MEKANISME PELAYANAN DI BAGIAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH :
SYARIFUDDINSAH SIRAIT 112103048
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : SYARIFUDDINSAH SIRAIT
NIM : 112103048
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : MEKANISME PELAYANAN DI BAGIAN
AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tanggal : Maret 2015 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
NIP. 19741012 200003 2 003
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE., MM)
Tanggal : Maret 2015 DEKAN
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : SYARIFUDDINSAH SIRAIT
NIM : 112103048
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : MEKANISME PELAYANAN DI BAGIAN
AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Medan, Maret 2015
Menyetujui Pembimbing
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan nikmat dan karunianya, yang masih memberikan nikmat kesehatan dan keselamatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”. Tugas Akhir ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada Program Studi D III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan, serta keterangan-ketarangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa susungguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hortmat dan kerendahan hati perkenankanlah Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak, antara lain yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena Linda L. Sibarani, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi DIII-Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Beby Kendida Hasibuan, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan saran-saran serta petunjuk dan bimbingan kepada penulis. 6. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
7. Terkhusus buat Orang Tua tercinta Ayahanda Aswin Sirait dan Ibunda Rohani Siregar yang telah membesarkan, mendidik, dan memberi semangat, perhatian, dorongan, kesabaran, dan doa yang tulus serta materi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.
8. Dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Asronah Sirait, Alm. Ikhwansyah Sirait dan Febri Elita Nora Sirait, selaku kakak dan abang penulis yang selalu memberikan semangat serta menjadi inspirasi bagi penulis.
9. Terima kasih kepada Azmi Amaliah selalu kekasih terbaik penulis yang selalu memberikan semangat dan masukan kepada penulis.
11.Kepada Sahabat-sahabat terbaik Mizi, Udin, Aulia, Iqmal, Ari, Amel, Efri, dan teman-teman lainnya yang saling memberikan semangat dalam mengerjakan Tugas Akhir masing-masing sehingga lebih termotivasi. 12.Kepada teman-teman DIII-Kesekretariatan Stambuk 2011 dimana kurang
lebih 3 (tiga) tahun bersama dalam menjalani perkuliahan. Terima kasih untuk semangat dan dukungan kalian kepada penulis.
13.Untuk semuanya yang sudah mendoakan penulis dalam kelancaran Tugas Akhir ini dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih untuk doa, semangat, dan dukungannya kepada penulis.
Akhirnya penulis berharap semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, institusi pendidikan, dan masyarakat luas. Amin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Medan, Maret 2015 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Jadwal Kegiatan ... 4
F Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 7
B. Jenis Kegiatan ... 9
C. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 10
D. Uraian Tugas ... 15
E. Kinerja Kegiatan Terkini Bagian Akademik ... 15
F. Rencana Kegiatan Bagian Akademik ... 17
BAB III PEMBAHASAN A. Pelayanan ... 18
B. Mekanisme PelayananYang Baik ... 21
C. Kepuasan ... 22
D. Konsep Kepuasan dan Implementasinya Pada Lembaga Pendidikan/Perguruan Tinggi ... 24
E. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 25
F. Hasil Kuesioner Mekanisme PelayananDi Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisniUniversitas Sumatera Utara ... 27
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 32
B. Saran ... 32
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman 1.1 Jadwal Kegiatan ... 4 3.1 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Mekanisme
Pelayanan di Bagian Akademik ... 28
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Sturktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul 1 Kuesioner Penelitian
2 Tabulasi Jawaban Responden
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan harus memiliki sistem pelayanan yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran yang penting dalam menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.
Ketatnya persaingan dalam dunia pendidikan menuntut perguruan tinggi menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan tinggi juga di tuntut dalam menghasilkan sumber daya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya.
Institusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa, tidak hanya dalam proses belajar mengajar, tetapi mencakup pula dalam pelayanan administrasinya.
Setiap organisasi mempunyai visi dan misi yang harus di jalankan sesuai dengan tujuan organisasi, butuh waktu untuk mencapai semua, begitu juga pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah di gariskan oleh fakultas dapat terwujud dan mahasiswa sebagai pihak internal selalu berharap untuk mendapat pelayanan pendidikan yang terbaik dari lembaga pendidikan. Dengan demikian perguruan tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pengguna jasa, dalam hal ini adalah mahasiswa. Kepuasan adalah hasil dari pemenuhan dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Hal ini berarti kepuasan pengguna jasa bisa diukur dari tanggapan-tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi selama terjalinnya hubungan antara penyedia dan pengguna jasa.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis tertarik untuk mengetahui pelayanan bagian akademik dengan judul Tugas Akhir ‘’ Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka masalah pokok yang dibahas dalam tugas akhir ini adalah :
Apakah Mekanisme pelayanan pada bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan ?
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari tugas akhir yang dilakukan oleh Penulis adalah :
1. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan pemikiran penulis tentang pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bagi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa.
3. Bagi Pembaca
Sebagai bahan untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi setiap pembacanya.
4. Bagi peneliti lain
Sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.
E. Jadwal Kegiatan
pelayanan. Kemudian pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan magang di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
No Kegiatan Minggu I Minggu II Minggu III Minggu IV 1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan Laporan
Sumber : Penulis ( 2015 ) F. Sistematika Penulisan
Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 (empat) bab yang setiap bab nya terdiri dari beberapa sub bagian.
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini, membahas latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan, manfaat penelitian, Jadwal Penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Membahas tentang sejarah ringkas Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, jenis kegiatan, Struktur Organisasi, Uraian Tugas, Kinerja kegiatan terkini Bagian Akademik dan rencana kegiatan Bagian Akademik
BAB III : PEMBAHASAN
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syah Kuala) Kota Kuraja (Banda Aceh). Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di Kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukan bahwa pada waktu itu teknik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).
Selanjutnya Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiahkuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No.64/1961 tentang Penegrian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 01 Oktober 1961.
No.131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987 No.25/DIKTI/Kep/1987 dan No.26/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan D-III. Program pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) departemen, yaitu : Departemen Ekonomi Pembangunan, Departemen Manajemen, Departemen Akuntansi. Sedangkan program Diploma-III terdiri dari : Jurusan Kesekretariatan, Jurusan Keuangan, dan Jurusan Akuntansi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus 1961. Pada tahun 2014, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara resmi berubah nama menjadi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.
Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
1. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi yang berorientasi pasar. 2. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan
3. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT. BHMN.
4. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan Stakeholders lainnya.
Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara :
a. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional dan internasional.
b. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksanakan penelitian-penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan respon terhadap perkembangan maupun perubahan.
B. Jenis Kegiatan
Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pekat dan pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.
Penyelenggaraan Pendidikan, Pengabdian Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat.
Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultan Ekonomi dan Binisni Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.
C. Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeristas Sumatera Utara
Struktur organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.
DEKAN
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac NIP. 19560407 198002 1 001
Wakil Dekan II (Keuangan)
Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak NIP. 19560101 198203 1 005
Wakil Dekan I (Akademik)
Fahmi N Nasution, SE, M. Acc, Ak NIP. 19750408 200212 1 002
KASUBAG. PENDIDIKAN
Dra. Cut Nilawati NIP. 19671231 199403 2007
Wakil D (Kema
1. Pimpinan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA. Wakil Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak Wakil Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak, CA. Wakil Dekan III : Drs. Ami Dilham, SE, M.Si
2. Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec, Ac Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
Anggota : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak. CA. Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak
Drs. Ami Dilham, SE, M.Si
Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Prof. Dr. Rismayani, MS Prof. Dr. Ramli, MS
Prof. Dr. Syaad Afifudin, SE, M.Ec Prof. Dr. Lic. Rer. Reg Sirojuzilam, SE Prof. Erlina, SE, M.Si, Ph.D
Dr. Isfenti Sadalia,SE, ME
Irsad, SE, M.Soc. Sc, Ph.D Drs. Firman Syarif, M.Si Dr. Murni Daulay, M.Si 3. Pimpinan Departemen dan Program Studi S1 a. Departemen Ekonomi Pembangunan
Ketua Departemen :Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Sekretaris Departemen : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si Ketua Program Studi : Irsyad Lubis, SE, M.Soc, SC, Ph.D Sekretaris Program Studi : Paidi Hidayat, SE, M.Si
b. Departemen Manajemen
Ketua Departemen : Dr. Isfenti Sadalia, ME Sekretaris Departemen : Dra. Marhayanie, M.Si
Ketua Program Studi : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Sekretaris Program Studi : Dra. Friska Sipayung, M.Si.
c. Departemen Akuntansi
Ketua Departemen : Dr. Syarifudin Ginting, SE, Ak, MAFIS Sekretaris Departemen : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak
Ketua Program Studi : Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak Sekretaris Program Studi : Drs. Mutia Ismail, MM, Ak 4. Pimpinan Program Studi D3
a. Program Studi D3 Akuntansi
Ketua Program Studi : Drs. Rustam, M.Si, Ak
b. Program Studi D3 Keuangan
Ketua Program Studi : Dr. Yenni Absah, SE, M.Si
Sekretaris Program Studi : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si c. Program Studi D3 Kesekretariatan
Ketua Program Studi : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Sekretaris Program Studi : Magdalena. L. L Sibarani, SE, M.Si
4. Bagian Tata Usaha
Kepala Bagian Tata Usaha : Jamaludin Hasibuan, SH Kasub. Kepegawaian : Zailiana, S.Sos
Kasub. Keuangan dan Umum : Ahmad Faizul, SE, M.Si Kasub. Perlengkapan : Sodali, SE
Kasub. Akademik : Dra. Cut Nilawati Kasub. Kemahasiswaan : Maslan, SE 5. Lembaga-lembaga Penunjang
a. Pusat Penelitian dan Pengembangan
Pengarah : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak, CA Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak b. Perpustakaan Fakultas
D. Uraian Tugas
Berikut adalah Uraian Tugas pada bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sub Bagian Pendidikan Akademik Tugasnya adalah :
1. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusuan RKAT Bagian.
2. Mengumpulkan dan mengolah data di bagian pendidikan, penelitian dan pengabdian/pelayan mahasiswa.
3. Melakukan administrasi akademik.
4. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.
5. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. 6. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah dilingkungan fakultas.
7. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.
8. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan akademik mahasiswa. E. Kinerja Kegiatan Terkini Bagian Akademik
Pastinya untuk mendorong dalam mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah penyelenggaraan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya dibidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas.
Untuk mencapai kinerja pada bagian Pendidikan Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut:
1. Peningkatan proses belajar mengajar, silabus metode dan alat yang digunakan dapat ditingkatkan.
2. Jumlah lulusan meningkat dan diharapkan lulus tepat waktu, serta indeks prestasi lebih baik.
3. Melakukan inovasi database mahasiswa, Kartu Rencana Mahasiswa, Kartu Hasil Studi, Jadwal kuliah, Jadwal Ujian Mid Semester dan Jadwal Ujian Semester yang telah terprogram.
4. Meningkatkan kompetensi mahasiswa, setiap penerimaan mahasiswa baru diadakan kegiatan kepemimpinan mahasiswa untuk kegiatan perkenalan dengan mahasiswa baru.
5. Meningkatkan jumlah mahasiswa yang diterima.
7. Memberi bimbingan kepada mahasiswa dalam melakukan kegiatan magang/praktek kerja lapangan agar dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas.
F. Rencana Kegiatan Bagian Akademik
Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara antara lain sebagai berikut :
1. Penerimaan mahasiswa baru
2. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil 3. Perkuliahan semester genap/ganjil
BAB III PEMBAHASAN A. Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan khususnya yang bergerak di sektor jasa dan pelayanan publik dalam menyediakan kepuasan pelanggan. Beberapa ahli memberikan pengertian pelayanan diantaranya:
a. Menurut Supranto (2006, 227), jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, seta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
b. Menurut Ratminto (2006: 24) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat dimata orang lain (pelanggan).
Adapun pendapat Pasuraman (dalam Tjiptono, 2005: 145) mengemukakan lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (resposiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk memberikan pelayanan publik yang baik atau memberikan pelayanan publik yang berkualitas tinggi, aparatur pemerintah harus memiliki tiga aspek yang diuraikan oleh (Supriatna, 2007: 52) adalah:
a. Memiliki tanggung jawab yang tinggi selaku abdi negara dan abdi masyarakat.
b. Responsif terhadap masalah yang dihadapi masyarakat khususnya yang membutuhkan pelayanan masyarakat dalam arti luas.
c. Komitmen dan konsisten terhadap nilai standar dan moralitas dalam menjalankan kekuasaan pemerintah.
Napitupulu (2007: 17) mengemukakan, adapun ciri –ciri pelayanan yang baik adalah :
1) Tersedianya Prasarana dan Sarana yang baik.
Dalam melayani mahasiswa salah satu yang paling penting di perhatikan adalah sarana dan prasarana yang baik, standar mutu sarana dan prasarana kegiatan akademik meliputi kondisi ruangan, alat bantu belajar mengajar, peralatan kelas, dan lain-lain. Kelengkapan dan majunya teknologi sarana dan prasarana yang di gunakan akan menambah produktifitas kerja staf petugas dalam melayani mahasiswa, dan dalam proses belajar mengajar di kelas.
2) Tersedianya para staf pengajar dan staf pegawai yang baik.
lebih nyaman dalam segala hal. Hal ini akan berpengaruh untuk peningkatan efisiensi kinerja di bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3) Bertanggung Jawab
Dalam melaksanakan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa, di harapkan pegawai agar mampu memberikan yang terbaik bagi setiap mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai mampu melayani mahasiswa dari awal sampai selesai.
4) Mampu Berkomunikasi
Pegawai dan para staf pengajar di harapkan mampu berkomunikasi baik lisan maupun tulisan dengan baik kepada mahasiswa, artinya agar mahasiswa dengan cepat dan mudah memahami serta mengerti informasi yang di berikan oleh pegawai di Bagian Akademik.
B. Mekanisme Pelayanan Yang Baik
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan kemampuan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
1) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
2) Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
3) Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.
4) Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang. 5) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi
6) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
C. Kepuasan
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005: 349). Pengertian Kepuasan menurut beberapa ahli antara lain :
b. Menurut Kotler (2005: 70) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. c. Menurut Francis (2007: 29) Kepuasan pelanggan merupakan respon
berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu mengukur kepuasan konsumen.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012: 225), terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka
b. Ghost Shopping
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
D. Konsep Kepuasan dan Implementasinya Pada Lembaga Pendidikan/ Perguruan Tinggi
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan seriap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. demikian juga dengan perguruan tinggi yang memberikan jasa pendidikan kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa.
Perguruan tinggi dalam upaya meningkatkan persaingan harus dapat memberikan nilai kepuasan kepada mahasiswa melalui penyediaan prasarana belajar yang lengkap dan baik kondisinya, serta dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas seperti kurikulum yang terarah, juga harus dapat memberikan informasi yang aktual.
E. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Pelayanan akademik di definisikan sebagai bagian dari sistem informasi akademik yang di titik beratkan pada sisi pendistribusian informasi.Masalah yang terlihat saat ini adalah sering adanya keterlambatan penerimaan informasi karena keterbatasan user untuk mengakses informasi tersebut.Dengan demikian, muncul tuntutan untuk bisa mendapatkan informasi akademik secara cepat, dimanapun dan kapanpun. Masalah lain yang tampak adalah adanya prosedur yang rumit dalam beberapa transaksi akademik sehingga proses penanganannya terlihat tidak efektif dan membutuhkan waktu yang lama.
Adapun pelayanan pada Bagian Akademik yaitu sebagai berikut : a. Ujian
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah di lakukan. sedangkan ruang lingkupnya adalah berlaku mulai tatap muka sudah mencapai 14 kali sampai dengan pengumuman hasil ujian. b. Kartu Rencana Studi ( KRS)
c. KRS Hilang
Dibagian akademik juga memberikan pelayanan untuk mengurus KRS mahasiswa yang hilang.Dengan meminta kepada pegawai yang bertugas di bagian pengurusan KRS, yaitu diruang data base.
d. Perbaikan Kartu Rencana Studi ( PKRS )
Apabila ada perubahan mata kuliah maka mahasiswa di wajibkan melakukan perbaikan Kartu Rencana Studi online pada jadwal yang telah di tentukan setelah itu melapor ke bagian akademik untuk selanjutnya diproses.
e. Transkrip Nilai
Setelah sudah bebas mata kuliah transkrip dapat keluar dan di berikan ke departemen setelah itu di cek dan dapat di paraf oleh ketua departemen lalu di kembalikan lagi ke bagian pendidikan untuk di cek ulang oleh kasubbag pendidikan dan di berikan ke Pembantu Dekan I setelah itu di tanda tangani oleh Dekan.
f. Ujian Khusus
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk menghemat waktu kelulusan sehingga dapat menyelesaikan studi dengan cepat dan baik dengan harus memenuhi syarat – syarat sebagai berikut :
1. Setelah nilai tugas akhir, nilai magang sudah ada. 2. Maksimal 8 SKS tidak boleh lebih.
3. Nilai minimum D
g. Informasi penting – penting lainnya
Pengumuman–pengumuman, seperti : registrasi dan statistik mahasiswa, penyelengaraan wisuda, penataran, daftar nama mahasiswa yang akan di wisuda, dies natalis, jumlah lulusan mahasiswa putus kuliah dan mutasi, semua diproses dan di inforrmasikan oleh bagian akademik, sedangkan pelayanan yang dapat di berikan secara online yaitu pengelolaan Kartu Rencana Studi melalui portal Universitas Sumatera Utara. agar memudahkan mahasiswa dan para pegawai dalam pelayanan informasi dengan cara mengakses Pelayanan informasi alumni merupakan pelayanan yang berfungsi sebagai media informasi dan komunikasi seluruh alumni Universitas Sumatera Utara dan almamater.Pelayanan ini membantu Universitas Sumatera Utara dalam menghadapi kompleksitas pengelolaan jumlah alumni yang terus bertambah seiring pertambahan jumlah mahasiswa yang masuk tiap tahun.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
F. Hasil Kuesioner Mekanisme Pelayanan di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
penelitian ini, memberikan jawaban yang bervariasi atas penyataan yang di ajukan. Berdasarkan jawaban responden atas sejumlah pernyataan yang diajukan dapat diketahui bagaimana persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Bagian Akademik.
[image:39.595.104.520.281.465.2]Pada Tabel 3.1 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner.
Tabel 3.1
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Mekanisme Pelayanan Di Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa
P SS S KS TS STS Total %
f % f % f % f % f %
1 4 11,4 26 74,3 5 14,3 0 0,0 0 0,0 35 100 2 0 0,0 13 37,1 15 42,9 7 20,0 0 0,0 35 100 3 0 0,0 24 68,6 9 25,7 2 5,7 0 0,0 35 100 4 5 14,3 21 60,0 9 25,7 0 0,0 0 0,0 35 100 5 0 0,0 14 40,0 18 51,4 3 8,6 0 0,0 35 100 6 0 0,0 17 48,6 14 40,0 4 11,4 0 0,0 35 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (2015)
Berdasarkan Tabel 3.1 dapat diketahui bahwa:
b. Untuk P2 (Respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat) sebanyak 13 responden (37,1%) menjawab Setuju (S), 15 responden (42,9%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 7 responden (20,0%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa respon yang diberikan pegawai pada Bagian Akademik masih kurang cepat dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa.
c. Untuk P3 (Pegawai selalu bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa) sebanyak 24 responden (68,6%) menjawab Setuju (S), 9 responden (25,7%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 2 responden (5,7%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pegawai bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa, namun jawaban yang diberikan terkadang bagi sebagian responden kurang memuaskan.
pegawai pada Bagian Akademik memiliki kemampuan yang meyakinkan dan mampu mengatasi persoalan yang dihadapi mahasiswa.
e. Untuk P5 (Pegawai selalu bersikap ramah dan perhatian terhadap mahasiswa yang di layani) sebanyak 14 responden (40,0%) menjawab Setuju (S), 18 responden (51,4%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 3 responden (8,6%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai para pegawai Bagian Akademik kurang menunjukkan sikap yang ramah dan perhatian dalam melayani kebutuhan mahasiswa.
f. Untuk P6 (Kemampuan dan kinerja pegawai bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara secara keseluruhan sesuai harapan.) sebanyak 17 responden (48,6%) menjawab Setuju (S), 14 responden (40,0%) menjawab Kurang Setuju (KS), dan 4 responden (11,4%) serta tidak ada responden yang menjawab Sangat Setuju (SS) maupun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan pegawai Bagian Akademik masih kurang memuaskan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan Pembahasan yang telah diuraiakan sebelumnya, diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara bertugas memberikan pelayanan yang berhubungan dengan kegiatan administrasi akademik mahasiswa. Mekanisme pelayanan di Bagian Akademik secara umum telah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, dimana masing-masing pegawai akan bertanggung jawab atas tugas dan wewenangnya, namun berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan, menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan.
B. Saran
Berdasarkan Pembahasan yang telah diuraikan, diberikan saran-saran sebagai berikut:
DAFTAR PUSTAKA
Francis, Buttle 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Banyu Media. Malang
Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
Napitupulu, Paimin. 2007., Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction, Alumni, Jakarta
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sunyoto, Danang 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. CAPS (Centre For Academic Publishing Service) Yogyakarta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta
Supriatna, Tjahya, 2007, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Banyumedia, Malang
Lampiran 1 Kuesioner Penelitan Identitas Responden
1. Nama :
2. Usia :
3. Jenis Kelamin : 4. Stambuk :
Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Mohon saudara/i mengisi semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. 2. Petunjuk pengisian kuesioner :
Silahkan Saudara/i mengisi kuesioner di bawah ini dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu jawaban yang sesuai menurut Anda. SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
1 Aspek Tangibles ( Bukti Fisik) SS S KS TS STS Ruangan dan Fasilitas pendukung
(komputer, meja, kursi, alat tulis, lemari berkas) pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU lengkap dan tertata rapi
2 Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) Respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat
3 Aspek Realibility (Kehandalan)
Pegawai selalu bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa
4 Aspek Assurance (Jaminan)
Kemampuan yang dimiliki Pegawai meyakinkan dan mampu mengatasi keluhan mahasiswa.
5 Aspek Empati
Pegawai selalu bersikap ramah dan perhatian terhadap mahasiswa yang di layani
6 Kepuasan Mahasiswa
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total
1 4 3 3 4 3 2 17
2 5 4 4 5 3 4 21
3 4 3 4 4 3 3 18
4 4 4 4 4 4 3 20
5 4 3 4 4 4 4 19
6 3 2 3 3 3 2 14
7 3 2 3 4 4 4 16
8 4 3 4 4 3 4 18
9 4 4 4 4 4 4 20
10 5 4 4 3 3 3 19
11 4 3 3 4 4 4 18
12 4 3 3 4 3 3 17
13 4 3 4 4 4 4 19
14 5 4 4 5 4 4 22
15 4 4 3 3 2 3 16
16 4 3 4 4 4 4 19
17 4 3 4 5 3 3 19
18 5 4 4 4 4 3 21
19 4 3 4 4 3 4 18
20 4 3 3 4 3 3 17
21 4 3 4 4 3 4 18
22 3 2 2 3 2 3 12
23 4 4 4 4 4 4 20
24 4 2 2 3 2 4 13
25 4 4 4 4 4 3 20
26 3 3 4 3 3 3 16
27 4 4 4 4 4 3 20
28 4 2 3 3 4 2 16
29 4 3 4 5 3 4 19
30 4 4 4 4 4 4 20
31 3 2 4 3 3 3 15
32 4 3 4 4 3 3 18
33 4 4 4 4 3 2 19
34 4 2 3 3 3 4 15
Lampiran 3
Pengolahan Hasil Jawaban Responden
Frequency Table
P1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.00 5 14.3 14.3 14.3
4.00 26 74.3 74.3 88.6
5.00 4 11.4 11.4 100.0
Total 35 100.0 100.0
P2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 7 20.0 20.0 20.0
3.00 15 42.9 42.9 62.9
4.00 13 37.1 37.1 100.0
Total 35 100.0 100.0
P3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 2 5.7 5.7 5.7
3.00 9 25.7 25.7 31.4
4.00 24 68.6 68.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
P4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.00 9 25.7 25.7 25.7
4.00 21 60.0 60.0 85.7
5.00 5 14.3 14.3 100.0
P5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 3 8.6 8.6 8.6
3.00 18 51.4 51.4 60.0
4.00 14 40.0 40.0 100.0
Total 35 100.0 100.0
P6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 4 11.4 11.4 11.4
3.00 14 40.0 40.0 51.4
4.00 17 48.6 48.6 100.0
