3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan 3.1.1 Pengertian
Kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin baik dari hari ke hari kepada konsumen.
Menurut Moenir (2001:17) bahwa “Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan organisasi”.
Pelayanan menurut Albrecht (1992, p69) adalah pekerjaan yang dikerjakan oleh satu orang untuk kepentingan orang lain. Karena dilihat dari sudut pandang bisnis, apabila seseorang bekerja, maka dia sedang memberikan pelayanan, apapun bentuk pekerjaan yang melibatkan dirinya. Semua pekerjaan adalah pekerjaan pelayanan. Hal ini dilihat dari pekerjaan pada tingkat yang paling kecil atau sederhana sampai kepada tingkat yang lebih luas di mana satu organisasi memberikan suatu nilai kepada pelanggan, dan yang terjadi adalah transaksi pelayanan. Pelayanan merupakan suatu pekerjaan yang dikerjakan pegawai untuk kepentingan mahasiswa.
3.1.2 Pelayanan Kemahasiswaan
Pelayanan mahasiswa adalah pekerjaan yang di lakukan oleh pegawai-pegawai disuatu fakultas guna memenuhi segala kebutuhan mahasiswa sepanjang proses perkuliahan berlangsung. Dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa, para pegawai harus bekerja lebih efektiv dan efesien agar semua urusan cepat selesai dan dengan hasil kerja yang maksimal sehingga dapat meninggalkan citra positif dimata mahasiswa.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Untuk melayani mahasiswa merupakan salah satu faktor yang penting diperhatikan. Sarana dan prasarana yang dimiliki instansi tersebut seperti meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara didalam ruangan juga harus sejuk dan kondisi ruangan kondusif. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat mahasiswa nyaman pada saat melakukan kegiatan memenuhi kebutuhan jasa dibagian-bagian kelengkapan akademik yang disediakan fakultas, dalam hal ini Fakultas Ekonomi USU. Faktor pendukung terciptanya kenyamanan dalam kegiatan pelayanan tersebut antara lain:
1. Keramahan pegawai kepada mahasiswa
Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari cara pegawai yang melayaninya. Pegawai instansi tersebut harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, pegawai tersebut juga harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan.
28
2. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
3. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
5. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan
Konsumen yang akan membeli produk fisik ataupun jasa pasti akan mengharapkan bentuk pelayanan yang baik, terutama pada saat melakukan pembelian. Terdapat 5 (lima) dimensi untuk mengukur pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Realibilty), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. 4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel yang diterjemahkan oleh David Octarevia
(2001:485), hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen (mahasiswa) menilai kualitas jasa melalui 5 (lima) komponen sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility) : kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keandalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi konsumen.
2. Cepat tanggap (responsiveness) : kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera.
3. Kepastian (assurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan.
30
5. Berwujud (tangibles) : bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa.
Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, dan bukti langsung.
3.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standart. Menurut Laksana (2008; 86) ada 3 (Tiga) dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :
1. Kemampuan pegawai (interaction quality)
2. Kualitas lingkungan fisik (physical environment quality). 3. Kualitas hasil pelayanan (out-come quality).
Menurut Tampubolon (2001; 142) ada 4 (empat) nilai hakikat yang dapat berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan pelanggannya, yaitu :
1. Saling Membutuhkan
Perguruan Tinggi memerlukan mahasiswa sebagai pelanggannya, karena tanpa mereka Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan (mahasiswa) juga membutuhkan Perguruan Tinggi karena Perguruan Tinggi menyediakan berbagai jasa yang memberdayakan mereka. Dosen memerlukan mahasiswa, karena tanpa mahasiswa pegawai tidak berfungsi. Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan pegawai, karena pegawai menghasilkan jasa yang dapat membantu menyelesaikan permasalahan mereka.
2. Saling Memahami
Pegawai harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami pegawai yang ada difakultas mereka, dalam arti mengenalnya lebih dekat, kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam berkomunikasi dan memahaminya.
3. Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya
Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus sebaik-baiknya ditumbuh kembangkan. Unsur pimpinan, termasuk KASUBAG harus menjadi panutan bagi pegawai, karena keteladanan mereka pasti memberikan pengaruh positif kepada para mahasiswa.
4. Kebersamaan
Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, mutu akan lebih mudah tercapai apabila rasa
32
kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang, terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa kebersamaan itu.
Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi, bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.
3.1.5 Tinjauan Mutu Pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas pelayanan jasa itu terdapat lima komponen yaitu Keandalan (reability), Cepat tanggap (responsiveness), Kepastian (assurance), Empati (empaty) dan berwujud (tangibles). Dari kelima komponen ini kita dapat meninjau mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen (mahasiswa) dan dengan ini kita dapat mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan disuatu instansi tersebut. Tinjauan mutu pelayanan adalah tinjauan yang mampu menjelaskan keragaman data keseluruhan dengan presentase paling besar. Kehandalan karyawan (Reliability) merupakan faktor dominan penentu mutu pelayanan yang ada pada suatu instansi, termasuk pada Fakultas Ekonomi USU. Faktor Reliability ini diwakili oleh 5 (lima) indikator mutu, indikator tersebut memiliki skor faktor sebagai berikut:
1. Profesionalisme karyawan berada pada kategori baik
Indikator ini memiliki nilai faktor yang paling tinggi dibanding dengan indikator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme karyawan sangat menentukan penilaian mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diterima. Contohnya A dan B akan meminta surat rujukan mengurus dan membuat ulang KTM mereka yang patah. Mereka datang pada saat yang bersamaan tetapi surat A dikerjakan lebih dahulu karena A adalah kerabat dari salah satu pegawai diinstansi tersebut sedangkan surat rujukan B selesai lebih lama pada beberapa hari kemudian karena B merupakan mahasiswa biasa. Ilustrasi ini menunjukkan bahwa pegawai diinstansi tersebut tidak profesional karena mencampur adukan hubungan pribadi dengan pekerjaan. Dan hal ini dapat menimbulkan citra negatif dimata konsumen (mahasiswa). Sebaliknya, mutu pelayanan yang baik akan tercapai jika pegawai mampu memilah antara urusan pribadi dengan pekerjaan. Dan semua mahasiswa mendapatkan hak yang sama jika mereka telah memenuhi persyaratan yang ditentukan instansi bersangkutan. Dan bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU termasuk kedalam kategori baik karena semua mahasiswa mendapatkan perlakuan yang sama dengan persyaratan yang telah ditentukan.
2. Keramahan staf berada dalam kategori cukup baik
Jika dilihat dari pengertian pelayanan yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa pelayanan tersebut dilihat dari mulai aspek terkecil sampai kepada aspek terbesar dalam memenuhi kebutuhan pihak lain. Maka bagi sebahagian besar konsumen pemberian jasa yang berkualitas lebih penting daripada fasilitas yang disediakan. Cara pegawai melayani segala kepentingan
34
mahasiswa juga merupakan aspek penilaian dari pelayanan tersebut. Keramah- tamahan pegawai saat melayani mahasiswa sangat penting dalam menciptakan citra positif dimata mahasiswa. Tetapi pada kenyataannya pelayanan yang diberikan instansi swasta jauh lebih baik dari pada instansi negeri. Perbedaan ini dapat kita rasakan pada saat kita memasuki suatu Bank dengan saat kita mengurus kepentingan akademik. Hal inilah yang patutnya diperbaiki oleh instansi negeri termasuk Perguruan Tinggi. Pimpinan instansi harus menetapkan standart pelayanan agar terjadi keseragaman cara melayani konsumen (mahasiswa).
3. Kenyamanan dalam pelayanan berada dalam kategori baik
Selain dari sisi non-fisik seperti jasa, sarana dan prasarana juga sangat menentukan kepuasan pelayanan. Dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah termasuk dalam kategori baik karena prasarana ruangan sudah cukup lengkap dengan disediakannya berbagai macam contoh format surat yang dibutuhkan mahasiswa dalam keseharian, didalam ruangan juga tersedia sofa dan pendingin ruangan sehingga mahasiswa akan merasa nyaman selama proses menunggu.
4. Kesopanan staf berada dalam kategori cukup baik
Kesopanan pegawai dapat dilihat dari bagaimana cara mereka selama melakukan komunikasi dengan mahasiswa. Apakah bahasa yang mereka gunakan baik atau tidak, tone suara mereka tinggi atau tidak, tatapan mereka lemah lembut atau merendahkan, hal ini juga termasuk dalam penilaian kesopanan dalam proses pelayanan dilakukan. Dalam hal ini pegawai di Bagian Kemahasiswaan sudah
termasuk dalam kategori cukup baik karena pegawai tersebut menggunakan bahasa Indonesia yang baik kepada mahasiswa.
5. Kejelasan pemberian informasi oleh karyawan berada dalam kategori baik Pemberian informasi oleh Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa sudah termasuk kategori baik karena informasi kepada mahasiswa sudah dilakukan dalam bentuk lisan maupun tulisan. Dalam bentuk lisan seperti saat mahasiswa bertanya langsung tentang masalahnya kepada pegawai instansi tersebut. Sedangkan informasi dalam bentuk tulisan dapat ditemukan mahasiswa pada setiap MADING yang tersedia diFakultas Ekonomi USU.
Selain faktor Reliability, faktor Berwujud atau tangibles juga menunjukkan mutu pelayanan suatu instansi. Hal ini diwakili oleh beberapa indikator mutu yang memiliki skor faktor sebagai berikut:
1. Ketersediaan ruang tunggu
Ketersediaan ruangan yang nyaman juga menentukan kualitas pelayanan. Ruangan yang kondusif dan nyaman selama kegiatan pelayanan berlangsung dibutuhkan agar konsumen yang dalam hal ini mahasiswa merasa nyaman selama kegiatan berlangsung. Dan untuk ini bagian Kemahasiswaan sudah termasuk kategori baik karena didalam ruangan sudah tersedia kursi, meja dan pendingin ruangan yang cukup memadai. 2. Ketersediaan MADING (majalah dinding) sebagai sarana informasi
Fasilitas informasi yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup baik karena disetiap sudut gedung baik
36
dilantai 1 (satu) maupun 2 (dua) sudah disediakan Mading yang memuat informasi seputar perkuliahan maupun pengumuman hal-hal penting yang berhubungan dengan kepentingan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. 3. Ketersediaan Format Surat Yang dibutuhkan Mahasiswa
Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU adalah dalam hal surat- menyurat. Dan dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah dalam kategori baik karena telah menyediakan berbagai bentuk format surat yang sering dibutuhkan mahasiswa, seperti surat riset, surat aktif kuliah, dll.
Apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Fakultas Ekonomi USU, maka faktor reliability dan tangibles inilah yang terlebih dahulu harus ditingkatkan walaupun ada beberapa faktor lain seperti
responsiveness, assurance, empaty yang juga penting dalam pelayanan. Kedua faktor tersebut lebih penting karena memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai lembaga pendidikan.
Peningkatan profesionalisme karyawan melalui pelatihan-pelatihan profesi dan penempatan karyawan yang sesuai dengan keahliannya sangat diperlukan. Pelatihan profesi yang dimaksud dapat berupa diklat, seminar, dan lain-lain yang berhubungan dengan pekerjaan yang mereka jalani. Sedangkan penempatan pegawai berdasarkan keahliannya ini dimaksudkan agar kegiatan menjadi lebih tepat guna dan tepat sasaran agar dapat mencapai tujuan yang lebih efektiv dan efisien. Hal ini dapat dilakukan dari meletakkan seseorang dengan latar belakang pendidikan keperpustakaan atau sastra dibagian perpustakaan bukan dibagian
keuangan dan begitu seterusnya. Penetapan standart kedisiplinan kerja, keramahan, kesopanan, pemberian rasa nyaman, kejelasan pemberian informasi dalam pelayanan oleh staf/karyawan melalui peningkatan komunikasi pimpinan (dekanat) pada karyawan dan menanamkan pentingnya pemberian pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa, serta menanamkan rasa tanggung jawab dan rasa memiliki fakultas untuk bersama-sama terus mengembangkan lembaga tersebut. Dan serta di samping pelayanan reability, pelayanan penyediaan sarana pembelajaran juga penting untuk ditingkatkan pada fakultas Ekonomi USU.
Tabel berikut ini akan menunjukkan indikator-indikator kesenjangan persepsi mahasiswa dengan keadaan nyata (real) dari fasilitas pelayanan yang tersedia di fakultas:
Tabel 1.2 Keberadaan Kategori Untuk Setiap Indikator Mutu
No Indikator Kategori
1 Kenyamanan ruang Baik
2 Keadaan fisik meja dan kursi Cukup Baik 3 Kebersihan ruang kuliah Cukup Baik 4 Kesesuaian antara penerima beasiswa dengan syarat
penerimaan
Cukup Baik 5 Ketersediaan area parkir Kurang Baik 6 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan Kurang Baik 7 Kertersediaan media pembelajaran Kurang Baik 8 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik 9 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik 10 Kecepatan pelayanan Kurang Baik 11 Respon karyawan Kurang Baik 12 Daya tanggap karyawan Kurang Baik
38
13 Kehadiran karyawan Cukup Baik 14 Kesabaran karyawan Cukup Baik 15 Kesopanan karyawan Cukup Baik 16 Kenyamanan dalam pelayanan Cukup Baik 17 Profesionalisme staf Cukup Baik 18 Ketepatan jadwal penerimaan beasiswa Cukup Baik 19 Kejelasan pemberian informasi oleh staf Baik
20 Informasi kaitan antar mata kuliah Baik
Secara umum, kualitas pelayanan berdasarkan indikator diatas berada dalam kategori baik. Walaupun pelayanan fakultas dalam kategori baik. Kategori ini menunjukkan bahwa pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa karena terdapat kesenjangan yang cukup tinggi antara pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan pelayanan aktual yang diterima mahasiswa.
Tabel keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu juga memberikan informasi bahwa tidak ada indikator mutu pelayanan menurut persepsi mahasiswa yang berada dalam kategori sangat baik atau sangat kurang baik. Indikator mutu pelayanan dalam kategori baik hanya pada indikator. Indikator mutu yang berada dalam kategori kurang baik meliputi:
1 Kertersediaan media pembelajaran kurang baik 2 Ketersediaan area parkir kurang Baik 3 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan kurang Baik 4 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik 5 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik
6 Kecepatan pelayanan Kurang Baik 7 Respon karyawan Kurang Baik
Indikator-indikator mutu pelayanan yang lainnya berada dalam kategori baik. Hampir semua indikator mutu pelayanan perlu ditingkatkan, terlihat bahwa harapan mahasiswa terhadap mutu pelayanan masih lebih tinggi dari mutu pelayanan yang selama ini diterima, baik dari segi sarana prasarana, pelayanan pegawai administrasi (karyawan/staf), pelayanan pihak dekanat (pimpinan fakultas), maupun proses pembelajaran yang diberikan dosen. Peningkatan mutu pelayanan ini merupakan suatu keharusan, di samping mewujudkan peningkatan mutu lulusan, juga diperlukan demi eksistensi dan perkembangan fakultas di tahun-tahun mendatang, khususnya dalam menumbuhkan minat calon mahasiswa untuk melanjutkan dan menuntut ilmu di pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Berikut akan dijelaskan lebih lanjut beberapa kesenjangan yang dikemukakan sebelumnya diatas:
Kesenjangan 1, yaitu perbedaan antara mahasiswa dengan persepsi pihak dekanat mengenai harapan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena kurangnya informasi dari mahasiswa yang langsung sampai ke dekanat, atau banyaknya tingkatan pada bagian pelayanan hingga sampai pada dekanat menyebabkan informasi yang sampai pada dekanat tidak lengkap. Pemecahan masalah ini adalah dengan meningkatkan komunikasi antara dekanat dengan mahasiswa, dimana dekanat dapat meluangkan waktu untuk melihat pelayanan secara langsung dan merasakan sendiri pelayanan yang diberikan, serta mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan mahasiswa. Juga mengurangi jumlah tingkatan antara
40
bagian pelayanan dengan dekanat. Dekanat harus meningkatkan komunikasi dengan para karyawan pada kesempatan nonformal seperti saat makan siang.
Kesenjangan 2, yaitu perbedaan antara persepsi manajemen fakultas
terhadap harapan mahasiswa dengan mutu jasa yang dihasilkan. Penyebabnya mungkin karena:
1 Kurangnya manajemen fakultas terhadap mutu jasa, misalnya penempatan karyawan/pegawai yang tidak tepat pada bagian pelayanan.
2 Keterbatasan fakultas untuk memenuhi keinginan para mahasiswa dan keengganan dekanat untuk berpikir kreatif dalam mengatasinya.
3 Standarisasi pekerjaan yang tidak mencukupi karena mutu pelayanan yang tidak dapat distandarisasi sebab sifatnya yang tidak kelihatan dan sulit diukur.
4 Tidak adanya penetapan standar mutu bagi pegawai dalam menyediakan pelayanan yang bermutu.
Pemecahannya dilakukan berupa:
a Dekanat merancang standar mutu pelayanan, sedangkan kepala tata usaha membuat standar kerjanya, termasuk ketua-ketua jurusan harus mendukung pelaksanaannya.
b Menciptakan inovasi agar kebutuhan mahasiswa dapat dipenuhi. c Menggunakan teknologi untuk tugas-tugas yang sifatnya
Kesenjangan 3, yaitu perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara aktual disampaikan ke mahasiswa. Hal ini disebabkan karena:
1 Ketidaktahuan karyawan apa yang diinginkan dekanat.
2 Memberikan tugas pada saat yang bersamaan melayani tugas yang lain. 3 Ketidaktepatan penempatan karyawan, dan
lemahnya teknologi, kurangnya fasilitas yang mengikuti perkembangan. 4 Tidak ada alat yang tepat untuk mengukur produktivitas jasa yang
diberikan.
Pemecahan dilakukan dengan:
a memberikan penjelasan agar karyawan mengerti aturan fakultas. b mengikutsertakan karyawan dalam membuat prosedur pelaksanaan
kerja.
c meningkatkan mutu pegawai dan modernisasi teknologi. d karyawan harus selalu diawasi.
e memberdayakan karyawan untuk menemukan potensi diri agar dapat meningkatkan pekerjaan atau ikut memecahkan masalah.
Kesenjangan 4, yaitu perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada mahasiswa. Penyebabnya adalah:
1 Kurang komunikasi antarbagian dan 2 Kecenderungan janji yang berlebihan.
42
Pemecahannya dilakukan dengan cara:
a komunikasikan secara terbuka antarbagian.
b kembangkan komunikasi yang cocok dan efektif tentang mutu jasa.
c komunikasikan pengertian mutu jasa ke mahasiswa dengan efektif dan tepat, dan tidak membuat salah tafsir.
Kesenjangan 5, yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
mahasiswa terhadap jasa pelayanan. Kesenjangan ini terjadi sebagai akibat kesenjangan 1(satu) sampai dengan kesenjangan 4 (empat). Dalam hal ini, ukuran yang digunakan mahasiswa untuk menilai kinerja fakultas yaitu berupa harapannya tentang kinerja tersebut berlainan dengan apa yang telah diberikan fakultas sebagai kinerja aktualnya.
Timbulnya perbedaan tersebut disebabkan karena lima faktor, yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada penelitian ini dilakukan analisis faktor secara konfirmatif, yaitu menetapkan lima faktor yang menentukan mutu pelayanan fakultas sesuai dengan dimensi pelayanan jasa menurut Kotler (2000). Kelima faktor yang ditetapkan mampu menerangkan keragaman data keseluruhan yang dimiliki. Selanjutnya akan dilihat indikator-indikator apa saja yang membentuk masing-masing faktor dari masing-masing indikator. Suatu indikator agar memiliki korelasi yang kuat hanya pada satu faktor maka dilakukan rotasi terhadap matriks faktor. Pengelompokan indikator mutu pelayanan ke dalam faktor-faktor diringkas dalam table berikut:
Tabel 1.3 Pengelompokan Lima Faktor Hasil Analisis Faktor
Faktor Indikator Mutu
Reliability (Kehandalan Karyawan)
Profesionalisme staf/karyawan
Keramahan staf/karyawan
Kesopanan staf
Kejelasan pemberian informasi oleh staf.
Empathy (Empati) Kepedulian terhadap permasalahan
mahasiswa,
Memiliki rasa kebersamaan,
Memiliki rasa saling memiliki dalam organisasi.
Tangible (Bukti Langsung) Kondisi fisik gedung/ruangan
Papan nama pegawai yang jelas
AC ruang tunggu yang berfungsi dengan bagus
Sistem tunggu yang terkordinir.
Responsiveness(Daya Tanggap) Respon karyawan
Kecepatan pelayanan
Daya tanggap karyawan
Kehadiran karyawan
Ketepatan pelaksanaan janji pelayanan
Kesabaran karyawan
Assurance (Jaminan) Pengalaman kerja pegawai
Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas
Tanggapan pegawai atas
permasalahan mahasiswa, dan
Ketelitian pegawai dalam
mengerjakan tugas.
Tabel 1.3 diatas menunjukkan faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan suatu perguruan tinggi. Faktor tersebut diantaranya adalah Reliability,
44
Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Kelima faktor ini sama
pentingnya dalam membangun mutu pelayanan yang berkualitas.
Pertama, faktor Reliability atau kehandalan karyawan/pegawai. Pada tabel diatas yang termasuk kedalam faktor reliability diantaranya yaitu profesionalisme staf/karyawan, yang dimaksud dengan pegawai yang profesional adalah pegawai yang bijak dan total dalam pekerjaannya. Kerja keras pegawai ini akan membuat produktifitas instansinya menjadi efektif. Keramahan dan Kesopanan staf/karyawan juga tidak kalah pentingnya dalam meningkatkan mutu pelayanan,