Rekening ponsel merupakan produk perbankan yang inovatif dari PT. Bank CIMB Niaga, Tbk yang akan memberikan kebebasan kepada nasabah untuk tarik uang tunai selain di mesin ATM, di toko yang bekerjasama dengan Bank CIMB Niaga seperti Indomaret. Manfaat lainnya dapat mengirim uang ke bank lain dan ke semua nomor ponsel di seluruh Indonesia tanpa di kenakan biaya transfer, tanpa biaya administrasi dan tanpa minimal saldo di rekening ponsel. Rekening ponsel adalah salah satu branchless banking dari PT. Bank CIMB Niaga, Tbk yang dapat menjangkau nasabah dari semua lapisan masyarakat. Fitur yang diberikan rekening ponsel memberikan banyak kemudahan bagi nasabah dalam transaksi perbankan, menggunakan fasilitas internet premium untuk mencegah gagal transaksi.
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk kerjasama dengan Indomaret dan Alfamart untuk memperkenalkan dan memperluas layanan program rekening ponsel keseluruh masyarakat Indonesia. Rekening Ponsel merupakan salah satu layanan virtual (e-money) yang dapat digunakan untuk pembayaran barang belanjaan, isi ulang saldo (Top Up) rekening ponsel dan tarik tunai (Cashout). Rekening ponsel merupakan salah satu produk branchless banking dan bagian dari mobile banking dari PT. Bank CIMB Niaga, Tbk yang memberikan kemudahan, kenyamanan, keamanan, cepat dalam transaksi perbankan sehingga dapat membuat nasabah merasa puas. Nasabah yang ingin mendaftar rekening ponsel cara nya dengan datang langsung ke salah satu kantor cabang PT. Bank CIMB Niaga, Tbk hanya dengan membawa KTP dan nomor ponsel yang dimiliki nasabah, bagi nasabah yang telah memiliki rekening di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk hanya dengan mendaftarkan nomor ponselnya melalui mobile banking tanpa harus ke kantor cabang bank.
Cara untuk menikmati layanan rekening ponsel yaitu nasabah dapat mendaftar sebagai pengguna rekening ponsel di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk. Untuk melakukan pembelanjaan dan tarik tunai maka pelanggan melakukan
permintaan token melalui sms dengan cara ketik KUPON (spasi) nominal kirim ke 1418, setelah mendapat token nasabah konfirmasikan ke kasir untuk melakukan pembayaran atau penarikan uang. Kupon token akan valid selama 2 jam setelah melewati waktu tersebut maka nasabah melakukan permintaan token kembali melalui sms, kupon token yang tidak digunakan selama 2 jam maka akan terdebit kembali secara otomatis ke rekening ponsel nasabah. Rekening ponsel adalah produk unggulan yang mampu menjawab kebutuhan gaya hidup dalam transaksi perbankan. Hal ini sesuai dengan strategi PT. Bank CIMB Niaga, Tbk untuk menjadi bank terpercaya dengan fokus menjadi bank digital terdepan (Becoming a leading digital bank).
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah rekening ponsel yang telah menggunakan rekening ponsel minimal satu bulan di kota Bogor, jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang dengan berbagai karakteristik. Menurut Nurriyati (2010), karakteristik individu merupakan proses psikologi yang mempengaruhi individu untuk memperoleh, mengkonsumsi dan menerima barang dan jasa serta pengalaman. Dibawah ini merupakan karakteristik responden nasabah rekening ponsel
Hasil penelitian menurut karakteristik responden (Lampiran 5) menyatakan bahwa pengguna dari rekening ponsel adalah umur diantara 20-30 tahun sebesar 72%. Dari data ini dapat disimpulkan usia pengguna rekening ponsel adalah pelanggan yang masih produktif dalam bekerja maupun sekolah. Hal ini menunjukkan diusia tersebut cenderung memilih hal yang mudah dan praktis dalam melakukan transaksi perbankan sehingga perusahaan dapat menetapkan strategi jika dilihat dari umur. Target perusahaan yang potensial yaitu segmen menengah kebawah dan anak-anak muda dalam mengembangkan pemasaran rekening ponsel.
Pada penelitian ini jenis kelamin dibedakan atas jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengguna rekening ponsel sebagian besar adalah perempuan sebesar 55%. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan melakukan transaksi perbankan dengan menggunakan rekening ponsel seperti belanja, transfer dan transaksi perbankan lainnya.
Tingkat pendidikan nasabah rekening ponsel adalah Sarjana (S1)/Pascasarjana (S2/S3) sebanyak 72%. Dari hasil penelitian ini menyatakan semakin tinggi pendidikan seseorang maka pola berfikir semakin sistematis dan ingin produk perbankan inovatif yang memberi kemudahan dan aman.
Pada penelitian ini, nasabah rekening ponsel yang paling banyak adalah pegawai negeri sipil atau pegawai swasta sebesar 66%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah bank yang bekerja lebih mempertimbangkan produk bank yang praktis, memberikan banyak kemudahan sehingga pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan tidak harus datang ke kantor cabang tapi dapat melakukan transaksi perbankan di kantor sehingga menghemat waktu dan nyaman, nasabah juga membutuhkan produk perbankan yang berteknologi canggih yang dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.
Hasil penelitian bahwa pengguna rekening ponsel adalah nasabah yang berpenghasilan antara RP 2 500 000 – Rp 5 000 000 per bulan sebanyak 40%. Dari data ini dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna rekening ponsel adalah
nasabah yang berpenghasilan menengah ke bawah yang menunjukkan bahwa rekening ponsel dapat digunakan dari kalangan masyarakat berpenghasilan rendah sampai yang berpenghasilan tinggi karena mudah dipergunakan dengan biaya terjangkau.
Persepsi nasabah rekening ponsel terhadap layanan rekening ponsel
Persepsi nasabah mengenai rekening ponsel dapat dilihat bahwa nasabah rekening ponsel sebanyak 66% yang mengatakan bahwa menggunakan rekening ponsel itu mudah, sebanyak 10% nasabah mengatakan bahwa menggunakan rekening ponsel sulit, ini merupakan salah satu keunggulan dari rekening ponsel karena mudah digunakan sehingga nasabah dapat menggunakan rekening ponsel secara berulang.
Model Layanan Rekening Ponsel dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
Peubah laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga laten yaitu layanan rekening ponsel (LR), kepuasan nasabah (KN) dan citra perusahaan (CP). Layanan rekening ponsel merupakan peubah independen atau endogen murni yang mempunyai pengaruh positif terhadap CP dan KN. CP merupakan peubah dependen (eksogen) sekaligus peubah independen yang mempunyai pengaruh positif terhadap KP. KP merupakan peubah dependen (eksogen) murni. Model hubungan peubah ketiga laten dianalisis dengan menggunakan SMART PLS versi 2.0. Uji model dilakukan melalui outer model dan inner model.
Pada hasil analisis awal model outer dilakukan perbaikan dengan melihat bagian dari koefisien peubah laten dengan indikatornya, nilai koefisien dibawah 0.7 harus dikeluarkan dari model dengan membandingkan factor loading dengan nilai standardnya. Nilai indikator yang dibawah standar dikeluarkan dari model dilakukan secara berkala, pertama mengeluarkan indikator yang memiliki loading factor yang terkecil demikian selanjutnya sampai diperoleh nilai yang memenuhi standard.
Dimensi layanan rekening ponsel yang digunakan pada penelitian ini adalah kemudahan, kenyamanan, keamanan, produk inovasi dan cepat kemudian dihubungkan dengan karakteristik dari rekening ponsel sehingga diperoleh 20 indikator. Analisis model awal menunjukkan bahwa indikator LR8 (0.552) memiliki factor loading dibawah standar dan nilai yang terkecil sehingga harus dikeluarkan dari model. LR8 yaitu kemudahan yang diberikan PT. Bank CIMB Niaga, Tbk dengan menjadi nasabah rekening ponsel, nasabah tidak memerlukan rekening bank tetapi dari hasil penelitian “tanpa rekening bank” bukan dimensi
yang mencerminkan kemudahan yang diberikan layanan rekening ponsel.
Kepuasan nasabah (KN) adalah hasil evaluasi yang dilakukan setelah menggunakan produk, nilai KN12 (0.572) dikeluarkan dari model karena loading factor berada dibawah standard. Nilai KN12 adalah indikator tanpa minimal saldo dari hasil penelitian ternyata hal ini bukan dimensi yang mencerminkan harga murah yang memberikan kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih dinilai mampu memenuhi atau melebihi harapan Engel et al. dalam Hidayati (2014). Citra perusahaan pada model awal memiliki nilai koefisien diatas 0.7 sehingga tidak ada indikator yang dikeluarkan dari model. Hal ini menggambarkan 13 indikator dari CP adalah hal
positif dari perusahaan sehingga memberikan kepercayaan dan kepuasan kepada nasabahnya.
Factor loading yang nilainya dibawah 0.7 akan dikeluarkan dari model karena menunjukkan nilai convergent validity rendah yang pertama dikeluarkan dari model adalah nilai factor loading yang paling kecil. Nilai pertama di bawah 0,70 yaitu LR8 kemudian di data diolah kembali sampai diperoleh model outer awal yang nilainya sudah memenuhi nilai convergent validity yaitu nilai semua indikator di atas 0,70. Pada model awal (Gambar 8) telah dilakukan evaluasi terhadap nilai koefisien dengan dikeluarkannya indikator dengan loading factor dibawah standard untuk memperoleh model terbaik. Model akhir (Gambar 9) diperoleh layanan rekening ponsel dengan 14 indikator, kepuasan nasabah dengan 7 indikator dan citra perusahaan dengan 13 indikator.
Gambar 4 Hasil analisis model outer akhir Tabel 4 Keterangan gambar model outer akhir
Indikator Nama Indikator Nilai
CP.1 Rekam jejak bank 0.730
CP.10 Pengakuan nasabah 0.837
CP.11 Keamanan bank 0.844
CP.12 Digunakan berulang 0.853
CP.13 Rekomendasi ke keluarga 0.860
CP.2 Skala Internasional 0.759
CP.3 Jaringan yang luas 0.729
CP.4 SDM berkualitas 0.722
CP.5 Fitur menarik 0.832
Dari hasil outer akhir (Tabel 4) diperoleh layanan rekening ponsel yang mempunyai pengaruh yang paling besar adalah LR19 yaitu “tanpa datang ke kantor cabang” Bank CIMB Niaga dengan nilai 0.823 menunjukkan bahwa nasabah merasa puas melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke kantor cabang bank. Kemudian nilai LR kedua yaitu LR 15 (0.821) “tanpa kartu ATM”
menyatakan pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan tanpa menggunakan kartu ATM hanya dengan nomor ponsel hal ini dapat memberikan banyak kemudahan sehingga nasabah tidak perlu membawa kartu ATM saat melakukan transaksi perbankan. Nilai LR4 (0.793) yaitu “Akses 24 Jam”
menyatakan nasabah dapat menggunakan rekening ponsel kapan saja karena dapat diakses 24 jam.
Nilai kepuasan (KN) yang paling besar adalah KN4 (0.851) yaitu kenyamanan. Nasabah rekening ponsel merasa puas dengan kenyamanan yang diberikan layanan rekening ponsel karena dapat digunakan di ponsel dan nasabah tidak perlu mengantri di kantor cabang bank. Kemudian untuk KN5 (0.791) yaitu aman, nasabah merasa aman menggunakan layanan rekening ponsel karena ada konfirmasi pin dan pascode yang diterima nasabah, serta dapat memeriksa 10 transaksi perbankan yang terakhir sehingga dijamin keamanannya. Ketiga adalah KN1 (0.772) yaitu kemudahan menggunakan rekening ponsel karena dapat digunakan di ponsel biasa dan smartphone, dapat transfer uang ke semua nomor ponsel. Layanan rekening ponsel yang memberi kemudahan kepada nasabah mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai citra perusahaan (CP) Indikator CP.7 Nama Indikator Produk baru Nilai 0.764 CP.8 Teknologi tinggi 0.759 CP.9 Terobosan baru 0.710 KN.1 Beri kemudahan 0.772 KN.3 Cepat respon SMS 0.764 KN.4 Beri kenyamanan 0.851 KN.5 Beri keamanan 0.791
KN.6 Ada dimana saja 0.732
KN.7 Layanan call center 0.737
KN.8 Layanan komplain 0.742
LR.1 Dipakai semua jenis hp 0.767
LR.10 Konfirmasi pin 0.747
LR.11 Mudah dikontrol 0.778
LR.13 Notifikasi sms 0.742
LR.14 Passcode sms 0.710
LR.15 Tanpa kartu ATM 0.821
LR.16 Pertama di Indonesia 0.768
LR.19 Tanpa datang ke cabang 0.823
LR.2 Digunakan jenis HP 0.707
LR.20 Jaringan premium 0.755
LR.3 Digunakan melalui sms 0.779
LR.4 Akses 24 jam 0.793
LR.6 Pendaftaran mudah 0.774
yang paling besar adalah CP13 (0.860) yaitu “rekomendasi kepada keluarga”, menunjukkan bahwa nasabah yang percaya pada citra Bank CIMB Niaga akan merekomendasikan kepada keluarga dan temannya, nilai kedua adalah CP12 (0.853) “digunakan berulang” dimana nasabah akan menggunakan produk dari Bank CIMB Niaga secara berulang dan nilai CP ketiga adalah CP11 (0.844) yaitu keamanan bank, nasabah menganggap bahwa Bank CIMB Niaga adalah bank yang aman untuk menyimpan uang.
Evaluasi Model Outer Reflektif
Evaluasi dalam PLS ada dua tahap yaitu evaluasi outer model (model pengukuran) dan evaluasi inner model (model struktural). Evaluasi terhadap model pengukuran dilakukan terhadap model reflektif untuk melihat convergent validity dan discriminat validity. Pemeriksaan berikutnya yaitu convergent validity adalah untuk melihat nilai cronbach’s alpha dan composite reliability
disajikan dalam Tabel 5. Reliabilitas komposit dari model untuk konstruk laten layanan rekening ponsel (0.952), kepuasan nasabah (0.911) dan citra (0.953) menggambarkan konsistensi internal dan memuaskan karena nilai berada diatas 0.8. Nilai cronbach’s alpha masing-masing konstruk diatas 0.7 menunjukkan reliabilitas alat ukur yang tinggi dari masing-masing konstruk reliabel. Pemeriksaan item reliability dapat dilihat dari indikator yang memiliki loading factor diatas 0.7 menunjukkan bahwa indikator tersebut valid dan nilai dibawah 0.7 dikeluarkan dari model karena indikator tidak merefleksikan peubah laten secara konsisten. Untuk nilai AVE disarankan di atas 0.5 dan hasil penelitian menunjukkan nilai masing-masing konstruk diatas 0.5 sehingga menunjukkan bahwa model tersebut valid.
Tabel 5 Hasil penilaian kriteria dan nilai standard mode reflektif
No. Kriteria Nilai Hasil Penelitian vs Standard 1. Reliabilitas
Komposit (ρc) (Composite Reliability)
ρc Layanan Rekening Ponsel = 0.952; ρc Kepuasan Nasabah = 0.911; dan ρc Citra Perusahaan = 0.953 memiliki nilai ρc > 0.7 menggambarkan konsistensi internal dan sangat memuaskan karena nilai di atas 0.8 (Nunnally dan Bernstian dalam Yamin dan Kurniawan 2011).
2. Cronbach’s alpha Cronbach’s alpha Layanan Rekening Ponsel. Kepuasan
Nasabah dan Citra Perusahaan masing-masing adalah 0.946; 0.886; dan 0.946. Sama dengan reliabilitas komposit bahwa model tersebut dikatakan baik jika memiliki nilai di atas 0.7 menunjukkan konstrak tersebut reliabel.
3. Reliabilitas indicator Factor loading masing-masing indikator pada model awal dan akhir disajikan pada Lampiran 7.
Indikator yang memiliki factor loading < 0.7 sehingga dikeluarkan dari model karena indikator ini tidak merefleksikan peubah laten secara konsisten dan stabil. 4. Average variance
extracted (AVE)
AVE Layanan Rekening Ponsel= 0.586; AVE Kepuasan Nasabah= 0.594; dan AVE Citra Perusahaan= 0.611, ketiga peubah laten memiliki nilai AVE > 0.5 sehingga dinyatakan bahwa model valid.
No. Kriteria Nilai Hasil Penelitian vs Standard 5. Validitas
diskriminan kriteria cross loading
Semua korelasi indikator masing-masing peubah laten ke peubah latennya sendiri memiliki nilai lebih besar dari korelasi ke peubah laten lainnya sebagaimana disajikan pada Lampiran 8. Hal ini menggambarkan validitas terpenuhi sesuai dengan syarat.
6. Validitas
diskriminan kriteria Fornell-Larcker
Korelasi masing-masing peubah laten KN dan CP dengan peubah laten lainnya memiliki nilai lebih kecil dibandingkan nilai akar AVE, disajikan pada Tabel 6.
Tahap awal dari evaluasi PLS adalah evaluasi model pengukuran yang terdiri dari nilai faktor loading (convergent validity), dicriminant validity dari cross loading dan akar AVE. Metode pertama untuk melihat discriminant validity refleksif dapat dilihat pada cross loading antara indikator dengan konstruknya disajikan pada Lampiran 8, menunjukkan bahwa korelasi konstruk citra perusahaan dengan indikatornya lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator konstruk kepuasan nasabah dan layanan rekening ponsel. Sebaliknya yang menggambarkan konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya.
Metode kedua untuk menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan akar kuadrat dari average variance extracted untuk setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai discriminant validity yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dan konstruk lainnya (Ghozali 2008). Hasil perhitungan disajikan pada Tabel 6 diperoleh nilai akar AVE konstruk citra perusahaan, kepuasan nasabah dan layanan rekening ponsel lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar konstruk, hal ini menunjukkan model outer reflektif pada penelitian ini valid berdasarkan kriteria validitas diskriminan Fornell-Lacker (Yamin dan Kurniawan 2011). Uji lainnya dengan menilai validitas dari konstruk dan hal ini dapat dilihat dari nilai AVE, model yang baik jika nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0.50. Hasil penelitian menunjukkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE mempunyai nilai lebih besar dari 0.50 yang mengatakan mempunyai model yang baik. Akar AVE untuk konstruk citra perusahaan (CP) adalah 0.782 dan korelasi antar citra perusahaan dengan konstruk lainnya yang tertinggi adalah dengan konstruk layanan rekening ponsel (0.612). Hasilnya menunjukkan akar AVE konstruk citra perusahaan (CP) lebih tinggi dibanding dengan konstruk kepuasan nasabah (0.771) dan layanan rekening ponsel (0.766). Demikian dengan konstruk kepuasan nasabah dan layanan rekening ponsel memiliki akar AVE lebih tinggi dari korelasi antar konstruknya dengan konstruk lainnya. Hal ini menyatakan syarat discriminant validity yang baik.
Tabel 6 Korelasi variabel laten, AVE dan akar AVE
Peubah Laten CP KN LR AVE Akar AVE
CP 1.00 0.611 0.782
KN 0.598 1.00 0.594 0.771
Evaluasi Penilaian Pada Model Inner
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase variance yang dijelaskan dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q square test untuk melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstraping Stone dalam Ghozali (2008). Model inner menggambarkan hubungan antar peubah laten meliputi hubungan antara layanan rekening ponsel, kepuasan nasabah dan citra perusahaan. Kriteria penilaian analisis model inner dengan nilai standard disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7 Nilai analisis model inner vs nilai standard
No. Kriteria Nilai Hasil Penelitian vs Nilai Standard 1. R2 dari peubah
laten endogen
Nilai R2 hasil penelitian:
R2 untuk Citra Perusahaan (CP)= 0.240 (di antara moderat dan lemah), R2 untuk Kepuasan Nasabah (KN) = 0.366 (diantara baik dan moderate) disajikan dalam Lampiran 9. Pengelompokan nilai R2 menurut Ghozali (2008) adalah baik (0.67), moderat (0.33), lemah (0.19).
2. Estimasi
koefisien jalur koefisien path
Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model struktural harus signifikan. Nilai original sample dan pengaruh nyata melalui bootstrap. disajikan pada Tabel 8.
3. Goodness of fit (GoF)
Indeks GoF digunakan untuk mengukur validasi antara model pengukuran dan struktural. Nilai GoF pada penelitian ini adalah 0.472 termasuk kategori besar. Nilai GoF terdiri dari 3 kategori yaitu: kecil (0.1), moderat (0.25) dan besar (0.36). (Yamin dan Kurniawan 2011)
4. Effect size f2 f2 = (R2included- R2excluded) / (1-R2included); evaluasi f2 menurut Cohen (1998) dalam Yamin dan Kurniawan (2011), prediktor peubah laten mempunyai pengaruh lemah (0.02). moderat (0.15) dan substansial (0.35) terhadap struktural; disajikan pada Tabel 9.
5. Prediction relevance (Q2)
(Q2) diperoleh melalui prosedur penghitungan blindfolding:(Q2) = 1-(∑DSSED/∑DSSOD) D adalah jarak yang dihilangkan, SSE jumlah kuadrat galat dan SSO jumlah kuadrat observasi. Nilai Q2 pada ketiga peubah laten layanan rekening ponsel, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah 0.512; 0.212; dan 0.215. Q2 > 0 berarti Prediction relevance (Lampiran 10).
Menurut Ghozali (2006) Inner model (inner relation, structural model and subtantive theory) adalah model struktural yang menggambarkan hubungan antara variabel laten yaitu layanan rekening ponsel, kepuasan nasabah dan citra perusahaan. Dalam penelitian ini nilai R2 dari peubah laten dependen yaitu kepuasan nasabah (KN) menjelaskan besar keragaman peubah independen yaitu layanan rekening ponsel dan citra perusahaan (CP). Peubah layanan rekening ponsel mampu menjelaskan peubah citra perusahaan (CP) dengan nilai R2 sebesar 0.240 artinya keragaman sebesar 24.0 dikategorikan ke dalam kelompok diantara moderat dan lemah sedangkan peubah kepuasan nasabah (KN) memiliki nilai R2 sebesar 0.366 dengan keragaman 36.6 artinya peubah layanan rekening ponsel
mampu menjelaskan peubah kepuasan nasabah di kategorikan ke dalam kelompok diantara baik dan moderat.
Estimasi koefisien jalur (coeffisient path) yaitu untuk melihat signifikansi dan menggambarkan hubungan antara variabel laten dapat dilihat dari koefisien jalur, untuk melihat hubungan antara variabel laten dan indikatornya atau loading. Berdasarkan Tabel 8 disimpulkan bahwa citra perusahaan (CP) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (KN) dengan koefisien sebesar 0.509. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Atmaja (2011) bahwa Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Layanan rekening ponsel (LR) berpengaruh positif terhadap citra perusahaan (CP) dengan koefisien 0.612 dan layanan rekening ponsel berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien 0.145 dan tidak signifikan pada taraf nyata 0.05 dengan T tabel= 1.96, untuk melihat besarnya pengaruh langsung diantara konstruk dapat dilihat dari Tabel 8 bila nilai t-statistik lebih besar dari 1.96 maka peubah laten tersebut mempengaruhi peubah laten lainnya.
Tabel 8 Nilai hasil bootstrap koefisien jalur (path coefficient) LATEN Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) CP -> KN 0.509 0.526 0.107 0.107 4.768** LR -> CP 0.612 0.616 0.060 0.060 10.272** LR -> KN 0.145 0.139 0.127 0.127 1.149
**signifikan pada taraf nyata 0.05 dengan T tabel = 1.96
Perhitungan nilai goodness of fit (GoF) untuk melihat validasi model secara keseluruhan yaitu akar dari nilai com bergaris atas atau communalities yang diperoleh dari nilai looding factor yang dikuadratkan yaitu sebesar 0.597 sedangkan nilai R2 bergaris atas diperoleh dari rata-rata nilai R2 yaitu sebesar 0.373. Hasil perhitungan diperoleh nilai GoF (Tabel 7) sebesar 0.472 termasuk nilai kategori besar, menyatakan penelitian ini dengan model Structural Equation Modelling memvalidasi model antara laten layanan rekening ponsel, kepuasan nasabah dan citra perusahaan dengan baik.
Perubahan nilai R2 untuk melihat apakah pengaruh variabel dependen terhadap variabel independen memiliki pengaruh yang baik atau positif yang dapat diukur dengan effect size f2. Nilai effect size f2 menunjukkan besarnya efek atau pengaruh jika peubah laten dependen: citra perusahaan dan kepuasan nasabah dikeluarkan dari model dengan membandingkan hasil dari nilai R2 (Tabel 9). Tabel 9 Hasil perhitungan effect size f2
Peubah Laten R2included
R2excluded f2
LR CP LR CP
KN 0.375 0.366 0.240 0.014 0.216
Perhitungan effect size f2 (Tabel 9) diperoleh nilai layanan rekening ponsel sebesar 0.014, nilai tersebut mendekati moderate sehingga layanan rekening ponsel mempunyai pengaruh yang kecil jika di keluarkan dari model. Perusahaan tetap memperhatikan dan lebih meningkatkan layanan rekening ponsel untuk membantu perusahaan dalam penetapan strategi pemasaran walaupun pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah tetapi layanan rekening ponsel memberikan kontribusi kepada kepuasan nasabah melalui citra perusahaan. Nilai
citra perusahaan mendekati nilai substansial sebesar 0.216 yang menunjukkan citra perusahaan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan nasabah jika dikeluarkan dari model. Perusahaan perlu memperhatikan dan meningkatkan citra yang baik kepada nasabah dengan membuat masyarakat tertarik dan percaya bahwa PT. Bank CIMB Niaga, Tbk adalah bank yang aman, memberikan kemudahan dan bank yang inovatif. Pada model inner, predictive relevance Q2 gunanya untuk mengetahui kemampuan prediksi pada model. Hasil perhitungan menyatakan nilai predictive relevance Q2 adalah diatas nol untuk semua peubah