Membahas Hal-hal yang berkaitan dengan penelitian berupa: Teori-teori tentang pelayanan dan kepuasan, Mekanisme Pelayanan di Bagian Akademik, Hasil Kuesioner Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan di Bagian Akademik,
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang merupakan inti dari pembahasan penelitian dan saran yang merupakan masukan kepada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syah Kuala) Kota Kuraja (Banda Aceh). Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di Kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukan bahwa pada waktu itu teknik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).
Selanjutnya Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiahkuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No.64/1961 tentang Penegrian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 01 Oktober 1961.
Sesuai dengan keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No 0535/0/1/1983, tanggal 08 Desember 1983, Keputusan Dirjen. Pendidikan tinggi
No.131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987 No.25/DIKTI/Kep/1987 dan No.26/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan D-III. Program pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) departemen, yaitu : Departemen Ekonomi Pembangunan, Departemen Manajemen, Departemen Akuntansi. Sedangkan program Diploma-III terdiri dari : Jurusan Kesekretariatan, Jurusan Keuangan, dan Jurusan Akuntansi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus 1961. Pada tahun 2014, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara resmi berubah nama menjadi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.
Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
1. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi yang berorientasi pasar. 2. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan
3. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT. BHMN.
4. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan Stakeholders lainnya.
Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara :
a. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional dan internasional.
b. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksanakan penelitian-penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan respon terhadap perkembangan maupun perubahan.
B. Jenis Kegiatan
Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pekat dan pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Tinggi :
Penyelenggaraan Pendidikan, Pengabdian Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat.
Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultan Ekonomi dan Binisni Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.
C. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeristas Sumatera Utara
Struktur organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan organisasi dapat dicapai. Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut:
DEKAN
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac NIP. 19560407 198002 1 001
Wakil Dekan II (Keuangan) Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak
NIP. 19560101 198203 1 005
Wakil Dekan I (Akademik) Fahmi N Nasution, SE, M. Acc, Ak
NIP. 19750408 200212 1 002
KASUBAG. PENDIDIKAN Dra. Cut Nilawati NIP. 19671231 199403 2007
Wakil D (Kema
Ami Dilh NIP. 196706
1. Pimpinan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA. Wakil Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak Wakil Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak, CA. Wakil Dekan III : Drs. Ami Dilham, SE, M.Si
2. Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec, Ac Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
Anggota : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak. CA. Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak
Drs. Ami Dilham, SE, M.Si
Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Prof. Dr. Rismayani, MS Prof. Dr. Ramli, MS
Prof. Dr. Syaad Afifudin, SE, M.Ec Prof. Dr. Lic. Rer. Reg Sirojuzilam, SE Prof. Erlina, SE, M.Si, Ph.D
Dr. Isfenti Sadalia,SE, ME
Irsad, SE, M.Soc. Sc, Ph.D Drs. Firman Syarif, M.Si Dr. Murni Daulay, M.Si 3. Pimpinan Departemen dan Program Studi S1 a. Departemen Ekonomi Pembangunan
Ketua Departemen :Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Sekretaris Departemen : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si Ketua Program Studi : Irsyad Lubis, SE, M.Soc, SC, Ph.D Sekretaris Program Studi : Paidi Hidayat, SE, M.Si
b. Departemen Manajemen
Ketua Departemen : Dr. Isfenti Sadalia, ME Sekretaris Departemen : Dra. Marhayanie, M.Si
Ketua Program Studi : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Sekretaris Program Studi : Dra. Friska Sipayung, M.Si.
c. Departemen Akuntansi
Ketua Departemen : Dr. Syarifudin Ginting, SE, Ak, MAFIS Sekretaris Departemen : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak
Ketua Program Studi : Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak Sekretaris Program Studi : Drs. Mutia Ismail, MM, Ak 4. Pimpinan Program Studi D3
a. Program Studi D3 Akuntansi
Ketua Program Studi : Drs. Rustam, M.Si, Ak
b. Program Studi D3 Keuangan
Ketua Program Studi : Dr. Yenni Absah, SE, M.Si
Sekretaris Program Studi : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si c. Program Studi D3 Kesekretariatan
Ketua Program Studi : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Sekretaris Program Studi : Magdalena. L. L Sibarani, SE, M.Si
4. Bagian Tata Usaha
Kepala Bagian Tata Usaha : Jamaludin Hasibuan, SH Kasub. Kepegawaian : Zailiana, S.Sos
Kasub. Keuangan dan Umum : Ahmad Faizul, SE, M.Si Kasub. Perlengkapan : Sodali, SE
Kasub. Akademik : Dra. Cut Nilawati Kasub. Kemahasiswaan : Maslan, SE 5. Lembaga-lembaga Penunjang
a. Pusat Penelitian dan Pengembangan
Pengarah : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak, CA Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak b. Perpustakaan Fakultas
D. Uraian Tugas
Berikut adalah Uraian Tugas pada bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sub Bagian Pendidikan Akademik Tugasnya adalah :
1. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusuan RKAT Bagian.
2. Mengumpulkan dan mengolah data di bagian pendidikan, penelitian dan pengabdian/pelayan mahasiswa.
3. Melakukan administrasi akademik.
4. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.
5. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. 6. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah dilingkungan fakultas.
7. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.
8. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan akademik mahasiswa. E. Kinerja Kegiatan Terkini Bagian Akademik
Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.
Pastinya untuk mendorong dalam mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah penyelenggaraan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya dibidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas.
Untuk mencapai kinerja pada bagian Pendidikan Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut:
1. Peningkatan proses belajar mengajar, silabus metode dan alat yang digunakan dapat ditingkatkan.
2. Jumlah lulusan meningkat dan diharapkan lulus tepat waktu, serta indeks prestasi lebih baik.
3. Melakukan inovasi database mahasiswa, Kartu Rencana Mahasiswa, Kartu Hasil Studi, Jadwal kuliah, Jadwal Ujian Mid Semester dan Jadwal Ujian Semester yang telah terprogram.
4. Meningkatkan kompetensi mahasiswa, setiap penerimaan mahasiswa baru diadakan kegiatan kepemimpinan mahasiswa untuk kegiatan perkenalan dengan mahasiswa baru.
5. Meningkatkan jumlah mahasiswa yang diterima.
6. Mata kuliah yang diberikan kepada mahasiswa harus sesuai dengan kurikulum dan harus ada rumpun ilmunya.
7. Memberi bimbingan kepada mahasiswa dalam melakukan kegiatan magang/praktek kerja lapangan agar dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas.
F. Rencana Kegiatan Bagian Akademik
Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara antara lain sebagai berikut :
1. Penerimaan mahasiswa baru
2. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil 3. Perkuliahan semester genap/ganjil
4. Ujian mid semester/ujian semester genap/ganjil 5. Wisuda mahasiswa
BAB III PEMBAHASAN A. Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan khususnya yang bergerak di sektor jasa dan pelayanan publik dalam menyediakan kepuasan pelanggan. Beberapa ahli memberikan pengertian pelayanan diantaranya:
a. Menurut Supranto (2006, 227), jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, seta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
b. Menurut Ratminto (2006: 24) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
c. Kotler (2007: 83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri. Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan
menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat dimata orang lain (pelanggan).
Adapun pendapat Pasuraman (dalam Tjiptono, 2005: 145) mengemukakan lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (resposiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa ukuran kualitas pelayanan terdiri dari reliability, tangibles, resposiveness, assurance, empaty, dan confidence. Komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak sempurna bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, dan dapat dilihat bahwa kepuasan pelangganlah yang harus diprioritaskan bukan keinginan penyedia jasa (pemerintah).
Untuk memberikan pelayanan publik yang baik atau memberikan pelayanan publik yang berkualitas tinggi, aparatur pemerintah harus memiliki tiga aspek yang diuraikan oleh (Supriatna, 2007: 52) adalah:
a. Memiliki tanggung jawab yang tinggi selaku abdi negara dan abdi masyarakat.
b. Responsif terhadap masalah yang dihadapi masyarakat khususnya yang membutuhkan pelayanan masyarakat dalam arti luas.
c. Komitmen dan konsisten terhadap nilai standar dan moralitas dalam menjalankan kekuasaan pemerintah.
Napitupulu (2007: 17) mengemukakan, adapun ciri –ciri pelayanan yang baik adalah :
1) Tersedianya Prasarana dan Sarana yang baik.
Dalam melayani mahasiswa salah satu yang paling penting di perhatikan adalah sarana dan prasarana yang baik, standar mutu sarana dan prasarana kegiatan akademik meliputi kondisi ruangan, alat bantu belajar mengajar, peralatan kelas, dan lain-lain. Kelengkapan dan majunya teknologi sarana dan prasarana yang di gunakan akan menambah produktifitas kerja staf petugas dalam melayani mahasiswa, dan dalam proses belajar mengajar di kelas.
2) Tersedianya para staf pengajar dan staf pegawai yang baik.
Kenyamanan mahasiswa di ruang belajar pada umumnya tergantung dari cara dan prilaku para pegawai dalam melayani kebutuhan manusia serta memberikan motivasi dan arahan yang menarik bagi mahasiswa karena staf pegawai yang ramah, sopan dan menarik dapat membuat mahasiswa menjadi
lebih nyaman dalam segala hal. Hal ini akan berpengaruh untuk peningkatan efisiensi kinerja di bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3) Bertanggung Jawab
Dalam melaksanakan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa, di harapkan pegawai agar mampu memberikan yang terbaik bagi setiap mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai mampu melayani mahasiswa dari awal sampai selesai.
4) Mampu Berkomunikasi
Pegawai dan para staf pengajar di harapkan mampu berkomunikasi baik lisan maupun tulisan dengan baik kepada mahasiswa, artinya agar mahasiswa dengan cepat dan mudah memahami serta mengerti informasi yang di berikan oleh pegawai di Bagian Akademik.
B. Mekanisme Pelayanan Yang Baik
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan kemampuan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
2) Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
3) Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.
4) Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang. 5) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi
6) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
C. Kepuasan
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005: 349). Pengertian Kepuasan menurut beberapa ahli antara lain :
a. Menurut Umar (2005: 50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
b. Menurut Kotler (2005: 70) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. c. Menurut Francis (2007: 29) Kepuasan pelanggan merupakan respon
berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu mengukur kepuasan konsumen.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012: 225), terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
D. Konsep Kepuasan dan Implementasinya Pada Lembaga Pendidikan/ Perguruan Tinggi
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan seriap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. demikian juga dengan perguruan tinggi yang memberikan jasa pendidikan kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa.
Perguruan tinggi dalam upaya meningkatkan persaingan harus dapat memberikan nilai kepuasan kepada mahasiswa melalui penyediaan prasarana belajar yang lengkap dan baik kondisinya, serta dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas seperti kurikulum yang terarah, juga harus dapat memberikan informasi yang aktual.
Pada suatu perguruan tinngi bila diterapkan kepuasan mahasiswa akan memberikan manfaat pada perguruan tinggi tersebut. Manfaat tersebut antara lain terciptanya hubungan yang harmonis antara perguruan tinggi dan mahasiswa sehinga dapat memberikan rekomendasi bagi calon mahasiswa lain agar loyal terhadap perguruan tinggi tersebut.
E. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Pelayanan akademik di definisikan sebagai bagian dari sistem informasi akademik yang di titik beratkan pada sisi pendistribusian informasi.Masalah yang terlihat saat ini adalah sering adanya keterlambatan penerimaan informasi karena keterbatasan user untuk mengakses informasi tersebut.Dengan demikian, muncul tuntutan untuk bisa mendapatkan informasi akademik secara cepat, dimanapun dan kapanpun. Masalah lain yang tampak adalah adanya prosedur yang rumit dalam beberapa transaksi akademik sehingga proses penanganannya terlihat tidak efektif dan membutuhkan waktu yang lama.
Adapun pelayanan pada Bagian Akademik yaitu sebagai berikut : a. Ujian
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah di lakukan. sedangkan ruang lingkupnya adalah berlaku mulai tatap muka sudah mencapai 14 kali sampai dengan pengumuman hasil ujian. b. Kartu Rencana Studi ( KRS)
Memberikan pelayanan yang berhubungan dengan Kartu Rencana Studi yang harus sudah diisi sebelum perkuliahan dimulai. Tujuan ini adalah untuk memberitahu kepada mahasiswa tentang mata kuliah yang sudah di tentukan oleh fakultas.
c. KRS Hilang
Dibagian akademik juga memberikan pelayanan untuk mengurus KRS mahasiswa yang hilang.Dengan meminta kepada pegawai yang bertugas di bagian pengurusan KRS, yaitu diruang data base.
d. Perbaikan Kartu Rencana Studi ( PKRS )
Apabila ada perubahan mata kuliah maka mahasiswa di wajibkan melakukan perbaikan Kartu Rencana Studi online pada jadwal yang telah di tentukan setelah itu melapor ke bagian akademik untuk selanjutnya diproses.
e. Transkrip Nilai
Setelah sudah bebas mata kuliah transkrip dapat keluar dan di berikan ke departemen setelah itu di cek dan dapat di paraf oleh ketua departemen lalu di kembalikan lagi ke bagian pendidikan untuk di cek ulang oleh kasubbag pendidikan dan di berikan ke Pembantu Dekan I setelah itu di tanda tangani oleh Dekan.
f. Ujian Khusus
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk menghemat waktu kelulusan sehingga dapat menyelesaikan studi dengan cepat dan baik dengan harus memenuhi syarat – syarat sebagai berikut :
1. Setelah nilai tugas akhir, nilai magang sudah ada. 2. Maksimal 8 SKS tidak boleh lebih.
3. Nilai minimum D