ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO

(1)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA

PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO

(Study kasus pada Front liner di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo)

Tugas Akhir

Disusun untuk Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Jurusan Keuangan dan Perbankan

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

INA MULYARNINGSIH F3608038

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

(2)

commit to user 1

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN

(Persero),Tbk,KCP. Sukoharjo

(Studi kasus pada front liner di BTN (Persero),Tbk,KCP. Sukoharjo) INA MULYARNINGSIH

NIM F3608038

PT. BTN (Persero)Tbk, sebagai salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa juga harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar para nasabah memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, penelitian ini membahas tentang masalah tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front liner dengan penerapan budaya pola prima yang dimiliki oleh PT.BTN (Persero)Tbk.

Tujuan penyusunan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gambaran umum tentang PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo. Selain itu juga untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh Front liner PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo.Ruang lingkup penyusunan tugas akhir ini mencakup gambaran umum BTN Sukoharjo dan kinerja pelayanan Front Liner yang terdiri dari Customer Service,Teller dan security (satpam) terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan penerapan pola prima yang dimiliki oleh BTN Sukoharjo. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi wawancara langsung baik dengan front liner dan nasabah,lalu pembagian kuesioner secara langsung yang diisi oleh nasabah serta observasi dengan pengamatan secara langsung di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo. Metode pembahasan yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah model pembahasan diskriptif yaitu pembahasan dengan menggambarkan dan menjelaskan secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu objek yang diteliti.

Adapun penyusunan tugas akhir ini dibahas khusus mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT. BTN (Persero) Tbk. KCP Sukoharjo. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah pegawai Bank BTN sudah bekerja sesuai standart pelayanan atau belum dan untuk mengetahui seberapa puas nasabah terhadap pelayanan di Bank BTN. Secara keseluruhan dapat disimpulkan dari penyusunan tugas akhir ini adalah bahwa Front liner PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo telah menerapkan POLA PRIMA dalam melayani nasabah agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagai saran hendaknya PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo menjaga dan meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan nasabah.

Kata kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah

(3)

commit to user

2

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul:

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO

(Study kasus pada Front liner di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo)

Surakarta , April 2011

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Izza Mafruhah,SE,M.Si NIP.197203232002122001

(4)

commit to user 3

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul:

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO

(Study kasus pada Front liner di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo)

Telah disahkan oleh Tim Penguji

Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Mei 2011 Tim penguji tugas akhir:

Izza Mafruhah, SE., MSi ( )

NIP.197203232002122001 Penguji

Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si ( ) NIP. 1956011819860111001 Penguji

(5)

commit to user

4

PERSEMBAHAN

Tugas Akhi ini dipersembahkan untuk:

1. Tuhan Yang Maha Esa

2. Bapak, Ibu, Adik dan Semua keluargaku

3. Teman – teman D3 Keuangan dan Perbankan Angkatan 2008 4. Teman – teman wisma riski yang selalu membantuku

5. Almamater UNS Tercinta

(6)

commit to user 5

MOTTO

Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putus-nya dipukul ombak.

Ia

tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang itu.

(Marcus Aurelius)

Tiga sifat manusia yang merusak adalah, kikir yang dituruti, hawa nafsu yang diikuti, serta sifat mengagumi diri sendiri yang berlebihan.

(Nabi Muhammad Saw)

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.

Teman

yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.

(Andrew Jackson)

(7)

commit to user

6

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul : ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO.

Dalam penyelesaian tugas akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Ibu Nurul Istiqomah S.E.,M.Si, selaku ketua Program studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ibu Izza Mafruhah, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing magang dan tugas akhir.

4. Bapak Heri Budi Sulistyanto selaku pimpinan PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo.

5. Bapak Dedi Istianto, Kamila Haqq, Ira Marini dan seluruh karyawan PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo .

(8)

commit to user 7

6. Ibu dan Bapak serta seluruh keluarga besar kami ucapkan terima kasih atas segala doa, kasih sayang, cinta dan pengorbanan yang tak bisa ananda balas.

7. Seluruh teman – teman baik teman kuliah prodi Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta angkatan 2008 dan teman – teman kos wisma riski. Terima kasih atas kerjasama, persahabatan dan persaudaraan yang indah.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut di atas. Tugas akhir ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima kritik demi perbaikan. Akhirnya semoga tugas akhir ini ada manfaatnya.

Surakarta, Mei 2011

Penulis

(9)

commit to user

8

DAFTAR ISI

JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan penelitian ... 5

D. Manfaat penelitian ... 6

E. Metodologi penulisan ... 7

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank ... 10

B. Fungsi Bank ... 12

C. Struktur Organisasi Bank ... 13

D. Pelayanan Prima ... 15

(10)

commit to user 9

E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima ... 17

F. Pengertian Kualitas Pelayanan... 18

G. Memahami Kualitas Pelayanan ... 19

H. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ... 20

I. Kepuasan Nasabah ... 22

BAB III PEMBAHASAN A.Gambaran Umum Bank BTN 1. Sejarah Singkat Perkembangan Bank BTN ... 25

2. Visi Dan Misi PT.BTN (Persero) Tbk ... 28

3. Struktur Organisasi PT.BTN (Persero) Tbk. ... 29

4. Diskripsi Jabatan PT.BTN (Persero)Tbk ... 31

5. Jenis – Jenis Produk PT.BTN (Persero) Tbk ... 35

B.PEMBAHASAN MASALAH 1. Budaya POLA PRIMA PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo ... 51

2. Penerapan Budaya Pola Prima Dari Front Liner PT. BTN. Tbk KCP.Sukoharjo Dalam Melayani Nasabah ... 56

3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Dari Front Liner PT. BTN. Tbk KCP.Sukoharjo ... 71

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ... 85

B. SARAN ... 86

(11)

commit to user

10

10 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(12)

commit to user 11

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72 Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 73 Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75 Tabel 3.5 Penerapan Pelayanan prima pada PT. BTN (Persero) Tbk KCP

Sukoharjo……… ... 77

(13)

commit to user

12

(14)

commit to user 13 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara Tbk

KCP Sukoharjo ... 30

(15)

commit to user

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Laporan Magang Kerja Lampiran 2 Surat Pernyataan Tugas Akhir Lampiran 3 Tabel Kuesioner

Lampiran 4 Form – Form Transaksi

Lampiran 5 Formulir Data Nasabah Perorangan Lampiran 6 Brosur Produk BTN

Lampiran 7 Foto Instansi / Perusahaan Lampiran 8 Foto Aktivitas Magang Kerja

(16)

commit to user 15 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekomian di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini dapat menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis semakin hari bertambah ketat, persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dari bertambahnya para pelaku ekonomi yang memasuki pasar barang maupun pasar jasa. Munculnya perusahaan baru yang menghasilkan produk yang hampir sejenis, berdampak pada semakin banyak produk yang ditawarkan dalam kemasan dan kualitas yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan pada berbagai alternatif pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya.

Dalam perkembangannya, bisnis jasa menunjukkan peningkatan yang lebih besar jika dibandingkan dengan bisnis manufaktur. Saat ini lebih dari 60 persen perekonomian negara-negara barat berada di sektor jasa. Secara tidak langsung hal tersebut akan mempengaruhi negara-negara yang berada di belahan dunia lainnya. Sehingga persaingan di bidang usaha akan menjadi semakin ketat dikarenakan banyaknya usaha yang bergerak di bidang jasa.

Sebuah perusahaan jasa haruslah memiliki keunggulan bersaing dengan tujuan agar mampu bertahan dalam persaingan tersebut, bahkan dengan adanya keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan tidak menutup kemungkinan perusahaan itu menjadi pilihan utama bagi konsumen.

(17)

commit to user

16

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya.

Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang.

Menurut undang – undang perbankan No.10 tahun 1998,”Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh bank secara khusus kepada nasabahnya disebut dengan istilah pelayanan prima (service excellence). Pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada nasabah dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.

(18)

commit to user 17

PT.BTN (Persero)Tbk merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dalam industri perbankan, dengan menyediakan berbagai produk jasa perbankan yang tersedia untuk semua lapisan masyarakat. Mulai dari berbagai macam bentuk fasilitas tabungan, sarana kredit, hingga fasilitas pembayaran rekening-rekening serta kemudahan jasa perbankan seperti ATM dll. Dalam kegiatan operasionalnya PT.BTN (Persero) Tbk dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa.

Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada bagian front liner, yang terdiri dari teller, customer service dan security. Hal tersebut

disebabkan karena nasabah memiliki frekuensi berinteraksi yang cukup tinggi dengan ketiga bagian tersebut.

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, PT.BTN (Persero) Tbk tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT.BTN (Persero) Tbk. Dengan demikian pelayanan prima PT.BTN (Persero) Tbk harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan nasabah akan berpaling dari PT.BTN (Persero) Tbk ke Bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik.

(19)

commit to user

18

Dalam peningkatan pelayanan prima PT.BTN (Persero) Tbk memiliki standart budaya kerja yang disebut dengan “budaya pola prima “.Budaya pola prima PT.BTN (Persero) Tbk terdiri dari beberapa variabel.Variabel budaya pola prima dari PT.BTN (Persero) Tbk antara lain: Pelayanan Prima (Service Excellence), inOvasi (innovation), keteLAdanan (rolemodel), PRofesionalisme (professionalism), Integritas ( integrity), kerjasaMA (teamwork). Untuk memberikan kepuasan bagi nasabah dalam hal pelayanan prima front liner PT.BTN (Persero)Tbk dituntut untuk menjalankan tugasnya sesuai dengan standart budaya pola prima yang sudah ditetapkan.

Melihat pentingnya pelayanan prima front liner suatu bank terhadap kepuasan nasabah, maka penulis tertarik untuk lebih memperjelas lagi topic tersebutdalam penulisan tugas akhir ini. Dari uraian – uraian yang dibahas diatas penulis memilih judul “ ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER DENGAN PENERAPAN BUDAYA POLA PRIMA PT. BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan sebagai berikut :

1. Bagaimana budaya pola prima PT. BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo?

2. Bagaimana penerapan budaya pola prima Front Liner PT. BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo terhadap pelayanan kepada nasabah?

3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Front Liner PT.

BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo?

(20)

commit to user 19 C. Tujuan Penelitian

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis berusaha untuk memudahkan pembahasan agar lebih terarah, maka penulis membatasi kepada masalah pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah, dalam hal ini pelayanan dari Teller, Customer service dan Satpam. Adapun tujuan dari penulisan ini adalah 1. Untuk mengetahui gambaran umum tentang PT.BTN (Persero) Tbk KCP

Sukoharjo

2. Untuk mengetahui budaya pola prima yang diterapkan di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo

3. Untuk menganalisis penerapan budaya pola prima Front Liner PT. BTN (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo terhadap pelayanan kepada nasabah

4. Untuk menganalisis seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Front Liner PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi mahasiswa

a.) dapat menerapkan ilmu pengetahuan di perkuliahan ke dalam aplikasi dunia kerja yang sesungguhnya.

b.) Dapat memberikan pelajaran kepada mahasiswa tentang pentingnya pelayanan prima bagi suatu perbankan.

2. Bagi praktisi dan instansi

a.) Dapat menambah informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima yang dilakukan front liner PT.BTN (Persero)Tbk

(21)

commit to user

20

b.) Sebagai tambahan pengetahuan untuk membuat lebih baik lagi pelayanan PT.BTN (Persero) Tbk kepada nasabah

3. Bagi masyarakat

a.) Dapat menambah informasi masyarakat tentang budaya pola prima yang diterapkan oleh PT.BTN (Persero)Tbk dalam melayani nasabah.

E. Metodologi Penelitian 1. Ruang lingkup penelitian

Dalam hal ini penelitian dilakukan disatu tempat yaitu PT.BTN (Persero) Tbk. Penelitian dilakukan dengan program magang kerja mahasiswa dalam waktu 1 bulan untuk memperoleh data sesuai dengan materi yang ingin di analisis.

2. Jenis Data

Data yang dikumpulkan penulis adalah data tentang gambaran umum PT.BTN (Persero)Tbk, peran pelayanan Front Liner terhadap nasabah serta tingkat kepuasan nasabah terkait dengna pelayanan yang diberikan oleh Front Liner PT.BTN (Persero) Tbk

3. Sumber data

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung diambil dari objek / obyek penelitian oleh peneliti perorangan maupun organisasi.

(22)

commit to user 21

Dalam pengumpulan data ini penulis mengadakan pengamatan dan peninjauan secara langsung ditempat PT.BTN (Persero)Tbk KCP Sukoharjo. Data yang diperoleh penulis berupa kinerja Front Liner PT.BTN(Persero)Tbk terhadap pelayanan kepada nasabah,yang terdiri dari:

1. Teller

2. Customer service 3. Satpam

b. Data Sekunder

Data yang didapat tidak secara langsung dari objek penelitian.

Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi yang dikumpulkan oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial maupun non komersial. Contohnya adalah pada peneliti yang menggunakan data statistik hasil riset dari laporan perusahaan.

4. Metode pengumpulan data a. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah dengan bercakap- cakap secara tatap muka dengan objeknya. Sebagai objeknya yaitu Teller,Customer service dan Satpam

b. Observasi

Pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur- unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam

(23)

commit to user

22

objek penelitian. Dalam metode ini dilakukan dengan cara magang kerja secara langsung pada objek observasi. Sebagai objek penulisan Tugas Akhir ini yaitu nasabah dari PT.BTN (Persero)Tbk

c. Metode kuesioner

Dilakukan dalam bentuk penyebaran kuesioner kepada nasabah PT.BTN (Persero)Tbk. Kuesioner ini berisi tentang bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT.BTN (Persero)Tbk dan tingkat kepuasan nasabah.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengambil data atau keterangan dari buku literatur di perpustakaan

5. Metode Pembahasan Data

Metode pembahasan penulis dalam tugas akhir ini menggunakan model pembahasan deskriptif, yaitu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu objek yang diteliti. Alat pendukung yang dilakukan oleh penulis dalam pembahasan deskriptif adalah penggunaan foto untuk memperjelas deskripsi serta penggunaan teknik statistic deskriptif.

(24)

commit to user 23

(25)

commit to user 24 BAB II

LANDASAN TEORI A. PENGERTIAN BANK

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa – jasa bank lainnya (Kasmir, 2004 : 8)

Pengertian bank menurut Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian bank diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah :

1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk keamanan uangnya. Kemudian untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk memudahkan melakukan transaksi pembayaran. Untuk memenuhi tujuan diatas, baik untuk mengamankan uang maupun untuk melakukan investasi, bank menyediakan sarana yang disebut dengan simpanan. Jenis simpanan yang ditawarkan sangat bervariasi tergantung bank yang

(26)

commit to user 25

bersangkutan. Secara umum jenis simpanan yang ada dibank terdiri dari simpanan giro, simpanan tabungan, simpanan deposito.

2. Menyalurkan dana (Lending) kemasyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Sebelum kredit diberikan bank terlebih dahulu menilai apakah kredit tersebut layak diberikan atau tidak.penilaian ini dilakukan agar bank terhindar dari kerugian akibat tidak dapat dikembalikannya pinjaman yang disalurkan bank dengan berbagai sebab. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah kredit investasi, kredit modal kerja, atau kredit perdagangan.

3. Memberikan jasa – jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat – surat berharga yang berasal dari dalam kota (kliring), penagihan surat – surat berharga yang berasal dari luar kota atau luar negeri (Inkaso), letter of kredit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes dan jasa lainnya. Jasa – jasa bank lainnya ini merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dana dan menyalurkan dana (Kasmir,2004 : 9)

B. FUNGSI BANK

Secara umum,fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau

(27)

commit to user

26

sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai:

1. Agen Of Trust

Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya dibank apabila dilandasi oleh unsure kepercayaan.

2. Agent Of Development

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lainnya. Sector riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik apabila sector moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian disektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, distribusi, konsumsiselalu berkaitan dengan penggunaan uang.kelancaran kegiatan investasi , distribusi, konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat.

3. Agent Of Service

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa – jasa perbankan yang lain pada masyarakat. Jasa – jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa- jasa bank

(28)

commit to user 27

ini antara lain padat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bankdan jasa penyelesaian tagihan.

Bagi suatu Negara bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu Negara. Oleh karena itu, peranan perbankan sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu Negara. Dengan kata lain kemajuan suatu bank disuatu Negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan Negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu Negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan Negara tersebut.

Artinya, keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya (Kasmir, 2004 : 7)

C. STRUKTUR ORGANISASI BANK

Struktur organisasi adalah konfigurasi formal yang amat menentukan apa yang akan dilakukan apa yang akan dilakukan oleh suatu organisasi dan bagaimana organisasi tersebut akan menyelesaikan pekerjaannya. Kinerja perusahaan akan meningkat apabila struktur organisasi disesuaikan dengan strategi yang dipilih.

Struktur organisasi bagian operasional suatu bank adalah bagian yang memberikan pelayanan kepada nasabah baik dalam hal penggunaan produk dana dan jasa maupun dalam hal pencairan kredit, angsuran dan pelunasan kredit. Oleh karena itu bagian ini secara dibagi menjadi 3 subbagian yaitu:

(29)

commit to user

28

28 1. Customer Service Bagian Pendanaan

Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (kasmir,2004 : 202)

Tugas utama bagian ini adalah untuk memberikan pelayanan kepada nasabah/calon nasabah yang akan menggunakan produk dana dan jasa bank, misalnya Deposito, Giro, Tabungan, Pengiriman uang, Pembayaran listrik, pembayaran telepon dan sebagainya, baik dalam hal pembukaan rekening baru maupun penutupan rekening.

Petugas dibagian ini memberikan informasi – informasi yang diperlukan oleh nasabah berkaitan dengan produk dana dan jasa yang akan dipergunakan, mengadministrasikan dan menerima berbagai keluhan yang dihadapi nasaba. Produk dana dan jasa ini bukan hanya dalam bentuk valuta rupiah akan tetapi juga dalam bentuk valuta asing

2. Customer Service Bagian Pinjaman / Kredit

Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (kasmir,2004 : 202)

Tugas utama bagian ini adalah memberikan pelayanan dalam hal pencairan kredit, angsuran kredit, penghitungan bunga dan sebagainya.

Petugas dibagian ini juga memberikan informasi – informasi yang

(30)

commit to user 29

diperlukan oleh nasabah berkaitan dengan produk kredit yang dimiliki oleh bank, cara permohonannya, proses pengajuannya, ketentuan dan syarat – syaratnya,dan sebagainya.

3. Teller

Tugas utama bagian ini adalah memberikan pelayanan kepada nasabah dalam hal penarikan maupun penyetoran uang, baik untuk dimasukkan/ ditarik / ke dan dari rekening maupun untuk dikirimkan kecabang lain. Semua kegiatan yang berkaitan dengan uang tunai harus melalui teller/kasir.

D. PELAYANAN PRIMA

Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dalam suatu rencana transaksi,guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Stanton dalam hasibuan,2005:72).

Sedangkan menurut Hasibuan (1996),pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lain.

Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses, sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. (Moenir, 2002 : 27)

Pelayanan yang baik disebut juga dengan istilah pelayanan prima, pelayanan terbaik yang sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain.

Oleh karena itu pelayanan prima dalam implementasinya memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan itu antara lain pelayanan yang dilakukan secara

(31)

commit to user

30

ramah tamah, adil, cepat, tepat dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan,2005 : 152).

Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan atau service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan pihak yang dilayani.

Menurut Moenir (2002 : 197),agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok,yaitu:

1. Tingkah laku yang sopan.

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.

3. Waktu penyampaian yang tepat.

4. Keramahtamahan.

E. TUJUAN DAN KOMITMEN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima bertujuan utama meningkatkan kepuasan pelanggan yang bermuara pada peningkatan keuntungan perusahaan. Selain itu pelayanan prima juga bermanfaat meningkatkan awareness kepekaan konsumen terhadap suatu layanan (jasa). Kepekaan konsumen tersebut diperoleh dari letaknya karakteristik pelayanan terhadap layanan yang disediakan oleh bank.

Saat ini pemangku kepentingan yang bervariasi disertai dengan pengaruhnya satu dengan yang lain telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan standar mutu pelayanannya. Selain didorong oleh kompetisi

(32)

commit to user 31

dan pencitraan oleh konsumen, standar mutu pelayanan prima bermanfaat memberikan indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas utama suatu pelayanan prima.untuk itulah diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut.

Berikut ini beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima :

1. Kejelasan

Kejelasan produsen merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan yang baik.

2. Konsistensi

Pelayanan yang dilakukan oleh bankir harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin kritis dalam upaya konsistensi pelayanan prima.

3. Komunikasi

Komunikasi antar banker dan pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan dengan bantuan pemangku kepentingan media sebagai katalisator.hal tersebut dapat mendorong pencitraan masyarakat terhadap kualitas layanan.

(33)

commit to user

32

32 F. PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengertian kualitas (American society for Quality Control dalam rambat lupiyoadi 2001) kualitas adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : persepsi konsumen, produk/jasa dan proses. Untuk jasa baik produk maupun proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan suatu pandangan yang positifdari nasabah yang akan berujung pada terciptanyakepuasan nasabah.

G. MEMAHAMI KUALITAS PELAYANAN

Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas pelayanan (John Sviokla dalam rambat lupiyoadi, 2001) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu bagi pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh parasuraman dkk, dalam serangkaian penelitian mereka

(34)

commit to user 33

terhadap enam sector jasa : reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sumbangan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang sekuritas.

SERVQUAL dibangun atas dasar adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan.

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan sama dengan harapan,maka layanan dikatakan memuaskan dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak memuaskan. Dengan demikian Service Quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman dan Etall dalam heri sulistyo, 2008).

H. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL)

Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001), menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), sebagai berikut:

1. Tangibles

Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepadapihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yaitu meliputi fasilitas fisik antara lain:

(35)

commit to user

34

gedung, gudang, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.

2. Reliability

Merupakan keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi 3. Responsiveness

Merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance

Merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi (Communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence) dan sopan santun (courtesy).

(36)

commit to user 35 5. Empathy

Menberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

I. KEPUASAN NASABAH

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya. Berdasarkan definisi diatas ,tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap harapan yang diinginkan akan layanan tersebut. Sehingga, berdasarkan aspek diatas, jika pelanggan merasakan bahwa kinerja layanan lebih rendah dari harapannya maka pelanggan dapat dikategorikan kecewa. Sementara itu, jika kinerja layanan dirasakan oleh pelanggan melebihi harapannya maka pelanggan dikategorikan sangat puas.

Sejalan dengan hal tersebut, menurut Tjiptono (1997) terdapat tiga level utama harapan pelanggan. Tiga level tersebut antara lain:

1. Harapan pelanggan paling sederhana adalah asumsi mush have atau take it for granted. Seorang konsumen hanya berharap menabung atau meminjam dibank tanpa harapan lain.

2. Pemenuhan harapan terhadap kualitas tertentu. Suatu standar umum digunakan oleh konsumen dalam memaknai harapannya.

(37)

commit to user

36

3. Penuntutan suatu kesenangan oleh pelanggan. Pada kasus diskriminasi harga antara kelas nasabah premium dan umum adalah contohnya.

Faktor utama penentu kepuasan nasabah adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan,sebagai berikut (Kotler, 1997) :

1. Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk system saran dan kritik.

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan perkembangan pelayanannya.

(38)

commit to user 37

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain:

a. Produk yang unggul

Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah, kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.

b. Sistem pelayanan yang baik

Kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.

(39)

commit to user

38

(40)

commit to user 39 BAB III PEMBAHASAN A.GAMBARAN UMUM BANK BTN

1. Sejarah Singkat Perkembangan Bank BTN

Sekitar 1897, berdirilah Postspaar Bank cikal bakal Bank BTN.

Postpaarbank berkedudukan di Batavia (Jakarta) yang didirikan untuk mendidik masyarakat pada saat itu agar gemar menabung. Melalui Postspaarbank, masyarakat diperkenalkan lembaga perbaikan secara luas. Meskipun tentunya sistem perbankan yang ada pada saat itu tidak sama dan jauh dari sempurna bila dibandingkan dengan sistem perbankan saat ini. Sampai akhir 1931, peranan Pospaarbank dalam penghimpunan dana masyarakat terus menunjukkan adanya peningkatan yang sangat baik. Sampai dengan akhir 1939, Postpaarbank telah berhasil menghimpun dana masyarakat sebesar Rp 5,4 juta.

Sebuah jumlah yang sangat, besar pada masa itu. Prestasi yang berhasil dicapai oleh Postspaarbank itu sebetulnya sejalan dengan kebijakan sistem desentralisasi yang-dilaksanakan pada saat itu. Sejarah keberhasilan Postspaarbank, akhirnya membawa dampak positif dengan mulai dibukanya 4 kantor cabang Postspaarbank masing-masing di Makasar (saat ini Ujung Pandang), Surabaya, Jakarta, dan Medan.

Dalam perjalanannya, keberhasilan Postspaarbank dalam menghimpun dana masyarakat itu mendapat ujian pada sekitar 1940 dengan diserbunya Netherland oleh tentara Jerman. Serbuan itu akhirnya

(41)

commit to user

40

membawa dampak terhadap terkurasnya dana yang telah dihimpun Postspaarbank secara besar-besaran oleh para nasabahnya. Tidak kurang dari Rp 11 juta dana yang terkuras untuk dibayarkan Postspaarbank kepada nasabah hanya dalam waktu beberapa hari saja.

Namun, nasib baik masih berada pada Postspaarbank, karena hal itu tidak berlangsung lama. Pada 1941, kepercayaan masyarakat sudah mulai pulih kembali yang ditandai dengan mulai banyaknya masyarakat yang menabung uangnya pada Postspaarbank. Berdasarkan catatan sejarah hanya dalam waktu singkat pada tahun yang sama telah terkumpul dana yang dihimpun dari masyarakat sebesar Rp 58,8 juta.

Sejarah kemudian tidak berhasil mencatat keberhasilan Postspaarbank, karena setahun kemudian atau tahun 1942 dengan masuknya tentara Jepang ke Indonesia, operasional Postspaarbank praktis mengalami kemacetan karena telah dibekukan. Kemudian, Jepang masuk dan mengubah semua bentuk pemerintahan dan segala aspek kehidupan masyarakat di Indonesia sesuai dengan kehendak Jepang yang berhasil mengusir Belanda pada saat itu dari wilayah Indonesia. Secara resmi pada tahun itu Jepang telah mengambilalih kekuasaan Belanda di Indonesia dan Postspaarbank yang merupakan bank karya kolonial Belanda dibekukan. Sebagai gantinya pemerintah Jepang mendirikan Tyokin Kyoku. Pada prinsipnya, misi Tyokin Kyoku bentukan Jepang tidaklah jauh dengan maksud dan tujuan Postspaarbank produk kolonial Belanda. Yaitu untuk mengajak masyarakat Indonesia gemar

(42)

commit to user 41

menabung. Namun, dalam perjalanannya ternyata misi Tyokin Kyoku tidak semulus apa yang pernah dilakukan Postspaarbank dalam menghimpun dana masyarakat melalui tabungan tersebut. Ironisnya, Tyokin Kyoku gagal dalam menjalankan misinya karena masyarakat menganggap bahwa manabung melalui Tyokin Kyoku itu dirasakan adanya paksaan. Sehingga dengan sendirinya masyarakat enggan untuk melakukan penabungan pada saat itu. Meskipun demikian, Tyokin Kyoku telah berhasil membuka cabangnya di Jogjakarta pada masa itu.

Setelah kemerdekaan berhasil diraih, Tyokin Kyoku diambilalih pemerintah Indonesia. Namanya diubah menjadi Kantor Tabungan Pos atau disingkat KTP. Pembentukan KTP pada saat itu diprakarsai oleh Darmosoetanto selaku direktur pertama KTP. Dalam perjalanannya, pada akhirnya KTP mempunyai peran yang sangat besar. Peran yang sangat berarti pada saat itu adalah adanya tugas KTP dalam pengerjaan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI).

Sejarah telah mencatat bahwa pada masa pendudukan Jepang, peredaran uang yang ada saat itu ditarik dan diganti dengan uang Jepang. Maka begitu Indonesia merdeka, melalui KTP itulah uang Jepang yang masih beredar kemudian ditarik dan diganti dengan uang Indonesia. Ketika Agresi Militer Belanda ke Indonesia, KTP tidak dapat bekerja dengan aman. Dan,dengan agresi Belanda itu, pada 19 Desember 1946 KTP dan kantor-kantor cabangya yang telah tersebar di Indonesia resmi diduduki oleh Belanda. Namun, pada Juni 1949

(43)

commit to user

42

pemerintah Republik Indonesia membuka kembali KTP tersebut sekaligus mengganti namanya menjadi Bank Tabungan Pos Republik Indonesia. Kemudian berganti menjadi Bank Tabungan Pos. Pada 9 Februari 1950, Bank Tabungan Pos dibekukan dan selanjutnya dibentuklah Bank Tabungan Negara (BTN). Selanjutnya, tanggal tersebut diperingati sebagai kelahiran Bank BTN. Perkembangannya terus melejit, sampai sekarang sudah memiliki 1.102 kantor di seluruh Indonesia.

Gambaran umum Bank BTN KCP Sukoharjo

Bank BTN KCP Sukoharjo adalah kantor cabang pembantu dari Bank BTN Cabang Surakarta. Kantor bank BTN didirikan Pada Tahun 2007. Alamat dari Bank BTN KCP Sukoharjo di Jalan Jendral Sudirman No.63 Sukoharjo. Status kantor bank BTN KCP Sukoharjo hanyalah kantor cabang Pembantu dari kantor cabang Solo. Tujuan dari didirikannya Bank BTN KCP Sukoharjo adalah untuk menambah jaringan dari Bank BTN Cabang Solo/ Surakarta. Hal ini karena banyak nasabah bank BTN yang tinggal/berdomisili di daerah Sukoharjo dan Wonogiri.

2. Visi Dan Misi PT.BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk a. Visi PT.Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, yaitu:

1) Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan 2) Mengutamakan kepuasan nasabah

(44)

commit to user 43

b. Misi PT.Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya.

3. Struktur Organisasi PT.BTN (Persero) Tbk.

Struktur organisasi adalah konfigurasi formal yang amat menentukan apa yang akan dilakukan apa yang akan dilakukan oleh suatu organisasi dan bagaimana organisasi tersebut akan menyelesaikan pekerjaannya. Kinerja perusahaan akan meningkat apabila struktur organisasi disesuaikan dengan strategi yang dipilih

Bentuk struktur organisasi dari Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KCP Sukoharjo adalah struktur organisasi garis karena tugas dan perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan berada pada satu tangan dan berwenang langsung dari pimpinan kepada bawahan.

Bagan struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KCP.Sukoharjo

(45)

commit to user

44

44 Gambar 3.1

Keterangan gambar :

Kepala KCP Sukoharjo : Bapak Heri Budi

Sulistyanto

Kepala Ritel dan Operasional : Bapak Sutikno

Teller : Ibu Ira Marini

Customer Service : Ibu Kamila Haqq

Loan Service : Bapak Dedi Istianto

4. Diskripsi Jabatan (Job Description) PT.BTN (Persero)Tbk a. Kepala Kantor Cabang Pembantu

Tugas pokok kepala kantor cabang pembantu adalah

1) Mengatur dan melaksanakan seluruh kewenangan pimpinan pusat didalam kantor cabang pembantu.

KEPALA KCP SUKOHARJO

KEPALA UNIT

RITEL DAN OPERASIONAL

LOAN SERVICE

TELLER CUSTOMER

SERVICE

(46)

commit to user 45

2) Bertanggung jawab atas segala kegiatan didalam kantor cabang pembantu.

3) Mengusahakan pengembangan dana dan kredit

4) Mengotorisasi kredit,deposito dan tabungan serta seluruh produk yang ada yang diajukan oleh nasabah.

b. Kepala Ritel dan Operasional

1) Membantu tugas pimpinan dalam bidang pembukuan kesekretariatan,umum dan personal.

2) Mengatur rencana kerja dan anggaran dalam bidang tugasnya selama satu tahun anggaran untuk dijadikan pedoman dalam mengerjakan kegiatan sehari – hari.

3) Bertanggung jawab terhadap kelancaran tugas dan kegiatan petugas dibawahnya.

4) Merumuskan dan menyusun system dan prosedur akuntansi serta menjabarkan rincian tugas unit – unit organisasi sesuai dengan bidangnya.

5) Menyelenggarakan administrasi akuntansi keuangan dengan menghimpun serta mengelola data – data semua transaksi keuangan dari semua unit bank bagian dana maupun bagian kredit.

6) Membuat laporan neraca dan laba rugi harian, mingguan, bulanan dan tahunan baik untuk kepentingan intern maupun ekstern.

(47)

commit to user

46

46 c. Teller

1) Mengatur dan mengamankan uang tunai serta surat – surat berharga yang dititipkan.

2) Memegang dan mengmankan kunci control terhadap uang tunai dan surat – surat berharga yang menjadi tanggung jawabnya.

3) Menerima setoran – setoran dari nasabah dan setoran – setoran transaksi lainnya serta menyusun laporan berkenaan dengan pengeluaran kas.

d. Customer Service

1) Membantu Kepala Ritel Unit Dan Operasional dalam merumuskan dan menjabarkan kebijakan khusus tentang dana

2) Menyampaikan saran – saran kepada Kepala Ritel Unit Dan Operasional sehubungan dengan tugasnya sebagai petugas dana.

3) Membantu Kepala Ritel Unit Dan Operasional dalam menyusun rencana kerja dan anggaran dana

4) Menghubungi sasaran dana yang potensial disegala sektor

5) Memberi penilaian dan mengusulkan serta memberi pertimbangan Kepala Ritel Unit Dan Operasional terhadap debitur yang hendak menabung

6) Melaksanakan tugas – tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Ritel Unit Dan Operasional

(48)

commit to user 47 e. Loan Service

1) Membantu Kepala Ritel Unit Dan Operasional dalam merumuskan dan menjabarkan kebijakan khusus tentang kredit.

2) Menyampaikan saran kepada Kepala Ritel Unit Dan Operasional sehubungan dengan tugasnya sebagai petugas kredit.

3) Membantu Kepala Ritel Unit Dan Operasional dalam menyusun rencana kerja dan anggaran kredit

4) Menghubungi sasaran kredit yang potensial disegala sector 5. Jenis – Jenis Produk PT.BTN (Persero) Tbk

a. Produk Dana

1) Tabungan Batara

Tabungan batara adalah Tabungan Multiguna yang aman untuk dana Anda dengan berbagai kemudahan yang terus meningkat.

Manfaat :

a) Dapat digunakan sebagai salah satu persyaratan kredit

b) Penyetoran & penarikan dapat dilakukan di semua KC (online) & Kantor Pos khusus untuk penyetoran.

c) Fasilitas Joint account untuk rekening bersama keluarga Anda4.

d) Secara otomatis dilindungi asuransi jiwa bebas premi, dengan pertanggungan sampai dengan Rp. 25 Juta.

(49)

commit to user

48

e) Mendapatkan Kartu ATM batara yang digunakan bertransaksi di lebih dari 5.000 ATM Bank Pemerintah yang berlogo ”Link” dan lebih dari 12.000 ATM Bersama

f) Mempunyai kesempatan mengikuti program undian berhadiah ”Kejutan Rumah 1 Milyar” dengan total hadiah Rp. 14 Milyar7.

g) Dapat melakukan pembayaran tagihan angsuran KPR, Telkom, Telkomsel & PLN melalui fasilitas : ATM , SMS Batara dan Autodebet

h) Fasilitas auto transfer untuk transfer dana Anda secara rutin ke rekening lain di Bank BTN atau bank lain.

2) Batara Prima Manfaat:

a) Bunga bersaing

b) Memperoleh bonus bunga 1.5% p.a. dari saldo, apabila tidak ada penarikan selama 2 (dua) bulan penuh

c) Memperoleh point reward yang dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah langsung yang dapat dipilih sesuai dengan kebutuhan & life style Anda

d) Secara otomatis dilindungi asuransi jiwa bebas premi 3) Tabungan e’Batarapos

Tabungan e’batarapos Merupakan peremajaan dari produk Tabanas Batara, Diselenggarakan bekerjasama dengan PT. Pos

(50)

commit to user 49

Indonesia (Persero) melalui loket kantor Pos yang telah ditentukan.

Manfaat:

a) Dapat digunakan sebagai salah satu persyaratan kredit

b) Bunga kompetitif dan dihitung berdasarkan saldo harian

c) Biaya administrasi per bulan rendah

d) Kemudahan bertransaksi (penyetoran dan penarikan) yang dapat dilakukan diseluruh jaringan Kantor Pos On Line &

juga seluruh KC Bank BTN

e) Keamanan dalam bertaransaksi karena menggunakan KAP (Kode Akses Pelanggan)

f) Dilindungi asuransi jiwa bebas premi, dengan uang pertanggungan maksimal Rp. 10 Juta.

g) Mendapatkan fasilitas Kartu ATM untuk bertransaksi diseluruh ATM Bank BTN, jaringan ATM berlogo Link dan ATM Bersama

h) Mendapatkan kesempatan ikut dalam Program Undian Berhadiah Tabungan eBatara Pos

i) Dapat melakukan pembayaran tagihan angsuran KPR, tagihan Telkom, Telkomsel & PLN melalui fasilitas : ATM, SMS BAtara dan Autodebet

(51)

commit to user

50

50 4) TabunganKu

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan,guna menumbuhkan budaya menabung untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Manfaat:

a) Bebas biaya administrasi bulanan.

b) Setoran awal ringan.

c) Bunga harian

d) Mendapatkan kartu ATM (pilihan).

e) Penyetoran dapat dilakukan di semua kantor cabang Bank BTN Syarat dan Ketentuan:

a) Penabung perorangan b) Warga Negara Indonesia

c) Memperlihatkan dan memberikan fotokopi kartu identitas, seperti KTP/SIM/Pasport (untuk pemilik passport yang telah berusia 17 thn keatas)

d) Menggisi dan menandatangani formulir pembukaan rekening.

5) Tabungan BTN Haji

Tabungan BTN Haji adalah tabungan untuk membantu mewujudkan impian umat muslim memenuhi Rukun Islam yang kelima, Bank BTN mempersembahkan Tabungan BTN Haji Reguler dan Tabungan BTN Haaji Plus.

(52)

commit to user 51 Manfaat :

a) Bebas biaya administrasi rekening bulanan.

b) Bebas biaya penutupan

c) Memperoleh informasi kepastian keberangkatan haji berdasarkan ketentuan departemen agama

d) Pendaftaran BPIH – Haji On Line dapat dilakukan diseluruh kantor cabang Bank BTN dan Terbuka sepanjang tahun.

Syarat dan ketentuan:

a) Pembukaan Tabungan BTN Haji dapat dilakukan diseluruh kantor cabang bank BTN

b) Setoran awal minimal:

1) Tabungan BTN Haji Reguler Rp 100.000,- 2) Tabungan BTN Haji Plus Rp 500.000,- c) Setoran lanjutan minimal:

1) Tabungan BTN Haji Reguler Rp 10.000,- 2) Tabungan BTN Haji Plus Rp 100.000,- 6) Tabungan BTN Juara

Manfaat:

a) Setoran awal dan lanjutan ringan b) Bebas biaya administrasi setiap bulan

c) Fasilitas kartu ATM yang dapat digunakan untuk berbelanja dan bertransaksi diseluruh mesin ATM yang berlogo ATM. LINK dan VISA.

(53)

commit to user

52

d) Kartu ATM BTN dapat berfungsi sebagai kartu pelajar.

Syarat dan Ketentuan:

a) Diperuntukkan bagi pelajar/mahasiswa yang berusia >12 – 23 tahun

b) Pembukaan Tabungan BTN Juara dapat melalui seluruh kantor cabang Bank BTN.

c) Penabung dapat dilakukan secara kolektif

7) Tabungan BTN Junior Manfaat :

a) Setoran awal dan lanjutan ringan b) Bebas biaya administrasi setiap bulan Syarat dan ketentuan:

a) Diperuntukkan bagi anak/pelajar s/d usia 12 tahun

b) Pembukaan Tabungan BTN Junior dapat melalui seluruh kantor cabang Bank BTN

c) Penabung dapat dilakukan secara kolektif dengan fasilitas pic up service.

(54)

commit to user 53 8) giro

Manfaat :

1. Sarana menyimpan uang yang aman dan terpercaya 2. Menunjang aktivitas usaha dalam pembayaran dan

penerimaan

3. Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/ pribadi/ usaha 4. Mendapatkan jasa giro yang menarik

5. Dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas.

Syarat dan ketentuan perorangan:

a) Umur minimal 18 tahun/sudah dewasa menurut hokum

b) Fotokopi kartu identitas diri: KTP/SIM/PASPORT c) Tidak termasuk daftar hitam BI

d) Surat referensi

Syarat dan ketentuan perusahaan / lembaga:

a) Fotocopy akte pendirian perusahaan Anggaran Dasar, izin usaha/ NPWP

b) Surat kuasa khusus untuk bertindak atas nama perusahaan

c) Cap perusahaan d) Surat referensi

e) Tidak termasuk daftar hitam BI

(55)

commit to user

54

54 9) Deposito berjangka

Manfaat :

a) Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit

b) Bunga deposito dapat dimasukkan ke deposito lagi, jadi saldo deposan makin lama makin tambah

c) Bunga deposito dapat dipindah bukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik dan telepon

d) Jangka waktu penempatan bervariasi mulai dari 1,3,6,12 hingga 24 bulan

e) Bunga menarik

f) Dapat dibuka dalam mata uang rupiah ataupun valas.

Syarat dan ketentuan:

a) Khusus untuk depositovalas dapat dibuka diseluruh kantor cabang devisa.

b) Dapat dibuka atas nama perorangan atau perusahaan/

lembaga

c) Berlaku bagi warga Negara Indonesia maupun warga Negara asing.

b. Jasa dan Layanan 1) ATM Batara

Yaitu fasilitas layanan kartu yang memberikan kemudahan bagi nasabah melalui mesin ATM seperti tarik tunai,

(56)

commit to user 55

pembayaran tagihan dan sebagainya, dapat dilakukan disemua jaringan ATM Link dan ATM Bersama.

2) SMS Batara

Yaitu layanan transaksi perbankan yang dapat diakses melalui telepon seluler, cukup dengan mengetik SMS Ke 3555 3) Contact Center

Yaitu fasilitas informasi mengenai fitur produk dan layanan serta rekening nasabah di Bank BTN dengan menghubungi 021 – 26533555

4) Western Union

Yaitu layanan pengiriman uang keseluruh dunia.

5) Kartu BTN Debit Visa

Yaitu fasilitas debit diseluruh jaringan visa internasional.

6) Batara Payroll

Yaitu layanan dari perusahaan, lembaga atau perorangan dalam mengelola pembayaran gaji, THP, Bonus dan kebutuhan financial lainnya yang bersifat rutin bagi karyawan.

7) SPP Online

Yaitu layanan bagi perguruan tinggi/ sekolah dalam menyediakan jaringan untuk menerima setoran biaya – biaya pendidikan secara online.

(57)

commit to user

56

56 8) Safe Deposit Box

Yaitu sarana penyimpanan barang/ surat – surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan dan bencana alam.

9) Payment Point

Yaitu fasilitas layanan bagi nasabah untuk memudahkan dalam membayar tagihan rutin, seperti tagihan telepon dan telepon seluler, listrik, air dan pajak.

10) Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji.

Yaitu fasilitas yang diberikan kepastian keberangkatan ibadah haji dengan system online dari SISKOHAT.

11) Kiriman Uang

Yaitu fasilitas layanan pengiriman uang dalam bentuk rupiah dan mata uang asing lainnya kepada pihak lain disuatu tempat dalam dan luar negri.

12) Inkaso

Yaitu layanan bank BTN untuk melakukan penagihan kepada pihak ketiga atas inkaso tanpa dokumen ditempat lain baik didalam maupun diluar negri.

13) Money changer

(58)

commit to user 57

Yaitu layanan kepada masyarakat yang ingin menjual atau membeli mata uang asing tertentu, yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia.

14) Bank Garansi

Yaitu pernyataan yang dikeluarkan bank atas permintaan nasabah untuk menjamin risiko tertentu yang timbul apabila nasabah tidak dapat menjalankan kewajibannya dengan baik kepada pihak yang menerima jaminan.

C. Produk Kredit a) kredit perorangan

1) KPR Bersubsidi

Yaitu kredit kepada masyarakat berpenghasilan rendah untuk pembelian rumah sederhana sehat (RSH) 2) KPR Griya Utama

Yaitu kredit dengan peruntukan pembelian rumah baik rumah baru maupun rumah lama.

3) KPR BTN Platinum

Yaitu kredit untuk pembelian rumah dengan nilai kredit diatas Rp. 150 juta.

4) Kredit Pemilikan Apartemen

Yaitu kredit untuk pembelian apartemen 5) Kredit Griya Multi

(59)

commit to user

58

Yaitu kredit untuk memenuhi segala keperluan debitur, seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah dan kebutuhan konsumtif lainnya.

(60)

commit to user 59

6) Kredit Ringan Batara (KRB)

Yaitu Fasilitas kredit kepada karyawan perusahaan/Instansi dengan agunan gaji karyawan.

7) Kredit Pemilikan Ruko

Yaitu kredit untuk pembelian rumah toko, rumah usaha, rumah kantor dan kios

8) Kredit Swa Griya

Yaitu Fasilitas kredit yang diberikan untuk membiayai pembangunan rumah diatas tanah yang telah dimiliki oleh pemohon.

9) Kredit Swadana

Yaitu Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah dengan jaminan berupa sebagian atau seluruh simpanan (baik berupa tabungan maupun deposito) yang disimpan di Bank.

b) Kredit Umum/ Korporasi

1) Kredit Yasa Griya \ Kredit Konstruksi (KYG)

Yaitu Kredit Modal Kerja yang diberikan oleh Bank BTN kepada Developer untuk membantu modal kerja pembiayaan pembangunan proyek perumahan mulai dari:

(61)

commit to user

60

a. Biaya pembangunan Konstruksi Rumah sampai dengan finishing; dan

b. Biaya Prasarana dan Sarana.

2) Kredit Modal Kerja - Kontraktor (KMK - Kontraktor)

Yaitu Kredit Modal Kerja yang diberikan oleh Bank BTN kepada kontraktor atau pemborong untuk membantu modal kerja didalam menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja.

3) Kredit Modal Kerja - Industri Terkait dengan Perumahan

Yaitu Kredit Modal Kerja yang diberikan oleh Bank BTN dalam rangka pembiayaan kebutuhan modal kerja khususnya bagi sektor-sektor industri yang terkait dengan perumahan dan atau usaha-usaha yang dapat menunjang sektor-sektor dimaksud.

4) Kredit Investasi

Yaitu Fasilitas kredit yang diberikan kepada Perseroan Terbatas, CV, Koperasi, Yayasan dan Perorangan, dalam rangka pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan, modernisasi atau rehabilitasi.

5) Kredit Investasi - Industri Terkait dengan Perumahan

(62)

commit to user 61

Yaitu Kredit Investasi yang disediakan oleh Bank dalam rangka pembiayaan investasi khususnya bagi sektor-sektor industri yang terkait dengan perumahan dan atau usaha-usaha yang dapat menunjang sektor-sektor dimaksud.

6) Kredit Usaha Rakyat

Yaitu kredit modal kerja atau investasi kepada debitur yang bergerak dalam bidang usaha yang skalanya berstatus usaha mikro, kecil dan menengah guna pembiayaan usaha produktif.

B.PEMBAHASAN MASALAH

1. Budaya POLA PRIMA PT.BTN (Persero) Tbk KCP SUKOHARJO

Budaya Kerja adalah seperangkat sistem yang nampak dalam nilai- nilai kerja, yang diperjuangkan dan diwujud-nyatakan menjadi satu tatanan manajemen yang berkualitas. Budaya kerja juga merupakan suatu keyakinan yang dimiliki secara bersama untuk dapat menghasilkan seperangkat norma-norma yang membentuk tingkah laku individu atau kelompok.

Budaya kerja harus mencerminkan sikap kerja, kemampuan pikir dan sikap mental para pelaku organisasi, shingga dalam penerapnnya sehari-hari norma / nilai Budaya Kerja harus dapat diejawantahkan sebagai Etika Profesi pegawai suatu Bank.

(63)

commit to user

62

Dalam meningkatkan pelayanannya kepada nasabah PT. BTN (Persero) Tbk juga memiliki standar budaya kerja. Hal ini dilakukan agar pekerjaan para karyawan dapat berjalan dengan tertib dan disiplin. Untuk itu PT. BTN (Persero) Tbk menerapkan budaya kerja dengan konsep Pola Prima.

Nilai budaya kerja yang diterapkan Bank Tabungan Negara(BTN) dengan konsep POLA PRIMA singkatan dari pelayanan prima, inovasi,

keteladanan, profesional, integritas, serta kerjasama. Konsep tersebut baru diapalikasikan pada tahun 2007."Nilai budaya kerja BTN menerapkan budaya POLA PRIMA yang disosialisasikan mulai tahun 2007 dan hasilnya berimbas dalam internal karyawan BTN seperti komunikasi antara pimpinan dan staf menjadi lebih dekat, tranparansi penerimaan jabatan sedangkan eksternalnya memberikan pelayanan kepada nasabah BTN secara cepat dan nyaman.( Yayat Hidayat, 2001)

Adapun yang menjadi budaya kerja pada PT. BTN (Persero) Tbk dengan penerapan “POLA PRIMA” yang meliputi hal – hal sebagai berikut:

1. Pelayanan Prima (Service Excellence)

Pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Baik Customer Service,

(64)

commit to user 63

Teller Service dan satpam harus Ramah,sopan dan bersahaja saat melayani para nasabah.

Peduli dan proaktif kepada kebutuhan nasabah harus dilakukan setiap pegawai dan cepat tanggap dengan situasi dan kondisi yang ada saat melayani nasabah secara langsung. Pelayanan prima dapat terwujud dapa saat para pegawai dapat membantu kebutuhan nasabahnya secara baik.

2. InOvasi (Innovation)

Para pegawai Bank BTN KCP Sukoharjo harus Berinisiatif untuk melakukan penyempurnaan baik dalam hubungan dengan nasabah maupun dengan rekan kerja.

Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan berkelanjutan yang berorientasi menciptakan nilai tambah bagi perusahaan, misalnya: mengembangkan diri melalui pelatihan – pelatihan yang diberikan oleh pihak bank, meningkatkan pengetahuan dari berbagai sumber yang berhubungan dengan perbankan. Hal tersebut diharapkan agar pegawai senantiasa berinovasi terhadap apa yang telah dicapai agar menjadi nilai tambah bagi Bank BTN.

3. KeteLAdanan (Role Model)

Keteladanan adalah Sesuatu yang dapat dicontoh dan dianut oleh pihak lain karena tindakan atau sikapnya yang baik dan benar.