø CSO : ” Sesuai dengan ketentuan BI, boleh saya tahu tujuan bapak / ibu membuka rekening ini untuk menabung, investasi / bisnis

c) Sebut nama ketika menunjukkan kepedulian / minta maaf

7. Memberikan informasi kepada nasabah

a) Gunakan tool kit / brosur ketika menjelaskan informasi produk kepada nasabah.

b) Tool kit / brosur harus menghadap dan dekat ke nasabah.

c) Tunjuk dan arahkan informasi menggunakan ujung bolpen.

commit to user 71

d) Informasikan setidaknya 4 fitur dan manfaat / produk akhiri dengan kalimat pertanyaan agar mendapat respon dari nasabah.

e) Dalam pembukaan rekening informasikan sedikitnya 2 produk dan 1 layanan.

Contoh :

“ Dengan kartu ATM BTN , Bapak….,bisa: menarik tunai dan transfer diseluruh ATM BTN, ATM Bersama dan yang berlogo Link, Melakukan berbagai pembayaran seperti Telkom,listrik dan HP, Membeli voucer isi ulang, Sehingga manfaatnya, bapak bisa lebih praktis dalam bertransaksi karena tidak perlu datang kecabang, praktiskan pak?”

8. Memberi solusi secara kreatif dan professional a) Analisa profil, masalah, dan kebutuhan nasabah b) Carikan solusi melalui cross – selling.

Yaitu menawarkan produk lain yang belum digunakan Misal: seorang nasabah yang mempunyai anak dan punya tabungan di BTN ditawarkan produk tabungan junior untuk anaknya.

c) Yakinkan nasabah untuk menggunakan produk yang disarankan. Contoh :

“ Bapak senang tidak bila lain kali melakukan pengiriman uang bisa langsung mengetahui bila nomor rekeningnya benar / tidak? Bapak bisa melakukannya lewat ATM . “ d) Ketika melakukan cross – selling, awali dengan pertanyaan

menarik, Contoh : menawarkan batara prima

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

“ Apakah bapak sudah mendapatkan informasi bagaimana bisa mendapatkan bonus dari Bank BTN?

commit to user 73 9. Menanyakan referensi

a) Mintalah dengan sopan kepada nasabah, referensi pihak – pihak lain yang mungkin cocok dengan produk – produk bank BTN.

Contoh : “ Bapak ____, Apakahada kerabat / teman yang sekiranya dapat menerima manfaat dari produk BTN ini.

b) Mintalah izin untuk menggunakan nama pemberi referensi.

Contoh : “ Ketika saya menghubungi beliau, bolehkah saya menyebutkan nama bapak sebagai referensi?”

10. Menutup layanan

a) Tanyakan kebutuhan lain yang diinginkan nasabah Contoh: “ Ada lagi yang bisa saya bantu pak / buk?”

b) Ucapan terima kasih dengan menyebutkan nama nasabah c) Berdiri sambil mengucapkan salam dan kemudian berjabat

tangan dengan nasabah.

d) Biarkan nasabah berdiri lebih dahulu

e) Akhiri dengan kedua tangan ditangkupkan kedada dan tidak lupa dengan senyuman.

Contoh : “ terima kasih bapak / ibu

b. Penerapan Standart Pola Prima Teller Service PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo adalah sebagai berikut:

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

74 1. Menyambut nasabah:

a) Counter dalam keadaan rapi

b) Teller tidak sedang membereskan sesuatu / berbicara dengan orang lain

c) Memanggil nasabah dengan kontak mata

Contoh: “Antrian selanjutnya silakan! (menggunakan gerakan tangan)”

d) Senyum tulus sambil menganggukkan kepala.

e) Tatap mata nasabah ketika berbicara

f) Ucapkan salam dengan nada sopan dan jelas sesuai dengan konteks waktu

i. Selamat pagi = 07.30 – 11.00 ii. Selamat siang = 11.01 – 15.00 iii. Selamat sore = 15.01 – 18.00 2. Menanyakan kebutuhan

Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan dan jelas Contoh :

Teller : “ selamat pagi pak, ada yang bisa dibantu?

Nasabah : “ saya ingin menabung mbk”

Teller : “ Boleh saya terima / periksa slipnya, pak 3. Empati

commit to user 75

Empati adalah Menunjukkan rasa peduli kepada nasabah dengan cara:

a) Mengulangi / menguraikan kembali kebutuhan nasabah b) Gunakan magic words

Yaitu kata-kata yang kalau diucapkan akan berdampak menyentuh hati lawan bicara, minimal mengesankan anda adalah orang yang santun.

Misal :

i. “Bapak / Ibu ingin membuka rekening dibank BTN?

ii. Terima kasih atas kepercayaan.

c) Mintalah izin nasabah bila butuh meninggalkan nasabah untuk mendapatkan otorisasi / melakukan transaksi.

Contoh:

Teller : “ Pak / bu___,mohon maaf untuk pengambilan tabungan diatas 10 juta saya harus minta otorisasi atasan saya terlebih dahulu, mohon ditunggu sebentar pak / bu”

Nasabah :” silakan mbk”

Teller :” Bapak / Ibu ___,terima kasih atas kesabarannya menunggu, permisi saya transaksikan sebentar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

76 4. Menerima transaksi dari nasabah

a) Bila diperlukan dalam transaksi mintalah buku tabungan / tanda identitas sebelum memulai transaksi

b) Sigap dalam menerima transaksi dan menerima dengan 2 tangan.

Contoh :” Boleh saya terima nota / slip atau uangnya?

c) Periksa kembali kelengkapan dan kebenaran nota / slip yang telah diisi oleh nasabah.

d) Konfirmasikan kembali detail transaksi kepada nasabah terutama jumlah transaksi.

e) Periksa dan konfirmasi ulang nama nasabah.

Contoh :” Dengan Bapak___,benar?

f) Ketika meminta tanda tangan nasabah, nota tidak boleh digeser diatas counter, tetapi diangkat dan dihadapkan ke nasabah.

g) Ketika menerima uang, uang harus selalu bsa dilihat oleh nasabah.

5. Konfirmasi

a) Ketika menghitung uang, badan tetap meghadap kenasabah, pastikan nasabah memperhatikan proses perhitungan tersebut.

b) Konfirmasikan kembali jumlah uang kepada nasabah.

commit to user 77

Contoh :” saya akan hitung uangnya, mohon diperhatikan ya, pak / bu total uangnya Rp____

c) Posisi teller saat melakukan perhitungan tidak menutupi / membelakangi nasabah.

d) Pastikan keaslian uang

e) Bila dibutuhkan, pinjamlah kartu identitas nasabah untuk konfirmasi: Contoh: “ boleh saya pinjam KTP nya : pak / bu?

2. Proses transaksi dengan cepat dan pofesional

a) Transaksi setor uang : 1 – 3 menit (maksimal Rp 5 juta)

b) Transaksi transfer debet : 2 – 3 menit

c) Transaksi tarik tunai : 2 – 5 menit (maksimal 15 juta)

3. Tanyakan kebutuhan lain

a) Infokan kenasabah bahwa transaksi sudah selesai

b) Tanyakan kembali apakah ada hal lain yang nasabah butuhkan

Contoh :” ada lagi yang bisa saya bantu pak / bu?

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

78 4. Ucapkan terima kasih

Mengucapkan terima kasih setelah transaksi semuanya selesai dengan menyebutkan nama nasabah dengan kedua tangan ditangkupkan kedada serta mengucapkan salam.

3) Penerapan Standart Pola Prima Security (satpam) PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo adalah sebagai berikut:

1. Modal utama satpam sehat jasmani,rohani, fisik yang kuat, berfikir positif.

2. Jujur dan iklas dalam bekerja karena tugas seorang satpam adalah menjaga asset perusahaan

3. Saat nasabah masuk bank satpam lah yang membukakan pintu.

4. Hal yang dilakukan satpam saat pertama kali nasabah masuk kedalam bank adalah:

a) Berdiri, senyum tulus dan mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas sesuai dengan konteks waktu:

Selamat pagi = 07.30 – 11.00 Selamat siang = 11.01 – 15.00 Selamat sore = 15.01 – 18.00

b) Menanyakan kebutuhan nasabah dan memberikan informasi awal kepada nasabah.

commit to user 79

c) Mengarahkan keinginan yang tepat yang dikehendaki nasabah.

5. Cepat dan tanggap melihat situasi dan kondisi dibank a) Selalu waspada bila ada ancaman kejahatan

b) Selalu berkoordinasi dengan pihak kepolisian setempat 6. Mengucapkan terima kasih dan membukakan pintu saat nasabah

sudah selesai dan keluar bank.

3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Dari Front Liner PT. BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo

a. karakteristik responden

Pada pembahasan mengenai masalah tingkat kepuasan nasabah ini akan dijelaskan dengan hasil pengumpulan data/

penyebaran kuesioner kepada nasabah / responden dari PT.BTN KCP Sukoharjo. Analisis data ini akan menjawab permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo yang berjumlah kurang dari 1000 orang. Uma sekaran (2006) menjelaskan bahwa , jika populasi berjumlah 1000 orang maka jumlah sampelnya adalah 278 responden.

Dalam penelitian ini penulis hanya mengambil sampel sebanyak 50 responden. Pengambilan jumlah sampel tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor , yaitu : adanya keterbatasan waktu, adanya keterbatasan tenaga, dan keterbatasan jumlah responden yang bersedia membantu dalam pengisian kuesioner ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Ada 4 kategori responden yang menjadi subjek penelitian yaitu : pelajar / mahasiswa, pegawai negeri, pegawai swasta dan wiraswasta. Namun dari data yang diperoleh ada juga yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Latar belakang pendidikan para nasabah juga beragam mulai dari SMU, Mahasiswa dan juga sarjana.

Karakteristik responden diukur berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, dan pekerjaan.

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo baik laki – laki maupun perempuan dalam menggunakan jasa dan layanan yang diberikan Bank BTN KCP Sukoharjo.

Dibawah ini adalah data hasil kuesioner dari responden Bank BTN KCP Sukoharjo.

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki - Laki 27 54%

Perempuan 23 46%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011 Keterangan :

commit to user 81

Dari tabel 3.1 diatas terdiri dari 50 orang nasabah Bank BTN yang menjadi responden, terlihat bahwa Laki - laki lebih banyak dibandingkan dengan responden Perempuan. Responden perempuan berjumlah 27 orang atau 54%, sedangkan responden laki – laki berjumlah 23 atau 46%. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di BTN KCP Sukoharjo pada waktu itu adalah Laki - laki.

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui tentang usia nasabah yang datang ke PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo.

Tabel 3.2

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia (tahun) Frekiensi Presentasi

Antara 17 – 25 25 58%

Antara 26 – 34 14 28%

Antara 35 – 43 8 16%

Ø 44 3 6%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011 Keterangan :

Dari tabel 3.2 diatas, usia dari nasabah terdiri dari 25 orang atau 50% nasabah Bank BTN berusia 17 – 25 tahun, 14 orang atau

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

28 % nasabah Bank BTN berusia 26 – 34, 8 orang atau 16%

nasabah Bank BTN berusia 35 –43, dan 3 orang atau 6 % nasabah Bank BTN berusia > 43 tahun

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ini dimaksudkan untuk mengetahui pekerjaan dari nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo baik bekerja sebagai pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, ibu rumah tangga atau mahasiswa / pelajar. Yang nantinya dari pekerjaan tersebut dari pihak bank BTN KCP Sukoharjo dapat memilihkan produk apa yang cocok untuk masing – masing nasabah.

Dibawah ini adalah data hasil kuesioner dari responden Bank BTN KCP Sukoharjo.

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa/ pelajar 22 44%

commit to user 83

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011 Keterangan tabel:

Dari tabel 3.3 diatas terlihat bahwa dari 50 orang nasabah Bank BTN yang menjadi responden menunjukkan sebagian besar para nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo sebanyak 22 atau 44% responden sebagai mahasiswa atau pelajar, sebanyak 11 atau 22% responden bekerja sebagai pegawai negeri atau PNS, sebanyak 7 atau 14%

responden bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 5 atau 10%

responden bekerja sebagai wiraswasta dan sebanyak 5 atau 10%

responden adalah sebagai ibu rumah tangga. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di Bank BTN KCP Sukoharjo pada waktu itu adalah mahasiswa, karena pada waktu itu saat penyebaran kuesioner bersamaan dengan pembayaran spp online bagi perguruan tinggi, antara lain : UNS, Universitas Veteran dan Universitas Terbuka, sehingga nasabah yang dating kebanyakan adalah mahasiswa.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

b. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang berjumlah 50 responden, dengan kriteria jawaban sebagai berikut :

SP : Sangat Puas

P : Puas

CP : Cukup puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas

commit to user

67 Tabel 3.5

Penerapan Pelayanan prima pada PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo Sumber : data primer yang diolah tahun 2011

Pertanyaan SP P CP KP TP JUMLAH

JML % JML % JML % JML % JML % JML %

Apakah anda sudah puas dengan tanggung jawab

karyawan PT.BTN KCP Sukoharjo saat melayani nasabah?

10 20 25 50 13 26 2 4 - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan keramahan dan

kesopanan dari karyawan PT.BTN KCP Sukoharjo dalam melayani nasabah

8 16 32 64 7 14 3 6 - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan kedisiplinan dan kejujuran karyawan PT. BTN KCP Sukoharjo dalam melayani nasabahnya?

13 26 23 46 14 28 - - - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan ketulusan dan

keterbukaan karyawan PT. BTN KCP Sukoharjo dalam melayani nasabahnya?

15 30 28 56 7 14 - - - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan kepedulian karyawan PT.

BTN KCP Sukoharjo dalam membantu masalah nasabah?

13 26 20 40 17 34 - - - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan profesionalisme karyawan PT. BTN KCP Sukoharjo dalam melayani nasabahnya?

11 22 20 40 19 38 - - - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan kerja sama antar karyawan PT. BTN KCP Sukoharjo dalam melayani nasabahnya?

18 36 27 54 5 10 - - - - 50 100

Apakah anda sudah puas dengan penampilan dan kerapian karyawan PT. BTN KCP Sukoharjo dalam melayani

Dalam dokumen ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO (Halaman 62-97)